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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

DEPARTAMENTO DE ADMISIONES Y PROGRAMACIÓN ACADÉMICA

2017-1

Presentación

El Departamento de Admisiones y Programación Académica, comprometido con el

mejoramiento de sus procesos y procedimientos, realizó una encuesta de

satisfacción al usuario, dirigida a los estudiantes nuevos que se matricularon en el

periodo académico 2017-1, con el fin de identificar aspectos que requieran mejora

continua, coordinar y concertar acciones conjuntas para garantizar la calidad en el

servicio en el ITM.

Objetivo

Medir la calidad del servicio brindada a los estudiantes nuevos durante su proceso de inscripción y matrícula con respecto a la atención ofrecida por parte del personal del Departamento de Admisiones y Programación Académica, con el propósito de detectar áreas de mejora concretas en los procesos y los procedimientos.

Instrumento

Se utilizó como herramienta la encuesta establecida por el Sistema de Gestión de

la Calidad FG024, la cual consta de nueve (9) preguntas, tendientes a evaluar el

nivel de satisfacción de los usuarios en cuanto a: oportunidad, claridad, agilidad y

calidad del servicio prestado por el Departamento de Admisiones y Programación

Académica en el proceso de inscripción y matrícula de los estudiantes nuevos.

La recolección de la información es de fuentes primarias ya que se utilizó como

técnica una encuesta a través de la modalidad de cuestionario.

La muestra fue calculada de acuerdo a la fórmula establecida en el

PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PGCA-006.

Proceso de realización de las encuestas

El proceso ha seguido diferentes etapas:

1. Elaboración de la encuesta (Formato FG-024 Encuesta de Satisfacción)

2. Cálculo de la muestra

3. Aplicación personalizada de la encuesta a los estudiantes nuevos

4. Tabulación de la información

5. Análisis de resultados

6. Presentación y publicación de los resultados

ESTUDIANTES NUEVOS MATRICULADOS 2017-1

ESTUDIANTES NUEVOS ENCUESTADOS 2017-1

3.450 360

Con fundamento en lo antes expuesto, el Departamento de Admisiones y

Programación Académica tuvo en cuenta los procesos de inscripción y matrícula de

los estudiantes nuevos, realizando 360 encuestas, donde los resultados obtenidos

fueron evaluados a partir de seis criterios de calificación así: Excelente, Muy Bueno,

Bueno, Aceptable, Muy deficiente, Inaceptable; y se tiene como resultado el

siguiente análisis:

PREGUNTAS: 1. El trato recibido por el personal del ITM en la prestación del servicio fue:

Excelente Muy Bueno Bueno Aceptable Muy

deficiente Inaceptable

271 76 13 0 0 0

Para los estudiantes nuevos encuestados, el 75% percibe que el trato recibido por

parte del personal del Departamento de Admisiones y Programación Académica

durante el proceso de inscripción y matrícula fue excelente, el 21% lo califican como

muy bueno y el 4% como bueno. Por tanto, se puede concluir que el personal del

ITM tiene una actitud positiva, lo que conlleva a brindarle un trato respetuoso a los

usuarios en la prestación del servicio. Como plan de mejoramiento en el proceso,

en el periodo 2017-2 se realizarán capacitaciones de Servicio al Cliente para todo

el personal del Departamento.

0%

0%0%

4%

21%

75%

INACEPTABLE MUY DEFICIENTE ACEPTABLE

BUENO MUY BUENO EXCELENTE

2. El tiempo en que se prestó el servicio fue:



181 139 34 6 0 0

Realizando una comparación entre los periodos 2016-1 vs 2017-1, se puede

evidenciar que hubo un aumento en la satisfacción del usuario con respecto al

tiempo en que se prestó el servicio, viéndose reflejado en 14 puntos porcentuales

más en la calificación de excelente. Esto obedece a las nuevas estrategias

implementadas por la Jefe del Departamento de Admisiones y Programación

Académica en cuanto a: optimización del tiempo de atención por usuario en el

proceso de matrícula (4 minutos por taquilla), el cambio que hubo en el

procedimiento para la entrega de los documentos de matrícula y la digitalización de

los documentos requeridos antes del proceso de matrícula permitieron un servicio

rápido, ágil y eficiente. El 50% de los encuestados consideran que el tiempo en que

se prestó el servicio fue excelente, el 39% que fue muy bueno, el 34% que fue bueno

y un 2% considera que fue aceptable.

0%0% 2% 9%

39%

50%

INACEPTABLE MUY DEFICIENTE ACEPTABLEBUENO MUY BUENO EXCELENTE

3. ¿La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado?



248 98 12 2 0 0

El personal de apoyo que tiene la oficina de Admisiones y Programación Académica

está comprometido con la implementación de las nuevas estrategias que se realizan

en el proceso, esto se puede evidenciar en la calificación (96%) que dan los

estudiantes en cuanto a la atención oportuna en el servicio, valorándola con un 69%

en excelente, un 27% como muy buena, el 3% la consideran buena y sólo un 1% la

consideran aceptable. Se seguirán implementando estrategias encaminadas al

mejoramiento continuo de los procesos garantizando la atención oportuna en el

servicio solicitado minimizando al máximo la valoración de aceptable.

0%0% 1%

3%

27%

69%



4. ¿El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores?



250 92 17 1 0 0

Haciendo la comparación entre los periodos 2016-1 vs 2017-1, se puede inferir que

el servicio fue ágil y no presentó errores, viéndose reflejado en 24 puntos

porcentuales más en la calificación de excelente, valorándolo con un 69% de

excelente, un 26% de muy bueno y un 5% lo califican de bueno. Por tanto, las

estrategias implementadas por el Departamento de Admisiones y Programación

Académica en cuanto a optimización del tiempo de atención por usuario en el

proceso de matrícula (4 minutos por taquilla), fue eficaz.

0% 0%0% 5%

26%

69%



5. ¿La actitud de quien lo atendió fue respetuosa y colaboradora?



309 39 11 1 0 0

Para el 86% de los estudiantes encuestados, la actitud del personal que lo atendió

fue excelente, para el 11% fue muy bueno y para el 3% bueno. Hubo por parte de

los funcionarios del Departamento de Admisiones y Programación Académica

buena actitud, colaboración y disposición en la atención. Cabe destacar que el

Departamento de Admisiones y Programación Académica está tendiendo a la

excelencia en la prestación de sus servicios, eliminando los porcentajes de no

conformidad por parte de los usuarios, por eso cada día se trabaja

mancomunadamente para lograr este cometido.

0% 0% 0% 3%

11%

86%



6. ¿El servicio satisfizo sus expectativas?



265 83 11 1 0 0

De los estudiantes nuevos encuestados indicaron que el servicio satisfizo sus

expectativas en un 97%, calificándolo en 74% como excelente, 23% como muy

bueno y sólo un 3% lo calificaron como bueno, por tanto, se puede concluir que el

Departamento de Admisiones y Programación Académica cuenta con personal

capacitado y comprometido para atender de manera oportuna los requerimientos de

los usuarios, además poseen gran conocimiento de los procesos y procedimientos

para brindar una buena información y orientación a los usuarios.

0%0% 0% 3%

23%

74%



7. La claridad en la información del servicio solicitado fue:



256 88 15 1 0 0

El personal del Departamento de Admisiones y Programación Académica sabe

transmitir con claridad y precisión lo que el usuario espera, se puede evidenciar en

la calificación (96%) que dan los estudiantes en cuanto a la claridad en la

información del servicio, valorándola con un 71% en excelente, un 25% como muy

buena, y sólo un 4% la consideran buena. Por tanto, se cuenta con personal idóneo,

comprometido y responsable para cumplir con los procesos y procedimientos

establecidos durante el proceso de matrícula.

0%0% 0% 4%

25%

71%



8. La calidad en el servicio fue:



268 82 9 1 0 0

Referente a la calidad en el servicio prestado por el Departamento de Admisiones y

Programación Académica, se puede argumentar que se está cumpliendo con los

objetivos propuestos, ya que se cuenta con personal eficiente, se está dando

respuestas oportunas a los requerimientos de los usuarios, se cuenta con buena

optimización del tiempo en los procesos de matrícula lo cual generó que el servicio

prestado fuera oportuno, ágil y efectivo. Esto se puede constatar con la calificación que

dan los estudiantes en cuanto a la calidad en el servicio (97%), donde fue valorada

con un 74% en excelente, un 23% como muy bueno y un 3% lo consideran bueno.

0% 0%0%

3%

23%

74%



9. Su percepción de satisfacción frente al servicio es:



259 88 12 1 0 0

Con relación a la percepción de los usuarios frente al servicio, éste fue calificado de

excelente en un 72%, un 25% muy bueno y 3% lo califican como bueno. Se puede

determinar que ha existido una buena planeación por parte del Departamento en los

procesos que se lideran en la Oficina de Admisiones y Programación Académica, lo

que ha permitido contar con personal administrativo idóneo consciente de asumir una

buena actitud y disposición en la atención; la optimización del tiempo de atención por

usuario en el proceso de matrícula y, la prestación de un servicio oportuno, ágil y

efectivo.

0%0% 0% 3%

25%

72%



RESULTADOS CONSOLIDADOS 2017-1

PREGUNTAS Excelente Muy

Bueno Bueno Aceptable Muy deficiente Inaceptable

1. El trato recibido por el personal del ITM en la prestación del servicio fue: 75% 21% 4% 0% 0% 0%

2. El tiempo en que se prestó el servicio fue: 50% 39% 9% 2% 0% 0%

3. ¿La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado? 69% 27% 3% 1% 0% 0%

4. ¿El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores? 69% 26% 5% 0% 0% 0%

5. ¿La actitud de quien lo atendió fue respetuosa y colaboradora? 86% 11% 3% 0% 0% 0%

6. ¿El servicio satisfizo sus expectativas? 74% 23% 3% 0% 0% 0%

7. La claridad en la información del servicio solicitado fue: 71% 24% 4% 0% 0% 0%

8. La calidad en el servicio fue: 74% 23% 3% 0% 0% 0%

9. Su percepción de satisfacción frente al servicio es: 72% 24% 3% 0% 0% 0%

75%

50%

69%

69%

86%

74%

71%

74%

72%

21%

39%

27%

26%

11%

23%

24%

23%

24%

4%

9%

3%

5%

3%

3%

4%

3%

3%

0%

2%

1%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1. El trato recibido por el personal del ITM en la prestación delservicio fue:

2. El tiempo en que se prestó el servicio fue:

3. ¿La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado?

4. ¿El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores?

5. ¿La actitud de quien lo atendió fue respetuosa y colaboradora?

6. ¿El servicio satisfizo sus expectativas?

7. La claridad en la información del servicio solicitado fue:

8. La calidad en el servicio fue:

9. Su percepción de satisfacción frente al servicio es:

RESULTADOS CONSOLIDADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

2017-1

Inaceptable Muy deficiente Aceptable Bueno Muy Bueno Excelente

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1. El trato recibido porel personal del ITM en

la prestación delservicio fue:

2. El tiempo en que seprestó el servicio fue:

3. ¿La atención delservicio fue oportuna

en lo solicitado?

4. ¿El serviciosolicitado fue ágil y no

presentó errores?

5. ¿La actitud de quienlo atendió fuerespetuosa y

colaboradora?

6. ¿El servicio satisfizosus expectativas?

7. La claridad en lainformación del

servicio solicitado fue:

8. La calidad en elservicio fue:

9. Su percepción desatisfacción frente al

servicio es:

RESULTADOS CONSOLIDADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2016-1 vs 2017-1

Excelente 2016-1 Muy Bueno 2016-1 Bueno 2016-1 Aceptable 2016-1 Muy deficiente 2016-1 Inaceptable 2016-1

Excelente 2017-1 Muy Bueno 2017-1 Bueno 2017-1 Aceptable 2017-1 Muy deficiente 2017-1 Inaceptable 2017-1

2016-1

2016-1

2016-1 2016-1

2016-1

2016-1 2016-12016-1

2016-1

2017-1

2017-1

2017-1 2017-1

2017-1

2017-1

2017-1

2017-12017-1

encuesta de satisfacciÓn€¦ · proceso de realización de las encuestas el proceso ha seguido...

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