Psikologi Konsumen

(Ringkasan Bab 4 & 5)

Nama : Dwiayu Citra Putriani

NPM : 12513714

Kelas : SMPS-05

Dosen Pengajar : Hendro Prabowo, Dr

Fakultas Psikologi

Universitas Gunadarma

Jakarta

2016

1

Ringkasan Bab. 4

Implementing a service excellence strategy

1. Continuous Improvement

Penelitian di dalam organisasi yang telah berhasil menerapkan program fokus

pelanggan (customer care) mengungkapkan bahwa pendekatan yang digunakan, dalam

pertama memperkenalkan strategi sering menentukan keberhasilannya.

Engender Ownership (Menimbulkan Rasa Kepemilikan)

Contohnya adalah perusahaan RAC

- Customer Drive Quality (CDQ) sendiri adalah seperangkat praktek untuk

mengembangkan perangkat lunak untuk memastikan bahwa harapan pelanggan

terpenuhi atau terlampaui.

- Menurut Purwanto (2006), ‘Bottom-Up’ adalah komunikasi dari bawah ke atas. Yang

dimaksud disini adalah alur pesan yang disampaikan berasal dari bawah (karyawan)

menuju ke atas (manajer).

Test the waters

Menurut Rachman & Savitri (2009), istilah test the waters merujuk pada arti yaitu

menajamkan sensor untuk memahami diri dan situasi di sekitar kita.

Salah satu cara yang berguna untuk memperkenalkan filosofi pelayanan adalah untuk

menunjukkan efektivitasnya dengan menjalankan skema percontohan (pilot scheme). Sebuah

skema pilot sangat bermanfaat di mana resistensi terhadap perubahan cenderung tinggi.

Skema pilot ini berfungsi untuk memastikan keberhasilan program tersebut berguna bagi

karyawan dan fungsi lainnya untuk melihat manfaat dari pendekatan baru.

Manajer dari National Mutual Life mengembangkan strategi pelayanan berkualitas

untuk memastikan diferensiasi di pasar. National Mutual memutuskan untuk menerapkan

2

strategi tertentu, yang disebut 'Customer Care', sebagai proyek pilot untuk merasakan

bagaimana program akan bekerja.

Establish a Steering Group (Membentuk Kelompok Pengarah)

Hotel Queen Moat Houses mengatur stafnya menjadi kekuatan pendorong di balik langkah

untuk meningkatkan layanan pelanggan dengan menunjuk tiga anggota staf unggulan dalam

hal pelayanan dari setiap hotel.

2. Marketing a service strategy

Nama-nama yang sering diberikan untuk program kualitas layanan meliputi:

Focus on the customer Putting service first

Success through service First service

Customers first Partnership programme

You make the difference Partners in customer service

Right first time Team service

Profit through service In touch

Putting the customer first Excel

Caring for customers Winning for customers

To be the best Service to succeed

Leadership through quality Making the difference

Quality pays First class service

Service excellence Customer-driven service

Who cares wins

Introducing the programme to employees (Memperkenalkan Program untuk Karyawan)

Tugas pertama dari manajer dan anggota pengarah kelompok adalah untuk

memutuskan bagaimana untuk memperkenalkan program untuk karyawan.

‘Putting People First', dan (customer focus).

3

Include Everyone (Meliputi Semua Orang)

Program peningkatan pelayanan harus selalu dimulai dari pengelolaan/manajemen.

Hal ini memiliki efek ganda dengan menmbawa keterlibatan (involvement), partisipasi

(participation), dan kepemilikian (ownership) pada tingkat management serta memastikan

bahwa sebelum pegawai mengambil bagian dalam program ini, manajer memiliki

pemahaman dari proses dimana setiap orang akan terlibat dalam program.

A company-wide initiative (Inisiatif Seluruh Perusahaan)

Jika filosofi layanan pelanggan dipandang milik satu orang, satu departemen, atau salah

satu bagian dari bisnis, keberhasilan program akan sering tergantung pada political standing

dan pengaruh departemen tertentu atau orang dalam organisasi.

3. Managers Lead The Way

Managers lead the way merupakan organisasi praktek terbaik, dengan melibatkan

manajer untuk memimpin strategi layanan ke depan. Kunci dari strategi ini adalah kesadaran

bahwa manajer dalam bisnis diperlukan untuk menghargai hubungan mereka dengan

masyarakat sebagaimana mereka menghargai pelanggan, seperti yang diyakini bahwa hanya

orang-orang yang merasa dihargai bisa memberi nilai.

4. High or Low Key?

Organisasi-organisasi lain memperkenalkan program dengan cara yang lebih low-key,

dengan cara pertemuan tim, pemberitahuan karyawan, dan video. Nationwide Building

Society memilih untuk mengadakan serangkaian acara pesta malam untuk karyawan setelah

strategi layanan pelanggan telah diluncurkan sebagai ucapan terima kasih kepada staf.

Apapun metode yang dipilih untuk memperkenalkan metode layanan, organisasi perlu

mengajukan beberapa pertanyaan inti:

4

Bagaimana pengenalan menanamkan nilai-nilai organisasi ?

Bagaimana pengenalan agar sesuai dengan kebutuhan karyawan ?

Bagaimana komitmen manajemen yang sedang didemonstrasikan ?

Seberapa sesuaikah pendekatan yang dilakukan ?

Bagaimana kita akan mengukur keberhasilan ?

5

Ringkasan Bab. 5

Empowerment and ownership

A. Orang yang dihargai akan menghargai kostumer

Sebuah survey menyatakan bahwa orang akan merasakan sangat senang saat bekerja

ketika mereka merasa dihargai dan dianggap penting, ketika mereka terlibat dalam bisnis dan

ketika mereka memiliki pengetahuan mengenai apa yang terjadi.

The Involvement and Participant Assocation melakukan investigasi mengenai

kesuksesan dari perusahaan yang memberlakukan keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

dalam lingkungan kerja yang mendukung

Dengan adanya pemberdayaan karyawan, pelanggan diuntungkan karena perusahaan

yang menerapkan sistem ini biasanya akan:

Sedikit birokratis

Lebih fleksibel

Lebih responsif

Lebih mempertimbangkan kebutuhan pelanggan

Mudah untuk menjalin hubungan bisnis

B. Mitos tentang Pemberdayaan

1. Pemberdayaan cocok untuk semua oganisasi

Sebuah perusahaan yang membutuhkan kontrol pengaturan yang ketat tidak akan

mendapatkan manfaat dari pemberlakukan pemberdayaan.

Biasanya, kelompok peningkatan pelayanan dibentuk dari empat sampai delapan

orang yang terlibat dalam penyampaian layanan. Tahapan dalam proses tim adalah:

Identifikasi masalah yang mempengaruhi kualitas pelayanan

Menegakkan akar dari permasalahan

Menghasilkan ide untuk solusi atas masalah

6

Mengevaluasi dan memilih ide yang terbaik

Menerapkan solusi yang sudah terpilih

2. Semua orang akan menyambut pemberdayaan

Ini adalah suatu kekeliruan, tidak semua orang akan ingin diberdayakan dan banyak orang

yang senang dengan status quo. Hal ini dapat berlaku untuk anggota staf serta manajer.

Adalah penting untuk diakui bahwa dukungan dan dorongan diberikan kepada orang-orang

yang ingin perubahan.

3. Memberitahu karyawan mereka diberdayakan akan membuat mereka merasa

demikian

Pemberdayaan tidak dapat terjadi dalam sekejap, memberitahu karyawan bahwa mereka akan

diberdayakan dan mengambil tanggung jawab bukan berarti mereka akan melakukan hal

tersebut.

Dengan menggunakan singkatan ACTORS, perusahaan mendukung karyawan

dengan memberikan mereka

Authority (wewenang) untuk memuaskan pelanggan dengan membuat mereka,

Competent (kompeten) dalam pekerjaan mereka sehingga mereka dapat berfungsi

atau bekerja mereka dengan pecaya diri dengan menciptakan

Trust (kepercayaan), yaitu adanya rasa saling percaya antara karyawan dengan

perusahaan, dan dengan memberi mereka

Opportunities (kesempatan) untuk melatih kemampuan atau daya mereka termasuk

didalamnya

Responsibility (tanggung jawab) untuk memastikan bahwa semuanya yang dikerjakan

dengan

Support (dukungan) dari managemen senior dan sesama karyawan.

7

C. Apa yang Harus Dilakukan Perusahaan untuk Mendorong Pemberdayaan

Langkah pertama yang harus dilakukan dalam bisnis jika ingin mendorong

pemberdayaan adalah dengan mengukur tingkat pemberdayaan itu sendiri dalam

perusahaan saat ini dan seberapa jauh mereka ingin menyerahkan tanggung jawab.

Selanjutnya, manajer harus ikut serta bergabung, yang berarti perlunya pelatihan yang

ekstensif dan pendidikan kembali.

1. Menciptakan lingkungan yang tepat

Pemberdayaan dapat dibantu dengan menciptakan lingkungan pekerjaan yang

menimbulkan kerjasama dan dukungan.

2. Teamwork

Teamwork seringkali merupakan bagian integral dari customer service yang

diberdayakan dan merupakan sarana yang dapat membuktikan mampu mendorong

penerimaan tanggung jawab yang lebih.

Karakteristik dari sebuah tim yang sukses. Karakteristik tim yang efektif adalah:

a. Mengetahui tujuan dan pemahaman yang jelas tentang tujuan tim.

b. Tim memiliki atau dapat memperoleh semua sumber daya yang mereka butuhkan

untuk mencapai tujuan mereka.

c. Ada berbagai keterampilan dan pengetahuan di antara anggota tim untuk menangani

secara efektif tugas-tugas tim yang ada.

d. Ada berbagai jenis tim di dalam sebuah tim, setiap anggota tim memiliki bakat yang

berbeda untuk berbagai peran tim yang diperlukan untuk kerja tim yang efektif.

e. Anggota tim menghormati satu sama lain baik sebagai individu juga untuk kontribusi

masing-masing yang dibuat untuk kinerja tim.

8

Namun, fakta bahwa keanggotaan tim memiliki semua pengetahuan dan keahlian yang

diperlukan tidak menjamin keberhasilan mereka. Tim tidak selalu bekerja sama secara

efektif.

D. Perbaikan Layanan dan Pemberdayaan

Pemberdayaan memainkan peranan penting dalam perbaikan pelayanan. Banyak

perusahaan yang berpindah menuju sistem penyerahan tanggung jawab dan kekuasaan

pembuatan keputusan pada karyawan yang berada di garis depan yang bertanggungjawab

untuk berhadapan langsung dengan keluhan pelanggan.

Pemberdayaan dalam konteks perbaikan layanan berarti memastikan bahwa

karyawan tidak hanya memiliki kemampuan namun juga pengetahuan untuk dapat

menyelesaikan keluhan dan bekerja untuk menetapkan atau mencari tahu akar

permasalahan. Keterampilan khas dalam pemberdayaan perbaikan/pemulihan layanan

meliputi:

Meminta maaf dan mengakui permasalahan

Pelanggan tidak ingin dioper kesana kemari atau dibuat merasa bersalah atas

keluhannya. Berempati pada pelanggan dan menghargai / mengapresiasi situasi

pelanggan seringkali melibatkan perasaan terlepas dari keluhan.

Memperbaiki kesalahan dengan segera

semakin cepat respon atau tanggapan terhadap keluhan, maka semakin besar

kemungkinan dapat teratasi dengan memuaskan.

Lakukan via telepon

Sikap pelanggan terhadap penggunaan telepon saat ini mulai menurun, dan

permohonan maaf pribadi via telepon memungkinkan perusahaan untuk

menunjukkan bahwa mereka sangat peduli dan berusaha untuk menyediakan respon

yang cepat terhadap keluhan pelanggan.

Mengetahui bagaimana cara mengatasi permasalahan

9

Karyawan yang diberdayakan harus mengetahui mengenai seluk beluk perusahaan,

mengenai produk dan layanannya agar bisa mengatasi keluhan dengan cepat.

Mengatasi akar penyebab permasalahan

Mengumpulkan dan menganalisis data penting keluhan penyebab masalah dapat

teridentifikasi dan peningkatan atau perubahan dapat segera dilaksanakan.

E. Keterlibatan Karyawan

Beberapa tahun terakhir telah terlihat peningkatan dalam mengenali kebutuhan untuk

melibatkan karyawan dalam organisasi agar dapat memberikan layanan yang sangat baik.

Keterlibatan karyawan telah menjadi ‘buzz word’ dan organisasi sekarang lebih sadar

akan kebutuhan untuk menyediakan 'tempat yang bagus untuk bekerja' untuk tim mereka.

Keterlibatan karyawan adalah bagian dari kecenderungan human capital management

(HCM). Human capital adalah bagian komponen dari 'modal intelektual' sebuah

perusahaan, yang terkait dengan perbedaan antara nilai pasar dan nilai buku perusahaan.