Yessica Gmez G.

PROCESOS ITIL 2011

Versin revisada

2011

HITOS RELEVANTES 1972: comienzo de los trabajos de desarrollo de las prcticas por la CCTA (Central Computing and Telecommunication Agency). 1990: publicacin de los primeros elementos por el organismo gubernamental britnico CCTA. 1991: primer examen de certificacin ITIL. 2001: publicacin de la segunda versin de ITIL (ITIL V2). 2005-2006: evolucin importante en el mbito de las certificaciones. Finales de 2005: adopcin de la norma ISO/CEI 20000 para las empresas, basadas en el marco ITIL. 2007: publicacin de ITIL-Refresh (ITIL V3). 2011: publicacin de la nueva versin (ITIL 2011).

Un lenguaje

Un proceso

Un mtodo

Una norma

Qu no es ITIL?

Describe las mejores prcticas de gestin de servicios de las TI.

Pertenece al dominio pblico.

Es independiente de los fabricantes de TI y de las empresas de consultora.

Qu es ITIL?

Marco Referencial

que:

Actores

OGC (Office of Government Commerce)

Propietario de los derechos de ITIL

Certificacin a PERSONAS

(Empresas certifican ISO 20000 )

Organismos de certificacin: APMG-UK, EXIN, ISEB, Loyalist

College (LCS), Dansk IT, DF Certifiering, TUV SUD, CSME.

itSMF (it

Service Management

Forum)

Web oficial ITIL: http://www.itil-officialsite.com/ExaminationInstitutes/ExamInstitutes.aspx

A raz de los trabajos de la organizacin britnica de normalizacin, ha visto la luz la norma BS15000, que recoge la mayor parte de las prcticas ITIL. Desde 2005, esta norma se ha convertido en una norma internacional: ISO/IEC 20000-2011

http://www.itil-officialsite.com/ExaminationInstitutes/ExamInstitutes.aspxhttp://www.itil-officialsite.com/ExaminationInstitutes/ExamInstitutes.aspxhttp://www.itil-officialsite.com/ExaminationInstitutes/ExamInstitutes.aspx

Estructura de ITIL v3

El ncleo de ITIL V3 se compone de cinco libros principales: Estrategia de servicios Diseo de servicios Transicin de servicios Operacin de servicios Mejora continua de servicios

ITIL 2011

Esta nueva versin de ITIL se presenta como una evolucin de la versin V3. Los puntos ms importantes que se tienen en cuenta son: Estandarizacin de cada proceso

Objetivos Permetro Valor para las empresas

Estandarizacin de los procesos Objetivos Permetro Valor para las empresas Polticas, principios y conceptos bsicos Actividades del proceso Activadores, entradas, salidas e interfaces Factores de xito crticos Informacin Riesgos y oportunidades (cuando se implementan)

Los procesos ITIL 2011

Nivel decisional: Mejora continua de los servicios Mejora de los procesos en siete etapas

Nivel decisional: Estrategia de servicios (Procesos estratgicos) Gestin de la estrategia de servicios Gestin del portafolio de servicios Gestin financiera Gestin de la demanda Gestin de la relacin comercial

Nivel decisional: Diseo de servicios (Procesos tcticos) Coordinacin del diseo Gestin del catlogo de servicios Gestin de los niveles de servicios Gestin de la disponibilidad Gestin de la capacidad Gestin de la continuidad de los servicios informticos Gestin de la seguridad informtica Gestin de proveedores

Nivel decisional: Transicin de servicios(Procesos tcticos y operativos) Planificacin y soporte de la transicin de servicios Gestin de cambios Gestin de los activos de servicios y configuraciones Gestin de los despliegues y de las entradas en produccin Validacin y prueba de servicios Evaluacin de los cambios Gestin del conocimiento

Nivel decisional: Explotacin de los servicios (Procesos operativos) Gestin de eventos Ejecucin de consultas Gestin de incidencias Gestin de problemas Gestin de los accesos

Filosofa ITIL

Considerar que la organizacin TI est

estrechamente unida al negocio y que el uno no

funciona sin el otro.

Proponer una estructura basada en los procesos que se debe adaptar a

cada organizacin, ya sea esta grande o pequea, y a todas las tecnologas.

Identificar las prcticas ms eficaces para utilizar los recursos humanos y tecnologas necesarias

para ejecutar procesos y entregar los servicios

esperados.

Los servicios de TI se definen para ajustarse a lo esperado por parte de los usuarios y los clientes, es

decir, al negocio, y se basan en un conjunto de

procesos.

El objetivo de ITIL es responder a estos cuatro puntos:

Alinear los servicios ITIL a las necesidades del negocio de los clientes actuales y futuros. Mejorar la calidad de los procesos proporcionados. Mejorar la eficacia y aspirar a la eficiencia de la organizacin TI. Reducir los costos de entrega de los servicios TI a ms largo plazo.

Esto implica:

Una transicin, desde una cultura generalmente orientada a la tecnologa, hasta una cultura orientada alrededor del negocio y de los servicios. Gestionar la organizacin TI como una unidad de negocio.

Los objetivos de ITIL

Qu es un servicio?

El servicio se proporciona a travs de una interaccin entre cliente, usuarios y proveedor.

El cliente y el proveedor pueden ajustar el servicio durante su entrega.

La satisfaccin con un servicio depende, de manera decisiva, de las experiencias anteriores del cliente, los usuarios, sus expectativas y de una buena gestin de estas ltimas.

Ejemplos de servicios TI: Servicio de mensajera electrnica Servicio de impresin

Servicio de utilizacin de un sistema financiero Un servicio es el resultado de las acciones realizadas por un proveedor para entregar lo que ha sido acordado.

Un proceso es un conjunto de actividades estructuradas y relacionadas para proporcionar un resultado especfico. Un proceso incluye uno o varios elementos de entrada, que transforma en uno o varios elementos de salida. De manera habitual, el elemento de salida de un proceso es el elemento de entrada del proceso siguiente. Los procesos deben estar documentados y controlados.

Un proceso se debe poder medir. Para esto, usaremos indicadores. Algunos de estos indicadores se llaman KPI (Key Performance Indicator). Un KPI es un indicador que permite medir el rendimiento de una actividad.

Proceso

Las fases del ciclo de vida

Los niveles decisionales

En la toma de decisiones en el seno de una organizacin, se definen tres niveles decisionales en la versin 3 de ITIL:

Nivel estratgico: decisiones a largo plazo, que normalmente se toman para atender ciertas metas y objetivos. Una decisin incorrecta en este nivel tiene a menudo consecuencias importantes o puede suponer un costo muy elevado. Estas decisiones se toman a nivel de la Direccin informtica o la Direccin General de la empresa. Nivel tctico: decisiones a medio plazo, a menudo destinadas a ser proactivas y a un nivel intermedio entre las decisiones estratgicas y operativas. Nivel operativo: decisiones a corto plazo, a menudo decisiones reactivas, que tendrn un impacto sobre las operaciones diarias.

Los procesos y funciones de ITIL 2011

Campo de aplicacin de los procesos ITIL 2011

PREGUNTAS?