HYVINVOINTIA edistävätkäyttöliittymät- ja palvelualustat

matkailussa ja vapaa-ajassaSavonia-ammattikorkeakoulu

Kuopion Muotoiluakatemia

HYVINVOINTIA edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat

matkailussa ja vapaa-ajassa

Savonia-ammattikorkeakouluKuopion Muotoiluakatemia

LOPPURAPORTTI

Toimitus, Satu Miettinen Oikoluku, Tarja Hyvärinen

Savonia-ammattikorkeakouluKuopion MuotoiluakatemiaPL 98 (Piispankatu 8)70101 KuopioPuh. (017) 308 111Faksi (017) 308 222www.designkuopio.fi

Taitemia 34ISSN 1238-4666ISBN 978-952-5018-44-8 (PDF)

1 Hyvinvointia – HYMYä ..................................................................................................02

2 Hyvinvointia edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa ...03

3 Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät ...................................................................12

4 Lasten itsetunnon kuntokoulu: vapaa-ajan palvelutuotteen kehittäminen lapsille .......19

5 Drama -menetelmä asiakaskokemuksen ja palvelupolun kehittämisessä .....................27

6 Leirikoulu palvelutuotteena - käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen ...........32

7 Kuopio kanavasta hologrammi puhelimeen – iteratiivinen palvelukehitysprosessi.........41

8 ISKELMÄNIITYT - Tapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin ..............46

9 Käyttäjälähtöisen hyvinvointimatkailu -sivuston kehittäminen ......................................55

10 Palvelumuotoilun menetelmät elämyksellisen tilan suunnittelussa ..............................60

11 Customer pro!le, wellbeing services ..........................................................................66

SISÄLTÖ

2

Kuopion Muotoiluakatemia Savonia-ammattikorkeakoulussa toteutti hankkeen HYVINVOINTIA EDISTÄVÄT KÄYTTÖLIITTY-MÄT JA PALVELUALUSTAT MATKAILUSSA JA VAPAA-AJASSA, jota aiheellisesti kutsutaan HYMY:ksi.

Hankkeessa paneuduttiin käyttäjäkeskeiseen muotoiluun uu-sien toimintaympäristöjen kehitysvälineenä, kohderyhmänä matkailun ja vapaa-ajan yritykset. Hankkeen kesto oli 1.4.2008-28.2.2010. Päärahoittaja oli TEKES vapaa-ajan palvelujen tut-kimus- ja kehittämisohjelmasta.

Hanke on palvelumuotoilun hanke, joka on toteuttanut niin Kuopion Muotoiluakatemian korkeakouluopetuksen tavoittei-ta kuin myös vastannut alueelliseen kehittämiseen ja yritysten tulevaisuuden tarpeisiin.

Palvelumuotoilu-termi sisältää sekä palvelun että muotoilun. Hankkeen tavoitteena on ollut löytää, kehittää ja testata uu-sia ja innovatiivisia vapaa-ajan ja hyvinvointimatkailun toimin-taympäristökonsepteja. Palvelumuotoilulla on tässä hankkees-sa kehitetty yhteistyöyrityksille edellytyksiä tuottaa asiakkailleen hyvinvointiin liittyviä palvelukokemuksia. Siis palveluitakin voi muotoilla. Alueellisen tutkimuksen yksi painopistealueista on hyvinvointi. Hanke on hyödyntänyt alueen hyvinvoinnin osaamiskeskittymää.

Palvelumuotoilu korostaa käyttäjä- ja asiakaslähtöistä suunnit-telua ja ideointia. Asiakasnäkökulman mukaan ottaminen on myös hyvän muotoilijan välttämätön toimintaperiaate. Se että palvelu vastaa käyttäjien tarpeita ei estä palvelun tarjoajan liike-toiminnallisia tavoitteita. Muotoilu hyvin perinteisessä muodos-saan keskittyy yksittäisten tuotteiden tai tuoteryhmien ja käyttä-jän väliseen suhteeseen. Palvelumuotoilu laajentaa näkemystä esimerkiksi toimintaympäristöihin, niiden esteettömyyteen ja käyttöliittymiin. Hankkeessa on tehty opinnäytetöitä ja kehittä-misprojekteja, jotka kohdistuvat tiloihin, esineisiin, prosessei-hin tai niitä toteutettaviin ihmisiin.

HYMY-hankkeessa on suuri merkitys ollut tutkimus- ja kehittä-mismenetelmien kokeiluilla ja pilottiesimerkeillä. Palvelukoke-musten suunnittelu tarvitsee uusia näkökulmia, toimintatapoja ja konsepteja, joilla luodaan oikeanlaisia ympäristöjä ja työka-luja tapahtumille ja toiminnoille. Tutkimus- ja kehitystyötä on toteutettu yritysyhteistyöverkoston avulla. Tämä mahdollistaa tulosten hyödynnettävyyden.Onkin ollut erittäin tärkeää, että hanke on saanut tulevaisuu-teen katsovia ja omaa yritystoimintaa kehittäviä yrityksiä mu-kaan piloteiksi ja toimintaympäristöiksi. Tässä kenttätoiminnas-sa ovat hyötyneet kaikki osapuolet. Hankkeessa mukana olleet opiskelijat ja Muotoiluakatemian henkilöstö ovat laajentaneet muotoilun viitekehystä ja menetelmien ymmärtämistä. Myös palvelumuotoilun kansallisten ja kansainvälisten asiantuntijoi-den apu ja tietämys on auttanut hankkeen tulosten analyysis-sä ja levittämisessä.

Hankkeen toteuttamisen onnistumiseksi on tarvittu erityisosaa-ja ja innostava kehittäjä johtamaan toimintaa. Yliopettaja TaT Satu Miettinen on koordinoinut HYMY-hanketta aktiivisesti ja innovatiivisesti. Hänen yhteistyöverkostonsa ja hankekokemuk-sensa oli tällekin hankkeelle erittäin merkittävää.

Kiitän kaikkia hankkeessa mukana olleita toimijoita. Hankkees-sa kehitettyjä ja kokeiltuja konsepteja jatketaan ja kehitetään edelleen. Hanke saa jatkuvuutensa valmistuvien muotoilijoiden ammattitaitona sekä yritysten kokemusten kautta kasvaneena kykynä edistää hyvinvointia matkailussa ja vapaa-ajassa. Teke-sin rahoitus tälle hankkeelle oli iloinen asia, sillä tällä tuella se myös vahvisti palvelumuotoilun tärkeyttä ja merkitystä tulevai-suuden muotoilussa.

Eija VähäläOhjausryhmän puheenjohtaja

1 Hyvinvointia – HYMYä

3

Satu Miettinen

2 Hyvinvointia edistävät

käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa

4

2 Hyvinvointia edistävät käyttöliittymät- ja palvelualustat matkailussa ja vapaa-ajassa

Käyttäjäkokemuksen tutkimus antaa uudenlaisia lähestymista-poja vapaa-aikaan ja matkailuun liittyvien palvelualustojen ke-hitystyöhön. Projektin tavoitteena oli luoda uudenlaisia liikkuvia käyttöliittymiä ja toimintaympäristöjä vapaa-ajan ja matkailuteol-lisuuden tarpeisiin. Tutkimuksen kohteena oli alueen hyvinvoin-titeknologian soveltaminen vapaa-aikaan ja matkailuun liittyvien käyttöliittymien ja palvelualustojen kehittämisessä.

Palvelumuotoilu antaa uudenlaisen lähestymistavan kokemuk-sen tuotteistamiselle ja palveluympäristön kehittämiselle. Palve-lumuotoilun lähtökohtana on palveluihin liittyvien esineiden, ti-lojen ja palveluprosessien muotoilu. Palvelumuotoilu hyödyntää käyttäjälähtöisen tutkimuksen työvälineitä: käyttäjäkokemuksen ja käytettävyyden tutkimus sekä käyttäjäkokemuksen mallinta-minen uusien palvelujen tuotteistamisessa.

Tutkimus- ja kehitystyö toteutettiin soveltavana tutkimuksena käytännön kehittämistapausten avulla:1. Liikkuva käyttöliittymä ohjelmapalvelussa -tutkimustapaus,

jossa tutkimus- ja kehittämistyö tehtiin Hudle Oy:n kanssa: ”Kuopio-kanavasta hologrammipuhelimeen – iteratiivinen

palvelukehitysprosessi”. Tavoitteena oli hyödyntää ohjel-mapalvelujen toiminnallista luonnetta uudenlaisten käyt-täjän hyvinvointia tukevien käyttöliittymien kehittämisessä sekä lisätä vapaa-ajan ja matkailun toimintaympäristöjen esteettömyyttä teknologisilla ratkaisuilla

2. Toimintaympäristön konseptointi, jossa tehtiin tutkimus- ja kehittämistyötä Huoltoliitto ry:n Kunnonpaikan kanssa: ”Lasten itsetunnon kuntokoulu: vapaa-ajan palvelutuot-teen kehittäminen lapsille ja Leirikoulu palvelutuotteena - käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen”. Tässä tavoitteena oli tuottaa uusia ja innovatiivisia vapaa-ajan ja hyvinvointimatkailun toimintaympäristökonsepteja sekä li-sätä vapaa-ajan ja matkailun toimintaympäristöjen esteet-tömyyttä teknologisilla ratkaisuilla.

3. Sähköisen käyttöliittymän kehittäminen vapaa-ajan ja mat-kailun toimintaympäristöksi, jossa tutkimus- ja kehitystyö toteutettiin Kuopion Matkailupalvelut Oy:n kanssa: ”Käyt-täjälähtöisen hyvinvointimatkailu -sivuston kehittäminen”.

Käyttäjien osallistamista Viretorin palveluiden kehittämiseen, Reetta Kerola

Satu Miettinen

5

Palvelukokemuksen ja käyttäjän tunteminen ovat avainasioita uusien palvelujen ja liiketoimintamallien suunnittelussa. Pal-velumuotoilun menetelmät auttavat innovoimaan uusia va-paa-aika-, matkailu- ja hyvinvointipalveluja, sekä kehittämään näiden alueiden tuotteita käyttäjälähtöisesti ja maakunnan hy-vinvointiteknologiaa hyödyntäen. Maakunnassa tarvitaan palve-lumuotoiluprosessien hallintaa ja kehittämistä, sillä niiden avul-la pystytään saavuttamaan kilpailuetua. Yritysverkoston vahva yhteistyö sekä alueellisen muotoiluosaamisen tehokkaampi hyödyntäminen teollisuuden tuotekehityksessä on avainase-massa uusia toimintaympäristökonsepteja luotaessa. Palvelu-muotoilun avulla voidaan löytää teknologiaosaamiselle uusia, innovatiivisia tuotteistamistapoja ja soveltaa niitä matkailun ja vapaa-ajan palvelualustoihin.

Palvelumuotoilun menetelmiä ja palveluiden käyttäjälähtöisen kehittämisen menetelmiä kehitettiin hankkeessa usean tutki-mustapauksen avulla: ”Draama-menetelmä asiakaskokemuksen ja palvelupolun kehittämisessä, ISKELMÄNIITYT - tapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin, Palvelumuotoilun menetelmät elämyksellisen tilan suunnittelussa sekä loppura-portin viimeisessä luvussa ”Customer profile, wellbeing servi-ces” esitelty tyypillinen hyvinvointipalvelujen käyttäjä.

Uusia toimintaympäristö- ja käyttöliittymäkonsepteja kehitet-tiin asiakkaan käyttäjäkokemuksen lähtökohdista. Uudenlaisen toimintaympäristön tarpeita selvitettiin osallistamalla käyttäjät suunnitteluprosessiin. Toimintaympäristöjen kehittämisessä ja testaamisessa käytettiin menetelminä esimerkiksi palveluko-kemuksen mallintamista. Hankkeessa toteutettiin toimintaym-päristön kehitystyötä tukeva käytettävyystutkimus. Hanke ete-ni erilaisia toimintaympäristöjä konseptoimalla ja testaamalla. Uusien palvelualustojen lähtökohtana oli sekä kehittää toimin-taympäristöä että tuoda siihen erilaisia hyvinvointiin ja vapaa-ai-kaan liittyviä ohjelmapalveluja liikkuvien käyttöliittymien kautta.

Hanke toteutettiin vahvan alueellisen ja valtakunnallisen yritys-yhteistyö- ja asiantuntijaverkoston avulla:

Muotoilun tutkimus- ja tuotekehitystyön osaaja: Kuopion Muotoiluakatemia, Savonia- ammattikorkeakouluMatkailun liiketoimintaosaaminen ja palveluiden kehittämis-osaaminen: Matkailualan ko., Savonia-ammattikorkeakouluMuotoilun tutkimuksen ennakoinnin osaaminen: NOKIA GROUP /Design ResearchVapaa-ajan ja matkailun toimintaympäristö: Kylpylähotelli Kunnonpaikka, VuorelaHyvinvointi ja –teknologiaosaaminen: Oy Hudle Ltd, KuopioMatkailutuotteiden kaupallistaminen: Kuopion Matkailu-palvelu Oy Hyvinvointiteknologia-alan asiantuntijuus ja hyvinvoinnin klusteriohjelma: Kuopio Innovation OyYmpäristöjen ja tuotteiden älykkyys: VTT, Veikko Ikonen.

Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilun1 avulla asiakkaalle luodaan tämän tarpeiden ja toiveiden mukainen palvelukokemus. Asiakkaan lisäksi suun-nittelussa huomioidaan myös palvelun tuottajan näkökulmat. Tavoitteena onkin palvelukokonaisuus, joka on asiakkaan nä-kökulmasta haluttava ja käytettävä ja palvelun tuottajan näkö-kulmasta tehokas ja tunnistettava. Palvelumuotoilu voi toimek-siannon mukaan olla joko uusien palveluiden suunnittelua tai olemassa olevien palvelujen kehittämistä. Palvelumuotoilijat hyödyntävät työssään useita eri menetelmiä; he tarkkailevat ja ideoivat tuottaakseen ratkaisuja esiin nousseisiin ongelmiin ja luovat tällä tavoin vaihtoehtoisia versioita tulevasta palvelusta. (Miettinen & Koivisto 2009)

Palvelun käyttö voidaan ajatella aikajanana, joka koostuu useis-ta eri pisteistä eli palvelutuokioista ja kontaktipisteistä, joiden välityksellä palvelu koetaan. Näiden asiakkaan valitsemien ja kokemien pisteiden avulla syntyy palvelupolku, johon vaikut-taa suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä asiakkaan omat valinnat.(Ibid.)

Palvelukokemus muodostuu useista eri kontaktipisteistä, joihin asiakkaan huomio kohdistuu. Kontaktipisteet ovat siis kaikkea sitä, mitä asiakas voi aistia ja kokea palvelua käyttäessään. Tä-män vuoksi palvelumuotoilussa onkin tärkeää, että kaikki kon-taktipisteet ovat harkittuja palvelun osakokonaisuuksia, ja että ne muodostavat selkeän, johdonmukaisen ja yhtenäisen pal-velukokemuksen. Koska käyttäjät ovat yksilöitä, ei kenenkään palvelukokemusta sinänsä voi suunnitella etukäteen. Palvelu-kokemuksen suunnittelulla pyritään luomaan oikeanlainen ym-päristö eri toiminnoille ja tapahtumille, jotta kokemusta voidaan ohjata tavoiteltuun suuntaan. (Ibid.)

Palvelumuotoilu matkailussaPalvelumuotoilu on kehittynyt akateemisena alueena 1990-lu-vun jälkeen, jolloin Kölnin ammattikorkeakoulu ensimmäisenä otti käyttöön palvelumuotoilun akateemisena tutkimuksen ala-na. Palvelumuotoilu on vakiinnuttanut asemaa osana kokonais-valtaista ja innovatiivista muotoilukoulutusta. Palvelumuotoilu pyrkii takaamaan, että palvelun käyttöliittymät ovat hyödyllisiä, käyttökelpoisia ja toivottavia asiakkaan kannalta katsoen, sekä tehokkaita ja selvästi erottuvia toimittajan kannalta katsoen. Pal-velumuotoilijat visualisoivat, käsikirjoittavat ja muotoilevat on-gelmien ratkaisuja. Palvelumuotoilijat havaitsevat ja tulkitsevat vaatimuksia ja käyttäytymiskuvioita ja muuntavat ne mahdol-lisiksi tulevaisuuden palveluiksi. (Mager 2009)

Morelli (2002) on määritellyt palvelun vuorovaikutuksena eri toimijoiden ja teknologisten aineksien välillä palvelun käyttä-misen aikana. Hän ehdottaa, että muotoilun pitäisi painottaa

1http://www.palvelumuotoilu.fi/sanasto_ja_metodit/

6

sosiaalisten elementtien ja teknologisten tekijöiden lähentämis-tä: a) toimijoiden järjestelmän kehitykseen osallistuvat sosiaali-set, teknologiset ja kulttuuriset kehykset b) teknologinen tieto, joka on upotettu tuotteisiin, joita käytetään palvelun toteutta-misessa. Palvelumuotoilu tuottaa uusia määritelmiä sekä me-netelmiä, joita voidaan käyttää matkailupalvelun kehityksessä.

Perinpohjainen ymmärrys matkailun kontekstista ja matkailijan kokemuksesta voivat hyödyttää muotoilijoita, jotka työskente-levät tuotekehityksen, palvelumuotoilun ja tutkimuksen alueil-la matkailun kontekstissa. Palvelumuotoilun prosessi voi toimia kehyksenä, joka mahdollistaa muotoilijan toimimisen matkai-lun palvelutuotannossa. Matkakokemuksessa sosiaalinen vuo-rovaikutus paikallisten tuottajien ja turistien välillä on tärkeässä osassa. (Miettinen 2007)

Desmetin ja Hekkertin mukaan (2007) käyttäjän ominaispiir-teet (persoonallisuus, taidot, tausta, kulttuuriarvot ja motiivit) sekä tuotteen vastaavat piirteet (muoto, tuntu, väri ja käyttäyty-minen) vaikuttavat käyttäjäkokemukseen. Fyysiset toimenpiteet ja havaitsemiseen liittyvät sekä kognitiiviset prosessit (havaiten, tutkien, käyttäen, muistaen, verraten ja ymmärtäen) edistävät kokemusta. Fyysinen toiminta sekä oppimisen ja aistimisen pro-sessien vuorovaikutus (fyysinen, sosiaalinen ja taloudellinen) vaikuttavat käyttäjäkokemukseen. Saffer (2007) huomauttaa, että palvelumuotoilu kuten myös järjestelmäsuunnittelu, kes-kittyy kontekstiin. Ihmiset käyttävät tuotteita jäsentyneiden pro-sessien ympäristöissä. Palvelumuotoilu on hyödyllinen koko järjestelmän suunnittelulle: järjestelmä on palvelu. Matkailu on yksi alueista, joissa palvelut sekä suunnitellaan että tuotetaan (Miettinen 2007).

Miettinen (2007) on tutkinut luovan matkailukokemuksen pal-velurakennetta. Luova matkailu siirtää pääpainon artefaktista sen tuotantoprosessiin. Luova matkailukokemus on moniaistinen kokemus, jossa tuntuma materiaaleihin, hajuihin, suhteeseen paikallisten käsityöläisten tai muiden luovien tuottajien kanssa ja heidän työskentelynsä konteksti tulevat tärkeäksi osaksi ko-kemusta. Luova matkailukokemus ei ole vain kulttuurinen työ-pajakohtaaminen paikallisten käsityöläisten kanssa, mutta myös

kokemus, jossa matkailijat saavat paremman käsityksen paikalli-sesta kontekstista. Sosiaalinen yhteys paikallisiin ihmisiin konst-ruoidaan luovan kokemuksen välityksellä.

Palveluarkkitehtuuri2 kuvaa käyttäjän matkaa palvelun eri kos-ketuspisteiden läpi (objektit, tilat, vuorovaikutus ja ihmiset). Ih-miset ovat merkittäviä kosketuspisteitä luovassa matkailukoke-muksessa. He tarjoavat palveluna käsityötaitojen, muun luovan oppimisen tai kulttuuristen kokemuksien opettamista. He ovat myös palvelun kontaktipisteitä, jotka toimittavat tietoa paikalli-sesta tavasta elää. Palveluarkkitehtuuri myös näyttää, miten luo-va matkailukokemus jakautuu esi-, ydin- ja jälkimatkustamisen kokemukseen (Wang 2000). Tässä prosessissa yksi käyttäjä voi myös siirtää odotuksensa ja kokemuksensa toiselle käyttä-jälle ja luoda lisää odotuksia. Vuorovaikutus eri palvelutuokioi-den välillä on melko lineaarinen: tuokio seuraa toista. Tämä on matkailulle luonteenomaista. Luova matkailun työpajakokemus kuitenkin on erilainen. Se on kerroksellinen, sillä yhdessä palve-luntuokiossa tapahtuu monta prosessia samanaikaisesti: mat-kailijat osallistuvat luoviin prosesseihin, vierailevat käsityöläisten luona ja oppivat sosiaalisesta kontekstista. Vuorovaikutus erilai-sen kosketuspisteiden välillä tapahtuu pääasiallisesti osanotta-jien toiminnan kautta. Osanottajat kertovat kertomuksia, opet-tavat ja jakavat taitoja. Vuorovaikutus on fyysistä, visuaalista ja auditiivista. (Miettinen 2007)

Palvelumuotoilu vakiinnuttaa asemaansa menetelmänä palvelu-jen ja palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Palvelutarpeet, uu-det ideat ja tavat hyödyntää teknologiaa kohdataan, kun asiakas ja loppukäyttäjä osallistuvat suunnitteluprosessiin. Magerin (2009) mukaan palvelumuotoilun tarvetta vahvistaa ta-louskehityksen dramaattinen muutos viimeisen neljän vuosikym-menen aikana valmistuksesta tiedon ja palvelujen hankkimiseen.

Matkailuteollisuus on monimutkainen alue, johon palvelumuo-toilu tarjoaa uutta näkökulmaa. Palvelumuotoilussa voidaan keskittyä ainakin kahteen lähestymistapaan: a) palvelumuotoilu työkaluna asiakaskokemuksen parantamis-ta varten, jolloin innovoidaan uusia palvelumahdollisuuksia ja lisätään ROI:ta (sijoitetun pääoman tuotto)

2 service blueprint

Esi-, ydin- ja jälkipalvelu, Anette Hiltunen

7

b) palvelumuotoilu työkaluna innovoimista varten, jolloin kehi-tetään uusia kestäviä palvelujärjestelmiä ja lisätään hyvinvointia. Stickdorn (2009) kirjoittaa matkailusta palveluintensiivisenä te-ollisuutena, jossa asiakkaiden palvelukokemukset ja niiden laa-tu ovat tärkeitä tekijöitä. PK -yritysten suuri osuus matkailualalla ja matkailutuotteiden koostuminen pienistä eri yritysten tarjoa-mista osista lisäävät haasteita kokonaisasiakastyytyväisyydelle. Palvelumuotoilu on tullut yhä tärkeämmäksi asiaksi. Palvelu-muotoilun täytyy vastata uuteen palvelujohtoiseen3 logiikkaan, jossa yhtiöiden täytyy tehdä halutumpia myyntiargumentteja4 kuin kilpailijansa. Matkailun palveluntuottajien tarjoamat myyn-tiargumentit riippuvat vahvasti kuluttajien kokemuksista.

Cipolla (2009) on erottanut suhteellisen palvelumallin, jossa asiakkaat ja palvelun tarjoajat kiedotaan yhteen. Tämä tarkoittaa, että on vaikeaa luoda tarkkoja palvelukäsikirjoituksia. Esimerk-kitapauksena hän esittelee ”olohuoneravintolan”. Kyseessä on palvelu, joka on avoin jokaiselle eli ventovieraat vastaanotetaan perheen olohuoneessa. ”Isäntäperhe” luottaa vieraisiin, mut-ta myös tietty luottamuksen taso vaaditaan ”vierailta”. Hehän vierailevat jonkun muun kotona. On tapoja helpottaa tätä jän-nitystä: merkit palvelusta luotettavuudesta voivat siirtyä ”suusta suuhun”. Olohuoneravintola on esimerkki, jossa huomioidaan korkean asteen luottamuksen syntyminen. Suhteelliset palve-lut ovat hyvinvoinnin rakentamista, joka perustuu ihmisten vä-lisiin kohtaamisiin: lähestyminen, joka keskittyy enemmän ”toi-menpiteisiin” ja ” ihmisten välisiin suhteisiin” kuin ”tavaroihin tai asioihin” johtaa kestävän kehitykseen. Palvelut, jotka edistävät jakamiseen ja yhteistyöhön perustuvaa elämäntapaa, vahvista-vat siirtymistä kestävyyteen. Ne elvyttävät paikallista sosiaalista verkostoa ja edistävät yhteisen hyvän syntymistä.

Iteraatio ja co-creation ovat prosesseja, joita voidaan myös käyt-tää kehittämään palveluja matkailualueella. Jatkuva suunnittelu-prosessi perustuu mallintamisen, kokeilemisen, keskeneräisen työn analysoimisen ja edelleen jalostamisen sykliseen proses-siin. Tämä soveltuu hyvin palvelumuotoilun prosessiin, jossa mallintamisen työkalut ovat aktiivisessa käytössä. Matkailute-ollisuus tuo uusia haasteita palvelumuotoilun prosessille, sillä yhdenkin palvelutuotteen saattaa muodostaa suuri määrä pal-veluntarjoajia (Stickdorn 2009). Yhteydenpito palveluntuottaji-en välillä voi olla puutteellista. Iteraatio- kierrosten täytyy ulottua käsittämään kaikki tuotekehitykseen liittyvät palveluntarjoajat. Huomiota täytyy kiinnittää oikeiden palvelukanavien löytämi-seen ja käyttäjien liittämiseen osaksi co-creation -prosessia.

Palvelumuotoilun menetelmät kehittyvät kasvavan tutkimus-kokemuksen kautta. Matkailun alueella palvelumuotoilu hyö-dyttää teknologisten ja palvelukonseptien kehittämistä sekä perinteisten asiakaspalvelijan ja käyttäjän välisten palvelupro-sessien kehittämistä. Esimerkiksi draama-menetelmien käyttö auttaa henkilökuntaa kehittämään kahdenkeskisiä palvelupro-sesseja, olemaan paremmin yhteydessä vieraihin ja innovoi-maan uusia palvelumahdollisuuksia. Palvelumuotoilu on yhä

tärkeämpi keino matkailupalvelujen kehittämisessä.Mager (2009) huomauttaa, että muuttuvien markkinoiden seu-raaminen, taitojen parannus ja innovaatio ovat ratkaisevan tär-keitä kohteita palveluntuottajille entisten asiakkaiden pitämisek-si ja uusien saamiseksi. Yhtiöiden tarvitsee kehittää herkempiä menetelmiä saadakseen selville, mitä nykyiset kuluttajat odot-tavat ja arvostavat sekä tavoittaakseen heidät. Palvelumuotoilu on monessa tapauksessa inhimillisen käyttäytymisen seuraa-mista: sekä työntekijöiden että asiakkaiden. Palvelun yhdessä tuottamisen johdosta käyttäytyminen on suuressa merkitykses-sä palvelun onnistumisessa tai epäonnistumisessa.

Yksi palvelumuotoilun kehityksen pääalueista tulevaisuudessa on julkinen palvelun sektori. Tim Brown IDEO:sta (2008) pu-huu suunnitteluajattelusta ja kehottaa julkisen hallinnon työn-tekijöitä kysymään itsestäänselvyyksiä: millaista on olla sairaa-lassa, soittaa poliiseille tai hakea työttömyyskorvausta? Nämä kysymykset ovat erinomainen alku innovaation avaamista var-ten ja käyttämään suunnittelutyökaluja kuten tarinankerronta tai havainnointi. Andrea Siodmok (2008) kirjoittaa julkisten palvelujen kehittämisestä palvelumuotoilun avulla. Julkisella sektorilla on kasvava paine toimittaa ”enemmän vähemmäl-lä”. Palvelumuotoilun avulla pitää kehittää uusia ideoita tehok-kaasti, mallintaa, testata ja toteuttaa. Joustavammat käyttäjä-keskeiset palvelut aiheuttavat paineita monia julkisen sektorin organisaatioita kohtaan. Hyvä uutinen on, että julkisella puo-lella on jo monia esimerkkejä onnistuneesta suunnittelusta ja innovaatiosta. On luonnollista, että muotoilijat edistävät posi-tiivista yhteiskunnallista kehitystä käyttäen muotoiluajattelua ja palvelumuotoilun työkaluja ja menetelmiä luomaan enemmän käyttäjäkeskeisiä palvelujärjestelmiä.

Tutkimuksen tuloksia

Savonia-ammattikorkeakoulu ja Kuopion Muotoiluakatemia ovat tehneet soveltavaa tutkimusta ”Hyvinvointia lisäävät käyt-töliittymät ja palvelualustat vapaa-ajassa ja matkailussa” -hank-keessa. Hanke eteni tapaustutkimuksen näkökulmasta tehtynä laadullisena tutkimuksena. Tutkimustapaukset sekä niissä käy-tetyt palvelumuotoilun ja osallistavan muotoilun menetelmät auttoivat kehittämään palvelumuotoilun menetelmiä vapaa-ajan ja matkailun tuotekehitykseen sopiviksi sekä tuomaan li-sää osaamista innovaatiotoimintaan. Soveltava tutkimus mah-dollistaa yritysten kanssa tehtävän kehittämis- ja tutkimustyön käytännönläheisellä tasolla.

Tutkimustapauksessa ”Kuopio-kanavasta hologrammipuhe-limeen – iteratiivinen palvelukehitysprosessi” hyödynnettiin skenaariotyöskentelyä, käyttäjien osallistamista, palvelun vi-sualisointia ja palvelukokemuksen mallintamista uudenlaisen vapaa-aikaan ja matkailuun tarkoitetun teknologisen ratkaisun kehittämisessä. Uusi teknologinen ratkaisu ”hologrammipu-helin” mahdollistaa tanssin opetuksen ja tapahtumamatkailun

3 service dominant4 value proposition, arvoehdotus

8

ohjelmapalvelut matkailupalvelua ennen, sen aikana ja jälkeen. Hologrammipuhelimen avulla on mahdollista lisätä myös ta-pahtuman esteettömyyttä erilaisilla kielipalveluilla (vieraat kie-let, viittomakieli) ja navigaatiopalveluilla.

”Lasten itsetunnon kuntokoulu: Vapaa-ajan palvelutuotteen kehittäminen lapsille ja Leirikoulu palvelutuotteena - käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen” -tutkimustapauksissa pohdittiin uusien toiminnallisten palvelutuotteiden kehittämis-tä. Nämä toteutettiin yhteistyössä Huoltoliitto ry:n Kunnonpai-kan kanssa. Molemmissa tutkimustapauksissa käyttäjät osallis-tuivat vahvasti tuotekehitykseen. Käyttäjien toiveet vapaa-ajan palvelutuotteille saatiin selville käyttämällä muotoilun menetel-miä. Palvelutuotteet visualisoitiin ja niitä kokeiltiin käytännössä. Käyttäjien osallistuminen tuotekehitykseen mahdollisti uusien kaupallistettavien palveluideoiden konkretisoimisen.

Kuopion Matkailupalvelut Oy:n kanssa kehitettiin käyttäjätesta-uksen avulla sähköistä käyttöliittymää ”Käyttäjälähtöisen hyvin-vointimatkailu -sivuston kehittäminen”. Käyttäjätestauksen avulla saatiin lisää tietoa käytettävyysvaatimuksen täyttävän käyttöliitty-män ominaisuuksista ja mielikuvista, joita ”hyvinvointimatkailu” herätti käyttäjätestaukseen osallistuneissa. Käyttäjät kaipasivat teemaan lisää konkreettisia palvelutuotteita ja vierastivat hoiva-alan termistöä palveluiden markkinoinnissa.

”Draama-menetelmä asiakaskokemuksen ja palvelupolun ke-hittämisessä, ISKELMÄNIITYT - tapahtuman kehittäminen pal-velumuotoilun menetelmin, Palvelumuotoilun menetelmät

elämyksellisen tilan suunnittelussa ja hyvinvointipalvelujen tyy-pillisen käyttäjän kuvaus: Customer profile, wellbeing services” -tapaustutkimukset tuottivat runsaasti tietoa palvelumuotoilun menetelmistä ja palveluiden käyttäjälähtöisen kehittämisen pro-sessista. Palvelumuotoilu uutena tieteenalueena sai arvokasta tietoa menetelmien soveltamisesta vapaa-ajan palvelutuottei-den kehittämiseen. Menetelmien kehitys- ja tutkimustyön tu-loksena huomattiin, että uudet innovatiiviset menetelmät so-pivat hyvin vapaa-ajan palveluiden kehittämiseen.

Hankkeessa järjestettiin ”Palvelumuotoilun kesäkoulu” vuosina 2008 ja 2009. Molemmissa kesäkouluissa oli mukana laaja joukko yrityksiä: Hotelli Cumulus, Tahko24 ja Nilsiän kaupunki, Kunnonpaikka, Savonia-ammattikorkeakoulun Viretori ja vies-tintäpalvelut. Lisäksi mukana oli palvelumuotoilun kärkiosaajia: ”professori Birgit Mager, KISD; toimitusjohtaja Aare van Oste-rom, Designthinkers; palvelumuotoilun johtaja Stefan Moritz, Aegis Media sekä palvelumuotoilija Mikko Koivisto, Yatta. Ke-säkoulussa käytettiin palvelumuotoilun työkaluja yritysten esit-tämien palveluhaasteiden ratkaisemiseen. Samalla opeteltiin ja kehitettiin työkaluja pidemmälle. Monialaisen työskentelyn avul-la saatiin levitettyä palvelumuotoilun osaamista alueen toimi-joille sekä kehitettyä menetelmiä edelleen. Kesäkoulun blogi videoituine esityksineen löytyy osoitteesta: http://www.experi-ence-servicedesign.com

Hankkeen aikana julkaistiin useita palvelumuotoilua käsittele-viä julkaisuja. Tärkein niistä on Satu Miettisen ja Mikko Koivis-ton toimittama ”Designing Services with Innovative Methods”. Kirja on ensimmäisiä palvelumuotoilua käsitteleviä kansainväli-siä julkaisuja. Ensimmäinen painos myytiin loppuun hankeaika-na ja toista sähköistä painosta6 on saatava Ellibsin kautta. Luku 10 esittelee Anette Hiltusen ja Reetta Kerolan kansainväliseen palvelumuotoilun Touchpoint journaliin kirjoittaman hyvinvoin-tipalvelujen tyypillisen käyttäjäprofiilin.

”Hyvinvointia lisäävät käyttöliittymät ja palvelualustat vapaa-ajas-sa ja matkailussa” -hankkeessa onnistuttiin kehittämään palve-lumuotoilun menetelmiä sekä toteutettiin lukuisia yritysten TKI –toimintaa tukevia palvelujen kehittämistapauksia. Hanke on-nistui palvelumuotoilun menetelmien soveltamisessa vapaa-ajan ja matkailun palveluiden kehittämistyössä.

5 http://www.myservicefellow.com/6 http://www.ellibs.com/book/9789525018424

Lukiolaisten osallistaminen viestintäpalvelujen kehittämiseen, Emmi Hakala

9

Sarjakuva Viretorin palvelukonseptin kehitystyös-tä käyttäen myservicefellow5 –sovellusta sekä palvelumuotoilun menetelmiä, Reetta Kerola

10

Palvelumuotoilun kirjallisuutta

PALVELUMUOTOILUN MENETELMIÄ

PALVELUMUOTOILU JA JULKISTEN PALVELUJEN KEHITTÄMINEN

PALVELUMUOTOILU JA TEKNOLOGIA

ASIA VIITTAUKSET PÄÄASIAT

(Miettinen ja Koivisto, 2009)

(Moritz, 2005)

(Parker ja Heapy, 2006)

(Thomas 2008)

(Kimbell ja Seidel 2008)

Kirja esittelee keskeiset palvelumuotoilun termit ja me-netelmät. Se jakautuu kolmelle alueelle: palvelumuotoilu uutena alueena, palvelumuotoilun kenttätyö ja tapaus-tutkimukset. Kirja käsittelee seuraavaa: a) muotoiluajat-telu ja innovatiiviset menetelmät toimivat työkaluina palvelujen kehittämisessä ja toivottavia arvoehdotuksia varten, b)palvelumuotoilu on työkalu kestävämmän yh-teisön ja julkisten palvelujen suunnittelemista varten, ja c) vuorovaikutuksen suunnittelutyökaluja käyttäjäsuun-tautuneempien palvelujen luomisesta.

Moritz antaa teoksessaan taustan palvelumuotoilun ke-hitykselle; muutokset talouden rakenteessa ja suunnit-telussa: miten palvelut voidaan tehdä saavutettaviksi käytännöllisellä tavalla? Hän esittelee palvelumuotoilun työkaluja, joita voidaan soveltaa.

Parker ja Heapyn palvelumuotoilun lähestymistapa orga-nisaatioihin strategiana muotoilla palveluorganisaatioita käyttäjäkokemuksien ja palvelujen käyttäjien vuorovai-kutuksen ympärille. Palvelumuotoilijat keskittyvät siihen, miten ihmiset kokevat palveluja ymmärtääkseen, miten palveluorganisaatiot voivat luoda parempia vuorovaiku-tussuhteita käyttäjiensä ja asiakkaiden kanssa. Käyttäjän ymmärtäminen on palvelujen suunnittelemisen lähtö-kohta ja käyttäjäkokemuksen ymmärtäminen muovaa vahvaa linkkiä asiakkaiden ja palvelumuotoilun välillä.

Muotoilu on avain julkisen palvelun muutoksen haas-teisiin. Tässä kirjasessa artikkelit antavat vahvan näytön siitä, miten muotoilu voi auttaa saavuttamaan parem-min suunniteltuja julkisia palveluja. Artikkeleissa esitel-lään valikoima projekteja ja innovaatioita, joissa muo-toilu on jo vahvasti mukana.

Kirjan alkupuoli keskittyy muotoiluun, jota tapahtuu, kun ammattilaiset, tieteilijät ja teknologiapohjaiset yritykset työskentelevät palvelujen suunnittelemiseksi (tai uudel-leensuunnittelu) palvelunmuotoilijoiden kanssa. Toinen alue on, miten ammatinharjoittajien, suunnittelijoiden ja akateemisten tutkijoiden monitieteinen yhteisö kehitti prosessia palvelumuotoilua varten.

11

LähteetBrown, T. (2008): Public servants – by design. The SOLACE Foun-dation Imprint. The Guardian. Design Council. Ed. Thomas. E. http://www.solace.org.uk/library_documents/SFI%20-%20Innovation%20by%20design%20in%20public%20services.pdf

Cipolla, C. (2009): Relational services and conviviality. In Miettinen, S. and Koivisto, M. Eds. (2009): Designing Services with Innovative Methods. Publication series University of Art and Design Helsinki B 93. Kuopio Academy of Design. Taitemia Publication Series 33. Otava.

Desmet, P. and Hekkert, P. (2007): Framework of Product Experi-ence. International

Journal of Design. 1 (1), 57-66. http://www.ijdesign.org. Downlo-aded 4.9.2007

Kimbell, L. and Seidel, V. P. Eds. (2008): Designing for Service – Multidisciplinary Perspectives: Proceedings from the Exploratory Pro-ject on Designing for Services in Science and Technology-based En-terprises, Said Business School University of London. http://www.sbs.ox.ac.uk/D4S/essayArchive/D4S_Publication.pdf (17.7.2009)

Mager, B. (2009): Service Design as an Emerging Field. In Mietti-nen, S. and Koivisto, M. Eds. (2009): Designing Services with In-novative Methods. Publication series University of Art and Design Helsinki B 93. Kuopio Academy of Design. Taitemia Publication Se-ries 33. Otava.

Miettinen, S. (2007): Designing the Creative Tourism Experience. A Service Design Process with Namibian Crafts People. Publication series of University of Art and Design Helsinki A 81. Doctoral Dis-sertation. Gummerus kirjapaino oy. Jyväskylä.

Miettinen, S. and Koivisto, M. Eds. (2009): Designing Services with Innovative Methods. Publication series University of Art and De-sign Helsinki B 93. Kuopio Academy of Design. Taitemia Publicati-on Series 33. Otava.

Morelli, N. (2002): Designing Product/Service Systems: A met-hodological exploration. Design Issues. Vol. XVIII. No 3. MIT Press. Cambridge

Moritz, S. (2005): Service Design: Practical Access to an Evolving Field. Köln International School of Design. University of Applied Sciences Cologne. http://stefan-moritz.com/Stefan%20Moritz/Ser-vice%20Design_files/Practical%20Access%20to%20Service%20Design.pdf (20.4.2009)

Parker, S. and Heapy, J. (2006): The Journey to the Interface. How Public Service Design Can Connect Users to Reform. London: De-mos. http://www.demos.co.uk/publications/thejourneytotheinter-face (19.7.2009)

Saffer, D. (2007): Designing for Interaction: Creating Smart App-lications and Clever Devices. New Riders and AIGA Design Press. Berkeley. California.

Siodmok, A. (2008): A hotbed of creativity. The SOLACE Founda-tion Imprint. The Guardian. Design Council. Ed. Thomas, E. http://www.solace.org.uk/library_documents/SFI%20-%20Innovation%20by%20design%20in%20public%20services.pdf 19.9.2009

Stickdorn, M. (2009): Service Design in Tourism. Designing Services with Innovative Methods. Eds. Miettinen, S. and Koivisto, M. Publica-tion series University of Art and Design Helsinki B 93. Kuopio Aca-demy of Design. Taitemia Publication Series 33. Otava.

Thomas, E. Ed. (2008): Innovation by Design in public services. The SOLACE Foundation Imprint. The Guardian. Design Council http://www.solace.org.uk/documents/sfi/SFI%20-%20Innovation%20by%20design%20in%20public%20services.pdf(19.7.2009)

Wang, Ning (2000): Tourism and Modernity: A Sociological Ana-lysis. Pergamon. Tourism Social Science Series. An imprint of Else-vier Science.

12

Satu Miettinen

3 Palvelumuotoilun

prosessi ja menetelmät

13

3 Palvelumuotoilu yhdistää kulttuurisen, sosiaalisen ja inhi-millisen vuorovaikutuksen alueet. Muotoilun menetelmien käyttö, tutkimus ja visualisointimenetelmät toimivat linkki-nä eri näkemyksien välillä palvelumuotoilun prosessissa. Suunnitteluajattelu, ”design thinking”, on tärkeä ajatteluta-pa palvelumuotoilijalle. Tim Brown (2008) on hahmotellut suunnitteluajattelijan persoonallisuutta. Suunnittelijoilla on kyky tuntea empatiaa muita kohtaan, huomata asiat, joita muut eivät huomaa, ja hyödyntää tämä innovaation lähtee-nä. Suunnitteluajattelijat luovat uudenlaisia ratkaisuja, jotka dramaattisesti parantavat jo olemassa olevia. Ajattelijoilla on optimistinen halu tarttua haasteisiin, kyseenalaistaa ja tutkia rajoituksia. Suunnitteluajattelijat tekevät yhteistyötä muiden alojen rinnalla. Blackman (2008) on nostanut esiin muo-toilijoiden siirtymisen artefaktien suunnittelusta prosessien ja sähköisten käyttöliittymien suunnitteluun. Sekä suunnit-teluajattelu että järjestelmäajattelu antavat käyttäjille sekä muotoilijalle kielen ja työkalut kuvata, miten järjestelmän tai käyttöliittymän pitäisi palvella. Muotoilijoita koulutetaan nä-kemään järjestelmiä yksilön perspektiivistä.

Palveluajattelussa on samanlaisia aineksia. Palveluajattelu on otettu käyttöön uutena käsitteenä. Reason et al. (2009) käsittelee palveluajattelun käsitettä, jossa painotetaan, että ihmiset täytyy saada uudelleen käyttämään palveluita. Ver-kot mahdollistavat palveluja ja erilaiset teknologiat mahdol-listavat yhä parempia yhteyksiä. Palveluajattelu on jatkuvaa ajattelua siitä, miten meidän kollektiiviset tarpeemme tyy-dytetään vaatimatta liikaa inhimillisiltä tekijöiltä ja luonnon-varoilta. Arvo rakennetaan uusilla tavoilla. Moritz (2005) esittää palvelumuotoiluajattelun tapana määritellä strategi-nen suunta. Se käsittää strategisen suunnittelun, suunnan tunnistamisen ja palvelumuotoiluprojektin laajuuden mää-rittelyn. Palvelumuotoiluajattelu antaa prosessille suunnan.

”Nauttiminen luovasta yhdessä tekemisen (co-creation) prosessista käyttäjien kanssa on yksi palvelumuotoili-jan tärkeimmistä ominaisuuksista” (King 2009). Iteraa-tio1 ja co-creation2 ovat prosessit, jotka yhdistävät palve-lumuotoilun laajan alueen. Toistuvan suunnittelun prosessi perustuu suunnitteluratkaisujen kehittämiseen sekä kokei-lemisen, keskeneräisen työn analysoimisen ja jalostamisen sykliseen prosessiin. Tämä soveltuu hyvin palvelumuotoi-lun prosessiin, jossa käyttäjäkeskeisten suunnitteluratkaisu-jen kehittämisen ja testaamisen työkalut ovat aktiivisessa

käytössä. Innovoiminen ja uusien kaupallistettavien palvelu-jen kehittäminen asiakkaan ja käyttäjän välillä mahdollistavat luovat, yhdessä tekemisen (co-creation) prosessit. Yhdessä tekemisen prosessit ovat palvelumuotoilijan arkea. Prahalad ja Ramaswamy (2004) keskustelevat co-creation – koke-muksista uutena tapana luoda arvoa. Arvon tuottaminen lii-ketoimissa on siirtynyt kokemuksiin ja kokemuksia luodaan kasvavassa määrin palvelujen välityksellä. Kuluttajat tuotta-vat arvoa yhdessä liikeyrityksen kanssa. Luova yhdessä te-kemisen prosessi sallii asiakkaan rakentaa yhdessä yrityksen kanssa palvelukokemus, joka sopii hänen toimintaympäris-töönsä. Asiakas muokkaa palvelua osana palvelukokemus-ta. Hyvänä esimerkkinä tästä ovat sosiaalisen median pal-velut: Facebook, Ning-alusta, Blogger jne. Palvelumuotoilun prosessi tarjoaa menetelmiä mahdollistaa tämä.

Arvon luominen ja vuorovaikutusprosessit ovat keskeisiä pal-velumuotoilun sisältöjä. Julkiseen palvelusektoriin keskitty-vä palvelumuotoilu toimii innovaatiotyökaluna uusien pal-velujärjestelmien luomista varten. Julkinen hallinto, järjestöt (kolmas sektori) ja kansalaiset kehittävät palveluja yhdessä. Arvo rakentuu inhimillisen vuorovaikutuksen ja luovan yhdes-sä tekemisen prosessin välityksellä. Thackara (2008) kuvaa prosessia, jossa suunnittelijat muotoilevat julkisia palveluja ja työskentelevät paikallisten yhteisöjen kanssa co-creation -prosessissa. Suunnittelijat ovat kehittäneet ja mallintaneet palveluideat yhdessä yhteisön kanssa. Myöhemmin ide-oita on testattu, kokeiltu käytännössä ja ne on lanseerattu.

Osterwalder (2004) käsittelee strategisia tavoitteita ja ar-voehdotuksia3 akateemisemmin osana yhtiön liiketoimin-tamallia. Arvoehdotus on kokonaisnäkemys kohdeasiak-kaan, tuotteen ja palvelutarjouksen ainutlaatuisuudesta ja arvosta, johon liikeyritys tähtää. Se määrittelee valintoja ja kompromisseja, joita liikeyritys tekee. Toinen liiketoiminta-termi, jota käytetään palvelumuotoilun yhteydessä, on USP (ainutlaatuinen myyntivaltti), joka viittaa tuotteen mihin ta-hansa näkökohtaan, joka erottaa sen samanlaisista tuotteis-ta. King (2009) korostaa, että palvelu voi tarjota ainutlaa-tuisen myyntivaltin silloin, kun sitä ei voida monistaa eikä tuottaa missään muualla maailmassa. Palvelut ovat suh-teellisia ja niiden suunnittelussa jaetaan asiakkaan ja suun-nittelijan kesken tietoa, toimintaympäristön tuntemusta ja historian ymmärtämistä.

Satu Miettinen

1 toistuvan suunnittelutyön prosessi 3 value proposition2 luova yhdessä tekemisen prosessi

Palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät

14

Palvelumuotoilun prosessi

Palvelumuotoilun prosessi ja työkalut painottavat vahvoja so-siaalisia taitoja, empatiaa käyttäjiä kohtaan, luovuutta ja visu-aalista ajattelua. Suunnitteluajattelulla kyetään luomaan kä-sitteitä, ratkaisuja ja tulevia palvelukokemuksia. Suunnittelijat työskentelevät koordinaattoreina palvelumuotoiluhankkeissa kaikkien sidosryhmien välillä. Engine-palvelumuotoilutoimisto esittelee kolmivaiheisen palvelumuotoilun prosessin: asiakas-tarpeen sekä suunnitteluratkaisun tunnistaminen, suunnitte-luvaihtoehtojen toteutus ja arviointi (Engine 2009). Magerin palvelumuotoilun prosessissa on neljä vaihetta: palveluratkai-sujen etsiminen, uusien ratkaisujen luominen, niiden arvioin-ti ja toteutus (Mager 2009).

Tunnistaminen ja palveluratkaisujen etsiminen ovat palvelun kontekstin, asiakkaan liiketoimintaympäristön ja käyttäjien ym-märtämistä. Tunnistaminen ja luomisvaihe ovat osallistavaa suunnittelua, prototypointia eli suunnitteluratkaisujen mal-lintamista ja visualisoimista. Arviointi liittyy palveluprototyyp-pien vertaamiseen mittareita käyttäen. Pyritään näkemään mahdollisen palvelun kannattavuus ja olisivatko luodut pal-velut arvokkaita asiakkaille. Mager (2009)ottaa käyttöön to-teutusvaiheen, jossa IT-ratkaisujen kehitys, palvelun kehitys ja koulutus tapahtuvat. Moritz (2005) vuorostaan määritte-lee palvelumuotoiluprosessille kuusi vaihetta: asiakasymmär-rys, palvelumahdollisuuksien löytäminen, ideoiden luominen, parhaiden ideoiden suodatus, palveluideoiden visualisointi, konkretisointi ja toteutus. Mager (ibid.) ja Moritz (ibid.) mo-lemmat ottavat käyttöön menetelmät, jotka auttavat toimi-maan näiden eri vaiheiden läpi. Palvelumuotoiluprosessi alkaa löytää muotonsa. Palvelumuotoiluprosesseja kehitettäessä ja sovellettaessa voi tunnistaa tärkeitä tekijöitä:

Palvelumuotoilun haasteet: käyttäjät, liiketoimintaympä-ristö ja käyttökelpoiset teknologiatHavainnointi, profilointi, empatia käyttäjiä kohtaan, luo-va prosessi käyttäjien kanssa ja visuaalisuus koko pro-sessin aikanaIdeoiden luominen, mallinnus ja prototyyppien valmis-tus, arviointi, testaaminen ja kehittäminen asiakkaiden ja käyttäjien kanssa Palveluiden toteutus, ylläpito ja kehitysLiiketaloudellisten mahdollisuuksien ja rajoitusten ymmärtäminen.

Palvelumuotoilun menetelmät

Jane Fulton Suri (2008) kirjoittaa muotoilun tutkimuksen me-netelmistä olennaisena osana innovaatioprosessia. Muotoilun tutkimus paljastaa ihmisten käyttäytymismallit ja kokemukset, tutkii reaktioita luotaimiin (itsedokumentoinnin välineet) ja pro-totyyppeihin sekä antaa tietoa jatkuvan tuotekehitysprosessin

avulla. Muotoilun tutkimus sekä innostaa mielikuvitusta että auttaa intuitiota.

Muotoilun tutkimusmenetelmät ovat tärkeässä roolissa palve-lumuotoilun prosessissa. Moritz (2005) on määritellyt yhden palvelumuotoilun prosessin vaiheista - asiakasymmärryksen. Tämä tarkoittaa asiakkaan latenttien ja tietoisten tarpeiden sel-ville saamista ja niistä oppimista. Tässä osassa palvelumuo-toilun prosessia muotoilun tutkimuksen menetelmät ovat hyödyllisiä. Palvelumuotoilu on tutkimuksen uusi, vasta esiin noussut ala, jossa sanasto ja paradigma kehittyvät koko ajan. Silti on hyödyllistä seurata työtä, jota tehdään muotoilun tut-kimuksen alalla, ja nähdä, mitä siitä voidaan oppia. Esimerkik-si edellisessä tutkimuksessani matkailusta ja palvelumuotoi-lusta pystyin hyödyntämään Mattelmäen (2006) tutkimusta muotoiluluotaimista. Muotoiluluotaimet ovat käyttäjäkeskei-nen lähestymistapa inhimillisten ilmiöiden ymmärtämiseen ja suunnittelumahdollisuuksien esiin nostamiseen. Ne perus-tuvat käyttäjän osallistumiseen itsedokumentoinnin välinei-den avulla. Tutkitaan käyttäjän henkilökohtaista kontekstia ja kokemusta. Itsedokumentoinnin päiväkirjat ovat tyypillinen esimerkki tästä menetelmästä. Käyttäjät kirjaavat kokemuk-siaan kehityksen kohteena olevasta teemasta kuvien ja teks-tin avulla päiväkirjaan.

Fulton Suri (2008) esittelee kolme muotoilun tutkimustapaa innovaatiotoiminnassa:

Tuottavat tutkimusmenetelmät: luodaan ihmiskeskeistä oivaltamista, uusia ideoita ja mahdollisuuksia, uusia mal-leja ja haasteita, mahdollisia uusia palveluita (konteksti-kartoitus, roolipelit, muotoiluluotaimet)Arvioivat tai muodostavat tutkimusmenetelmät: co-dis-covery, co-design, jolloin saadaan osanottajat mukaan luovaan ja kriittiseen ajatteluun, luonnokset, mallit, vide-ot, prototyypit, jatkuva prosessioppiminen, jonka välityk-sellä määritetään, mitä, miten, ja kenelle uusi palvelu on suunnattu (kuvitussuunnitelmat, animaatiot, konkreetti-set prototyypit)

Palvelumuotoilun prosessi, Soila Oinonen

15

Ennakoivat tutkimusmenetelmät: tulevat mahdollisuu-det ja ideat, spekulatiiviset skenaariot, uuden mahdol-lisuuden laajuuden ja potentiaalin arvioiminen, jopa silloin kun useimmat muuttujat ovat tuntemattomia (skenaariopohjainen suunnittelu).

Olen palvelumuotoilun projekteissa kehittänyt tutkimussuun-nitelmaa sekä testannut palvelumuotoilun menetelmiä ja prosesseja. Yksi projekti oli uutta vapaa-ajan tuotetta kos-keva alueellinen kehityshanke paikallista hiihtokeskusta var-ten. Toinen oli tutkimushanke HYMY – hyvinvointia tukevat uudet palvelualustat ja käyttöliittymät matkailussa ja vapaa-ajalla. Tässä kehitettiin palvelutuotteita, jotka tukevat hyvin-vointia. Nämä käytännön kokemukset muotoilun tutkimuk-sen menetelmistä, käyttäjistä, luovasta yhdessä tekemisen prosessista, prototypoinnista ja palvelutuotteen kehityksestä ovat antaneet minulle selvän käsityksen päällekkäisyydestä palvelumuotoilun ja muotoilun tutkimuksen menetelmien välillä. Palvelumuotoilun prosessi käyttää tuottavia, arvioivia ja ennakoivia menetelmiä. Se sisältää epäsuorasti idean in-novaatiosta, ja se voi käyttää useita menetelmiä innovaa-tion konkretisoimiseen jopa samassa kehitysprosessissa.

Yhdessä luominen4 on uusi käsite palvelumaailmassa. Pal-velujen arvo on kasvavassa määrin luotu yhdessä liikeyrityk-sen ja asiakkaan kanssa. Tästä on kyse erityisesti avoimen lähdekoodin tuotteissa. Battarbee (2006) on ottanut käyt-töön co-experience5 -käsitteen, joka on sosiaalisen vuoro-vaikutuksen välityksellä konstruoitu käyttäjäkokemus. Tuot-teet voivat olla osallisena vuorovaikutuksessa. Ne voivat olla subjekti, objekti tai vuorovaikutuksen keino. Sosiaali-nen käyttäjäkokemus avaa uusia mahdollisuuksia käyttäjä-kokemuksen suunnittelussa keskittymällä teknologian roo-liin inhimillisessä toiminnassa Sosiaalinen käyttäjäkokemus voidaan suunnitella tuotteiden ja palvelujen vuorovaikutuk-sen avulla (Battarbee & Koskinen 2006).

Evanson (2008) puhuu palveluista ja vuorovaikutuksesta. Hän määrittelee palvelun toimintana tai tapahtumana, joka muodostaa tuotteen palveluorganisaation osien, asiakkaan ja niiden vuorovaikutuksen avulla soveltaen mitä tahansa teknologiaa. Vuorovaikutukset toteutetaan koneiden välisen (m2m), henkilön ja koneen välisen (p2m) sekä henkilöi-den (p2p) välisen vuorovaikutuksen avulla. Palvelumuotoi-lu on järjestelmien suunnittelun haaste inhimillisen koke-muksen näkökulmasta.

Kun käyttäjien tarpeet ja odotukset ovat suunnitteluproses-sin lähtökohta, tuotteen tai palvelun käytettävyys varmiste-taan. Ihmiskeskeisen suunnittelun prosessit vuorovaikutteisia järjestelmiä varten perustuvat ISO 13407 (1999)-standar-diin. Tämä standardi on kehitetty sisällyttämään käyttäjän tarpeet suunnitteluprosessiin. Prosessilla on neljä vaihetta: ymmärtäminen ja kontekstin kartoitus, käyttäjän profilointi,

suunnitteluratkaisujen tuottaminen ja arviointi. Hanington (2003) jakaa ihmiskeskeisen suunnittelun tutkimusme-netelmät vuorovaikutteisia järjestelmiä varten seuraavasti:

Perinteiset menetelmät vastaavat tarkoitustaan hyvin. Ai-neisto kerätään helposti, analysoidaan ja visualisoidaan. Näi-hin menetelmiin kuuluvat:Markkinatutkimus, kohderyhmät, tutkimukset, kyselyt, haas-tattelut, häiritsemättömät menetelmät (epäsuoran aineis-ton käyttäminen esim. seinägraffitin tulkinta, roskien tulkin-ta), kokeet.

Mukaillut menetelmät lainataan humanistisen tutkimuk-sen perinteestä. Näitä menetelmiä sovelletaan sopimaan paremmin suunnittelijoiden tarpeisiin:Havainnointitutkimus: osallistuva havainnointi, still- ja videodokumentointi

Etnografiset menetelmät: videoetnografia, hakulaitetutki-mukset (mitä käyttäjä on tekemässä, kun hakulaite hälyt-tää), kokeellinen otanta, kulttuurinen varasto, artefaktianalyysi

HCI (ihminen/tietokone-vuorovaikutus): ääneen ajattelun protokolla, heuristinen arviointi, mielleyhtymien kirjaaminen.

Innovatiiviset menetelmät ovat perusteltuja tapoja kerä-tä käyttäjätietoa luovien menetelmien välityksellä. Niillä on sekä visuaalinen että osallistuva luonne:Luovat ja osallistuvat menetelmät: suunnittelutyöpajat, kol-laasi, korttilajittelu, kognitiivinen kartoitus, mallintaminen tar-ranauhaa apuna käyttäen, visuaaliset päiväkirjat, kameratut-kimukset ja asiakirjojen merkintöjen tutkimus.

Muotoiluprosesseissa perinteiset tutkimusmenetelmät aut-tavat tukemaan suunnitteluprosessia. Usein tiedonkeruu ja käyttäjän ymmärtäminen alkaa haastatteluilla.

Mukaillut menetelmät, erityisesti etnografiset, ovat hyvin taval-lisia käyttäjäkeskeisen muotoilun prosesseissa. Tavallisesti käy-tetään teollista etnografiaa. Kenttätutkimus muotoilun menetel-mänä ei ole vertailukelpoinen etnografisen kenttätyön kanssa. Se auttaa muotoilijaa ymmärtämään käyttäjän sanatonta tie-toa ja vuorovaikutusta teknologian kanssa. Usein kenttätyö-tä tekee etnografisesti kouluttamaton HCI-asiantuntija. Vaikka ajan puute on suuri teollisen etnografian kenttätyössä, paljon voi tehdä muutamassa tunnissakin (Sperschneider & Bagger 2003). On selvää, että mikä tahansa uusi suunnitteluprojekti vaatii kenttätyön ja tutkimusstrategian harkitsemista uudelleen. Menetelmiä täytyy sovittaa olosuhteiden mukaan.

Innovatiiviset menetelmät ovat mielenkiintoinen alue, joka kehittää kokemusta osallistuvasta suunnittelusta. Uusia in-novatiivisia tutkimusmenetelmiä, jotka tukevat palvelumuo-toilun prosessia, kehitetään jatkuvasti.

4 co-design, yhteiskehittely5 sosiaalinen käyttäjäkokemus, yhteinen kokemus

16

Vapaa-ajan palveluiden kehittämistapaus ”Elämysmatka Tahkolla”

Kuvaan esimerkkinä palvelumuotoilun prosessista alueen mat-kailu- ja vapaa-ajan palvelujen kehittämistapauksen ”Elämys-matka Tahkolla” -projektin. Tapauksen aikana tutkittiin palve-lumuotoilun prosessia ja sovellettiin osallistuvan muotoilun menetelmiä, jotka olivat tärkeässä osassa.

Nilsiän kaupunki ja Tahkovuori Oy koordinoivat alueellista matkailun kehityshanketta, ”Elämysmatka Tahkolla”. Savonia-ammattikorkeakoulun Kuopion Muotoiluakatemia oli muka-na palvelumuotoilun osuudessa. Tahkovuori Oy on suurin mökkien vuokraaja Tahkon hiihtokeskusalueella. Yli 60 pro-senttia Nilsiän asukkaista on töissä palvelualalla, ja matkailul-la on merkittävä rooli.

”Elämysmatka Tahkolla” projektissa suunniteltiin uusi vapaa-ajan tuote vanhalle avoimelle louhosalueelle muutaman ki-lometrin päässä Tahkon hiihtokeskuksesta. Hiihtokeskusalu-eella voi lasketella tai kylpeä, ja siellä on murtomaahiihtoalue sekä muita talviaktiviteetteja. Uusi palvelutuote suunniteltiin palvelemaan kävijöitä loppusyksyn ja talvikauden aikana. Pal-velumuotoilun toimeksiantona oli suunnitella ja prototypoida käyttäjäkeskeinen palvelutuote louhosalueelle.

Projekti toteutettiin ryhmässä, johon kuului projektin koor-dinaattori, opettajia, suunnitteluopiskelijoita ja tutkija. Asiak-kaan edustajat Tahkovuori Oy:stä ja Nilsiän kaupungista kom-mentoivat ja tekivät valintoja kunkin kehitysvaiheen jälkeen.

Palvelumuotoilun prosessi:1. Esiselvitys ja kenttätyö Opiskelijaryhmä vieraili, kansainvälisillä Matka 2008 -messuil-la Helsingissä. Messut tarjosivat mahdollisuuden nähdä suuri valikoima matkailutuotteita ja niihin liittyviä teemoja. Opiskeli-jat selvittivät tarjolla olevien vapaa-ajan tuotteiden valikoiman kansallisilla ja kansainvälisillä markkinoilla. Valikoima analysoi-tiin. Projektin lähtökohtana oli taustatutkimus matkailusta ja vapaa-ajan matkailutuotteista sekä niiden benchmarkkaus. Tahkon alueen kehitystarpeiden analysointi oli toinen taus-taselvityksen kohde.

Kenttätyö avoimella louhosalueella ja hiihtokeskusalueella ryhmän kanssa oli tärkeä osa projektia. Edustaja Tahkovuori Oy:stä liittyi kenttätyöhön ja antoi lisää taustatietoa projektis-ta, alueen tarpeista ja tehtävänannosta. Ensimmäisiä ideoita kokeiltiin ja itse louhos dokumentoitiin. Louhosalueella sijait-sevat jo olemassa olevat palvelun kontaktipisteet (katsomo jne.) täytyi ottaa huomioon suunnitteluprosessissa.

2. Kontekstikartoitus Taustatutkimuksen tulokset antoivat tietoa kontekstikartoituk-sen työpajan6 valmistelua varten (Sleeswijk Visser, Stappers, van der Lugt ja Sanders 2005). Ideana työpajassa oli saada selville alitajuinen ja tietoinen tieto osallistujien matkakoke-muksista, toiveista ja odotuksista. Yksi tärkeimmistä projek-titavoitteista oli saada käyttäjät osallistumaan palvelumuo-toiluprosessiin. Organisoimme työpajan, jossa turisteilla oli mahdollisuus jakaa matkakertomuksia, kokemuksia ja unel-mia. Osallistujia johdateltiin tehtäväsarjan välityksellä: 1) va-litse kuva ja kerro lomakokemus, joka liittyy kuvaan, 2) vas-taa sanoihin synonyymeillä ja 3) laadi kuvakollaasi unelmien lomasta. Sekä visuaalista että sanallista tietoa, jota tehtävät tuottivat, analysoitiin käyttäen sisällöllistä analyysiä.

3. Palveluskenaarion suunnitteluSkenaarion suunnittelu perustui taustatutkimuksen, konteks-tikartoituksen ja kenttätyön analyysiin. Skenaarion tavoitteena oli visualisoida palveluskenaarioita, visualisoitua palvelukon-septia asiakkaalle. Skenaariot ovat hyödyllisiä työkaluja käyt-täjäkeskeisen tarinan kertomisessa ja visualisoimisessa asiak-kaalle. Skenaarioilla voi olla useita tasoja ja perspektiivejä. Ne ankkuroivat suunnittelukeskustelua palvelukonseptista ja aut-tavat sidosryhmien osallistumista keskusteluun sekä varmista-vat halutun suunnittelutyön tuloksen (Carroll 1999). Opiske-lijat työskentelivät kolmessa eri ryhmässä, joten syntyi kolme palveluskenaariota. Kukin ryhmä valitsi eri käsitteen, joka sai alkunsa aineiston tulkinnasta. Palveluskenaarioita visualisoitiin käyttäen eri menetelmiä: multimedia, kuvataulut, kertomuk-set ja kuvat. Asiakas valitsi kolmesta skenaariosta elementte-jä palvelukokemuksen mallintamiseen.

4. Palvelukokemuksen mallintaminenPalvelukokemuksen mallintamisen päämääränä oli kokeilla valitun palveluskenaarion toteutettavuutta ja toimivuutta: lo-gistiikkaa, asiakaskokemusta ja palvelutuotteen taloudellista vaikutusta, halvalla ja nopealla tavalla. Elämyksen mallintami-nen7 on mikä tahansa esitystapa tai keino, joka auttaa ym-märtämään, tutkimaan tai kommunikoimaan, minkälainen on tuote, tila tai järjestelmä, jota suunnitellaan (Buchenau & Ful-ton Suri 2000). Palvelukokemuksen mallintaminen antaa pal-jon tietoa kontekstista, joka liittyy palvelukokemukseen, sekä matkailukokemuksen rakenteesta: esi-, ydin- ja jälkipalvelun kokemus (Miettinen 2007). Palvelukokemuksen mallintami-nen toteutettiin käyttäjien kanssa. Tahkovuori Oy valmisti pal-velukokemuksen prototyypin. Palvelukokemuksen mallinta-misen jälkeen käyttäjät keskustelivat kokemuksesta palvelun kehitysryhmän ja sidosryhmän kanssa. Palautetta käytettiin palvelutuotteessa.

6 kontekstikartoitus, context mapping7 experience prototyping

17

5. Tuotelanseeraus: SEES8

Uusi vapaa-ajan tuote lanseerattiin hiihtokautta varten helmi-kuussa 2009. Asiakaspalaute mahdollistaa palvelun kehityksen.

PohdintaElämysmatka Tahkolla -projektissa uusi vapaa-ajan tuote kehi-tettiin ja lanseerattiin. Osallistuva suunnittelu oli tärkeää. Ha-lusimme kehittää tuotetta, joka vastaisi käyttäjien tarpeita ja odotuksia. Vaikeudet olivat prosessin eri osien koordinoimi-sessa ja havaintojen kommunikoinnissa kaikille sidosryhmille. Keskeisten suunnitteluvetureiden valitseminen aineistosta oli haastavaa. Aineiston analysoimisen ja palvelupolun visualisoi-misen vaiheisiin ei ollut paljon aikaa. Keskeiset veturit olivat osallistujien nimeämät tunteet ja odotukset lomakokemuk-selle. Suunnitteluryhmän täytyi siirtää nämä odotukset pal-velupolkuun ja palvelun kosketuspisteisiin. Suunnitteluveturit mahdollistivat käyttäjiä kiinnostavat palvelutarjouksen. Jacoby ja Rodriguez (2007) esittävät, että suunnittelijan täytyy pal-jastaa käyttäjien tarpeita, jotta pystytään määrittelemään käyt-täjiä kiinnostavia arvoja ja palvelutarjouksia. Nämä siirretään suunniteltuihin tuotteisiin ja palveluihin, joita ihmiset halua-vat ostaa. Palvelukokemuksen mallintaminen oli tyydyttävä tapa kokeilla ja kehittää tuotetta ennen tuotteen lanseerausta.

Palvelumuotoilijalla on menetelmiä, jotka perustuvat muo-toilun tutkimukseen ja suunnitteluajatteluun. Innovatiiviset

muotoilun menetelmät erityisesti antavat paljon mahdolli-suuksia palvelumuotoilun prosessin kehittämistä varten. Uusia palvelutuotteita kehitetään systemaattisen kehitystyön välityk-sellä. Hyvä metodologinen tieto ja käytännölliset kenttätyö-taidot ovat välttämättömiä palvelumuotoilijalle.

Ihmiskeskeisen suunnittelun prosessin fokuksena ei ole aino-astaan käyttökelpoisten, funktionaalisten ja toivottavien pal-velujen kehittäminen vaan myös ainutlaatuisten palvelutarjo-usten luominen asiakkaille. Uudet tavat, joilla käyttäjät voivat osallistua sekä uudenlaisiin palvelun kehittämisprosesseihin että luoda arvoehdotuksia, ovat haaste palvelumuotoilun alalla.

8 http://www.tahko.com/sees/

18

Lähteet

Battarbee, K. (2006). Co-experience: Understanding User Ex-periences in Social Interaction. 2004. Academic dissertation. Publication series of the University of Art and Design Helsin-ki A 51. Second edition.

Battarbee, K. & Koskinen, I. (2004). Article 4. Co-Experien-ce: User-Experience as Interaction. In Co-experience: Under-standing User Experiences in Social Interaction. 2004. Aca-demic dissertation. Publication series of the University of Art and Design Helsinki A 51. Second edition.

Blackman, K. (2008). Designing for Services: design thinking and operations management – converging of parallel worlds? In Designing for Service – Multidisciplinary Perspectives: Pro-ceedings from the Exploratory Project on Designing for Ser-vices in Science and Technology-based Enterprises, Said Bu-siness School. Kimbell, L. & Seidel, V. P. (Eds.) University of London. http://www.service-design-network.org/fileadmin/sdn_webmedia/pdf/Designing_for_Services.pdf (20.4.2009)

Brown, T. (2008). Design Thinking. Harvard Business Review. June 2008. hbr.org

Buchenau, Ma. and Fulton Suri, J. (2000). Experience Proto-typing. San Francisco: IDEO. http://www.ideo.com/images/uploads/thinking/publications/pdfs/FultonSuriBuchenau-Ex-perience_PrototypingACM_8-00.pdf (20.4.2009)

Carroll, J. M. (1999). Five Reasons for Scenario-Based Design. Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on Systems Sciences – 1999. 0-7695-0001-3/99

Engine (2009). http://www.enginegroup.co.uk/ (6.5.2009)

Evenson, S. (2008). A Designer’s View of SSME. In Service Science, Management and Engineering. Education for the 21st Century. B. Hefley and W. Murphy (Eds.) Service Scien-ce: Research and Innovations in the Service Economy. Vien-na: Springer.

Fulton Suri, J. (2008). Informing Our Intuition: Design Rese-arch for Radical Innovation. Rotman Magazine, Winter 2008. pp. 53-55.

Hanington, B. (2003). Methods in the Making: A Perspective on the State of Human Research in Design. Design Issues. Vo-lume 19. Number 4. Autumn 2003. Boston, MA: MIT Press.

Jacoby, R. and Rodriguez, D. (2007). Innovation, Growth, and Getting to Where You Want to Go. Design Management Re-view. Vol.18. No. 1. Reprint #07181JAC10

Jones, M. and Samalionis, F. (2008). From Small Ideas to Ra-dical Innovation. Design Management Review. Winter 2008.

King, O. (2009). Methods and Process of Service Design. King, O. and Mager, B. In Touchpoint. The Journal of Service Design. Volume 1. No. 1. April 2009. Service Design Network.

Live|work (2008). http://www.servicedesign.org/ (1.5.2009)

Mager, B. (2009). Introduction to Service Design. Digital com-munications tool. Culminatum Innovation 2009.http://www.share2solve.org/introtosd/start/Main.html(1.5.2009)

19

Mikko Ojamäki, Marko Pesonen, Jere Karppinen, Niina Talaslahti ja Satu Miettinen

4 Lasten itsetunnon kuntokoulu:

vapaa-ajan palvelutuotteen kehittäminen lapsille

20

4 Lasten itsetunnon kuntokoulu: vapaa-ajan palvelutuotteen kehittäminen lapsille

Osana HYMY- hyvinvointia tukevat palvelualustat ja käyttöliit-tymät projektissa mukana olleelle Huoltoliitto ry:n Kunnonpai-kan kuntoutuskeskukselle suunniteltiin uutta palvelutuotetta: ”Lasten itsetunnon kuntokoulua”. Kuntokoulua suunniteltiin kahdessa eri vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa tehtiin ben-chmarking, joka koostui tuotehausta (= lapsen leikkimistä tu-kevien tuotteiden ominaisuuksien vertailua) sekä vierailusta, jossa testattiin yhtä palvelutuotetta. Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin context mapping – työpaja Kunnonpaikan ja Hudle oy:n henkilökunnan kanssa. Hudle oy1 oli HYMY -hankkeessa mukana ollut yritys. Toisessa vaiheessa osallistettiin lapsia ”it-setunnon kuntokoulu” - tuotteen kehittämistä varten, tehtiin tulosten pohjalta palvelukonsepti lapsen itsetuntoa tukevasta tuotteesta ja testattiin sitä.

Tavoitteena uuden palvelun kehittämisessä oli testata erilai-sia palvelumuotoilun menetelmiä. Näitä kokemuksia pystyt-tiin hyödyntämään hankkeen edetessä. Samalla pystyimme keräämään Kunnonpaikalle materiaalia uuden palvelutuot-teen kehitystyötä varten.

Ensimmäinen vaihe: benchmarking ja context mapping sidosryhmän kanssaProjektin ensimmäisessä vaiheessa on kerätty aineistoa las-ten itsetunnon kuntokoulua varten. Aineisto sisältää teoriatietoa itsetunnon kehittymisestä ja siihen vaikuttavista seikoista sekä tuotehakua olemassa olevista tuotteista ja palveluista. Tuote-haku on yksi tuotekehityksen alkuvaiheen menetelmistä, jossa etsitään markkinoilta vastaavia tai edelläkävijätuotteita, vertail-laan niiden ominaisuuksia ja käytetään tätä tietoa hyväksi uu-den tuotekonseptin kehittämisessä. Projektin ensimmäisessä vaiheessa tehtiin benchmarking -vierailu perhepelipuisto Hok-sopoliin, Kuopion Rauhalahteen. Vierailusta on koostettu oma kokonaisuus. Seuraavan vaiheen ja tiedonhaun tueksi järjestet-tiin context mapping työpaja, johon osallistui Kunnonpaikan ja Benewayn edustajia. Ensimmäisen vaiheen lopputuotoksena on projektin seuraavan vaiheen konseptointia tukeva aineisto. Tie-donhakua tukevia teemoja ovat hyvinvointi, syrjäytymisen eh-käisy ja itsetunnon kohottaminen. Tuotehakua tehtäessä pyrit-tiin löytämään tuotteita, joissa on yhdistetty teknologiaa lasten liikkumiseen ja leikkimiseen.

Lapsen itsetunnon kehitysHyvä itsetunto tarkoittaa tervettä käsitystä itsestä, positiivis-ta elämänasennetta, tyytyväisyyden tunnetta omaan itseen ja realististen tavoitteiden asettamista. Lasten tulee tietää, että he ovat tärkeitä. Kun lapset tietävät olevansa hyväksytty-jä ja rakastettuja, he tuntevat olonsa mukavaksi ja turvallisek-si. Kun lapsi tietää olevansa kunnioitettu ja turvattu perheen parissa, hänen on myös helpompi muodostaa ihmissuhteita perheen ulkopuolella. Tunteakseen olonsa mukavaksi ja tur-valliseksi lapsen perustarpeiden tulee olla kunnossa. Luotta-mus turvalliseen ympäristöön sallii lapsen yrittää uusia asioita ja oppia tuntemaan itseään. Turvallisessa ympäristössä lapsi pelkää vähemmän epäonnistumista ja on valmis yrittämään asioita uudelleen epäonnistumisienkin jälkeen. Tällaisten pro-sessien aikana lapsi kokee myös luonnollisesti onnistumisia, jotka edesauttavat itsetunnon kehittymistä. (Koljonen 2000)

Lapsen turvallisuuden tunteeseen vaikuttaa vakaa ympäristö, johon voi luottaa. On tärkeää opettaa lapselle, että hänen toi-minnoilla ja tekemisillään on seurauksia. Kun lapsi tietää, että hän saa tarvittaessa apua tekemiseensä, hän luottaa neuvo-jaan ja itseensä. Lapset kasvavat kunnioittamaan itseään ja muita, jos he oppivat, että se mitä he ajattelevat, tuntevat ja tekevät on tärkeää. Liian raskas kritisointi tai rankaiseminen ehkäisee lapsen itseluottamuksen kehittymistä. Kun hyväksy-tään lapsen oikeus tuntea, lapsi oppii kunnioittamaan myös toisten tunteita. Jos lapselle opettaa terveitä tapoja ilmaista tunteitaan, hän oppii luomaan positiivisia ihmissuhteita. On tärkeää auttaa lasta löytämään omat erikoistaidot ja ominai-suudet. On erittäin tärkeää tukea lasta ja hyväksyä hänet. Lap-set joilla on uskoa ja luottamusta itseensä ja kykyihinsä, kas-vavat todennäköisemmin iloisiksi ja tasapainoisiksi aikuisiksi. Lapsia tulisi kannustaa oppimaan virheistään ja tekemään töi-tä päämäärän saavuttamiseksi. Lapsen tulee myös saada pal-kinto onnistumisestaan. (ibid.)

Itsetunnon kohottamisessa huomioitavia asioita:Rohkaistaan lapsia kohtaamaan haasteita ja ottamaan riskejä Lapsia opetetaan tekemään valintoja ja asettamaan tavoitteitaIlmaistaan uskoa ja luottamusta lapsiin ja heidän kykyihinsä Tarjotaan lapsille mahdollisuus ottaa vastuuta teoistaan

Mikko Ojamäki, Marko Pesonen, Jere Karppinen, Niina Talaslahti ja Satu Miettinen

1 http://www.hudle.com/

21

Palvelumuotoilun prosessi Lasten itsetunnon kuntokoulu, Marko Pesola

22

Autetaan lapsia tiedostamaan, että on asioita, jotka tulee hyväksyä ja asioita, joita voi halutessaan muuttaa Annetaan lapsille mahdollisuus onnistua

Leikkiminen ja siihen liittyvä tuotehakuLapsi ei tietoisesti erittele omaa leikkiään, vaan uppoutuu sii-hen kokonaisvaltaisesti. Haasteena on löytää näkökulma, joka auttaa tukemaan ja ohjaamaan leikin kehitystä. Leikki kehittyy vähitellen omaehtoiseksi toiminnaksi, johon kaikkia aikuisia ei hyväksytä mukaan. Luovuus leikin kehittelyssä jätetään lasten omaksi huoleksi. Taitojen kehitys on osa leikkiä. Se ei suoraan kehitä lapsen taitoja, kykyä ja tietoa vaan toimintapotentiaalia. Rikas leikkikokemus ja kehittynyt mielikuvitus näkyy eri toimin-tatilanteissa ja ongelmien ratkaisemisessa myöhemmin elämän varrella. Leikillä on merkittävä rooli uusien ja monimutkaisten tilanteiden käsittelyssä ja motivaation kehittelyssä. Leikki on avainasemassa taiteellisen ja muunkin luovuuden kehitykses-sä. (Hakkarainen 2003)

Yhdessä tekemisen, huvin ja hyödyn yhdistävä sosiaalinen hyö-typelaaminen on kasvava trendi. Nuorten pelaamista motivoivat sosiaalisuus, mobiilisuus, elämyksellisyys ja oman jäljen jättä-minen – tietoa halutaan kuluttaa helpommin, mielekkäämmin ja henkilökohtaisemmin yhdessä muiden kanssa. Seuraavana kehitysaskeleena ovat langatonta teknologiaa hyödyntävät lii-kuntapelit. VTT:n tekemän, Exergame-hankkeen sisältämän ku-luttajatutkimuksen mukaan liikunta ja digitaalinen pelaaminen eivät ole toisiaan poissulkevia harrastuksia, vaan nuorten elä-mä on monipuolisesti aktiivista. 13–18-vuotiasta pojista 69 % ja tytöistä 20 % pelaa päivittäin tai lähes päivittäin. Nuor-ten pelaamista motivoi sosiaalisuus. Tutkimuksen mukaan lii-kuntapelit voivat motivoida myös niitä, jotka eivät ole kiinnos-tuneet liikunnasta perinteisessä muodossa. Muista tutkituista kohderyhmistä seniorit (66–75-vuotiaat) yllättivät pelaamisak-tiivisuudellaan. Toisin kuin nuorilla, pelaamismotivaatiota kas-vattaa pikemminkin ajan kuluttaminen ja yksinäisyys. Ikääntyvi-en aivoja ja lihaksia verryttävät pelisovellukset ovat alue, johon VTT:llä keskitytään seuraavaksi. Liikuntapelien kärkituotteita ovat tällä hetkellä tanssipelit, joita pelaa yli kaksi miljoonaa harrastajaa ympäri maailmaa, ja Nintendo Wii -pelikonsoli, joka on uudista-nut digitaalisten pelien ohjaustapoja onnistuneesti. Seuraavaksi kuluttajan ulottuville tulevat langatonta teknologiaa hyödyntävät liikuntapelit. (Kangas 2007)

Exergames2 tai liikuntapelit ovat olleet markkinoilla vasta melko lyhyen ajan (Exergame = exercise + game). Pelit näyttäisivät olevan myös riittävän mielekkäitä ja haastavia pelejä kulutta-vien nuorten mielestä. Arvostetuissa tiedelehdissä julkaistuis-sa tutkimustuloksissa todetaan liikuntapelien nostavan sykettä ja kuluttavan energiaa reippaasti verrattuna tavallisiin peleihin. Parhaimmillaan pelaaminen kuluttaa saman verran energiaa kuin normaali liikunta (n. 500 kcal/t).

Hyötypelit3 ovat digitaalisia pelejä, joilla on viihteellisen kehi-tyksen, vuorovaikutustapojen, rakenteen tai päämäärien ohella myös joku muu hyödyllinen pyrkimys. Sen tutuimmat muodot ovat advergames, infogames, exergames, edugames, govern-mental games ja military games.

Kaupallisia sovelluksiaKoko perheen toiminnallinen tiedekeskus Tietomaa4 toimii loistavasti myös opetusta ja oppimista tukevana ympäristö-nä. Lukuisat tieteen eri aloille linkittyvät kohteet ja usein vaih-tuva teemanäyttelytarjonta tarjoavat aina jotain uutta ihmetel-tävää ja koettavaa. Toiminnallinen ja elämyksellinen ympäristö motivoi tutustujaansa, ja opetus-oppimistilanne saa aivan uu-sia ulottuvuuksia.

Tiedetila5 tarjoaa uudenlaista toimintaa lapsiperheille ja kaikil-le tieteestä kiinnostuneille. Lähtökohtana ovat tavanmukaiset tieteen sovellukset, jotka mahdollistavat kävijän omakohtaisen toiminnan ja antavat oivalluksellisia elämyksiä.

Laser screen shooting6 on tietokonepeli, jossa ammutaan joko kiväärillä tai pistoolilla tarkkuutta isolle laajakankaalle erilaisiin liikkuviin tai staattisiin maalitauluihin.

2 http://www.comm.ucsb.edu/faculty/lieberman/exergames.htm (28.4.2010)3 Hyötypelit digitaalisten pelien alalajina s.14-21. https://oa.doria.fi/bitstream/handle/10024/6045/Kein%c3%a4nen.Olli-Pekka.pdf?sequence=1 (3.6.2008) 4 http://www.tietomaa.fi/ (2.6.2008)5 http://www.tiedetila.fi/tiedetila/aloitus.htm (3.6.2008)6 http://www.crazydiamond.fi/ (2.6.2008)

Muokattava toimintahuone, joka tukee motoriikan kehitystä, Mikko Ojamäki

23

SmartUs7 siirtää tietokonepelit ulkoilmaan kaikkien yhdessä lei-kittäviksi. Leikkijät saavat itse päättää sisällöt peleihinsä ja kehit-tää uusia. Leikki jatkuu rajattomasti myös kentän ulkopuolella.

Heurekan Sirkuspeli8 on uudenlainen liikuntapeli, joka kan-nustaa liikkumaan yhdessä. Sirkuspelissä yhdistyvät pelaami-sen jännittävyys ja liikunnallisuus.

Amerikkalainen digiliikuntatoimija Motion Fitness on tuonut lasten ja nuorten digiliikuntasalin9 Hollantiin.

Lapsille suunnatun palvelukonseptin testaus Hoksopolissa10.6.2008 tehtiin vierailu Hoksopoli – elämyspuistoon. Tutus-tumiskäyntiin osallistuivat Antti Kares, Jere Karppinen ja Mar-ko Pesonen. Lisäksi mukana oli testiryhmänä kaksi 10-vuoti-asta poikaa ja kaksi 12-vuotiasta tyttöä. Hoksopoli –vierailun tarkoituksena oli tutkia, kuinka virikkeellinen ja vuorovaikut-teinen toimintaympäristö on tässä tapauksessa toteutettu. Li-säksi tutkimme, kuinka Hoksopolissa on käytetty teknologisia sovelluksia. Vierailun aikana muodostettiin kaksi ryhmää, ty-töt ja pojat, jotka pelasivat puiston ohjattuja pelejä. Antti Ka-res, Jere Karppinen ja Marko Pesonen seurasivat pelin kulkua, pelaajien toimintaa ja pelikonseptin toimivuutta. Havainnoin-nin tueksi otettiin valokuvia, videokuvaa ja tehtiin muistiinpa-noja. Palvelukonseptin testausvälineenä käytettiin osallistu-vaa havainnointia.

Kokonaisuutena Hoksopoli-perhepelipuistokonsepti toimii hy-vin. Puisto tarjoaa yhdessäoloa ja toimintaa perheille ja eriko-koisille ryhmille. Puiston aktiviteetit sisältävät eri vaikeustasoja ja voivat saavuttaa laajankin kohderyhmän. Ensisijainen kohde-ryhmä ovat ala-asteikäiset lapset. Toiminnot voisivat olla moni-puolisempia, koska tehtävät tuntuvat olevan paljon muistipelin omaisia. Puistossa pelin ulkopuoliset pisteet, kuten trampo-liini ja minigolf, ovat toimiva lisä palvelutarjonnassa. Hokso-poli-konsepti perustuu fiktiiviseen tarinaan ”kaikenmaailman-tiedonkoneesta”, joka syventää puiston seikkailukokemusta. Tarinan tukena puistossa häärää hahmo, Julius Versumi, joka lisää pelitunnelmaa. Hoksopolin pelit noudattavat etenemis-mallia, jossa pelikohteiden yhteyteen laitetut kosketusnäytöt vastaanottavat pelaajat, antava tehtävän ja ohjaavat seuraa-vaan pisteeseen. Näytöiltä pelaajat voivat myös seurata reaa-liajassa pelinsä pistetilannetta.

Mainonnan ja nettisivujen perusteella Hoksopoli- perhepe-lipuisto on mystinen fantasiamaailma, mutta konkreettinen miljöö ei aivan vastaa tätä mielikuvaa. Osa laitteista on jo rempallaan, vaikka niitä ei ole käytetty vielä pitkään. Kohde-ryhmään kuuluvat kävijät tuskin kiinnittävät huomiota näihin yksityiskohtiin. Fyysisen toiminnan suunnittelulla oli saatu ai-kaan näkyvää: oivalletaan ja liikutaan huomaamatta, lopussa

saavutetaan onnistumisen tunne, palkinto. Mielenkiinto säilyy, kun huomataan tekemisen seuraukset. Hoksopolissa käynti sai miettimään, että osallistutaanko tehtäviin joukkueena vai yk-sin. Itsetunnon kuntokoulun konseptin suunnittelussa huomi-oitavia asioita ovat: moniaistisuus (eri aisteille ärsykkeitä, joista muodostuu kokemus tai elämys), esteettömyys (kehitysvam-maiset käyttäjät), oppiminen ja monialaisuus. Luodaanko kon-septi tarinan pohjalle? Käytetäänkö roolihahmoja ohjaajina?

Context mapping –työpajaTaustatutkimuksen tulokset antoivat tietoa kontekstikartoituk-sen työpajan10 valmistelua varten (Sleeswijk Visser, Stappers, van der Lugt ja Sanders 2005). Ideana työpajassa oli saada selville alitajuinen ja tietoinen tieto Kunnonpaikan toiveista ja odotuksista ”itsetunnon kuntokoululle”.

Työpajassa oli viisi osallistujaa: neljä Kunnonpaikasta ja yksi Benewaylta. Työpaja videoitiin, osallistujille annettiin kuva-ai-neistot, jotka oli kerätty eri kategorioiden mukaan. Kategori-oita olivat mm. peli, leikki, urheilu, seikkailu, musiikki, taide, teknologia, luonto, ruoka ja yhdessäolo. Näitä kategorioita ei erikseen mainittu osallistujille. Osallistujat laativat tarinan poh-jautuen mielikuviin, muistoihin ja kokemuksiin, joita heräsi an-netuista kuvista. Tarinat muokattiin kuvakollaasien muotoon leikkaamalla ja liimaamalla. Lopuksi osallistujat selittivät aja-tuksensa niistä. Työpajan tarkoituksena oli herättää osallistujien luovuutta ja nostaa esiin alitajuisia ajatuksia heidän käsitykses-tään ”itsetunnon kuntokoulusta” ja Kunnonpaikan tulevaisuu-den näkymistä. Tehtävänanto jätettiin tarkoituksella avoimek-si, jotta osallistujat saivat itse tulkita kuvien merkitystä ja laatia juuri haluamansa tarinan.

Työpajan avulla saatiin selville Kunnonpaikan asettamat tavoit-teet ”kuntokoululle”: ”Itsetunnon kuntokoulun” kohderyhmä on 8-vuotiaista teini-ikäisiin, koska se on kriittisin vaihe itsetun-non kehityksessä. Kohderyhmä koostuu erikokoisista ja –tasoi-sista lapsista ja nuorista. Tämä on otettava huomioon tehtävien vaativuudessa (eri tasoja) ja mahdollisten laitteiden fyysisessä koossa. Kohderyhmään kuuluvat myös fyysisesti rajoittuneet, ylipainoiset ja motorisista ongelmista kärsivät lapset, joten es-teettömyys tärkeää. On aloitettava helpoista tehtävistä ja toi-minnoista, joissa ei vaadita paljon fyysistä osaamista. Alussa on esimerkiksi ohjattuja oppimistehtäviä ja liikkumista luon-nossa. Keskeisintä on, että saavutetaan onnistumisen tunteita aluksi helposti ja myöhemmin tehtävät vaikeutuvat (vaativam-pi kehonhallinta, musiikkitehtävät). Toiminnan on kannustetta-va uskallusta ja rohkeutta yrittää. Teknologia on otettava mu-kaan toimintaan; päätelaitteena voi olla esim. kännykkä (esim. tehtävät, ohjeet, reitit, vastaukset, pisteet). Teknologian hallinta kohottaa myös itsetuntoa, joten tehtävä on suunniteltava help-pokäyttöiseksi. Tehtäviin voi sisällyttää myös hyvän ravinnon ja

7 Smartus luo älykästä oppimisympäristöä (Lähde: http://opettajatv.yle.fi) http://opettajatv.yle.fi/tvohjelmat?show=2&id=10552&p_id=E0267730&f=3&kriteria=1&sort=1

8 www.heureka.fi/.../1233299490_Liiku%20ja%20pelaa!_Esimerkkejä%20kohteista.doc ja http://virtual.vtt.fi/virtual/exergame/seminar/mofun_circus_peli.pdf (28.4.2010)

9 http://www.youtube.com/watch?v=d3kOOQ6TQNU (28.4.2010)

10 kontekstikartoitus, context mapping

24

sen valmistamisen. Vuodenaikojen mukaan luonnosta saatava ravinto voi olla yhdistettynä tekemiseen ja yhdessäoloon. Per-heen on mahdollista osallistua yhdessä tai joukkueina, mutta myös yksin. Toiminnan on oltava haasteellista, mutta turvallista. Tehtävät voivat olla taitoa, tietoa ja fysiikkaa vaativia. Toiminta sisältää monta erilaista kontaktipistettä. Toiminnassa onnistumi-sesta seuraa positiivinen palaute ja itsetunnon kohentuminen.

Lapset ja nuoret osallistettiin seuraavassa vaiheessa suun-nitteluprosessiin. Luotaimet, toiminnalliset työpajat ja käyttö-tilanteiden videoiminen toimivat apuna. Selvitettäviä asioita loppukäyttäjien tutkimuksessa ovat: Määrätäänkö miten teh-tävät etenevät, vai voivatko lapset itse päättää, miten ede-tään? Miten teknologiaa hyödynnetään?

Toinen vaihe: Context mapping lasten kanssa,palvelutuotteen konseptointi ja testausSyksyllä 2008 järjestettiin Muotoiluakatemialla ”lasten itsetun-non kuntokoulua” pohtiva context mapping- työpaja johon osallistui kymmenen 7-11-vuotiasta lasta. Työpajaan osallistui kohderyhmän lisäksi Kunnonpaikasta toimintaterapeutti Ulla Miettinen, Muotoiluakatemiasta palvelumuotoilun asiantun-tija ja yliopettaja Satu Miettinen sekä samaan aikaan järjeste-tyn palvelumuotoilun kesäkoulun osallistujia. Context map-ping- menetelmällä pyritään saamaan selville kaikki tekijät, jotka vaikuttavat tuotteen käyttämiseen, sekä saamaan tun-nelatautunutta palautetta käyttäjiltä.

Osallistujilla oli tehtävänä rakentaa ”unelmien leikkipaikka” käyt-täen eri elementtejä vapaasti soveltaen: askartelutarvikkeita, ku-via, erimuotoisia puupalasia ja tikkuja, tarroja jne.. Työpajaa var-ten valmistettiin kaksi unelmien leikkipaikan pienoismallia, joita osallistujat lähtivät muokkaamaan ja ideoimaan. Lasten työs-kentely pienoismallien kanssa kesti noin tunnin. Askartelun jäl-keen lapset kertoivat toisilleen pienoismalliin toteuttamistaan ideoista. Työpaja dokumetointiin videoimalla.

Työpajan havainnoinnin ja aineiston litteroinnin jälkeen HYMY –hankkeen työharjoittelijan kanssa ideoitiin tulevaa konseptia käyttäen laadullista aineistoa ja analysointia ideoiden lähteenä.

Elementtejä lasten tuottamasta aineistosta: Itserakentaminen ja tekeminenMajat, teltta

Lasten ideoinnissa esiintyi majan rakennus kolme kertaaMaja voisi edustaa omaa pesää, paikkaa, turvallisuuden tunnettaTeltta rakennettiin myös ulkotilaanMateriaaliksi kävisi esim. isot pehmoiset palikat, joista voisi ra-kentaa mieleisen tilanMajan rakennus osana seikkailua – tehtävä

Omat peliareenat Mahdollisuus muokata omaa peliympäristöä yhteistyössä tai yksinRyhmähengen luominen

Visuaalinen ilmaisu Omia tauluja syntyi useita ”Remonttireiskan opas”-kirjaa tarvittiin seinämaalauksessa, tee-se-itse-Maalaaminen isolle screenille mahdollisestiTuotokset esille johonkin tai lapset saavat viedä ne kotiin – tuotoksien koko?Jokin merkitys – ei vain askartelua

ToimintaPelit ja exergames

Varsinkin pojilla oli vahvasti mukana fyysiset pelit ja toiminnat: softaus, pallopelit, pöytäpelit, sumopaini, jousiammunta, tram-poliini, keilausDigiliikunnallisia pelejä: mm. Nintendo Wii, Guitar hero Kuvissa esiintyi myös legot, vuoristorata, keinu, autorata (– liik-keen tunne)

Uima-allas

Uima-allas rakennettiin molemmissa malleissa. Mieluisinta mitä vedessä voisi tehdä oli kavereiden kanssa pärskyttely, tai vaik-ka uimahyppyjen kokeilu Ohjattu leikki kylpylässä?

Rentoutuminen Toiseen malliin rakennettiin joogapyhättö, joka oli varustettu ra-diolla, joogalevyillä ja kirjoilla

Lasten context mapping –työpaja, Niina Talaslahti

25

Sohvat ja nojatuolit lepohetkiä varten, myös valvojien istuimia Jääkaapista löytyi ainekset eväiden tekoonMakkaranpaisto tapahtui ulkona leiritulen ääressäSosiaalinen kanssakäynti, ”kaveria ei jätetä”

Eläimet itsetuntoa kohottamassa Läheisyyden ja tunteiden osoittaminenRauhoittava, terapia, hyvä mieli Koiran kanssa toimimista, koiran hoitoa – toiminnassa on funktioKoira mukaan muihin pisteisiin – osa seikkailuaTehtävien suunnittelussa käytetään apuna esim. toimintatera-peuttia tai opettajaa

Laadullisen analysoinnin ja luovan prosessin tulokset johtivat kolmeen alustavaan konseptiin, joista Kunnonpaikan kanssa pidetyssä palaverissa valittiin asiakkaan haluama. Konseptin tavoitteena on luoda itsetuntoa kohottava seikkailupäivä lap-sille. Kontaktipisteet koostuvat erilaisista tehtävistä, jotka suo-ritetaan taitoja, aisteja, päättelemiskykyä ja ryhmässä työs-kentelyä hyväksi käyttäen. Seikkailupäivä sisältää ohjattua ja valvottua työskentelyä. Tavoitteena on suunnitella lapsille aito luonnonkokemus. Palvelun kontaktipisteiden ja erilaisten koke-mustuokioiden aiheet vaihtelevat luonnontarkkailusta kansa-laistaitojen oppimiseen. Lisäksi on erilaisia fyysisiä ja henkisiä

haasteita. Tehtävät ja niissä onnistuminen kohottavat lapsen itsetuntoa. Kokonaisvaltaista kokemusta tavoiteltaessa kontak-tipisteet sidotaan draamallisin keinoin. Kokemuspäivä on tee-mallinen seikkailu, jokaiselle vuodenajalle tehdään oma tee-ma, joissa hyödynnetään sesongeille tyypillisiä ominaisuuksia esim. lumi, järvellä onkiminen jne. Jokaiseen sesonkiin valmis-tetaan erikseen kirjoitettu ja visualisoitu kirjanen, joka sisältää seikkailijan tarvitsemat tiedot.

Konseptin ideana on oppia tuntemaan luontoa, sekä luonnossa selviytymiseen liittyviä erätaitoja hauskalla mutta opettavaisella tavalla. Nykyisin yhä useampi lapsi on viettänyt koko elämänsä kaupungin infrastruktuurin turvissa ja luontokokemukset ovat vieraita. Tiedoista ja taidoista, kuten tulen tekeminen, yösijan valmistaminen tai vaikkapa ensiaputaidot, on hyötyä esimer-kiksi hätä- tai eksymistilanteissa. Lisäksi yhä useampi ihminen pelkää liikkua metsässä tai se koetaan hankalaksi, mikä liittyy juuri tietämättömyyteen ja kokemattomuuteen.

Kunnonpaikan edustajien kanssa järjestettiin palvelutuotteen mallinnus, jossa kokeiltiin konseptin toimivuutta oikeiden asiak-kaiden kanssa. Käyttäjän osallistuttaminen muotoilutyöhön al-kuvaiheessa on tärkeää, jotta konseptin mahdolliset epäkohdat saadaan selville ja kehitystyötä voidaan jatkaa asiakaslähtöisesti.

Lasten kokemuspäivä, Niina Talaslahti

26

Palvelutuotteen testausPalvelutuotteen testaus, experience prototyping (Buchen-au ja Fulton Suri 2000) järjestettiin Kunnonpaikassa 25.2.–26.2.2009. Experience prototyping on monipuolinen mene-telmä kerätä käyttäjäryhmältä tietoa mallinnettavan palvelun käyttökokemuksesta. Tutkimuksessa voidaan käyttää keinoi-na havainnointia, käyttäjähaastattelua sekä dokumentoinnin avulla saatua aineistoa. Palvelutuotteen testaus valmisteltiin yhdessä Kunnonpaikan henkilökunnan kanssa. Testauksessa hyödynnettiin Kunnonpaikan materiaaleja ja henkilökuntaa, joka toimivat kokemustuokioiden vetäjinä. Palvelun mallinta-miseen saatiin mukaan n. 20 osallistujaa, vaikka osallistumi-nen oli vapaaehtoista. Osallistujat olivat Kunnonpaikan hotelli-vieraita. Osallistujien keski-ikä oli 20 - 30 vuotta. Osallistujista vain muutama oli valitun kohderyhmän mukaisia lapsia. Pal-velun mallintamiseen oli valmistettu kirjanen (palvelunäyte), jonka mukaan palvelun mallinnus toteutettiin. Kirjanen toimi palvelun mallinnuksessa palvelunäytteenä, esimerkkinä pal-velun aikana käytettävästä tehtäväkirjasta.

Palvelutuotteen testauksesta saimme paljon hyvää tietoa menetelmän soveltuvuudesta vapaa-ajantuotteen testaami-seen ja tuotekehitykseen. Palvelun mallintamisen kohteeksi oli otettu ydinpalvelun vaihe, parhaillaan tapahtuva ja koetta-va palvelu. Ensimmäistä mallinnusvaihetta ajatellen kokonai-suus oli laaja. Täysin uudenlaisen palvelun tuottamista varten olisi testauksen kohteena voinut olla yksi kokemustuokioista. Palvelukonseptissa kontaktipisteiden (asut, esineet, palvelun tuottajan esiintyminen ja vuorovaikutus osallistujien kanssa) laatu oli oleellinen. Yhden palvelutuokion mallintamiseen kes-kittymällä henkilökunnan resurssit olisivat sitoutuneet halu-tun laadun ja palvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttami-seen. Nyt henkilökunnan resurssit menivät koko palvelupolun rakentamiseen, vaikka kyseessä oli palvelutuotteen testaus. Yhden kokemustuokion mallintaminen olisi voinut tapahtua kahdessa vaiheessa, ensin Kunnonpaikan henkilökunnan ja palvelun kehittäjän, Niina Talaslahden kanssa ja vasta toises-sa vaiheessa hotellin asukkaiden kanssa. Tällä tavoin toises-sa vaiheessa oltaisiin oltu jo pidemmällä halutun palveluko-kemuksen tarjoamisessa.

Pohdintaa

Kunnonpaikan antaman palvelutuotteen kehittämishaasteen ja siihen sovellettujen menetelmien tuottama aineisto oli run-sas ja antoi paljon tietoa palvelutuotteen kehittämistä varten. Palvelutuotteen kehittämisessä käytettiin viittä palvelumuo-toilun menetelmää: tuotehaku, osallistuva havainnointi, con-text mapping eli kontekstikartoitus ja experience prototyping eli palvelutilanteen mallintaminen sekä palvelunäyte eli ma-teriaali, jossa kuvataan palvelua, niin kuin se olisi olemassa.

Tuotehaku antoi nopeasti tietoa suunnittelun kohteena ole-vista palveluratkaisuista, niiden ominaisuuksista ja tasosta. Osallistuva havainnointi antoi tietoa kohderyhmän käyttäjäko-kemuksesta ja vuorovaikutuksesta pelikonseptin ja siinä käy-tettyjen teknologisten ratkaisujen kanssa. Kontekstikartoituk-sen avulla saatiin selville sidosryhmien ja käyttäjien alitajuisia ja tiedostettuja toiveita ja unelmia ”itsetunnon kuntokoulul-le”. Palvelutilanteen mallintaminen ja siinä käytetty palvelu-näyte antoivat lisää tietoa palvelun tuotekehitystyöhön esim. toteutuksen laatu ja palvelukulttuuri palvelutuokioissa ja nii-den kontaktipisteissä. Monipuolinen menetelmien käyttämi-nen antoi tietoa niiden soveltamisesta vapaa-ajan palvelujen kehittämiseen. Menetelmistä kontekstikartoitus, palvelutilan-teen mallintaminen ja palvelunäyte toimivat erityisen hyvin kehitettävän palvelun konkretisoinnissa.

Lähteet

Buchenau, Ma. and Fulton Suri, J. (2000). Experience Proto-typing. San Francisco: IDEO. http://www.ideo.com/images/uploads/thinking/publications/pdfs/FultonSuriBuchenau-Ex-perience_PrototypingACM_8-00.pdf (20.4.2009)

Hakkarainen, P. (2003). Leikki lasten toimintana. http://vart-tua.stakes.fi 18.3.2003. Stakes.

Kangas, S. (2007). Langattomat liikunta- ja muut hyötypelit – digitaalisen pelaamisen tulevaisuus? VTT tiedottaa. http://virtual.vtt.fi/virtual/exergame/pub/exergame_tiedote_0207.pdf (luettu 28.4.2010)

Koljonen, M. (2000). ”Uskallan ja osaankin” – Psykomotorinen harjaannuttaminen itsetunnon ja motoriikan tukemisessa, kun lapsilla on oppimisvaikeuksia. LIKES, julkaisu 129. Jyväskylä.

Sleeswijk Visser, F., Stappers, P.J., van der Lugt, R. and Sanders, E. B.-N. (2005). Context Mapping: experiences from practice. ID-Studiolab, Faculty of Industrial Design Engineering, Delft University of Technology, Delft, The Netherlands; MakeTools, Columbus, Ohio http://www.maketools.com/pdfs/Contex-tmapping_SleeswijkVisseretal_05.pdf (20.4.2009)

27

Mirja Kontio ja Satu Miettinen

5 Drama -menetelmä

asiakaskokemuksen ja palvelupolun kehittämisessä

28

5 Drama -menetelmä asiakaskokemuksen ja palvelupolun kehittämisessäMirja Kontio ja Satu Miettinen

Menetelmän kehittämisen tavoitteet

Kunnonpaikka, Huoltoliitto ry:n kuntoutuskeskus Siilinjärvellä, on ollut mukana HYMY-hankkeessa kolmessa palvelunkehittä-mistapauksessa. Kunnonpaikan henkilökunta osallistui palve-lukokonaisuuden kehittämiseen draamallisten menetelmien avulla. Draamalliset menetelmät - body storming, enacting, role palaying – ovat generatiivisia menetelmiä, joiden tarkoi-tuksena on kerätä käyttäjäkeskeistä tietoa, uusia ideoita ja palvelujen tuotteistamismahdollisuuksia (Fulton Suri 2008). Generatiiviset menetelmät tuottavat uutta aineistoa ja tietoa palvelun edelleen kehittämiseksi. Draamallisen menetelmän käyttäminen tuotekehitystyössä tarkoittaa käyttäjän ja palvelun tai tuotteen käyttötilanteen näyttelemistä. Menetelmän käyt-tämistä varten määritellään käyttäjien roolit, joihin samaistu-taan, palvelutilanne tai tuotteen käyttötilanne sekä mahdolliset ”empatia” luotaimet (asusteet, huonekalut, aisteihin vaikut-tavat tarvikkeet kuten silmälasit, korvatulpat yms.). Draama-menetelmä auttaa asettumaan käyttäjän asemaan.

Palvelunkehittämistapaus ja draamalliset menetelmät vastasi-vat Kunnonpaikassa syntyneeseen tarpeeseen kehittää vuo-rovaikutustaitoja asiakaspalvelutilanteissa sekä saada työka-lu paremman palvelukokemuksen tuottamiseksi asiakkaalle. Näistä tarpeista syntyi konkreettinen pyyntö lähteä kehittä-mään omaa asiakaspalvelua toimivampaan suuntaan ja pa-rantamaan asiakaspalvelun laatua. Tavoitteena oli lisäksi draa-mallisen menetelmän kehittäminen palvelujen kehittämisen näkökulmasta.

Palvelunkehittämistapaus sisälsi kolme vaihetta. Ensimmäises-sä vaiheessa menetelmää lähdettiin kehittämään tutustumal-la ympäristöön ja palvelutarjontaan sekä hakemalla tuoreita lähestymistapoja palveluprosessien tutkimukseen ja kehittä-miseen. Taustatyöhön kuului osallistuvaa havainnointia Kun-nonpaikassa sekä tutustumista palveluprosessien sisältöihin ja toteutuspaikkoihin. Ensimmäisessä vaiheessa monialainen työryhmä - viestinnän ja palvelumuotoilun asiantuntijat, kaksi näyttelijää ja muotoilun opinnäytetyön tekijä - valmisteli draa-mallisten menetelmien toteuttamisessa vaadittavan aineis-ton. Työryhmä suunnitteli myös draamallisten menetelmien

toteutuksen ja harjoitteli menetelmiä ennen Kunnonpaikan työntekijöiden osallistamista.

Toisessa vaiheessa toteutettiin koulutus, jossa välineenä käy-tettiin draamallista menetelmää. Kolmas vaihe sisälsi doku-mentoitujen palvelutuokioiden purkamisen sekä palautteen kehitystyön onnistumisesta.

Taustatyö Kunnonpaikassa

Osallistuva havainnointi Kunnonpaikassa toteutui tutustumal-la käytännössä eri kohteisiin ja palvelupisteisiin. Työryhmän jäsenet kävelivät paikalla havainnoiden, keskustellen ja kirja-ten muistiin eri huomioita. Yleisvaikutelma miljööstä tuntui sirpaleiselta. Rakennus tilana on moniosainen, eri vaiheissa rakennettu. Sisustus vaikutti tilakohtaisesti toimivalta mut-ta kokonaisuutena kirjavalta. Kalusteitten sijoittelu, esiteteli-neet, esitteiden ajantasaisuus ja tilojen viihtyisyys kiinnittivät huomiota. Palvelupisteet sijoittuivat toimivasti tulosuuntaan nähden, mutta palvelupisteestä toiseen siirtyminen tuotti vaikeuksia. Asiakkaan palvelupolku ja ohjaus palvelutuokios-ta toiseen vaatii kehittämistyötä. Siirtymistä olisi helpottanut parempi viitoitus tai henkilökohtainen hoitosuunnitelma tila-ohjeistuksen kanssa.

Haastattelut toteutuivat henkilökunnan sattumanvaraisina kyse-lyinä haamuasiakas-työskentelyn yhteydessä (”mystery shop-per”). Haamuasiakas-menetelmän tarkoituksena on arvioida palvelun laatua. Haamuasiakas testaa palvelukokemuksen su-juvuutta. Käytännössä haamuasiakas suorittaa ennalta mää-rättyjä tehtäviä, kuten tekee esimerkiksi koeostoja tai käyttää palveluja. Tietoa saatiin myös kyselemällä asiakaspalvelijoilta tietoa eri palvelujen sisällöistä. Palveluprosesseihin tutustut-tiin myös netti- ja puhelinvarausjärjestelmien kautta. Varaus-prosesseissa huomattiin viiveitä ja palveluprosessin katkonai-suutta. Asiakaspalvelu ei reagoinut sähköpostivaraukseen tai ohjeisti asiakasta soittamaan takaisin, kun palvelu olisi voi-nut olla proaktiivisempaa. Huomiota kiinnitettiin asiakaspal-velun arkipäiväisyyteen. Muun muassa kysymykset asiakas-palvelutilanteessa näyttivät tuottavan lisävaivaa, esimerkiksi

29

kun kysyttiin myytävien hoitotuotteiden sopivuutta allergisil-le. Jos asiakaspalvelupisteen henkilökunnalla ei ollut tietoa kysytystä asiasta, se tarkistettiin toisaalta.

Haamuasiakas-käynnit vapaa-ajan- ja kuntoutuspalveluosas-tolla sekä ravintolassa tuottivat kokemustietoa palveltavana olevan asiakkaan näkökulmasta. Niissä tuli esiin asiakaspal-velijoiden hyvä ammattitaito, jota tarkkailtaessa kiinnitettiin huomiota palvelun sujuvuuteen, toimivuuteen, nopeuteen ja miellyttävyyteen. Erityisesti kiinnitettiin huomiota koko pal-veluprosessin toimivuuteen asiakaspalveluketjussa. Asiakas-palvelun laatuun kiinnitettiin huomiota valmisteltavissa pal-velumuotoilun case-harjoituksissa, jonka vuoksi päädyttiin suunnittelemaan Kunnonpaikan asiakaspalvelupisteisiin em-patiataitoja kehittäviä tilanneharjoituksia. Niissä henkilökunta joutuu eläytymään sekä asiakkaan että asiakaspalvelijan roo-leihin. Tämä auttaa kokemukselliseen tutustumiseen toisten palvelutilanteisiin molemmissa rooleissa. Menetelmän avulla ymmärrys kuntoutuskeskuksen toimintaympäristöstä kasvoi. Asiakkaan palvelupolkua tarkasteltiin käyttäjän näkökulmasta.

Draamatyöpajan valmistelu

Draamatyöpajan valmistelussa auttoi aikaisempi kokemus yhteistyöstä Kunnonpaikan kanssa. Muotoilun opinnäytetyön tekijä Niina Talaslahti osallisti henkilökuntaa uuden palvelu-tuotteen kehittämiseen. Kehittämistyön aikana kuntoutus-keskuksen henkilökunta, toimintaympäristö ja palvelutuot-teet tulivat opinnäytetyön tekijälle tutuiksi. Tämän aineiston perusteella oli helppo lähteä visualisoimaan ja kehittämään persoonakortteja palvelutuokioiden dramatisointia varten.

Monialainen tiimi suunnitteli yhdessä palvelutuokioita niiden dramatisointia varten. Monialainen tiimi koostui palvelumuo-toilun asiantuntijasta (Satu Miettinen), asiakaspalveluviestin-nän asiantuntijasta (Mirja Kontio), draama-asiantuntijoista (ohjaaja/käsikirjoittaja Kari ”Tumi” Turunen ja näyttelijä Jari Holopainen) ja muotoilun opinnäytetyön tekijästä, joka to-teutti visuaalisen aineiston (Niina Talaslahti). Suunnittelupa-lavereissa päätettiin kehittää persoonakortit ja palvelutuokiot helpottamaan draamallista työskentelyä.

Suunnittelupalavereissa sekä Kunnonpaikassa tapahtunees-sa kenttätyössä luotiin hahmoja ja asiakaspalvelutilanteita; palvelutuokioita Kunnonpaikan palvelupisteisiin. Palvelutuo-kiot sijoittuivat vastaanottoon, ravintolaan ja kuntoutuspal-veluiden alueelle. Palvelutuokiot sisälsivät eri hahmoja ja vuorovaikutustilanteita.

Persoonakortit luotiin kohdennetusti Kunnonpaikkaan. Kortti-en hahmot olivat eri-ikäisiä, eri sukupuolta, eri elämäntilanteis-ta ja eri vireystilassa olevia Kunnonpaikan asiakkaita. Hahmot

olivat asiakaspalvelijoita eri palvelupisteissä ja pisteiden po-tentiaalisia asiakkaita. Persoonakorttien asiakashahmoilla oli myös Kunnonpaikan asiakkaille tyypillisiä ominaisuuksia, ku-ten pyörätuolin käyttö tai on huononäköisyys. Useassa pala-verissa hahmojen uskottavuutta työstettiin eri tavoin ja kukin hahmo sai taustansa lisäksi eläytymistä helpottavan laulun sä-keen. Käsikirjoittaja loi tapahtumat ja palvelutuokiot eri palve-lupisteisiin, joihin roolikorttien sattumanvaraiset saajat sijoitet-tiin. Työryhmä suunnitteli ja arvioi roolikorttien ja tilanteiden mahdollista toimivuutta, ja käsikirjoittaja viimeisteli taustati-lanteet. Kuhunkin tilanteeseen sijoitettiin myös yllätystekijä, näyttelijän toteuttama sattumanvarainen väliin tuleva henkilö.

Työpaja Kunnonpaikassa

Yksi työpajatyöskentelyn keskeisistä tavoitteista oli sekä käyt-täjän asemaan asettuminen ja empatiataitojen harjoittelu että kollegan asiakaspalveluasemaan asettuminen ja sen haasteel-lisuuden ymmärtäminen. Kouprie ja Sleeswijk Visser (2009) kirjoittavat empaattisten työkalujen auttavan muotoilemaan menestyksellisempiä tuotteita kuin tilasto- ja kyselytutkimuk-siin perustuvien tuotekehitysprosessien. Empatia käyttä-jää kohtaan ja laadullisten menetelmien käyttäminen auttaa suunnittelemaan asiakkaiden tarpeet täyttäviä tuotteita, jot-ka ovat käytettävämpiä ja nautittavampia. Käyttäjän empaat-tinen ymmärtäminen ei ole vain käyttäjän arvioimista vaan myös asettumista käyttäjän asemaan.

1. Työpajan aloitusTyöpajan toteutus sisälsi johdannon työskentelyyn (Kari Tu-runen) ja henkilökunnan perehdytyksen draamallisten me-netelmien käyttämisen tavoitteista: asettuminen käyttäjän asemaan, asettuminen työtoverin asemaan ja uusien palve-lutilanteiden improvisaatio. Turusen käsikirjoittamat autenttiset palvelutuokiot toimivat työskentelyn pohjana. Henkilökunta perehdytettiin työskentelypäivän vaiheisiin sekä työskentelyta-paan ja heidän tehtäviään valotettiin. Henkilökunnan jäsenille jaettiin sattumanvaraisesti asiakaspalvelijan työrooli – kortit ja asiakkaiden roolikortit, joihin sisältyi erilaisia rajoitteita, kuten huono näkö, liikuntaesteisyys tai huono kuulo. Apuvälinei-nä rajoitteiden omaksumiseen käytettiin korvatulppia, näköä sumentavia voimakkaita silmälaseja, jalan sitomista ideal-si-teellä ja pyörätuolia. Kortit ja tilanteet sisälsivät empatiahaas-teita, jolloin jokaisen kohdalle tuli eri haasteita eri tilanteissa. Henkilökuntaa kannustettiin eläytymään palvelutuokioihin. Haasteena oli huomion kiinnittäminen jokapäiväiseen asia-kaspalveluprosessiin ”uusin silmin” ja naapuritehtäviin ja -ti-lanteisiin tutustumalla. Osallistujille jaettiin omat havainto-päiväkirjat, joihin he voivat kirjata kommenttinsa. Päiväkirjoja pystyi käyttämään myöhemmin omien asiakaspalvelutilan-teittensa havainnointiin.

30

2. PalvelutuokiotPalvelutuokiot toteutettiin kahdeksana case-työskentelynä: kolme palvelutuokiota vastaanotossa, kolme ravintolassa ja kaksi vapaa-ajan- ja kuntoutusosastolla. Persoona-kortin mu-kaisen roolin saaneet käynnistivät ohjaajan johtaman tilan-teen, kaikki seurasivat toistensa toteutuksia havainnoiden ja tilanteet videokuvattiin, arvioitiin ja dokumentoitiin vuorovai-kutustaitojen osalta (Mirja Kontio). Palvelutuokiot toteutuivat jouhevasti, hyvässä ilmapiirissä ja eläytyen. Jokainen paneu-tui annetun kortin rooliin ja toteutti sen mahdollisimman au-tenttisesti. Väliin tulevan näyttelijän (Jari Holopainen) yllätys-rooli loi sisähaastetta palvelutilanteeseen, esimerkiksi kuinka päihtynyt väliin tunkeva asiakas haittaa varsinaista palveluti-lannetta. Tuokioilla ja yhdessä tekemisellä oli työntekijöitä yh-distävä vaikutus.

3. Dramatisoitujen palvelutuokioiden pohdintaPalvelutuokioiden toteutuksien jälkeen koko ryhmä kokoon-tui takkahuoneeseen tarkastelemaan tehtyä, purkamaan ko-kemuksia ja kiinnittämään huomiota omaan asiakaspalvelu-työskentelyyn ja viestintään. Arviointi- ja palautetyöskentelyn vetäjä (Mirja Kontio) tarjosi vuoron perään jokaiselle mahdol-lisuuden kertoa kokemuksistaan ja kiinnittää huomiota omiin kehittämishaasteisiinsa. Palautekeskustelu ja arviointi toivat esiin näkemyksiä henkilökohtaisella ja yleisellä tasolla, ja ve-täjä kiteytti omia huomioitaan viestinnästä eri vaiheissa. Yh-teisesti tärkeitä kysymyksiä nostettiin esiin paperilehtiötaululle kirjaten. Esiin nousi hyvien käytänteiden luominen muutosti-lanteissa. Vuorovaikutusta asiakaspalvelutilanteissa on tärke-ää kehittää varsinkin puhelintyöskentelyssä. Palvelujen saa-tavuuteen on tärkeää kiinnittää huomiota. Keskusteltiin siitä, miten rentoa asiakaspalvelua toteutetaan, ja tutkitaan sitä, mitkä ovat kriittiset asiat ja haasteet tulevaisuudessa. Myös eri sairauksien taustoihin tutustuminen nousi esiin keskeise-nä mahdollisuutena osata käyttää empatiataitoja paremmin.

Purkamistilanne sulki yhteisten palvelutuokioiden läpikäy-misen. Kaikkien läsnä olevien henkilökunnan edustajien ja asiantuntijoiden mielestä työskentely on vienyt konkreetti-sesti eteenpäin Kunnonpaikan palveluprosessien kehittämis-tä. Sovittiin tarkistus- ja arviointitapaaminen muutaman kuu-kauden päähän, jolloin jokainen voi nähdä videopalautteen ja koota huomioita omasta havaintopäiväkirjastaan. Purkuti-lanteen jälkeen asiantuntijat kokosivat välittömästi omat ko-kemuksensa ja havaintonsa yhteen ja arvioivat työskentelyn yhteistä toteutusta käytännössä. Yhteiseen läpivientiin oltiin tyytyväisiä ja arvioiva pohdinta kerättiin yhteen vielä viimei-sen Kunnonpaikan palautepalaverin jälkeen.

Kunnonpaikan palaute oli kannustava ja sisälsi käytännön oi-valluksia ja uusia ratkaisuja ja toteutuksia palveluprosesseis-sa. Käytännössä ratkaisuja syntyi kokonaishavainnoinnin tu-loksena muillakin kuin palveluprosessien alueella, esimerkiksi viestintä- ja vuorovaikutustaidot, työn kuormittavuus ja työ-tehtävään sitoutuminen.

Kehittämistarpeet keskittyivät palvelun kokonaisuuden jatku-vaan havainnointiin ja palautteen hyödyntämiseen siitä. Lopuksi tulokset arvioitiin asiantuntijoiden edustajien (Satu Miettinen ja Mirja Kontio) ja Kunnonpaikan edustajien arviointipalave-rissa, jossa arvioitiin myös palvelumuotoilun menetelmää.

Draamallisen menetelmän arviointi

Palvelunkehittämisprosessi tuotti palvelun laadun kehittämis-tä Kunnonpaikassa:

Persoonakorttien kautta palvelutuokioihin eläytyminen auttoi henkilökuntaa ymmärtämään syvemmin toisten-sa ja asiakkaiden näkökulmia (empatiataidot)Palvelun kontaktipisteisiin (erityisesti tilat) kiinnitettiin huomiota asiakkaan näkökulmastaProsessi auttoi jatkamaan ratkaisukeskeistä laadun kehit-tämistä koko organisaatiossaProsessi tarjosi työkaluja itseohjautuvaan jatkotyöskente-lyyn: persoonakorttien käyttäminen koulutustilanteissa, videopalautteet, päiväkirjatyöskentely, palautteen työs-täminen vuorovaikutteisissa ryhmissä.

Draamallista menetelmää ja omaa toimintaa kouluttajana oli tarpeen arvioida sekä palvelun kehittämisen näkökulmasta että draamallisen menetelmän ohjaamisen ja kehittämisen näkö-kulmasta. Moniammatillinen lähestymistapa oli innovatiivista, moniulotteista ja antoisaa (palvelumuotoilu, viestintä, draama). Menetelmän käyttäminen ja koulutustilanteiden suunnittelu vaatii moniammatilliselta tiimiltä hyviä yhteistyötaitoja ja avoi-muutta uusien menetelmien opetteluun ja sisäistämiseen.

Draamallisen menetelmän käyttäminen vaatii valmistelutyötä. Haamuasiakas – menetelmän käyttäminen palveluprosessi-en tutkimusvälineenä oli valaisevaa. Menetelmän avulla oli mahdollista tarkkailla henkilökunnan vuorovaikutusta palvelu-tilanteissa, tehdä havaintoja palvelupoluista sekä saada käsitys yrityksen tarjoamasta palveluprosessista kokonaisuutena. On tärkeää huomioida esi- ja jälkipalvelu ja tehdä niistä havainto-ja koetun palvelutuokion lisäksi. Tutustuminen organisaatioon ja prosesseihin etukäteen antoivat realistisen ja uskottavan lähtökohdan palvelumuotoilun menetelmän kehittämiselle ja sen soveltamiselle kyseiseen organisaatioon. Monialaisen tiimin valmistelu- ja toteutustyö oli iteratiivista. Iteratiivisessa prosessissa kehitetään suunnitteluratkaisua eteenpäin tes-taamisen ja arvioinnin avulla (Gould ja Lewis 1985). Samal-la tavalla menetelmä kehittyi arviointikokouksien ja käytän-nössä testaamisen avulla. Moniammatillinen tiimi työskenteli yhdessä ja arvioi menetelmää erilaisten osaamisten kautta.

Draamallisen menetelmän käyttäminen sai aikaan uutta luo-vaa generatiivista dialogia, ideoiden virtausta (Heikkilä & Heik-kilä 2001). Palveluhenkilökunta luopui tavanomaisista roo-leista ja palvelunaamioistaan. Palvelutuokioita arvioivassa

31

keskustelussa tapahtui palvelun kehittämistyötä ja ideointia.

Reflektoivat keskustelut olivat hyödyllisiä, koska ne kehittivät palvelun laatua. Suurryhmässä (kaikki koulutukseen osallis-tuneet yhdessä) tapahtunut kokemusten purkaminen mah-dollisti yhteistoiminnallisen oppimisen (Sahlberg ja Leppi-lampi 1994).

Videointi ja sen arviointi omasta toiminnasta tuotti tärkeitä havaintoja ja lisätietoa menetelmän käyttämisestä. Kriittisen reflektion kautta opimme omasta toiminnastamme (Mezi-row 1995). Videotaltioinnin arviointi auttoi arvioimaan omaa työskentelyä ja vuorovaikutusta draamallisen menetelmän ar-viointitilanteessa. Havainnoissa korostui kouluttajien monia-mmatillisen työskentelyn jouhevuus ja vuorovaikutus osallis-tujien kesken.

Draamallisten menetelmien käyttäminen palvelumuotoilun välineenä on alkumetreillä Euroopassa. Ensimmäiset koke-mukset menetelmän käyttämisestä ovat antaneet paljon uut-ta menetelmätietoa ja osoittaneet menetelmän käyttämisen hyödyt. Kehitystyötä kannattaa jatkaa edelleen.

LähteetFulton Suri, J. (2008). Informing Our Intuition: Design Rese-arch for Radical Innovation. Rotman Magazine, Winter 2008. pp 53-55.

Gould, J.D. and Lewis, C. (1985). Designing for Usability: Key Principles and What Designers Think. Communications of the ACM March 1985 Volume 28 Number 3.

Heikkilä, J. & Heikkilä, K. (2001). Dialogi – avain innovatiivi-suuteen. Helsinki: WSOY

Kouprie, M. and Sleeswilk Visser, F. (2008). A framework for empathy in design: stepping into and out of user’s life. Jour-nal of engineering design. VOL. 20 No. 5, October 2009, 437- 448.

Mezirow, J. (toim.) et al. (1995) Uudistava oppiminen. Kriit-tinen reflektio aikuiskoulutuksessa, 17-37. Helsinki: Helsingin yliopiston Lahden tutkimus- ja koulutuskeskus.

Sahlberg, P. & Leppilampi, A. (1994). Oppimisen yhteistoi-minnallisuus. Teoksessa Yksinään vai yhteisvoimin? Yhdessä-oppimisen mahdollisuuksia etsimässä. Vantaa: Helsingin yli-opisto Vantaan täydennyskoulutuslaitos.

32

Marko Saaranen ja Tarja Väisänen

6 LEIRIKOULU PALVELUTUOTTEENA:

käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseen

33

6 LEIRIKOULU PALVELUTUOTTEENA: käyttäjän osallistaminen palvelun kehittämiseenMarko Saaranen ja Tarja Väisänen

”Leirikoulu palvelutuotteena; käyttäjän osallistaminen pal-velun kehittämiseen” liittyy Marko Saarasen ja Tarja Väisä-sen opinnäytetyöprosessiin. Opinnäyte toteutettiin Savonia-ammattikorkeakoulun Kuopion Muotoiluakatemian muotoilun koulutusohjelmassa. Opinnäytetyönä toteutettu tutkimustapa-us oli osa HYMY – hyvinvointia tukevat palvelualustat ja käyt-töliittymät -hanketta. Opinnäytetyön taustalla oli HYMY –hank-keessa mukana olleen Kunnonpaikan kiinnostus uudenlaisten nuorille suunnattujen palvelutuotteiden kehittämiseen. Opin-näytetyön tarkoituksena oli selvittää 16-vuotiaiden peruskou-lunsa päättäneiden opiskelijoiden leirikouluun liittyviä tarpeita ja odotuksia. Tavoitteena oli muodostaa kirjallisuuden ja tut-kimustulosten perusteella tuotekonsepti, joka auttaa palvelu-jen tarjoajia suunnittelemaan ja toteuttamaan leirikouluja va-litulle kohderyhmälle.

Opinnäytetyöprosessissa on hyödynnetty palvelumuotoilun lähtökohtia, elementtejä ja metodeja asiakasprofiilin luomi-sessa. Havainnollistamme laatimassamme menetelmäkor-tissa ”context mapping”1 tiedonkeruumenetelmän, joka to-teutettiin työpajana kohderyhmänä olleille nuorille. Työpajan teemana oli ”Unelmien leirikoulu”

Leirikoulupalveluja tuottavien tai suunnittelevien yritysten on mahdollista hyödyntää tämän tutkimustyön tuloksia ja synty-nyttä aineistoa sellaisenaan. Tutkimustyömme aikana on nous-sut esille useita tarpeellisia jatkotutkimuksen aiheita, esimerkik-si teknologian ja ekologisuuden hyödyntäminen leirikoulujen liiketoiminnan näkökulmasta.

Työskentely asiaksprofiilin luomiseksi on edennyt kahdes-sa vaiheessa. Ensimmäisessä vaiheessa on käytetty context mapping, kontektikartoitus –menetelmää, osallistamaan käyt-täjiä. Toisessa vaiheessa on tulosten perusteella muodostettu asiakasprofiili. Lopuksi asiakasprofiilin pohjalta on muodostettu leirikoulukonsepti. Konsepti on esitetty sarjakuvan muodossa.

Context Mapping -työskentely

Toimeksiantona selvitettiin leirikoulutoimintaa suunnittelevalle yritykselle 16 -vuotiaiden nuorten tarpeita ja odotuksia leirikou-lun sisällöstä ja palvelusta. Lähtökohtana oli saada selville valitun kohderyhmän odotuksia leirikoulun palvelujen toteutustavoista

ja vaatimuksista. Kohderyhmän muodosti kuusi toisen asteen ammatillisessa oppilaitoksessa opiskelevaa nuorta.

Käyttäjälähtöisen tiedon kerääminen on aiheena poikkitieteel-linen, eikä sille ole olemassa yksiselitteistä määritelmää. Teo-reettiset lähestymistavat yleisesti jaetaan kolmeen ryhmään, joita ovat käyttäjäkeskeinen, tuotekeskeinen sekä ihmisten ja tuotteiden väliseen vuorovaikutukseen keskittyvä näkökulma. Valittu näkökulma vaikuttaa myös siihen, millaisia tiedonke-ruun menetelmiä käyttäjäkokemuksen suunnitteluun ja arvi-ointiin käytetään. (Hyysalo 2006)

Käyttäjäkeskeisissä malleissa yksilöiden kokemukset ja niihin vaikuttavat tekijät ovat korostetussa asemassa. Lähtökohtana ovat käyttäjien tämän hetken tarpeet, kokemukset, toiveet ja odotukset siitä, miten hyvin tuote pystyy tyydyttämään ne. Tarpeet on ymmärrettävä laajasti ja ne voivat olla esimerkik-si ideologisia, sosiaalisia, aistillisia tai psyykkisiä. Suunnitteli-jan on tiedostettava, että käyttäjä ajattelee ja toimii eri tavalla kuin hän itse, mutta silti hänen ei pidä vieraantua tuotteen/palvelun tulevista käyttäjistä. Context mapping -menetelmän avulla on mahdollista tallentaa aitoa ja inhimillistä aineistoa kohderyhmän elämän eri osa-alueista sekä heijastaa kuvia ihmisten kokemuksista yritysten suunnitteluryhmille. Context mapping -menetelmä soveltuu kaikenlaisille kohderyhmille.

Työpaja avattiin nuorille aiheeseen johdattamalla ja kertomalla aikataulusta ja työskentelytavoista. Tehtävän esittelyvaiheessa kävi ilmi, että leirikoulu tunnettiin yleisesti käsitteenä, mutta vain osalla opiskelijoista oli omakohtainen kokemus siitä. Tie-donkeruu nuorilta toteutettiin Context mapping – menetel-mällä. Valitun kohderyhmän opiskelijat ovat tottuneita miel-lekartan laatijoita, joten sen tekemisen tekniseen puoleen ei tarvinnut antaa ohjausta.

Työpajassa työskentely eteni niin, että jokainen nuori laati it-senäisesti oman miellekarttansa materiaaleista, jotka annet-tiin heidän käyttöönsä. (A3 paperi, 53 kpl värikuvakortteja, ideasanoja, liimapuikko, sakset sekä värikyniä). Ohjeistukse-na nuorille annettiin aihe: Unelmien leirikoulu ja aikaa tehtä-vän tekemiseen 45 minuuttia.

Riittävän aineistomäärän takaamiseksi nuoria pyydettiin sa-mana päivänä kirjoittamaan kirjoitelma tietokoneella, jossa

1 kontekstikartoitus

34

he sanallisesti kertovat Unelmien leirikoulusta. Aikaa kirjoi-telmaan annettiin 45 minuuttia.

Tulkintavaiheessa muodostettiin käsityksiä miellekartoissa ja kirjoitelmissa esiin nousseista ideoista ja näkemyksistä. Tul-kinnassa on haastavinta löytää se olennainen viesti, jonka te-kijä teoksillaan haluaa viestittää.

Nuorten kirjoitelmat luettiin useaan kertaan läpi alleviivaten niistä avainsanoja. Sen jälkeen tehtiin kooste merkityksellisistä, uusista ja usein mainituista toiveista leirikoululle. Kirjoitelmat tukivat hyvin miellekartoista esille tulleita toiveita ja viestejä. Lisäksi nuorten vastauksia vertailtiin sisällöllisesti keskenään.

Työskentelyn tulokset

Näyttäisi siltä, että 16-vuotiaat nuoret arvostavat suomalaisen luonnon rauhan merkitystä ja toivovat sen olevan toiminnan pääympäristönä. Ennakkoasenne sanaan ”leiri” vaikuttaa nuo-riin siinä mielessä, ettei toiminnan ympäristöksi mielletä ra-kennettua ympäristöä, kaupunkeja tai lomakeskuksia. Maa-seutuympäristöllä, varsinkaan eläimillä, ei ollut vetovoimaa nuoriin. Mielenkiintoista oli myös havaita, etteivät liikunnalli-set aktiviteetit ja urheilu olleet toiveiden kärjessä.

Prosessissa selvisi, että kohderyhmän tärkeimmät toiveet ja odotukset leirikoululta ovat: uudet elämykset, ystävyys, pe-lien pelaaminen, vapaus valita, millaiseen toimintaan halu-aa osallistua, rentoutuminen, seikkailut, tarinoiden kerronta ja laulaminen. Context mapping -tiedonkeruumenetelmän prosessi

0. Toimeksianto

1. Suunnittelu ja valmistelu 2. Virittäytyminen aiheeseen

3. Työpajat

4. Tulkinta

5. Vuoropuhelu ja ideointi

6. Uusi tuotekonsepti

1. Suunnittelu ja valmisteluContext mapping -prosessi käynnistyy suunnittelu- ja val-misteluvaiheella, jossa määritellään tavoitteet ja resurssit ja

valitaan työpajaan osallistujat sekä heille sopivat tiedonkeruu-seen käytettävät tekniikat. Tallennetun informaation tulee olla ymmärrettävässä muodossa. Käytettävät tekniikat voivat olla kuvakollaasi, piirtäminen, luova työskentely erilaisilla materi-aaleilla, tarinan kerronta aihepiiristä sekä muita innovatiivisia menetelmiä sisältäviä tehtäviä.

2. Virittäytyminen aiheeseenTämän vaiheen tavoitteena on ohjeistaa ja motivoida osallis-tujia tulevia työpajoja varten. Pyrkimyksenä on saada osallis-tujat ajattelemaan, ja rohkaista heitä tutkimaan oman henki-lökohtaisen kontekstin näkökohtia.

3. TyöpajatTyöpajassa työskentelyn tarkoituksena on apuvälinein houku-tella esiin sellaisia asioita, joita ei vielä ole ilmaistu. Työpajan ydintavoite on se, että saadaan herätettyä ja tuotettua synty-neitä ajatuksia ja konkretisoitua niitä. Työpajassa on mahdol-lista toteuttaa tiedonkeruuta usealla eri menetelmällä idean tueksi. Context mapping -menetelmän hyvänä puolena to-dettakoon, että aineistoa saadaan kerättyä suhteellisen pal-jon lyhyessä ajassa.

4. TulkintaTulkinnan tavoitteena on löytää tuotetusta materiaalista tekijöi-tä, jotka eivät ilman apuvälineitä tule huomioiduksi. Tulkinnan ei pitäisi tukea tai hylätä olemassa olevia yleiskäsityksiä vaan tutkia kontekstia ja laajentaa suunnitteluryhmän ymmärrystä.

5. Vuoropuhelu ja ideointiContext mapping -menetelmän avulla järjestelmällinenkään tulkinta ei välttämättä tuota uusia suunnitteluideoita, vaan an-taa uusia näkemyksiä kohti oivalluksia ja innovaatioita. Suun-nittelijat voivat hyödyntää kaikkia työpajassa esille tulleita uu-sia näkemyksiä tai osan niistä. Myös yksittäisen henkilön tarve tai unelma voi olla oivalluksen lähtökohta ja inspiraatio.

6. Uusi tuotekonseptiLopullinen askel on tuoda tulkinnasta löydetyt suuntaviivat suunnitteluprosessiin.

Asiakasprofiili

Asiakasprofiilin tarkoituksena on olla ”reality check”2 palvelul-le. Se mahdollistaa palvelun tarkastelun kokonaan uudesta näkökulmasta. Ajatuksena on korostaa palvelun innovatiivi-sia näkökulmia suhteessa yksilöön tai ryhmään. Kuvittamisen muoto on täysin vapaa: kuvallinen tarina, sarjakuva, video, animaatio jne. Asiakasprofiilin muodostaminen aloitetaan valitsemalla yksilö tai ryhmä, joka jakaa saman elämätavan (tietyn hyvinvointipalvelun käyttäjiä, jonkin lajin harrastajat, ikäryhmä jne). Esittele yksilö tai ryhmä haluamallasi tavalla. Kuvaile heidän arkeaan, sosiaalista elämäänsä ja ystäviään,

2 todellisuustarkastus

35

heidän tarpeitaan ja halujaan jne. Luo henkilökuva tarjoamalla yksityiskohtia asiakkaan elämäntavasta: ammatti, kiinnostuk-sen kohteet, tavat jne. Kuvittele palvelupolku, jonka asiakas tai ryhmä kokee säännöllisesti osana arkea. Kuvaile tuottei-ta, brandeja, kokemuksia ja palveluita, jotka ovat osa hänen elämäänsä. Kuinka hän on vuorovaikutuksessa niiden kans-sa? Onko tässä mitään yllättävää? Yritä keskittyä yhteen pal-veluun ja miettiä, miten hän kokeen sen? Mistä hän pitää ja mistä ei pidä ja miten hän muuttaisi sitä jos mahdollista?

HENKKA KUUSTOISTA VEE!

Mun elämä kuuluis jollekki Tommi Evilälle. Tää ei oo paljoo muuta kuin pituushyppyy ja jos se ei sitä nii sitte tää on kol-miloikkaa. Emmä tiiä. Viimeset puolivuotta on ollu semmosta rakettilentoo ettei tätä tajuu ittekään. Ekaks mä kasvoin sem-moset kakskytsenttii kun olin viistoista ja mun vanhat vaatteet alko näyttää ihan skideiltä, semmosilta äityiyspakkaukseen kuuluvilta. Meillä oli semmonen tyhjä poxi meidän vintillä. Siis oli, koska mä otin sen ja latasin täyteen niillä mun van-hoilla vaatteilla ja poltin sen sisältöineen meidän takapihal-la. Siihen loppu lapsuus. Mä siis kirjaimellisesti ponkasin ai-kuiseks. ”Meidän henkka on jo aikamies.” ”Henkalla ei päätä palele.” Justjoo, näitä ralleja tässä on kunneltu viimeset puo-livuotta, eikä kukaan tajuu mistään mitään. Ei ainakaan van-hemmat kun ne tajuu vielä vähemmän ja jaksaa hokee noi-ta idoottimaisuuksii.

Tokaks. Mun piti mennä lukioon, mut enpä menny, mulleioo kielipäätä ja uskohan se urpo opokin sen kun naaman ees-sä rautalangasta väänsin. Se hoki et ”kokeile nyt kumminkin” ja ”mä oon jutellu tästä sun vanhempien kanssa”. Mä sanoin sille et kato, tää on rautalankaa, tää taipuu mun käsissä pa-remmin ku heprea mun suussa ja siks mä meen amiskaan. Tää on oikeesti pitkä stoori, mut mä voitin ne kisat ja tässä sitä ny ollaan bussissa, matkalla Järvisuomen Irontec ooyy-hyn työelämäoppiin. Toi firma vois lainata nimensä jollekin sukkahousuhevibändille, niitten nimet on ihan samanlaisii. Ei oo mun musaa ja sillä siisti. Kalevi Haikarainen, vois olla sen bändin basisti mut ku ei oo. Se on sen firman pomo ja mun työpaikkaohjaaja, puhelimessa sairaan puhelias ja se lupas tulla matkahuoltoon mua vastaan, siks kaukana se niiden te-räsvalssaamo on Äänekosken keskustasta ettei tätä Jyväsky-län pikkupoikaa panna käveleen heti eka aamuna. Mulle se on ihan sama, vedän aipodin luurit korviin ja Eminemii niin lujaa kuin korvat kestää. Antaa Kalevin puhuu kun sitä niin ”lörpötyttää.” Se ei varmaan ees huomaa etten mä kuule.

Mä oon siis bussissa, ikkunan vieressä ja kattelen siitä ulos. Tää bussi menee Jyväskylästä Ouluun. Mut mä meen Ää-nekoskelle ja kello on aamulla seittemänkolkytkuus, eikä me olla vielä ees Tikkakoskella. Matka kestää vielä tunnin, se on aivan sama, mut tää bussi haisee jollekin hemmetin

spelttimakaroonipussin ja emmentaalijuuston risteytykselle. Pakko kestää vaikka tekis mieli huutaa, että nyt kuski pidät röökitauon ja jokaiikka lompsii ulos, me vaihdetaan tähän biiliin keuhkot. Siellä taukopaikalla noi etupenkin hikitätit al-kas kysellä, ett ”kukas se oli se poika joka täällä näitä taukoja määrää.” Mä vetäsisin pipoo tiukemmalle, astusin esiin ja sa-nosin, että Henry Suutari kuustoista vee, opiskelija Jyväsky-län Ammattiopiston kone- ja metallialan eka vuoden linjalta, matkalla ensimmäiselle työssäoppimisjaksolle ”Aironmeide-niin.” ”Täh?” Ne sanois. Ne ei tajuis mitään, mut mä ”cuuli-na” jatkasin, et se on semmonen firma et siellä käsitellään niin herkkii metallei, että jokaisen hikitätin ja homepapan pi-tää tarkistaa haju- ja pölykertoimensa ennen bussin saapu-mista Äänekoskelle tai muuten ne joutuu matkahuollon ves-saan desifiointiin. Joo kuulkaa, tämän bussin paskanhajusta ei saa olla pisaraakaan jäljellä kun mä hyppään johtaja Hai-karaisen kyytiin ja me mennään sinne tehtaalle. Ne on niin tarkkoja nykyään kun on näitä ninjoi, flunssii, rokotuksii, il-mastonmuutoksii ja kaikkee. Ehkä ne tätit ja papat pyörtys, emmä tiijä. Emmä tiijä sitäkään johtuuks tää haju täällä bus-sissa ees niistä. Ehkä mulla on vaan liian herkkä nenä. Aja-tus katkee ja mä nään mun oman kuvan bussin ikkunasta, heijasteena. Se on vähän epäskarppi, mut mä nään että mä oon kyllästyneen ja väsyneen näkönen. Mä katon itteeni ja huomaan et mun naamassa on puoliks yhtäpaljon mun fai-jaa niin kuin mutsiikin.

Mä haluisin pelaa tietsikalla joskus niin kauan et mä en py-sys enää tuolilla. Pelaisin, söisin einespitsaa ja energiajuomaa, taistelisin väsymystä vastaan ja kokeilisin et kuinka kauan sitä pystyy pelaan nukkumatta ja ilman taukoi. Siit vois päästä ”ginnesin” kirjaan. Faija sanoo, et se on sairasta jos istuu viis tuntii päivässä ja räiskii virtuaali ukkoi. Siks se ei anna mun lopettaa salibänditreenejä, vaik siellä ei oo enää ketään mun kavereitakaan. Roopekin joutu lopettaa ku sen nivelsiteet ei kestä. Se varmaan leikataan. Mä oon pelannu jo viis vuot-ta ja haluisin vaihtaa lajii. Mua kiinnostaa semmonen action, joss olis älykin mukana. Noi pallopelit ja lätkät on kivikaudelta. Niis ei oo mitään uutta, ne on semmosta veivaamista viikos-ta toiseen. Mä oon alkanu lintsaa salistreeneistä. Mä tiedän et jokupäivä mä jään kiinni siitä. Faijan mielestä nykyelämäs-tä puuttuu toiminta.

No niin puuttuu, tietäähän sen jokainen urpokin, mut ku ei nykyään oo mitään välii sillä miten heiluu, ei musta kuites-kaa mikään urheilija tuu. Helppo sen on ittesä hiihtää ku se on varmaan syntynytki sukset jalassa. Jos se lämpenee lii-kaa tästä salibändiboikoktista mä naulaan sen sukset auto-tallin seinään kiinni. Se ei ehkä usko sitä mut näin tapahtuu ja aamen. Siinä on herra rakennusmestarille sit funtsimista et ”onks toi kantava rakenne”. Ehkä se olis liikaa sille ja sitte se pyytäis mutsin apuun. Vaikka mutsi ei oo kyl koskaan kotona. Se on lentoemo. ”Neljätöitä-neljäveepeetä.” Se on aina niin huolissaan musta, et mä en ota sitä enää ees tosissaan. Kun

36

se soittaa töistä tai leikkii kotona lintuemoo, se yrittää vä-hän liikaa. Paapoo ja livertelee. Ei sitä kestä kun se on niin yli. Emmätiedä. Joku siinä ärsyttää, ehkä se puskee liikaa mun reviirille, vaikka helpompi siltä on pummaa röökirahat ku faijalta ja sanoo, mitä mulle kuuluu ja mitä kotona, kou-lussa, kavereilla ja kuka mitä häh!

Mun vatsaa nipistää, mä oon yksin ja just nyt kun mä näen Kalevi Haikaraisen ja sen mersun bussin ikkunasta mua vas-tassa, mä päätänkin jatkaa Ouluun, sieltä Lappiin ja sieltä pohjoisnavalle historian ensimmäiseks pingviiniks. En sitten-kään. Mä menen ulos niin kuin muutkin Äänekoskelle mat-kustaneet, kättelen Kalevin ja pääsen mersun takapenkille. Etupenkillä istuu joku Lissu, tehtaan sihteeri, se haisee ale-parfyymille. Mun eka työssäoppimisjaksoni alkaa vahvoilla tuoksuilla. Mä en tajuu miks, mut mä en tiedä myös pät-kääkään siitä mihin tää loikka päättyy.

Mä istun Roopella. Sen jalasta on leikattu nivelside. Roope on mun ainut kaveri yläasteelta, joka on samassa amiskas-sa ku mä mut se on sähköpuolella. Me katotaan deevee-deeltä Madventures sarjaa viidettä kertaa. Jos me ei katota sitä me katotaan Duudsoneita. Meillä on molemmilla sylis-sä meidän ”lemmikit” airsoftgunit. Ne vaan unohtu siihen vaikka, ei me niitä tässä kattellessa tarvita. Roopee pännii kun se ei voi osallistua ”airsoft-geimeihin” vähään aikaan. Se olis noilla tukikepeillä liian helppo maali. Me on syöty kaksi pussii sipsejä ja iso pino Roopen äidin paistamia let-tuja hillolla. Mun pikku sisko soittaa mut kotiin. Pitää men-nä syömään, mut mull ei oo enää nälkä. Venytän lähtöö-ni, tsekkaan Roopen kanssa ”vilmit” loppuun ja ponkasen moponi käyntiin pari tuntii myöhässä. Tästä tulee isännältä ja emännältä sanktioo mut mulla on repussa jotakin jolla mä koitan lievittää niiden tuskaa. Kotiin ajellessa mä kelaan mun juttujani taaksepäin. Siitä on tasan puolivuotta kun mä poltin mun vanhat vaatteet meidän takapihalla. Hieno sattu-ma, sillä tänään on myös se päivä kun mun työssäoppimis-jakso on ohi. Se loppu tänään, eikä yhtään liian myöhään. Kahdenkuukauden bussikruisailu Äänekoskelle sai päätök-sen. Kalevi pyysi soittaan jos tartten kesätätöitä, mutta ei se mitään varmaa luvannu. Ajat on ankeet. Emmätiedä, ka-totaan sitte keväällä.

Kotipihalla törmään melkein mun pikkusiskoon ja sen hevo-seen ja se meinaa pudota sen selästä. Kiroilen ja se alkaa huutaa. Jätän sen ulos vinkumaan ja loikin sisälle. Hiljainen nauru täyttää kotimme. Mutsi ja faija istuvat olohuoneessa, niillä on mukavaa keskenään, mutta kun saavaun huonee-seen hipat päättyy ja molemmat esittää vakavaa. Odotan valitussaarnaa, jota ei tule. Ne odottaa et mä aloitan. Mulle se sopii, avaan reppuni ja viskaan näyttötutkintotodistuksen olkkarin pöydälle, niiden silmien alle. Ne jää sitä pyöritteleen kun mä painun huoneeseeni ja pakkaan airsoftgunin laatik-koon sänkyni alle. Lauantaina on kunnon ”geimit”

37

Asiakasproliilin elementit ja niiden analyysi

KOKEMUKSET / PALVELUT /BRANDIT

VUOROVAIKUTUS PALVELUNKANSSA

ARJEN KOKEMUKSET

Asiakasprofiilista, ”Henkka kuustois-ta vee”, nousseista arjen kokemuksista voidaan todeta, että toisen asteen am-matillisessa peruskoulutuksessa olisi tilausta leirikoulutyyppiselle opiskelu-muodolle. Erilaisista tutkimuksista ja kirjallisuudesta on havaittavissa, ettei tämän tyyppistä toimintaa ole 16 –vuo-tiaille tarjolla Suomessa.

Palvelun kokemisen avainsanoista on huomattavissa, mitkä seikat on syytä ot-taa huomioon kohderyhmään kuuluvan nuoren maailmasta palvelua suunnitel-taessa ja niiden viitekehystä tutkimalla voidaan ongelmallinen palvelun kokemi-nen muuttaa nuorelle mielenkiintoiseksi.

Kasvukokemus oli raju ja hämmentävä

muutos

Fyysisen ja psyykkisen elämän muutos. Henkka jätti lapsuuden taakseen, mut-ta ei ole vielä aikuinen.

Käsillä tekeminen kiinnostaa enem-män kuin lukeminen

kädentaidotOpiskelu

Henkalla on vahva oma tahto, joka on ristiriidassa aikuisten odotusten kanssa

Ennakkoluuloista huolimatta myöntei-nen kokemus, joka lisäsi itsevarmuut-ta ja ammattitaitoa

onnistumisen ilo

Työssäoppiminen

Henkan on helppo toimia ja oppia uu-sia asioita käytännönläheisesti

Kokee tilanteet ahdistavina itsetunto kehittymätön

Konfliktit arkielämässäHenkka kapinoi itselleen epämiel-lyttäviä tilanteita vastaan ja pakenee mielikuvitusmaailmaansa

Kokee itseään haastavana sekä tapa-na kuluttaa aikaa

kilpailuviettiTietokonepelit

Henkka pelaa intohimoisesti ja haluaisi tehdä sitä enemmän

Kokee ylhäältä asetetut toistuvat vaati-mukset turhauttavina

kyllästyminenAuktoriteetit Henkka protestoi auktoriteetteja ja pe-

rinteitä vastaan

Kiinnostus hiipumassa ja harrastus kaveririippuvaista

sosiaaliset kontaktit fyysinen kunto

Salibandy-urheiluharrastus Henkka harrastaa säännöllisesti

38

Kokee uudet vastuulliset elämän tilan-teet pelottavina

turvattomuuden tunneUusien asioiden kohtaaminen Henkka pyrkii välttämään uusia tilanteita

Yhdessä tekeminen mukavaa tunnesuhdeKaverit Henkalle jäänyt yksi tärkeä kaverisuh-

de yläkoulun jälkeen

Kokee toiminnalliset, rajoja rikkovat ja poikamaiset seikkailumallit viihdyttävinä

mielikuvitusElokuvat / DVD

Henkkaa kiinnostaa kotimaiset kan-sainvälisesti suunnatut seikkailu- ja extremeohjelmat toistuvasti

Kiinnostus intohimoista ja tutkivaa kokonaisvaltainen kokeminen,

roolit, elämys

Airsoft, ”kuulapyssy” harrastus Henkka harjoittelee ja valmistautuu airsoft- tapahtumiin etukäteen

Kokee mahdollisuutena oppiminen, osaaminenKesätyö

Henkka on valmis tarttumaan oman koulutusalansa kesätöihin, jos saa tilaisuuden

Kokee ristiriitaisena, mutta välttämättömänä

turvallisuusSuhde omaan perheeseen

Henkka tarvitsee vielä kodin tukea, vaikka pyrkii itsenäisyyteen

39

Sosiaalisen identiteetin leirikoulukonsepti

Tässä leirikoulukonseptissa kiinnitetään huomiota opiskeli-joiden ryhmäytymiseen sekä sosiaalisten taitojen kasvuun. Konsepti vahvistaa nuoren identiteettiä, persoonaa ja luo perustaa tulevalle ammatti-identiteetille Tavoitteena on, että opitaan luottamaan muihin ihmisiin sekä huomaamaan yh-teistyön merkitys. Leirikoulupalvelun tuottajan on mahdollis-ta tuottaa konseptissa esitetyt palvelut ja toimintatuokiot ver-kostoitumalla eri alojen asiantuntijoiden kanssa. Sarjakuvien suunnittelu ja sisältö: Marko Saaranen ja Tarja Väisänen. To-teutus on Tuomas Rautiaisen.Seuraavassa on vaiheittain kuvattu tuotekonsepti.

Sarjakuvan avulla esitetty leirikoulukonsepti, Tuomas Rautiainen

LähteetHyysalo, S. (2006). Käyttäjätieto ja käyttäjätutkimuksen me-netelmät: Edita Prima Oy

40

41

Satu Miettinen

7 Kuopio-kanavasta

hologrammipuhelimeen – iteratiivinen palvelukehitysprosessi

42

7 Kuopio-kanavasta hologrammipuhelimeen – iteratiivinen palvelukehitysprosessiSatu Miettinen

Hudle Oy oli yksi HYMY –hyvinvointia edistävät käyttöliittymät ja palvelualustat -hankkeen toimijoista. Hudle Oy valmistaa Hudle –laitteita, jotka mahdollistavat tehokkaan mobiilitek-nologian hyödyntämisen asiakas- ja markkinointiviestinnäs-sä. Hudlella voi lähettää vaivattomasti SMS-viestejä halutuil-le kohderyhmille sekä vastaanottaa kohderyhmän lähettämiä SMS- ja MMS-viestejä. Hudle Oy:n kanssa toteutettiin käy-tännönläheinen tapaustutkimus, jonka avulla haluttiin lisätä tietoa iteratiivisesta palvelumuotoilun prosessista ja menetel-mistä. Iteratiivinen palvelumuotoilun prosessi jakautui viiteen osaan: a) toimeksianto suunnittelutehtävälle, b) käyttäjäko-kemuksen mallintaminen, c) suunnitteluratkaisun uudelleen määritys, d) käyttäjien osallistaminen ja e) arviointi. Tämä muodosti toistuvan palvelumuotoiluprosessin.

Iteratiivinen palvelumuotoilun prosessi

Iteratiivinen palvelumuotoilun prosessi sidosryhmien kanssa

Tutkimuksen kohteena oli Hudle Oy:n1 digitaalisen matkai-lupalvelun kehittäminen paikallista tanssifestivaalia Kuopio Tanssii ja Soi2 varten. Päämääränä oli kehittää uusi käyttö-liittymä paikallisen matkailun ja vapaa-ajanteollisuuden tar-peita varten. Palvelumuotoilun menetelmät auttoivat uuden käyttäjälähtöisen teknologiaa hyödyntävän palvelun inno-voimisessa vapaa-ajan ja matkailun alueelle. Palvelutuotet-ta kehitettiin iteraatioprosessin aikana seuraavien sidosryh-mien kanssa: Kuopion matkailupalvelut Oy3, Rauhanlahden kylpylä4, Kuopio Tanssii ja Soi ja Hudle Oy. Toimeksianto suunnittelutehtävälle muodostettiin yhdessä näiden neljän sidosryhmän kanssa käytyjen keskustelujen pohjalta. Tutki-mus keskittyi palvelumuotoiluun. Palvelumuotoilun työka-luilla osallistettiin sidosryhmät palvelun kehitysprosessiin. Palvelumuotoilun menetelmien avulla visualisoitiin palve-lua, jonka useat sidosryhmät sekä palvelun tarjoajat tuot-tavat yhdessä. Lisäksi palvelutuotteen käyttäjäkokemukset mallinnettiin. Palvelumuotoilua käytettiin apuna uusien käyt-tötapojen innovoinnissa jo olemassa olevalle teknologialle. Palvelun kehitys alkoi skenaariotyöllä, kuvauksella palvelun käyttötilanteesta. Skenaarion tavoitteena oli visualisoida pal-velua sidosryhmille. Skenaario mahdollisti suunnittelutyön kohdistamisen tiettyjen vapaa-aikaan liittyvien teemojen ympärille. Projektin lähtökohta oli taustatutkimus matkai-lun ja vapaa-ajan alueesta sekä paikallisen matkailun ke-hitystarpeet. Oli helpompaa keskustella ja neuvotella pal-velusta sidosryhmien kanssa, kun apuna olivat visuaaliset palveluskenaariot.

Palvelumuotoiluprosessin seuraava askel oli mallintaa palve-luskenaarion käyttäjäkokemus. Kokemuksen mallintamisen päämääränä oli kokeilla valitun palveluskenaarion toteutet-tavuutta: logistiikkaa sekä käyttäjäkokemusta halvalla ja no-pealla tavalla. Palvelutuote antaa paljon tietoa kontekstista, joka liittyy palvelukokemukseen sekä matkailukokemuksen rakenteeseen, johon kuuluvat esi-, ydin- ja jälkipalvelun ko-kemus. Palvelukokemuksen mallintaminen tarjoaa nopean

1 http://www.hudle.com

2 http://www.kuopiodancefestival.fi

3 http://www.kuopioinfo.fi/

4 http://www.rauhalahti.fi

43

ja kilpailukykyisen tavan toteuttaa uusia asiakaslähtöisiä palve-lutuotteita. (Buchenau ja Fulton Suri 2000, Miettinen 2007)

Kuvat Olli HapponenKuvasarja: Kuvat on otettu uuden palvelutuotteen käyttäjäkokemus-ta mallintavasta videosta5. Siinä kerrotaan matkailijalle, miten liittyä Kuopio-kanavaan käyttäen matkapuhelinta ja kuinka saada tietoa eri palveluista. Videon avulla toteutettiin käyttäjäkokemuksen mallinta-minen: saapuminen Kuopioon autolla, kyltti Kuopio-kanavasta, pal-veluntuottajien erikoistarjouksien käyttäminen (ravintola, teatteri) ja kanavalta uloskirjautuminen.

Kolmannessa vaiheessa palvelukokemuksen mallintamista arvioitiin Hudle Oy:n kanssa. Videota pidettiin hyvänä mallin-tamisen menetelmänä. Se visualisoi palvelukäsitettä helposti kaikille osakkaille. Oli haastavaa sitouttaa useita palveluntuot-tajia samanaikaisesti palvelunkehitysprosessiin. Eri palvelun-tuottajien käyttäjien osallistaminen suunnitteluprosessiin oli haastavaa samoista syistä. Arvioinnin perusteella halusimme kohdistaa enemmän voimavaroja innovoimisen suuntaan sekä kehittää teknologiapohjaista tulevaisuuden palvelua. Käyttä-jäkokemuksen mallintaminen oli keskittynyt enemmän ole-massa olevaan teknologiaan. Ryhmä teki päätöksen jatkaa kehitystyötä tarkemmin määritellyn käyttäjäryhmän kans-sa. Kohderyhmäksi valikoitui pelkästään Kuopio Tanssi ja Soi -festivaalin asiakkaat. Suunnitteluratkaisun tavoite määriteltiin uudelleen. Palveluskenaario myös kohdistui enemmän tule-vaisuuteen. Sekä Hudle että Kuopio Tanssi ja Soi olivat yhtä mieltä festivaalin kävijöiden osallistamisesta palvelun kehittä-miseen. Uusi tulevaisuuslähtöinen palveluskenaario oli ani-maation muodossa. Neljännessä vaiheessa osallistettiin käyt-täjät palvelun kehittämiseen. Tanssifestivaalin vierailijoilla oli mahdollisuus nähdä animaatio siitä, miten uusi tuleva palve-lu toimisi ja antaa siitä palaute. Palaute opastaa palvelun ke-hitystä. Viimeisessä vaiheessa loppukäyttäjät kertovat arvionsa palveluskenaariota. Onko palvelu ollut uskottava, nautittava, helppokäyttöinen ja niin edelleen. Tämä palaute on arvokas-ta tietoa, joka syötetään takaisin iteraatioprosessiin ja kehite-tään palvelua edelleen.

Suunnittelija voi käyttää työkaluja käyttäjän osallistamisek-si tuotekehitysprosessiin ja hankkia käyttäjätietoa. Tutkimus käyttäjäkokemuksesta tarjoaa uudenlaisia lähestymistapoja matkailupalvelujen kehittämiseen. Kokemukset tutkimukses-ta opettivat meille useita asioita. Palvelumuotoilun työkaluilla voidaan osallistaa sekä käyttäjiä että sidosryhmiä iteratiiviseen palvelumuotoilun prosessiin. Prosessi auttaa sidosryhmiä ker-tomaan tarpeistaan ja toiveistaan palvelua varten ja parem-min ymmärtämään loppukäyttäjän tarpeita. Palvelumuotoi-lun menetelmät voivat auttaa abstraktien palveluprosessien konkretisoimisessa visuaalisten tekniikoiden avulla. Visuaali-nen videotuotanto auttoi sidosryhmiä ymmärtämään, miten loppukäyttäjät voivat käyttää teknologiaa, ja miten sidosryh-mät voivat taloudellisesti hyötyä teknologian käytöstä. Käyt-täjäkokemuksen mallintaminen auttoi palvelukäsitteen toteu-tettavuuden kokeilemisessa ja sen kehittämisessä edelleen. Käyttäjien osallistaminen palvelumuotoiluprosessiin siirtää tie-toa palvelun käyttäjäkokemuksesta ja opastaa koko kehitys-prosessia eteenpäin.

5 Palvelutuotetta kuvaava video: http://www.facebook.com/video/video.php?v=349734247931

44

Kuvat Olli HapponenKuvasarja: Kuvat on otettu tulevaisuuslähtöisen palvelutuotteen käyttämistä kuvaavasta animaatiosta. Palvelutuote on kuvaus ho-logrammipuhelimesta, joka on hologrammikuvaa heijastava pu-helin. Puhelin voi tuottaa palveluja tanssifestivaalin vierailijoille, esimerkiksi opettaa tanssiaskelet. Palvelu mahdollistaa tanssifesti-vaalin palvelujen laajentamisen esi-, ydin- ja jälkipalvelun vaiheisiin.

Pohdintaa

Tämä kehitystapaus oli osa HYMY-tutkimushanketta. Pääpai-no oli palvelumuotoilun metodologian kehittämisellä ja ko-keilemisella. Iteratiivisen prosessin tutkimus oli hyvin hedel-mällinen ja palvelumuotoilun menetelmät ovat merkittävän kehitystyön alla. Eri työkaluja ja menetelmiä on olemassa, mutta systemaattisempia akateemisia määritelmiä ja tutki-mustyötä tarvitaan. Palvelumuotoilun alue näyttää yhdistä-vän hyvin aktiivisen käytännön liiketoiminnan kehittämisen ja menetelmällisen kehitystyön.

Palvelumuotoilun menestystarinoita on jo olemassa, ku-ten Mager (2009) kuvaa. Virgin Atlanticilla on oma palve-lumuotoilun osasto. Volkswagenin tutkimusosasto integroi palvelumuotoilun tutkimukseen. McDonalds on perustanut innovaatiokeskuksen asiakaskokemuksille käyttäen palvelu-muotoilun lähestymistä merkittävänä innovaatioiden edis-täjänä. IT -alan toimittajat, vakuutusyhtiöt, pankit, sairaalat, kuljetus ja hyvinvointiteollisuus sekä lukuisat palvelualan yh-tiöt yhdistävät palvelumuotoilua organisaatiorakenteeseen tai käyttävät sitä projekteissa. Tarvitsemme menestystari-noita alueellisella tasolla ja PK -yrityksien kanssa, jotka ovat meidän kumppaneitamme päivittäin. Työkalujen ja mene-telmien pitää toimia myös käyttäen hyvin pieniä resursseja. Palvelumuotoilun tutkimuksessa on vielä vähän kirjallisuut-ta, joten on tärkeää dokumentoida ja perustella tutkimus-prosessit. Näin muodostetaan uutta teoreettista tietoa, jota voidaan käyttää tutkimuksessa ja tuotekehityksessä.

45

Lähteet

Buchenau, M. and Fulton Suri, J. (2000): Experience proto-typing. In Proceedings of the DIS 2000 seminar. Commu-nications of the ACM, 2000. extools.stanford.edu/papers/SuriExperiencePrototyping.pdf. Downloaded 20.8.2007

Mager, B. (2009): Service Design as an Emerging Field. In Miettinen, S. and Koivisto, M. Eds. (2009): Designing Ser-vices with Innovative Methods. Publication series Univer-sity of Art and Design Helsinki B 93. Kuopio Academy of Design. Taitemia Publication Series 33. Otava.

Miettinen, S. (2007): Designing the Creative Tourism Ex-perience. A Service Design Process with Namibian Crafts People. Publication series of University of Art and Design Helsinki A 81. Doctoral Dissertation. Gummerus kirjapai-no oy. Jyväskylä.

46

Elina Piukkula

8 ISKELMÄNIITYT –

Tapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin

47

8 Tavoitteena oli vapaa-ajan musiikkitapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin. HYMY - Hyvinvointia tukevat käyttöliittymät ja palvelualustat vapaa-ajassa ja matkailussa – hanke oli työn tilaaja. Esimerkkitapauksena käytetettiin Vihre-ät Niityt Oy:n järjestämää jokakesäistä IskelmäNiityt -nimistä iskelmämusiikkifestivaalia. Tapahtuma järjestettiin Kiuruvedel-lä, jossa kävin tekemässä projektiin liittyvää kenttätyötä, kuten käyttäjien tarkkailua ja haastatteluja. Yhteydenpito asiakkaan edustajaan tapahtumakoordinaattori Hannu Nevalaan tapahtui pääsääntöisesti sähköpostin ja puhelimen välityksellä.

IskelmäNiityt –tapahtuman kehittämisessä on kolme päätavoitetta:1. Vahvuuksien korostaminen ja erottuminen muista festivaaleista

imagon ja elämyksellisyyden avulla2. Tapahtuman kehittäminen paremmin käyttäjien tarpeisiin sopivaksi3. Palvelun toimivuuden ja käytettävyyden kehittäminen.

Työssä käytettiin pääosin palvelumuotoilun menetelmiä. Pal-velumuotoilun avulla pyrittiin parantamaan tapahtuman käy-tettävyyttä ja tuomaan suunnittelun tuotokset esiin käyttäjän näkökulmasta. Projektin aikana sekä asiakkaana toimiva tapah-tuman järjestäjä että tapahtuman käyttäjät osallistettiin suun-nittelutyöhön eri menetelmiä käyttäen. Käyttäjien osallistami-nen toteutettiin käytännössä hankkimalla tietoa kyselyiden ja haastatteluiden avulla, minkä ansiosta tulevaa palvelukokemus-ta saatiin kehitettyä paremmin käyttäjien tarpeisiin sopivaksi.

Ensimmäisessä vaiheessa hankittiin tietoa ja ymmärrystä ny-kyisestä palvelusta ja sen käyttäjistä erilaisia osallistavia tutki-musmenetelmiä käyttäen. Toisessa vaiheessa luotiin kolme eri-laista käyttäjäprofiileihin pohjautuvaa tarinaa. Tarinat kuvaavat vaihtoehtoisia palveluita, joissa on huomioitu asiakasyrityksen resurssit ja tavoitteet sekä edellisessä työvaiheessa ilmenneet käyttäjien tarpeet. Ideointivaiheessa pyrittiin pitämään sään-nöllisesti yhteyttä IskelmäNiityt –tapahtuman edustajaan, mil-lä varmistettiin palvelumuotoiltyön toteuttaminen tapahtuman

kehittämistavoitteiden mukaisesti. Lopuksi luotiin skenaario, jossa edellisen käyttäjäprofiilivaiheen ideat karsiutuvat ja yh-distyvät lopulliseksi yhtenäiseksi palvelukokonaisuudeksi.

Esittelen tässä mentelmät, jotka tukivat käyttäjäprofiilien ja skenaarioiden muodostamista.

Käyttäjien osallistamisessa käytetyt menetelmät

Projektin alkuvaiheessa tein tiedonhakua laajasti saadakseni mahdollisimman kattavan käsityksen tapahtuman luontees-ta ja siihen liittyvistä tekijöistä. Etsin tietoa asiakasyrityksen li-säksi iskelmämusiikista ja festivaaleista yleensä, sekä Iskel-mäNiittyjen kilpailijoiksi laskettavista tapahtumista. Tutustuin erilaisiin palvelumuotoilun työkaluihin ja metodeihin ja vali-koin ja testasin projektiin parhaiten sopivia menetelmiä. Ym-märtääkseni paremmin käyttäjän kokemusta IskelmäNiityt -tapahtumassa aloin miettiä, mistä osista eli palvelutuokiois-ta ja kontaktipisteistä tapahtuman palvelupolku muodostuu.

Toteutin suunnittelun kohteena olevan tapahtuman käyttä-jille kyselyn Internetiin sekä haastattelin käyttäjiä ja työnteki-jöitä itse tapahtuman aikana. Keskusteltuani IskelmäNiityt –tapahtuman edustajan kanssa ensimmäistä kertaa (Nevala, H. Puhelinhaastattelu. 5.6.2009) minulle selvisi, ettei Iskel-mäNiityillä ollut minkäänlaista kanavaa käyttäjien palautteelle. Koska en saanut käsiini mitään valmista käyttäjien tarpeista ja toiveista kertovaa tietoa, päätin toteuttaa nettikyselyn Inter-netin ilmaisohjelmalla. Kyselyn tavoitteena oli saada paljon kvantitatiivista tietoa, minkä vuoksi kysymykset olivat enim-mäkseen monivalintaluonteisia. Sijoitin kyselyn IskelmäNiit-tyjen Facebook- sivustolle, jossa tapahtumalla oli jo useita satoja käyttäjiä. Kysely ei kuitenkaan onnistunut, sillä sen voi-massaoloaikana kyselyyn vastasi vain kolme käyttäjää. Tämän vuoksi päätin toteuttaa saman kyselyn uudelleen tapahtuman

Elina Piukkula

ISKELMÄNIITYT – Tapahtuman kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin

48

yhteydessä heinäkuussa. Halusin varmistua, että uuteen ky-selyyn tulisi riittävästi vastauksia, minkä vuoksi pyysin asia-kasta järjestämään kyselyyn kilpailun houkuttimeksi. Heinä-kuussa paikan päällä Kiuruvedellä ollessani sijoitin tulostetut kyselylomakkeet ja vastauslaatikon tapahtuma- alueen portil-le, jotta ihmiset joko alueelle tullessaan tai sieltä lähtiessään pystyivät vastaamaan kyselyyn. Vastauksien varmistamiseksi pyysin vielä lipuntarkastajia jakamaan kyselyitä sisään tulijoil-le. Vastauksia tuli kaikkiaan 88 ja kyselyn numeeriset vasta-ukset kokosin kaavioksi, jotta tuloksia olisi helpompi verrata ja tulkita. Näistä tuloksista sain koostettua näkemyksen siitä, millainen tapahtuman tyypillinen käyttäjä on.

Palvelun kokeilu ja käyttäjien tarkkailu

Tutustuin tapahtumaan käyttäjän roolissa, mikä muutti mer-kittävästi alkuperäistä mielikuvaani tapahtumasta ja sen luon-teesta. Heinäkuun 16. ja 17. päivä olin paikalla tapahtumassa ja majoituin festivaalialueen ulkopuolelle yksityismajoituk-seen. Yksityismajoitus on karavaanarialueen lisäksi toinen majoitusvaihtoehto, jota IskelmäNiityt tarjoaa tapahtumaan osallistuville. Ensimmäisenä iltana tutustuin festivaalialueen

lähiympäristöön ja kävin Kiuruveden torilla. Käyttäjän roolissa minut yllätti se, ettei alueelle ollut minkäänlaista opastuskart-taa IskelmäNiittyjen nettisivuilla. Olin itse tulostanut lähtiessä netistä kartan Kiuruveden kaupungin sivuilta löytyvän kartta-palvelun avulla. Vaikka IskelmäNiityt on yksi Kiuruveden mer-kittävimmistä tapahtumista, ei karttapalvelu kuitenkaan löytä-nyt tapahtumaa. Jouduinkin kysymään neuvoa tapahtuman järjestäjältä perille päästäkseni. Tapahtuma-alueen lähistöllä liikkuessani minua ihmetytti myös se, etten nähnyt ainutta-kaan tapahtumaan liittyvää mainosta tai opastetta. Pikaisen kierroksen jälkeen lähdin tapahtuma-alueelle. Myös sinne saavuin tietämättömänä, sillä itse tapahtuma- alueestakaan ei löytynyt karttaa IskelmäNiittyjen nettisivuilta.

Alueelle saapuminen yllätti minut täysin. Mielikuva, joka mi-nulle oli tapahtumasta syntynyt erityisesti IskelmäNiittyjen nettisivujen perusteella, ei vastannutkaan sitä todellisuutta, jonka nyt näin. Alue oli pienempi ja ihmisiä oli vähemmän, kuin olin odottanut Kokemus vastasi messualueelle tulemis-ta: sekalaisia kojuja oli jonoissa, alue näytti pikaisesti kootul-ta ja keskeneräiseltä. Alue oli pieni ja ympyrämäisesti koot-tu, minkä vuoksi kaikki löytyi ilman kyselyitä tai opastuksia. Sisääntulot tapahtuma-alueelle aiheuttivat minulle kuitenkin

Iskelmäniittyjen palvelupolku, Elina Piukkula

49

hämmennystä. Majoituspaikkani vuoksi en kulkenut alueelle pääportista, jossa lipuntarkastajat olivat, vaan toisesta minua lähempänä olevasta portista. Tämä toinen sisäänkäynti, josta kuljin, oli auki ja kaikkien käytössä, ja ajoittain siitä pääsi kul-kemaan vapaasti alueelle, sillä portilla ei ollut ketään. Aluetta katsoessa oli vaikea uskoa, että tapahtuman kävijämäärä to-della olisi vuosittain n. 30 000-40 000, kuten olin ymmärtä-nyt. Myöhemmin keskustelin asiasta asiakkaan kanssa (Nevala, H. Keskustelu. 25.9.2009) jolloin selvisi, että väärinymmärrys johtui tapahtuman virheellisestä kävijämäärän laskutavasta. Viestinnässä ilmoitettu luku kuvastaa koko tapahtuma-ajalle myytyjä yksittäisiä konserttilippuja ja varsinainen kävijämää-rä onkin siksi ilmoitettua pienempi.

Aloitin alueen kiertelyn ja kuvasin samalla tapahtuman yleis-ilmettä. Kuvamateriaalin ja tekemäni luonnoksen avulla tein myöhemmin itse suuntaa-antavan kartan alueesta suunnit-teluni tueksi.

Käyttäjien haastattelut

Haastatteluja toteutin käyttäjille, tapahtuman henkilökunnal-le sekä tapahtuman edustajalle. Haastatteluvälineeksi valitsin alun perin sanelimen, mutta totesin, että monituntisen seka-laisen materiaalin läpikäyminen jälkikäteen tulisi turhan työ-lääksi. Lopulta päädyinkin pahvisiin kortteihin. Haastattelun sisällön ja kysymysten miettimisessä hyödynsin tiedonhaku-vaiheessa tekemiäni kaavioita. Kortit, joita on kaikkiaan 33, la-jittelin alateemoihin ”tapahtuma-alue”, ”liikkuminen”, ”majoi-tus”, ”oheistoiminnot” ja ”viestintä ja asiointi”. Näillä teemoilla halusin varmistaa, että saisin käyttäjiltä tietoa laajasti tapah-tumaan liittyvistä eri osa-alueista, pelkän alueen ulkoasun ja ohjelmasisällön sijaan. Korttien etupuolella olevien kuvien, symboleiden ja otsikoiden on tarkoitus helpottaa vastaajaa miettimään vastaustaan haastattelutilanteessa. Kuvien ja ly-hyiden kuvausten avulla välttyisin myös suorien kysymysten esittämiseltä, jolloin käyttäjät voisivat rauhassa miettiä kuvan avulla mieleen tulevia asioita. Korttien taustapuolelle tein plus ja miinus - sarakkeet, joihin voisin itse tiivistetysti kirjoittaa eri vastaajien mielipiteitä. Ratkaisun tavoitteena oli jälkikäteen teh-tävän materiaalin purkuun liittyvän työn minimoiminen. Tällä tavoin saamani haastattelumateriaali olisi jo valmiiksi lajiteltu

Tapahtuma-alueen kartta, Elina Piukkula

50

aihealueiden mukaan. Lisäksi ajattelin, että kortteja voi hyö-dyntää myös myöhemmin palvelukokonaisuutta ideoitaessa joko yksin tai osallistamisporukan kanssa. Sanelimen päätin kuitenkin ottaa varalta mukaan, mikäli materiaalia tulisi niin paljon, etten saisi kirjattua kaikkia muistiin.

Sekä haastatteluiden että kyselyn avulla saatua laadullista tie-toa kokosin aihealueittain seuraaville sivuille. Käyttäjien kom-mentteja kokosin yhdistellen ja omin sanoin kirjoittaen, jotta vastausten pääsisältö välittyisi helpommin. Tiedot on koottu palvelupolun mukaisessa järjestyksessä, eli siinä järjestykses-sä, jossa palvelun käyttäjä kyseiset ansiot tai puutteet kohtaa. Haastatteluiden numeeriset tulokset kokosin kaavioon, jossa näkyvät käyttäjien kommenteista selvimmin esiin nousseet negatiiviset ja positiiviset asiat.

Yleinen tyytyväisyys oli selvästi havaittavissa vastaajien mieli-piteissä. Suurin osa haastateltavista oli paikkakuntalaisia, joil-le tapahtuma tuntui olevan vuoden merkittävin tapahtuma. Tämä tieto vaikutti oleellisesti suunnittelun lähtökohtien mää-rittelyyn, sillä paikkakuntalaisten ensisijaisina tarpeina vaikutti-vat olevan tuttujen näkeminen ja tapahtuman kannattaminen. Kun kyselin haastateltavilta tarkemmin asiasta, sain kuulla, että he käyvät tapahtumassa vuosittain. Tajusin oman ulkopuolisen näkökulmani olevan tärkeä tapahtuman kehittämiseksi, sillä haastateltavat olivat jo tottuneet siihen, millainen tapahtuma on, eivätkä ehkä siksi näe sen muutosmahdollisuuksia yhtä selvästi. Tapahtuma vaikutti olevan paikkakuntalaisille tärkeä ja sainkin sellaisen kuvan, että suurin osa paikkakuntalaisis-ta tulisi tapahtumaan sen mahdollisista puutteista huolimat-ta. Tämä sai minut miettimään aikaisemmin asiakkaan kans-sa käydyssä keskustelussa (Nevala, H. Puhelinhaastattelu. 5.6.2009) esiin noussutta ongelmaa siitä, kuinka on vaikea miellyttää tapahtuman kahta erilaista pääkäyttäjäryhmää, eli kauempaa tulevia city- karavaanareita ja paikallisia maalaisia.

Nyt rupesin kuitenkin ymmärtämään järjestäjien kiinnostuk-sen karavaanareihin, sillä heidän tarpeensa on paikallisiin käyt-täjiin verrattuna vaikeampi täyttää, mutta he tuovat tapahtu-malle ja paikkakunnalle enemmän voittoa.

Tapahtuman kävijämäärän suuruuden vuoksi järjestelyjen vaa-timattomuus yllätti. Sen vuoksi selvitin yrityksen yhteyshen-kilöltä Hannu Nevalalta tarkemmin yrityksen työntekijämää-riä ja ulkopuolisilta yrityksiltä hankittuja palveluita. Vasta tässä vaiheessa ymmärsin, että suurin osa tapahtuman järjestelyis-tä toteutetaankin paikallisin talkoovoimin, mikä selitti paljon aikaisempaa ihmetystäni järjestelyiden vaatimattomuudesta. Perusteellisesti tehdystä alkutyöstä huolimatta en ollut saa-nut tätä tietoa aikaisemmin, sillä IskelmäNiittyjen nettisivuilla kerrotaan hyvin vähän tapahtuman toteuttamiseen liittyvis-tä seikoista ja organisaation toiminnasta. Resurssien selvittä-minen oli kuitenkin oleellista ennen varsinaisen skenaarion ideoinnin aloittamista, jotta työn tulokset olisivat realistisia ja toteuttamiskelpoisia.

Käyttäjien haastatteluissa ongelmaksi nousi se, että suurin osa vastauksista oli yksittäisten käyttäjien henkilökohtaisia mieli-piteitä, minkä vuoksi samastakin asiasta tuli usein näkemyk-siä puolesta ja vastaan. Varsinaista saatua palautetta hyödyl-lisemmäksi nousikin kenties käyttäjiin tutustuminen ja heidän ymmärtäminen keskustelujen avulla. Tämän lisäksi sain käyt-täjiltä myös paikkakunnasta ja tapahtuman taustoista sellaista tietoa, jota en muualta olisi voinut saada.

Esimerkki haastattelukortista, Elina Piukkula

51

Tapahtuman tyypillinen kävijä, Elina Piukkula

Haastattelutilanteet antoivat lisäksi paljon kokemusta ja olivat tärkeitä oppimistilanteita oman työskentelyn kannalta.

Kyselyjen ja haastattelujen tulosten sekä omien havaintojen ja kokemusten perusteella tein listan tavoitteista, joita hyö-dyntäisin ideoinnissa. Näitä tarkennettuja tavoitteita laatiessani otin huomioon myös elämyksellisyydestä tutkimaani tietoa.

Kokoamani päätavoitteet ideointia varten:1. Huumorin ja yllätyksellisyyden lisääminen2. Yhteisöllisyyden ja viihtyvyyden parantaminen3. Tiedottamisen ja opastuksen kehittäminen4. Sisällön kehittäminen niin, että käyttäjät saa vat enemmän osallistua tapahtumaan ja sen suunnitteluun.

Sidosryhmäkartta ja kilpailija-analyysi

IskelmäNiityt -tapahtuma on paikkakunnan kokoon nähden suuri tapahtuma ja se tuotetaan pääosin talkoovoimin. Yrityk-sen toimintaa ymmärtääkseni kokosin sidosryhmäkartan, jos-ta selviävät kaikki Vihreiden Niittyjen toimintaan liittyvät osa-puolet. Osa kartan tiedoista on saatu tapahtuman nettisivuilta ja muusta markkinointimateriaalista, mutta suurimman osan selvitin suoraan IskeläNiityt – tapahtuman edustajalta säh-köpostitse, sillä tietoa ei ollut muualla saatavilla (Nevala, H. Sähköpostikirjeenvaihto. 9/2009).

Yrityksen rahoitus koostuu pääosin Kiuruveden kaupungin an-tamasta tuesta, minkä lisäksi tuloja saadaan mainostajilta ja yhteistyökumppaneilta. Suunnittelun päävastuu on tapahtu-makoordinaattorilla, jonka esityksestä hallitus tekee päätökset. Tapahtuman toteutuksessa hyödynnetään paljon ulkopuoli-sia yrityksiä, joilta saadaan mm. lavastukseen, valaistukseen, ohjelmasisältöön, markkinointiin ja äänitekniikkaan liittyvää osaamista. Tapahtuman yhteydessä paikkakunnalla järjeste-tään paljon myös erilaista oheistoimintaa, joiden tuottajien kanssa Vihreät Niityt Oy tekee yhteistyötä. Sidosryhmiä hyö-dynnetään myös majoituksessa, jota tarjoavat niin yksityiset ihmiset kuin leirintäalueet.

Parhaimmiksi profilointiominaisuuksiksi osoittautuivat tapah-tuman sijainti ja maaseutuarvot, sillä ne erottuvat selvimmin pahimmiksi luokitelluista kilpailijoista. Näin ollen tapahtuman sijainnista ja maaseudusta voisikin nostaa keskeisiä seikkoja profiloinnin tueksi. Samalla kaaviosta hahmottuu myös, min-kä ominaisuuksien tarjoamisessa yritys kilpailee muiden ta-pahtumien järjestäjien kanssa. Niiden tarpeellisuutta tai eri-laistamista se voisi näin ollen harkita. Kilpailijakaavion avulla esiin nousseet profilointiominaisuudet käyvät hyvin yhteen ta-pahtuman markkinoinnissa viestittyjen arvojen kanssa. Mark-kinoinnissa viestityt arvot voisivat kuitenkin välittyä paremmin käyttäjille itse tapahtumakokemuksen aikana, mikä lisäisi käyt-täjien kokemaa elämyksellisyyttä.

52

Kilpailija-analyysi, Elina Piukkula

Sidosryhmäkartta, Elina Piukkula

53

Palvelupolku

Alussa esittelin tekemäni karkean palvelupolkukaavion. Nyt minulle oli kertynyt enemmän tietoa tapahtumasta ja yrityk-sestä ja pystyin tekemään tarkemman palvelupolkukuvauksen, jossa on eritelty käyttäjälle näkyvät ja näkymättömät palvelun alueet. Kaavion teossa hyödynsin esittelemääni ”Palvelumuo-toilu tutuksi” -työkalua1, jonka esittelemää menetelmää so-velsin projektiin sopivaksi.

Kaavion vasemmassa reunassa etenevät käyttäjän vaiheet palvelua käytettäessä lähtöpäätöksen teosta siihen asti, kun käyttäjä on jo poistunut tapahtumasta. Keskellä ovat käyttäjän kohtaamat vaihtoehtoiset kontaktipisteet eli esineet ja tilan-teet, jotka on jaoteltu kahteen osaan: henkilökohtaisiin ja vä-lillisiin palvelukanaviin. Näitä kontaktipisteitä ovat esimerkiksi

tapahtuman kotisivut, lippujen varaus puhelimitse ja käyttä-jän kohtaamat opasteet. Oikeassa laidassa näkyvät asiakas-yrityksen prosessit, joiden avulla keskialueen asiat tuotetaan. Näitä ovat siis esimerkiksi markkinointi, asiakaspalvelu sekä sidosryhmäkontaktit.

Kaaviota tehdessä käytin hyväksi kaikkea niin netistä, käyttäjiltä kuin asiakkaaltakin tähän mennessä keräämääni tietoa. Kaa-vio auttoi näkemään tapahtuman kokonaisuutena sekä käyt-täjän että tapahtuman järjestäjänkin kannalta. Kaavion avulla tapahtumaa on helpompi lähteä suunnittelemaan kokonai-suutena, kun kaikki sen osatekijät näkyvät samassa kuvassa. Uskonkin, että kaavio auttaa myös asiakasta näkemään ta-pahtumakokonaisuuden paremmin käyttäjän näkökulmasta.

1 http:// www.share2solv.org

Pohdintaa

Käyttäjien tarpeiden selvittämiseksi hyödynsin erilaisia käyttä-jäkeskeisen suunnittelun menetelmiä, kuten haastatteluja, joi-den avulla toin lopputulokseen myös käyttäjien näkemyksen. Menetelmien valinnassa onnistuin mielestäni hyvin. Tapahtu-mankokonaisuuden hahmottaminen ja sopivan suunnittelu-lähtökohdan löytäminen olivatkin mielestäni työni tärkeimmät tulokset, joiden pohjalta voi lähteä toteuttamaan tapahtuman tarkempien yksityiskohtien suunnittelua.

Käyttäjien osallistamisessa käytetyt apuvälineet ja tulosten visualisointi ovat tärkeä osa palvelumuotoilua. Tiedon analy-sointi ja soveltaminen kehitettävään palveluun tapahtuu täl-lä tavalla nopeammin. Haastattelukortti, sidosryhmäkartta, kilpailija-analyysi ja tapahtuma-alueen kartta auttavat hah-mottamaan tapahtuman tarjoamaa palvelukokonaisuutta, sidosryhmien tarjoamia resursseja ja sijoittumista kilpaillul-la alueella. Käyttäjälähtöisen palvelupolun kuvaus analysoi tapahtumaan liittyvät palvelutuokiot sekä näyttämölle ja ta-kahuoneeseen sijoittuvat prosessit. Palvelupolun kuvaus vi-sualisoituna auttaa kertasilmäyksellä hahmottamaan tapah-tumaan liittyvät palveluprosessit.

54

Käyttäjälähtöinen palvelupolku, Elina Piukkula

55

Satu Miettinen, Markku Tyni ja Jouni Valtonen

9 Käyttäjälähtöisen hyvinvointimatkailu -

sivuston kehittäminen

56

9 HYMY – hyvinvointia edistävät palvelualustat ja käyttöliittymät vapaa-ajassa ja matkailussa -hankkeessa kehitettiin Kuopion Matkailupalvelut Oy:n hyvinvointimatkailuportaali –projektia. Pohjois-Savon hyvinvointimatkailua esittelevän internet – si-vuston kehittäminen liittyi laajempaan alueelliseen pyrkimyk-seen e-kaupan kehittämiseksi. FinlandLakeland – portaali on Kuopion Matkailupalvelu Oy:n pyrkimys, jonka tavoitteena on kerätä alueen kunnat, kaupungit ja yrittäjät ja siinä mukana matkailupalvelut saman osoitteen alle. Portaalin on tarkoitus toimia varaus- ja informaatiokeskuksena. Portaalissa matkai-lu on teemoiteltu eri osa-alueisiin hyvinvointimatkailun olles-sa yksi pääteemoista. (Kähärä 2010.) Hyvinvointimatkailun osuuteen oli suunnitteilla kolme eri kategoriaa: eheyttävät hyvinvointipalvelut (wellness- ja hyvinvointimatkailu), kliiniset palvelut (lääketieteelliset toimenpiteet) ja kuntoutus (lääke-tieteellisten toimenpiteiden jälkeinen kuntoutus).

HYMY – hankkeen tavoitteena oli toteuttaa hyvinvointimatkai-lun osuuteen liittyvä sivuston käytettävyystestaus ja sisällön kehitystyö. Projekti eteni kahdessa vaiheessa. Ensimmäises-sä vaiheessa toteutettiin kolme hyvinvointimatkailua käsittele-vän internet -sivuston prototyyppiä terveysmatkailua koskevan taustaselvityksen pohjalta. Näistä kaksi valittiin käyttäjätestauk-seen. Toisessa vaiheessa toteutettiin prototyyppinen käytettä-vyystestaus ja ryhmähaastattelu, joiden perusteella saatiin tie-toa hyvinvointimatkailun internet-sivuston kehittämistarpeista.

Linkit hyvinvointimatkailun sivuston prototyyppeihin:http://webd.savonia-amk.fi/home/kavaljo/kayttajatestaus/1/http://webd.savonia-amk.fi/home/kavaljo/kayttajatestaus/2/

Terveysmatkailu Pohjois-Savossa

Terveysmatkailu ymmärretään laajasti matkustamiseksi ko-tipaikkakunnalta terveyteen liittyvien syiden vuoksi. Matkan tavoitteena on terveyden parantaminen, sen edistäminen tai kuntoutuminen. (Suontausta & Tyni 2005, 39.) Teknises-ti terveysmatkailu koostuu kahdesta eri osa-alueesta: tervey-denhoitomatkailusta ja wellness- tai hyvinvointimatkailusta. Terveydenhoitomatkailussa on kyse siitä, että matkustetaan toisella paikkakunnalle saamaan hoitoa johonkin sairauteen

tai tautiin. Wellness- ja hyvinvointimatkailussa matkustusmo-tiivina on terveyden ja hyvinvoinnin ylläpito. (MEK 2005, 55; Suontausta & Tyni 2005, 40-41.)

Terveysmatkailun globaali kysyntä on kasvanut voimakkaas-ti viimeisen reilun kymmenen vuoden aikana. Tämä voimis-tuva trendi on seurausta usean eri seikan yhteissummasta, joista merkittävimmät ovat väestön ikääntyminen, terveyden arvostuksen lisääntyminen, aktiivisen terveyskäsitteen omak-suminen, työelämän kuormittavuuden kasvaminen, terveys-tiedon leviäminen ja naisten aseman vahvistuminen. (ks. tar-kemmin Suontausta & Tyni 2005 48-58, Garcia-Altes 2005, 262-265; Mintel 2004, 7-10.) Edellä mainittujen lisäksi tyky- ja tyhy-toimintaa kysytään paljon suomalaisessa terveysmat-kailussa (Suontausta & Tyni 2005, 54).

Pohjois-Savossa terveysmatkailutuotteet keskittyvät suurilta osin alueen seitsemään eri kylpylään (Pohjois-Savo 2007; MEK 2008, 8). Wellness- ja hyvinvointimatkailutuotteita on kaupan kaikissa kylpylöissä ja muutamissa maaseutumatkai-lukohteissa. Lisäksi savolaisissa kaupungeissa on runsas hy-vinvointia edistävien palvelujen tarjonta (mm. fysioterapia- ja kauneudenhoitopalvelut sekä vaihtoehtoiset hoitomuodot). Suurin osa alueen terveydenhoitomatkailupalveluista (mu-kaan luettuna tyky- ja tyhy-toiminta) sijoittuu alueen kylpylöi-hin. Lisäksi muutamat yksityiset lääkäriasemat tarjoavat yhdes-sä kylpylöiden kanssa palvelujaan ulkomaita myöten, joskin tämä kysyntä on vielä alkutekijöissään.

Pohjois-Savon matkailustrategiassa (2007-2013, 9) hyvinvoin-timatkailu määritellään kokonaisuudeksi, johon kuuluu useita erilaisia palveluja ja tuotteita, jotka ovat tarkoitettu elvyttämään ja ylläpitämään mielen ja sielun hyvinvointia. Määrittelyssä huomioidaan siis koko terveysmatkailun alue kokonaisuu-dessaan mukaan lukien tyky- ja tyhy-toiminta. Pohjois-Savon matkailustrategiassa (Pohjois-Savo 2007, 24) kylpylöiden to-detaan olevan tarjontansa osalta murroksessa, koska uuden-laisten hyvinvointia ylläpitävien ja edistävien palvelujen kysyn-tä on kasvussa asiakkaiden käyttäytymisessä tapahtuneiden muutosten vuoksi. Lisäksi Kuopiossa tavoitellaan terveysmat-kailun kehittämistä nimenomaan terveydenhoitomatkailussa (Kuopion matkailustrategia 2005-2012, 9).

Satu Miettinen, Markku Tyni ja Jouni Valtonen

Käyttäjälähtöisen hyvinvointimatkailu -sivuston kehittäminen

57

Käyttäjien osallistaminen portaalin kehitystyöhön

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää internet -sivustojen toi-mivuutta sekä niiden sisällön tuottamia mielikuvia testattavil-le. Tutkimusmenetelmäksi valittiin käyttöliittymän käyttäjätes-taus ja ryhmähaastattelu. Käyttäjätestauksen tavoitteena oli selvittää käytettävyysongelmia tuotteesta käyttämällä sitä ja kiinnittämällä huomiota sen käytössä ilmeneviin ongelmiin. Arviointi suoritettiin valmistelemalla ensin lista arvioitavista asioista. Tämä auttoi käymään läpi pääkohdat arvioitavista prototyypeistä. Arviointi videoitiin, jotta sitä voitiin jälkikäteen havainnoida. Käyttäjät suorittivat käytettävyystestauksen. Ryh-mähaastattelun avulla selvitettiin testattavien muodostamat mielikuvat internet-sivujen sisällöistä.

Käyttäjien valintaKäyttöliittymän arvioitsijoiksi muodostettiin heterogeeninen ryhmä kahdesta eri käyttäjäikäryhmästä. Ensimmäisen ikä-ryhmän muodostivat 20 - 30 -vuotiaat naiset ja miehet, joil-la on kiinnostus terveyskysymyksiin, jotka harrastavat liikuntaa ja pitävät huolta ruokavaliostaan sekä psyykkisestä ja sosiaali-sesta hyvinvoinnistaan. Toisen ryhmän muodostivat 40 - 60 -vuotiaat naiset ja miehet, jotka kiinnittävät huomiota sekä fyysiseen että psyykkiseen hyvinvointiin, ja joilla on lisäksi pyrkimystä ikääntymisen negatiivisten vaikutusten ehkäisyyn.

KäytettävyystestausKäytettävyystestauksesta tarkasteltiin käyttäjää ihmisen ja ko-neen vuorovaikutuksen näkökulmasta. Tämä näkökulma (HCI, human-computer interaction) on käyttöliittymätutkimuksen nä-kyvimpiä osia. Suurin osa ihminen – kone –vuorovaikutuksen tutkimuksesta on nimensä mukaista, yksittäiseen laitteeseen ja käyttäjään keskittyvää. Käytettävyystestauksen avulla selvi-tetään, miten hyvin käyttäjät pystyvät suorittamaan tehtäviään laitteilla. Testitehtävillä tai asiantuntija-arvioilla haetaan tietoa siitä, miten käyttäjät hahmottavat laitteen toiminnan, aiheut-tavatko jotkin sen piirteet virhesuorituksia tai ymmärretäänkö ne toisin, kuin suunnittelijat ovat tarkoittaneet.

Yksinkertaisimmillaan käytettävyystesti tarkoittaa sitä, että käyt-täjille annetaan realistisia tehtäviä suoritettavaksi ja seurataan heidän suoriutumistaan. Heuristinen menetelmä tukee asian-tuntija-arviointia ja käytettävyyden mielessä pitämistä suun-nitteluprosessin aikana.(Hyysalo 2009)

Käytettävyystestissä käyttäjät tarkastelivat hyvinvointimatkai-lun sivuston teemojen selkeyttä ja ymmärrettävyyttä, sivustol-la liikkumista, värejä, muotoja, kirjasimia ja kuva-aiheita. Käyt-täjät testasivat kaksi erilaista sivuston prototyyppiä.

Nielsen on kehittänyt kymmenen heuristisen säännön ko-koelman1 (Nielsen, J. & Mack, R. L. 1994), joka auttaa käy-tettävyyssuunnittelussa. Nielsenin mukaan: Käyttäjän pitäisi

aina pystyä nopeasti huomaamaan, mikä on tuotteen tila tai toiminto. Tuotteen ja sen ohjeiston tulisi käyttää tavallisesta elämästä tuttuja termejä, sanontoja ja käsitteitä. Käytön pitäisi olla tuotteen käyttäjän määrättävissä, eikä päinvastoin. Peru ja Tee uudestaan -toiminnot ovat suositeltavia. Kokeileva käyt-tö, josta ei aiheudu ongelmia, on suotavaa. Tuotteessa tulisi käyttää viestejä ja toimintoja yhteneväisesti tarkoittamaan aina samoja asioita. Olemassa olevien käyttöstandardien avulla on helppo käyttää myös uutta tuotetta. Opastus tulisi olla aina helposti saatavilla ja ymmärrettävissä. Tuotteen toimintojen ja vaihtoehtojen tulisi olla näkyviä. Käyttäjän ei tarvitsisi muis-taa tuotteen käyttöä, kun hän tekee tuotteella eri työvaihei-ta. Käytön tulisi olla joustavaa ja tehokasta sekä aloitteleville että edistyneille käyttäjille. Käytön pitäisi tukea pikavalintoja ja henkilökohtaisia tapoja käyttää tuotetta eri tavoin. Tuottees-sa tulisi olla vain halutun tiedon toiminnot, tunnelman ja tyy-lin ilmaisevat muodot. Virheilmoitusten tulisi selvitä helposti.

RyhmähaastatteluYksilöhaastattelun sijaan päätettiin käyttää ryhmähaastattelua, koska ryhmähaastattelussa voidaan saada tavallista enemmän tietoa tutkittavasta aiheesta. Tämä oletus perustui siihen, että kukin ryhmän jäsen oli juuri ennen haastattelua tutustunut samoihin internet-sivuihin, joten yhdessä muistelu ja muisti-kuvien herättely olisi mahdollista. Ryhmähaastattelun tarkoi-tuksena oli tosiasiallisen informaation hankkiminen. Ryhmä-haastatteluissa sopiva koko on 4-8 hengen ryhmä, ja tässä ryhmässä oli kuusi henkilöä. (ks. Eskola & Suoranta 1998, 96.) Ryhmähaastattelussa oli yksi haastattelija, ja hänen roo-linsa oli kysymysten tekeminen, puheenvuorojen jakaminen, keskusteluun kannustaminen sekä keskustelun ohjaaminen takaisin teemaan, mikäli siitä poikettiin.

Ryhmähaastattelu on suhteellisen vapaamuotoinen keskus-telu. On päätettävä ennen haastattelua, että onko kyseessä haastattelu vai pyritäänkö siitä saamaan keskustelu. Harvem-min todellista vuoropuhelua syntyy, joten tässä yhteydessä varauduttiinkin haastattelunomaiseen tilaisuuteen. Yksi ihmi-nen rekrytoitiin vastaamaan tilanteen äänittämisestä. Nauhat purettiin haastattelujen jälkeen ja litteroitiin. Analyysitapana käytettiin tyypittelyä, jossa tavoiteltiin yhdistettyä, mahdolli-simman yleistä tyyppiä. (ks. Eskola & Suoranta 1998, 96-98; 181-182.)

Ensimmäiseksi ryhmähaastattelutilanteessa tiedusteltiin vastaa-jien nimi, ikäluokka sekä Pohjois-Savossa vietettyjen vuosien määrä. Varsinainen haastattelu aloitettiin, kun kukin vastaaja oli kertonut mainitut tiedot itsestään. Ensimmäisenä tiedus-teltiin vastaajien saamia vaikutelmia molemmista sivustosta. Seuraavaksi vastaajia pyydettiin kuvaamaan katsottujen sivus-tojen perusteella Pohjois-Savon aluetta hyvinvointimatkailu-palvelujen perusteella. Tämän jälkeen vastaajilta tiedusteltiin, vastasivatko sivustot heidän omaa käsitystään siitä, millai-set alueen hyvinvointimatkailupalvelut ovat. Kysymyksellä

1 Käytännön esimerkkejä sääntöjen sovelluksista: http://designingwebinterfaces.com/6-tips-for-a-great-flex-ux-part-5

58

tavoiteltiin markkinointimateriaalin uskottavuutta. Viimeisek-si keskustelun teemaksi nostettiin sivustoilla käytetyt käsitteet (ennalta ehkäisevä, kliiniset palvelut ja kuntouttavat palvelut) ja niiden mielekkyys markkinointimateriaalissa.

Käytettävyystestauksen tulokset

Käytettävyystestaukseen osallistui kaksi käyttäjäryhmää: 1. ryh-mä 20-30 -vuotiaat nuoret: 3 naista ja 1 mies sekä 2. ryhmä 30-60 -vuotiaat naiset: 2 naista. Käytettävyystestauksen tu-loksia tarkastellaan näiden kahden ryhmän ja kahden testat-tavan prototyypin osalta.

Ensimmäisen ryhmä arvioi käyttäjätestaus 2 -vaihtoehdon paremmaksi. Ryhmän mielestä tämän vaihtoehdon perus-teella on helpompi tehdä tuotteesta ostopäätös. Myös ih-misten käyttäminen kuva-aiheina teki vaihtoehdosta helposti lähestyttävän. Vaihtoehto 2:ssa myös yritysten rooli tuottei-den tarjoajana ymmärrettiin selkeämmin kuin ensimmäises-sä vaihtoehdossa. Käyttäjät arvioivat molemmat vaihtoehdot sisällöllisesti selkeiksi. Käyttäjät ymmärsivät sivuilla markki-noidut hyvinvointimatkailun käsitteet. Vaikka käyttäjätesta-us 1 -vaihtoehdon väri- ja kuvamaailmaa kehuttiin selkeäksi ja moderniksi, erityisesti kivipinoa etusivun kuva-aiheena pi-dettiin aihealueelle vieraana. Kuva-aihe ei auttanut käyttäjiä hahmottamaan sivuston sisältöä. Molemmilla sivustovaihto-ehdoilla navigointi koettiin helpoksi. Sivustojen etusivuja, joilla ei tarjottu palveluihin liittyvää informaatiota, pidettiin turhina.

Toisen ryhmän arvioinnin tulokset eivät olleet yhtä selkeäs-ti käyttäjätestaus 2 -vaihtoehdon kannalla. Toinen käyttäjistä arvioi käyttäjätestaus 2 -vaihtoehdossa sivuun sijoitetun valik-kopalkin käytön haasteelliseksi, vaikka pitikin kuvamaailmaa helpommin ymmärrettävänä. Toinen käyttäjistä koki vaihto-ehto 2:n paremmaksi.

Käyttäjille annettiin mahdollisuus kommentoida sivustoehdo-tuksia myös vapaasti. Tämä tuotti runsaasti parannusehdo-tuksia. Sivuston suhde konkreettiseen tuotteiden ja palvelui-den myyntiin koettiin haasteelliseksi. Kaivattiin selkeämmin esille myytäviä tuotteita, niiden hintoja ja jopa yksittäisiä mat-kustusohjeita. Esitettiin sivupalkkiin sijoitettavia vaihtuvia mai-nospaikkoja tuotemyynnille. Asiasisältö pitää ymmärtää heti. Tekstiä ja kuvaa ei saisi sijoittaa päällekkäin. Kaivattiin selkei-tä yhteystietoja sekä selitystä, mistä sivustossa on kysymys.

Käytettävyystestaus oli helppo toteuttaa avuksi laaditun kysy-myslistan avulla. Tilanteiden dokumentointi kameralla auttoi tulosten analysoinnissa, ja tätä nopeuttivat myös kysymyslis-taan tehdyt muistiinpanot. Käytettävyystestaus auttoi täsmen-tämään sivuston sisältöä ja tavoitteita.

Ryhmähaastattelun tulokset

Ryhmähaastattelu toteutettiin käytettävyystestauksen jälkeen, ja siihen osallistuivat kaikki käytettävyystestaukseen osallistu-neet samanaikaisesti. Tuloksena esitetään aineistosta tyypitte-lyn avulla erotettu aines, jolloin mukaan on otettu vain sellaisia asioita, jotka esiintyivät useimpien haastateltavien mielipiteis-sä (ks. Eskola & Suoranta 1998, 181-183).

Haastateltavien mielestä molemmista sivuostoista jäi teemaan sopiva harmoninen mielikuva. Wellness-sivujen ei odotettu-kaan antavan turhia ärsykkeitä. Molemmat sivut loivat mieli-kuvia ja tuottivat tietoa palvelujen tarjoajista, mutta varsinai-set tuotteet eivät selvinneet haastateltaville. Päällimmäisinä ajatuksina sivustoista jäi mieleen rentoutuminen ja virkistymi-nen. Ensimmäiset sivut olivat ulkoasultaan asiasivut ja toiset sivut loivat paljon paremmin lomatunnelmaa. Haastateltavien mielestä toisen sivuston olisi pitänyt olla pitemmälle käytettä-vissä ja testattavissa, niin että löytyisi myös faktaa positiivisen tunnekokemuksen jälkeen. Jos käyttäjälle tulee tunne, että hän haluaa kokea palvelun ja tekee ostopäätöksen, on myös varaus voitava tehdä välittömästi koetun tunteen yhteydessä.

Molemmilla sivustoilla oli monipuolisesti ja selkeästi lueteltu, mitä Pohjois-Savolla on tarjottavana teemaan liittyen. Metsät ja vesistöt olivat myös vahvasti mukana, mitä alueella tuo-daan esiin muutoinkin. Sivustoja kritisoitiin siitä, että ne olisivat voineet pyrkiä tuottamaan alueen hyvinvointipalveluista mie-likuvia nuorille, keski-ikäisille ja ikääntyneille. Hyvinvointipal-velujen ajateltiin olevan erilaisia eri-ikäisille, joten pidettiin tar-peellisena profiloida Pohjois-Savoa eri kohderyhmien mukaan.

Ensimmäiset sivut koettiin perinteikkään faktaulkoasunsa vuoksi epätodennäköisiksi ja epäuskottaviksi. Erään haasta-teltavan mielestä ne olisivat voineet olla suunnittelutoimiston tekemät: ”siinä oli ne kivet ja siinä oli jotain hyvin trendikäs-tä ja teki siitä sitten sen, että olisi voinut olla mistä tahansa Lapin hiihtokeskuksesta tms.” Sivuston ei siis koettu profiloi-van Pohjois-Savoa. Toista sivustoa pidettiin houkuttelevampa-na, ja sitä kuvattiin raikkaaksi ja tuoreeksi. Sivuston todettiin muodostavan miellyttävän mielikuvan iäkkäämmille rouvas-henkilöille. Haastateltavat pitivät ensimmäisistä sivuista nii-den tietosisällön vuoksi ja toisista sivuista niiden välittämän lomatunnelman vuoksi.

Sivustoilla käytettyjen käsitteiden ajateltiin olevan ihmistie-teistä tai terveydenhuollosta lähtöisin, ja ne koettiin tässä yh-teydessä negatiivisesti: ”Ennalta ehkäisevä tai kliininen, aivan kuin terveydenhoitaja neuvoisi sinua! Ennalta ehkäisevän pi-täisi olla elämän iloa, laatua ja virkistymistä. Että tule tänne Savoon, on elämäniloa, huumoria ja kalakukkoa täällä palve-lujen tarjoajassa.”

59

”Ennalta ehkäisevän” koettiin viittaavan auktorisoidun toimi-jan ohjeistamiseen ja sen mukaiseen toimintaan, jotta pysyi-si hyvässä kunnossa. Vaihtoehtoisina käsitteinä tuotiin esille hyvinvoinnin ylläpitäminen tai edistäminen ja virkistyminen. Haastateltavat olivat sitä mieltä, että ihmisten mielestä ennal-ta ehkäisevän toiminnan pitää olla heidän omissa käsissään ja he haluavat itse pitää itsestään huolta.

”Kliininen liittyy siihen, että jos kroppa prakaa niin tule tänne ja hoida kuntoon ja virkisty samalla että yhdistä nämä”. Eräs haastateltava ehdotti, että ”se voisi olla vaikka sitä tuunausta, jos lonkka mennyt kipeäksi niin tule tänne ja tuunaa kuntoon”. Myös kuntoutus -käsite koettiin negatiiviseksi; sen pitäisi olla enemmän positiivista mielikuvaa antava käsite.

Kokonaisuutena haastateltavat kaipasivat käsitteistön luomaan mielikuvaan enemmän lepoa, rentoutumista ja virkistymistä sekä elämäniloa ja aikaa läheisten kanssa yhteisoloon. Halu-sipa asiakas pysyä kunnossa, parantua tai kuntoutua, sen pi-täisi olla iloista, virkistystä ja lepoa tarjoavaa.

Yhteenveto

Tutkimuksen avulla saimme selville sekä hyvinvointimatkai-lussa käytettyjen käsitteiden ”kliininen” ja ”ennalta ehkäisevä” että sivustojen käyttäjissä herättäneitä mielikuvia. Käyttäjätes-tauksen järjestäminen yksinkertaisella tavalla auttoi löytämään kehittämisen kohteet sivuston toiminnallisuudessa. Tutkimuk-sen toteutus monialaisena yhteistyönä oli erittäin tuottavaa. Toteutuksessa oli mukana muotoilun, graafisen viestinnän ja matkailun osaajia. Sähköisen toimintaympäristön kehittämi-sessä tämä on hyvä kehittämisen lähtökohta. Käyttäjien osal-listaminen antoi konkreettisia lähtökohtia hyvinvointimatkailua käsittelevän internet-sivuston jatkokehittämiselle.

Lähteet

Eskola & Suoranta (1998). Johdatus laadulliseen tutkimuk-seen. Vastapaino. Tampere.

García-Altés, A. (2005). The Development of Health Tourism Services. Annals of Tourism Research. Vol. 32 (1)k. 262-266.

Hyysalo, S. (2009). Käyttäjä tuotekehityksessä. Tieto, tut-kimus, menetelmät. Taideteollisen korkeakoulun julkaisu B 97. Helsinki.

Kuopion matkailustrategia 2005-2012 (2005) www-doku-mentti. Lukupäivä 26.11.2009. http://kuopioinfo.fi/finnish/tiedostot/matkailustrategia.pdf

Kähärä, H. (2010). FinlandLakeland portaali. Pohjois-Savon matkailun tulevaisuus –kutsuseminaari. Tahko-Spa, Nilsiä, 26.1.2010.

MEK (2008). Hyvinvointituotteiden kartoitus 2007. MEK E:56. Matkailun edistämiskeskus. Helsinki.

MEK (2005). Hyvinvointi- ja terveysmatkailun peruskartoitus. Matkailun edistämiskeskus; MEK A:144. Helsinki.

Mintel (2004). Health and Wellness Tourism – Global, Travel & Tourism Analyst, August 2004. Mintel. London.

Nielsen, J. and Mack, R. L. Eds. (1994). Usability Inspection Methods John Wiley & Sons, New York, NY, 1994.

Pohjois-Savo (2007). Pohjois-Savon matkailustrategia 2007-2013. Pohjois-Savon liitto.

Suontausta, H. & Tyni, M. (2005). Wellness-matkailu – hyvin-vointi matkailun tuotekehityksessä. Edita. Helsinki.

60

Anette Hiltunen

10 Palvelumuotoilun menetelmät

elämyksellisen tilan suunnittelussa

61

10 Muotoilu on muutoksessa ja muotoilijan rooli on monipuo-listunut. Muotoilussa on kyse myös palveluiden tarjoamisesta ja innovaatiotoiminnasta (Aminoff ym. 2010, 3). Anette Hil-tusen opinnäytetyön ”Elämyksellinen tila innovatiivisin me-netelmin” tavoitteena oli tutkia ja kehittää palvelumuotoilun menetelmiä, sekä tutkia niiden soveltuvuutta julkitilasuunnitte-luun. Työn tavoitteena oli moniaistillisen, elämyksiä synnyttä-vän käyttäjäkokemuksen luominen tilaan. Tilasuunnittelun on voitava monipuolistua ja tilasuunnittelijan on ammattilaisena kyettävä ottamaan kokonaisuus huomioon laaja-alaisemmin. Anette Hiltusen opinnäytetyö oli osa HYMY – hyvinvointia tu-kevat palvelualustat ja käyttöliittymät -projektia.

Tilasuunnittelussa on otettava palvelukokemus huomioon suunnittelemalla käyttäjälähtöisesti kaikki tilan kontaktipis-teet käyttäjäkokemus huomioiden. Palvelukokonaisuuden ja sen käyttäjäkokemuksen kokonaisvaltainen huomioon otta-minen, visuaalisuuden ja käytettävyyden lisäksi, sisältää myös tilan käyttämiseen liittyvät tunteet ja elämykset. Kaikkia ais-teja käyttävä, asiakasta koskettava, palvelukokemus muuttuu elämykseksi jättäen muistoja käyttäjän mieleen. Parhaimmil-laan käyttäjä oppii jotain uutta elämystä tuottavan palveluko-kemuksen aikana (Tarssanen 2006).

Aineksia elämysten syntymiselle antaa kaikkia aisteja hyödyntä-vän käyttäjäkokemuksen suunnittelu. Tilasuunnittelussa on, ni-mensä mukaisesti, hyödynnetty palvelumuotoilun menetelmiä ja pyritty luomaan moniaistillinen, vuorovaikutuksellinen palvelu-ympäristö. Kohteeksi haluttiin turismialaa palveleva julkitila, jossa myös elämysten tuottaminen on mahdollista ja alustana mene-telmien testaamiselle toimi Hotelli Cumulus Kuopion aulatila.

Kokonaisvaltainen käyttämiskokemuksen muotoilu ottaa huo-mion koko palveluprosessin, joka koostuu kolmesta eri pal-veluosiosta, ydin- tai pääpalvelusta sekä jälkipalvelusta. Työs-sä käytettiin viitekehyksenä myös sovellusta Satu Miettisen palveluaikajanasta (Miettinen 2007). Huomioon otettiin siis muutkin kuin ydinpalveluvaihe ja menetelmiä sovellettiin myös esi- ja jälkipalveluiden kehittämiseen. Aikajanassa on esimerkkejä matkailijan palvelupolun kontaktipisteistä, joi-hin vuorovaikutusta ja elämyksellisyyttä pyrittiin menetelmi-en avulla lisäämään.

Viitekehyksinä menetelmien kehittämiselle ja elämyksellisyy-den luomiselle toimi Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus LEO: n kehittämä elämyskolmio (Tarssanen 2006). Elämys-kolmio tukena pyrittiin maksimalistimaan elämyksen synty-misen mahdollisuus. Siinä luokiteltuja ominaisuuksia pyrittiin siirtämään palvelukokemukseen, jotta kokonaisuus erottuisi pelkästä hyvästä palvelukokemuksesta.

Kokonaisvaltaisemmin, elämyksen lisäksi, palvelua voi ar-vioida ja suunnitella viitekehyksenä Hallmarkin Value Star (suom. arvotähti). Mallin on kehittänyt Hallmark Card Inc., amerikkalainen ja maailman suurin kortti- ja lahjatavaratuot-taja, joka on miljardien sydämellisten toivotusten takana. Fi-guurissa ilmenevät viisi tekijää pohjautuvat asiakkaiden omiin tarvemäärityksiin. Avainsanoiksi nousivat raha (money), tuote (product), pääoma (equity), elämys(experience) ja energia (energy). Pääoma on yhdistelmä luottamusta, mitä brandi ansaitsee, ja identiteettiä, joka luo kuluttajan ja brandin välille

Anette Hiltunen

Palvelumuotoilun menetelmät elämyksellisen tilan suunnittelussa

Elämyskolmio, Anette Hiltunen

62

tunnetason yhteyttä. Energia on asiakkaan investoima aika ja vaiva, jonka asiakas käyttää tuotteeseen tai palveluun. Onko se helppoa? Helposti saavutettavissa? Vaivan arvoinen? (Ro-binette ym.2001,19-128). Nämä ominaisuudet tulee jakaa rationaalisiin ja emotionaalisiin osioihin. Kestävän ja suju-van palvelutoiminnan edellytyksenä on, että yritys tarkaste-lee palveluidensa sekä emotionaalista että rationaalista puol-ta. Kun raha ja tuote ovat edellytys markkinoille pääsyyn, ovat emotionaaliset pääoma, elämys ja energia tie asiakkaan sy-dämeen. Tämän vuoksi avainsanat elämys ja energia on ase-tettava arvoasteikolla korkeammalle kuin rationaaliset raha ja tuote(Robinette ym.2001,19-128).

Arvotähti, Anette Hiltunen

Menetelmien kehittäminenTestaaminen ja kehittäminen alkoi seminaarin Service Design Thinking 2009 työpajassa Fusion of experience design and service design - new tools for interactive service experiences. Työpaja oli osa HYMY –projektia. Työpaja yhdisti elämys- ja palvelumuotoilun ja aiheena oli soveltaa palvelumuotoilun in-novatiivisia menetelmiä elämyksen ja vuorovaikutteisuuden tuottamisessa. Elämyksen ja vuorovaikutuksen luomiseen käytettäviä menetelmiä olivat draamallinen eläytymismene-telmä tukenaan persoonakortit, elämyskortit ja sarjakuvat. Kehittämisprosessi sisälsi kolme työpajaa. Työpajoissa kehi-tettiin eläytymismenetelmiä. Toisessa työpajassa esi- ja jälki-palveluvaihetta kehitettiin skenaariomenetelmän avulla. Kol-mannessa testattiin samojen työkalujen toimivuutta yhdessä pienoismallin kanssa. Kolmas paja keskittyi erityisesti tarinan kerrontaan ja elämyksen tuottamiseen kuvakäsikirjoituksen menetelmät tukenaan.

ElämyskortitElämyskorttien tarkoitus on auttaa osallistujaa innovoimaan elämyksellisiä palveluideoita. Elämyksellisyys voi toimia ”lisä-mausteena” aulassa tarjottavien palveluiden yhteydessä luo-den palvelulle lisäarvoa. Elämyksellisyyden luomiseen val-misteltiin elämyskortteja, jotka esittävät toimintatilanteita ja ympäristöjä. Elämyksellisistä palveluista ei haluttu antaa liian konkreettisia esimerkkejä, vaan pyrittiin hieman abstraktimpaan

suuntaan tarjoamalla kuvia, jotka synnyttävät mielikuvia osal-listujissa ja auttavat siten alkuun innovoinnissa. Haluttiin jättää varaa osallistujan mielikuvitukselle, koska näin oletettiin syn-tyvän yllätyksellisempiä ideoita. Ajateltiin, että liian valmiiksi annettu kuvaus palvelusta saattaa rajoittaa innovointia siten, että innovointi rajoittuu jo tarjottuun ratkaisuun.

Ideana oli myös herättää osallistujia miettimään aisteja pal-velevia elämyksiä käyttämällä elämyskortteina materiaaleja. Aistiärsykkeitä herättävinä elementteinä käytettiin mausteita, joissa on tuoksua, sekä makukorttina kolmea eri makusuk-laata. Mielessä oli monta muutakin vaihtoehtoa, mutta tä-män oletettiin olevan tarpeeksi selkeä ja käytännössä help-po toteuttaa. Makujen ja tuoksujen pyrkimyksenä oli toimia suuntaa antavina ärsykkeinä korttien tapaan ja stimuloida luo-maan moniaistillisia elämyksiä. Odotuksena oli, että osallis-tujat alkaisivat miettiä myös makujen ja hajujen kautta synty-viä tuntemuksia, muistoja, mielikuvia ja hyödyntäneet niitä. Myös tarjoilutapaa mietittiin yhtenä elämyksenä, koska tavat joilla ruoka yms. tarjoillaan, vaikuttavat positiivisesti aistielä-mykseen (Valve 2007, 59). Suklaa tarjoiltiin espressokupeis-sa, minkä ajateltiin olevan epätyypillinen tapa nauttia suklaata. Tavoitteena oli, että tämä innostaa osallistujaa innovoimaan samankaltaisia ideoita aulan palveluille.

PersoonakorttiPersoonat, kuvitteelliset käyttäjäprofiilit, jotka perustuvat tut-kittuun tietoon, kuten haastatteluihin ja käyttäjähavainnoin-tiin, ovat tulleet suosituksi designalalla viime vuosina. Profiilit sisältävät nimiä, persoonallisuuksia ja tapoja, jotka esittele-vät jotain erikoista tai erityistä henkilöryhmää. Persoonat on tarkoitettu auttamaan ymmärtämään muita ihmisiä ja osal-listuttamaan käyttäjiä. Niiden avulla eläydytään erityyppisten asiakkaiden tarpeisiin ja kohtaamiseen (Miettinen 2009, 21).

Henkilökortteja tehtiin 20 ja henkilöiksi valittiin mahdollisim-man erilaisia persoonia. Puolet oli keski-ikäisiä tai vanhempia ja puolet nuorempia. Joukossa oli eri kansalaisuuteen, uskon-toon ja aateryhmiin kuuluvia ihmisiä, jotka toimivat kuvitteel-lisina asiakkaina eläytymisharjoitusta tehdessä. Jakauma per-soonien välillä oli suuri. Persoonat tehtiin hyvin erilaisiksi ja henkilöt edustivat jopa ääriryhmiä. Näin haluttiin tuoda esille erittäin erilaisten käyttäjäpersoonien vaatimat palvelutarpeet.

Cumuluksen pääasiallinen asiakasryhmä, eli keski-ikäiset liike-matkustajat, oli selvillä ennen korttien tekemistä. Ensimmäi-sessä pajassa ei kuitenkaan ollut tarkkaa suuntausta, millai-seen asiakaskuntaan suunnittelun haluttiin keskittyvän, joten persoonien ammattikunta koostui muistakin kuin liikemat-kustajista. Ammatin lisäksi kaikki persoonien ominaisuudet oli valmiiksi määritelty. Osallistujan tuli vain määritellä henki-lön tarpeet ja soveltaa niitä ideoinnissaan.

63

Seuraavassa pajassa persoonakortteja haluttiin testata uu-della tavalla ja niiden ominaisuuksia muokattiin. Kaikki per-soonat olivat ammatiltaan mukana liiketoiminnassa ja lii-kematkustajia, eli tarkalleen Cumuluksen kohderyhmää. Muut ominaisuudet jätettiin avoimiksi, jotta osallistuja saisi itse luoda persoonan.

Persoonakortti, Anette Hiltunen

Sarjakuva Sarjakuvan tarkoituksena on havainnollistaa palvelupolulla esiintyvät palvelutuokiot, kontaktipisteet ja tuoda esille niitä kohdattaessa syntyvät tuntemukset, epäkohdat yms. Niitä voi käyttää monessakin tilanteessa, kuten nostamaan esil-le avainkohdat kontaktipisteissä, auttamaan kuvittelemaan vuorovaikutustilanteet yksityiskohtaisemmin ja tavoittamaan sellaista oleellista tietoa, joka auttaa edistymään innovoin-tivaiheeseen. Sarjakuva auttaa myös tuomaan esille muut välttämättömät yksityiskohdat ja ymmärtämään kokonaisuu-den monimutkaisimmat yhtälöt (30.8.2009 <http://www. enginegroup.co.uk>).

Käyttäjäkokemuksen visualisointi sarjakuvaksi auttaa suun-nittelijaa samaistumaan käyttäjän rooliin ja sitä luodessa on pakko käydä mielessään läpi palvelupolun eri vaiheet. Myös osallistuja voi helpommin samaistua sarjakuvahahmoon, koska kuva tulkitaan ja sisäistetään paljon nopeammin kuin kirjoitettu teksti. Ensin täytyy miettiä asia, joka halutaan ker-toa, sen jälkeen on mietittävä, miten sen saa tuotua esil-le visuaalisesti houkuttelevalla ja asiansa kertovalla tavalla (28.8.2009 <http://www.video.msn.com>).

Sarjakuvassa nostettiin esille sekä positiivisia että negatiivisia asioita aulapalveluita käytettäessä, ja ne perustuivat havain-nointiin. Henkilöhahmoiksi nousivat tyypillisen kohderyhmän mukaisesti liikematkustajat Peter ja Pam. Peter on hieman sarkastisen huumorin omaava, 50-vuotias perheenisä ja

Pam on päälle kolmekymppinen perheetön, menevä nai-nen. Erilaisina persoonina heillä on toisistaan poikkeavia tar-peita palveluille. Näillä ominaisuuksilla haluttiin tuoda esille erilaisten palvelujen saatavuus ja asiakkaan mahdollisuus saada henkilökohtaisia tarpeita tyydyttävää palvelua Hotelli Cumuluksessa. Dialogi toi ilmi heidän ajatukset, mielipiteet ja vuorovaikutuksellisuuden palvelutilanteissa.

Sarjakuva, Anette Hiltunen

PienoismalliPienoismallin avulla palvelupolun läpikäyminen pienien nukkien kanssa on erittäin helppo tapa eläytyä palveluko-kemukseen. Tyypillinen malli sisältää asiakkaat, henkilökun-nan ja tärkeimmät kontaktipisteet. Palvelukohtaukset kir-jaimellisesti kävellään läpi nukkien avulla, otetaan kuvia ja ideoidaan toisen henkilön kanssa, mitä eri henkilöt puhu-vat, tekevät ja tuntevat. Kuvitelluissa palvelutuokioissa on hyvä käyttää erilaisia persoonia, tässä tapauksessa persoo-nakortteja (21.2.2010 <http://www.enginegroup.co.uk>).

Kolmannessa työpajassa havainnointia ei tehty itse kohteessa ja sarjakuvan käyttöä kokeiltiin yhdessä pienoismallin kans-sa. Sarjakuvat toimivat tilaa havainnollistavana informaation-lähteenä ja niiden ja mallin avulla osallistujat eläytyivät au-lan kontaktipisteiden palvelutilanteisiin. Testiryhmässä oli mukana Savonia- ammattikorkeakoulun henkilökuntaa, jolla oli osaamista matkailu- tai palvelualalta. Pienoismallin avulla osallistujat testasivat tilajakoa ja ideoi-vat uusia palveluja myös elämys- ja persoonakorttien avulla.

64

Arviointi menetelmien toimivuudesta ja kehittämistarpeista

Työkalujen käyttötarkoituksena oli, että ensin osallistujat eläy-tyvät asiakaspersooniin ja miettivät heidän tarpeitaan. Sitten he miettisivät elämyskortti tukenaan aulassa toimivaan, sar-jakuvakohtauksen tarjoamaan palveluhetkeen uusia elämyk-siä, jotka mukailevat korttien henkilöille mietittyjä tarpeita. Osallistujat eivät kuitenkaan hyödyntäneet sarjakuvien ha-vaintoja. Sarjakuvat tuovat ilmi epäkohtia ja tuntemuksia kontaktipisteiden palveluissa, mutta jos osallistuja itse pai-kan päällä havainnoimalla tekee määritykset ja johtopäätök-set, niin myös ne lähtökohtinaan hän toimii ideoidessaan. Tuolloin, sarjakuvien havainnot ovat periaatteessa turhia. Eri-tyisesti toisessa työpajassa, kun eläytyminen tehtiin aulati-lassa, olivat ne täysin tarpeettomia. Kohtaukset voivat toi-mia ainoastaan tehtävänantona, jos tilan kontaktipisteiden suunnittelua jaetaan esim. pienryhmiin. Sarjakuvat toimivat hyvin pienoismallin kanssa, koska osallistujat eivät itse käy-neet palvelutilassa ja joutuivat käyttämään ainoastaan kuvis-ta ja ohjaajalta saatua infoa. Sarjakuvia kannattaa siis käyt-tää vain, jos kohteessa ei vierailla. Käyttötilannetta lukuun ottamatta ei sarjakuvissa nähty muita puutteita.

Ensimmäisen pajan persoonakorteilla harjoitellessa oli erit-täin hyvä, että jakauma persoonien osalta oli suuri. Tämä toi ilmi paremmin korttien käyttötarkoituksen, eli sen kuin-ka eläytyä erityyppisten asiakkaiden tarpeisiin ja kohtaami-seen. Kortit auttoivat ajattelemaan, miten erilaisia tarpeita ihmisillä on palveluiden osalta ja mitä kaikkea niitä kehitet-täessä tulisi ottaa huomioon. Tässä tapauksessa ne toimivat harjoituksessa, mutta myö-hemmin juuri todellista asiakasryhmää käsitteleviä persoo-nia kaivattiin enemmän. Työpajassa ryhmä olisi halunnut käyttää persoonakortteja liikematkustajille kohdistettujen palvelujennsa ideointiin, mutta heidän mielestään todelli-sia asiakkaita korteissa oli liian vähän. Korteissa oli puolet ikäryhmän tavoittavia henkilöitä, mutta ei ammatillisessa mielessä. Toiseen pajaan kortteja muokattiin tämän vuok-si ja luotiin kohderyhmän ammattien mukaiseksi. Korttien käyttöä testattiin myös siten, että muut ominaisuudet oli-vat avoimia. Näin persoonakortin käytöstä haluttiin tehdä osallistuttavampaa.

Kolmannen pajan osallistujien kommenteissa toivottiin kui-tenkin selkeämpää, ennalta määriteltyä roolia persoonille, aivan kuten ensimmäisessä versiossa. Näin käytöstä tulisi osallistujalle selkeämpää ja helpompaa, varsinkin jos aikaa on rajoitetusti. Ensimmäisissä korteissa hyvä puoli oli se, että koska henkilöprofiilit oli määritelty tarkemmin, niin ne myös otettiin käyttöön konkreettisemmin. Erikoisemmat-kin tarpeet oli jo valmiiksi otettu huomioon. Kun avoimia ominaisuuksia alettiin luoda vasta käyttötilanteessa, niiden

käyttö jäi hyvin pinnalliseksi. Persoonien ominaisuudet luo-tiin pikaisesti, eikä ominaisuuksien luomiseen perehdytty. Tuolloin myös jää pois tärkeitäkin ominaisuuksia kuten ter-veysominaisuudet. Esimerkiksi toisessa pajassa persoonista otettiin käyttöön pääasiassa vain ikä, sukupuoli ja ammatti. Naisosallistujat halusivat jopa alkaa muuttamaan mieshen-kilön sukupuolta omakseen. Kortit voivat toki olla vain viit-teellinen lähtökohta eläytymiselle, mutta eikö korttien tar-koitus ole eläytyä niiden kautta erilaisiin henkilöihin? Joten jos vaikka osallistuja on nainen, niin hänen tulisi voida eläy-tyä myös miesasiakkaan tarpeisiin. Muutoin näkökulmasta tulee hyvin yksipuolinen, subjektiivinen ja korttien tarkoi-tus eläytymismenetelmänä katoaa. Korttien oikea muoto ja käyttötapa selkiintynee lisätestaamisen kautta.

Kummatkin korttiversiot ovat silti käyttökelpoisia. Ensim-mäisessä pajassa käytetty versio käy hyvin havainnollista-maan metodia ja harjoittelemaan tilanteita todella erilaisia asiakkaita kohdattaessa. Näin tehdyt kortit voisivat sopia konseptiin, jossa asiakkaina on ihmisiä joka kategoriasta, tai kohderyhmä on epäselvä. Avoimissa korteissa persoo-nien profilointi kannattaa silti määritellä ennen harjoitusta, mikäli korttien käytössä halutaan pysyä. Yhtenä vaihtoehto-na korttien ominaisuuksien testaamiselle olisi kuvakäsikir-joituksen mukainen, tunnetilojen määrittelyn mukaan tuo-minen (Kalliomäki 2010).

Oli tyyli mikä tahansa, voi menetelmä kuitenkin tuottaa kor-vaamatonta tietoa suunnittelijalle. Parhaita tuloksia toi itse aulassa suoritettu menetelmä. Palvelutilanteisiin eläytymi-nen tilan käytettävyyden ja tilajaon kannalta toi erittäin tär-keää tietoa, jota suunnittelija ei havainnoidessaan aiem-min huomioinut.

Kuten edellä mainittiin, toivottiin myös makusuklaan tarjoilu-tavan (espressokuppi) herättävän mielikuvia ja ideoita. Näin ei kuitenkaan käynyt, eikä idea auennut. Syynä oletettavasti oli se, että yhdistelmänä nämä materiaalit, suklaa ja poslii-nista tehty kuppi, evät ole millään lailla erikoinen yhdistel-mä. Elämyskorteilla improvisointi oli muutenkin osallistujille työkaluista vaikeinta käyttää. Improvisointiin heittäytyminen on hankalaa ja tarvitsee selvästikin erittäin motivoivaa oh-jausta. Ideoilla leikittelyä kannattaa siis harkita. Välineiden tulee olla helposti avautuvia ja yhdistelmien selkeästi ta-vallisuudesta poikkeavia, jotta asiayhteydet ymmärretään kyseenalaistaa. Välineiden tulee myös olla tarpeeksi yksin-kertaisia ihmisille, joille tällaiset menetelmät ovat tuntemat-tomia tai improvisointi vaikeaa. Elämyskorttien käyttö, niin kuin muidenkin välineiden käyttö tulee myös esimerkkinä näytellä osallistujille, koska joidenkin kohdalla vasta näytel-ty esimerkki auttoi ymmärtämään työkalujen käytön. Näy-tellen selittäminen auttaa paremmin ymmärtämään konk-reettisen toiminnan. Kuvakorttien kohdalla oli hyvä, että ne tehtiin juuri tällä tavalla, koska ne, jotka osasivat hyödyntää

65

kortteja suunnittelemallamme tavalla, onnistuivat yllättä-mään todella innovatiivisilla elämyspalvelu ideoilla. Osallis-tujat löysivät elämyskorteista lähtökohtia ideoille, joista tuli erittäin hyviä ja monipuolisia. Toisessa pajassa improvisointi-kohtaukseen otettiin kokeilun vuoksi kaksi elämyskorttia, jos ne toimisivat paremmin isompana määränä. Kävi ilmi, että kortteja kannattaa antaa enemmän kuin yksi. Aiheita impro-visointiin syntyy siten lisää.

Visualisoitu tupakkahuoneen palvelukonsepti, Anette Hiltunen

Lähteet

Aminoff, C. & Hänninen, T. & Kämäräinen, M. & Loiske, J. (2010). Muotoilun muuttunut rooli. Työ- ja elinkeinoministeriö.

Kalliomäki, A. (2010). Tarinakoneen Anne Kalliomäen lu-ento kuvakäsikirjoittamisesta ja elämyksen suunnittelusta. 24.02.2010. Kuopion muotoiluakatemia.

Miettinen, S. (2007). Designing the creative tourism experi-ence. Taideteollinen korkeakoulu.

Miettinen, S. (2009). Designing services with innovative met-hods. Kuopion muotoiluakatemia & Taideteollinen korkeakoulu.

Robinette, S. & Brand, C. & Lenz, V. (2001).Emotion Marketing- The Hallmark way of winning customers for life. McGraw-Hill.

Tarssanen, S. (2007). Elämystuottajan käsikirja. Lapin elämys-teollisuuden osaamiskeskus.Valve, V. (2007). Ravintolaelämys asiakkaiden kokemana Case: Ravintola Amarillo Jyväskylä. Markkinoinnin pro gradu- tutkielma. Jyväskylän yliopisto. Taloustieteiden tiedekunta.

www-lähteetEngine Service Design: Desktop walkthroughs www.enginegroup.co.uk (luettu 21.02.2010)

Engine Service Design: Storyboardingwww.enginegroup.co.uk (luettu 30.08.2009)

Mikko Hosiokoski& Timo Ronkainen: Sarjakuvan uusi tuleminenwww.msn.video.com (luettu 28.08.2009)

66

Anette Hiltunen ja Reetta Kerola

11 Customer pro!le, wellbeing services

67

68

69

70

71