ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN OSANA

LIIKETOIMINNAN UUDISTUMISKYKYÄ

webinaari 19.5.2014

TERVETULOA WEBINAARIIN!

o Toteutus Etelä-Savon ammattiopisto Mikkeli, Askel –hanke (Asiakkuuksien kehittäminen ja liiketoimintaosaaminen)

o Webinaarin kesto n. 60 min. klo 14.00 –15.00

o Webinaari nauhoitetaan

o Luennoitsija : Riitta Forsten-Astikainenp. 050 3891246

riitta.forsten-astikainen@esedu.fi

Käsitteestä

1. Asiakkuuksien johtamisella (customer relationship

management CRM) tarkoitetaan yrityksen toiminta-,

johtamis ja asiakaskeskeistä ajattelutapaa, jossa

keskeisinä tehtävinä ovat seuraavat:

• Tunnistaa ja valita strategisesti tärkeät asiakkuudet.

• Asettaa tavoitteita ja laatia toimintastrategioita ko.

asiakkuuksien kehittämiseksi.

• Toteuttaa suunnitellut toimenpiteet.

• Kehittää toimintaa edelleen siitä saatujen tulosten ja

palautteen perusteella.

Uusi liiketoiminnan logiikka

• Tekes (2010) arvioi, että edelläkävijäyritysten hallussa on

”salaisuus”, joka liittyy palvelujen uudenlaiseen ymmärtämiseen ja

niiden tarjoamiseen asiakkaille

-> uudenlainen tapa ajatella asiakkaita, heidän etsimäänsä arvoa, ja sellaista

arvoa, jota voidaan tuottaa vain yhteistyössä

• Arvo ei tämän uuden logiikan mukaan synny ainoastaan enää

myytäessä, vaihdettaessa, luovutettaessa jotain

-> uutta kasvua hakevat yritykset ymmärtävät, että arvoa on tarkasteltava eri

näkökulmasta kuin ennen

-> tällaiset uudet tavat tuottaa arvoa voivat saada aikaan täysin uudenlaista

kasvua

Onnistunut asiakkuudenhallinta

• Onnistumisen tekijät: ihmiset, prosessit ja teknologia.

• Yrityksen kaikkien asiakkaiden kanssa tekemisissä olevien

työntekijöiden tulee tukea CRM-ajattelua – toimitusjohtajasta

jokaiseen asiakasneuvojaan ja huoltohenkilöön.

• Yrityksen liiketoimintaprosessit tulee käydä läpi ja tarvittaessa

rakentaa vaikka alusta asti uudelleen sen pohjalta, miten kunkin

prosessin tulisi hyödyttää yrityksen asiakkaita.

• Yritys tarvitsee näihin liiketoimintaprosesseihin sopivan

asiakkuudenhallintajärjestelmän

Hyötyjä

• kohdentamaan markkinointia paremmin

• tarkentamaan asiakkaiden profilointia ja segmentointia

• löytämään lisämyyntimahdollisuuksia

• nostamaan kauppojen syntymisen todennäköisyyttä

• lisäämään osuutta asiakkaiden hankinnoista (share of wallet)

• parantamaan markkinoinnin ja myynnin yhteistyötä

• kehittämään asiakaspalvelua

• parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja vähentämään

asiakaspoistumaa

Millä arvoa mitataan?

1. Palvelu

2. Laatu

”Palvelu” voi tarkoittaa eri asioita:

• Palvelutoimialat (service industries)

• Palveluyritykset/organisaatiot (service companies)

• Palvelut myytävinä tuotteina (services as

products)

• Tavaroihin liittyvät palvelut (value adding services)

• Asiakaspalvelu (customer service)

Karu totuus

Valtaosa suomalaisten pk-yritysten

toiminnasta EI perustu asiakkuuksien

johtamiseen ja hallintaan eikä

asiakaskokemuksen arvon ymmärtämiseen,

vaan edelleen oman navan tuijotukseen!

Onko pakko myydä jos ei halua?

.

”Silmäasema on ollut aina

askeleen edellä ja rakentanut

jatkuvasti kirkkaampaa

tulevaisuutta optikkojen ja

silmälääkäreiden yhteisenä työnä

asiakkaan parhaaksi.”

Asiakkaan kokemus = laatu

• ”Laatu on mitä tahansa, mitä asiakkaat kokevat

sen olevan”

• Asiakas määrittää yrityksen laatutason

• Totuuden hetket

• Odotettu laatu mm.

• Markkinointiviestintä: mainonta, suoramarkkinointi,

myynninedistäminen, www-sivut, someviestintä yms.

• Suusanallinen viestintä

• Yrityksen tai sen osan imago

• Asiakkaan tarpeet

Kuiluanalalyysi

Opi ymmärtämään asiakkaan

odotuksia

1. Sumeat odotukset: asiakas odottaa palveluntarjoajan ratkaisevan jonkin

ongelman. Asiakkaalla itsellään ei kuitenkaan ole tarkkaa käsitystä siitä, mitä

pitäisi tehdä.

2. Julkilausutut odotukset: ovat asiakkaan mielessä selviä jo ennen

palveluprosessia (realistiset, epärealistiset odotukset)

3. Hiljaiset odotukset: viittaavat palvelun elementteihin, jotka ovat asiakkaalle

niin ilmeisiä, että hän ei tietoisesti edes ajattele niitä, vaan pitää niitä selviönä.

Tunteetkin pelissä!

Tukitoiminnot (Porter 1998)

• Yrityksen Infrastruktuuri - yleisimmät hallintatoimet, yrityksen toiminnan

suunnittelu, talous- ja lakiasiat, kirjanpito, laadunvalvonta. Lisäksi

yritysrakenne, yrityskulttuuri sekä hallintajärjestelmä.

• Henkilöstöhallinto - kaikkien työntekijöiden sekä yrityksen johtajien

rekrytoinnit, palkkaamiset, koulutuksen, työntekijöiden kehittämisen sekä

heidän pitämisen että korvaamisen.

• Teknologinen kehitystyö - arvoketjun toiminnot, tutkimus- ja kehitystyö,

prosessien automaatiot, suunnittelut ja teknologiseen kehitystyöhön liittyvä

uudelleen suunnittelu.

• Hankinnat - toiminnot, jotka liittyvät raaka-aineiden, palveluiden ja varaosien,

rakennusten ja muiden tuotantopanosten hankintaan.

Fyysinen ympäristö

• Ilmapiiri

• Tilan käyttö ja toimivuus

• Merkit ja symbolit

Lähteet

- Aarnikoivu H. 2005. Onnistu asiakaspalvelussa. Helsinki: WSOY.

- Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. 3. uudistettu painos. Juva:

WS Bookwell.

- Isotalo, H. 2002. Palvelun laatu asiakkaiden arvioimana. Jyväskylä: Jyväskylän

Yliopisto.

- Kotler, P. Bowen, J. Makens, J.C. & Bowen, J. T. 2005. Marketing for Hospitality and

Tourism, 4th edition: Prentice Hall.

- Mattinen, H. 2006. Asiakkuusosaaminen. Helsinki: Talentum.

- Porter, M. 1998. Competivite Advantage: Creating and Sustaining Superior

Performance. NY.

- Ylikoski, T. 1999. Unohtuiko asiakas? 2., uudistettu painos. Keuruu: Otavan Kirjapaino.

- Zeithaml, V., Bitner, M. & Gremler, D. 2009. Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across the Firm. International Edition. Fifth Edition.

KIITOS!

”Eivät ihmiset pidä lukua siitä, mitä saavat, vaan siitä, mitä eivät saa!”

- Afrikkalainen viisaus