22.11.2013

LAATU JA ASIAKKUUKSIEN JOHTAMINEN PALVELU-

LIIKETOIMINNASSA

Asiakasprojektit:

• Itä-Suomen yliopisto, Aducate: tuotteistaminen

• Rastor Oy; (yrittäjätutkinnot) tuotteistaminen, myynti, markkinointi

• SSP Palvelut Oy; myynti- ja tuotteistamisvalmennus

Laatukoulutus Jouni Ortju Ky:

- perustettu 1.2.2005

Kuka minä olen?

Puh. 050-9178 688

ARVOT:asiakaslähtöisyys, vaikuttavuus, jatkuva

• Ylä-Savon ammattiopisto; yrittäjätutkinnot (my & markk.)

Työhistoria:

- yrittäjä 28.2.2005 alkaen (yo-merk., eMBA)

- tuoteryhmäpäällikkö; Haaga Tutkimus (mm. Laatutonni, Travel Park yrityshautomo)

- matkailukouluttaja; Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu/Savonia Kehitys

- projektipäällikkö Pyhä-Luosto II –projekti, toimitusjohtaja Lieksan Matkailu Oy,

hotellin-/matkailukeskuksen toimitusjohtaja; Hotelli Koli Oy

Puh. 050-9178 688

jouni.ortju@laatukoulutus.fi

Markkinointi, myynti, laatutyöskentely, asiakaspalvelu, tuotteistaminen, verkostoituminen

vaikuttavuus, jatkuva kehittyminen

2

Asiakkuus & laatu

Suunnitelmat = Menettelytapa

Soveltamineneli käytännön toimenpiteet

Tulokset

Mitä mittareita asetettiin

Parantaminen

Miten suunnittelua tai toteuttamista on parannettu

asetettiin suunnittelussa ja miten ne toteutuivat

Lähde: Laatutonni työkirja3

Lä

hd

e:

ww

w.im

s.f

i/a

rtik

ke

litL

äh

de

: w

ww

.im

s.f

i/a

rtik

ke

lit

4

Asiakkuusstrategia

Asiakkuusstrategia on kuvaus siitä, miten

yritys / organisaatio toimii erilaisissa

asiakassuhteissa. Se on työkalu, jonka

avulla johto ohjeistaa organisaation avulla johto ohjeistaa organisaation

toimintaa asiakassuhteiden hallinnassa ja

asiakaskontaktitilanteissa.

Asiakkuusstrategian avulla yritys /

organisaatio hallitsee ja johtaa

asiakassuhteitaan. (Pöllänen 1999, 94.)

5

Lähde: opinnäytetyö ”asiakkuuksien johtaminen ja kehittäminen Omnia aikuisopistossa”, Krannila Ville, Laurea AMK 2011

Asiakkuudenhallinta ja sen merkitys

Asiakkuudenhallinnasta on tullut entistä

tärkeämpi toiminto yrityksissä, sillä sen

vaikutus kilpailukykyyn on havaittu. vaikutus kilpailukykyyn on havaittu.

Käytetään myös termiä asiakkuusajattelu,

eli kuinka saadaan asiakas itse

tuottamaan lisäarvoa itselleen.

Lauri Kaskela, TIEKE Tietoyhteiskunnan kehittämiskeskus ry, 23.6.2005

6

Tämä edellyttää asiakkaan

toimintatapojen tarkkaa tuntemusta.

Se voi myös tarkoittaa sitä, miten

Asiakkuudenhallinta ja sen merkitys

Se voi myös tarkoittaa sitä, miten

yritys / organisaatio voi muokata omia

prosessejaan palvelemaan

nimenomaan sen parhaita asiakkaita.

7

Asiakkuusajattelun osa-alueina voidaan

nähdä asiakaskannan hallinta, asiakkuuksien

hallinta ja asiakaskohtaamisen hallinta.

Asiakkuudenhallinta ja sen merkitys

hallinta ja asiakaskohtaamisen hallinta.

CRM-tietojärjestelmien tarkoitus on tukea

näitä toimintoja, mutta eivät toki pysty siihen

kuin osittain.

8

Asiakkuus

Millaisia odotuksia ja vaatimuksiaasiakkaat meille asettavat?

- asiakkaiden tarpeiden ja vaatimusten sekä odotusten tunteminen

- asiakkuus rakentuu sitä paremmaksi ja syvemmäksi, mitä syvällisemmin olemme tietoisia asiakkaiden todellisista tarpeista

- asiakkaan odotukset on osattava tutkia ja kirjata selkeiksi hahmotelmiksi siitä, miten täyttää asiakkaan tahtotila

9

Tästä ei ole enää kovin pitkä matka asiakkaan

tulevien / tulevaisuuden tarpeiden ennakointiin, jolla

yritys voi varmistaa asiakassuhteen jatkumisen.

Kauppaa käyvät onneksi edelleenkin pääasiassa

Asiakkuuksien hallinta

Kauppaa käyvät onneksi edelleenkin pääasiassa

ihmiset, joten tunteilla ja tätä kautta tarpeiden

syvällisemmällä ymmärtämisellä on suuri merkitys

palvelun myynnissä, tuottamisessa ja

palvelutapahtuman onnistumisessa.

10

Palveluni ja tuotteeni

ASIAKKAAN OSTOKÄYTTÄYTYMINEN- miten saat selville, miten asiakkaasi ostaa /

haluaa ostaa palvelujasi? Sinulta / välittäjältä / netistä?

- mistä asiakkaasi hakee tietoa vastaavanlaisista - mistä asiakkaasi hakee tietoa vastaavanlaisista palveluista?

- kuka on yrityksessä oikea yhteyshenkilö, jolle Sinun pitää saada viestisi perille? Kuka valitsee ja esittelee, onko hän sama henkilö, joka päättää?

- mitkä ovat asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavimmat tärkeimmät tekijät?

KYSY ASIAKKAALTA! 11

Työkaluja asiakkaiden hallintaan

Asiakkaiden hakeminen� Tarvittavia työkaluja

- asiakashallintajärjestelmä (asiakasrekisteri ja kontaktointi, laskutus, markkinointityökalut)

- palautteen keruu, asiakasvalitusten käsittely- palautteen keruu, asiakasvalitusten käsittely

- eri asiakkuuksien ominaispiirteiden ja toimintatapojen kirjaaminen

- oman (liike)toiminnan analysointi ja keskeisten toimintatapojen kirjaaminen esim. prosessikuvausten muotoon (laatu)

- markkinointi- ja myyntimateriaali (käyntikortit, esitteet, nettisivut!, tuotekortit, tarjoukset)

12

Työkaluja asiakkaiden hallintaan

� Asiakkaan toimintaan perehtyminen- asiakkaan liiketoiminta (palvelut ja tuotteet, markkinat) ja hänen

asiakkaansa

- oikea yhteyshenkilö

- asiakkaan tarpeet teidän liiketoimintanne kannalta (mitä teillä - asiakkaan tarpeet teidän liiketoimintanne kannalta (mitä teillä voisi aidosti olla tarjottavaa tälle asiakkaalle)

HUOM! Esim. asiakasyritys ostaa jotakin omaan tarpeeseensa palvellakseen paremmin omia asiakkaitaan tai kehittääkseen omaa liike-toimintaansa, mutta useimmiten silloinkin tavoitteena on sen omien asiakkaiden parempi palvelu

13

Asiakkuuden resurssit

Osuus Osuus sydämestä Osuus

ajatuksista

Osuus lompakosta

Menestyäkseen yrityksen tulee hallita kaikki asiakkuuden resurssit, sen tulee saada mahdollisimman suuret osuudet asiakkaan sydämestä, ajatuksista ja lompakosta

Lähde: Storbacka-Lehtinen - Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkuuden armoilla

14

Asiakkuuksien johtaminen – MITÄ?

• Perehdyttävä itse syvällisesti niihin prosesseihin, joilla asiakas tuottaa lisäarvoa omassa liiketoiminnassaan

• Asiakkuuksien johtamisella ei tavoitella asiakkaan yksittäisistä ostoista saatavan oman hyödyn maksimointia vaan pyritään pysyvään yhteistyöhön asiakkaan kanssaasiakkaan kanssa

• Tavoitteena on ”elää” asiakkaan kanssa

• Tavoitteena on miettiä, miten omaa osaamista pystytään siirtämään asiakkaille. Tässä hypätään perinteisen myynnin ja myyntiviestinnän ulkopuolelle

• Tavoitteena on sopeuttaa omat ja asiakkaan prosessit niin hyvin yhteensopiviksi, että prosesseja tehostamallaluodaan enemmän lisäarvoa ja kustannustehokkuutta kuin asiakkaan ostoihin ”kinuamilla” alennuksilla

Lähde: www.ims.fi/artikkelit15

Asiakaskeskeisyyden ylläpito

• Ota asiakas mukaan suunnittelemaan asiakkuusohjelmiasi, hyödynnä heidän kokemuksensa

• Ymmärrä itse mitä asiakkaille tarkoittaa, että asiat on hoidettu hyvin

• Pidä asiakas mukana koko määrittely- ja • Pidä asiakas mukana koko määrittely- ja suunnitteluvaiheen

• Muista, että eri vaiheissa olevia asiakkuuksia pitää käsitellä eri tavoin

• Opi muilta – e-markkinoinnista, asiakasuskollisuudesta, web-sivuista, CRM:stä jne.

• Pidä yllä jatkuvaa parantamista. Seuraa mikä toimii ja mikä ei ja mikä on asiakkaille kaikkein merkittävintä

Lähde: www.ims.fi/artikkelit 16

Case LKJO Ky ja asiakas

Tarjouspyyntö /yhteydenottoasiakkaaseen

Soitto asiak-kaalle ja mahd.tapaaminen

Puhelinkeskus-telu / neuvottelu

Tarjouksentekeminen

Aineisto- ja harjoite-ehdotukset

Tarjousprosessi

Sen kysyminen, mikä asiakkaan asiakkaalle on tärkeää ja mikä auttaisi kontaktihenkilöstöä onnistumaan omassa työssään

Kirjallinen toimeksianto-sopimus

Järjestelyjentarkka sopiminen(työnjako)

Asiakasta ja/tai tämän asiakkaita auttavienratkaisujen hakeminen

Koulutusaineistojenennalta lähettäminen(toimivuuden arviointi)

Tapaamis- / puhelin-neuvottelumuistio

Yhteinen sparraus

Toteutusprosessi

Lisämyynti

17

Case LKJO Ky ja asiakas

Yhteinenaineistosparraus(puhelimitse taitapaaminen)

Mahd. sovittujentyökalujen/aineistojentoimittaminen

Aikataulujen hiominenja järjestelyjentoimivuudenvarmistaminen

Varsinainenkoulutustilaisuus(hyvissä ajoin paikalla)

Toteutusprosessi jatkuu

tapaaminen) toimittaminen varmistaminen

Kirja, palautteen keruulomakkeet

Palautteen keruu japalauteyhteenveto

Palautteen jakoulutuksen läpikäynti(puhelu tai tapaaminen)

Suosittelu

Uudet toimeksiannot

18

Palvelujen tuotteistaminen

Erilaisille palveluille yhteisiä piirteitä

ovat aineettomuus, prosessimaisuus

ja asiakkaan osallistuminen palvelun ja asiakkaan osallistuminen palvelun

tuotantoon.

19

Lähde: TEKES – Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua: opas yrityksille. Lataa kirja osoitteesta:

http://www.tekes.fi/fi/community/Julkaisut_ja_uutiskirjeet/333/Julkaisut/1367

Palveluni ja tuotteeni

Eräs tärkeimmistä periaatteista, jonka

pitäisi Sinua kiinnostaman:

Ostamisen helppous

> <

Myynnin helppous

20

Mikä on palvelutuote?

Jotakin, jolla on

- sisältö

- kesto / lopputulosKAIKKI YHTÄ - kesto / lopputulos

- hinta

YHTÄ AIKAA!

21

Tuotteistamisen toteuttaminen

- mitä edellyttää? Esim. tuote- /

palvelukuvausten tekeminen,

kotisivujen päivittäminen tai täysin

uusien tietojen tekemisen suunnitteluuusien tietojen tekemisen suunnittelu

- pienten askelten politiikka ����välitavoitteet, palkitseminen

- määrätietoisuus ja sitkeys

- johtaminen

22

Miten liikkeelle?

Miksi –kysymykseen vastaaminen� tavoitteen ja valittavien palvelujen päättäminen

(rajaaminen)

� sellaiseen kohteeseen tutustuminen, jossa

tuotteistusta jo tehty (eli parhaista käytännöistä tuotteistusta jo tehty (eli parhaista käytännöistä

oppiminen – suunniteltava huolella ennakkoon

maksimaalisen tehon irtisaamiseksi + raportti)

� asiakasymmärryksen hankkiminen

� ketkä osallistuvat

� aikataulutus (välitavoitteet, raportointi)

� toimintatavat, työkalut (+ menetelmät) ja ajankäyttö

� oman väen osallistaminen

� kustannus- ja hinnoitteluymmärryksen hankkiminen23

Asiakashallinta vs. asiakas-suhteen vaiheet

Tyytyväisyys

Suosiminen

SitoutuminenOstokäyttäytyminen

Asiakaskäyttäytyminen

Lä

hd

e: H

eik

ki E

ero

la, M

ed

ec O

y,

mu

ka

ille

n J

ou

ni O

rtju

Tietämys

Tuntemus

Kiinnostus

Mieltymys

Kokeilu

Tyytyväisyys

Tietoisuus

Asennoituminen

Lä

hd

e: H

eik

ki E

ero

la, M

ed

ec O

y,

mu

ka

ille

n J

ou

ni O

rtju

24

AsiakastyytyväisyysLähde: w

ww

.im

s.f

i/art

ikkelit

Lähde: w

ww

.im

s.f

i/art

ikkelit

25

Muut linkit & vinkit

Linkit:- www.laatukeskus.fi + Savo Q

- www.adaptiveaction.org – ”yksinkertaisia ratkaisuja

tehokkaaseen toimintaan pääsemiseksi”

- www.facebook.com/laatukoulutus - yritykseni FB-sivu, jossa - www.facebook.com/laatukoulutus - yritykseni FB-sivu, jossa

jaan hyviksi kokemiani asioita, toimintatapoja, työkaluja,

menetelmiä ja aineistoja

Vinkit:- hyviä kirjoja: Petri Parvinen / Myyntipsykologia, Saku

Tuominen, Petri Pohjakallio / Työkirja, Christian Grönroos /

Palveluiden johtaminen ja markkinointi 26