informe de pqrs segundo semestre 2013

MUNICIPIO DE ANSERMANUEVOVALLE DEL CAUCANIT : 800.100.532-8

CÓDIGO : 76.041.110VERSIÓN 2

COMUNICACIONES OFICIALES FECHA DE APROBACIÓN :02 / Enero / 2012

______________________________________________________________________________“CON TRANSPARENCIA, CALIDAD Y UNIDAD”

Alcaldía Municipal / Calle 7 Carrera. 4a, Tel: (092) 2052118 / 2052183. Fax 2052418E-mail: alcaldí[email protected] web:www.municipiodeansermanuevo.gov.co

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Informe Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y SugerenciasAlcaldía Municipal.

Atendiendo a la referencia y en concordancia con lo establecido en el Articulo 76de la Ley 1474 de 2011 la cual establece que “…En toda entidad pública, deberáexistir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver lasquejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionencon el cumplimiento de la misión de la entidad...” Que a su vez estásustentado en el Decreto 1599 de 2005 por el cual el gobierno nacional ordena atodas las entidades públicas la implementación del MECI, donde éste, a su vez,en el subsistema de control de gestión, establece que las entidades obligadasa aplicarlo deberán formular una política de Comunicación Organizacional eInformativa y parte de esa Política es la implementación de la Oficina de Atencióna Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

Además establece la Ley 1474 de 2011 en el mismo artículo que “…La oficina decontrol interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normaslegales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informesemestral sobre el particular...” En consecuencia este despecho se presta aelaborar el respectivo informe sobre el diagnóstico de la Política dePeticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Alcaldía Municipal.

El Municipio de Ansermanuevo no cuenta con una oficina directa de PQRS, sinembargo existen los protocolos de recepción y atención de estas, partiendo de larecepción y radicación en ventanilla única cuando el usuario o ciudadano lo quieredejar directamente en esta oficina, pasando por el Sistema de Atención a laComunidad – SAC ubicado en la Secretaria de Salud y Desarrollo Social,igualmente existe el buzón de sugerencias y por último la oficina de control internodisciplinario en cabeza de la Secretaria de Gobierno Municipal, como quiera queson herramientas de comunicación a la comunidad; además, esta funciónresponde jurídica y constitucionalmente al derecho que tienen todos losciudadanos de presentar peticiones respetuosas a las autoridades ya seanpúblicas o privadas en caso de que sientan vulnerados sus derechos. Paraeste efecto el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia recalca “…Todapersona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades pormotivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legisladorpodrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar losderechos fundamentales…”

La Alcaldía Municipal como entidad pública como se explico en el párrafo anteriorcuenta con los métodos y personal que atienda las PQRS de la ciudadanía






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requiere de prestar especial atención en procesos como la implementación yfuncionamiento de la misma; las quejas y reclamos más comunes se presentanen contra de las entidades prestadoras del servicio de salud presentes en elMunicipio; tanto la ESE Municipal, como las EPSS Barrios Unidos AMBUQ yCafesalud, son objeto de constante vigilancia por parte de la Secretaria de Salud yDesarrollo Social y el equipo que la conforma ante las Quejas y Peticionespresentadas por los usuarios del Régimen Subsidiado de Salud.

Para el segundo semestre del año 2013, se presentado un total de 32 Quejas, delas cuales 31 corresponden a la atención del servicio de Salud, las cuales acontinuación se detallan:

EPS-S Cafesalud S.A: 14 quejas con respuesta

Algunas de las quejas eran verbales y se solucionaban de manera inmediataacudiendo a las oficinas de la EPS en compañía de los usuarios por que debido aal carácter de las mismas si se procedía a hacerla por escrito podría tardarse masen el tramite

Las quejas corresponden en su mayoría a:

1. Mala atención e irrespeto por parte de funcionarios de la EPS2. Dificultad en el acceso a los servicios autorizados por la EPS ya que su redprestadora es dispersa o en su defecto no tiene continuidad en la contratación porlo que el usuario termina perdiendo tiempo y dinero en desplazamientos ytrámites.3. Falta de información y direccionamiento de los usuarios.4. Negligencia administrativa

Asociación Mutual Barrios Unidos de Quibdó AMBUQ: 8 quejas con respuesta


1. Negación del servicio de afiliación de nuevos usuarios2. Dificultad en la consecución de citas medicas con las IPS O empresas de la redprestadora de servicios contratada por la EPS3. Falta de claridad ante los usuarios en cuanto a la responsabilidad de lasdiferentes entidades que contratan con la EPS






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Hospital Santa Ana de los Caballeros HOSAC: 9 quejas con respuesta


1. Mala atención por parte del personal médico y administrativo en los diferentesservicios (admisiones Urgencias y Odontología siendo los más frecuentes)2. Negligencia en la prestación de los servicios3. Negación de la atención o mala prestación del servicio.4. Falta de actualización de las bases de datos de los usuarios y la información encuanto a niveles socio-económicos y tipo de aseguramiento de los mismos lo cualse refleja en tramitología innecesaria, menoscabo de los recursos económico delos usuarios, pérdida de tiempo y afectación de la calidad de la prestación de losservicios de salud.

Hasta el corte del mes de Diciembre las entidades se encontraban al día encuanto al trámite y respuesta de las quejas y solicitudes presentadas por losusuarios aunque se evidencio falta de organización y oportunidad en lasrespuestas a los usuarios pues el tiempo de respuesta no se respetaba deacuerdo a lo planteado en los oficios remisorios enviados a cada entidad.

Igualmente se presentó el día 29 de julio de 2013, ante la oficina de control internoel señor Juan Carlos Gallego Giraldo, en la cual expresa su voluntad de interponerqueja, la cual es radicada en ventanilla única bajo el No 0227, en contra de lafuncionaria de la comisaria de familia Marcela Gil, por presunta negligencia en laatención (mala prestación del servicio); esta queja es reiterativa dado que el día 18de marzo de 2013, el mismo quejoso se presenta e instaura queja por igualmotivo, para lo cual la secretaría de gobierno en ejercicio del control internodisciplinario Sandra Viviana Alzate, ha abierto expedientes bajo los Nos 001-2013y 002-2013 en los cuales se adelanta tramite de proceso disciplinarios, porpresunta fallas en el servicio según comunicación de dicha oficina con fecha 2 deenero de 2014 bajo el No 0001.

RECOMENDACIONES

Para efectos de la implementación de la Oficina de Peticiones, Quejas,Sugerencias y Reclamos en el Municipio de Ansermanuevo Valle del Cauca,este despacho presenta las siguientes recomendaciones:

Establecer para el Municipio una Política de ComunicaciónOrganizacional e Informativa en la que se estipulen aspectos de vitalimportancia como la Política de Atención al Ciudadano (Articulo 73 Ley






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1474 de 2011) y la Oficina de Peticiones, Quejas y Reclamos (Articulo 76ibid).

Coordinar la Oficina de PQRS con el ente encargado del ControlDisciplinario.

Documentar mediante Manual u otro instrumento metodológicoel procedimiento para la recepción de PQRS y además el de seguimientode las PQRS.

El portal Web del Municipio contiene un Link de Quejas y Reclamos quela comunidad no utiliza, se requiere entonces realizar una campaña desensibilización que faculte a la población la utilización de este servicio.

Diseñar e implementar los formatos que faciliten el tratamiento de lasPQRS además que sean de fácil comprensión para la comunidad.

Recuerde que la implementación de la Oficina de PQRS no solo es una necesidadde la comunidad, además es un requerimiento legal de la estrategia del GobiernoNacional en la lucha contra la corrupción y la democratización de la funciónpública; Por tanto este despacho está presto para realizar su labor deacompañamiento en la realización de misma.

Original FirmadoVICTOR HUGO SIERRA YEPEZ

Asesor de Control Interno

informe de pqrs segundo semestre 2013

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