proyecto final rrhh 3
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INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO
“JESÚS DE NAZARETH”
Carrera: Licenciatura en Gerencia de Negocios
Asignatura: Administración de Recursos Humanos III
Titular de la Asignatura: Lic. Rosa María Restrepo
TITULO DE PROYECTO:
INTERVENCIÓN DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL EN RECURSOS HUMANOSREALIZADO EN LA EMPRESA FORMULARIOS STANDARD S.A. EN SAN PEDRO
SULA, HONDURAS
Elaborado por:
Aura ErazoIngrid LaínezShadia RogelWendy Martínez
2
SAN PEDRO SULA, CORTÉS, 10 DE DICIEMBRE DEL 2013
ÍNDICE
Introducción.........................................................3Justificación........................................................4Capítulo I...........................................................5MARCO TEÓRICO.......................................................6
Capítulo II.........................................................172. Metodología de Investigación....................................182.1 Situación Problema...........................................182.2 Planteamiento del Problema...................................182.3 Objeto de Investigación......................................182.4 Preguntas de Investigación...................................182.5 Objetivos....................................................192.6 Tipo de Investigación........................................192.7 Alcance de la Investigación..................................192.8 Diseño de la Investigación...................................202.9 Universo, Población y Muestra................................202.10 Metodología Práctica........................................21
Capítulo III........................................................283.1 CONCLUSIONES...................................................293.2 RECOMENDACIONES................................................30
Capítulo IV.........................................................314.1 Anexos.........................................................32
BIBLIOGRAFÍA........................................................46
3
Introducción
El Desarrollo Organizacional es el medio más frecuentemente
utilizado por las organizaciones que buscan la mejora continua
dentro de un entorno globalizado, altamente competitivo y en
evolución constante. De esta manera, las organizaciones se ven
obligadas a vencer el reto de la resistencia al cambio y a la
búsqueda del equilibrio entre los objetivos organizacionales y de
los objetivos personales de quienes la conforman.
Actualmente se reconoce al factor humano como el factor
determinante para el logro de los objetivos y por consiguiente,
del éxito de una organización. Por lo tanto, se vuelve cada vez
más importante profundizar en el estudio de los factores que
determinan la motivación y el rendimiento de las personas. 1
El presente proyecto de investigación acción se realizó en la
Empresa Formularios Standard S.A., en donde se desarrolló un plan
de capacitación de Servicio al Cliente y Logro de Metas basado en
el desarrollo organizacional con intervención en recursos
1Mora, C (2013); El Desarrollo Organizacional en la Administración
4
humanos. Esto debido a que surgió la necesidad por parte de la
gerencia de la empresa en enriquecer los conocimientos de los
colaboradores en ventas a través de una intervención que fue
desarrollada por un grupo de estudiantes de la clase de
Administración de Recursos Humanos.
El informe contiene un marco teórico que proporciona la base
teórica de esta investigación junto con los antecedentes del
contexto que reflejan la situación actual de la empresa. En la
situación problema se define la necesidad surgida por parte de la
gerencia y el planteamiento del problema diseñado por el grupo
interventor lo que dio como objetivo general, el desarrollar un
plan de capacitación para enriquecer los conocimientos en
servicio al cliente y logro de metas de los colaboradores en
ventas de Formularios Standard.
Justificación
La intervención de desarrollo organizacional en recursos humanos
implementada en la Empresa Formularios Standard surgió como
respuesta a la necesidad de la empresa en capacitar a los
colaboradores del departamento de ventas, para elevar los
conocimientos de cada uno en relación a los temas de servicio al
5
cliente y logro de metas a través de una capacitación que brinde
aprendizaje profesional en su vida laboral, ya que los resultados
positivos del desarrollo organizacional son obtenidos por la
participación activa y compromiso de cada uno de los miembros de
una empresa.
6
Capítulo I
7
MARCO TEÓRICO
A. DESARROLLO ORGANIZACIONAL
El factor humano juega un papel fundamental en el desarrollo
organizacional y gerencial de las empresas del siglo XXI, donde
se evidencia la gran velocidad con la que suceden los cambios, la
complejidad de los eventos, así como la enorme cantidad de
información que se maneja como resultado de la globalización y
los avances tecnológicos.
El ritmo acelerado de la vida actual en los ámbitos económico,
social y político presenta múltiples incertidumbres; la
comunicación fluye a gran velocidad y los cambios repentinos
llevan a tomar decisiones no planeadas y con alto grado de
creatividad para poder dar respuesta a los complejos obstáculos
que se presentan.
Es por ello el interés en observar el desenvolvimiento del factor
humano dentro de las organizaciones, bajo el acelerado, incierto
y complejo ritmo de vida, para analizar cómo estas circunstancias
afectan el equilibrio emocional del individuo y repercuten en el
ambiente y desarrollo organizacional.2
El desarrollo organizacional estudia y entiende tanto la dinámica
humana como también los procesos que existen en la empresa, para
2 (2011): Dotación RRHH El Factor humano en la Empresa
8
que ambos elementos se complementen y logren conjuntamente los
objetivos que la empresa requiere alcanzar. 3
El desarrollo organizacional no solo ve la organización como una
estructura sistemática sino que integra el concepto del hombre y
su comportamiento dentro de la misma, estudiando cómo sus
acciones pueden influir en el producto final, es por ello que se
ha dedicado estudiar las relaciones humanas en temas en cuanto al
liderazgo, relaciones intergrupales y la motivación.
A continuación se muestran diferentes definiciones sobre desarrollo organizacional
escritas por distintos autores:
o Idalberto Chiavenato (1998) señala que “El concepto de
Desarrollo Organizacional está profundamente asociado con
los conceptos de cambio y de capacidad de adaptación de la
organización a los cambios”.
o El aporte de Jeffrey W. Burke (1994), denota el Desarrollo
Organizacional como “un proceso de cambio planificado en la
cultura de una organización, mediante la utilización de las
tecnologías de las ciencias de la conducta, la investigación
y la teoría”.
o Richard Beckhard (1969), Warren Benis (1973), Paul Lawrence
(1973), Jai Lorsch (1973) y Wendell L. French (1975)
conciben el Desarrollo Organizacional como "Un esfuerzo de
3Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez (2012): Desarrollo Organizacional
desde el enfoque sistémico
9
cambio planificado, de toda la organización, administrado de
desde la alta dirección, que incrementa la efectividad y el
bienestar de la organización, mediante la intervención
deliberada en los procesos de la misma, apoyadas en las
ciencias del comportamiento".4
El desarrollo organizacional posee diversas características como ser:
o La planeación de un programa que involucra a toda la
organización. Tanto la alta dirección como los mandos
intermedios y el resto del personal. Cada parte de la
organización juega un rol diferente que debe tomar
decisiones según el área de trabajo en que se desempeñe.
o Se relaciona estrechamente con la misión y visión
organizacional. Ya que son elementos fundamentales para la
correcta planeación y organización de una empresa ya que
brinda una perspectiva clara y específica para todos los
miembros de una organización.
o Está orientado a la acción. En donde deben realizarse
programas que involucren la participación activa del
personal para una mejor comprensión de los cambios y mejoras
de la empresa.
o Se realiza preferencialmente con grupos. Debido a que una
intervención de desarrollo organizacional no puede ser a una
sola persona en específico. El aprendizaje viene a través de
la interacción entre los equipos para que al implementar el
4González, M. (2005): Modulo Curso Académico Desarrollo Organizacional pag.9
10
cambio, este se desarrolle de la forma planeada,
beneficiando tanto a la empresa como al individuo.
Uno de los principales valores del desarrollo organizacionales la
credibilidad, la organización debe propender por una condición en
la cual llegue a ser creíble en sus procesos, en sus productos y
servicios.5
El desarrollo organizacional tiene un enfoque sistémico ya que procura
contemplar la organización como un todo y aun como parte del
ambiente externo. El cambio es tan abundante en la sociedad
moderna que las organizaciones necesitan que todas sus partes
trabajen en conjunto a fin de resolver los problemas (y
capitalizar las oportunidades) que se derivan del cambio.
Algunas organizaciones han crecido tanto que les resulta difícil
mantener la coordinación entre sus partes. El desarrollo
organizacional es un programa exhaustivo referente a las
interacciones de las diversas partes de la organización.
Ocupándose de entrelazar estructura, tecnología e individuos. Se
interesa en el comportamiento de los empleados en diferentes
grupos, departamentos y ubicaciones.
Todo esto con el objetivo de cambiar todas las partes de la
organización para hacerlas más sensible a los factores humanos,
más eficaz y más capaz de aprendizaje organizacional y auto
renovación.
5Rivas, J : Desarrollo Organizacional
11
El desarrollo organizacional se vincula con diferentes ciencias como ser:
La Administración la cual se define como una ciencia social compuesta
de principios, técnicas y prácticas y cuya aplicación a conjuntos
humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo
cooperativo", a través de los cuales se puede alcanzar propósitos
comunes que individualmente no es factible lograr.6
Debe tenerse en cuenta, que las modernas teorías de las
organizaciones y de la administración, avanzan no solo en
técnicas de desarrollo empresarial, sino que avanza en la
configuración principal de la categoría del elemento humano como
el más importante de las organizaciones, ya que sobre éste es que
se analizan comportamientos, se dan órdenes y se toman decisiones
que deben ejecutar en razón y ocasión con la generación de valor
de la unidad económica empresarial.
La sociología es una ciencia que se dedica al estudio de los grupos
sociales (conjunto de individuos que conviven agrupados en
diversos tipos de asociaciones). Esta ciencia analiza las formas
internas de organización, las relaciones que los sujetos
mantienen entre sí y con el sistema, y el grado de cohesión
existente en el marco de la estructura social.7
La sociología de la empresa es la ciencia que estudia a las
organizaciones productivas entendiéndolas como un sistema social.6Pinllos, A. Recopilado de: http://www.monografias.com/trabajos89/la-administracion-de-empresas/la-administracion-de-empresas.shtml7Definición recopilada de la página web: http://definicion.de/sociologia/#ixzz2mSzERpWv
12
Su objeto central son las relaciones sociales entre los actores
de la empresa y la visión global de las organizaciones
productivas como un sistema social. La empresa se entiende en
esta disciplina como una suerte de sociedad en pequeño, con su
idiosincrasia y sus singularidades, pero que se puede analizar
con las mismas herramientas conceptuales y metodológicas que se
usan en el análisis de la sociedad global.8
La Psicología empresarial la ciencia investigativa que recoge
información sobre la conducta de las personas organizándolos
sistemáticamente y elaborando teorías para su comprensión, lo
cual ayuda a conocer y explicar el comportamiento de las personas
y en algunas oportunidades, incluso, a predecir sus acciones
futuras, pudiendo intervenir sobre ellas y sus implicancias que
tuvieran en el entorno laboral.9
El desarrollo organizacional se vincula con estas ciencias para
conocer el comportamiento humano, el origen de los pensamientos,
sentimientos y acciones de las personas. Es por eso que surge el
comportamiento organizacional.
Comportamiento Organizacional
Es el estudio y la aplicación de los conocimientos acerca de la
forma en que las personas se comportan individual y grupalmente
en las organizaciones. Asimismo, trata de identificar maneras en
que los individuos pueden actuar con mayor efectividad.8Gómez, J: La Sociología de la Empresa: Conceptos y Límites9Guerra, O (2012): La Importancia de la Psicología Organizacional en la Empresa
13
El comportamiento organizacional ayuda a que los empresarios
observen el comportamiento de los individuos en la organización y
facilita la comprensión de la complejidad de las relaciones
interpersonales en las que interactúan las personas.
Este campo investiga el impacto que individuos, grupos y
estructuras tienen en la conducta dentro de las organizaciones,
con la finalidad de aplicar estos conocimientos a la mejora de la
eficacia de tales organizaciones. El propósito del comportamiento
organizacional es en ayudar a lograr que los objetivos tengan
significado y contribuyan a la eficiencia organizacional.10
Cuando estos individuos se unen con sus creencias, conductas y
valores para trabajar en equipo y forman una organización, es
donde se crea la cultura organizacional.
Cultura organizacional
Representa los valores de la organización como las creencias e
ideas acerca de qué tipo de objetivos debe perseguir la
organización e ideas acerca de los tipos apropiados o normas de
comportamiento que los miembros de la organización deben utilizar
para lograr estos objetivos. Estos valores de la organización se
basarán en normas, directrices o expectativas que determinen cómo
deberían comportarse los empleados en situaciones particulares y
el control de la conducta de los miembros de la organización
10Andrango C; Alarcón, A; Tipanta,J (2010): La Importancia del Comportamiento Organizacional
14
hacia el exterior. La cultura organizacional está íntimamente
relacionada al término cultura corporativa.
La cultura corporativa es la suma total de los valores,
costumbres, tradiciones y significados que hacen de una empresa
única. La cultura corporativa es a menudo considerada como el
carácter de una organización, ya que encarna la visión de los
fundadores de la compañía, sus valores e influencia, las normas
éticas, así como el estilo de dirección.
Cuando se realiza un estudio de desarrollo organizacional en una
empresa se debe considerar cada uno de los temas tratados
anteriormente y estudiarlos para conocer con certeza el tipo de
intervención que se requiere emplear.
Las intervenciones son las acciones preventivas y correctivas que
realiza un consultor para optimizar los procesos humanos, estos
se clasifican de acuerdo al ámbito de acción o al objetivo
crítico que se desea atacar.
Todo investigador del desarrollo organizacional debe identificar
a través de un diagnóstico, el enfoque con el que resolverá o
mejorara las situaciones o condiciones del sistema que está
siendo analizado, es aquí donde el agente de cambio define el
tipo de intervención que tendrá y la estrategia a seguir, estas
van desde las clásicas hasta las innovadoras.
15
A continuación se detallan los tipos de intervenciones dentro del desarrollo
organizacional:
- Intervenciones en procesos humanos
Esta se encarga de analizar al empleado como individuo de manera
integral, es decir, el detalle de personalidad, conocimiento,
destrezas y habilidades, facilidades y dificultades. Al conocer
perfectamente el personal en todos sus atributos se pueden
aprovechar sus fortalezas para provecho de la empresa, pudiendo
utilizarlo para momentos críticos o para movimientos internos
para efectos de solventar problemas.
- Intervenciones tecno estructurales
Esta intervención se encarga de realizar un análisis tanto
interno como externo de todo el recurso material destinado para
la producción de la empresa, tales como maquinarias, equipos,
software que se adapten a las necesidades, calidad de insumos,
infraestructura, entre otros. Esto se debe a que puede existir
una excelente disposición del personal pero si no se facilitan
todas las herramientas de trabajo, indiferentemente de los puntos
antes mencionados, esto afectará directamente la calidad y el
tiempo de respuesta del empleado y a su vez la calidad y cantidad
de productos terminados (sean bienes o servicios)
- Intervenciones en Administración de Recursos Humanos
16
Consiste en la planeación, organización, el desarrollo, la
coordinación y el control de técnicas capaces de promover el
desempeño eficiente del personal en la medida en que la
organización representa el medio que permita a las personas que
colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales
relacionados directa o indirectamente con el trabajo. En otras
palabras, se refiere a los beneficios por el hecho de trabajar en
la empresa que se otorgan en dinero (bonificaciones especiales,
bonos por productividad, incrementos en salarios y otras
remuneraciones, ascensos) o de otro tipo (reconocimientos,
diplomas, otorgamiento de días libres, capacitaciones, entre
otros). Esta intervención contribuye directamente con la
estabilidad emocional del trabajador creando así un sentido de
pertenencia de la empresa.
- Intervenciones estratégicas y del medio
Es una revisión y una evaluación de las áreas afectadas por la
operación de un proceso estratégico de la gerencia dentro de una
organización. Una intervención de la estrategia puede ser
necesaria bajo condiciones siguientes:
o Los indicadores del funcionamiento demuestran que una
estrategia no está trabajando ni está produciendo efectos
secundarios negativos.
o Los artículos prioritarios en el plan estratégico no se
están logrando.
o Cambio en el ambiente externo.
17
o Deseos de la gerencia: para asegurarse de que una estrategia
que ha trabajado en el pasado continúa estando en
consonancia con los cambios internos o externos sutiles que
pudieron haber ocurrido.
Estas cuatro formas básicas de intervención van dirigidos
principalmente a hacia el enfoque en tres elementos el individuo
como tal, un grupo o hacia toda la organización. En mayor o menor
medida, todos abarcan los tres elementos pero como su mismo
nombre los identifica, estos hacen mayor hincapié sobre los
aspectos individuales, de grupo o de la organización como alcance
objetivo.11
Es por ello que a través de la información teórica y el estudio
diagnóstico de este proyecto, el grupo interventor decidió
realizar una intervención de administración de recursos humanos.
Según las necesidades de la empresa que se describen en los
antecedentes del contexto de este informe (pag.14), la
intervención se enfoca en los temas de servicio al cliente y el
logro de metas.
Servicio al Cliente
El servicio de atención al cliente, es el servicio que
proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en11Desarrollo Organizacional Página web: https://sites.google.com/site/desarrorganizacion/home/las-intervenciones-y
18
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy
eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada,
para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que
trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en
contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de
satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma
de hacer las cosas” que compete a toda la organización.12
Elementos del Servicio al Cliente:
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Metas y Objetivos
Básicamente, lograr objetivos y metas tiene dos aspectos
principales que consideraremos a continuación, y estos tienen que
ver con la facilidad y la dificultad que implican muchos de los
elementos involucrados en el proceso de creación de
12Calderón, N (2002): Servicio al Cliente
19
éxito.13Principalmente, para lograr objetivos y metas, se
necesitan tres pasos fundamentales:
Definir Claramente Objetivos y Metas.
Aprovechar la fuerza de voluntad
Perseverancia
Además es necesario desarrollar las siguientes características:
- Auto-motivación: basada en deseos y valores más importantes.
- Compromiso: disposición a pagar el precio por alcanzar una
metas. Se refleja en la conducta y dedicación del trabajo.
- Adaptación y flexibilidad a los cambios constantes del
mercado.
- Auto-control emocional: Las emociones son necesarias y son
parte de todas las personas.
- Organización: establecer prioridades de las actividades a
realizar y distribuir con tiempos la ejecución de cada una.
B. ANTECEDENTES DEL CONTEXTO
La Corporación Formularios Standard es una empresa que se dedica
a la impresión de formas continuas, ubicada en diferentes países
de Centroamérica como ser Guatemala, El Salvador, Honduras,
Nicaragua y Costa Rica. Dentro del servicio que la empresa brinda
a sus clientes está la elaboración de distintos tipos de
formularios como ser: formularios o etiquetas con papel13Celis,J; Logro de Metas y Objetivos
20
autoadhesivo, formularios troquelados y formularios continuos.
Además elaboran chequeras, documentos valorados, vouchers, papel
stock y rollos.
Este proyecto se realizó en Formularios Standard ubicada en San
Pedro Sula, Honduras. Fue fundada en el año 1996 y cuenta con
trece empleados. En su misión la empresa indica lo siguiente:
“Contribuimos al éxito de nuestros clientes, mediante la
satisfacción continua de sus necesidades de formularios y manejo
de información, atendidas con un servicio excepcional”14
Además tienen políticas de calidad basadas en:
Cumplimiento Efectivo basado en la puntualidad
Espíritu de liderazgo manifestado en un elevado compromiso
con la empresa
Capacidad efectiva de respuesta a los requerimientos del
cliente
Honestidad profesional
Actitud preventiva por medio de la planificación y control
de las responsabilidades.
Para obtener la información diagnóstica de la empresa se realizó
una entrevista con el gerente administrativo en donde se
especificó qué intentaba alcanzar la empresa con la intervención
en recursos humanos. El objetivo para el gerente sobre la
14Recopilado de la Página Web de Formularios Standard: www.formulariosstandard.com/nosotros.html
21
intervención, es que los colaboradores en ventas pudieran valorar
la importancia de una buena relación con el cliente para el
futuro no solo de la empresa sino también en el futuro personal
de los empleados. El observó que algunos de sus colaboradores
necesitaban reforzar y enriquecer sus conocimientos en relación
al servicio al cliente y logro de metas.
Considerando que todos los clientes son empresas y que los
vendedores ya tienen una cartera de clientes definidos, el
servicio y seguimiento dado a estos clientes debe ser de calidad.
Por otro lado, el gerente estaba interesado en disminuir el
conformismo en el cumplimiento de las metas, tratando a través de
la intervención motivar al logro de metas de sus colaboradores en
ventas.15
15Instrumento de Investigación. Ver Anexo no.1
22
Capítulo II
23
2. Metodología de Investigación
2.1 Situación Problema
Formularios Standard es una empresa que cuenta con un equipo de
ventas con mucha experiencia, sin embargo, la gerencia ha visto
la necesidad de enriquecer los conocimientos de su equipo en
relación al servicio al cliente y el logro de metas, con el
propósito de mejorar la calidad del servicio y evitar el
conformismo en cada uno de sus colaboradores de ventas.
2.2 Planteamiento del Problema
¿Se logrará enriquecer los conocimientos de servicio al cliente y
logro de metas en los colaboradores de ventas en Formularios
Standard?
2.3 Objeto de Investigación
Servicio al Cliente y logro de metas de los colaboradores de
ventas en Formularios Standard.
2.4 Preguntas de Investigación
1. ¿Se obtendrá la información diagnóstica sobre los
colaboradores de la empresa?
24
2. Para la intervención sobre servicio al cliente y logro de
metas en Formularios Standard, ¿cuál es la herramienta a
utilizar?
3. ¿De las dinámicas recopiladas, cuales son las que se
consideran pertinentes según la necesidad de la empresa?
4. ¿Cuál es el procedimiento que se llevará a cabo para la
intervención de recursos humanos?
5. ¿El ensayo con el grupo de estudiantes de la universidad
preparará al grupo interventor para la adecuada
presentación en Formularios Standard?
6. ¿Se lograron los resultados de enriquecer los conocimientos
de los colaboradores en ventas de Formularios Standard
mediante la intervención de capacitación?
2.5 Objetivos
Objetivo General
Desarrollar un plan de capacitación para enriquecer los
conocimientos en servicio al cliente y logro de metas de los
colaboradores en ventas de Formularios Standard.
Objetivos Específicos
1. Obtener la información diagnostica de la empresa.
2. Elaboración de un plan de acción para la intervención en la
empresa.
3. Selección de las dinámicas pertinentes de acuerdo a la
necesidad de la Empresa
25
4. Elaboración del Plan Participativo para la Intervención.
5. Preparación y ensayo de las dinámicas diseñadas previo a la
presentación en Formularios Standard con un grupo de
estudiantes de la universidad.
6. Aplicación de una evaluación de los resultados del taller
realizado
7. Elaboración del informe final.
2.6 Tipo de Investigación
Esta investigación es de tipo acción participativa con enfoque
cualitativo - cuantitativo, es cuantitativo debido a que se hace
uso de datos numéricos para un porcentaje de los resultados y
Cualitativo ya que también la investigación recolecta datos sin
medición numérica para descubrir y responder preguntas de
investigación en el proceso de interpretación. Lo que permitirá
hacer la triangulación de los datos para su análisis e
interpretación.
2.7 Alcance de la Investigación
El alcance de investigación es de tipo exploratorio y
descriptivo; exploratorio ya que es un estudio no antes realizado
en Formularios Standard, descriptivo porque se recolectan datos
de distintos factores para ser analizados.
2.8 Diseño de la Investigación
El diseño de la investigación es no experimental de tipo
transaccional ya que se recolectan datos en un tiempo único
26
respecto a servicio al cliente en el departamento de ventas en
Formularios Standard.
2.9 Universo, Población y Muestra
Universo: Todas las empresas dedicadas a la impresos de
papelería en Honduras.
Población: Todos los colaboradores de Formularios Standard
Según la información proporcionada por la gerencia, el personal
que conforma la empresa es de 13 personas.
Muestra: la muestra es de tipo no probabilística por
conveniencia bajo un procedimiento de selección informal. El
instrumento de investigación Anexo No.4 fue aplicado a un grupo
de 4 personas representativas de la población, los cuales fueron
los participantes de la capacitación ejecutada en Formularios
Standard.
27
2.10 Metodología Práctica
Acciones Emprendidas para el Proceso de Intervención enFormularios Standard
Acción No.1
En busca de la respuesta a la Pregunta de Investigación #1: ¿Se
obtendrá la información diagnóstica sobre los colaboradores de la
empresa?, se realizó una entrevista con el gerente de Formularios
Standard en donde se generaron preguntas que ayudaron a la
formulación del diagnóstico las cuales dieron como resultado que
el objetivo principal para el gerente sobre la intervención, es
que los colaboradores en ventas pudieran valorar la importancia
de una buena relación con el cliente para el futuro no solo de la
empresa sino también el futuro personal de los empleados. El
observó que algunos de sus colaboradores necesitaban reforzar y
enriquecer sus conocimientos en relación al servicio al cliente y
logro de metas. (Ver Anexo No.1)
Conclusión: Se logró alcanzar el primer objetivo obteniendo la
información necesaria para generar el diagnóstico que orientó al
desarrollo de la intervención.
Recomendación: Después de obtener la información diagnóstica es
necesario desarrollar un plan de acción para la adecuada
intervención.
Acción No.2
28
En busca de la respuesta a la Pregunta de Investigación #2: Para
la intervención sobre servicio al cliente y logro de metas en
Formularios Standard, ¿cuál es la herramienta a utilizar?, se
diseñó un plan de acción que contiene todos los objetivos, metas,
tiempos y responsables de cada actividad, para la adecuada
planeación de la intervención a realizar. En donde se
distribuyeron las actividades necesarias para obtener el
compromiso del equipo para el desarrollo de la intervención. (Ver
Anexo No.2)
Conclusión: Se logro alcanzar el objetivo no.2 con el trabajo del
equipo al realizar la coordinación de las actividades mediante un
plan de acción.
Recomendación: una vez diseñado el plan de acción, se debe buscar
y seleccionar las dinámicas pertinentes a la necesidad de la
empresa.
Acción No. 3
En busca de la respuesta a la Pregunta de Investigación #3: De
las dinámicas recopiladas, ¿cuáles son las que se consideran
pertinentes según la necesidad de la empresa?, después de una
búsqueda de dinámicas respecto a servicio al cliente y logro de
metas, se escogieron las más acordes a la necesidad de la
empresa. En donde se seleccionó una dinámica de introducción que
lograra incorporar a los participantes a las actividades y romper
el hielo entre el grupo. También se seleccionó una serie de
29
actuaciones para el tema de servicio al cliente las cuales se
diseñaron según las situaciones que los colaboradores en ventas
enfrentan a diario y que para el gerente era necesario reforzar.
Por último se seleccionó una dinámica para el logro de metas en
donde se resaltan los temas de conformismo, planeación y
organización del tiempo y las actividades.
Conclusión: se alcanzó el objetivo no.3 ya que el grupo a través
de una investigación logró seleccionar las dinámicas que reflejan
las situaciones de la empresa y que después de ser revisadas por
el gerente, aprobó el desarrollo de estas en la intervención.
Recomendación: una vez seleccionadas las dinámicas
correspondientes, es necesario desarrollar el Plan Participativo
de la Intervención para una mejor coordinación de las
actividades.
Acción No.4
En busca de la respuesta a la Pregunta de Investigación #4: ¿Cuál
es el procedimiento que se llevará a cabo para la intervención de
recursos humanos?, el equipo diseñó un plan participativo que
contiene las tres dinámicas seleccionadas, en donde se define el
objetivo de la dinámica, el tiempo de duración, los materiales
necesarios para cada actividad y la distribución de las
actividades del proceso de la dinámica al equipo interventor.
Además se define el desarrollo de la dinámica y las preguntas de
30
reflexión para el aprendizaje de los participantes. (Ver anexo
no.3)
Conclusión: Se alcanzó el objetivo no.4 con la elaboración del Plan
Participativo de la Intervención en donde al desarrollarlo se
identificó que el grupo posee las habilidades para poder llevar a
cabo la capacitación.
Recomendación: Una vez diseñado el Plan Participativo, es
necesario realizar un ensayo para poder identificar las
debilidades del equipo y reforzarlas para la presentación final a
la empresa.
Acción no.5
En busca de la respuesta a la Pregunta de Investigación #5: ¿El
ensayo con el grupo de estudiantes de la universidad preparará al
grupo interventor para la adecuada presentación en Formularios
Standard?, se diseñó un instrumento de evaluación (Ver Anexo
No.4) para calificar la actuación del grupo en el ensayo con los
estudiantes. Una vez llevado a cabo el ensayo y realizadas las
correcciones se llevo a cabo la presentación final en la empresa
en donde también se aplicó el instrumento de evaluación para
mediar los resultados obtenidos de la intervención.(Ver anexo
no.5)
31
Conclusión: El ensayo con los estudiantes detalla los resultados
siguientes que muestran el grado de preparación para la
presentación final:
Los participantes de la
capacitación consideran que el
proceso que se desarrolló en
relación a la planificación,
organización, dirección y control
de la intervención ha sido
excelente con un porcentaje del
83%, mientras tanto el otro 17% lo
evaluó como muy bueno.
El 72% de los participantes
considera que las técnicas de
participación empleadas (dinámicas)
de servicio al cliente y logro de
metas son excelentes y el otro 28%
las considera muy buenas.
17%
83%
Planificación, Organización, Control
y DirecciónMaloRegular BuenoMuy buenoExcelente
28%
72%
Técnicas de participación
empleadas de servicio al cliente
MaloRegular BuenoMuy buenoExcelente
6%
28%
67%
Coordinación de equipo en el manejo de las
técnicas MaloRegular BuenoMuy buenoExcelente
32
Según las opiniones de los participantes, un 67% considera que la
coordinación del equipo en el manejo de las técnicas fue
excelente, un 28% lo considera muy buena y el 5% lo considera
como buena.
Un 83% de los participantes
considera que el grupo interventor
tuvo un muy buen dominio de la
metodología, un 11% lo considera
muy bueno y otro 6% lo calificó
como bueno.
Un 89% considera que las técnicas
empleadas son excelentes para
aplicarlo en la vida, el 6%
considera que son muy bueno y el
otro 6 % como bueno.
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
0%
40%
80%
0% 0% 6% 11%
83%
Dominio de la metodología
6% 6%
89%
Las técnicas empleadas lograron un cambio
para aplicarlo en su vida Malo
Regular BuenoMuy buenoExcelente
33
Recomendación: Una vez obtenida la calificación de los
estudiantes, hechas las correcciones y realizada la presentación
final en la empresa, es necesario que el grupo recopile los
resultados obtenidos de la intervención en la empresa para
conocer si se alcanzaron los niveles de satisfacción por parte de
los participantes.
Acción no.6
En busca de la respuesta a la Pregunta de Investigación #6: ¿Se
lograron los resultados de enriquecer los conocimientos de los
colaboradores en ventas de Formularios Standard mediante la
intervención de capacitación?, se aplicó un instrumento de
evaluación que califica la actuación y desempeño del grupo
interventor. Este instrumento reflejó los resultados siguientes:
Todos los participantes de la
capacitación consideran que el
proceso que se desarrolló en
relación a la planificación,
organización, dirección y control de
la intervención ha sido excelente.
100%
Planificación, Organización, Control
y DirecciónMaloRegular BuenoMuy buenoExcelente
34
El 50% de los participantes
considera que las técnicas de
participación empleadas
(dinámicas) de servicio al cliente
y logro de metas son muy buenas y
el otro 50% lo considera
excelente.
Según las opiniones de los
participantes, el 25% considera que
la coordinación del equipo en el
manejo de las técnicas fue bueno,
otro 25% lo considera muy buena y el
50% lo considera excelente.
50%50%
Técnicas de participación empleadas de servicio al clienteMalo
Regular BuenoMuy buenoExcelente
25%
50%
25%
Coordinación de equipo en el manejo de las
técnicas MaloRegular BuenoMuy buenoExcelente
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Excelente
0%
20%
40%
60%
0% 0%
25%
50%
25%
Dominio de la metodología
35
El 50% de los participantes considera que el grupo interventor
tuvo un muy buen dominio de la metodología, un 25% lo considera
bueno y otro 25% lo calificó como excelente.
El 50% considera que las técnicas
empleadas son muy buenas para
aplicarlo en la vida, el 25%
considera que son excelentes y el
otro 25% como bueno.
Conclusión: Se logró el objetivo no.6 al aplicar el instrumento de
evaluación en donde se obtuvieron los resultados que el grupo
esperaba con la intervención. Ya que los participantes
consideraron que las técnicas, metodología y actuación del grupo
interventor ha sido muy bueno y aplicable a su labor diaria.
Recomendación: Una vez realizado todo el proceso de la capacitación
se recomienda que este tipo de actividades se continúen
realizando ya que es un método de aprendizaje práctico para los
estudiantes.
25%
50%
25%
Las técnicas empleadas lograron un cambio para aplicarlo en su vida
MaloRegular BuenoMuy buenoExcelente
36
Capítulo III
37
38
3.1 CONCLUSIONES
De acuerdo a las acciones emprendidas y resultados obtenidos, el
grupo interventor llega a las siguientes conclusiones:
1. Según lo desarrollado en la metodología del informe se
concluye que, se alcanzaron los objetivos de esta
investigación.
2. De acuerdo a los resultados obtenidos a través de las acciones
emprendidas en el proceso de intervención, se logró dar
respuesta a las preguntas planteadas en esta investigación.
3. Los resultados obtenidos a través del instrumento de
evaluación aplicado a los estudiantes de la universidad y a
los participantes de la capacitación en Formularios Standard
S.A. demuestra que el grupo de estudiantes de la clase de
Administración de Recursos Humanos posee las habilidades
requeridas para el desarrollo de una intervención de este
tipo.
4. A través de los resultados obtenidos en el instrumento de
evaluación se concluye que las técnicas empleadas para
realizar esta intervención llenaron las expectativas de los
participantes ya que lo consideraron aplicable en su labor
diaria.
39
3.2 RECOMENDACIONES
En base a los resultados obtenidos en este tipo de investigación
se realizan las siguientes recomendaciones:
1. Las clases de Gerencia de Negocios deben desarrollar o
incorporar este tipo de actividades en su planificación ya
que son de experiencia y aprendizaje tanto practico como
teórico en la vida profesional de los estudiantes,
principalmente en las clases administrativas de la carrera.
Considerando que, a través de estas actividades se pone a
conocimiento del público el nombre de la Universidad,
generándole prestigio a los profesionales egresados del
ISTJN.
2. A las autoridades de la universidad, Incentivar a los docentes
en la planificación y aplicación de este tipo de
40
investigación, tomando como referencia los resultados
obtenidos en Formularios Standard, los cuales llenaron las
expectativas de los colaboradores y los objetivos trazados del
equipo interventor.
41
Capítulo IV
42
4.1 Anexos
Anexo No.1: Instrumento de Investigación
Instituto Superior Tecnológico Jesús de Nazareth
Entrevista Diagnóstico
Introducción: Somos estudiantes de la Universidad Jesús de
Nazareth que realizamos una investigación de la clase de
Administración de Recursos Humanos.
El objetivo de la entrevista es recopilar información que detalle
el funcionamiento de la empresa y el comportamiento de sus
colaboradores en ventas para la adecuada intervención. Toda la
información recopilada se manejara de forma confidencial.
1. ¿Cuál es el concepto de la empresa? ¿A qué se dedica o cual es
el funcionamiento de la empresa?
2. ¿Cuánto tiempo tiene de estar funcionando?
3. ¿Cuál es el número de empleados?
4. ¿Ustedes poseen historia, misión, visión?
5. ¿Cuántas personas forman el área de ventas?
6. ¿Qué desea alcanzar con la capacitación que se brinde a los
colaboradores?
7. ¿Cuál es el comportamiento que observa en sus colaboradores de
ventas?
8. ¿Cuáles son los tipos de clientes que la empresa posee?
43
9. Según su percepción ¿Cuáles son las características del
cliente de ahora?
10. ¿Qué técnicas utiliza la empresa para llegar al cliente?
11. ¿Cuántas personas recibirán la capacitación planeada
44
Anexo No.2
PLAN DE TRABAJO PARA EJECUCIÓN DEL PROYECTO: “Taller de Capacitación Servicio alCliente y Logro de Metas”
Comprende de la Semana 01 a la semana 10 del IV trimestre con fechas: del 16 de Octubre del 2013 al 10 de Diciembre del 2013Docente: Lic. Rosa María Restrepo Integrantes: Aura Erazo, Ingrid Laínez, Shadia Rogel, Wendy Martínez Elaborado el26/10/ 2013Objetivo General: Enriquecer las habilidades de los Colaboradores en ventas de Formularios Estándar hacia el
Servicio al Cliente y logro de metas
Objetivos Específicos Metas ActividadesFecha, lugar yhora en que vaa realizarse
Responsable Indicadores
1)Identificar y Conocer la información de la Empresa
Identificadas las actitudes actuales de loscolaboradores
Entrevista con el Gerente de la Empresa Formularios Estándar
28 OctEmpresa
FormulariosEstándar4:00 Pm
AuraIngridWendy
Instrumento deInvestigación
no.1
2)Seleccionar la Dinámica apropiada de acuerdo a la necesidad de la Empresa
Identificada las Dinámicas para ser implementadas
Búsqueda de información respecto a Servicio al cliente y logro de metas 21 – 25 Oct Shadia
WendyInformaciónRecopilada
3)Elaborar el Plan de las Dinámicas
Adecuadas las dinámicas pertinentes al proyecto
Diseño, y Estructuración de dinámicas
23- 26 OctWendyIngridAura
Plan y Estructura de Dinámicas Organización de materiales, tiempos
y contenidos de las dinámicas
5)Preparar y ensayar las dinámicasdiseñadas
Grupo preparado para la Presentación Final
Estudiar la información teórica y práctica de las dinámicasEnsayar con los alumnos de la Universidad
28 Oct – 06 NovUJN
ShadiaAura
IngridWendy
Fotos delEnsayo UJN
45
6)Realizar la presentación en Formularios Estándar
Taller de Capacitación Aplicado
Desarrollar cada una de las actividades descritas en las dinámicas
29 NovFormulariosEstándar
ShadiaAura
IngridWendy
Fotos de la Presentación
7)Aplicar una evaluación de los resultados del taller realizado
Alcanzados los objetivos del taller de capacitación
Desarrollar un instrumento para recopilar los resultados obtenidos 06 Dic
WendyIngridAura
Tabulación de los ResultadosObtenidos
8) Elaborar Informe Final Informe Terminado Redacción del Informe 27 Oct – 10 DicShadia
Aura/IngridWendy
Informe Final
46
Anexo no.3: Plan Participativo de la Intervención
Capacitación Servicio al Cliente y Logro de Metas
Estructura para Dinámicas
Dinámica#1: “Pasar el Paquete”
Objetivo: Lograr la incorporación del equipo de colaboradores
al taller de capacitación, desarrollando la confianza de
participar en cada una de las actividades.
Grupo Meta: Todo el equipo de colaboradores
Duración: 10 minutos
Requerimientos:
1 Coordinador
1 Asistente
1 Caja de Regalo con varias envolturas
1 Computadora
Preparación: Sillas para todos los participantes colocadas en
círculo.
ActividadesPreviasActividad Responsable Tiempo
Estudio de la dinámica Todas 22 Oct – 31 OctCompra de Caja y Papel de
Regalo
Aura 27 Oct
47
Diseño de Preguntas y
Actividades
Wendy 23 Oct
Búsqueda de música Ingrid 27 OctCaja de regaloterminada Aura 28 OctCompra de Premio Aura 27 Oct
Organización del Proceso de la Dinámica
Pasos Tiempo Responsable Materiales
NecesariosExplicar dinámica al grupo 1 min Shadia
Ordenar a los participantes en círculo 1 min Todas SillasPoner música de fondo 30 seg Ingrid ComputadoraPasar la caja de regalo unos a otros,
Responder a las preguntas y Realizar las
actividades
10 min Colaboradores
de la Empresa
CajaRegalo
Entrega de premio al ganador 30 seg Ingrid ChocolatePreguntas de Aprendizaje 3 min Shadia
TomarFotos Wendy Cámara
Contenido de la dinámica:
Nombre: “Pasar el Paquete”
Desarrollo:
48
El facilitador envuelve un pequeño regalo con muchas capas de
papel diferentes. En cada capa escribe una tarea o una
pregunta.
Preguntas y Actividades:
1. Diga una bomba, adivinanza o un chiste
2. Cante un verso de su canción favorita
3. Camine y abrace la persona que está enfrente de usted
4. Imite a un personaje famoso y que el grupo adivine quien
es
5. “Te salvaste por esta vez, Siga pasando el paquete”
El facilitador empieza la música. Los participantes pasan el
paquete a través del círculo o lo tiran de una persona a
otra. Cuando el facilitador para la música, la persona que
tiene el paquete desenvuelve una capa de papel y hace la
tarea o contesta la pregunta que está escrita en el papel. El
juego continúa hasta que todas las capas hayan sido
desenvueltas. El regalo es para la persona que desenvuelve la
última capa de papel.
Preguntas de Aprendizaje:
1. ¿Cómo se sienten después de esta actividad?
2. ¿Qué sensaciones les causó las penitencias escritas en
la caja de regalo?
49
3. ¿Qué debilidades sintieron al hacerlas?
4. ¿Se sienten fortalecidos para participar en las
siguientes actividades?
Dinámica #2: “Teatro de Servicio al Cliente”
Objetivo: Reconocer la importancia del crecimiento personal y
profesional en la atención de clientes.
Grupo Meta: Todo el equipo de colaboradores
Duración: 30 minutos
Requerimientos:
1 Coordinador
1 Asistente
1 Mesa
1 Computadora
2 Sillas
Dinero de juguete
1 Caja
2 Gafetes
Caramelos
Escarapela
1 Teléfono fijo
1 Bote de Shampoo
1 chicle
Ropa Informal
Peluca
50
Actividades Previas:
Actividad Responsable TiempoEstudio de la dinámica Todas 22 Oct – 31 OctBúsqueda de Materiales Todas 27 OctPreparar en fichas los papeles
de cada personaje
Wendy/Ingrid 26 Oct
Organización del Proceso de la Dinámica
Pasos Tiempo Responsable Materiales
NecesariosExplicar dinámica al grupo 5 min Wendy
Distribuir los papeles de los personajes 5 min Wendy/Aura FichasOrganización y Presentación cada
situación de la obra de teatro
30 min Aura Todos
Los participantes escogen la mejor
actuación
2 min Aura Premio
Discusión de Preguntas de Aprendizaje 5 min Wendy EscarapelaTomarFotos Ingrid
Contenido de la Dinámica
Nombre: “Teatro de Servicio al Cliente”
Cada escena a dramatizar requiere de dos participantes. A
continuación se describen cada una:
51
Escena#1: Vendedor Negativo
Un vendedor de servicio de internet hace una cita con una empresa
cliente para llegar de visita y ofrecerle los servicios de la
empresa de Internet. El vendedor de camino al cliente lleva
muchos pensamientos tales como “No me van a comprar”, “Ellos ya
tienen el servicio con otra empresa mejor”, “Ese cliente además
es de mal humor”, “No le voy agradar al cliente”, etc. Sin
embargo, el gerente de la empresa está ansioso por que este
vendedor llegue ya que ellos necesitan urgente cambiar de
servicios y comienza a preguntarle a su secretaria: “¿Ya llegó el
vendedor?” cada 5 minutos. Cuando el vendedor por fin llega, el
gerente está atendiendo una llamada, por lo tanto la
recepcionista dice al vendedor que debe esperar al gerente un
momento. El vendedor comienza a creer que el cliente no tiene
interés en él y por eso no lo atiende, por lo tanto decide irse y
decirle a la secretaria que regresará otro día. Cuando el gerente
sale y mira que el vendedor se ha ido muy molesto le dice a su
secretaria que llame a otra compañía para contratar sus
servicios.
52
Escena #2: Vendedor Mala Imagen
Un vendedor tiene una cita con un cliente al cual le mostrará los
productos de limpieza que vende. La cita es a las 3:00 Pm y el
vendedor llega a las 4:15 pm aparte de llegar tarde, el vendedor
anda despeinado, uñas largas, mal vestido, sucio y con mal
aliento. El cliente al verlo se siento disgustado pero lo atiende
y comienza a preguntarle los beneficios del producto. El vendedor
conoce muy poco del producto y empieza a hablar más sobre las
desventajas de los productos de la empresa. El cliente se siente
molesto y desesperado por que este vendedor termine su plática.
Al final le dice que no le interesa el producto.
Escena #3: Cliente Aprovechado
Un vendedor visita a un cliente al cual le ofrece productos para
adelgazar, el cliente comienza a preguntarle por el producto y
una vez tiene decidido comprar el producto le pregunta al
vendedor si le puede dar 60 días de crédito para pagar, el
vendedor se niega diciéndole que las políticas de crédito de la
empresa son 30 días, el cliente insiste y lo amenaza fuertemente
sobre comprarle el producto a la competencia, por lo tanto el
vendedor cede con 60 días, pero además el cliente solicita se le
53
de un 25% de descuento, el vendedor se niega, pero el cliente lo
chantajea hasta convencerlo.
Escena #4: Servicio por Teléfono
Un vendedor intenta ofrecer tarjetas de crédito por teléfono,
llama al posible cliente y lo saluda muy amablemente, le dice
frases como: “¿Qué tal está?, “que hermosa es su voz”, “Ud. es el
cliente perfecto para esta compañía”, solo en saludar se lleva 5
minutos hablando con el cliente. El cliente comienza a
desesperarse ya que se encuentra muy ocupado y le pide que se
apure con la información. El vendedor comienza a decir todos los
beneficios de la tarjeta, los descuentos, las compañías asociadas
todo esto de forma demasiado rápida, también comienza a decirle
al cliente que le proporcione los datos personales. Pero en ese
momento al vendedor comienza hablarle por el facebook, otro
compañero le habla y lo esta molestando, por lo que el vendedor
se distrae y no toma correctamente los datos, el cliente al darse
cuenta termina colgándole.
Escena #5:
En esta situación se presentan dos tipos de vendedores que llegan
de visita a una empresa, ambos ofrecen servicio de internet de
distintas empresas. El primer vendedor llega muy bien presentable
pero al entrar ignora al guardia de seguridad y no saluda a la
54
persona recepcionista, su tono es arrogante y solicita una cita
con el gerente. La recepcionista le dice que tome asiento y que
tiene que esperar. Después de 10 minutos llega el segundo
vendedor bien presentable, saluda al guardia de seguridad con un
apretón de manos, entra y habla con la recepcionista muy
amablemente, entabla una conversación con ella y solicita una
entrevista con el gerente. Después de cinco minutos la
recepcionista hace pasar al segundo vendedor y luego al primero.
Ambos se muestran amables ante el gerente, pero una semana
después la recepcionista le da prioridad a la cotización del
segundo vendedor, logrando que el gerente la acepte.
Preguntas de Aprendizaje
1. Identificar el tipo de vendedor
2. ¿Se relacionan estas situaciones con su vida diaria?
3. ¿Qué experiencias similares a estas han tenido?
4. ¿Cuál sería su recomendación para cada situación?
5. ¿Qué es para usted el cliente?
Dinámica #3 “Logro de Metas”
Objetivo: Comprender la importancia de definir y organizar las
actividades para poder alcanzar las metas propuestas.
Grupo Meta: Todos los participantesDuración: 28 minutosRequerimientos: 2 Jengas
55
2 Mesas2 Sillas2 Pañuelos1 tarjeta de crédito
ActividadesPrevias
Actividad Responsable TiempoEstudio de la dinámica Todas 22 Oct – 31 OctBúsqueda de Materiales Todas 27 OctPreparar en fichas los papeles
de cada personaje
Wendy/Ingrid 26 Oct
Organización del Proceso de Dinámica
Pasos Tiempo Responsable MaterialesNe
cesariosExplicar dinámica al grupo 3 min Shadia
Distribución y Explicación de los papeles
de los personajes
5 min Wendy/Ingrid Fichas
Desarrollo de la dinámica 15 min Shadia/Ingrid
Discusión de Preguntas de Aprendizaje 5 min Shadia
Tomar Fotos Aura
Contenido de la Dinámica:
Nombre: “Logro de Metas”
La presente dinámica contiene dos situaciones, una refleja
organización y otra desorganización.
56
Situación de Organización: Un participante estará en un
escritorio tratando de construir con el jenga una torre pero
estará con los ojos vendados. Alrededor de él, tendrá una esposa,
un hijo y un jefe pero el participante tiene la habilidad para
manejar a estas tres personas sin dejar de construir su torre.
Situación de desorganización: Un participante estará en un
escritorio tratando de construir con el jenga una torre pero
estará con los ojos vendados. Alrededor de él, tendrá una esposa
desesperada, un hijo malcriado, un jefe exigente y un cobrador de
tarjetas de crédito insistente. El participante tratara de
construir la torre pero tendrá dificultades para lograrlo ya que
no podrá manejar la situación.
Reflexión:
Es importante entender que toda persona debe organizar tanto su
vida personal como laboral para poder cumplir sus metas. Si una
persona tiene un descontrol tratará de realizar sus metas pero al
final no podrá alcanzarlas. Es por eso que es necesario conocer
qué se quiere lograr, cómo se va lograr y que acciones se
implementará cuando se haya alcanzado.
Al finalizar la dinámica cada uno de los espectadores debe
escribir en una pizarra las habilidades o recomendaciones que
darían para lograr las metas.
Preguntas de Aprendizaje:
57
1. ¿Se identifica usted con alguna de las dos situaciones?
2. ¿Qué le recomendaría a la persona con tantas distracciones?
3. ¿Qué habilidades debe tener una persona para lograr sus
metas?
Anexo No.4: Instrumento de Evaluación
INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO JESUS DE NAZARETH
Instrumento de Evaluación
Objetivo: El propósito de este instrumento es conocer la opinión de losparticipantes en relación con la capacitación desarrollada con anterioridadsobre Servicio al Cliente. Agradecemos su colaboración y sinceridad en cadauna de las respuestas brindadas.
Instrucciones: Por favor, maque con una “X” en uno de los recuadros del lado derecho que describa mejor su opinión respecto a lo que se le pregunta. 1:Malo 2: Regular 3: Bueno 4: Muy Bueno 5: Excelente
Preguntas
Anexo No.5: Presentación en la Universidad
1. Valore el proceso que se siguió en la capacitación desarrollada en cuanto a: planificación, organización, control y
2. Califique las técnicas de participación empleada en la capacitación de servicio al
3. Evalúe la coordinación de equipo en el manejo
4. Valore el dominio de la metodología del equipo de capacitadoras.
5. Valore si las técnicas empleadas por las capacitadoras lograron un cambio en ustedes
1 2 3 4 5
58
Anexo No.6: Presentación en Formularios Standard
Anexo No.7: Entrega de Diplomas participantes de la capacitación
en Formularios Standard
59
BIBLIOGRAFÍA
(2011): Dotación RRHH El Factor humano en la Empresa Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez (2012): Desarrollo
Organizacional desde el enfoque sistémico González, M. (2005): Modulo Curso Académico Desarrollo Organizacional Rivas, J : Desarrollo Organizacional Pinllos, A. Recopilado de: http://www.monografias.com/trabajos89/la-
administracion-de-empresas/la-administracion-de-empresas.shtml Definición recopilada de la página web:
http://definicion.de/sociologia/#ixzz2mSzERpWv
60
Gómez, J: La Sociología de la Empresa: Conceptos y Límites Guerra, O (2012): La Importancia de la Psicología
Organizacional en la Empresa Andrango C; Alarcón, A; Tipanta,J (2010): La Importancia del Comportamiento
Organizacional Calderón, N (2002): Servicio al Cliente Celis,J; Logro de Metas y Objetivos