encuesta de satisfacción de usuarios 2011

Resumen de Encuesta de satisfacció n de lós usuariós del AUS Elaborado por la Intendencia de Estudios y Gestión de la Información y el

Conocimiento de la SUNASA.

Estudio realizado por la UNI bajo la supervisión de la SUNASA en Lima - Callao y cinco

ciudades del interior: Ayacucho, Huancavelica, Abancay, Tarapoto y Catacaos 2011.

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ESTUDIO BASAL DE LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS DE LAS REGIONES PILOTO DEL AUS

1. INTRODUCCIÓN

La medición de la percepción de los usuarios de Servicios de Salud en el proceso de

Aseguramiento Universal en Salud (AUS), constituye una herramienta de interés para la

Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud – SUNASA, en la formulación de

políticas y acciones orientadas a regular y mejorar el sistema, así como para los diferentes

agentes del Sector Salud, en tanto que los resultados de la encuesta, permitirá conocer la

opinión de los usuarios y a su vez poder adoptar acciones orientadas a mejorar la calidad de

los servicios de salud que ofertan, lo cual influirá en beneficio de la población peruana.

2. MATERIALES Y MÉTODOS

El presente es un estudio de corte transversal, con recolección de información por medio de

cuestionarios estructurados, realizado a nivel de las regiones piloto del AUS, comprendiendo

Lima - Callao y cinco ciudades del interior: Ayacucho, Huancavelica, Abancay, Tarapoto y

Catacaos, contratándose a la Universidad Nacional de Ingeniería (UNI) para que realice las

entrevistas a usuarios, personal médico y personal directriz de los establecimientos

seleccionados entre los meses de octubre 2011 a marzo 2012.

Para la elaboración de los marcos muestrales se consideró los directorios de establecimientos

de salud privados en ciudades donde hay EPS, establecimientos de salud de la Policía y

Fuerzas Armadas, hospitales y policlínicos de EsSalud y Hospitales y centros de salud del

MINSA. Se realizó un muestreo por conglomerados, bietápico, estratificado. La población

estuvo inicialmente conformada en estratos según establecimientos de salud por cada

Subsector es decir Ministerio de Salud (MINSA) y Gobiernos Regionales (GR), Seguridad

social (EsSalud), Sanidades y Clínicas Privadas; considerándose para el caso de clínicas las

ciudades de Lima, Callao y Ayacucho; por otro lado en el caso de las sanidades de las

Fuerzas Armadas y Policía Nacional se usó una muestra no probabilística considerando sólo el

ámbito de Lima y Callao.

Se consideraron los conglomerados por subsector, que constituyeron las Unidades Primarias de

Muestreo (Establecimientos de salud público o privados), de las cuales se seleccionó cierto

número en cada estrato, de las unidades primarias de muestreo elegidas se tomaron las

unidades de análisis (usuarios de servicios de 18 años o más); encuestándose un total de 3729

personas. Para el cálculo del tamaño muestral en cada una de las unidades de investigación, se

utilizó la técnica estadística que corresponde a la fórmula que utiliza la varianza de

proporciones, y que nos permitió obtener estimaciones con una confianza del 95% y con un

error máximo permisible promedio del 5%. El tamaño de la muestra a nivel nacional fue de 4909

unidades de investigación (Usuarios, personal asistencial médico y administrativo). Se realizó

un análisis de la fiabilidad de los instrumentos previos mediante el cálculo del alfa de Cronbach

con un resultado de 0,92.

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3. PRINCIPALES RESULTADOS DE ENCUESTA A LOS USUARIOS

3.1. Características de los usuarios

Los usuarios de los distintos establecimientos, según el subsector que los administra, presentan

diferencias socio-demográficas estadísticamente significativas (Cuadro 3.1).

Así, se puede diferenciar a los usuarios que acuden a establecimientos administrados por

Gobiernos Regionales o el MINSA comparados con los demás subsectores que fueron mas

jóvenes con una edad promedio de 37,6 años, preferentemente mujeres (75,4%), tuvieron

menor nivel educativo, con un importante porcentaje de personas sin acceso a redes de agua o

desagüe, así como menor porcentaje de tenencia de telefonía fija o móvil y menor acceso a

internet o a un seguro de salud.

CUADRO 3.1

Características de los usuarios de servicios de salud encuestados

GR: Gobierno Regional

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3.2. Tiempos de atención

Al acudir a un establecimiento de salud, los usuarios invierten un determinado tiempo para

lograr su atención.

Para fines de la encuesta se indagó respecto al tiempo desde que solicita la cita hasta que se la

brindan, el tiempo de desplazamiento desde el hogar hasta el establecimiento, el tiempo desde

que llega al establecimiento hasta que ingresa a la atención y el tiempo que dura su atención.

En la comparación estadística la muestra de usuarios de las sanidades no se incluye al no ser

probabilística.

Se encontró que los usuarios de establecimientos de EsSalud son los que refieren presentar un

mayor tiempo entre el día en el que el usuario lo solicita hasta el día que lo brindan con un

tiempo promedio de 13,7 días, seguido de los usuarios de establecimientos del MINSA o

Gobiernos Regionales con 12,2 días y con cifras menores los usuarios de clínicas con 7,51 días

(Gráfico 3.1). Diferencias que son altamente significativas (Cuadro 3.2)

GRÁFICO 3.1 Diferimiento en días de la cita luego de que fue solicitada

Fuente: Estudio basal de la medición de la percepción de los usuarios en el proceso del AUS-zonas piloto.

Por otro lado el tiempo que una persona demora desde su hogar hasta el establecimiento de atención es mayor para los usuarios de EsSalud, seguido de los usuarios de clínicas y es menor en los usuarios de establecimientos públicos del MINSA y Gobiernos Regionales.

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CUADRO 3.2 Tiempos para obtención de cita, de espera y de atención según tipo de establecimiento


El tiempo que una persona demora desde que ingresa al establecimiento hasta que lo atienden en consulta presenta diferencias significativas según sea el lugar donde la persona es atendida. Los usuarios que se atienden en establecimientos del MINSA o de los Gobiernos Regionales son los que esperan significativamente más, con un tiempo promedio de 82,4 minutos seguido de EsSalud con 51,2 (Gráfico 3.2).

GRÁFICO 3.2 Tiempo de espera para la atención según establecimiento donde se atienden


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Al segmentar la población de usuarios según su condición de tener un seguro o no, se encontró

que las personas con un seguro de salud esperan significativamente más tiempo para su

atención de consulta en los establecimientos del MINSA y Gobiernos Regionales (Gráfico 3.3),

lo que reflejaría los distintos procedimientos administrativos que los asegurados tienen que

realizar. Por otro lado para los usuarios de clínicas privadas, el tiempo de espera es mayor en

aquellos que no son asegurados.

GRÁFICO 3.3 Tiempo de espera para la atención según establecimiento donde se atienden y si cuenta o no con un seguro


En el Gráfico 3.4 se puede apreciar la percepción del tiempo de espera por tipo de

establecimiento.

GRÁFICO 3.4 Mapa perceptual de correspondencia entre el tiempo de espera y el establecimiento de salud de atención

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Respecto a la duración de la consulta, según lo que refieren lo usuarios es significativamente

mayor en lo usuarios de clínicas, quienes en promedio tienen un tiempo de atención de 17,7

minutos comparado con los usuarios de los establecimientos del MINSA o gobiernos regionales

14,4 minutos y EsSalud en 13,17 minutos.

Los tiempos de atención no se afectan por contar o no con un seguro por los usuarios (Cuadro

3.3).

CUADRO 3.3 Tiempos empleados según condición de asegurado y establecimiento de salud

3.3. Nivel de satisfacción

Al indagar sobre el nivel de satisfacción, se encontró que los usuarios de servicios de salud de

las clínicas son los que manifestaron, en mayor porcentaje, estar ‘satisfechos’ con el servicio

recibido en las clínicas con vínculo con el sistema EPS donde el 13,3% manifestó estar ‘muy

satisfecho’ y el 80,1% se declaró ‘satisfecho’.

Por otro lado los usuario de establecimientos de las sanidades, el 8% se manifestó como ‘muy

satisfecho’ y el 71% como ‘satisfecho’, los usuarios en establecimientos públicos del MINSA y

Gobiernos Regionales sólo el 3,7% se manifestó como ’muy satisfecho’ y el 58,3% como

‘satisfecho’ mientras que en EsSalud el 3,5% se declaró como ’muy satisfecho’ y el 57,5% como

‘satisfecho’ (Gráfico 3.5).

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GRÁFICO 3.5 Nivel de satisfacción con el servicio recibido en los establecimientos de salud según subsector.

Fuente: Estudio basal de la medición de la percepción de los usuarios en el proceso del AUS-zonas piloto

En el Gráfico 3.6 se muestra la asociación entre el nivel de satisfacción y el tipo de

establecimiento en dónde se realiza la atención.

GRÁFICO 3.6 Mapa perceptual de correspondencia entre el nivel de satisfacción y el establecimiento de salud de atención

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Según las ciudades del estudio tomando en cuenta el grupo de usuarios que se consideran

como ‘muy satisfechos’ o ‘satisfechos’ a nivel de establecimientos del MINSA y Gobiernos

Regionales, las ciudades de Ayacucho (70,7%) y Catacaos (68,9%) son las ciudades con mayor

porcentaje de usuarios satisfechos.

En el caso de los usuarios de EsSalud, los de la ciudad de Catacaos son los que tienen una

mejor percepción de la atención donde el 87.1% se declaró como ‘muy satisfecho’ o ‘satisfecho’

seguido de los usuarios de Ayacucho donde este porcentaje alcanza el 70.7%. A nivel de

clínicas afiliadas al sistema EPS, el porcentaje de usuarios satisfechos es mayor en la ciudad

de Ayacucho comparado con la ciudad de Lima/Callao (Gráfico 3.7).

GRÁFICO 3.7 Porcentaje de usuarios satisfechos con el servicio

recibido en los establecimientos de salud según subsector y ciudad


Cuando se indaga si la condición de ser asegurado influencia en la insatisfacción de los

usuarios, se encuentra que a nivel de los usuarios del MINSA y Gobierno Regional pareciera

tener una influencia en la insatisfacción de los usuarios (Cuadro 3.4).

CUADRO 3.4 Condición de asegurado y satisfacción con la atención

% en pacientes

con Seguro

% en pacientes

sin Seguro

MINSA - GR 40.3% 33.7% 0.014 1.328 1.063 1.658

ESSALUD 39.0% 38.8% 1.000 1.009 0.562 1.811

CLINICAS 6.3% 8.6% 0.470 0.705 0.304 1.633

Usuarios No Satisfechos

p-Bilateral OR IC-95%Subsector

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3.4. Problemas con la Atención de Salud Al preguntar a los usuarios sobre la existencia de problemas con la atención de salud en los últimos tres meses, de manera general en los establecimientos de EsSalud los usuarios respondieron en un 17% que habían tenido algún problema en la atención. Para los usuarios del MINSA o Gobiernos Regionales fue de 13,2%, en las sanidades y clínicas fue de 12%. Según ciudad, Ayacucho fue donde existió un mayor porcentaje de personas que presentaron problemas con la atención en los últimos 3 meses (Gráfico 3.8).

GRÁFICO 3.8 Porcentaje de usuarios que presentó algún inconveniente con su atención en los últimos tres meses en los establecimientos de salud según ciudad


Según causa de los inconvenientes en la atención, de lejos la mala atención fue considerada la

principal causa en todos los usuarios según tipo de establecimiento, quedando en un segundo

lugar los problemas porque el ‘seguro no cubre todas las necesidades’, más frecuente en los

usuarios de establecimientos públicos (Cuadro 3.5).

CUADRO 3.5 Causas de inconveniente en la atención de salud en los últimos 3 meses, según establecimiento de salud


Causa de inconvenientes MINSA y GR ESSALUD SANIDADES CLINICAS

Mala Atención 52.8% 51.0% 41.7% 55.0%

El seguro no cubre todas las

necesidades16.6% 13.5% 8.3% 8.3%

Incumplimiento en el momento de

las citas12.1% 18.0% 0.0% 11.7%

Falta información de la cobertura 5.0% 2.4% 0.0% 3.3%

Negligencia del Medico 5.0% 1.2% 0.0% 0.0%

Falta de medicamentos 4.0% 8.2% 41.7% 8.3%

Otros 4.5% 5.7% 8.3% 13.3%

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La presencia de inconvenientes en la atención, se asocia con la insatisfacción de los usuarios,

siendo ello más evidente a nivel de los usuarios de clínicas (Cuadro 3.6).

CUADRO 3.6 Problemas en la atención y satisfacción de los usuarios

3.5. Calificación de atención por personal administrativo

El personal administrativo que mereció la mejor calificación fue de las Clínicas, como se

muestra en el Cuadro 3.7, en tanto que los que obtuvieron la menor calificación fueron los del

MINSA y EsSalud (que superó al MINSA en vestuario y conocimiento de su labor).

CUADRO 3.7 Calificación dada por los usuarios al personal administrativo según establecimiento

3.6. Calificación de atención por personal asistencial no médico

Fue similar a la evaluación del personal asistencial no médico (Cuadro 3.8).

CUADRO 3.8 Calificación dada por los usuarios al personal asistencial no médico según establecimiento

% en pacientes con

problemas en la

atención

% en pacientes sin

problemas en la

atención

MINSA - GR 65.8% 33.7% 0.000 3.780 2.753 5.189

ESSALUD 69.0% 32.8% 0.000 4.549 3.382 6.119

CLINICAS 21.7% 5.1% 0.000 5.130 2.529 10.403

Subsector

Usuarios No Satisfechos

p-Bilateral OR IC-95%

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3.7. Calificación de atención por el personal médico

Es interesante notar que respecto a la atención médica, si bien en las clínicas fue donde se

obtuvo la mejor calificación, en todos los casos fue considerada como muy buena o buena por

más del 70% de los usuarios (Cuadro 3.9).

CUADRO 3.9 Calificación dada por los usuarios a la atención del médico tratante, según establecimiento

En los gráficos 3.9 y 3.10 se muestra la correspondencia de la percepción de que el médico

conoce su labor y tiene interés por atender, respectivamente.

GRÁFICO 3.9 Mapa perceptual de correspondencia entre la calificación del conocimiento de su labor del médico y establecimiento de salud

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GRÁFICO 3.10 Mapa perceptual de correspondencia entre la calificación del interés

por atender del médico y el establecimiento de salud

3.8. Acceso a medicinas prescritas y exámenes auxiliares

Una preocupación permanente en las prestaciones es que si luego de la atención, los

asegurados reciben todas sus medicinas. En el Cuadro 3.10 se puede notar que sólo un 27%

de los del MINSA obtuvieron todas las medicinas en donde se atendieron.

CUADRO 3.10 Calificación dada por los usuarios respecto a medicinas indicadas por el médico tratante, según establecimiento

A uno de cada dos entrevistados le indicaron exámenes de laboratorio y en 9 da cada 10 se

realizaron en el mismo establecimiento. De manera similar, a uno de cada tres le indicaron

exámenes de imagenología y se hicieron en el mismo establecimiento.

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3.9. Conocimiento del Aseguramiento Universal de Salud

Respecto al conocimiento sobre el Aseguramiento Universal, 8 de cada 10 saben poco o nada,

como se observa en el Cuadro 3.11.

CUADRO 3.11 ¿HA OÍDO HABLAR SOBRE LA LEY DE ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD? SEGÚN ESTABLECIMIENTO

Con relación a la SUNASA, 9 de cada 10 refirieron conocer poco o nada (Cuadro 3.12).

CUADRO 3.12 ¿HA OÍDO HABLAR SOBRE LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE ASEGURAMIENTO EN SALUD - SUNASA?

Considerando que en las ciudades en que se realizó la encuesta ya se inició el Aseguramiento

Universal, independiente del grado de conocimiento de ello, se indagó si del 2010 a la fecha la

atención había mejorado, seguía igual o empeorado, encontrando que 5 a 6 de cada 10

considera que está igual o ha empeorado (Cuadro 3.13).

CUADRO 3.13 ¿DESDE EL AÑO 2010 A LA FECHA CONSIDERA USTED QUE LA ATENCIÓN EN SALUD……?

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3.10. Principales resultados de Encuesta a Médicos

3.10.1. Especialidad, intención de migrar y actividad laboral

Se indagó si los médicos contaban con especialidad, encontrando que 9 de cada 10 si la tenían

en las clínicas contra 6 de cada 10 en hospitales del MINSA (Cuadro 3.14).

CUADRO 3.14 ¿Tiene especialidad? según establecimiento y ciudad

Es interesante notar que un 30% de médicos del MINSA consideran la posibilidad de migrar a

otra ciudad (Cuadro 3.15).

CUADRO 3.15 Migración de los médicos, según establecimiento

Nos interesó conocer si aparte del establecimiento en que se les entrevistó, laboraban también

en otro sitio (labor asistencial o administrativa) y hacían docencia. Se encontró que el personal

de clínicas son los que más hacen actividad docente (Cuadro 3.16).

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CUADRO 3.16 ¿Realiza labor asistencial, labor no asistencial o labor docente? según establecimiento

Los médicos de las clínicas fueron los más satisfechos con su actividad en el establecimiento

como se muestra en el Cuadro 3.17.

CUADRO 3.17 Promedio de horas que trabaja al mes y nivel de satisfacción con su trabajo, según establecimiento

3.10.2. Conocimiento del AUS

En cuanto al conocimiento sobre el Aseguramiento Universal en Salud, 7 a 8 de cada 10

médicos manifestaron conocer bastante o regular (Cuadro 3.18) en especial del MINSA.

CUADRO 3.18 ¿Ha oído hablar sobre la ley de Aseguramiento Universal en Salud? según establecimiento

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No obstante que los médicos del MINSA fueron los que más reportaron conocer sobre el Plan

Esencial de Aseguramiento en Salud (PEAS), fueron los de las clínicas los que en mayor

porcentaje supieron identificar acertadamente que el AUS está dirigido a todas las personas que

residen en el país (Cuadro 3.19).

CUADRO 3.19 Conocimiento del PEAS y a quién está dirigido el Aseguramiento Universal en Salud, según establecimiento

Seis a siete de cada 10 médicos consideran que la atención en sus ciudades, del 2010 a fines

del 2011 en que se realizó la encuesta, sigue igual o ha empeorado (Cuadro 3.20).

CUADRO 3.20 ¿DESDE EL AÑO 2010 A LA FECHA LA ATENCIÓN DE SALUD EN SU CIUDAD ……? SEGÚN ESTABLECIMIENTO

Sin embargo, hay un porcentaje importante de médicos que sí considera que el AUS ha sido

muy beneficioso o beneficioso para el sistema de salud (Cuadro 3.21).

CUADRO 3.21 ¿Usted diría que el impacto del aseguramiento en salud sobre el sistema de salud ha sido……?

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En promedio un 29.5% refirió haber escuchado sobre la SUNASA bastante o regular, siendo el

porcentaje más bajo en EsSalud (23%) y el más alto en las clínicas (39%). Ver Cuadro 3.22.

CUADRO 3.22 ¿Ha oído hablar sobre la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud - SUNASA?

4. ANÁLISIS Y COMENTARIOS

Con los usuarios del MINSA y EsSalud se realizó un análisis de regresión logística ajustándose

por nivel educativo, tiempo de espera, comodidad de los ambientes, cumplimiento de horarios

de atención, problemas con la atención, importante de tener un seguro y percepción de si la

atención había mejorado del 2010 a la fecha de la encuesta. Se encontró que los usuarios que

no han tenido problemas con su atención de salud tienen un chance 2.7 veces mayor de estar

satisfechos que los que sí tuvieron problemas (OR=2.7, IC 1.8 – 4.0. p <0.0001).

De manera similar los usuarios que tienen comodidad en los ambientes de los establecimientos

tienen el doble de chance de estar satisfechos que cuando no tienen comodidad (OR=2.1, IC

1.3 – 3.6, p =0.005). El tiempo de espera también influenció significativamente en el nivel de

satisfacción, encontrándose que los que consideraron como apropiado el tiempo de espera

tuvieron 1.8 veces más chance de estar satisfechos que los que consideraron que el tiempo de

espera fue demasiado largo (OR 1.8, IC 1.3 – 2.5, p=0.001).

El nivel educativo mostró una relación inversa con el nivel de satisfacción, así los que sólo

refirieron tener educación primaria tuvieron 2 veces más chance de estar satisfechos que los

que tenían educación superior (OR 2.0, IC 1.2 – 3.3, p = 0.004).

5. CONCLUSIONES

Un 35% de los usuarios de establecimientos del MINSA no cuentan con un seguro y de los que sí tienen hay un 21% que no es por el SIS, lo que denota cerca de un 20% de subsidio cruzado y que todavía hay un porcentaje importante de la población sin ningún seguro.

Los usuarios de las clínicas son los que obtienen en mayor porcentaje citas por teléfono y para el mismo día que lo solicitan, en tanto que los que más dificultad tienen son los de EsSalud en donde sólo el 38% consigue cita para el día en que lo solicitan.

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En cuanto al tiempo de espera para la atención, los de las clínicas son los que esperan menos (33 minutos en promedio), siendo los del MINSA los que esperan más (82 minutos en promedio).

En general, el personal administrativo, asistencial no médico y médico, tuvo mejor calificación en cuanto a amabilidad, respeto, interés por atender, conocimiento de su labor y vestuario. Los que menor calificación tuvieron fueron el MINSA y EsSalud.

Resulta preocupante que tan sólo el 27% de los usuarios del MINSA que les prescribieron alguna medicación, la pudieron encontrar en el establecimiento, siendo el porcentaje más bajo.

El mayor nivel de satisfacción se encontró en los usuarios de las clínicas (93% entre satisfecho y muy satisfecho) y el más bajo en EsSalud (61%).

No obstante que la encuesta se ha realizado en ciudades en donde el AUS está en marcha, el nivel de conocimiento respecto al Aseguramiento Universal en Salud (11 a 21%) y conocimiento de la SUNASA (2 a 11%), es muy bajo entre los usuarios de los servicios de salud, siendo mejor entre los médicos (69 a 80% conocen del AUS y 23 a 39% de la SUNASA).

Un alto porcentaje, por encima del 50%, tanto de usuarios como de médicos considera que del 2010 a la fecha de la encuesta la atención en sus ciudades sigue igual o ha empeorado.

Si bien aún no es mucho el tiempo transcurrido desde la implementación del AUS en las ciudades en donde se realizó la encuesta, es muy poco el conocimiento de la población y requiere evaluarse porque tanto usuarios como médicos no perciben una mejoría de la situación de salud.

NOTA:

Próximamente se publicarán los resultados completos de la encuesta en esta misma sección de

la página Web de la SUNASA.

Consultores de la UNI:

Ing. José Espinoza Ing. Eduardo Quiroz Vera

Comité editor:

MC Héctor Oswaldo Jave MC Risof Solís MC Martín Tantaleán MC Ricardo Tamayo Econ. Gladys Garnica MC Oscar Álvarez Ing. César Loyola Estad. Percy Huamaní

encuesta de satisfacción de usuarios 2011

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