módulo 1 comunicação e relacionamento interpessoal

Técnicas de Acolhimento e Animação

Módulo 1 – Comunicação e Relacionamento Interpessoal (36h)

Escola Profissional Dr. Francisco Fernandes

Técnico/a de Turismo Rural e Ambiental – Nível 4

Conteúdos

▪ Comunicação na empresa ▪ Linguagem verbal e não verbal ▪ Barreiras ▪ Saber ouvir e saber falar

▪ Comunicação eficaz com o cliente

▪ Relações interpessoais ▪ Tipologia de personalidades: Identificação das

necessidades dos clientes ▪ Assertividade: A Comunicação persuasiva

▪ Técnicas de Comunicação com grupos

Objetivos ▪ Identificar e desenvolver competências comunicativas com o

cliente

▪ Reconhecer a importância das dimensões verbal e não verbal da linguagem dentro de um sistema social

▪ Reconhecer e analisar a importância do comportamento no processo de comunicação e no relacionamento interpessoal

▪ Comunicar de forma clara estando atento à postura profissional

▪ Reconhecer a emergência do sujeito psicológico como produto da relação interpessoal

▪ Identificar e caracterizar as diferentes orientações ou estilos de relacionamento interpessoal, evidenciando as vantagens do estilo afirmativo (assertivo)

▪ Identificar fatores potenciadores de equilíbrio grupal

Avaliação

▪ Assiduidade e Pontualidade

▪ Responsabilidade

▪ Relacionamento interpessoal

▪ Teste de avaliação

▪ Trabalho individual / grupo (exercícios de simulação/casos-amostra)

▪ Relatórios de visitas de estudo

PORTEFÓLIO:

▪ Co-responsabilizar o aluno pela aprendizagem

▪ Desenvolver um instrumento de auto e hetero-avaliação

▪ Avaliar a concretização dos objetivos

▪ Ilustrar as competências do formando

Construção e funções

Conteúdo ▪ Fichas de leitura, Fichas de análise de filmes, Resumo,

Relatório de uma visita de estudo, Fotografias, Vídeos, Trabalho de pesquisa e investigação, Diário de aula

COMUNICAR ?

?

?

1. Funções da Comunicação da Empresa

Fenómeno espontâneo e natural que ocorre sem nos darmos conta

Envolve troca de informações (ideias, sentimentos, experiências), entre pessoas ou objetos

Utiliza sistemas simbólicos

Do latim comunicare que significa “entrar em relação com”

Elementos de um ato comunicativo

Emissor Mensagem

Recetor Feedback

MEIO/CANAL

ME

IO/C

AN

AL

RUÍDO

▪ Emissor: é a fonte da mensagem, representa quem codifica e envia a mensagem

▪ Recetor: é quem recebe e descodifica a mensagem transmitida

▪ Exs.: Uma pessoa ou um grupo de pessoas

▪ Mensagem: informação, ideia ou pensamento que se pretende transmitir.

▪ Código: corresponde à forma como a mensagem é transmitida.

▪ Codificação: transformar os pensamentos em palavras, gestos ou símbolos, gestos ou outra forma.

▪ Canal: meio físico pelo qual é transmitida a mensagem

▪ Exs.: Sonoros (Telefone, Rádio); Escrita (Jornais, Revistas); Audiovisual ( TV, cinema); Multimédia; Hipermédia (Internet, CD-Rom)

▪ Contexto: situação específica em que se processa a transmissão da mensagem. O contexto varia consoante o tipo de canal, as caraterísticas do emissor e do recetor e tipo de codificação

Barreiras à Comunicação

▪ Dinâmica “Quem conta um conto, acrescenta um ponto”

“Hoje de manhã saí de casa e já ia atrasada para a escola. Ainda por cima começou a chover…. Olhei para a paragem de autocarro e vi uma cara conhecida – era a minha amiga de infância, Marta! Foi muito bom vê-la, mas, entretanto, chegou o autocarro! Não pudemos conversar e fiquei de lhe telefonar hoje à noite”


▪ Barreiras Pessoais

▪ Barreiras Físicas

▪ Barreiras Semânticas


▪ Barreiras Pessoais Incompreensão das motivações do emissor/recetor Incapacidade para se colocar no lugar do

emissor/recetor Deficiente elaboração mental da mensagem Deficiente escolha do meio ou local onde ocorre a

comunicação Preconceitos em relação ao emissor/recetor (ex:

estatuto social) Desinteresse em captar a mensagem Antecipação da resposta, por não saber escutar

ativamente Estado psicológico


▪ Barreiras Físicas ▪ Ruídos ou barulhos (no exterior,

conversas de terceiros)

▪ Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem

▪ Balcões, vidros, temperatura e iluminação


▪ Barreiras Semânticas

▪ A linguagem verbal não corresponder à linguagem não verbal

▪ Código inadequado (falar uma linguagem que não é entendida pelo interlocutor)

Role-play de situações de comunicação

▪ Trabalho de pares

▪ Emissor

▪ Recetor

▪ Canal

▪ Código

▪ Feedback

▪ Barreiras

Tipos de Comunicação

▪ Comunicação Intrapessoal

▪ Comunicação Interpessoal

▪ Comunicação Institucional

▪ Comunicação Animal

▪ Comunicação Social

Tipos de Comunicação

▪ Comunicação Intrapessoal – diálogo interno, “voz” da consciência, é a comunicação que uma pessoa tem consigo mesma

▪ Comunicação Interpessoal - troca de informações entre 2 ou mais pessoas

▪ Comunicação Institucional – processo de comunicação dos valores, objetivos de uma entidade ou instituição. É dirigida a clientes, funcionários, administradores, acionistas, parceiros comerciais.

▪ Comunicação Animal – comportamentos de um animal que tem algum efeito imediato ou futuro sobre outro comportamento animal. Ex: Abelhas comunicam a localização da zona de alimento, através de movimentos complexos

▪ Comunicação Social – intercâmbio de informação para massas

(Jornalismo, Rádio, TV, Imagem e Som, Publicidade, Cinema, Vídeo)

Formas de comunicação interpessoal

▪ Apesar de existirem muitos os tipos de comunicação interpessoal, estes são agrupados em:

COMUNICAÇÃO VERBAL

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Comunicação Escrita

Comunicação Oral

Expressão facial

Gestos

Entoações Imagens -Duradoura -permite registo - s/ feedback imediato

-Efémera -Não permite registo -feedback imediato

Vestuário

Silêncios

Distância entre as pessoas

“Sim, eu faço isso.”

Pronunciar a frase com diferentes entoações e gestos:

Grande alegria e contentamento pelo facto de o fazer

Que o faz, pelo facto de ser obrigado

Que pode ficar descansado, porque o trabalho vai ser feito

A Comunicação Não Verbal utiliza uma série de sinais que são transmitidos pela:

1. Aparência pessoal é um cartão de visita para o qual contribui

características físicas não modificáveis (ex: forma do rosto, estatura

corporal) e características inerentes ao vestuário, higiene pessoal,

penteado e forma de estar.

2. Linguagem corporal evidencia a forma como usamos o nosso

corpo através de gestos, expressões faciais e voz. Não damos grande

importância a esta forma de nos expressarmos, mas esta poderá

interferir na nossa relação com os outros, transmitindo certas

intenções que as palavras não podem expressar. Por vezes, um silêncio

ou encolher de ombros pode fazer toda a diferença.

Contacto corporal: nas culturas inglesa e japonesa o contacto corporal é escasso, ao passo que nas culturas africanas e árabe é amplamente utilizado

Gestos:

Movimentos de cabeça: o assentimento pode dar licença para se continuar a falar e movimentos rápidos podem significar o desejo de não falar

Gestos intermitentes para cima e para baixo indica tentativa de domínio

Gestos mais fluidos e contínuos indicam o desejo de explicar e conquistar simpatia

Expressão facial (movimento dos olhos, sorriso, franzir a sobrancelha)

Postura (importante para uma boa produção vocal, para se envolver no processo comunicativo, entre outros)

Tom, timbre, intensidade da voz, as pausas

Exemplos

3. Postura e etiqueta profissional pressupõe que o profissional ajuste

a sua forma própria de saber-estar e comportar-se com as regras,

valores e cultura organizacional onde está inserido. Contribui para

desenvolver um comportamento adequado no ambiente de trabalho e

permite ao profissional tornar-se uma pessoa agradável, cordial, que

sabe estar, apresentar-se e receber bem as pessoas, facilitando o trato

com os clientes e permite, ainda, melhorar o relacionamento com as

chefias, os colegas e subordinados.

Um profissional do atendimento deve apresentar coerência entre a linguagem verbal e não verbal, saber

ajustar a linguagem verbal à não verbal

Saber ouvir / Escuta Ativa

1) Um buraco leva 30 minutos a fazer, quanto leva meio buraco?

2) O que pesa mais, uma galinha assada ou meia galinha viva?

3) Em Espanha houve o 25 de Abril de 1974?

4) Quantos meses do ano têm 28 dias?

5) Em França, um marido pode casar-se com a irmã da sua viúva?

Atividade introdutória

6) Que aconteceu em 25/12/1143, no tempo de D. Afonso Henriques?

7) Um avião caiu na fronteira entre Espanha e Portugal. Onde se

enterram os sobreviventes?

8) Imagine que está a participar numa corrida e ultrapassa o que

vai na segunda posição. Em que posição fica?

9) O pai da Maria tem 5 filhas: Lalá, Lelé, Lili, Loló e ….

10) Quantos cocos tem uma palmeira, sabendo que todos tinham caído e estavam 10 no chão?

Saber ouvir

Ouvir

Ouvir só para dar atenção

Compreender a situação que nos é apresentada verbalmente e ajudar na sua resolução

Entender a mensagem completa, verbal e não verbal

ESCUTA ATIVA

Saber ouvir

▪ Estudos realizados comprovam que se não aplicarmos a regra da Escuta Ativa, vamos ouvir e prestar atenção a metade do que foi dito, podendo só lembrar-nos de algumas partes.

Saber ouvir passa por:

Ouvir concentrando a atenção no interlocutor

Não falar, pois não se pode ouvir enquanto se fala

Deixar o interlocutor terminar o assunto que está a expor, sem interromper

Saber ouvir


Ouvir livre de qualquer ideia preconcebida

Colocar-se no lugar do interlocutor para compreender o que ele está a dizer

Perguntar quando não se está a entender, ou quando se sente que são necessários mais esclarecimentos, não tirando conclusões precipitadas

Não desenvolver outras tarefas enquanto se ouve, pois revela falta de respeito e de interesse no que está a ser apresentado (Exceção: tirar notas);

Saber ouvir


Atendimento telefónico:

Utilizar ao longo da conversa, palavras como “compreendo”, que vai mostrar que se está a ouvir atentamente o cliente

Atendimento presencial:

Manter o contacto visual

Observar as suas reações (movimentos do corpo, expressão facial, hesitação na voz, entoações)

Saber ouvir


Verificar o que foi apresentado através de perguntas abertas

Reformular por palavras próprias aquilo que se entendeu que foi dito, para confirmar a mensagem

Fazer uma síntese do que foi apresentado

Atitudes de comunicação e os seus efeitos junto do cliente

▪ Atitudes ativas

▪ Atitudes catastróficas

▪ Atitudes reativas

▪ Atitudes proativas


▪ Atitudes ativas – são as que devem

acontecer no quotidiano do atendimento,

traduzindo-se em atitudes obrigatórias

que irão proporcionar uma boa imagem

no cliente.


▪ Exemplos de Atitudes ativas:

▪ Apresentação pessoal

impecável

▪ Simpatia, cordialidade e

gentileza

▪ Ser empático, entender o

cliente é 1º passo para uma

excelência no atendimento

▪ Saber ouvir, prestar a devida

atenção

▪ Ter agilidade na resolução de

situações, pois geralmente o

cliente quer tudo para

ontem

▪ Comunicação adequada ao

cliente e situação

▪ Conhecimento da

organização e da função a

desempenhar

▪ Ser tranquilo

▪ Ser sincero


▪ Atitudes catastróficas – são as que são

um desastre para a qualidade do serviço

de atendimento ao cliente e,

consequentemente, devem ser

combatidas a todo o custo.


Exemplos de Atitudes Catastróficas:

▪ Não ligar ao cliente quando ele chega

▪ Não cumprimentar o cliente

▪ Atender com má vontade, como se o cliente estivesse

a atrapalhar

▪ Demonstrar mau humor, antipatia e descortesia

▪ Demonstrar desinteresse e irritação

▪ Interromper o cliente quando ele deseja apresentar o

seu problema ou expor um assunto


Exemplos de Atitudes Catastróficas:

▪ Fazer repercutir sobre o cliente os seus problemas

pessoais ou profissionais

▪ Tratar o cliente como se este não estivesse a entender

o que está a ser dito

▪ Discutir e enfrentar o cliente

▪ No fim do atendimento, não dar uma palavra de

agradecimento, nem desejar um resto de bom dia ou,

se for o caso, de bom fim de semana


▪ Atitudes reativas ocorrem como consequência de uma iniciativa tomada pelo cliente, ou seja, são atitudes de resposta desencadeadas pelo cliente, reagindo o profissional apenas no seguimento de uma situação.

-Podem ser consequência de uma reclamação feita pelo cliente para ser atendido mais rapidamente ou por demonstrar estar insatisfeito

- desenvolvidas a partir dos estímulos negativos do cliente


Exemplos de Atitudes Reativas:

▪ Cumprimentar o cliente só depois de este o ter feito ▪ Só atuar depois de o cliente solicitar alguma informação ou reclamar


▪ Atitudes proativas

Antecipação, é desta forma que se consegue uma satisfação maior por parte do cliente

-Antecipa uma situação e pode mesmo resolver determinado assunto, antes que se torne um problema


As atitudes proativas são o fruto de qualquer oportunidade detetada pelo profissional do atendimento e podem basear-se em comportamentos tais como: Dar atenção, observando detalhes; Ter sensibilidade para sentir o que o cliente pretende; Ter iniciativa para agir com rapidez; Estar comprometido com o bem-estar do cliente Ter bom senso, sabendo o que pode e o que não pode oferecer, ou o que deve e o que não deve fazer Ter iniciativa para agir instantaneamente após ter- se apercebido de alguma expetativa do cliente, podendo fazer algo mais para o surpreender

1. Vestuário: Um profissional deve sempre optar por peças de vestuário que não constituam um elemento de distração e não perturbem a comunicação

Como comunicar de uma forma eficaz?

2. Linguagem corporal:

2.1 Cumprimento social:

▪ Aperto de mão:

▪ a mão deve ser fechada de forma firme sem apertar

▪ O braço não balançar mais do que 3 vezes, de forma natural e segura

▪ Ser acompanhado de um olhar direto nos olhos do cliente


2.2 Posição dos braços pode favorecer ou bloquear a comunicação. Ao comunicar com o cliente evite: Braços cruzados Mãos na cintura Mãos nos bolsos Mãos atrás das costas Gestos agressivos Apontar o dedo


2.3. Contacto visual: olhar diretamente nos olhos, mas tendo cuidado para não ser demasiado intrusivo


2.4 Análise da voz

▪ A voz deve ser projetada de modo a que o interlocutor a ouça, tendo em conta a distância a que se encontra.

▪ O tom não deve ser muito alto nem muito baixo. Deve revelar confiança e interesse.

▪ Timbre – o grave é o melhor


▪ Articulação – não se deve arrastar nem comer palavras. Deve-se abrir a boca e mexer os lábios.

▪ Pronúncia – não se preocupe com o seu sotaque, mas pronuncie as palavras todas.

▪ Velocidade – em média na comunicação presencial, devem-se pronunciar 120 palavras por minuto

▪ Modulação – excelente meio para manter o interesse das pessoas (opõe-se à monocordia)


▪ Falar com fluência

▪ Utilizar palavras que estejam ao nível de compreensão daquele a quem nos dirigirmos

▪ Evitar uma linguagem abstrata e com ambiguidades

▪ Não utilizar uma linguagem demasiado formal, pois pode tornar a mensagem confusa


▪ Não utilizar coloquialismos e gíria

▪ Comunicar de forma sucinta, incindindo nos pontos fundamentais

▪ Transmitir a informação com segurança, passando uma mensagem de credibilidade e confiança

▪ Ser coerente na mensagem que se transmite, dando especial atenção ao que se diz e ao que se faz


▪ Que o tom e a modulação de voz, bem como, a expressão corporal, sejam componentes importantes na comunicação.

▪ Estar atento à forma como a linguagem corporal se relaciona com as palavras proferidas

▪ Não tirar conclusões precipitadas, sem se certificar de que se está na posse de toda a informação disponível

▪ Não dar qualquer resposta, ou uma resposta irrefletida, só para se descartar do um assunto em questão

▪ Não transformar os seus pontos de vista em verdades ou dogmas, sabendo ouvir a opinião dos outros

A capacidade de se comunicar de forma eficaz vai permitir obter melhores resultados, conseguindo informação relevante para a realização do trabalho e ainda para a resolução de problemas.

Estilos de Comunicação no Relacionamento Interpessoal

▪ Não existem duas pessoas que ajam exatamente do mesmo modo.

▪ Todos os indivíduos têm modos mais ou menos estáveis de comunicar.

▪ Mesmo que uma pessoa consiga comunicar de diferentes modos e saiba fazê-lo, escolhe sempre a maneira como ela mais gosta de comunicar com os outros.

Estilos de Comunicação - características

▪ São formas diferentes de abordar a situação interpessoal

1. Todas as pessoas têm determinados estilos disponíveis, para utilizar consoante as situações, mas há um que prevalece sempre.

2. O estilo é eficaz em função da situação onde se aplica. 3. É a utilização de um determinado estilo de forma indiscriminada, qualquer que seja a situação, que dá origem a problemas interpessoais.

Estilos de Comunicação - características

A mesma pessoa pode ter diferentes comportamentos em momentos diferentes, como consequência de fatores internos ou externos. As reações dependem de vários fatores, mas o individuo pode escolher essas mesmas reações e decidir sobre aquela que lhe permite mais eficácia nas relações interpessoais e maior satisfação pessoal.

Os comportamentos possíveis são:

▪ Agressivo

▪ Passivo

▪ Manipulador

▪ Assertivo

CARACTERÍSTICAS

PASSIVO AGRESSIVO MANIPU-LADOR

ASSERTIVO

Respeito pelos direitos e

sentimentos

Não respeita os próprios

Não respeita os dos outros

Não respeita os dos outros

Respeita os seus e os dos outros

Manifestação de opiniões e sentimentos

Só muito indiretamente é capaz de se manifestar

Acusa o outro Utiliza o “Tu és…”, “Tu fizeste”

Esquiva-se, não se envolve diretamente Utiliza “Nós”

-Exprime-se de forma direta, honesta e apropriada Utiliza o “Eu sinto”, “Eu penso”

Atitude geral Submissão Dominância Manipulação / Manobras de distração

confiança

PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO

Co

mp

ort

amen

tos

-Dificuldade em dizer não; -Dificuldade em tomar decisões -Raramente se envolvem -Nunca se queixam ou opinam -Ansiedade

-Não reconhece erros; -Interrompe -Sorriso irónico -Reivindicativo -Autoritário -Perdem a calma com facilidade

-Culpabiliza o outro para obter o que não se atreve a pedir; -Não diz claramente os seus objetivos -Faz chantagem moral -É especialista em rumores

-Claro e objetivo - Postura adequa-se ao discurso - Olha nos olhos -Aceitação dos outros -Opina mesmo que os outros não estejam de acordo -Procura acordos

Inte

nçõ

es -Evitar conflitos

-Passar despercebido

-Dominar os outros -Mostrar-se superior

-Atingir os seus objetivos, independentemente dos meios

-Evidenciar direitos pessoais -Ser coerente -Ser autentico

CARACTERÍSTICAS (cont.)


Co

nse

qu

ên

cias

-É explorado e diminuído pelos outros -Perda de respeito por si próprio

-Não consegue estabelecer relações intimas e de confiança

-Perde credibilidade à medida que os “truques” são descobertos -Dif. em recuperar a confiança dos outros

- É admirado pelos outros -Reduz tensões nas rel. Interpessoais -Facilita a expressão dos outros

Vo

z

-Apagada -Hesitante -Discurso calculado -Risadas nervosas

-Elevada ou áspera -Discurso preciso -Risos sarcásticos que parecem ordens ou sentenças

-Fala em tom moderado -Firme -Suave -Fluente -Risos associados ao humor


PASSIVO AGRESSIVO ASSERTIVO

Po

stu

ra

- Contraído - Ombros encolhidos - Muitos movimentos - Queixo baixo - Sentado: pernas entrelaçadas

-Direito, tenso -Ombros para trás -Movimentos estáticos - queixo levantado -Sentado: pés na secretária

-Direito -Descontraído -Ombros direitos - Poucos movimentos - Cabeça erguida ou levemente inclinada -Sentado: pernas juntas ou cruzadas

Ges

tos

-Mãos agitadas -Inclinações frequentes de cabeça

-Mãos cerradas ou a apontar -Braços a balançar -Movimentos de cabeça rápidos

-Mãos abertas, viradas para fora -Movimentos de mãos ocasionais -Inclinações de cabeça ocasionais


PASSIVO AGRESSIVO ASSERTIVO

Exp

ress

ão F

acia

l

- Sorriso nervoso e culpado

-Morder o lábio inferior

- Mostra zanga com o olhar desviado, a corar, com ar de culpado

-Testa e sobrancelhas franzidas com ar reprovador

-Muito corado

-Dentes cerrados

-Ar tenso

-Olhar fixo

-Sorriso irónico

- Ar descontraído, pensativo, interessado e atencioso - Sorriso genuíno - Olhar brilhante - Ar sério



Co

nse

qu

ên

cias

-É explorado e diminuído pelos outros -Perda de respeito por si próprio

-Não consegue estabelecer relações intimas e de confiança

-Perde credibilidade à medida que os “truques” são descobertos -Dif. Em recuperar a confiança dos outros

- É admirado pelos outros - Reduz tensões nas rel. Interpessoais

Fra

ses

típ

icas

-“É preciso não dar nas vistas”

-“Admito que os outros sejam diretos comigo, mas tenho receio de os ferir”

-“Não sou capaz”

-“Se eu não tivesse aprendido a defender-me já há muito tinha sido devorado” -“Os outros são todos uns patifes”

-“Temos que saber mexer os cordelinhos”

-“Os fins justificam os meios”


O Não Assertivo diz… O Assertivo diz…

1. Estás sempre a interromper o meu trabalho.

Eu gostaria de realizar o meu trabalho sem interrupção. Pode ser?

2. Tu és traidor. Eu senti-me traído na confiança que tinha em ti.

3. És um incompetente. Há tarefas em relação à tua função que tens que aprender a fazer para seres mais competente

4. Só um idiota como tu é que apresenta essa solução.

Como chegaste a essa solução? Quais as consequências dessa solução?

5. Não percebes nada do que te digo.

Eu vou clarificar melhor o pensamento e a minha ideia.

Técnica de Assertividade: D.E.S.C.

D Descrever O Sr. A descreve o comportamento do Sr. B de uma forma tão objetiva quanto possível, sem emitir juízos de valor. É factual.

E Expressar O Sr. A transmite ao Sr. B o que pensa e sente em relação ao seu comportamento. Revela os seus sentimentos e preocupações e desacordos.

S Sugerir O Sr. A propõe ao Sr. B uma forma realista de modificar o seu comportamento

C Consequência O Sr. A tenta interessar ao Sr. B pela solução proposta, indicando-lhe as possíveis consequências benéficas do novo comportamento que lhe é proposto.

Em que situações a assertividade poderá ser mais útil?

▪ Quando é preciso dizer alguma coisa desagradável a alguém;

▪ Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar;

▪ Quando é necessário dizer não aquilo que alguém pede;

▪ Quando se é criticado;

▪ Quando se pretende desmascarar uma manipulação.

O Sr. Juca está muito insatisfeito no seu trabalho porque a chefia frequentemente lhe pede para realizar tarefas que considera humilhantes, que não pertence, de modo algum, às suas atribuições. Todas as manhãs lhe pede para ir comprar cigarros. Trata-se de um problema que afeta a relação entre colaborador e superior? O colaborador está insatisfeito; sente-se humilhado.

Como resolver esta insatisfação, utilizando a técnica D.E.S.C.?

Caso prático

Reformulação de expressão negativas

Expressões negativas Reformulação

Eu não vou contigo Eu vou ficar em casa

Hoje estou muito triste Hoje gostaria de estar com mais energia

Não consigo fazer o trabalho Necessito de mais tempo para fazer o trabalho

Sinto-me muito em baixo Preciso ter mais energia

Não posso ir agora ter contigo Irei ter contigo daqui a x tempo

Estou muito cansado Gostaria de ter mais energia

Estou desiludido Gostaria de estar mais confiante

És um mentiroso Esperava que fosses mais sincero

módulo 1 comunicação e relacionamento interpessoal

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