analisis respon konsumen terhadap strategi bauran pemasaran (studi kasus pada hotel grand cempaka...

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP STRATEGI BAURAN PEMASARAN

(Studi Kasus Pada Hotel Grand Cempaka Jakarta)

CONSUMER RESPONSE ANALYSIS OF MARKETING MIX STRATEGY

(Case Study in Grand Cempaka Hotel Jakarta)

Rahmad¹) dan Djamudin²)

¹) Supervisor Reception Hotel Grand Cempaka Jakarta

Email: [email protected]

²) STIE Gotong Royong

ABSTRACT

The marketing mix is a tool company to obtain desired consumer response from the target market . The

purpose of the research to determine consumer response to marketing mix hotel . The research method

used is the product moment correlation , Likert scale and Cartesian diagram. The results show value /

mean score of 3.85 and the interest rate level of 3.63 against the implementation of the whole dimension of

the marketing mix . While the marketing mix attributes contained in quadrant A ( High Priority , ) and

facility consists of a large room , meeting room ; discounted rates , adequate parking facilities , electronic

media advertising ; and responsive to consumer complaints

Keywords : Consumer Response , Marketing Mix , product moment correlation , Likert scale , Cartesian

diagram

ABSTRAK

Bauran pemasaran adalah alat perusahaan untuk memperoleh respon konsumen yang diinginkan dari pasar

sasaran. Tujuan penelitian untuk mengetahui respon konsumen terhadap bauran pemasaran hotel. Metode

penelitian yang digunakan adalah korelasi product moment, skala likert dan diagram kartesius. Hasil

penelitian menunjukkan Nilai/skor rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,85 dan tingkat pelaksanaan

sebesar 3,63 terhadap seluruh dimensi bauran pemasaran. Sedangkan atribut bauran pemasaran yang

terdapat pada kuadran A (Prioritas Utama,) terdiri dari luas dan fasilitas kamar, meeting room; potongan

harga, sarana parkir memadai, iklan media elektronik; dan cepat tanggap terhadap keluhan konsumen

Kata Kunci : Respon Konsumen, Bauran Pemasaran, korelasi product moment, skala likert, diagram

kartesius

PENDAHULUAN

Pada dasarnya masyarakat sebagai konsumen

selalu menginginkan alat pemuas kebutuhan baik

itu berupa barang maupun jasa yang terbaik untuk

memenuhi kebutuhannya (Anggreni, 2011).

Setiap produk baru yang diluncurkan, biasanya

akan mendapatkan respon tertentu dari konsumen

sebagai penilaian awal terhadap produk baru

tersebut (Andriani, 2005). Konsumen merupakan

satu-satunya alasan hidup dan tumbuhnya suatu

perusahaan.Alasan ini menyebabkan kepuasan

konsumen menjadi prioritas utama bagi

perusahaan.Kepuasan konsumen yang berujung

pada tuntutan konsumen sehingga konsumen

tidak hanya menginginkan kualitas produk

dengan harga relative murah tetapi juga

kemudahan untuk mendapatkan produk. (Pupuani

dan Sulistyawati, 2013, Pp: 683-702).

Respon konsumen biasanya memainkan

peranan dalam membentuk perilaku konsumen.

Respons bisa mencakup area pengetahuan

(cognitive response), area perasaan (affective

response), dan area tindakan (behavioral

response). (Dharmayanti,2012). Untuk

menanamkan "brand image" yang baik kepada

konsumen, maka cara yang paling tepat adalah

dengan cara mengembangkan bauran pemasaran

(marketing mix). Marketing mix ini merupakan

atribut pemasaran yang secara langsung atau

tidak langsung dapat mempengaruhi konsumen

untuk membeli produk yang ditawarkan.

(Oetama, 2011, Pp: 145-154).

Rahmad dan Djamudin

Jurnal Manajemen Volume IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685 49

Salah satu marketing mix strategi yang sering

dilaksanakan oleh perusahaan adalah strategi

bauran pemasaran. (Suwarni, 2009: 1-25).

Bauran pemasaran dipercaya sebagai konsep

mendasar bagi praktisi pemasaran dalam

berbisnis(Constantindes,2006).Bauran pemasaran

adalah alat perusahaan untuk memperoleh respon

konsumen yang diinginkan dari pasar sasaran,

tetapi yang terlebih penting lagi bagaimana

memahami bauran pemasaran dari sudut pandang

atau persepsi konsumen (Fajrah, et al, 2013).

Perusahaan harus dapat merumuskan bauran

pemasaran dengan tepat, oleh karena itu

perusahaan tidak dapat mengabaikan pendapat

atau masukan dari konsumen. Karena keberadaan

konsumen sendiri mempunyai pengaruh pada

pencapaian tujuan akhir perusahaan, yaitu

perolehan laba melalui pembelian produk. Hal

tersebut menuntut perusahaan untuk perlu

mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat

mempengaruhi konsumen dalam pengambilan

keputusan pembelian produk.

Pemasar harus berusaha untuk memahami

konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya,

apa seleranya dan bagaimana ia mengambil

keputusan. Sehingga pemasar dapat memproduksi

barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan

konsumen. Pemahaman yang mendalam

mengenai konsumen akan memungkinkan

pemasar dapat mempengaruhi keputusan

konsumen (Sudiyarto dan Hanani, 2011).

Pemasar juga harus memperhatikan

komponen-komponen pendukung lainnya dalam

bauran pemasaran jasa yang tak kalah

pentingnya. Diantaranya adalah place (lokasi),

price (harga), promotion (promosi), people

(orang yang terkait dengan pelayanan), physical

evidence (bukti fisik), dan process (proses jasa).

(Martutik, 2010). Faktor yang ada dalam bauran

pemasaran (marketing mix) merupakan variabel-

variabel yang diharapkan mampu menciptakan

kepuasan/respon konsumen, atau dengan kata lain

variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi

respon konsumen dalam membeli suatu produk.

Kepuasan pelanggan akan berimbas kepada

loyalitas pelanggan, sehingga usaha yang

dibangun akan terus bertahan dan berkembang.

(Rachmawati, 2011, Pp: 143-150).

Strategi pemasaran yang efektif memerlukan

suatu pengetahuan tentang keinginan konsumen

yang ditujukan terhadap manfaat barang. Dalam

hal ini, manajemen harus menemukan tentang

keinginan apa yang penting bagi konsumen.

Tentu saja perlu diadakan penyesuaian bauran

pemasaran terhadap keinginan-keinginan tersebut

yang nantinya akan berpengaruh terhadap

perilaku konsumen (Yusi, 2013, PP:1-7).

Program pemasaran yang sukses dapat dilihat

dari kemampuannya memuaskan keinginan dan

kebutuhan konsumen. Kombinasi dari elemen-

elemen bauran pemasaran diciptakan untuk

bersama-sama mampu memenuhi kepuasan

konsumen. (Roostika, 2012,Pp:104-116).

Perkembangan perekonomian yang semakin

luas akan menyebabkan bermunculnya

perusahaan baru yang bergerak didalam bidang

yang sama. Hal tersebut juga menimbulkan

adanya persaingan didalam pasar, sehingga

perusahaan harus siap menghadapi resiko

persaingan. Perusahaan memerlukan strategi

pemasaran yang tepat sebagai antisipasi terhadap

situasi persaingan dengan perusahaan lain yang

sifatnya tidak menentu. (Prihatin, 2009).

Hotel merupakan sebuah perusahaan jasa

yang tidak hanya dikenal sebagai tempat

bermalam ketika jauh dari rumah, tetapi juga

dikenal karena pelayanan yang diberikan.

Walaupun gedung hotel dan fasilitasnya sangat

menunjang, akan tetapi jika tidak ditunjang

dengan pelayanan yang memuaskan, maka

pelanggan akan tetap merasa tidak puas. Dari

uraian diatas dapat dilihat betapa pentingnya arti

layanan bagi sebuah perusahaan jasa hotel.

Hotel Grand Cempaka merupakan salah satu

dari banyaknya usaha akomodasi di kota Jakarta

yang menawarkan produknya, berupa pelayanan

dan berbagai fasilitas. Hotel Grand Cempaka

turut bersaing dengan hotel-hotel lainnya untuk

memperbesar pangsa pasarnya. Hingga saat ini

Hotel Grand Cempaka memiliki pangsa pasar

yang masih relatif lebih kecil dibandingkan

pangsa pasar hotel lainnya dikarenakan tingkat

hunian yang dimiliki rata-rata masih dibawah

nilai tingkat hunian Dalam menghadapi

persaingan bisnis saat ini pihak Hotel Grand

Cempaka harus mampu menerapkan strategi

bauran pemasaran (marketing mix) yang tepat

sehingga respon konsumen dapat terpenuhi dan

akan didapat respon konsumen dan pangsa pasar

yang semakin meningkat Berdasarkan hal

tersebut ditas, maka topik/judul penelitian ini

yaitu, Analisis Respon Konsumen Terhadap

Strategi Bauran Pemasaran Hotel (Studi kasus

pada Hotel Grand Cempaka Jakarta).

METODOLOGI PENELITIAN

A. Respon Konsumen.

Engel, Blackwell, Minniard (1995:336)

mendefinisikan respon sebagai ”Suatu evaluasi

Rahmad dan Djamudin


menyeluruh yang memungkinkan orang bertindak

dengan cara menguntungkan atau tidak

menguntungkan\ secara konsisten berkenaan

dengan obyek yang diberikan. Respon adalah

reaksi konsumen terhadap stimuli tertentu. Reaksi

konsumen dapat berasal dari faktor internal dan

faktor eksternal. (Simamora, 2003).

B. Bauran Pemasaran.

Nastiti dan Martoatmodjo (2007)

menjelaskan bauran pemasaran adalah

seperangkat alat pemasar yang digunakan

membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan

kepada pelanggan. Bauran Pemasaran adalah

seperangkat alat pemasaran yang digunakan

perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya

dalam pasar sasaran.”(Kotler,1989,8,82).

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang

didalamnya individu dan kelompok mendapatkan

apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan dan secara bebas

mempertukarkan produk yang bernilai dengan

pihak lain (Kotler dan Keller, 2009).

Marketing mix atau yang dikenal dengan

istilah bauran pemasaran merupakan kumpulan

alat pemasaran taktis yang terdiri atas 4P produk

(product), harga (price), tempat (place), dan

promosi (promotion) yang dengan sengaja

dipadukan oleh perusahaan untuk mendapatkan

hasil yang sesuai dengan apa yang diinginkan

(Wantini, et.al, 2013, Pp: 67-79).

C. Teknik Populasi dan Sampel.

Teknik penentuan sampel dilakukan dengan

teknik Convenience sampling dimana contoh

diambil atau terpilih karena ada di tempat dan

waktu yang bersamaan dengan pengumpulan data

kuesioner. Dengan mengacu pada konsep teorema

batas sentral yang menyatakan bahwa jumlah

sampel yang besar (n ≥ 30) akan menyebar secara

normal dan pertimbangan bahwa uji rata-rata

sampel berjumlah minimal 30 orang (Setiadi,

2003).

Sampel yang digunakan sebanyak 100 orang

dan diasumsikan bahwa populasi tamu Hotel

Grand Cempaka dari tahun ke tahun memiliki

karakteristik yang sama. Dalam Umar (2003),

disebutkan bahwa kuesioner yang akan digunakan

harus diuji validitas dan reliabilitasnya. Uji

validitas digunakan untuk mengetahui sejauh

mana alat pengukur tersebut mengukur apa yang

ingin diukur. Langkah-langkah untuk mengukur

validitas kuesioner adalah sebagai berikut:

1 Mendefinisikan secara operasional suatu

konsep yang akan diukur.

2 Melakukan uji coba pengukur tersebut

kepada sejumlah responden. Dalam hal ini,

kuesioner akan di uji coba pada 100 orang

responden dengan alasan bahwa sudah

memenuhi syarat minimum.

3 Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4 Menghitung nilai korelasi antara data pada

masing-masing pertanyaan/pernyataan

dengan skor total. Nilai korelasi ini dapat

diketahui dengan memakai rumus teknik

korelasi product moment, yaitu:

R = n (∑XY) – (∑X∑Y)

√[(n ∑X2 – (∑X)

2)(n

∑Y

2 - (∑Y)

2)]

dimana:

X = Skor masing-masing pertanyaan.

Y = Skor total.

n = jumlah responden.

Setelah dilakukan uji validitas, maka

kuesioner yang akan digunakan perlu juga diuji

reliabilitasnya untuk menunjukkan konsistensi

suatu alat pengukur didalam mengukur gejala

yang sama. Dalam hal ini uji reliabilitas yang

digunakan adalah teknik dari Cronbach dengan

menggunakan koefisien alpha (a ).

r 11 = ( k ) ( 1 - ∑ S

b2 )

k – 1 s t2

dimana:

r11

= Reliabilitas instrument.

k = Banyak butir pertanyaan/pernyataan.

s t

2

= Varian total. ∑ S

b2

= Jumlah butir pertanyaan/pernyataan

dengan rumus varian yang digunakan

adalah:

s 2 = ∑ ?

2 (∑ ?2 ) ∕ n

n

dimana:

n = Jumlah responden.

X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari

nomor-nomor butir pertanyaan/

pernyataan.

D. Metode Pengumpulan, Pengolahan dan

Analisis Data.

1. Pengumpulan data.

Data yang digunakan berupa data primer dan

data sekunder. Data primer diperoleh melalui

hasil wawancara langsung dengan bagian-bagian

manajemen Hotel Grand Cempaka, hasil

kuesioner yang diberikan langsung kepada tamu

Hotel Grand Cempaka yang menjadi responden

dan melalui survey lapang guna memperoleh

Rahmad dan Djamudin


informasi tambahan yang dapat mendukung data

yang telah diperoleh. Data sekunder diperoleh

dari laporan manajemen Hotel Grand Cempaka,

seperti laporan tahunan, laporan jangka panjang,

dan tulisan-tulisan atau literatur-literatur yang

berhubungan dengan masalah yang diteliti.

Untuk menganalisis respon konsumen

terhadap strategi bauran pemasaran Hotel Grand

Cempaka, diperlukan data mengenai berbagai

jenis produk jasa yang ditawarkan, penetapan

harga, kegiatan promosi yang dilakukan dan hal

relevan lainnya.

2. Pengolahan data dan analisis data.

Untuk mengetahui bagaimana respon

konsumen terhadap strategi bauran pemasaran

Hotel Grand Cempaka. Metode yang digunakan

untuk menganalisis respon konsumen terhadap

strategi bauran pemasaran Hotel Grand Cempaka

dilakukan dengan cara deskriptif kuantitatif, yaitu

dengan analisis importance-performance

digunakan untuk mendapatkan informasi tentang

respon konsumen terhadap suatu strategi bauran

pemasaran dengan cara mengukur tingkat

kepentingan dan tingkat pelaksanaanya.

Tingkat kepentingan dari keefektifan strategi

bauran pemasaran adalah seberapa penting suatu

variabel strategi bauran pemasaran bagi

konsumen. Untuk tingkat kepentingan digunakan

skala likert 5 tingkat sebagai berikut:

Jawaban tidak penting, diberi skor 1

Jawaban kurang penting, diberi skor `2

Jawaban sedang/biasa saja, diberi skor 3

Jawaban penting, diberi skor 4

Jawaban sangat penting, diberi skor 5

Untuk tingkat pelaksanaan/ kinerja aktual

dari strategi bauran pemasaran digunakan skala

likert 5 tingkat sebagai berikut :

Jawaban tidak baik, diberi skor 1

Jawaban kurang baik, diberi skor 2

Jawaban sedang/biasa saja, diberi skor 3

Jawaban baik, diberi skor 4

Jawaban sangat baik, diberi skor 5

Ukuran/range untuk jawaban responden

berdasarkan tingkat kepentingan adalah :

Nilai/skor terkecil yang mungkin diperoleh

adalah 100 dengan asumsi bahwa semua

responden (100 orang) memberikan jawaban

tidak penting (skor 1) terhadap unsur

keefektifan strategi bauran pemasaran.

Nilai/skor terbesar yang mungkin adalah 500

dengan asumsi bahwa semua responden (100

orang) memberikan jawaban sangat penting

(skor 5) terhadap unsur keefektifan strategi

bauran pemasaran.

Besar range untuk tiap kelas adalah :

(Xib-Xik)

Banyaknya skala pengukuran

Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh

Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh

Besarnya range untuk tiap kelas yang diteliti

adalah :

500-100 = 80

5

Pembagian kelas berdasar tingkat kepentingan

adalah :

100 - 179 Tidak penting.

180 - 259 Kurang penting.

260 - 339 Sedang.

340 - 419 Penting.

420 - 500 Sangat penting.

Sedangkan pembagian kelas yang berdasar

tingkat pelaksanaan adalah :

100 - 179 Tidak baik.

180 - 259 Kurang baik.

260 - 339 Biasa saja.

340 - 419 Baik.

420 - 500 Sangat baik.

Setelah diketahui tingkat kepentingan dan

tingkat pelaksanaan setiap variabel untuk seluruh

responden, langkah selanjutnya adalah

memplotkan hasil perhitungan yang telah di dapat

ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius

terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh

2 garis yang berpotongan tegak lurus. Adapun

gambar dari diagram kartesius terlihat pada

Gambar 1.

Y (tingkat kepentingan)

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A B

P

Prioritas Rendah Berlebihan

C D

Q X (Tingkat Pelaksanaan) Gambar 1. Diagram kartesius (Rangkuti, 2003)

Untuk penyederhanaan angka-angka dalam

diagram kartesius dapat dilakukan dengan cara

membagi skor tingkat kepentingan dengan total

responden yang dinotasikan dengan Y, sedangkan

X merupakan hasil pembagian skor tingkat

pelaksanaan dengan total responden. Adapun

rumusnya sebagai berikut :

X = S xi dan Y = S yi

n n

Rahmad dan Djamudin


X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan dari per

responden.

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan dari per

responden.

xi = Total skor tingkat pelaksanaan dari seluruh

responden.

yi = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh

responden.

n = Jumlah responden.

Titik P sebagai titik tengah dari skor tingkat

kepentingan, diperoleh dengan membagi total

dari skor tingkat kepentingan rata-rata per

responden (Y) dengan total seluruh unsur dalam

keefektifan strategi bauran pemasaran. Titik Q

sebagai titik tengah dari skor pelaksanaan,

diperoleh dengan membagi total dari skor

pelaksanaan rata -rata per responden (X) dengan

total seluruh unsur dalam keefektifan strategi

bauran pemasaran. Seluruh hasil perhitungan di

atas, dimasukkan ke dalam salah satu dari

kuadran berikut :

a. Kuadran A (Prioritas Utama).

Menunjukkan unsur -unsur bauran

pemasaran yang dirasa sangat penting bagi

konsumen, namun pihak Hotel Grand

Cempaka belum melaksanakan sesuai dengan

harapan konsumen.

b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi).

Unsur-unsur bauran pemasaran yang dirasa

penting oleh konsumen, telah dilaksanakan

sesuai dengan yang diharapkan konsumen.

Ini harus dipertahankan.

c. Kuadran C (Prioritas Rendah).


kurang penting oleh pelanggan dan

pelaksanaannya masih kurang baik.

d. Kuadran D (Bisa Berlebihan).


tidak penting oleh konsumen namun

pelaksanaannya oleh Hotel Grand Cempaka

sangat baik.

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Kuesioner Karakteristik Umum

Respoden Hotel Grand Cempaka, Terlihat

Pada Tabel 1.

Tabel 1. Nilai uji validitas kuesioner kualitas layanan.

NO Atribut Kualitas Layanan Tingkat

Kepentingan

Tingkat

Pelaksanaan

Produk

1 Luas & fasilitas kamar hotel 0,27 0,59

2 Meeting room 0,27 0,42

3 Live music 0,29 0,29

4 Kelezatan hidangan 0,45 0,27

5 Kolam renang 0,67 0,45

6 Fitness Center Sauna & Spa 0,77 0,38

7 Laundry 0,38 0,39

8 Wedding room 0,56 0,49

Harga

9 Harga terjangka 0,56 0,63

10 Potongan harga 0,80 0,53

11 Pembayaran menggunakan

credit dan debit 0,32 0,39

Card

12 Harga paket 0,26 0,29

Tempat

13 Lokasi strategis 0,41 0,49

14 Sarana parkir memadai 0,47 0,26

15 Kenyamanan ruangan 0,49 0,44

16 Tata letak (layout) 0,47 0,42

17 Kebersihan toilet 0,42 0,46

18 Luas lobby 0,24 0,32

Promosi

19 Iklan media elektronik 0,32 0,60

20 Iklan media cetak 0,30 0,56

21 Penggunaan billboard 0,29 0,40

22 Promosi penjualan 0,52 0,27

23 Personal selling 0,39 0,58

Orang

24 Keramahan & kesopanan

karyawan

0,74 0,74

25 Pengetahuan karyawan

mengenai produk

0,69 0,69

26 Jumlah karyawan 0,52 0,52

Bukti Fisik

27 Seragam karyawan 0,29 0,30

28 Kekonsistenan kualitas service 0,58 0,55

29 Cepat tanggap terhadap

keluhan konsumen

0,57 0,50

Proses

30 Kecepatan transaksi 1,00 1,00

31 Kecepatan service 1,00 1,00

Sumber : Data diolah Tahun 2013.

Nilai r Tabel = r 30-2; 5% = 0.24

Tabel 2. Nilai (a Cronbach) dimensi bauran pemasaran

Dimensi Bauran

Pemasaran Nilai a cronbach

Tingkat Kepentingan Tingkat Pelaksanaan

Produk 0,75 0,72

Harga 0,63 0,67

Tempat 0,61 0,66

Promosi 0,58 0,66

Orang 0,80 0,80

Bukti Fisik 0,60 0,55

Proses 1,00 1,00

Sumber data diolah Tahun 2013.

Tabel 3 Karakteristik umum responden Hotel Grand

Cempaka.

Karakteristik Responden (%) Jenis Kelamin Pria 62

Wanita 38

<20 tahun 0

20-25 tahun 0

Usia 26-30 tahun 18

31-40 tahun 46

41-50 tahun 25

> 50 tahun 11

SMU sederajat/di bawahnya 0

Diploma 11

Pendidikan Terakhir S-1 35

S-2 41

S-3 13

Pelajar/Mahasiswa 0

Pegawai Negeri/BUMN 58

Pekerjaan Pegawai swasta 15

Ibu rumah tangga 4

Wiraswasta 23 < Rp.2.000.000,00 39

Rp.2.000.000,00-Rp.3.000.000,00 34

Pengeluaran/bulan Rp.3.000.001,00-Rp.4.000.000,00 27

Rp.4.000.001,00-Rp.5.000.000,00 0

>Rp.5.000.000,00 0

Sumber: data diolah Tahun 2013.

Lanjutan Tabel 1.

Rahmad dan Djamudin


C. Strategi Bauran Pemasaran Hotel Grand

Cempaka.

Keunggulan bersaing bauran pemasaran

yang didapatkan dari hasil penjualan dan

keuntungan sebagai berikut :

1. Produk.

Hotel Grand Cempaka saat ini menawarkan

sebanyak 31 kamar tipe Deluxe King Room, 130

kamar tipe Deluxe Twin Room, 21 kamar tipe

Grand Deluxe King Room, 25 kamar tipe Grand

Deluxe Twin Room, 8 kamar tipe Junior Suite

Room, 14 kamar tipe Executive Suite Room, 1

kamar President Suite/ Embassy room kepada

para pelanggannya.

Harmony Restaurant dan J’Lo café’ serta

Pooldeck café’ di Hotel Grand Cempaka

menyediakan aneka hidangan Internasional cepat

saji seperti masakan Eropa, Thailand, dan

tentunya masakan Indonesia, dengan suasana

yang tenang dan diiringi musik yang mendukung

dan melengkapi sehingga para pengunjung dapat

merasa nyaman menikmati hidangan bersama

keluarga, teman, ataupun client. Selain itu, di

Restaurant Hotel Grand Cempaka disediakan

pula cabel TV sebanyak 3 channel, yaitu HBO,

ESPN, dan CNN.

Berikut Fasilitas untuk rapat, diskusi, dan

seminar yang disediakan oleh Hotel Grand

Cempaka :

a. Cempaka Ballroom dengan kapasitas 400

sampai dengan 1200 Orang.

b. Gambir Room, ruang meeting dengan

kapasitas 50 sampai dengan 150 Orang.

c. Cikini Room ruang meeting dengan

kapasitas 5 sampai dengan 10 Orang.

d. Marunda Room ruang meeting dengan

kapasitas 20 sampai dengan 60 orang.

e. Semanggi room ruang meeting dengan


f. Menteng Room ruang meeting dengan


g. Pejambon Room digunakan untuk tunngu

tamu-tamu VIP dan meeting private.

Tiap ruangan meeting tersedia white board,

sound system, OHP+screen, marker,

flipchart+paper, ballpen, permen, air mineral,

dan bunga. Sedangkan untuk jenis menu dan

intensitas makan ataupun coffee break tergantung

dari permintaan dan anggaran customer. Fasilitas

lain diantaranya paket pernikahan, paket ulang

tahun, kolam renang, sauna dan massage,

Laundry, tempat parkir, room service 24 jam,

photo copy & faximile. Hot spot, akses internet

tanpa kabel.

2. Harga.

Penetapan harga terhadap produk yang

ditawarkan, disesuaikan dengan biaya

operasional perusahaan, perbandingan harga

yang ditawarkan oleh pesaing dan daya beli

konsumen. Komponen biaya operasional

memberikan andil sebesar 12,9% dalam

penentuan harga yang ditawarkan sebagai

berikut:

a. Room expence : semua biaya yang

berhubungan dengan kamar tetapi diluar

biaya tenaga kerja, diantaranya:

1) Guest Supplies Expence : sabun, sikat

gigi, tissue box, tissue rol, showercap,

shampoo, sandal, sanitary band, bottle

label.

2) Office supplies (alat tulis kantor).

3) Newspapers : Kompas, Jakarta Post,

Suara Pembaharuan, untuk di lobby,

restaurant, dan direksi.

4) Rangkaian bunga untuk di lobby,

restaurant, setiap floor, fruit basket.

Room Expence ini memberikan

sumbangan sebesar 5,3% pada harga

yang ditawarkan Hotel Grand Cempaka.

b. Labour Cost (gaji karyawan), yang

memberikan sumbangan sebesar 7,6% pada

harga yang ditawarkan Hotel Grand

Cempaka.

c. Harga paket meeting yang ditawarkan Hotel

Grand Cempaka terdiri dari 2 macam yaitu

one day meeting (tanpa menggunakan

fasilitas kamar) dan Fullboard meeting

(menggunakan fasilitas kamar). Paket One

day meeting dan fullboard meeting ini

minimal untuk 20 orang. Untuk one day

meeting, Hotel Grand Cempaka mengemas 3

tawaran paket, diantaranya terlihat pada

Tabel 4.

Tabel. 4 Harga paket meeting.

Sumber : Data diolah Tahun 2013.

Untuk fullboard meeting, Hotel Grand

Cempaka memberikan dua tawaran yaitu; 1

kamar untuk dua orang dan 1 kamar untuk satu

orang (Tabel 4). Masing-masing harga sudah

Room/

Package

Fasilitas Rate (Rp)/

Orang

Halfday 1x coffee break, 1x lunch/ dinner & 21%

tax & service

375.000,00

Fullday 2x coffee break, 1x lunch/ dinner & 21%

tax & service

385.000,00

Fullday

plus

2 x coffe break, 1 x lunch dan 1 x dinner

& 21% tax & service

475.000,00

Fullboard

Single

2x coffee break, 1x lunch, 1x dinner plus

Breakfast & 21% tax & service

1.250.000,00

Fullboard

Double

2x coffee break, 1x lunch, 1x dinner plus

Breakfast & 21% tax & service

950.000,00.

Rahmad dan Djamudin


termasuk breakfast, lunch, dinner, 2x coffee

break, meeting room usage, meeting equipment

(mike, sound system, OHP & screen, whiteboard,

marker, flipchart & paper, memo & pencil),

permen dan air mineral selama meeting, 21% tax

& service.

Masing-masing harga paket sudah termasuk

di dalamnya meeting room usage, meeting

equipment (mike, sound system, OHP & screen,

whiteboard, marker, flipchart & paper, memo &

pencil), permen dan air mineral selama meeting.

Harga normal diperlihatkan pada Tabel 5 dan

harga yang telah mengalami penurunan

diperlihatkan Tabel 6 pada kolom publish rate.

Tabel 5. Harga kamar Hotel Grand Cempaka.

Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Selain itu juga, Hotel Grand Cempaka

melakukan strategi harga weekend promo 2013

(Tabel 6), yaitu pemberian diskon sebesar 20%

kepada para weekender (hari sabtu dan malam

hari libur nasional), bertujuan meningkatkan

penjualan produk pada setiap weekend.

Tabel 6 Hotel Grand Cempaka weekend promo 2013.


Harga produk & jasa lainnya yang

ditawarkan Hotel Grand Cempaka yaitu;

a. Paket pernikahan Rp 40.000.000,- minimal

300 orang.

b. Photo copy Rp 500,00 /lembar.

c. faximile Rp 4.500,00/lembar.

3. Tempat.

Letak lokasi yang strategis persis di depan

jalan raya utama membuat Hotel Grand

Cempaka memiliki atmosphere yang ramai.

Beberapa hal yang di perhatikan oleh Hotel

Grand Cempaka untuk menciptakan kenyamanan

setiap ruangan antara lain:

a. Suhu ruangan : Untuk semua ruangan di

Hotel Grand Cempaka berkisar 25-28o

C.

b. Kebersihan ruangan di luar kamar dilakukan

1x dalam sehari pada pagi hari dan

pembersihan public toilet dilakukan 3x

dalam sehari yaitu pada pagi, siang, dan

malam hari oleh house man, Sedangkan

tugas membersihkan kamar dilakukan oleh

Room boy. dengan intensitas pembersihan

1x dalam sehari, adapun waktu pembersihan

tergantung dari permintaan tamu.

c. Tata letak bersifat permanen, dilakukan oleh

konsultan. Penerangan ruangan : Lampu

tidur 40 Watt, meja rias 40 Watt, lampu

kamar mandi 18 Watt dan 50 Watt.

Sedangkan untuk ruangan lainnya di luar

kamar menggunakan lampu 40 Watt untuk

setiap 3x5 m2 .

.

d. Warna ruangan dominan berwarna Krem

dan coklat . Pemilihan warna dilakukan oleh

pemilik hotel.

e. Aroma ruangan : Semua ruangan beraroma

sama yaitu beraroma natural.

4. Promosi.

Promosi yang dilakukan dengan memasang

iklan pada media cetak, surat kabar, tabloid,

penyebaran brosur, pemasangan billboard. Hotel

Grand Cempaka melakukan promosi penjualan

dengan mengadakan undian dan hadiah ketika

ada suatu event tertentu, diantaranya event piala

dunia dan acara tahun baru, mengadakan

gathering untuk para pelanggan maupun

pelanggan potensial, khususnya perusahaan-

perusahaan yang ada di Jakarta, penawaran

produk melalui telephone.

5. Orang.

Para karyawan Hotel Grand Cempaka

memiliki pengetahuan yang baik mengenai

produk Hotel Grand Cempaka, dapat

berkomunikasi dengan baik, dan memberikan

pelayanan dengan kualitas yang konsisten. Hotel

Grand Cempaka mengadakan morning briefing

dan in house training yang diberikan secara

reguler kepada para karyawannya.

6. Bukti Fisik.

Untuk memberikan kemudahan para tamu

dalam membedakan setiap posisi jabatan para

karyawan Hotel Grand Cempaka, menggunakan

seragam yang jelas perbedaannya antara yang

satu dengan yang lainnya. Selalu berusaha untuk

memberikan pelayanan dengan kualitas yang

konsisten dan juga berusaha dengan cepat

memberikan tanggapan atas keluhan konsumen.

Cara -cara yang ditempuh yaitu dengan

disediakannya form guest comment di setiap

kamar dan penyapaan langsung kepada para tamu

oleh excecutive sales saat makan siang dan front

office saat tamu sedang dalam keadaan santai.

ROOM Rate (Rp)

Embassy 1.500.000,00

Executive 1.353.000,00

Junior Suite 1.278.000,00

Grand Deluxe 1.200.000,00

Deluxe 840.000,00

Type of Room Publish Rate (Rp) Promo Rate (Rp)

Embassy 1.350.000,00 1.200.000,00

Executive 1.217.700,00 1.082.400,00

Junior Suite 1.150.200,00 1.022.400,00

Grand Deluxe 1.080.000,00 960.000,00

Deluxe 756.000,00 672.000,00

Rahmad dan Djamudin


7. Proses.

Hotel Grand Cempaka melayani pembayaran

dengan menggunakan credit card, diantaranya

visa card, Master card , dan American Express.

Berusaha semaksimal mungkin untuk dapat selalu

memberikan kecepatan service yang baik kepada

para tamunya dengan cara koordinasi kerja yang

baik diantara para karyawan dan adanya morning

briefing, dan in house training secara rutin.

D. Hasil Analisis Tingkat Pelaksanaan

Terhadap Bauran Pemasaran Hotel

Grand Cempaka. Bauran pemasaran Hotel Grand Cempaka

yang dianalisis terdiri dari tujuh dimensi yang

terdiri dari produk, harga, tempat, promosi,

orang, bukti fisik, dan proses sebagai berikut:

1. Produk.

Dari dimensi ini, terdapat delapan atribut

yang dianalisis yaitu luas & fasilitas kamar hotel,

meeting room, live music, kelezatan hidangan,

kolam renang, sauna, laundry, wedding room

sebagai berikut:

Tabel 7 Penilaian responden berdasar tingkat

kepentingan dan pelaksanaan terhadap

atribut/variabel produk.

Atribut/variabel Produk Tingkat kepentingan (%)

TP KP S P SP

Luas & fasilitas kamar 25 60 15

Meeting room 11 32 57

Live music 5 37 49 9

Kelezatan hidangan 41 59

Kolam renang 56 27 17

Fitnes center, sauna & spa 78 19 3

Laundry 13 62 25

Wedding room 26 5 69

Atribut/variabel Produk Tingkat pelaksanaan (%)

TB K

B

BS B SB

Luas & fasilitas kamar 46 43 11

Meeting room 26 61 13

Live music 7 11 43 39

Kelezatan hidangan 15 42 43

Kolam renang 56 44

Fitnes center, sauna & spa 7 93

Laundry 17 49 34

Wedding room 8 92


Berdasarkan hasil Tabel 7 diatas

menunjukkan sebagai berikut:

a. Bahwa 60% responden menyatakan bahwa

luas & fasilitas kamar yang ditawarkan

adalah penting sebagai bahan pertimbangan

berkunjung ke Hotel Grand Cempaka.

Berdasarkan, 25% menyatakan sedang dan

15% menyatakan sangat penting. Pada

tingkat pelaksanaannya, 46% responden

menyatakan biasa saja, 43% menyatakan

baik, bahkan ada yang menyatakan sangat

baik yaitu sebanyak 11% responden.

b. Berdasarkan survei terhadap tingkat

kepentingan responden, 57% menjawab

bahwa meeting room sangat penting, 32%

menjawab penting dan 11% sedang.

Berdasarkan penilaian tingkat

pelaksanaannya, sebanyak 61% responden

menyatakan bahwa pelaksanaan meeting

room Hotel Grand Cempaka adalah

sedang/biasa saja, hanya 13% responden

menjawab baik, dan 26% menjawab kurang

baik.

c. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 49%

menyatakan bahwa adanya live music adalah

penting, 9% responden menjawab sangat

penting, 37% menyatakan sedang dan

sisanya 5% menjawab kurang penting. Pada

tingkat pelaksanaannya, sebanyak 43%

responden memberikan penilaian baik

terhadap live music Hotel Grand Cempaka,

bahkan sebanyak 39% responden menilai

sangat baik 7% menyatakan kurang baik dan

11%. Menyatakan biasa saja.

d. Hasil survei menunjukkan bahwa tidak ada

satu orang pun yang memberikan jawaban

tidak penting, kurang penting, ataupun

sedang/biasa saja terhadap kelezatan

hidangan. Sebanyak 41% responden

menyatakan penting, dan 59% menyatakan

sangat penting. Berdasarkan hasil survey

tingkat pelaksanaannya 41% responden

menyatakan bahwa Restaurant Hotel Grand

Cempaka sangat baik dalam penyajian

hidangan yang lezat. Sebanyak 39%

menyatakan baik, 13% menyatakan biasa

saja, dan hanya 7% yang menyatakan kurang

baik.

e. Hasil survei menunjukkan mayoritas

responden 56% menganggap bahwa kolam

renang adalah faktor yang tidak penting

menjadi bahan pertimbangan untuk

mengunjungi Hotel Grand Cempaka, 17%

responden yang menyatakan penting dan

27% sedang. Berdasarkan tingkat

pelaksanaannya, 56% responden menyatakan

kurang baik dan 44% menyatakan biasa saja.

f. Hasil survei menunjukkan mayoritas

responden 78% menganggap bahwa ini

Fitness Center, Sauna dan Spa adalah faktor

yang tidak penting, sama sekali tidak

menjadi bahan pertimbangan untuk

mengunjungi Hotel Grand Cempaka Tetapi

ada pula 3% responden yang menyatakan

penting dan 19% menyatakan sedang.

Rahmad dan Djamudin


Berdasarkan tingkat pelaksanaan sebagian

besar responden 93% menyatakan bahwa

pelaksanaan ini Fitness Center, Sauna dan

Spa saja dan 7% menyatakan bahwa

pelaksanaannya kurang baik.

g. Hasil survei menunjukkan, mayoritas 13%

responden menyatakan bahwa laundry

merupakan faktor yang kurang penting

dalam mempertimbangkan kedatangannya ke

Hotel Grand Cempaka, Hanya 62%

responden yang menyatakan penting, dan

yang lainnya 6% menyatakan sangat penting.

Untuk tingkat pelaksanaan, 17% responden

memberikan penilaian kurang baik, 49%

responden menilai sedang/biasa saja dan

34% sangat baik. Hal ini dikarenakan hasil

jasa laundry dimanapun dapat dikatakan

relatif sama.

h. Hasil survei menunjukkan bahwa sebanyak

69% responden menyatakan wedding room

sebagai faktor yang sedang/biasa saja dalam

mempertimbangkan kunjungannya ke Hotel

Grand Cempaka. Sebanyak 26% responden

menyatakan tidak penting, dan 5% menjawab

kurang penting. Berdasarkan tingkat

pelaksanaan mayoritas 92% responden

memberikan penilaian biasa saja terhadap

pelaksanaan wedding room.

.

2. Harga.

Dimensi bauran pemasaran ini menjadi tolok

ukur dari kemampuan Hotel Grand Cempaka

dalam menetapkan harga sehingga dirasa pas dan

dapat diterima oleh para konsumen. Terdapat

empat atribut tolok ukur yang dianalisis yaitu

harga terjangkau, potongan harga, pembayaran

via credit dan debit card, dan harga paket.

Terlihat pada Tabel 8.





atribut/variabel harga.

Atribut/variabel Harga Tingkat kepentingan (%)

TP KP S P SP

Harga terjangkau 26 5 69

Potongan harga 24 58 18

Pembayaran via credit &

debit card

13 51 25 11

Harga paket 24 66 10

Atribut/variabel Harga Tingkat pelaksanaan (%)

TB KB BS B SB

Harga terjangkau 8 92

Potongan harga 21 76 13

Pembayaran via credit &

debit card

8 32 43 17

Harga paket 27 60 13


a. Berdasarkan hasil survei, 26% responden

menyatakan bahwa harga terjangkau

merupakan faktor sedang untuk

dipertimbangkan sebelum melakukan

pembelian jasa Hotel Grand Cempaka, 62%

penting dan 12% sangat penting.. Sedangkan

untuk tingkat pelaksanaan 23% responden

menyatakan biasa saja, 61% baik dan 16%

sangat baik.

b. Berdasarkan hasil survei, 24% responden

menyatakan bahwa dalam pertimbangannya

mengunjungi Hotel Grand Cempaka, adanya

potongan harga merupakan faktor yang

sedang, 58% responden menyatakan penting

dan 18% sangat penting. Pada tingkat

pelaksanaan 21% memberikan penilaian

sedang/biasa saja terhadap potongan harga

yang diberikan oleh Hotel Grand Cempaka,

76% baik dan 13% menilai sangat baik.

c. Hasil survei menunjukkan, hanya 13%

responden yang menjawab kurang penting,

51% memberikan jawaban sedang, 25%

menyatakan penting dan 11% menjawab

sangat penting. Berdasarkan tingkat

pelaksanaan, sebanyak 8% responden

memberikan penilaian kurang baik pada

pelaksanaan fasilitas kemudahan

pembayaran dengan menggunakan credit dan

debit card yang diberikan oleh Hotel Grand

Cempaka, 32% responden menilai biasa saja,

43% baik dan 17% menilai sangat baik. d. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 24%

responden menyatakan bahwa harga paket

merupakan faktor bahan pertimbangan yang

sedang untuk berkunjung ke Hotel Grand

Cempaka, 66% responden menjawab penting

dan 10% menilai sangat penting. Untuk

tingkat pelaksanaan, 27% responden


pelaksanaan harga paket yang dilakukan oleh

Hotel Grand Cempaka, 60% menilai baik dan

13% sangat baik.

3. Tempat.



dalam pemilihan lokasi, dan penataan interior dan

eksterior hotel sehingga konsumen dapat merasa

nyaman tinggal di hotel. Terdapat enam atribut

tolok ukur yang dianalisis yaitu lokasi strategis,

sarana parkir memadai, kenyamanan ruangan,

tata letak (layout), kebersihan toilet, dan luas

lobby. Terlihat pada Tabel 9.

Rahmad dan Djamudin




atribut/variabel tempat.

Atribut/variabel Tempat Tingkat kepentingan (%)

TP KP S P SP

Lokasi strategis 7 12 81

Sarana parker memadai 8 68 22

Kenyamanan ruangan 6 76 14

Tata letak (Layout) 12 79 9

Kebersihan toilet 10 11 79

Luas lobby 2 77 21

Atribut/variabel Tempat Tingkat pelaksanaan (%)

TB KB BS B SB

Lokasi strategis 19 57 23

Sarana parker memadai 18 31 51

Kenyamanan ruangan 16 64 20

Tata letak (Layout) 19 71 10

Kebersihan toilet 16 60 24

Luas lobby 10 78 12




a. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 7%

responden menyatakan bahwa lokasi

strategis merupakan bahan pertimbangan

yang sedang untuk berkunjung ke Hotel

Grand Cempaka, 12% responden

menyatakan penting dan 81% menyatakan

sangat penting. Pada tingkat pelaksanaan,

sebanyak 19% responden memberikan

penilaian biasa saja terhadap lokasi Hotel

Grand Cempaka, 57% menyatakan baik dan

23% menyatakan sangat baik.

b. Hasil survei menunjukkan, sebanyak 8%

responden menyatakan bahwa sarana parkir

yang memadai merupakan faktor yang

sedang untuk dipertimbangan dalam

kunjungannya ke Hotel Grand Cempaka,

68% menyatakan penting dan 22%

menyatakan sangat penting. Berdasarkan

tingkat pelaksanaan, sebanyak 18% menilai

tidak baik, 31% menilai kurang baik dan

51% menilai biasa saja terhadap sarana

parkir Hotel Grand Cempaka.

c. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 6%

responden menyatakan bahwa kenyamanan

ruangan merupakan faktor yang sedang

dipertimbangkan dalam kunjungannya ke

Hotel Grand Cempaka. Ini, 76% menyatakan

sangat penting dan 14% sangat penting..

Pada tingkat pelaksanaannya, sebanyak 16%

menyatakan bahwa Hotel Grand Cempaka

telah memberikan pelayanan kenyamanan

ruangan dengan biasa saja, 64% responden

memberikan penilaian baik dan 20%

menyatakan sangat baik.

d. Hasil survei menunjukkan bahwa sebanyak

79% responden menjadikan tata letak

(layout) sebagai faktor yang penting untuk

dipertimbangkan dalam keputusan

kunjungannya ke Hotel Grand Cempaka

Sisanya, hanya 9% responden yang

menyatakan sangat penting, dan 12%

menyatakan sedang/biasa saja. Berdasarkan

tingkat pelaksanaan, sebanyak 19%

menyatakan biasa saja, 71% responden

memberikan penilaian baik dan 10%

menyatakan sangat baik terhadap tata letak

(layout) Hotel Grand Cempaka.

e. Hasil survei menunjukkan, sebanyak 79%

responden menyatakan kebersihan toilet

hotel merupakan hal yang sangat penting

dalam pertimbangannya berkunjung ke Hotel

Grand Cempaka ini, 11% responden


sedang. Berdasarkan tingkat pelaksanaan,

sebagian besar responden 60% memberikan

penilaian baik terhadap kebersihan toilet

Hotel Grand Cempaka., 24% menilai sangat

baik dan 16% menyatakan biasa saja.

f. Berdasarkan hasil survei, sebagian besar

responden 77% menyatakan bahwa luas

lobby merupakan hal yang sedang dalam

pengambilan keputusan untuk berkunjung

ke Hotel Grand Cempaka, Sebanyak 21%


kurang penting. Pada tingkat pelaksanaan,

sebanyak 78% responden menilai biasa saja

terhadap luas lobby yang dimiliki Hotel

Grand Cempaka, 12% memberikan

penilaian baik dan 10% menyatakan kurang

baik.

4. Promosi.



dalam memilih dan menggunakan sarana promosi

yang tepat untuk membujuk para pelanggan

potensial agar tertarik menggunakan produk dan

jasa yang ditawarkan oleh hotel. Terdapat lima

atribut tolok ukur yang dianalisis yaitu iklan

media elektronik, iklan media cetak, penggunaan

billboard, promosi penjualan, dan personal

selling. Terlihat pada Tabel 10.


kepentingan dan pelaksanaannya

terhadap atribut/variabel promosi.

Atribut/variabel Promosi Tingkat kepentingan (%)

TP KP S P SP

Iklan media elektronik 27 56 17

Iklan media cetak 18 79 3

Penggunaan bilboard 8 38 54

Promosi penjualan (Hadiah

& undian

13 43 44

Personal selling 16 72 22

Lanjutan Tabel 8.

Lanjutan Tabel 9.

Rahmad dan Djamudin


Atribut/variabel Promosi Tingkat pelaksanaan (%)

TB KB BS B SB

Iklan media elektronik 18 68 14

Iklan media cetak 10 43 47

Penggunaan bilboard 6 34 57 3

Promosi penjualan (Hadiah

& undian

17 53 30

Personal selling 33 59 8




a. Hasil survei menunjukkan, sebanyak 56%

responden menyatakan penting bagi Hotel

Grand Cempaka untuk memasang iklan

lewat media elektronik, sebanyak 27%

responden menyatakan sedang, dan hanya

17% responden yang menyatakan sangat

penting. Berdasarkan tingkat pelaksanaan,

sebanyak 68% responden menilai biasa saja

atas iklan media elektronik yang dilakukan

oleh Hotel Grand Cempaka, Hanya 18%

yang menyatakan kurang baik, dan 12%

responden menyatakan baik. b. Berdasarkan hasil survei, sebagian besar

responden yaitu sebanyak 79%, menyatakan

bahwa iklan media cetak penting dilakukan

oleh Hotel Grand Cempaka, 18%

menyatakan sedang, dan 3% responden

menyatakan sangat penting. Pada tingkat

pelaksanaan penilaian responden atas iklan

media cetak yang dilakukan oleh Hotel

Grand Cempaka, sebanyak 47% responden

menyatakan Hotel Grand Cempaka. telah

melakukan dengan baik pemasangan iklan

media cetaknya, 43% responden

menyatakan biasa saja dan 10% menyatakan

kurang baik.

c. Hasil survei menunjukkan, hampir seluruh

responden 54% menyatakan bahwa

penggunaan billboard sangatlah penting

dilakukan oleh Hotel Grand Cempaka, 38%


sedang. Berdasarkan tingkat pelaksanaan,

sebanyak 57% responden memberikan

penilaian baik terhadap penggunaan

billboard yang dilakukan oleh Hotel Grand

Cempaka, 34% menilai biasa saja, 3%

responden menilai sangat baik dan 6%

menyatakan kurang baik.

d. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 44%

responden menyatakan bahwa adanya

promosi penjualan menjadi bahan

pertimbangan yang sedang dalam

pengambilan keputusannya untuk

melakukan pembelian di Hotel Grand

Cempaka, 43% responden menyatakan

kurang penting, dan sisanya sebanyak 13%

responden menyatakan tidak penting. Pada

pelaksanaannya, 53% responden


promosi penjualan yang dilakukan oleh

Hotel Grand Cempaka, 30% responden

menilai baik dan 17% menyatakan kurang

baik.

e. Berdasarkan hasil survei, sebanyak 72%

responden menyatakan bahwa Personal

Selling merupakan faktor yang penting

dalam pertimbangannya untuk membeli

produk Hotel Grand Cempaka, 22%

responden menyatakan sangat penting, dan

16% menyatakan sedang. Pada tingkat

pelaksanaan sebagian besar responden

memberikan penilaian baik terhadap

Personal Selling sebanyak 59% responden.

33% responden menilai biasa saja dan 13%

responden menilai sangat baik.

5. Orang.

Dimensi bauran pemasaran ini menjelaskan

kriteria kemampuan Hotel Grand Cempaka untuk

membentuk karyawan-karyawan yang berkualitas

tinggi. Sehingga para tamu merasa nyaman

karena dapat terlayani dengan baik. Dari dimensi

ini, terdapat tiga atribut yang dianalisis yaitu

keramahan & kesopanan karyawan, pengetahuan

karyawan mengenai produk Hotel Grand

Cempaka, dan jumlah karyawan. Terlihat pada

Tabel 11.



terhadap atribut/variabel orang.

Atribut/variabel Orang Tingkat kepentingan (%)

TP KP S P SP

Keramahan & kesopanan

karyawan

10 65 25

Pengetahuan karyawan

mengenai produk

5 22 73

Jumlah karyawan 20 59 21

Atribut/variabel Orang Tingkat pelaksanaan (%)

TB KB BS B SB

Keramahan & kesopanan

karyawan

10 48 42

Pengetahuan karyawan

mengenai produk

13 73 14

Jumlah karyawan 34 66





responden menyatakan bahwa keramahan &

kesopanan karyawan merupakan hal yang

penting dalam pertimbangannya

mengunjungi Hotel Grand Cempaka, 25%

responden lainnya menyatakan sangat

penting dan 10% menyatakan sedang.

Lanjutan Tabel 10.

Rahmad dan Djamudin


Sedangkan hasil survei pelaksanaan

menunjukkan 42% responden memberikan

penilaian sangat baik terhadap keramahan &

kesopanan para karyawan, 48% responden

menilai baik dan 8% menyatakan biasa saja.

b. Hasil survei menunjukkan sebanyak 73%

responden menyatakan bahwa pengetahuan

karyawan mengenai produk hotel merupakan

hal yang sangat penting, 22% responden


sedang. Penilaian terhadap pelaksanaannya,

sebanyak 73% responden persen menyatakan

baik, 14% responden yang memberikan

penilaian sangat baik dan 13% menyatakan

biasa saja.

c. Berdasarkan survei, sebanyak 59% responden

menyatakan bahwa jumlah karyawan hotel

merupakan hal yang penting untuk



menyatakan sangat penting, dan 20%

responden menyatakan sedang. Pada tingkat

pelaksanaan, sebagian besar responden 66%

memberikan penilaian baik terhadap jumlah

karyawan dan 34% responden lainnya

menilai biasa saja.

6. Bukti Fisik



dalam memperlihatkan keandalannya memberi-

kan service jasa kepada para tamunya. Dari

dimensi ini, terdapat tiga atribut yang dianalisis

yaitu Seragam karyawan, kekonsistenan kualitas

service, dan cepat tanggap terhadap keluhan

konsumen. Terlihat pada Tabel 12.



terhadap atribut/variabel bukti fisik.

Atribut/variabel Bukti

Fisik

Tingkat kepentingan (%)

TP KP S P SP

Seragam karyawan 20 71 9

Kekonsistenan kualitas

service

26 42 22

Cepat tanggap terhadap

keluhan konsumen.

22 29 49

Atribut/variabel Bukti

Fisik

Tingkat pelaksanaan (%)

TB KB BS B SB

Seragam karyawan 35 55

Kekonsistenan kualitas

service

30 53 17

Cepat tanggap terhadap

keluhan konsumen.

12 77 11




a. Berdasarkan hasil survei, mayoritas

responden menyatakan bahwa seragam

karyawan merupakan hal yang penting dalam

pertimbangannya mengunjungi Hotel Grand

Cempaka, yaitu sebanyak 71% responden

20% responden menyatakan sedang dan 9%

menyatakan sangat penting. Sedangkan

penilaian terhadap pelaksanaannya, sebanyak

55% responden menilai baik dan 35%

memberikan penilaian biasa saja.

b. Hasil survei menunjukkan sebanyak 42%

responden menyatakan bahwa kekonsistenan

kualitas service merupakan hal yang penting

dalam kunjungannya ke Hotel Grand

Cempaka. Dan responden lainnya, yaitu

sebanyak 26% menyatakan sedang dan 22%

responden menyatakan sangat penting.

Berdasarkan penilaian responden terhadap

pelaksanaannya, sebanyak 53% responden

menilai baik terhadap kekonsistenan kualitas

service, 17% responden memberikan

penilaian sangat baik dan 30% menyatakan

biasa saja.

c. Berdasarkan survei yang dilakukan, sebanyak

49% responden menyatakan bahwa cepat

tanggapnya Hotel Grand Cempaka terhadap

keluhan konsumen merupakan hal yang

sangat penting dijadikan bahan pertimbangan

mereka untuk berkunjung ke hotel ini,

Sebanyak 29% responden menyatakan

penting, dan hanya 22% responden

menyatakan sedang. Pada Tingkat

pelaksanaan 77% penilaian responden

memberikan nilai biasa saja, 11% responden

menilai baik dan 12% responden yang

menilai kurang baik.

7. Proses.



dalam memberikan kecepatan proses transaksi

maupun kecepatan proses service. Dengan

demikian, dari dimensi ini, terdapat dua atribut

yang dianalisis yaitu kecepatan transaksi dan

kecepatan service. Terlihat pada Tabel 13.



terhadap atribut/variabel proses.

Atribut/variabel Proses Tingkat kepentingan (%)

TP KP S P SP

Kecepatan transaksi 18 54 28

Kecepatan service 12 35 53

Atribut/variabel Promosi Tingkat pelaksanaan (%)

TB KB BS B SB

Kecepatan transaksi 44 56

Kecepatan service 36 64


Rahmad dan Djamudin





responden menyatakan bahwa kecepatan

transaksi merupakan hal yang penting untuk



menyatakan sangat penting dan 18%

responden menyatakan sedang. Pada tingkat

pelaksanaan, 56% responden memberikan

penilaian baik terhadap kecepatan transaksi

dan 44% responden menyatakan biasa saja.

b. Hasil survei menunjukkan bahwa mayoritas

responden yaitu sebanyak 53% menyatakan

bahwa kecepatan service merupakan hal

yang sangat penting dipertimbangkan dalam

pengambilan keputusan untuk mengunjungi

Hotel Grand Cempak,. 12% responden

lainnya menyatakan sedang dan 35%

menyatakan penting. Berdasarkan hasil

penilaian atas pelaksanaannya 64%

responden menilai baik terhadap kecapatan

service Hotel Grand Cempaka dan 36%

memberikan penilaian biasa saja.

E. Diagram Kartesius.

Hasil perhitungan uji validitas dan uji

reliabilitas yang diolah dengan menggunakan

software program SPSS 11,5 dihasilkan

tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan

atribut dari dimensi bauran pemasaran

memiliki taraf nyata sebesar 5 persen.

Hasil secara keseluruhan berdasar atas


terhadap dimensi bauran pemasaran Hotel Grand

Cempaka (Lampiran 5 dan Lampiran 6). Skor

atribut setiap dimensi bauran pemasaran

didapatkan dari hasil kali masing-masing jumlah

responden yang memberikan penilalian dengan

bobot nilainya. Sedangkan skor rata-rata

didapatkan dari nilai skor dibagi dengan jumlah

total reponden. Selanjutnya nilai/skor rata-rata


terhadap seluruh dimensi bauran pemasaran

terlihat pada Tabel 14.

Tabel 14. Nilai/skor rata-rata tingkat kepentingan dan

tingkat pelaksanaan terhadap seluruh

dimensi bauran pemasaran.

Kode Dimensi Bauran Diagram Kartesius

Pemasaran Tingkat

Pelaksanaan

(X)

Tingkat

Kepentingan

(Y)

A Luas & fasilitas kamar hotel 3,62 3,96

B Meeting Room 2,87 4,46

C Live Music 4,14 3,62

D Kelezatan Hidangan 4,14 4,59

E Kolam Renang 2,44 2,05

F Fitness Center, sauna & Spa 2,93 1,47

G Laundry 3,73 3,01

H Wedding Room 2,92 2,43

I Harga terjangkau 3,87 3,97

J Potongan Harga 3,10 4,14

K Pembayaran menggunakan

credit dan debit card

4,05 3,21

L Harga paket 3,92 3,86

M Lokasi strategis 3,97 4,98

N Sarana parkir memadai 2,63 4,12

O Kenyamanan ruangan 3,84 4,04

P Tata letak (layout) 3,81 3,97

Q Kebersihan toilet 4,06 4,89

R Luas lobby 3,12 3,19

S Iklan media elektronik 3,21 3,90

T Iklan media cetak 3,70 3,95

U Penggunaan billboard 3,66 4,92

V Promosi penjualan 3,07 2,31

W Personal Selling 3,97 4,13

X Keramahan & kesopanan

karyawan

4,82 4,25

Y Pengetahuan karyawan

mengenai produk Hotel

Grand Cempaka.

4,07 4,78

Z Jumlah karyawan 3,86 4,01

Za Seragam karyawan 3,85 ,89

Zb Kekonsistenan kualitas

service

4,17 3,66

Zc Cepat tanggap terhadap

keluhan konsumen

3,09 4,67

Zd Kecepatan transaksi 3,86 4,10

Ze Kecepatan service 3,94 4,88

TOTAL 112,43 119,41

RATA-RATA 3,63 3,85


Berdasarkan data di atas, langkah selanjutnya

adalah memasukkan setiap nilai/skor rata-rata

tersebut ke dalam masing-masing kuadran dalam

diagram kartesius. Untuk menempatkan posisi,

garis pembagi berdasar nilai total rata-rata tingkat

kepentingan yaitu sebesar 3,85 dan total rata -rata

tingkat pelaksanaan yaitu sebesar 3,63. Posisi

masing-masing dimensi bauran pemasaran

terlihat pada Gambar 2. ‘

Diagram Kartesius

0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 1.4 1.6 1.8 2 2.2 2.4 2.6 2.8 3 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4.2

4.4 4.6 4.8 5 5.2 5.4 5.6 5.8 6 Performance

Sumber: Data diolah tahun 2013

Gambar 2 . Hasil diagram kartesius

Keterangan: A Luas & fasilitas kamar Q Kebersihan toilet

B Meeting room R Luas lobby

C Live music S Iklan media elektronik

D Kelezatan hidangan T Iklan media cetak

E Kolam Renang U Penggunaan billboard

F Salon V Promosi penjualan

G Laundry W Personal selling

H Wedding room

X Keramahan & kesopanan

karyawan

I Harga terjangkau

Y Pengetahuan karyawan

mengenai produk Hotel

J Potongan harga Z Z : Jumlah karyawan

K Pembayaran menggunakan

credit dan debit card

Za Seragam karyawan

L Harga paket Zb Kekonsistenan kualitas service

M Lokasi strategis

Zc Cepat tanggap terhadap keluhan

konsumen

Lanjutan Tabel 14.

Rahmad dan Djamudin


N Sarana parker memadai Zd Kecepatan transaksi

O Kenyamanan ruangan Ze Kecepatan service

P Tata letak (layout)


Diagram kartesius di atas menggambarkan

posisi masing-masing dimensi bauran pemasaran

Hotel Grand Cempaka. sesuai dengan kuadrannya

masing-masing. Untuk masing-masing posisi

sebagai berikut :

1. Prioritas Utama.

Pada kuadran prioritas utama, kinerja

(tingkat pelaksanaan) suatu atribut adalah lebih

rendah dari kepentingan konsumen sehingga

pihak Hotel Grand Cempaka harus meningkat-

kan kinerjanya agar optimal, melalui perbaikan

secara terus-menerus sehingga performance

atribut yang ada dalam kuadran ini meningkat.

Atribut yang diprioritaskan adalah luas &

fasilitas kamar (A), meeting room (B), potongan

harga (J), Sarana parkir memadai (N), Iklan

media elektronik (S), dan cepat tanggap terhadap

keluhan konsumen (Zc). Atribut A dinilai baik,

sedangkan atribut lainnya dinilai sedang atau

biasa saja dengan tingkat pelaksanaan lebih

rendah dibandingkan tingkat kepentingannya.

2. Pertahankan Prestasi.

Pada kuadran ini, penilaian pelaksanaan dan

kepentingan konsumen terhadap suatu atribut

berada pada tingkat tinggi yang sesuai, pihak Hotel

Grand Cempaka cukup mempertahankan kinerja

atribut tersebut. Adapun atribut yang kinerjanya

perlu dipertahankan adalah :

1) Kelezatan Hidangan (D)

2) Harga terjangkau (I)

3) Harga paket (L)

4) Lokasi strategis (M)

5) Kenyamanan ruangan (O)

6) Tata letak/layout (P)

7) Kebersihan toilet (Q)

8) Iklan media cetak (T)

9) Penggunaan billboard (U)

10) Personal selling (W)

11) Keramahan dan kesopanan karyawan (X)

12) Pengetahuan karyawan mengenai produk

hotel (Y)

13) Jumlah karyawan (Z)

14) Seragam karyawan (Za)

15) Kecepatan transaksi (Zd)

16) Kecepatan service (Ze)

Hotel Grand Cempaka. harus dapat

mempertahankan posisi dari sejumlah atribut

bauran pemasaran yang telah dinilai baik dan

sangat baik, karena disinilah kekuatan dan

keunggulan yang menjadikannya tetap konsisten

berdiri dan berjalan dalam kancah persaingan

bisnis hotel di Indonesia, khususnya di Kota

Jakarta. Akan lebih baik jika Grand Cempaka

Business Hotel. dapat melakukan pengelolaan

secara menyeluruh dan kontinyu terhadap

sejumlah atribut bauran pemasaran ini, agar tidak

bergeser posisinya. Tingkat pelaksanaan keenam

belas atribut tersebut dinilai baik oleh konsumen,

kecuali atribut keramahan & kesopanan karyawan

yang dinilai sangat baik oleh mereka.

3. Prioritas Rendah.

Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini

adalah kolam renang (E), fitnessenter, sauna spa

(F), wedding room (H), luas lobby (R), promosi

penjualan (V). Konsumen menilai sedang/biasa

saja terhadap pelaksanaan dari atribut F, H, R,

dan V. Sedangkan atribut E dinilai kurang baik

pelaksanaannya oleh mereka. Pada kuadran ini,

pelaksanaan dan kepentingan konsumen pada

suatu atribut berada pada tingkat rendah,

sehingga Hotel Grand Cempaka. belum perlu

melakukan perbaikan. Namun pada dasarnya,

sejumlah atribut bauran pemasaran tersebut

memerlukan perbaikan terhadap kinerjanya

walaupun konsumen menilai tingkat

kepentingannya rendah, akan lebih baik jika

dilakukan perbaikan karena kemungkinan besar

pada masa mendatang tingkat kepentingan

konsumen terhadap sejumlah atribut bauran

pemasaran ini dapat berubah dan mengalami

peningkatan. Hal ini penting dilakukan karena

pada umumnya ketidakpuasan konsumen berawal

dari sini.

4. Berlebihan.

Pada kuadran ini, kinerja perusahaan berada

dalam tingkat tinggi tetapi kepentingan konsumen

akan kinerja dari atribut tersebut rendah, sehingga

jika perlu pihak Hotel Grand Cempaka

mengurangi kinerjanya atas dimensi bauran

pemasaran ini agar dapat mengefisienkan sumber

daya perusahaan. Adapun atribut yang memiliki

kinerja tinggi adalah live music (C), laundry G),

pembayaran menggunakan credit dan debit card

(K), kekonsistenan kualitas service (Zb).

Konsumen menilai pelaksanaan dari atribut-

atribut tersebut adalah baik. Terhadap atribut-

atribut tersebut dapat dikurangi kinerjanya, tetapi

bisa juga menjadi sangat berarti untuk masa

mendatang apabila difokuskan sebagai

keunggulan dan pelengkap kekuatan Hotel Grand

Cempaka. dari pada para pesaing.

F. Strategi bauran pemasaran sebagai

Implikasi dari Penilaian Konsumen.

Berdasarkan hasil penilaian konsumen

Rahmad dan Djamudin


terhadap atribut bauran pemasaran, berikut akan

diuraikan strategi yang perlu dilakukan oleh

Hotel Grand Cempaka sehingga diharapkan dapat

lebih meningkatkan kepuasan konsumen.

1. Produk.

Atribut bauran produk yang terdapat pada

kuadran A (prioritas utama) adalah luas dan

fasilitas kamar, meeting room; pada kuadran B

(pertahankan prestasi) adalah kelezatan hidangan;

pada kuadran C (prioritas rendah) adalah kolam

renang, fitness center, sauna dan spa, wedding

room; pada kuadran D (berlebihan) adalah live

music, dan laundry. Strategi bauran pemasaran

produk yang perlu dilakukan oleh Hotel Grand

Cempaka adalah sebaiknya :

a. Hotel Grand Cempaka. mempertahankan

kualitas service atas kelezatan hidangan

restaurant, live music, dan laundry.

b. Hotel Grand Cempaka. semaksimal mungkin

berusaha untuk dapat dengan segera

menyelesaikan perbaikan kamar, kolam

renang, restaurant, dan pembangunan kamar

dan menambah lahan parkir.

c. Hotel Grand Cempaka. menawarkan kolam

renang untuk digunakan sebagai fasilitas

lainnya seperti pesta barbeque, disamping

penawaran dibuka untuk umum yang telah

dilakukan Hotel Grand Cempaka. selama ini.

Sehingga kolam renang Hotel Grand

Cempaka. dapat lebih diberdayakan.

d. Hotel Grand Cempaka. dapat bekerja sama

dengan pihak lain yaitu penyedia jasa sewa

LCD, wireless, dan tape recorder untuk

melengkapi fasilitas meeting room sesuai

dengan harapan konsumen. Dalam hal ini

Hotel Grand Cempaka tidak harus

mengeluarkan budget untuk membeli

perlengkapan tersebut.

Keempat strategi di atas dilakukan dengan

harapan dapat melengkapi kekurangan Hotel

Grand Cempaka. di mata konsumen atas atribut

bauran produk yang sulit bagi Hotel Grand

Cempaka sendiri untuk memperbaikinya saat ini

atau belum diprogramkan, yaitu luas & fasilitas

kamar, dan lahan parkir.

2. Harga.

Atribut bauran harga yang terdapat pada

kuadran A (prioritas utama) adalah potongan

harga; pada kuadran B (pertahankan prestasi)

adalah harga terjangkau dan harga paket; pada

kuadran D (berlebihan) adalah pembayaran

menggunakan debit dan credit card. Konsumen

menyatakan puas atas harga berbagai produk &

jasa dan harga paket yang ditawarkan Hotel

Grand Cempaka.. Bahkan konsumen menyatakan

sangat puas atas adanya fasilitas pembayaran

dengan menggunakan credit card . Akan tetapi

hasil kuesioner menunjukkan bahwa konsumen

belum merasa puas akan potongan harga yang

telah diberikan Hotel Grand Cempaka.

Hotel Grand Cempaka. pun telah

memberikan potongan harga untuk para

weekender sebesar 20% dari harga yang telah

diturunkan. Dengan demikian, saat ini harga

berbagai produk & jasa yang ditawarkan oleh

Hotel Grand Cempaka. lebih murah dibandingkan

dengan Hotel Bintang Empat lainnya. Jadi,

kemungkinan besar kurang terpenuhinya harapan

konsumen atas potongan harga yang diberikan

oleh Hotel Grand Cempaka.

3. Tempat.

Atribut bauran tempat yang terdapat pada

kuadran A (prioritas utama) adalah sarana parkir

memadai; pada kuadran B (pertahankan prestasi)

adalah lokasi strategis, kenyamanan ruangan, tata

letak (layout), kebersihan toilet; pada kuadran C

(prioritas rendah) adalah luas lobby. Di mata para

tamu, Hotel Grand Cempaka. memiliki lokasi

yang strategis, ruangan yang nyaman, tata letak

yang baik, dan toilet yang selalu terjaga

kebersihannya. Hal ini sudah tertanam dalam

pikiran para tamu. Dengan demikian, Hotel

Grand Cempaka perlu mempertahankan image-

nya yaitu dengan cara tetap menjaga keempat hal

tersebut di atas. Konsumen belum merasa

nyaman dengan kurang luasnya tempat parkir

yang disediakan oleh Hotel Grand Cempaka..

Saat ini parkir Hotel Grand Cempaka.

memiliki kapasitas 60 mobil. Dengan adanya

pembangunan penambahan kamar, Hotel Grand

Cempaka. memiliki program untuk menambah

kapasitas parkir menjadi 150 mobil. Alangkah

baiknya apabila Hotel Grand Cempaka. berusaha

untuk menyeimbangkan antara waktu

pembangunan kamar dengan waktu pembangunan

lahan parkir, sehingga naiknya permintaan

konsumen akan lahan parkir dengan adanya

penambahan jumlah tamu akibat adanya

penambahan jumlah kamar dapat teratasi.

4. Promosi.

Atribut bauran promosi yang terdapat pada

kuadran A (prioritas utama) adalah iklan media

elektronik; pada kuadran B (pertahankan prestasi)

adalah iklan media cetak, penggunaan billboard,

personal selling; pada kuadran C (prioritas

rendah) adalah promosi penjualan. Konsumen

merasa belum puas dengan iklan media elektronik

Rahmad dan Djamudin


Hotel Grand Cempaka.. Saat ini Hotel Grand

Cempaka tidak melakukan promosi melalui

media elektronik apapun. Sebelumnya Hotel

Grand Cempaka memasang iklan di Radio, tetapi

dikarenakan promosi yang dilakukan melalui

media tersebut dirasa kurang efektif oleh

manajemen Hotel Grand Cempaka maka promosi

melalui Radio diberhentikan.

Untuk mengatasi permintaan konsumen atas

iklan media elektronik, tidak ada salahnya bagi

Hotel Grand Cempaka untuk mencoba

menggunakan media elektronik yang baru untuk

dijadikan alat promosi. Penulis menyarankan

kepada Hotel Grand Cempaka untuk membuat

website Hotel Grand Cempaka. Penulis

menyarankan demikian karena dengan adanya

dua pertimbangan, yaitu:

a. Dengan menggunakan website Hotel Grand

Cempaka. untuk alat promosi, dapat

menguntungkan kedua belah pihak yaitu

Hotel Grand Cempaka sendiri dan para

pelanggan Hotel Grand Cempaka, dapat

mengetahui perkembangan informasi terbaru

mengenai Hotel Grand Cempaka, tetapi juga

dapat menyampaikan keluhannya.

b. Hotel Grand Cempaka memiliki cukup

banyak pelanggan yaitu pelanggan tamu

mancanegara dan pelanggan tamu dalam

negeri diantaranya Perusahaan Astra,

Telkom, ASKES, Depertemen Pertanian dan

Kehutanan, Departemen Komunikasi dan

Informasi, Badan Standarisasi Nasional,

Departemen Kelautan, dan Pemda DKI

Jakarta. Dengan adanya website, Hotel

Grand Cempaka. dapat menyampaikan

tawaran-tawaran baru kepada para

pelanggannya, dan pelanggannya pun dapat

melakukan pemesanan kepada Hotel Grand

Cempaka melalui website, promosi iklan

media cetak, penggunaan billboard, personal

selling, dan promosi penjualan.

5. Orang.

Semua atribut bauran orang yaitu keramahan

dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan

mengenai produk hotel, dan jumlah karyawan

terdapat pada kuadran B (pertahankan prestasi).

Dengan demikian, Hotel Grand Cempaka.

sebaiknya mempertahankan prestasi dari ketiga

atribut bauran orang ini yaitu dengan tetap

dilakukannya morning briefing dan in house

training secara rutin bagi para karyawannya

untuk dapat selalu mengingatkan dan

memperbaiki kinerja para karyawan Hotel Grand

Cempaka .

6. Bukti Fisik

Atribut bauran bukti fisik yang terdapat pada

kuadran A (prioritas utama) adalah cepat tanggap

terhadap keluhan konsumen; pada kuadran B

(pertahankan prestasi) adalah seragam karyawan;

pada kuadran D (berlebihan) adalah

kekonsistenan kualitas service. Sedangkan cepat

tanggapnya Hotel Grand Cempaka. terhadap

keluhan konsumen dirasa belum memenuhi

harapan para konsumen. Selama ini cara yang

digunakan oleh Hotel Grand Cempaka untuk

mengetahui keluhan para konsumen adalah

dengan disebarkannya form guest comment di

setiap kamar, penyapaan langsung oleh sales

excecutive ketika tamu sedang makan siang dan

front office ketika tamu sedang santai.

7. Proses.

Kedua atribut bauran proses yaitu kecepatan

transaksi dan kecepatan service berada pada

kuadran B (pertahankan prestasi). Kedua atribut

tersebut telah dinilai baik pelaksanaanya oleh

para konsumen. Dengan demikian, sebaiknya

Hotel Grand Cempaka. melanjutkan kegiatan

yang biasa dilakukannya secara rutin yaitu

morning briefing & in house training untuk dapat

selalu mengingatkan dan memperbaiki kecepatan

transaksi dan kecepatan service para karyawan,

sehingga prestasi yang baik akan kecepatan

transaksi dan kecepatan service Hotel Grand

Cempaka dapat dipertahankan.

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan.

Berdasarkan hasil analisis dan

pembahasan, maka dapat ditarik beberapa

kesimpulan sebagai berikut:

1. Tamu Hotel Grand Cempaka laki-laki

sebanyak 62% dibandingkan wanita 38%.

dan Golongan usia responden terbesar

adalah usia 31-40 tahun sebanyak 46% dan

sebagian besar pegawai negeri/pegawai

BUMN 58%, dengan tingkat pendidikan

cukup bervariasi terbesar S-2 sebanyak

41%. Mayoritas memiliki rata-rata

pengeluaran setiap bulannya sebesar kurang

dari Rp.2.000.000,00 sebanyak 39%.

2. Strategi bauran pemasaran yang dijalankan

Hotel Grand Cempaka saat ini adalah

sebagai berikut.

a. Product : Hotel Grand Cempaka

menawarkan kamar dengan berbagai

tipe, Harmony Restaurant dan J’Lo café

Rahmad dan Djamudin


b. serta Pooldeck café’. Yang menyajikan

masakan Eropa, Thailand, masakan

Indonesia. Paket pernikahan, paket

ulang tahun, kolam renang, sauna dan

massage, Laundry, tempat parkir, room

service 24 jam, photo copy & faximile.

Hot spot, akses internet tanpa kabel.

c. Price : Penetapan harga disesuaikan

dengan biaya operasional perusahaan,

perbandingan harga yang ditawarkan

oleh pesaing dan tidak terlepas juga dari

daya beli konsumen. Biaya operasional

memberikan andil sebesar 12,9%.

d. Promotion yang dilakukan dengan

memasang iklan pada media cetak.

menyebarkan brosur di tempat

keramaian seperti pusat perbelanjaan,

jalan raya, yang umumnya dilakukan di

luar kota Jakarta, seperti Kota Bogor.

memasang billboard 1 buah di depan

Hotel Grand Cempaka dan mengadakan

undian dan hadiah ketika ada suatu

event tertentu, diantaranya event piala

dunia dan acara tahun baru.

e. Process : melayani pembayaran dengan

menggunakan credit card, diantaranya

visa card, Master card , dan American

Express. memberikan kecepatan service

yang baik mengadakan morning

briefing, dan in house training secara

rutin.

3. Hasil analisis Diagram kartesius dimensi

bauran pemasaran tingkat kepentingan dan

tingkat pelaksanaanpada posisi kuadran

sebagai berikut:

a. Kuadran A (Prioritas Utama). Pada

kuadran prioritas utama, kinerja (tingkat

pelaksanaan) suatu atribut adalah lebih

rendah dari kepentingan konsumen

sehingga pihak Hotel Grand Cempaka

harus meningkatkan kinerjanya agar

optimal, melalui perbaikan secara terus-

menerus sehingga performance atribut

yang ada dalam kuadran ini meningkat.

Atribut yang diprioritaskan adalah: luas

& fasilitas kamar, meeting room,

potongan harga, Sarana parkir memadai,

Iklan media elektronik, dan cepat

tanggap terhadap keluhan konsumen.

b. Kuadarn B (Pertahankan Prestasi).

Hasil penilaian pelaksanaan dan

kepentingan konsumen pada tingkat

tinggi yang sesuai, kinerjanya perlu

dipertahankan adalah : Kelezatan

Hidangan, Harga terjangkau, Harga

paket, Lokasi strategis, Kenyamanan

ruangan, Tata letak/layout, Kebersihan

toilet, Iklan media cetak, Penggunaan

billboard, Personal selling, Keramahan

dan kesopanan karyawan, Pengetahuan

karyawan mengenai produk hotel,

Jumlah karyawan, Seragam karyawan,

Kecepatan transaksi dan Kecepatan

service.

c. Kuadran C (Prioritas Rendah). Atribut

yang masuk ke dalam kuadran ini adalah

kolam renang, fitnessenter, sauna spa,

wedding room, luas lobby, promosi

penjualan. atribut bauran pemasaran

tersebut memerlukan perbaikan terhadap

kinerjanya, umumnya ketidakpuasan

konsumen berawal dari sini.

d. Kuadran D (Berlebihan). Pada kuadran

ini, kinerja perusahaan berada dalam

tingkat tinggi tetapi kepentingan

konsumen akan kinerja dari atribut

tersebut rendah, sehingga perlu

mengurangi kinerjanya agar dapat

mengefisienkan sumber daya

perusahaan. Adapun atribut yang

memiliki kinerja tinggi adalah live

music, laundry, pembayaran via credit

dan debit card dan kekonsistenan

kualitas service.

4. Hasil analisis strategi bauran pemasaran

yang merupakan implikasi dari penilaian

konsumen adalah sebagai berikut:

a. Product : mempertahankan kualitas

service atas kelezatan hidangan

restaurant, live music, dan laundry.

b. Price : melanjutkan dan

mempertahankan penetapan harga yang

telah dilakukan selama ini, baik harga

satuan produk & jasa, harga paket,

fasilitas pembayaran dengan

menggunakan credit card, dan

potongan harga weekender sebesar 20%

c. Place : memiliki lokasi yang strategis,

ruangan yang nyaman, tata letak yang

baik, dan toilet yang selalu terjaga

kebersihannya.

d. Promotion menggunakan media

elektronik dengan membuat website,

iklan media cetak, penggunaan

billboard, personal selling, dan promosi

penjualan,

e. Person (orang), keramahan dan

kesopanan karyawan, pengetahuan

karyawan mengenai produk hotel, dan

jumlah karyawan, dengan tetap

Rahmad dan Djamudin


dilakukannya morning briefing dan in

house training secara rutin bagi para

karyawannya dan kekonsistenan kualitas

service

f. Bukti fisik, cepat tanggap terhadap

keluhan konsumen, seragam karyawan

g. Process, kecepatan transaksi dan

kecepatan service, melakukan morning

briefing & in house training untuk

dapat memperbaiki kecepatan transaksi

dan kecepatan service para karyawan,

B. Saran.

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan

serta kesimpulan, maka dapat disarankan

beberapa hal yang dapat dilakukan oleh pihak

Hotel Grand Cempaka sebagai berikut :

1. Hotel Grand Cempaka semaksimal mungkin

berusaha untuk dapat dengan segera

menyelesaikan perbaikan kamar, kolam

renang, restaurant, dan perluasan lahan

parker yang saat ini dilakukan, sehingga ke

tidak nyamanan konsumen akibat kebisingan

pembangunan cepat terlewati. Dengan

menyeimbangkan antara waktu pembangun-

an kamar dengan waktu pembangunan lahan

parker.

2. Meningkatkan penggunaan website Hotel

Grand Cempaka untuk dijadikan media

penyampaian iklan media elektronik, se-

hingga dapat mempromosikan produk dan

jasa dengan biaya murah dan dapat

mengetahui keluhan yang dirasakan baik

pelanggan dalam negeri maupun pelanggan

dari luar negeri.

3. Memberikan kemudahan kepada para

konsumen untuk dapat menyampaikan

keluhannya secara langsung kepada

pimpinan para manager atau general

manager, sebagai salah satu bentuk

pelayanan khusus bagi konsumen yang ingin

menyampaikan keluhan yang sifatnya lebih

intern, spesifik, dan khusus.

4. Melanjutkan kegiatan yang biasa

dilakukannya secara rutin yaitu morning

briefing dan in house training untuk dapat

selalu mengingatkan dan memperbaiki

pengetahuan karyawan mengenai produk

Hotel Grand Cempaka, keramahan dan

kesopanan karyawan, kekonsistenan kualitas

service, kecepatan transaksi, dan kecepatan

service para karyawan.

5. Melakukan survei kepuasan pelanggan

secara kontinyu agar dapat selalu menge-

tahui perkembangan penilaian konsumen

terhadap kinerja Hotel Grand Cempaka.

DAFTAR PUSTAKA

Andriani, Dian, 2005, Analisis Respon konsumen

Terhadap Kualitas Produk AMDK Rasa

Buah Aqua Splash Of Fruit Rasa Strawberi

dan Orange Mango Serta Implikasinya

Terhadap bauran Pemasaran (Studi Kasus :

Stand ASOF - Plaza Blok M, Jakarta

Selatan), Fakultas Pertanian Institut

Pertanian Bogor.

Anggreni, Putri, 2011, Pengaruh Penerapan

Bauran Pemasaran Terhadap Tingkat

Kepuasan konsumen Dalam Jasa Pelayanan

Di RSU Surya Husadha, Fakultas Ekonomi

Putri Universitas Mahendradatta. Denpasar.

Constantindes, E, 2006, The Marketing Mix

Revisited: Towards the 21st Century

Marketing, di

http://www.kent.ac.uk/ESRC/impulse.html.

Dharmayanti, Diah, 2012, Analisa Sensitivitas

Respon konsumen Terhadap Ekstensifikasi

Merek (Brand Extention) Pada Margarine

Merek Filma Di Surabaya, Fakultas

Ekonomi, Universitas Kristen Petra,

Surabaya.

Engel, James F, Roger D. Blackwell, Paul W.

Miniardi, 1995, Perilaku Konsumen, Alih

Bahasa Budijanto, Edisi Keenam. Jakarta :

Binarupa Aksara.

Fajrah, Sitti, Darmawansyah dan Russeng,

Syamsiar S, 2013, Determinan Bauran

Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan

Pasien Memanfaatkan Ulang Rawat Jalan

Di RSUD Anuntaloko Kabupaten Parigi

Moutong, Universitas Hasanuddin,

Makassar.

Yusi, M.Syahirman, 2013, Bauran Pemasaran:

Implikasinya Terhadap Kepuasan Konsumen

(Studi Empiris pada Pembaca Surat Kabar

Sumatera Ekspres di Kota Palembang),

Politeknik Negeri Sriwijaya, Jurnal

ekonomika Universitas Almuslim Bireuen –

Aceh, Vol.IV No.7 · Maret : 1 – 7, ISSN :

2086-6011.

Kotler, Philip; “Manajemen Pemasaran :

Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Pengendalian”, edisi ke 7, volume 1,

Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi

Universitas Indonesia, Jakarta, 1989. Kotler, Philip dan Keller, K. Lane. (2009).

Manajemen Pemasaran. Edisi 12.

Jakarta: Indeks.

http://www.kent.ac.uk/ESRC/impulse.html

Rahmad dan Djamudin


Martutik, Anik Tri, 2010, Pengaruh Bauran

Pemasaran Terhadap Keputusan Konsumen

Pengguna Jasa Catering Pada PT.

Sonokembang Wahana Jaya Malang,

Jurusan manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Islam Negeri Maulanan Malik

Ibrahim Malang.

Nastiti, Ani dan Martoatmodjo, Soebari. 2007.

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap

Kepuasan Konsumen dengan Perilaku

Konsumen Sebagai Variabel

Intervening.Jurnal Akuntansi, Manajemen

Bisnis, dan Sektor Publik, Vol.3, No. 3, hal:

265-287.

Oetama, Seanewati,2011, Analisis Pengaruh

bauran pemasaran Terhadap Keputusan

konsumen Dalam Pembelian Motor Honda

Di Sampit, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

(STIE) Sampit, Jurnal SOCIOSCIENTIA

Kopertis Wilayah XI Kalimantan, Jurnal

Ilmu-Ilmu Sosial, Volume 3, Nomor 1,

Februari, Pp: 145-15.

Prihatin,Joko, 2009, Analisis Tanggapan

konsumen terhadap bauran Pemasaran

produk Air Minum Dalam kemasan Galon

Utra Pada PT. Guwatirta Sejahtera Palur,

Program Studi Diploma III Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Pupuani, Ni Wayan dan Sulistyawati, Eka, 2013,

Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap

kepuasan konsumen dan perilaku pembeli

Ulang (Studi Kasus pada Produk Pasta Gigi

Merek Pepsodent di Kota Denpasar),

Fakultas Ekonomi Universitas Udayana

(Unud), Bali, Indonesia, Pp:683 – 702.

Rachmawati, Rina, 2011, Peranan Bauran

Pemasaran (Marketing Mix) terhadap

Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian

terhadap Bisnis Restoran), Jurusan

Teknologi Jasa dan Produksi, FT,

Universitas Negeri Semarang, Jurnal

Kompetensi Teknik Vol. 2, No. 2, Mei, Pp:

143-150.

Roostika, Ratna,2012, Analisis Pengaruh Bauran

Pemasaran Produk Cindera Mata terhadap

Kepuasan Wisatawan Domestik di

Yogyakarta. Universitas Pembangunan

Nasional Veteran Yogyakarta, Jurnal

Manajemen dan Akuntansi Volume 1,

Nomor 3, Desember.

Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen :

Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan

Penelitian Pemasaran. Edisi pertama.

Prenada Media, Jakarta.

Simamora, Bilson, 2003, Membongkar Kotak

Hitam Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama.

Sudiyarto dan Hanani, Nuhfil, 2011, Kajian

Faktor-Faktor Yang mempengaruhi

Konsumen Dalam Membeli /Mengkonsumsi

Buah Lokal. Suwarni, dan Mayasari, S.D. 2011, Pengaruh

Kualitas Produk dan Harga Terhadap

Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen.

Jurnal Ekonomi Bisnis, Th. 16, No. 1, hal:

76-84.

Umar, Husein, 2003. Metode Riset Perilaku

Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Umar, Husein, 2003. Studi Kelayakan

Bisnis, Edisi 2. PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Wantini, Saiz, Martono, Trisno dan Hindrayani,

Aniek, 2013, Pengaruh bauran pemasaran

terhadap keputusan pembelian Emping

Melinjo di kelurahan Ngadirejo Kecamatan

Kartasura, Progam Studi Pendidikan

Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga,

Fakultas Keguruan dan Ilmu pendidikan,

Universitas Sebelas Maret Jurnal Pendidikan

Bisnis dan Ekonomi (BISE), Vol.1 No. 1,

Pp: 67-79.

analisis respon konsumen terhadap strategi bauran pemasaran (studi kasus pada hotel grand cempaka...

Documents