analisis respon konsumen terhadap strategi bauran pemasaran (studi kasus pada hotel grand cempaka...
Embed Size (px)
TRANSCRIPT
ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP STRATEGI BAURAN PEMASARAN
(Studi Kasus Pada Hotel Grand Cempaka Jakarta)
CONSUMER RESPONSE ANALYSIS OF MARKETING MIX STRATEGY
(Case Study in Grand Cempaka Hotel Jakarta)
Rahmad¹) dan Djamudin²)
¹) Supervisor Reception Hotel Grand Cempaka Jakarta
Email: [email protected]
²) STIE Gotong Royong
ABSTRACT
The marketing mix is a tool company to obtain desired consumer response from the target market . The
purpose of the research to determine consumer response to marketing mix hotel . The research method
used is the product moment correlation , Likert scale and Cartesian diagram. The results show value /
mean score of 3.85 and the interest rate level of 3.63 against the implementation of the whole dimension of
the marketing mix . While the marketing mix attributes contained in quadrant A ( High Priority , ) and
facility consists of a large room , meeting room ; discounted rates , adequate parking facilities , electronic
media advertising ; and responsive to consumer complaints
Keywords : Consumer Response , Marketing Mix , product moment correlation , Likert scale , Cartesian
diagram
ABSTRAK
Bauran pemasaran adalah alat perusahaan untuk memperoleh respon konsumen yang diinginkan dari pasar
sasaran. Tujuan penelitian untuk mengetahui respon konsumen terhadap bauran pemasaran hotel. Metode
penelitian yang digunakan adalah korelasi product moment, skala likert dan diagram kartesius. Hasil
penelitian menunjukkan Nilai/skor rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,85 dan tingkat pelaksanaan
sebesar 3,63 terhadap seluruh dimensi bauran pemasaran. Sedangkan atribut bauran pemasaran yang
terdapat pada kuadran A (Prioritas Utama,) terdiri dari luas dan fasilitas kamar, meeting room; potongan
harga, sarana parkir memadai, iklan media elektronik; dan cepat tanggap terhadap keluhan konsumen
Kata Kunci : Respon Konsumen, Bauran Pemasaran, korelasi product moment, skala likert, diagram
kartesius
PENDAHULUAN
Pada dasarnya masyarakat sebagai konsumen
selalu menginginkan alat pemuas kebutuhan baik
itu berupa barang maupun jasa yang terbaik untuk
memenuhi kebutuhannya (Anggreni, 2011).
Setiap produk baru yang diluncurkan, biasanya
akan mendapatkan respon tertentu dari konsumen
sebagai penilaian awal terhadap produk baru
tersebut (Andriani, 2005). Konsumen merupakan
satu-satunya alasan hidup dan tumbuhnya suatu
perusahaan.Alasan ini menyebabkan kepuasan
konsumen menjadi prioritas utama bagi
perusahaan.Kepuasan konsumen yang berujung
pada tuntutan konsumen sehingga konsumen
tidak hanya menginginkan kualitas produk
dengan harga relative murah tetapi juga
kemudahan untuk mendapatkan produk. (Pupuani
dan Sulistyawati, 2013, Pp: 683-702).
Respon konsumen biasanya memainkan
peranan dalam membentuk perilaku konsumen.
Respons bisa mencakup area pengetahuan
(cognitive response), area perasaan (affective
response), dan area tindakan (behavioral
response). (Dharmayanti,2012). Untuk
menanamkan "brand image" yang baik kepada
konsumen, maka cara yang paling tepat adalah
dengan cara mengembangkan bauran pemasaran
(marketing mix). Marketing mix ini merupakan
atribut pemasaran yang secara langsung atau
tidak langsung dapat mempengaruhi konsumen
untuk membeli produk yang ditawarkan.
(Oetama, 2011, Pp: 145-154).
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 49
Salah satu marketing mix strategi yang sering
dilaksanakan oleh perusahaan adalah strategi
bauran pemasaran. (Suwarni, 2009: 1-25).
Bauran pemasaran dipercaya sebagai konsep
mendasar bagi praktisi pemasaran dalam
berbisnis(Constantindes,2006).Bauran pemasaran
adalah alat perusahaan untuk memperoleh respon
konsumen yang diinginkan dari pasar sasaran,
tetapi yang terlebih penting lagi bagaimana
memahami bauran pemasaran dari sudut pandang
atau persepsi konsumen (Fajrah, et al, 2013).
Perusahaan harus dapat merumuskan bauran
pemasaran dengan tepat, oleh karena itu
perusahaan tidak dapat mengabaikan pendapat
atau masukan dari konsumen. Karena keberadaan
konsumen sendiri mempunyai pengaruh pada
pencapaian tujuan akhir perusahaan, yaitu
perolehan laba melalui pembelian produk. Hal
tersebut menuntut perusahaan untuk perlu
mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat
mempengaruhi konsumen dalam pengambilan
keputusan pembelian produk.
Pemasar harus berusaha untuk memahami
konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya,
apa seleranya dan bagaimana ia mengambil
keputusan. Sehingga pemasar dapat memproduksi
barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan
konsumen. Pemahaman yang mendalam
mengenai konsumen akan memungkinkan
pemasar dapat mempengaruhi keputusan
konsumen (Sudiyarto dan Hanani, 2011).
Pemasar juga harus memperhatikan
komponen-komponen pendukung lainnya dalam
bauran pemasaran jasa yang tak kalah
pentingnya. Diantaranya adalah place (lokasi),
price (harga), promotion (promosi), people
(orang yang terkait dengan pelayanan), physical
evidence (bukti fisik), dan process (proses jasa).
(Martutik, 2010). Faktor yang ada dalam bauran
pemasaran (marketing mix) merupakan variabel-
variabel yang diharapkan mampu menciptakan
kepuasan/respon konsumen, atau dengan kata lain
variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi
respon konsumen dalam membeli suatu produk.
Kepuasan pelanggan akan berimbas kepada
loyalitas pelanggan, sehingga usaha yang
dibangun akan terus bertahan dan berkembang.
(Rachmawati, 2011, Pp: 143-150).
Strategi pemasaran yang efektif memerlukan
suatu pengetahuan tentang keinginan konsumen
yang ditujukan terhadap manfaat barang. Dalam
hal ini, manajemen harus menemukan tentang
keinginan apa yang penting bagi konsumen.
Tentu saja perlu diadakan penyesuaian bauran
pemasaran terhadap keinginan-keinginan tersebut
yang nantinya akan berpengaruh terhadap
perilaku konsumen (Yusi, 2013, PP:1-7).
Program pemasaran yang sukses dapat dilihat
dari kemampuannya memuaskan keinginan dan
kebutuhan konsumen. Kombinasi dari elemen-
elemen bauran pemasaran diciptakan untuk
bersama-sama mampu memenuhi kepuasan
konsumen. (Roostika, 2012,Pp:104-116).
Perkembangan perekonomian yang semakin
luas akan menyebabkan bermunculnya
perusahaan baru yang bergerak didalam bidang
yang sama. Hal tersebut juga menimbulkan
adanya persaingan didalam pasar, sehingga
perusahaan harus siap menghadapi resiko
persaingan. Perusahaan memerlukan strategi
pemasaran yang tepat sebagai antisipasi terhadap
situasi persaingan dengan perusahaan lain yang
sifatnya tidak menentu. (Prihatin, 2009).
Hotel merupakan sebuah perusahaan jasa
yang tidak hanya dikenal sebagai tempat
bermalam ketika jauh dari rumah, tetapi juga
dikenal karena pelayanan yang diberikan.
Walaupun gedung hotel dan fasilitasnya sangat
menunjang, akan tetapi jika tidak ditunjang
dengan pelayanan yang memuaskan, maka
pelanggan akan tetap merasa tidak puas. Dari
uraian diatas dapat dilihat betapa pentingnya arti
layanan bagi sebuah perusahaan jasa hotel.
Hotel Grand Cempaka merupakan salah satu
dari banyaknya usaha akomodasi di kota Jakarta
yang menawarkan produknya, berupa pelayanan
dan berbagai fasilitas. Hotel Grand Cempaka
turut bersaing dengan hotel-hotel lainnya untuk
memperbesar pangsa pasarnya. Hingga saat ini
Hotel Grand Cempaka memiliki pangsa pasar
yang masih relatif lebih kecil dibandingkan
pangsa pasar hotel lainnya dikarenakan tingkat
hunian yang dimiliki rata-rata masih dibawah
nilai tingkat hunian Dalam menghadapi
persaingan bisnis saat ini pihak Hotel Grand
Cempaka harus mampu menerapkan strategi
bauran pemasaran (marketing mix) yang tepat
sehingga respon konsumen dapat terpenuhi dan
akan didapat respon konsumen dan pangsa pasar
yang semakin meningkat Berdasarkan hal
tersebut ditas, maka topik/judul penelitian ini
yaitu, Analisis Respon Konsumen Terhadap
Strategi Bauran Pemasaran Hotel (Studi kasus
pada Hotel Grand Cempaka Jakarta).
METODOLOGI PENELITIAN
A. Respon Konsumen.
Engel, Blackwell, Minniard (1995:336)
mendefinisikan respon sebagai ”Suatu evaluasi
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 50
menyeluruh yang memungkinkan orang bertindak
dengan cara menguntungkan atau tidak
menguntungkan\ secara konsisten berkenaan
dengan obyek yang diberikan. Respon adalah
reaksi konsumen terhadap stimuli tertentu. Reaksi
konsumen dapat berasal dari faktor internal dan
faktor eksternal. (Simamora, 2003).
B. Bauran Pemasaran.
Nastiti dan Martoatmodjo (2007)
menjelaskan bauran pemasaran adalah
seperangkat alat pemasar yang digunakan
membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan. Bauran Pemasaran adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya
dalam pasar sasaran.”(Kotler,1989,8,82).
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain (Kotler dan Keller, 2009).
Marketing mix atau yang dikenal dengan
istilah bauran pemasaran merupakan kumpulan
alat pemasaran taktis yang terdiri atas 4P produk
(product), harga (price), tempat (place), dan
promosi (promotion) yang dengan sengaja
dipadukan oleh perusahaan untuk mendapatkan
hasil yang sesuai dengan apa yang diinginkan
(Wantini, et.al, 2013, Pp: 67-79).
C. Teknik Populasi dan Sampel.
Teknik penentuan sampel dilakukan dengan
teknik Convenience sampling dimana contoh
diambil atau terpilih karena ada di tempat dan
waktu yang bersamaan dengan pengumpulan data
kuesioner. Dengan mengacu pada konsep teorema
batas sentral yang menyatakan bahwa jumlah
sampel yang besar (n ≥ 30) akan menyebar secara
normal dan pertimbangan bahwa uji rata-rata
sampel berjumlah minimal 30 orang (Setiadi,
2003).
Sampel yang digunakan sebanyak 100 orang
dan diasumsikan bahwa populasi tamu Hotel
Grand Cempaka dari tahun ke tahun memiliki
karakteristik yang sama. Dalam Umar (2003),
disebutkan bahwa kuesioner yang akan digunakan
harus diuji validitas dan reliabilitasnya. Uji
validitas digunakan untuk mengetahui sejauh
mana alat pengukur tersebut mengukur apa yang
ingin diukur. Langkah-langkah untuk mengukur
validitas kuesioner adalah sebagai berikut:
1 Mendefinisikan secara operasional suatu
konsep yang akan diukur.
2 Melakukan uji coba pengukur tersebut
kepada sejumlah responden. Dalam hal ini,
kuesioner akan di uji coba pada 100 orang
responden dengan alasan bahwa sudah
memenuhi syarat minimum.
3 Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4 Menghitung nilai korelasi antara data pada
masing-masing pertanyaan/pernyataan
dengan skor total. Nilai korelasi ini dapat
diketahui dengan memakai rumus teknik
korelasi product moment, yaitu:
R = n (∑XY) – (∑X∑Y)
√[(n ∑X2 – (∑X)
2)(n
∑Y
2 - (∑Y)
2)]
dimana:
X = Skor masing-masing pertanyaan.
Y = Skor total.
n = jumlah responden.
Setelah dilakukan uji validitas, maka
kuesioner yang akan digunakan perlu juga diuji
reliabilitasnya untuk menunjukkan konsistensi
suatu alat pengukur didalam mengukur gejala
yang sama. Dalam hal ini uji reliabilitas yang
digunakan adalah teknik dari Cronbach dengan
menggunakan koefisien alpha (a ).
r 11 = ( k ) ( 1 - ∑ S
b2 )
k – 1 s t2
dimana:
r11
= Reliabilitas instrument.
k = Banyak butir pertanyaan/pernyataan.
s t
2
= Varian total. ∑ S
b2
= Jumlah butir pertanyaan/pernyataan
dengan rumus varian yang digunakan
adalah:
s 2 = ∑ ?
2 (∑ ?2 ) ∕ n
n
dimana:
n = Jumlah responden.
X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari
nomor-nomor butir pertanyaan/
pernyataan.
D. Metode Pengumpulan, Pengolahan dan
Analisis Data.
1. Pengumpulan data.
Data yang digunakan berupa data primer dan
data sekunder. Data primer diperoleh melalui
hasil wawancara langsung dengan bagian-bagian
manajemen Hotel Grand Cempaka, hasil
kuesioner yang diberikan langsung kepada tamu
Hotel Grand Cempaka yang menjadi responden
dan melalui survey lapang guna memperoleh
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 51
informasi tambahan yang dapat mendukung data
yang telah diperoleh. Data sekunder diperoleh
dari laporan manajemen Hotel Grand Cempaka,
seperti laporan tahunan, laporan jangka panjang,
dan tulisan-tulisan atau literatur-literatur yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti.
Untuk menganalisis respon konsumen
terhadap strategi bauran pemasaran Hotel Grand
Cempaka, diperlukan data mengenai berbagai
jenis produk jasa yang ditawarkan, penetapan
harga, kegiatan promosi yang dilakukan dan hal
relevan lainnya.
2. Pengolahan data dan analisis data.
Untuk mengetahui bagaimana respon
konsumen terhadap strategi bauran pemasaran
Hotel Grand Cempaka. Metode yang digunakan
untuk menganalisis respon konsumen terhadap
strategi bauran pemasaran Hotel Grand Cempaka
dilakukan dengan cara deskriptif kuantitatif, yaitu
dengan analisis importance-performance
digunakan untuk mendapatkan informasi tentang
respon konsumen terhadap suatu strategi bauran
pemasaran dengan cara mengukur tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaanya.
Tingkat kepentingan dari keefektifan strategi
bauran pemasaran adalah seberapa penting suatu
variabel strategi bauran pemasaran bagi
konsumen. Untuk tingkat kepentingan digunakan
skala likert 5 tingkat sebagai berikut:
Jawaban tidak penting, diberi skor 1
Jawaban kurang penting, diberi skor `2
Jawaban sedang/biasa saja, diberi skor 3
Jawaban penting, diberi skor 4
Jawaban sangat penting, diberi skor 5
Untuk tingkat pelaksanaan/ kinerja aktual
dari strategi bauran pemasaran digunakan skala
likert 5 tingkat sebagai berikut :
Jawaban tidak baik, diberi skor 1
Jawaban kurang baik, diberi skor 2
Jawaban sedang/biasa saja, diberi skor 3
Jawaban baik, diberi skor 4
Jawaban sangat baik, diberi skor 5
Ukuran/range untuk jawaban responden
berdasarkan tingkat kepentingan adalah :
Nilai/skor terkecil yang mungkin diperoleh
adalah 100 dengan asumsi bahwa semua
responden (100 orang) memberikan jawaban
tidak penting (skor 1) terhadap unsur
keefektifan strategi bauran pemasaran.
Nilai/skor terbesar yang mungkin adalah 500
dengan asumsi bahwa semua responden (100
orang) memberikan jawaban sangat penting
(skor 5) terhadap unsur keefektifan strategi
bauran pemasaran.
Besar range untuk tiap kelas adalah :
(Xib-Xik)
Banyaknya skala pengukuran
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh
Besarnya range untuk tiap kelas yang diteliti
adalah :
500-100 = 80
5
Pembagian kelas berdasar tingkat kepentingan
adalah :
100 - 179 Tidak penting.
180 - 259 Kurang penting.
260 - 339 Sedang.
340 - 419 Penting.
420 - 500 Sangat penting.
Sedangkan pembagian kelas yang berdasar
tingkat pelaksanaan adalah :
100 - 179 Tidak baik.
180 - 259 Kurang baik.
260 - 339 Biasa saja.
340 - 419 Baik.
420 - 500 Sangat baik.
Setelah diketahui tingkat kepentingan dan
tingkat pelaksanaan setiap variabel untuk seluruh
responden, langkah selanjutnya adalah
memplotkan hasil perhitungan yang telah di dapat
ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius
terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh
2 garis yang berpotongan tegak lurus. Adapun
gambar dari diagram kartesius terlihat pada
Gambar 1.
Y (tingkat kepentingan)
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
A B
P
Prioritas Rendah Berlebihan
C D
Q X (Tingkat Pelaksanaan) Gambar 1. Diagram kartesius (Rangkuti, 2003)
Untuk penyederhanaan angka-angka dalam
diagram kartesius dapat dilakukan dengan cara
membagi skor tingkat kepentingan dengan total
responden yang dinotasikan dengan Y, sedangkan
X merupakan hasil pembagian skor tingkat
pelaksanaan dengan total responden. Adapun
rumusnya sebagai berikut :
X = S xi dan Y = S yi
n n
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 52
X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan dari per
responden.
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan dari per
responden.
xi = Total skor tingkat pelaksanaan dari seluruh
responden.
yi = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh
responden.
n = Jumlah responden.
Titik P sebagai titik tengah dari skor tingkat
kepentingan, diperoleh dengan membagi total
dari skor tingkat kepentingan rata-rata per
responden (Y) dengan total seluruh unsur dalam
keefektifan strategi bauran pemasaran. Titik Q
sebagai titik tengah dari skor pelaksanaan,
diperoleh dengan membagi total dari skor
pelaksanaan rata -rata per responden (X) dengan
total seluruh unsur dalam keefektifan strategi
bauran pemasaran. Seluruh hasil perhitungan di
atas, dimasukkan ke dalam salah satu dari
kuadran berikut :
a. Kuadran A (Prioritas Utama).
Menunjukkan unsur -unsur bauran
pemasaran yang dirasa sangat penting bagi
konsumen, namun pihak Hotel Grand
Cempaka belum melaksanakan sesuai dengan
harapan konsumen.
b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi).
Unsur-unsur bauran pemasaran yang dirasa
penting oleh konsumen, telah dilaksanakan
sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
Ini harus dipertahankan.
c. Kuadran C (Prioritas Rendah).
Unsur-unsur bauran pemasaran yang dirasa
kurang penting oleh pelanggan dan
pelaksanaannya masih kurang baik.
d. Kuadran D (Bisa Berlebihan).
Unsur-unsur bauran pemasaran yang dirasa
tidak penting oleh konsumen namun
pelaksanaannya oleh Hotel Grand Cempaka
sangat baik.
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Kuesioner Karakteristik Umum
Respoden Hotel Grand Cempaka, Terlihat
Pada Tabel 1.
Tabel 1. Nilai uji validitas kuesioner kualitas layanan.
NO Atribut Kualitas Layanan Tingkat
Kepentingan
Tingkat
Pelaksanaan
Produk
1 Luas & fasilitas kamar hotel 0,27 0,59
2 Meeting room 0,27 0,42
3 Live music 0,29 0,29
4 Kelezatan hidangan 0,45 0,27
5 Kolam renang 0,67 0,45
6 Fitness Center Sauna & Spa 0,77 0,38
7 Laundry 0,38 0,39
8 Wedding room 0,56 0,49
Harga
9 Harga terjangka 0,56 0,63
10 Potongan harga 0,80 0,53
11 Pembayaran menggunakan
credit dan debit 0,32 0,39
Card
12 Harga paket 0,26 0,29
Tempat
13 Lokasi strategis 0,41 0,49
14 Sarana parkir memadai 0,47 0,26
15 Kenyamanan ruangan 0,49 0,44
16 Tata letak (layout) 0,47 0,42
17 Kebersihan toilet 0,42 0,46
18 Luas lobby 0,24 0,32
Promosi
19 Iklan media elektronik 0,32 0,60
20 Iklan media cetak 0,30 0,56
21 Penggunaan billboard 0,29 0,40
22 Promosi penjualan 0,52 0,27
23 Personal selling 0,39 0,58
Orang
24 Keramahan & kesopanan
karyawan
0,74 0,74
25 Pengetahuan karyawan
mengenai produk
0,69 0,69
26 Jumlah karyawan 0,52 0,52
Bukti Fisik
27 Seragam karyawan 0,29 0,30
28 Kekonsistenan kualitas service 0,58 0,55
29 Cepat tanggap terhadap
keluhan konsumen
0,57 0,50
Proses
30 Kecepatan transaksi 1,00 1,00
31 Kecepatan service 1,00 1,00
Sumber : Data diolah Tahun 2013.
Nilai r Tabel = r 30-2; 5% = 0.24
Tabel 2. Nilai (a Cronbach) dimensi bauran pemasaran
Dimensi Bauran
Pemasaran Nilai a cronbach
Tingkat Kepentingan Tingkat Pelaksanaan
Produk 0,75 0,72
Harga 0,63 0,67
Tempat 0,61 0,66
Promosi 0,58 0,66
Orang 0,80 0,80
Bukti Fisik 0,60 0,55
Proses 1,00 1,00
Sumber data diolah Tahun 2013.
Tabel 3 Karakteristik umum responden Hotel Grand
Cempaka.
Karakteristik Responden (%) Jenis Kelamin Pria 62
Wanita 38
<20 tahun 0
20-25 tahun 0
Usia 26-30 tahun 18
31-40 tahun 46
41-50 tahun 25
> 50 tahun 11
SMU sederajat/di bawahnya 0
Diploma 11
Pendidikan Terakhir S-1 35
S-2 41
S-3 13
Pelajar/Mahasiswa 0
Pegawai Negeri/BUMN 58
Pekerjaan Pegawai swasta 15
Ibu rumah tangga 4
Wiraswasta 23 < Rp.2.000.000,00 39
Rp.2.000.000,00-Rp.3.000.000,00 34
Pengeluaran/bulan Rp.3.000.001,00-Rp.4.000.000,00 27
Rp.4.000.001,00-Rp.5.000.000,00 0
>Rp.5.000.000,00 0
Sumber: data diolah Tahun 2013.
Lanjutan Tabel 1.
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 53
C. Strategi Bauran Pemasaran Hotel Grand
Cempaka.
Keunggulan bersaing bauran pemasaran
yang didapatkan dari hasil penjualan dan
keuntungan sebagai berikut :
1. Produk.
Hotel Grand Cempaka saat ini menawarkan
sebanyak 31 kamar tipe Deluxe King Room, 130
kamar tipe Deluxe Twin Room, 21 kamar tipe
Grand Deluxe King Room, 25 kamar tipe Grand
Deluxe Twin Room, 8 kamar tipe Junior Suite
Room, 14 kamar tipe Executive Suite Room, 1
kamar President Suite/ Embassy room kepada
para pelanggannya.
Harmony Restaurant dan J’Lo café’ serta
Pooldeck café’ di Hotel Grand Cempaka
menyediakan aneka hidangan Internasional cepat
saji seperti masakan Eropa, Thailand, dan
tentunya masakan Indonesia, dengan suasana
yang tenang dan diiringi musik yang mendukung
dan melengkapi sehingga para pengunjung dapat
merasa nyaman menikmati hidangan bersama
keluarga, teman, ataupun client. Selain itu, di
Restaurant Hotel Grand Cempaka disediakan
pula cabel TV sebanyak 3 channel, yaitu HBO,
ESPN, dan CNN.
Berikut Fasilitas untuk rapat, diskusi, dan
seminar yang disediakan oleh Hotel Grand
Cempaka :
a. Cempaka Ballroom dengan kapasitas 400
sampai dengan 1200 Orang.
b. Gambir Room, ruang meeting dengan
kapasitas 50 sampai dengan 150 Orang.
c. Cikini Room ruang meeting dengan
kapasitas 5 sampai dengan 10 Orang.
d. Marunda Room ruang meeting dengan
kapasitas 20 sampai dengan 60 orang.
e. Semanggi room ruang meeting dengan
kapasitas 20 sampai dengan 60 orang.
f. Menteng Room ruang meeting dengan
kapasitas 20 sampai dengan 60 orang.
g. Pejambon Room digunakan untuk tunngu
tamu-tamu VIP dan meeting private.
Tiap ruangan meeting tersedia white board,
sound system, OHP+screen, marker,
flipchart+paper, ballpen, permen, air mineral,
dan bunga. Sedangkan untuk jenis menu dan
intensitas makan ataupun coffee break tergantung
dari permintaan dan anggaran customer. Fasilitas
lain diantaranya paket pernikahan, paket ulang
tahun, kolam renang, sauna dan massage,
Laundry, tempat parkir, room service 24 jam,
photo copy & faximile. Hot spot, akses internet
tanpa kabel.
2. Harga.
Penetapan harga terhadap produk yang
ditawarkan, disesuaikan dengan biaya
operasional perusahaan, perbandingan harga
yang ditawarkan oleh pesaing dan daya beli
konsumen. Komponen biaya operasional
memberikan andil sebesar 12,9% dalam
penentuan harga yang ditawarkan sebagai
berikut:
a. Room expence : semua biaya yang
berhubungan dengan kamar tetapi diluar
biaya tenaga kerja, diantaranya:
1) Guest Supplies Expence : sabun, sikat
gigi, tissue box, tissue rol, showercap,
shampoo, sandal, sanitary band, bottle
label.
2) Office supplies (alat tulis kantor).
3) Newspapers : Kompas, Jakarta Post,
Suara Pembaharuan, untuk di lobby,
restaurant, dan direksi.
4) Rangkaian bunga untuk di lobby,
restaurant, setiap floor, fruit basket.
Room Expence ini memberikan
sumbangan sebesar 5,3% pada harga
yang ditawarkan Hotel Grand Cempaka.
b. Labour Cost (gaji karyawan), yang
memberikan sumbangan sebesar 7,6% pada
harga yang ditawarkan Hotel Grand
Cempaka.
c. Harga paket meeting yang ditawarkan Hotel
Grand Cempaka terdiri dari 2 macam yaitu
one day meeting (tanpa menggunakan
fasilitas kamar) dan Fullboard meeting
(menggunakan fasilitas kamar). Paket One
day meeting dan fullboard meeting ini
minimal untuk 20 orang. Untuk one day
meeting, Hotel Grand Cempaka mengemas 3
tawaran paket, diantaranya terlihat pada
Tabel 4.
Tabel. 4 Harga paket meeting.
Sumber : Data diolah Tahun 2013.
Untuk fullboard meeting, Hotel Grand
Cempaka memberikan dua tawaran yaitu; 1
kamar untuk dua orang dan 1 kamar untuk satu
orang (Tabel 4). Masing-masing harga sudah
Room/
Package
Fasilitas Rate (Rp)/
Orang
Halfday 1x coffee break, 1x lunch/ dinner & 21%
tax & service
375.000,00
Fullday 2x coffee break, 1x lunch/ dinner & 21%
tax & service
385.000,00
Fullday
plus
2 x coffe break, 1 x lunch dan 1 x dinner
& 21% tax & service
475.000,00
Fullboard
Single
2x coffee break, 1x lunch, 1x dinner plus
Breakfast & 21% tax & service
1.250.000,00
Fullboard
Double
2x coffee break, 1x lunch, 1x dinner plus
Breakfast & 21% tax & service
950.000,00.
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 54
termasuk breakfast, lunch, dinner, 2x coffee
break, meeting room usage, meeting equipment
(mike, sound system, OHP & screen, whiteboard,
marker, flipchart & paper, memo & pencil),
permen dan air mineral selama meeting, 21% tax
& service.
Masing-masing harga paket sudah termasuk
di dalamnya meeting room usage, meeting
equipment (mike, sound system, OHP & screen,
whiteboard, marker, flipchart & paper, memo &
pencil), permen dan air mineral selama meeting.
Harga normal diperlihatkan pada Tabel 5 dan
harga yang telah mengalami penurunan
diperlihatkan Tabel 6 pada kolom publish rate.
Tabel 5. Harga kamar Hotel Grand Cempaka.
Sumber: Data diolah Tahun 2013.
Selain itu juga, Hotel Grand Cempaka
melakukan strategi harga weekend promo 2013
(Tabel 6), yaitu pemberian diskon sebesar 20%
kepada para weekender (hari sabtu dan malam
hari libur nasional), bertujuan meningkatkan
penjualan produk pada setiap weekend.
Tabel 6 Hotel Grand Cempaka weekend promo 2013.
Sumber: Data diolah Tahun 2013.
Harga produk & jasa lainnya yang
ditawarkan Hotel Grand Cempaka yaitu;
a. Paket pernikahan Rp 40.000.000,- minimal
300 orang.
b. Photo copy Rp 500,00 /lembar.
c. faximile Rp 4.500,00/lembar.
3. Tempat.
Letak lokasi yang strategis persis di depan
jalan raya utama membuat Hotel Grand
Cempaka memiliki atmosphere yang ramai.
Beberapa hal yang di perhatikan oleh Hotel
Grand Cempaka untuk menciptakan kenyamanan
setiap ruangan antara lain:
a. Suhu ruangan : Untuk semua ruangan di
Hotel Grand Cempaka berkisar 25-28o
C.
b. Kebersihan ruangan di luar kamar dilakukan
1x dalam sehari pada pagi hari dan
pembersihan public toilet dilakukan 3x
dalam sehari yaitu pada pagi, siang, dan
malam hari oleh house man, Sedangkan
tugas membersihkan kamar dilakukan oleh
Room boy. dengan intensitas pembersihan
1x dalam sehari, adapun waktu pembersihan
tergantung dari permintaan tamu.
c. Tata letak bersifat permanen, dilakukan oleh
konsultan. Penerangan ruangan : Lampu
tidur 40 Watt, meja rias 40 Watt, lampu
kamar mandi 18 Watt dan 50 Watt.
Sedangkan untuk ruangan lainnya di luar
kamar menggunakan lampu 40 Watt untuk
setiap 3x5 m2 .
.
d. Warna ruangan dominan berwarna Krem
dan coklat . Pemilihan warna dilakukan oleh
pemilik hotel.
e. Aroma ruangan : Semua ruangan beraroma
sama yaitu beraroma natural.
4. Promosi.
Promosi yang dilakukan dengan memasang
iklan pada media cetak, surat kabar, tabloid,
penyebaran brosur, pemasangan billboard. Hotel
Grand Cempaka melakukan promosi penjualan
dengan mengadakan undian dan hadiah ketika
ada suatu event tertentu, diantaranya event piala
dunia dan acara tahun baru, mengadakan
gathering untuk para pelanggan maupun
pelanggan potensial, khususnya perusahaan-
perusahaan yang ada di Jakarta, penawaran
produk melalui telephone.
5. Orang.
Para karyawan Hotel Grand Cempaka
memiliki pengetahuan yang baik mengenai
produk Hotel Grand Cempaka, dapat
berkomunikasi dengan baik, dan memberikan
pelayanan dengan kualitas yang konsisten. Hotel
Grand Cempaka mengadakan morning briefing
dan in house training yang diberikan secara
reguler kepada para karyawannya.
6. Bukti Fisik.
Untuk memberikan kemudahan para tamu
dalam membedakan setiap posisi jabatan para
karyawan Hotel Grand Cempaka, menggunakan
seragam yang jelas perbedaannya antara yang
satu dengan yang lainnya. Selalu berusaha untuk
memberikan pelayanan dengan kualitas yang
konsisten dan juga berusaha dengan cepat
memberikan tanggapan atas keluhan konsumen.
Cara -cara yang ditempuh yaitu dengan
disediakannya form guest comment di setiap
kamar dan penyapaan langsung kepada para tamu
oleh excecutive sales saat makan siang dan front
office saat tamu sedang dalam keadaan santai.
ROOM Rate (Rp)
Embassy 1.500.000,00
Executive 1.353.000,00
Junior Suite 1.278.000,00
Grand Deluxe 1.200.000,00
Deluxe 840.000,00
Type of Room Publish Rate (Rp) Promo Rate (Rp)
Embassy 1.350.000,00 1.200.000,00
Executive 1.217.700,00 1.082.400,00
Junior Suite 1.150.200,00 1.022.400,00
Grand Deluxe 1.080.000,00 960.000,00
Deluxe 756.000,00 672.000,00
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 55
7. Proses.
Hotel Grand Cempaka melayani pembayaran
dengan menggunakan credit card, diantaranya
visa card, Master card , dan American Express.
Berusaha semaksimal mungkin untuk dapat selalu
memberikan kecepatan service yang baik kepada
para tamunya dengan cara koordinasi kerja yang
baik diantara para karyawan dan adanya morning
briefing, dan in house training secara rutin.
D. Hasil Analisis Tingkat Pelaksanaan
Terhadap Bauran Pemasaran Hotel
Grand Cempaka. Bauran pemasaran Hotel Grand Cempaka
yang dianalisis terdiri dari tujuh dimensi yang
terdiri dari produk, harga, tempat, promosi,
orang, bukti fisik, dan proses sebagai berikut:
1. Produk.
Dari dimensi ini, terdapat delapan atribut
yang dianalisis yaitu luas & fasilitas kamar hotel,
meeting room, live music, kelezatan hidangan,
kolam renang, sauna, laundry, wedding room
sebagai berikut:
Tabel 7 Penilaian responden berdasar tingkat
kepentingan dan pelaksanaan terhadap
atribut/variabel produk.
Atribut/variabel Produk Tingkat kepentingan (%)
TP KP S P SP
Luas & fasilitas kamar 25 60 15
Meeting room 11 32 57
Live music 5 37 49 9
Kelezatan hidangan 41 59
Kolam renang 56 27 17
Fitnes center, sauna & spa 78 19 3
Laundry 13 62 25
Wedding room 26 5 69
Atribut/variabel Produk Tingkat pelaksanaan (%)
TB K
B
BS B SB
Luas & fasilitas kamar 46 43 11
Meeting room 26 61 13
Live music 7 11 43 39
Kelezatan hidangan 15 42 43
Kolam renang 56 44
Fitnes center, sauna & spa 7 93
Laundry 17 49 34
Wedding room 8 92
Sumber: Data diolah Tahun 2013.
Berdasarkan hasil Tabel 7 diatas
menunjukkan sebagai berikut:
a. Bahwa 60% responden menyatakan bahwa
luas & fasilitas kamar yang ditawarkan
adalah penting sebagai bahan pertimbangan
berkunjung ke Hotel Grand Cempaka.
Berdasarkan, 25% menyatakan sedang dan
15% menyatakan sangat penting. Pada
tingkat pelaksanaannya, 46% responden
menyatakan biasa saja, 43% menyatakan
baik, bahkan ada yang menyatakan sangat
baik yaitu sebanyak 11% responden.
b. Berdasarkan survei terhadap tingkat
kepentingan responden, 57% menjawab
bahwa meeting room sangat penting, 32%
menjawab penting dan 11% sedang.
Berdasarkan penilaian tingkat
pelaksanaannya, sebanyak 61% responden
menyatakan bahwa pelaksanaan meeting
room Hotel Grand Cempaka adalah
sedang/biasa saja, hanya 13% responden
menjawab baik, dan 26% menjawab kurang
baik.
c. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 49%
menyatakan bahwa adanya live music adalah
penting, 9% responden menjawab sangat
penting, 37% menyatakan sedang dan
sisanya 5% menjawab kurang penting. Pada
tingkat pelaksanaannya, sebanyak 43%
responden memberikan penilaian baik
terhadap live music Hotel Grand Cempaka,
bahkan sebanyak 39% responden menilai
sangat baik 7% menyatakan kurang baik dan
11%. Menyatakan biasa saja.
d. Hasil survei menunjukkan bahwa tidak ada
satu orang pun yang memberikan jawaban
tidak penting, kurang penting, ataupun
sedang/biasa saja terhadap kelezatan
hidangan. Sebanyak 41% responden
menyatakan penting, dan 59% menyatakan
sangat penting. Berdasarkan hasil survey
tingkat pelaksanaannya 41% responden
menyatakan bahwa Restaurant Hotel Grand
Cempaka sangat baik dalam penyajian
hidangan yang lezat. Sebanyak 39%
menyatakan baik, 13% menyatakan biasa
saja, dan hanya 7% yang menyatakan kurang
baik.
e. Hasil survei menunjukkan mayoritas
responden 56% menganggap bahwa kolam
renang adalah faktor yang tidak penting
menjadi bahan pertimbangan untuk
mengunjungi Hotel Grand Cempaka, 17%
responden yang menyatakan penting dan
27% sedang. Berdasarkan tingkat
pelaksanaannya, 56% responden menyatakan
kurang baik dan 44% menyatakan biasa saja.
f. Hasil survei menunjukkan mayoritas
responden 78% menganggap bahwa ini
Fitness Center, Sauna dan Spa adalah faktor
yang tidak penting, sama sekali tidak
menjadi bahan pertimbangan untuk
mengunjungi Hotel Grand Cempaka Tetapi
ada pula 3% responden yang menyatakan
penting dan 19% menyatakan sedang.
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 56
Berdasarkan tingkat pelaksanaan sebagian
besar responden 93% menyatakan bahwa
pelaksanaan ini Fitness Center, Sauna dan
Spa saja dan 7% menyatakan bahwa
pelaksanaannya kurang baik.
g. Hasil survei menunjukkan, mayoritas 13%
responden menyatakan bahwa laundry
merupakan faktor yang kurang penting
dalam mempertimbangkan kedatangannya ke
Hotel Grand Cempaka, Hanya 62%
responden yang menyatakan penting, dan
yang lainnya 6% menyatakan sangat penting.
Untuk tingkat pelaksanaan, 17% responden
memberikan penilaian kurang baik, 49%
responden menilai sedang/biasa saja dan
34% sangat baik. Hal ini dikarenakan hasil
jasa laundry dimanapun dapat dikatakan
relatif sama.
h. Hasil survei menunjukkan bahwa sebanyak
69% responden menyatakan wedding room
sebagai faktor yang sedang/biasa saja dalam
mempertimbangkan kunjungannya ke Hotel
Grand Cempaka. Sebanyak 26% responden
menyatakan tidak penting, dan 5% menjawab
kurang penting. Berdasarkan tingkat
pelaksanaan mayoritas 92% responden
memberikan penilaian biasa saja terhadap
pelaksanaan wedding room.
.
2. Harga.
Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok
ukur dari kemampuan Hotel Grand Cempaka
dalam menetapkan harga sehingga dirasa pas dan
dapat diterima oleh para konsumen. Terdapat
empat atribut tolok ukur yang dianalisis yaitu
harga terjangkau, potongan harga, pembayaran
via credit dan debit card, dan harga paket.
Terlihat pada Tabel 8.
Berdasarkan hasil Tabel 8 diatas
menunjukkan sebagai berikut:
Tabel 8 Penilaian responden berdasar tingkat
kepentingan dan pelaksanaan terhadap
atribut/variabel harga.
Atribut/variabel Harga Tingkat kepentingan (%)
TP KP S P SP
Harga terjangkau 26 5 69
Potongan harga 24 58 18
Pembayaran via credit &
debit card
13 51 25 11
Harga paket 24 66 10
Atribut/variabel Harga Tingkat pelaksanaan (%)
TB KB BS B SB
Harga terjangkau 8 92
Potongan harga 21 76 13
Pembayaran via credit &
debit card
8 32 43 17
Harga paket 27 60 13
Sumber: Data diolah Tahun 2013.
a. Berdasarkan hasil survei, 26% responden
menyatakan bahwa harga terjangkau
merupakan faktor sedang untuk
dipertimbangkan sebelum melakukan
pembelian jasa Hotel Grand Cempaka, 62%
penting dan 12% sangat penting.. Sedangkan
untuk tingkat pelaksanaan 23% responden
menyatakan biasa saja, 61% baik dan 16%
sangat baik.
b. Berdasarkan hasil survei, 24% responden
menyatakan bahwa dalam pertimbangannya
mengunjungi Hotel Grand Cempaka, adanya
potongan harga merupakan faktor yang
sedang, 58% responden menyatakan penting
dan 18% sangat penting. Pada tingkat
pelaksanaan 21% memberikan penilaian
sedang/biasa saja terhadap potongan harga
yang diberikan oleh Hotel Grand Cempaka,
76% baik dan 13% menilai sangat baik.
c. Hasil survei menunjukkan, hanya 13%
responden yang menjawab kurang penting,
51% memberikan jawaban sedang, 25%
menyatakan penting dan 11% menjawab
sangat penting. Berdasarkan tingkat
pelaksanaan, sebanyak 8% responden
memberikan penilaian kurang baik pada
pelaksanaan fasilitas kemudahan
pembayaran dengan menggunakan credit dan
debit card yang diberikan oleh Hotel Grand
Cempaka, 32% responden menilai biasa saja,
43% baik dan 17% menilai sangat baik. d. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 24%
responden menyatakan bahwa harga paket
merupakan faktor bahan pertimbangan yang
sedang untuk berkunjung ke Hotel Grand
Cempaka, 66% responden menjawab penting
dan 10% menilai sangat penting. Untuk
tingkat pelaksanaan, 27% responden
memberikan penilaian biasa saja terhadap
pelaksanaan harga paket yang dilakukan oleh
Hotel Grand Cempaka, 60% menilai baik dan
13% sangat baik.
3. Tempat.
Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok
ukur dari kemampuan Hotel Grand Cempaka
dalam pemilihan lokasi, dan penataan interior dan
eksterior hotel sehingga konsumen dapat merasa
nyaman tinggal di hotel. Terdapat enam atribut
tolok ukur yang dianalisis yaitu lokasi strategis,
sarana parkir memadai, kenyamanan ruangan,
tata letak (layout), kebersihan toilet, dan luas
lobby. Terlihat pada Tabel 9.
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 57
Tabel 9 Penilaian responden berdasar tingkat
kepentingan dan pelaksanaan terhadap
atribut/variabel tempat.
Atribut/variabel Tempat Tingkat kepentingan (%)
TP KP S P SP
Lokasi strategis 7 12 81
Sarana parker memadai 8 68 22
Kenyamanan ruangan 6 76 14
Tata letak (Layout) 12 79 9
Kebersihan toilet 10 11 79
Luas lobby 2 77 21
Atribut/variabel Tempat Tingkat pelaksanaan (%)
TB KB BS B SB
Lokasi strategis 19 57 23
Sarana parker memadai 18 31 51
Kenyamanan ruangan 16 64 20
Tata letak (Layout) 19 71 10
Kebersihan toilet 16 60 24
Luas lobby 10 78 12
Sumber: Data diolah Tahun 2013.
Berdasarkan hasil Tabel 9 diatas
menunjukkan sebagai berikut:
a. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 7%
responden menyatakan bahwa lokasi
strategis merupakan bahan pertimbangan
yang sedang untuk berkunjung ke Hotel
Grand Cempaka, 12% responden
menyatakan penting dan 81% menyatakan
sangat penting. Pada tingkat pelaksanaan,
sebanyak 19% responden memberikan
penilaian biasa saja terhadap lokasi Hotel
Grand Cempaka, 57% menyatakan baik dan
23% menyatakan sangat baik.
b. Hasil survei menunjukkan, sebanyak 8%
responden menyatakan bahwa sarana parkir
yang memadai merupakan faktor yang
sedang untuk dipertimbangan dalam
kunjungannya ke Hotel Grand Cempaka,
68% menyatakan penting dan 22%
menyatakan sangat penting. Berdasarkan
tingkat pelaksanaan, sebanyak 18% menilai
tidak baik, 31% menilai kurang baik dan
51% menilai biasa saja terhadap sarana
parkir Hotel Grand Cempaka.
c. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 6%
responden menyatakan bahwa kenyamanan
ruangan merupakan faktor yang sedang
dipertimbangkan dalam kunjungannya ke
Hotel Grand Cempaka. Ini, 76% menyatakan
sangat penting dan 14% sangat penting..
Pada tingkat pelaksanaannya, sebanyak 16%
menyatakan bahwa Hotel Grand Cempaka
telah memberikan pelayanan kenyamanan
ruangan dengan biasa saja, 64% responden
memberikan penilaian baik dan 20%
menyatakan sangat baik.
d. Hasil survei menunjukkan bahwa sebanyak
79% responden menjadikan tata letak
(layout) sebagai faktor yang penting untuk
dipertimbangkan dalam keputusan
kunjungannya ke Hotel Grand Cempaka
Sisanya, hanya 9% responden yang
menyatakan sangat penting, dan 12%
menyatakan sedang/biasa saja. Berdasarkan
tingkat pelaksanaan, sebanyak 19%
menyatakan biasa saja, 71% responden
memberikan penilaian baik dan 10%
menyatakan sangat baik terhadap tata letak
(layout) Hotel Grand Cempaka.
e. Hasil survei menunjukkan, sebanyak 79%
responden menyatakan kebersihan toilet
hotel merupakan hal yang sangat penting
dalam pertimbangannya berkunjung ke Hotel
Grand Cempaka ini, 11% responden
menyatakan penting dan 10% menyatakan
sedang. Berdasarkan tingkat pelaksanaan,
sebagian besar responden 60% memberikan
penilaian baik terhadap kebersihan toilet
Hotel Grand Cempaka., 24% menilai sangat
baik dan 16% menyatakan biasa saja.
f. Berdasarkan hasil survei, sebagian besar
responden 77% menyatakan bahwa luas
lobby merupakan hal yang sedang dalam
pengambilan keputusan untuk berkunjung
ke Hotel Grand Cempaka, Sebanyak 21%
menyatakan penting dan 2% menyatakan
kurang penting. Pada tingkat pelaksanaan,
sebanyak 78% responden menilai biasa saja
terhadap luas lobby yang dimiliki Hotel
Grand Cempaka, 12% memberikan
penilaian baik dan 10% menyatakan kurang
baik.
4. Promosi.
Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok
ukur dari kemampuan Hotel Grand Cempaka
dalam memilih dan menggunakan sarana promosi
yang tepat untuk membujuk para pelanggan
potensial agar tertarik menggunakan produk dan
jasa yang ditawarkan oleh hotel. Terdapat lima
atribut tolok ukur yang dianalisis yaitu iklan
media elektronik, iklan media cetak, penggunaan
billboard, promosi penjualan, dan personal
selling. Terlihat pada Tabel 10.
Tabel 10 Penilaian responden berdasar tingkat
kepentingan dan pelaksanaannya
terhadap atribut/variabel promosi.
Atribut/variabel Promosi Tingkat kepentingan (%)
TP KP S P SP
Iklan media elektronik 27 56 17
Iklan media cetak 18 79 3
Penggunaan bilboard 8 38 54
Promosi penjualan (Hadiah
& undian
13 43 44
Personal selling 16 72 22
Lanjutan Tabel 8.
Lanjutan Tabel 9.
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 58
Atribut/variabel Promosi Tingkat pelaksanaan (%)
TB KB BS B SB
Iklan media elektronik 18 68 14
Iklan media cetak 10 43 47
Penggunaan bilboard 6 34 57 3
Promosi penjualan (Hadiah
& undian
17 53 30
Personal selling 33 59 8
Sumber: Data diolah Tahun 2013.
Berdasarkan hasil Tabel 10 diatas
menunjukkan sebagai berikut:
a. Hasil survei menunjukkan, sebanyak 56%
responden menyatakan penting bagi Hotel
Grand Cempaka untuk memasang iklan
lewat media elektronik, sebanyak 27%
responden menyatakan sedang, dan hanya
17% responden yang menyatakan sangat
penting. Berdasarkan tingkat pelaksanaan,
sebanyak 68% responden menilai biasa saja
atas iklan media elektronik yang dilakukan
oleh Hotel Grand Cempaka, Hanya 18%
yang menyatakan kurang baik, dan 12%
responden menyatakan baik. b. Berdasarkan hasil survei, sebagian besar
responden yaitu sebanyak 79%, menyatakan
bahwa iklan media cetak penting dilakukan
oleh Hotel Grand Cempaka, 18%
menyatakan sedang, dan 3% responden
menyatakan sangat penting. Pada tingkat
pelaksanaan penilaian responden atas iklan
media cetak yang dilakukan oleh Hotel
Grand Cempaka, sebanyak 47% responden
menyatakan Hotel Grand Cempaka. telah
melakukan dengan baik pemasangan iklan
media cetaknya, 43% responden
menyatakan biasa saja dan 10% menyatakan
kurang baik.
c. Hasil survei menunjukkan, hampir seluruh
responden 54% menyatakan bahwa
penggunaan billboard sangatlah penting
dilakukan oleh Hotel Grand Cempaka, 38%
menyatakan penting dan 8% menyatakan
sedang. Berdasarkan tingkat pelaksanaan,
sebanyak 57% responden memberikan
penilaian baik terhadap penggunaan
billboard yang dilakukan oleh Hotel Grand
Cempaka, 34% menilai biasa saja, 3%
responden menilai sangat baik dan 6%
menyatakan kurang baik.
d. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 44%
responden menyatakan bahwa adanya
promosi penjualan menjadi bahan
pertimbangan yang sedang dalam
pengambilan keputusannya untuk
melakukan pembelian di Hotel Grand
Cempaka, 43% responden menyatakan
kurang penting, dan sisanya sebanyak 13%
responden menyatakan tidak penting. Pada
pelaksanaannya, 53% responden
memberikan penilaian biasa saja terhadap
promosi penjualan yang dilakukan oleh
Hotel Grand Cempaka, 30% responden
menilai baik dan 17% menyatakan kurang
baik.
e. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 72%
responden menyatakan bahwa Personal
Selling merupakan faktor yang penting
dalam pertimbangannya untuk membeli
produk Hotel Grand Cempaka, 22%
responden menyatakan sangat penting, dan
16% menyatakan sedang. Pada tingkat
pelaksanaan sebagian besar responden
memberikan penilaian baik terhadap
Personal Selling sebanyak 59% responden.
33% responden menilai biasa saja dan 13%
responden menilai sangat baik.
5. Orang.
Dimensi bauran pemasaran ini menjelaskan
kriteria kemampuan Hotel Grand Cempaka untuk
membentuk karyawan-karyawan yang berkualitas
tinggi. Sehingga para tamu merasa nyaman
karena dapat terlayani dengan baik. Dari dimensi
ini, terdapat tiga atribut yang dianalisis yaitu
keramahan & kesopanan karyawan, pengetahuan
karyawan mengenai produk Hotel Grand
Cempaka, dan jumlah karyawan. Terlihat pada
Tabel 11.
Tabel 11 Penilaian responden berdasar tingkat
kepentingan dan pelaksanaannya
terhadap atribut/variabel orang.
Atribut/variabel Orang Tingkat kepentingan (%)
TP KP S P SP
Keramahan & kesopanan
karyawan
10 65 25
Pengetahuan karyawan
mengenai produk
5 22 73
Jumlah karyawan 20 59 21
Atribut/variabel Orang Tingkat pelaksanaan (%)
TB KB BS B SB
Keramahan & kesopanan
karyawan
10 48 42
Pengetahuan karyawan
mengenai produk
13 73 14
Jumlah karyawan 34 66
Sumber: Data diolah Tahun 2013.
Berdasarkan hasil Tabel 11 diatas
menunjukkan sebagai berikut:
a. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 65%
responden menyatakan bahwa keramahan &
kesopanan karyawan merupakan hal yang
penting dalam pertimbangannya
mengunjungi Hotel Grand Cempaka, 25%
responden lainnya menyatakan sangat
penting dan 10% menyatakan sedang.
Lanjutan Tabel 10.
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 59
Sedangkan hasil survei pelaksanaan
menunjukkan 42% responden memberikan
penilaian sangat baik terhadap keramahan &
kesopanan para karyawan, 48% responden
menilai baik dan 8% menyatakan biasa saja.
b. Hasil survei menunjukkan sebanyak 73%
responden menyatakan bahwa pengetahuan
karyawan mengenai produk hotel merupakan
hal yang sangat penting, 22% responden
menyatakan penting dan 5% menyatakan
sedang. Penilaian terhadap pelaksanaannya,
sebanyak 73% responden persen menyatakan
baik, 14% responden yang memberikan
penilaian sangat baik dan 13% menyatakan
biasa saja.
c. Berdasarkan survei, sebanyak 59% responden
menyatakan bahwa jumlah karyawan hotel
merupakan hal yang penting untuk
dipertimbangkan dalam kunjungannya ke
Hotel Grand Cempaka, 21% responden
menyatakan sangat penting, dan 20%
responden menyatakan sedang. Pada tingkat
pelaksanaan, sebagian besar responden 66%
memberikan penilaian baik terhadap jumlah
karyawan dan 34% responden lainnya
menilai biasa saja.
6. Bukti Fisik
Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok
ukur dari kemampuan Hotel Grand Cempaka
dalam memperlihatkan keandalannya memberi-
kan service jasa kepada para tamunya. Dari
dimensi ini, terdapat tiga atribut yang dianalisis
yaitu Seragam karyawan, kekonsistenan kualitas
service, dan cepat tanggap terhadap keluhan
konsumen. Terlihat pada Tabel 12.
Tabel 12 Penilaian responden berdasar tingkat
kepentingan dan pelaksanaannya
terhadap atribut/variabel bukti fisik.
Atribut/variabel Bukti
Fisik
Tingkat kepentingan (%)
TP KP S P SP
Seragam karyawan 20 71 9
Kekonsistenan kualitas
service
26 42 22
Cepat tanggap terhadap
keluhan konsumen.
22 29 49
Atribut/variabel Bukti
Fisik
Tingkat pelaksanaan (%)
TB KB BS B SB
Seragam karyawan 35 55
Kekonsistenan kualitas
service
30 53 17
Cepat tanggap terhadap
keluhan konsumen.
12 77 11
Sumber: Data diolah Tahun 2013.
Berdasarkan hasil Tabel 12 diatas
menunjukkan sebagai berikut:
a. Berdasarkan hasil survei, mayoritas
responden menyatakan bahwa seragam
karyawan merupakan hal yang penting dalam
pertimbangannya mengunjungi Hotel Grand
Cempaka, yaitu sebanyak 71% responden
20% responden menyatakan sedang dan 9%
menyatakan sangat penting. Sedangkan
penilaian terhadap pelaksanaannya, sebanyak
55% responden menilai baik dan 35%
memberikan penilaian biasa saja.
b. Hasil survei menunjukkan sebanyak 42%
responden menyatakan bahwa kekonsistenan
kualitas service merupakan hal yang penting
dalam kunjungannya ke Hotel Grand
Cempaka. Dan responden lainnya, yaitu
sebanyak 26% menyatakan sedang dan 22%
responden menyatakan sangat penting.
Berdasarkan penilaian responden terhadap
pelaksanaannya, sebanyak 53% responden
menilai baik terhadap kekonsistenan kualitas
service, 17% responden memberikan
penilaian sangat baik dan 30% menyatakan
biasa saja.
c. Berdasarkan survei yang dilakukan, sebanyak
49% responden menyatakan bahwa cepat
tanggapnya Hotel Grand Cempaka terhadap
keluhan konsumen merupakan hal yang
sangat penting dijadikan bahan pertimbangan
mereka untuk berkunjung ke hotel ini,
Sebanyak 29% responden menyatakan
penting, dan hanya 22% responden
menyatakan sedang. Pada Tingkat
pelaksanaan 77% penilaian responden
memberikan nilai biasa saja, 11% responden
menilai baik dan 12% responden yang
menilai kurang baik.
7. Proses.
Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok
ukur dari kemampuan Hotel Grand Cempaka
dalam memberikan kecepatan proses transaksi
maupun kecepatan proses service. Dengan
demikian, dari dimensi ini, terdapat dua atribut
yang dianalisis yaitu kecepatan transaksi dan
kecepatan service. Terlihat pada Tabel 13.
Tabel 13 Penilaian responden berdasar tingkat
kepentingan dan pelaksanaannya
terhadap atribut/variabel proses.
Atribut/variabel Proses Tingkat kepentingan (%)
TP KP S P SP
Kecepatan transaksi 18 54 28
Kecepatan service 12 35 53
Atribut/variabel Promosi Tingkat pelaksanaan (%)
TB KB BS B SB
Kecepatan transaksi 44 56
Kecepatan service 36 64
Sumber: Data diolah Tahun 2013.
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 60
Berdasarkan hasil Tabel 12 diatas
menunjukkan sebagai berikut:
a. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 54%
responden menyatakan bahwa kecepatan
transaksi merupakan hal yang penting untuk
dipertimbangkan dalam kunjungannya ke
Hotel Grand Cempaka, 28% responden
menyatakan sangat penting dan 18%
responden menyatakan sedang. Pada tingkat
pelaksanaan, 56% responden memberikan
penilaian baik terhadap kecepatan transaksi
dan 44% responden menyatakan biasa saja.
b. Hasil survei menunjukkan bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 53% menyatakan
bahwa kecepatan service merupakan hal
yang sangat penting dipertimbangkan dalam
pengambilan keputusan untuk mengunjungi
Hotel Grand Cempak,. 12% responden
lainnya menyatakan sedang dan 35%
menyatakan penting. Berdasarkan hasil
penilaian atas pelaksanaannya 64%
responden menilai baik terhadap kecapatan
service Hotel Grand Cempaka dan 36%
memberikan penilaian biasa saja.
E. Diagram Kartesius.
Hasil perhitungan uji validitas dan uji
reliabilitas yang diolah dengan menggunakan
software program SPSS 11,5 dihasilkan
tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan
atribut dari dimensi bauran pemasaran
memiliki taraf nyata sebesar 5 persen.
Hasil secara keseluruhan berdasar atas
tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan
terhadap dimensi bauran pemasaran Hotel Grand
Cempaka (Lampiran 5 dan Lampiran 6). Skor
atribut setiap dimensi bauran pemasaran
didapatkan dari hasil kali masing-masing jumlah
responden yang memberikan penilalian dengan
bobot nilainya. Sedangkan skor rata-rata
didapatkan dari nilai skor dibagi dengan jumlah
total reponden. Selanjutnya nilai/skor rata-rata
tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan
terhadap seluruh dimensi bauran pemasaran
terlihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Nilai/skor rata-rata tingkat kepentingan dan
tingkat pelaksanaan terhadap seluruh
dimensi bauran pemasaran.
Kode Dimensi Bauran Diagram Kartesius
Pemasaran Tingkat
Pelaksanaan
(X)
Tingkat
Kepentingan
(Y)
A Luas & fasilitas kamar hotel 3,62 3,96
B Meeting Room 2,87 4,46
C Live Music 4,14 3,62
D Kelezatan Hidangan 4,14 4,59
E Kolam Renang 2,44 2,05
F Fitness Center, sauna & Spa 2,93 1,47
G Laundry 3,73 3,01
H Wedding Room 2,92 2,43
I Harga terjangkau 3,87 3,97
J Potongan Harga 3,10 4,14
K Pembayaran menggunakan
credit dan debit card
4,05 3,21
L Harga paket 3,92 3,86
M Lokasi strategis 3,97 4,98
N Sarana parkir memadai 2,63 4,12
O Kenyamanan ruangan 3,84 4,04
P Tata letak (layout) 3,81 3,97
Q Kebersihan toilet 4,06 4,89
R Luas lobby 3,12 3,19
S Iklan media elektronik 3,21 3,90
T Iklan media cetak 3,70 3,95
U Penggunaan billboard 3,66 4,92
V Promosi penjualan 3,07 2,31
W Personal Selling 3,97 4,13
X Keramahan & kesopanan
karyawan
4,82 4,25
Y Pengetahuan karyawan
mengenai produk Hotel
Grand Cempaka.
4,07 4,78
Z Jumlah karyawan 3,86 4,01
Za Seragam karyawan 3,85 ,89
Zb Kekonsistenan kualitas
service
4,17 3,66
Zc Cepat tanggap terhadap
keluhan konsumen
3,09 4,67
Zd Kecepatan transaksi 3,86 4,10
Ze Kecepatan service 3,94 4,88
TOTAL 112,43 119,41
RATA-RATA 3,63 3,85
Sumber: Data diolah Tahun 2013.
Berdasarkan data di atas, langkah selanjutnya
adalah memasukkan setiap nilai/skor rata-rata
tersebut ke dalam masing-masing kuadran dalam
diagram kartesius. Untuk menempatkan posisi,
garis pembagi berdasar nilai total rata-rata tingkat
kepentingan yaitu sebesar 3,85 dan total rata -rata
tingkat pelaksanaan yaitu sebesar 3,63. Posisi
masing-masing dimensi bauran pemasaran
terlihat pada Gambar 2. ‘
Diagram Kartesius
0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 1.4 1.6 1.8 2 2.2 2.4 2.6 2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2
4.4 4.6 4.8 5 5.2 5.4 5.6 5.8 6 Performance
Sumber: Data diolah tahun 2013
Gambar 2 . Hasil diagram kartesius
Keterangan: A Luas & fasilitas kamar Q Kebersihan toilet
B Meeting room R Luas lobby
C Live music S Iklan media elektronik
D Kelezatan hidangan T Iklan media cetak
E Kolam Renang U Penggunaan billboard
F Salon V Promosi penjualan
G Laundry W Personal selling
H Wedding room
X Keramahan & kesopanan
karyawan
I Harga terjangkau
Y Pengetahuan karyawan
mengenai produk Hotel
J Potongan harga Z Z : Jumlah karyawan
K Pembayaran menggunakan
credit dan debit card
Za Seragam karyawan
L Harga paket Zb Kekonsistenan kualitas service
M Lokasi strategis
Zc Cepat tanggap terhadap keluhan
konsumen
Lanjutan Tabel 14.
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 61
N Sarana parker memadai Zd Kecepatan transaksi
O Kenyamanan ruangan Ze Kecepatan service
P Tata letak (layout)
Sumber: Data diolah Tahun 2013.
Diagram kartesius di atas menggambarkan
posisi masing-masing dimensi bauran pemasaran
Hotel Grand Cempaka. sesuai dengan kuadrannya
masing-masing. Untuk masing-masing posisi
sebagai berikut :
1. Prioritas Utama.
Pada kuadran prioritas utama, kinerja
(tingkat pelaksanaan) suatu atribut adalah lebih
rendah dari kepentingan konsumen sehingga
pihak Hotel Grand Cempaka harus meningkat-
kan kinerjanya agar optimal, melalui perbaikan
secara terus-menerus sehingga performance
atribut yang ada dalam kuadran ini meningkat.
Atribut yang diprioritaskan adalah luas &
fasilitas kamar (A), meeting room (B), potongan
harga (J), Sarana parkir memadai (N), Iklan
media elektronik (S), dan cepat tanggap terhadap
keluhan konsumen (Zc). Atribut A dinilai baik,
sedangkan atribut lainnya dinilai sedang atau
biasa saja dengan tingkat pelaksanaan lebih
rendah dibandingkan tingkat kepentingannya.
2. Pertahankan Prestasi.
Pada kuadran ini, penilaian pelaksanaan dan
kepentingan konsumen terhadap suatu atribut
berada pada tingkat tinggi yang sesuai, pihak Hotel
Grand Cempaka cukup mempertahankan kinerja
atribut tersebut. Adapun atribut yang kinerjanya
perlu dipertahankan adalah :
1) Kelezatan Hidangan (D)
2) Harga terjangkau (I)
3) Harga paket (L)
4) Lokasi strategis (M)
5) Kenyamanan ruangan (O)
6) Tata letak/layout (P)
7) Kebersihan toilet (Q)
8) Iklan media cetak (T)
9) Penggunaan billboard (U)
10) Personal selling (W)
11) Keramahan dan kesopanan karyawan (X)
12) Pengetahuan karyawan mengenai produk
hotel (Y)
13) Jumlah karyawan (Z)
14) Seragam karyawan (Za)
15) Kecepatan transaksi (Zd)
16) Kecepatan service (Ze)
Hotel Grand Cempaka. harus dapat
mempertahankan posisi dari sejumlah atribut
bauran pemasaran yang telah dinilai baik dan
sangat baik, karena disinilah kekuatan dan
keunggulan yang menjadikannya tetap konsisten
berdiri dan berjalan dalam kancah persaingan
bisnis hotel di Indonesia, khususnya di Kota
Jakarta. Akan lebih baik jika Grand Cempaka
Business Hotel. dapat melakukan pengelolaan
secara menyeluruh dan kontinyu terhadap
sejumlah atribut bauran pemasaran ini, agar tidak
bergeser posisinya. Tingkat pelaksanaan keenam
belas atribut tersebut dinilai baik oleh konsumen,
kecuali atribut keramahan & kesopanan karyawan
yang dinilai sangat baik oleh mereka.
3. Prioritas Rendah.
Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini
adalah kolam renang (E), fitnessenter, sauna spa
(F), wedding room (H), luas lobby (R), promosi
penjualan (V). Konsumen menilai sedang/biasa
saja terhadap pelaksanaan dari atribut F, H, R,
dan V. Sedangkan atribut E dinilai kurang baik
pelaksanaannya oleh mereka. Pada kuadran ini,
pelaksanaan dan kepentingan konsumen pada
suatu atribut berada pada tingkat rendah,
sehingga Hotel Grand Cempaka. belum perlu
melakukan perbaikan. Namun pada dasarnya,
sejumlah atribut bauran pemasaran tersebut
memerlukan perbaikan terhadap kinerjanya
walaupun konsumen menilai tingkat
kepentingannya rendah, akan lebih baik jika
dilakukan perbaikan karena kemungkinan besar
pada masa mendatang tingkat kepentingan
konsumen terhadap sejumlah atribut bauran
pemasaran ini dapat berubah dan mengalami
peningkatan. Hal ini penting dilakukan karena
pada umumnya ketidakpuasan konsumen berawal
dari sini.
4. Berlebihan.
Pada kuadran ini, kinerja perusahaan berada
dalam tingkat tinggi tetapi kepentingan konsumen
akan kinerja dari atribut tersebut rendah, sehingga
jika perlu pihak Hotel Grand Cempaka
mengurangi kinerjanya atas dimensi bauran
pemasaran ini agar dapat mengefisienkan sumber
daya perusahaan. Adapun atribut yang memiliki
kinerja tinggi adalah live music (C), laundry G),
pembayaran menggunakan credit dan debit card
(K), kekonsistenan kualitas service (Zb).
Konsumen menilai pelaksanaan dari atribut-
atribut tersebut adalah baik. Terhadap atribut-
atribut tersebut dapat dikurangi kinerjanya, tetapi
bisa juga menjadi sangat berarti untuk masa
mendatang apabila difokuskan sebagai
keunggulan dan pelengkap kekuatan Hotel Grand
Cempaka. dari pada para pesaing.
F. Strategi bauran pemasaran sebagai
Implikasi dari Penilaian Konsumen.
Berdasarkan hasil penilaian konsumen
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 62
terhadap atribut bauran pemasaran, berikut akan
diuraikan strategi yang perlu dilakukan oleh
Hotel Grand Cempaka sehingga diharapkan dapat
lebih meningkatkan kepuasan konsumen.
1. Produk.
Atribut bauran produk yang terdapat pada
kuadran A (prioritas utama) adalah luas dan
fasilitas kamar, meeting room; pada kuadran B
(pertahankan prestasi) adalah kelezatan hidangan;
pada kuadran C (prioritas rendah) adalah kolam
renang, fitness center, sauna dan spa, wedding
room; pada kuadran D (berlebihan) adalah live
music, dan laundry. Strategi bauran pemasaran
produk yang perlu dilakukan oleh Hotel Grand
Cempaka adalah sebaiknya :
a. Hotel Grand Cempaka. mempertahankan
kualitas service atas kelezatan hidangan
restaurant, live music, dan laundry.
b. Hotel Grand Cempaka. semaksimal mungkin
berusaha untuk dapat dengan segera
menyelesaikan perbaikan kamar, kolam
renang, restaurant, dan pembangunan kamar
dan menambah lahan parkir.
c. Hotel Grand Cempaka. menawarkan kolam
renang untuk digunakan sebagai fasilitas
lainnya seperti pesta barbeque, disamping
penawaran dibuka untuk umum yang telah
dilakukan Hotel Grand Cempaka. selama ini.
Sehingga kolam renang Hotel Grand
Cempaka. dapat lebih diberdayakan.
d. Hotel Grand Cempaka. dapat bekerja sama
dengan pihak lain yaitu penyedia jasa sewa
LCD, wireless, dan tape recorder untuk
melengkapi fasilitas meeting room sesuai
dengan harapan konsumen. Dalam hal ini
Hotel Grand Cempaka tidak harus
mengeluarkan budget untuk membeli
perlengkapan tersebut.
Keempat strategi di atas dilakukan dengan
harapan dapat melengkapi kekurangan Hotel
Grand Cempaka. di mata konsumen atas atribut
bauran produk yang sulit bagi Hotel Grand
Cempaka sendiri untuk memperbaikinya saat ini
atau belum diprogramkan, yaitu luas & fasilitas
kamar, dan lahan parkir.
2. Harga.
Atribut bauran harga yang terdapat pada
kuadran A (prioritas utama) adalah potongan
harga; pada kuadran B (pertahankan prestasi)
adalah harga terjangkau dan harga paket; pada
kuadran D (berlebihan) adalah pembayaran
menggunakan debit dan credit card. Konsumen
menyatakan puas atas harga berbagai produk &
jasa dan harga paket yang ditawarkan Hotel
Grand Cempaka.. Bahkan konsumen menyatakan
sangat puas atas adanya fasilitas pembayaran
dengan menggunakan credit card . Akan tetapi
hasil kuesioner menunjukkan bahwa konsumen
belum merasa puas akan potongan harga yang
telah diberikan Hotel Grand Cempaka.
Hotel Grand Cempaka. pun telah
memberikan potongan harga untuk para
weekender sebesar 20% dari harga yang telah
diturunkan. Dengan demikian, saat ini harga
berbagai produk & jasa yang ditawarkan oleh
Hotel Grand Cempaka. lebih murah dibandingkan
dengan Hotel Bintang Empat lainnya. Jadi,
kemungkinan besar kurang terpenuhinya harapan
konsumen atas potongan harga yang diberikan
oleh Hotel Grand Cempaka.
3. Tempat.
Atribut bauran tempat yang terdapat pada
kuadran A (prioritas utama) adalah sarana parkir
memadai; pada kuadran B (pertahankan prestasi)
adalah lokasi strategis, kenyamanan ruangan, tata
letak (layout), kebersihan toilet; pada kuadran C
(prioritas rendah) adalah luas lobby. Di mata para
tamu, Hotel Grand Cempaka. memiliki lokasi
yang strategis, ruangan yang nyaman, tata letak
yang baik, dan toilet yang selalu terjaga
kebersihannya. Hal ini sudah tertanam dalam
pikiran para tamu. Dengan demikian, Hotel
Grand Cempaka perlu mempertahankan image-
nya yaitu dengan cara tetap menjaga keempat hal
tersebut di atas. Konsumen belum merasa
nyaman dengan kurang luasnya tempat parkir
yang disediakan oleh Hotel Grand Cempaka..
Saat ini parkir Hotel Grand Cempaka.
memiliki kapasitas 60 mobil. Dengan adanya
pembangunan penambahan kamar, Hotel Grand
Cempaka. memiliki program untuk menambah
kapasitas parkir menjadi 150 mobil. Alangkah
baiknya apabila Hotel Grand Cempaka. berusaha
untuk menyeimbangkan antara waktu
pembangunan kamar dengan waktu pembangunan
lahan parkir, sehingga naiknya permintaan
konsumen akan lahan parkir dengan adanya
penambahan jumlah tamu akibat adanya
penambahan jumlah kamar dapat teratasi.
4. Promosi.
Atribut bauran promosi yang terdapat pada
kuadran A (prioritas utama) adalah iklan media
elektronik; pada kuadran B (pertahankan prestasi)
adalah iklan media cetak, penggunaan billboard,
personal selling; pada kuadran C (prioritas
rendah) adalah promosi penjualan. Konsumen
merasa belum puas dengan iklan media elektronik
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 63
Hotel Grand Cempaka.. Saat ini Hotel Grand
Cempaka tidak melakukan promosi melalui
media elektronik apapun. Sebelumnya Hotel
Grand Cempaka memasang iklan di Radio, tetapi
dikarenakan promosi yang dilakukan melalui
media tersebut dirasa kurang efektif oleh
manajemen Hotel Grand Cempaka maka promosi
melalui Radio diberhentikan.
Untuk mengatasi permintaan konsumen atas
iklan media elektronik, tidak ada salahnya bagi
Hotel Grand Cempaka untuk mencoba
menggunakan media elektronik yang baru untuk
dijadikan alat promosi. Penulis menyarankan
kepada Hotel Grand Cempaka untuk membuat
website Hotel Grand Cempaka. Penulis
menyarankan demikian karena dengan adanya
dua pertimbangan, yaitu:
a. Dengan menggunakan website Hotel Grand
Cempaka. untuk alat promosi, dapat
menguntungkan kedua belah pihak yaitu
Hotel Grand Cempaka sendiri dan para
pelanggan Hotel Grand Cempaka, dapat
mengetahui perkembangan informasi terbaru
mengenai Hotel Grand Cempaka, tetapi juga
dapat menyampaikan keluhannya.
b. Hotel Grand Cempaka memiliki cukup
banyak pelanggan yaitu pelanggan tamu
mancanegara dan pelanggan tamu dalam
negeri diantaranya Perusahaan Astra,
Telkom, ASKES, Depertemen Pertanian dan
Kehutanan, Departemen Komunikasi dan
Informasi, Badan Standarisasi Nasional,
Departemen Kelautan, dan Pemda DKI
Jakarta. Dengan adanya website, Hotel
Grand Cempaka. dapat menyampaikan
tawaran-tawaran baru kepada para
pelanggannya, dan pelanggannya pun dapat
melakukan pemesanan kepada Hotel Grand
Cempaka melalui website, promosi iklan
media cetak, penggunaan billboard, personal
selling, dan promosi penjualan.
5. Orang.
Semua atribut bauran orang yaitu keramahan
dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan
mengenai produk hotel, dan jumlah karyawan
terdapat pada kuadran B (pertahankan prestasi).
Dengan demikian, Hotel Grand Cempaka.
sebaiknya mempertahankan prestasi dari ketiga
atribut bauran orang ini yaitu dengan tetap
dilakukannya morning briefing dan in house
training secara rutin bagi para karyawannya
untuk dapat selalu mengingatkan dan
memperbaiki kinerja para karyawan Hotel Grand
Cempaka .
6. Bukti Fisik
Atribut bauran bukti fisik yang terdapat pada
kuadran A (prioritas utama) adalah cepat tanggap
terhadap keluhan konsumen; pada kuadran B
(pertahankan prestasi) adalah seragam karyawan;
pada kuadran D (berlebihan) adalah
kekonsistenan kualitas service. Sedangkan cepat
tanggapnya Hotel Grand Cempaka. terhadap
keluhan konsumen dirasa belum memenuhi
harapan para konsumen. Selama ini cara yang
digunakan oleh Hotel Grand Cempaka untuk
mengetahui keluhan para konsumen adalah
dengan disebarkannya form guest comment di
setiap kamar, penyapaan langsung oleh sales
excecutive ketika tamu sedang makan siang dan
front office ketika tamu sedang santai.
7. Proses.
Kedua atribut bauran proses yaitu kecepatan
transaksi dan kecepatan service berada pada
kuadran B (pertahankan prestasi). Kedua atribut
tersebut telah dinilai baik pelaksanaanya oleh
para konsumen. Dengan demikian, sebaiknya
Hotel Grand Cempaka. melanjutkan kegiatan
yang biasa dilakukannya secara rutin yaitu
morning briefing & in house training untuk dapat
selalu mengingatkan dan memperbaiki kecepatan
transaksi dan kecepatan service para karyawan,
sehingga prestasi yang baik akan kecepatan
transaksi dan kecepatan service Hotel Grand
Cempaka dapat dipertahankan.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan.
Berdasarkan hasil analisis dan
pembahasan, maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan sebagai berikut:
1. Tamu Hotel Grand Cempaka laki-laki
sebanyak 62% dibandingkan wanita 38%.
dan Golongan usia responden terbesar
adalah usia 31-40 tahun sebanyak 46% dan
sebagian besar pegawai negeri/pegawai
BUMN 58%, dengan tingkat pendidikan
cukup bervariasi terbesar S-2 sebanyak
41%. Mayoritas memiliki rata-rata
pengeluaran setiap bulannya sebesar kurang
dari Rp.2.000.000,00 sebanyak 39%.
2. Strategi bauran pemasaran yang dijalankan
Hotel Grand Cempaka saat ini adalah
sebagai berikut.
a. Product : Hotel Grand Cempaka
menawarkan kamar dengan berbagai
tipe, Harmony Restaurant dan J’Lo café
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 64
b. serta Pooldeck café’. Yang menyajikan
masakan Eropa, Thailand, masakan
Indonesia. Paket pernikahan, paket
ulang tahun, kolam renang, sauna dan
massage, Laundry, tempat parkir, room
service 24 jam, photo copy & faximile.
Hot spot, akses internet tanpa kabel.
c. Price : Penetapan harga disesuaikan
dengan biaya operasional perusahaan,
perbandingan harga yang ditawarkan
oleh pesaing dan tidak terlepas juga dari
daya beli konsumen. Biaya operasional
memberikan andil sebesar 12,9%.
d. Promotion yang dilakukan dengan
memasang iklan pada media cetak.
menyebarkan brosur di tempat
keramaian seperti pusat perbelanjaan,
jalan raya, yang umumnya dilakukan di
luar kota Jakarta, seperti Kota Bogor.
memasang billboard 1 buah di depan
Hotel Grand Cempaka dan mengadakan
undian dan hadiah ketika ada suatu
event tertentu, diantaranya event piala
dunia dan acara tahun baru.
e. Process : melayani pembayaran dengan
menggunakan credit card, diantaranya
visa card, Master card , dan American
Express. memberikan kecepatan service
yang baik mengadakan morning
briefing, dan in house training secara
rutin.
3. Hasil analisis Diagram kartesius dimensi
bauran pemasaran tingkat kepentingan dan
tingkat pelaksanaanpada posisi kuadran
sebagai berikut:
a. Kuadran A (Prioritas Utama). Pada
kuadran prioritas utama, kinerja (tingkat
pelaksanaan) suatu atribut adalah lebih
rendah dari kepentingan konsumen
sehingga pihak Hotel Grand Cempaka
harus meningkatkan kinerjanya agar
optimal, melalui perbaikan secara terus-
menerus sehingga performance atribut
yang ada dalam kuadran ini meningkat.
Atribut yang diprioritaskan adalah: luas
& fasilitas kamar, meeting room,
potongan harga, Sarana parkir memadai,
Iklan media elektronik, dan cepat
tanggap terhadap keluhan konsumen.
b. Kuadarn B (Pertahankan Prestasi).
Hasil penilaian pelaksanaan dan
kepentingan konsumen pada tingkat
tinggi yang sesuai, kinerjanya perlu
dipertahankan adalah : Kelezatan
Hidangan, Harga terjangkau, Harga
paket, Lokasi strategis, Kenyamanan
ruangan, Tata letak/layout, Kebersihan
toilet, Iklan media cetak, Penggunaan
billboard, Personal selling, Keramahan
dan kesopanan karyawan, Pengetahuan
karyawan mengenai produk hotel,
Jumlah karyawan, Seragam karyawan,
Kecepatan transaksi dan Kecepatan
service.
c. Kuadran C (Prioritas Rendah). Atribut
yang masuk ke dalam kuadran ini adalah
kolam renang, fitnessenter, sauna spa,
wedding room, luas lobby, promosi
penjualan. atribut bauran pemasaran
tersebut memerlukan perbaikan terhadap
kinerjanya, umumnya ketidakpuasan
konsumen berawal dari sini.
d. Kuadran D (Berlebihan). Pada kuadran
ini, kinerja perusahaan berada dalam
tingkat tinggi tetapi kepentingan
konsumen akan kinerja dari atribut
tersebut rendah, sehingga perlu
mengurangi kinerjanya agar dapat
mengefisienkan sumber daya
perusahaan. Adapun atribut yang
memiliki kinerja tinggi adalah live
music, laundry, pembayaran via credit
dan debit card dan kekonsistenan
kualitas service.
4. Hasil analisis strategi bauran pemasaran
yang merupakan implikasi dari penilaian
konsumen adalah sebagai berikut:
a. Product : mempertahankan kualitas
service atas kelezatan hidangan
restaurant, live music, dan laundry.
b. Price : melanjutkan dan
mempertahankan penetapan harga yang
telah dilakukan selama ini, baik harga
satuan produk & jasa, harga paket,
fasilitas pembayaran dengan
menggunakan credit card, dan
potongan harga weekender sebesar 20%
c. Place : memiliki lokasi yang strategis,
ruangan yang nyaman, tata letak yang
baik, dan toilet yang selalu terjaga
kebersihannya.
d. Promotion menggunakan media
elektronik dengan membuat website,
iklan media cetak, penggunaan
billboard, personal selling, dan promosi
penjualan,
e. Person (orang), keramahan dan
kesopanan karyawan, pengetahuan
karyawan mengenai produk hotel, dan
jumlah karyawan, dengan tetap
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 65
dilakukannya morning briefing dan in
house training secara rutin bagi para
karyawannya dan kekonsistenan kualitas
service
f. Bukti fisik, cepat tanggap terhadap
keluhan konsumen, seragam karyawan
g. Process, kecepatan transaksi dan
kecepatan service, melakukan morning
briefing & in house training untuk
dapat memperbaiki kecepatan transaksi
dan kecepatan service para karyawan,
B. Saran.
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan
serta kesimpulan, maka dapat disarankan
beberapa hal yang dapat dilakukan oleh pihak
Hotel Grand Cempaka sebagai berikut :
1. Hotel Grand Cempaka semaksimal mungkin
berusaha untuk dapat dengan segera
menyelesaikan perbaikan kamar, kolam
renang, restaurant, dan perluasan lahan
parker yang saat ini dilakukan, sehingga ke
tidak nyamanan konsumen akibat kebisingan
pembangunan cepat terlewati. Dengan
menyeimbangkan antara waktu pembangun-
an kamar dengan waktu pembangunan lahan
parker.
2. Meningkatkan penggunaan website Hotel
Grand Cempaka untuk dijadikan media
penyampaian iklan media elektronik, se-
hingga dapat mempromosikan produk dan
jasa dengan biaya murah dan dapat
mengetahui keluhan yang dirasakan baik
pelanggan dalam negeri maupun pelanggan
dari luar negeri.
3. Memberikan kemudahan kepada para
konsumen untuk dapat menyampaikan
keluhannya secara langsung kepada
pimpinan para manager atau general
manager, sebagai salah satu bentuk
pelayanan khusus bagi konsumen yang ingin
menyampaikan keluhan yang sifatnya lebih
intern, spesifik, dan khusus.
4. Melanjutkan kegiatan yang biasa
dilakukannya secara rutin yaitu morning
briefing dan in house training untuk dapat
selalu mengingatkan dan memperbaiki
pengetahuan karyawan mengenai produk
Hotel Grand Cempaka, keramahan dan
kesopanan karyawan, kekonsistenan kualitas
service, kecepatan transaksi, dan kecepatan
service para karyawan.
5. Melakukan survei kepuasan pelanggan
secara kontinyu agar dapat selalu menge-
tahui perkembangan penilaian konsumen
terhadap kinerja Hotel Grand Cempaka.
DAFTAR PUSTAKA
Andriani, Dian, 2005, Analisis Respon konsumen
Terhadap Kualitas Produk AMDK Rasa
Buah Aqua Splash Of Fruit Rasa Strawberi
dan Orange Mango Serta Implikasinya
Terhadap bauran Pemasaran (Studi Kasus :
Stand ASOF - Plaza Blok M, Jakarta
Selatan), Fakultas Pertanian Institut
Pertanian Bogor.
Anggreni, Putri, 2011, Pengaruh Penerapan
Bauran Pemasaran Terhadap Tingkat
Kepuasan konsumen Dalam Jasa Pelayanan
Di RSU Surya Husadha, Fakultas Ekonomi
Putri Universitas Mahendradatta. Denpasar.
Constantindes, E, 2006, The Marketing Mix
Revisited: Towards the 21st Century
Marketing, di
http://www.kent.ac.uk/ESRC/impulse.html.
Dharmayanti, Diah, 2012, Analisa Sensitivitas
Respon konsumen Terhadap Ekstensifikasi
Merek (Brand Extention) Pada Margarine
Merek Filma Di Surabaya, Fakultas
Ekonomi, Universitas Kristen Petra,
Surabaya.
Engel, James F, Roger D. Blackwell, Paul W.
Miniardi, 1995, Perilaku Konsumen, Alih
Bahasa Budijanto, Edisi Keenam. Jakarta :
Binarupa Aksara.
Fajrah, Sitti, Darmawansyah dan Russeng,
Syamsiar S, 2013, Determinan Bauran
Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan
Pasien Memanfaatkan Ulang Rawat Jalan
Di RSUD Anuntaloko Kabupaten Parigi
Moutong, Universitas Hasanuddin,
Makassar.
Yusi, M.Syahirman, 2013, Bauran Pemasaran:
Implikasinya Terhadap Kepuasan Konsumen
(Studi Empiris pada Pembaca Surat Kabar
Sumatera Ekspres di Kota Palembang),
Politeknik Negeri Sriwijaya, Jurnal
ekonomika Universitas Almuslim Bireuen –
Aceh, Vol.IV No.7 · Maret : 1 – 7, ISSN :
2086-6011.
Kotler, Philip; “Manajemen Pemasaran :
Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Pengendalian”, edisi ke 7, volume 1,
Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi
Universitas Indonesia, Jakarta, 1989. Kotler, Philip dan Keller, K. Lane. (2009).
Manajemen Pemasaran. Edisi 12.
Jakarta: Indeks.
Rahmad dan Djamudin
Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 66
Martutik, Anik Tri, 2010, Pengaruh Bauran
Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen
Pengguna Jasa Catering Pada PT.
Sonokembang Wahana Jaya Malang,
Jurusan manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Negeri Maulanan Malik
Ibrahim Malang.
Nastiti, Ani dan Martoatmodjo, Soebari. 2007.
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap
Kepuasan Konsumen dengan Perilaku
Konsumen Sebagai Variabel
Intervening.Jurnal Akuntansi, Manajemen
Bisnis, dan Sektor Publik, Vol.3, No. 3, hal:
265-287.
Oetama, Seanewati,2011, Analisis Pengaruh
bauran pemasaran Terhadap Keputusan
konsumen Dalam Pembelian Motor Honda
Di Sampit, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
(STIE) Sampit, Jurnal SOCIOSCIENTIA
Kopertis Wilayah XI Kalimantan, Jurnal
Ilmu-Ilmu Sosial, Volume 3, Nomor 1,
Februari, Pp: 145-15.
Prihatin,Joko, 2009, Analisis Tanggapan
konsumen terhadap bauran Pemasaran
produk Air Minum Dalam kemasan Galon
Utra Pada PT. Guwatirta Sejahtera Palur,
Program Studi Diploma III Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Pupuani, Ni Wayan dan Sulistyawati, Eka, 2013,
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap
kepuasan konsumen dan perilaku pembeli
Ulang (Studi Kasus pada Produk Pasta Gigi
Merek Pepsodent di Kota Denpasar),
Fakultas Ekonomi Universitas Udayana
(Unud), Bali, Indonesia, Pp:683 – 702.
Rachmawati, Rina, 2011, Peranan Bauran
Pemasaran (Marketing Mix) terhadap
Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian
terhadap Bisnis Restoran), Jurusan
Teknologi Jasa dan Produksi, FT,
Universitas Negeri Semarang, Jurnal
Kompetensi Teknik Vol. 2, No. 2, Mei, Pp:
143-150.
Roostika, Ratna,2012, Analisis Pengaruh Bauran
Pemasaran Produk Cindera Mata terhadap
Kepuasan Wisatawan Domestik di
Yogyakarta. Universitas Pembangunan
Nasional Veteran Yogyakarta, Jurnal
Manajemen dan Akuntansi Volume 1,
Nomor 3, Desember.
Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen :
Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan
Penelitian Pemasaran. Edisi pertama.
Prenada Media, Jakarta.
Simamora, Bilson, 2003, Membongkar Kotak
Hitam Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Sudiyarto dan Hanani, Nuhfil, 2011, Kajian
Faktor-Faktor Yang mempengaruhi
Konsumen Dalam Membeli /Mengkonsumsi
Buah Lokal. Suwarni, dan Mayasari, S.D. 2011, Pengaruh
Kualitas Produk dan Harga Terhadap
Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen.
Jurnal Ekonomi Bisnis, Th. 16, No. 1, hal:
76-84.
Umar, Husein, 2003. Metode Riset Perilaku
Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Umar, Husein, 2003. Studi Kelayakan
Bisnis, Edisi 2. PT Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Wantini, Saiz, Martono, Trisno dan Hindrayani,
Aniek, 2013, Pengaruh bauran pemasaran
terhadap keputusan pembelian Emping
Melinjo di kelurahan Ngadirejo Kecamatan
Kartasura, Progam Studi Pendidikan
Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga,
Fakultas Keguruan dan Ilmu pendidikan,
Universitas Sebelas Maret Jurnal Pendidikan
Bisnis dan Ekonomi (BISE), Vol.1 No. 1,
Pp: 67-79.