Klikkaa kuvan keskellä olevaa ikonia vaihtaaksesi kuvan. Kuvakoko 25,4 x 9,5 cm

Asiakkuuksien ja palveluiden hallintaMalmivirta, Penkkala, Piippo & Ståhlberg

8.12.2016

Miten saavutamme tulevaisuuden hyvinvoinnin ja kilpailukyvyn?Avoimuus, osallisuus, tasa-arvoisuus, ketteryys, kestävä kehitys, ilo, yhteistyö

Millainen on tulevaisuuden kaupunki

• Kuntalaki ja kaupunkien strategiat edellyttävät hyvinvoinnin ja kilpailukyvyn sekä sitä tukevan palveluverkon kokonaisvaltaista kehittämistä. Myös sote- ja maakuntauudistuksen lähtökohtana on palvelujärjestelmän uudelleensuunnittelu valinnanvapaus mukaanlukien.

• Tätä ei voi toteuttaa ilman järjestäjän asiakas- ja palvelulähtöistä toimintamallia, jossa keskeisintä on asiakkaan kokonaistarpeen ymmärtäminen ja tieto koko palvelutarjoomasta yli organisaatiorajojen. Palvelutarjoomaan tulee sisällyttää kuntien, kuntayhtymien, valtion, yritysten ja kolmannen sektorin tarjoamat palvelut sekä tulevaisuuden sote- ja maakuntauudistuksen palvelut.

• Asiakkaan kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen tuottamiseksi on muokattava sekä taustalla olevat prosessit että asiakkaan kokema palveluista yhtenäisen toimintamallin mukaiseksi. Tätä kutsutaan tässä palveluekosysteemiksi. Palveluekosysteemin tärkein tehtävä on asiakaslähtöisen palveluintegraation mahdollistaminen sekä tätä tukeva tulevaisuuden palveluverkon suunnittelu maakunnan laajuisesti. Palveluekosysteemiajattelu muuttaa keskeisesti kaikkien pääsidosryhmien toimintakulttuuria (kunnat, kuntayhtymät, aluehallinto, yritykset & 3-sektori) -> organisaatiosiiloista alueelliseen ja kansalliseen asiakaskeskeiseen palveluajatteluun.

• Digitalisaatioon liittyvät kehityshankkeet ovat vaikeita sekä niiden vaikuttavuus on huono ilman kokonaisuutta tukevaa palveluekosysteemin toimintamallin muuttamista.

#palveluekosysteemi

1. Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan toimintamalli

Tukiprosessit

Ydinprosessit

Ohjausprosessit

Asiakkuuksien hallinta

Palvelujen järjestäminen

Palvelutuotanto

Strateginen johtaminen Palvelujen johtaminen Kehittämisen johtaminen

HenkilöstöhallintaTaloushallinta Hankinta Tilahallinta ICT-hallinta Hanke- japrojektinhallinta

Strategiset tavoitteet

Strategiset kehittämistavoitteet

Kehittämistoimenpiteet

Asiakkuusohjelma

Analysoituasiakastieto

Kehittämistoimenpiteet

Palveluohjelma,palvelutarjooma,omistajaohjauksenperiaatteet

Omistajaohjaus,toimintasuunnitelma

Talousarvio,varat

Kehittämistoimenpiteiden tulostavoitteet

Määräarvio, priorisointi,palveluverkko, laatutavoite

Palveluverkko- jajärjestämistiedot

Talousohjaus

Tulostavoitteet

Tuottajavalinta, tilaukset,palvelutarjooma, määrä, laatu

Ostosopimukset, maksutMäärä-, talous- ja laaturaportointi, laskutusPalveluraportointi

Palveluraportointi

Kehittämistoimenpiteet

Tiedonhallinta Markkinointi javiestintä

JVA:n mukainen Turun

tietojohtamisen malli

Asi

akku

uksi

en ja

pal

velu

iden

hal

linna

npi

täis

i olla

osa

joht

amis

järje

stel

mää

! Kuntien palveluluokitus

(kuntatieto-ohjelma)

KaPA, PTV

KaPA, PTV

Asiakkaiden palvelutarjooman hallinta Toiminnanohjaus

Operatiivinen asiakasohjaus ja asiakaspalvelu

Asiakkaiden tarpeidenennakointi ja tunnistaminen

Järjestettävien palveluidentarjooman hallinta

Asiakasohjaus japalveluketjunhallinta

Palvelukokonaisuuksien japalveluketjujen hallinta sekä

kehittäminen

Asiakkuudenhallinta Palvelutuotannon hallinta

Palveluverkon suunnittelu

Palvelutuottajien hallinta

Palvelukokonaisuuksienelinkaaritiedot

Palvelukokonaisuuksien ja palveluidenkustannus, saatavuus ja laatu

Palvelukokonaisuudet palveluineen

Palvelukokonaisuuksien ja palveluidenkustannus, saatavuus ja laatu

Asiakas tarpeineen sekä osallisuuspalveluvalintoihin

Tuotetarpeet

Palvelutarjoomanmuutostarpeet

Kapasiteettitietopyyntö ja varaus

Kapasiteettitieto ja varaus

Asiakkaan saama palvelu

Palaute palvelusta jaasiakastyytyväisyystieto

Palvelunkäyttö

Palveluohjauksentarkennus tai paluuohjaukseen

Palvelun tarjoaminensovitun kustannuksenmukaisesti

Toteutuneetkustannukset

Palvelutuottajienpalvelutarjoomahinnastoineen sekäasiakastyytyväisyyksineenPalvelutuotantotarpeet

kapasiteettiennusteineen

Asiakkaanpalvelusuunnitelma

Palveluiden toteutumatiedot

Palvelukokonaisuudetjärjestämis- sekäkapasiteettitietoineen

Palveluverkonsuunnitelma

Asiakkaan saama palvelu ja palvelukokemus

PalvelusopimusPalveluherätteet

Osallisuus palveluidenmäärittelyyn

Muualtatulevatherätteet

Ohjauspalvelupalvelupisteessä

Palveluidentoteutumatiedot

JVA Asiakkuuksien hallinta JVA palveluiden järjestäminen

JVA palvelutuotanto

Asiakastiedot

ToimintaympäristöanalyysiToimintaympäristöanalyysi

Asiakasohjaukseen liittyvät toimintaprosessit meillä + 6aika

Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan kehittämisen suunnitelma Turussa

1. Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan visio• Miksi tätä tehdään?

• Mihin tapauksiin kannattaisi käyttää?

• Aiheen kehittämiskatsaus

• Käytettävät resurssit

2. Toimintamallin kuvaus• Sidosryhmäanalyysi

• Prosessit ja roolit sekä tietotarpeet

• Kokonaisuuden hallintamalli

• Linkitys muuhun kaupungin johtamiseen sekä toimintaan mm.

– Palvelujen johtaminen (tietojohtamisen kehittämishanke)

– asiakkuudenhallinta

– monikanavainen asiakaspalvelu

3. Tietojärjestelmien kehittämisen ohjaus• Olemassa olevat järjestelmät

rooleineen

• Tulevaisuuden tiekartta

4. Jalkauttaminen ja yhteistyö• Kaupunkiorganisaation sisällä

• Alueella (VSSHP + V-S liitto)

• Kansallisesti

• Koulutukset

5. Kyvykkyyksien jalkauttamisen tiekartasta sopiminen• Uudet kyvykkyydet ja niiden

omistajuudesta sopiminen

Päätös valmistelustaKaupungin johtoryhmä 30.8

Klikkaa kuvan keskellä olevaa ikonia vaihtaaksesi kuvan. Kuvakoko 25,4 x 9,5 cm

Palvelumuotoilu ja lean-ajattelu palveluiden ja palvelupolkujen asiakastarvelähtöiseen sekä tuotantotehokkaaseen määrittelyyn.

Kokonaisarkkitehtuuri toiminta- ja tietomallien määrittelyyn ja hallintaan sekä tietojärjestelmäratkaisujen ohjaukseen.

Monikanavainen asiakaspalvelu monikanavaiseen ja asiakaslähtöiseen palveluohjaukseen sekä varsinaiseen asiakaspalveluun.

Tarvitaan toisiaan tukevia keinoja

Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan tietotarpeet

Asiointitietojen hallinta (visio)

Toimijat / asiakkaat

Palvelu-valikoima

Asioinnit

Palvelut• Henkilöt• Roolit / perhesuhteet• Organisaatiorakenteet• Tunnisteet

Tuotteet

Tapahtumat

Luvat

Palvelu-verkko Fyysinen

Digitaalinen

Palvelu-tuottajat

Kunta & yht

Valtio

Yritykset

3.sektori

Palveluohjaus

Palveluasiointi

Oikeus / lupa

Palaute / vika

Osallisuus

Kaupunki-rakenneLaatu

Hinta/saatavuus

Asiointi rooli

Asiakkaan palvelun käytön vaiheet:• Palvelutarve• Palvelusuunnitelma• Palvelu• Jälkipalvelu

Palvelukokonaisu

us

Ostaminen /käyttö

Mennyt

Nyt

Tuleva

Asiointien ja palveluverkon aikaulottuvuus

Asiakkaat/asukkaat Asioinnit Palvelu-

verkkoLaatu Hinta/saatavuusAsioin

ti rooli

Asiakkaat/asukkaat Asioinnit Palvelu-

verkkoLaatu Hinta/saatavuusAsioin

ti rooli

Asiakkaat/asukkaat Asioinnit Palvelu-

verkkoLaatu Hinta/saatavuusAsioin

ti rooli

Palveluiden käyttötiedot

Asiointien vaikuttavuus

ja kustannukset

Palveluverkon

kehitystarpeet

Palvelupiste / kanava

Palveluhierarkia / palveluluokittelu

Asiakkaan tarpeen määrittelyhierarkia

12

Kokopäivä

Osa-päivä

Päivä-hoito

Joka-päivä-inen

Osana päivistä

kk

Pien-ryhmä

Ryh-mä

Yksilö

Varhais-kasvatus

Osa-aikainen päivähoito

Kokopäiväinen päivähoito

Perhe-päivähoito

säännöt Palvelu-tuottajat

Turun kaupunki

Folkhälsan

Muut valinnat

Paikka

Aika

Tuotantomuoto

Hinta asiakka

alle

Sisarukset

Kiirei-syys

Oma tuotantoPalveluseteliOstopalvelu

KunnanYksityisenYhteisön

Itäharju

Tuomaan-silta

Järjestäjä organisaatio / vastuu

Alue

Raisio

Turku

Turku sivistystoimiTe

hdää

n yh

dess

ä (T

ku, a

lue,

V-S

liitt

o, V

SSH

P)Palveluohjauksen tietorakenne-esimerkki

muutoshallinta

Resurssit

Tilat

Henkilöstö

Muut

Kustannuslaskenta

2. Esimerkkitapauksia - Tilanvaraus- Diabetes-hoitoketju- Omahoito ja digitaaliset arvopalvelut- Palveluiden Uber / Lapsiperheiden palvelut

Tilanvaraus

― Vuokrattavaa tilatarjoomaa ei hallita kokonaisuutena

― Tilojen kuvaukset eivät ole yhdenmukaisia

― Varausprosessi ja tilojen hallinta toimiala-/yksikkö-/tilakohtaista

― Ei kokonaisnäkemystä kysynnästä, kapasiteetista alueittain eikä käyttöasteesta

― Kustannustietous, kannattaako vuokrata?

― Pääsynhallinta, avainten jakelu

→ Asiakasnäkökulma puuttuu !→ Pitää tietää tilaa hallinnoiva toimiala/yksikkö→ Varaustilanne selviää pääsääntöisesti puhelimitse – ohjautuu yksittäiselle

työntekijälle

→ Em. Huomioit voidaan liittää lähes kaikkiin kaupungin palveluihin, joissa tarvitaan kaupungin hallinnoimia tiloja ja resursseja

Huomioita:

Case: Diabetes asiakaspolku(sairastumisriskissä olevan, tietämättään sairastavan tai sairastuneen henkilön

asiakaspolku)

• Käynnistetty esiselvitysprojekti tietohallinnon alueellisen koordinaatioryhmän kokouksessa 29.2.2016 esitetyn projektisuunnitelman mukaisesti.

• Hyödynnetään digitalisaatiota tunnistamaan, minkälaisia tukipalveluita tarvitaan ja testaamaan, onko ratkaisut oikeita

• Tarvitaan uusi toimintamalli

ODA

ODA

Asiakaslähtöisen palveluiden hallinnan

toimintamalli (Tuomas Heikkinen + Juha Malmivirta)

• Asiakas voi määritellä palvelukonfiguraattorilla varhaiskasvatustarpeitaan.

1. Lähtökohtana valintaprosessille käytetään käyttäjän jo hallitsemia tietoja mm. asuin- sekä työpaikasta ja muista

kiinnostuksen kohteista.

2. Asiakas kirjautuu sisään ja valitsee lapsen / lasten tiedot, jolle/joille varhaiskasvatuspalveluita ollaan valitsemassa.

3. Asiakas kuvailee lisätiedoilla palvelutarvetta mm. osoittamalla asioita kartalta sekä vastaamalla kysymyksiin, tarvittaessa

apuna on kuntien yhdessä tuottama 24x7 videoavusteinen avustuspalvelu.

4. Jokainen valinta näyttää heti tietoja palveluiden saatavuudesta sekä palvelun kustannuksista, mutta myös mm. vanhempien

käteen jäävästä tulosta eri vaihtoehdoissa. Samalla asiakas voi vertailla eri palveluja käyttäneiden ihmisten kokemuksia

palvelun toimivuudesta ja laadusta.

5. Kun asiakas on valinnut kokonaisvaltaisesti parhaalta tuntuvan ratkaisun, paikka jonotusaikoineen tai mahdollinen

palvelupisteisiin tutustumisaika varmistetaan välittömästi.

6. Palvelua käyttäessään asiakas voi helpoasti antaa sekä pikaista että syvempääkin palautetta, jota käytetään

asiakasohjaustiedon ohella ketterään palvelutarjooman hallintaan.

Varhaiskasvatustarpeen kuvaus ja paikan saaminen

Asiakastietojen hallinta

3. Toteuttaminen

#palveluekosysteemin ratkaisu

• Kunnan johtamisen viitearkkitehtuurin (JVA) mukaiset, keskitetysti johdetut prosessit sekä tarkempi asiakkuuksien ja palvelujen järjestämisen hallinnan kokonaisuus.

• Keskitetty palvelujen ja palveluverkkotietojen hallinta

Ratkaisu

Tukiprosessit

Ydinprosessit

Ohjausprosessit

Asiakkuuksien hallinta

Palvelujen järjestäminen

Palvelutuotanto

Strateginen johtaminen Palvelujen johtaminen Kehittämisen johtaminen

HenkilöstöhallintaTaloushallinta Hankinta Tilahallinta ICT-hallinta Hanke- japrojektinhallinta

Strategiset tavoitteet

Strategiset kehittämistavoitteet

Kehittämistoimenpiteet

Asiakkuusohjelma

Analysoituasiakastieto

Kehittämistoimenpiteet

Palveluohjelma,palvelutarjooma,omistajaohjauksenperiaatteet

Omistajaohjaus,toimintasuunnitelma

Talousarvio,varat

Kehittämistoimenpiteiden tulostavoitteet

Määräarvio, priorisointi,palveluverkko, laatutavoite

Palveluverkko- jajärjestämistiedot

Talousohjaus

Tulostavoitteet

Tuottajavalinta, tilaukset,palvelutarjooma, määrä, laatu

Ostosopimukset, maksutMäärä-, talous- ja laaturaportointi, laskutusPalveluraportointi

Palveluraportointi

Kehittämistoimenpiteet

Tiedonhallinta Markkinointi javiestintä

• Asiakkaan asiakaslähtöinen palvelukokonaisuuksien tunnistaminen ja niiden hallinta

• Asiakkuuksien ja palvelujen hallintatarvetta tukeva keskitetty tietomalli

->tiedot pitää kerätä ja hallita keskitetysti ja ne on oltava kaikkialla käytössä

• Tunnistautuminen ja tiedon oikeuksien hallinta pitää olla helppoa ja turvallista sekä asiakaslähtöistä.

• Teknisinä kyvykkyyksinä tarvitaan mm. yhteinen palvelutietovarasto, asiakkuudenhallintajärjestelmä, integraatioalusta, palvelukonfiguraattori sekä yhteensopiva julkaisualusta

Ratkaisu

1. Karkea iso kuva, jolla ohjataan ja johdetaan kokonaisuutta.

2. Ketterät kokeilut ja pilotit, joissa testataan ja kehitetään nopeasti ja tehokkaasti.

3. Tarkkaillaan koko ajan 1 & 2:sta ja muokataan tarvittaessa.

4. Haetaan yhteistyökumppaneita sekä rahoitusmahdollisuuksia (EU, Tekes, Sitra, VM, muut ministeriöt, alustaohjelmat & 6aika) ja tehdään oikeasti yhdessä.

Tekemistavan kuvaus

Yhdeksän digiperiaatetta Lähde: http://vm.fi/digitalisoinnin-periaatteet

Kehitämme palvelut asiakaslähtöisesti.Julkiset palvelut ovat olemassa ennen kaikkea palvelun käyttäjää eli asiakasta varten. Tutkimme, mitä käyttäjät haluavat saada palvelulla aikaiseksi.

Poistamme turhan asioinnin.Kansalaisen asiointia suoraviivaistetaan ja helpotetaan. Asiakkaalla on ensisijaisesti mahdollisuus käyttää sähköistä palvelua.

Rakennamme helppokäyttöisiä ja turvallisia palveluita.Palveluita voidaan käyttää näppärästi ja tietoturvallisesti eri laitteilla. Huomioidaan kansalaisten ja yritysten erityistarpeet.

Tuotamme asiakkaalle hyötyä nopeasti.Selvitämme, mitkä ovat asiakkaalle arvokkaimmat ominaisuudet ja aloitamme palvelukehityksen niistä. Palvelusta saadaan nopeasti palautetta. Aikaa ja rahaa säästyy. Tekemällä ja kokeilemalla opimme.

Palvelemme myös häiriötilanteissa.Varaudumme häiriö- ja poikkeustilanteisiin. Viestimme tällaisesta tilanteesta selkeästi.

Pyydämme uutta tietoa vain kerran.Käytämme jo olemassa olevaa tietoa. Näin vaivaamme kansalaista mahdollisimman vähän.

Hyödynnämme jo olemassa olevia julkisia ja yksityisiä sähköisiä palveluita.Ei keksitä samaa pyörää uudestaan. Teemme kustannustehokkaampaa palvelukehitystä. Käytämme muun muassa Kansallista Palveluarkkitehtuuria (KaPA). Varmistamme, että palvelumme on muiden hyödynnettävissä.

Avaamme tiedon ja rajapinnat yrityksille ja kansalaisille.Lähtökohtaisesti avaamme tiedon ja rajapinnat julkisesti saataville, ellei saatavuutta ole syytä erikseen rajata. Annamme tiedon hyödynnettäväksi uudenlaisten palveluiden kehittämiseen. Avoimuus koituu kaikkien eduksi!

Nimeämme palvelulle ja sen toteutukselle omistajan.Jokaisen palvelun takana on lopulta ihminen. Palvelulla on koko sen elinkaaren ajan nimetty omistaja, joka vastaa palvelun toiminnasta ja mahdollistaa vuoropuhelun eri tahojen välillä.

Kansallinen palveluväylä,kuntien integraatioalusta ja palvelutietovaranto (PTV)

• Kansallinen palveluarkkitehtuuri luo yhteentoimivan digitaalisten palvelujen infrastruktuurin, jonka avulla tiedon siirto organisaatioiden ja palvelujen välillä on helppoa.

• Kansallinen palveluväylä (tiedon välityskerros)

• Kansalaisten, yritysten ja viranomaisten tarvitsemat yhteiset palvelunäkymät

• Uusi kansallinen sähköinen tunnistusratkaisu sekä kansalliset ratkaisut organisaatioiden ja luonnollisten henkilöiden roolien ja valtuutusten hallintaan.

Kansallinen palveluarkkitehtuuri

Suomi.fi-palveluväylä tarjoaa vakioidun tavan tietojen siirtoon organisaatioiden välillä mahdollistaen turvallisten palvelukokonaisuuksien rakentamisen kansalaisille, yrityksille ja viranomaisille.

Palveluväylä

• Palvelunäkymät tarjoaa julkishallinnon asiakkaille pääsyn palveluihin, omiin tietoihin ja sähköisiin viesteihin helposti yhdestä paikasta.

• Palvelunäkymissä tarjotaan myös opastavia sisältöjä eri elämäntilanteisiin ja tietoa niihin liittyvistä palveluista.

Palvelunäkymät

• Palvelutietovarantoon kuvataan kansalaisille, yrityksille ja toisille viranomaisille kohdistetut palvelut.

• Palvelutietovarannossa on kuvattu julkisten palvelujen tiedot yhteismitallisesti.

• Palvelutietovarannon tietomallin taustalla on JHS 183 suositus julkisen hallinnon palvelujen tietomallista sekä ryhmittelystä verkkopalveluissa.

• Palvelujen tietoja ovat:

• Organisaatiot (palvelujen tuottajat ja järjestäjät)

• Palvelut (kansalaisille, yrityksille, viranomaisille)

• Asiointikanavat (joista palvelun saa)

Suomi.fi-palvelutietovaranto (PTV) on kansallinen, yhteinen tietomalli ja tietokanta.

STMPalvelu-

operaattori?

• Ns. KaPA-laki meni läpi 15.7.

• Lain tarkoituksena on parantaa julkisten palvelujen saatavuutta, laatua, tietoturvallisuutta, yhteentoimivuutta ja ohjausta sekä edistää julkisen hallinnon tehokkuutta ja tuottavuutta.

• Laki velvoittaa siirtämään tietoa KaPa-ohjelmassa luotavaan kansalliseen palveluväylään.

KaPA-laki

Kun

inga

s

Avoin data

Turun digitaalisten palveluiden kehittämisohjelma (DiPaKe) sekä alueellisen palveluekosysteemin kehittäminen

Klikkaa kuvan keskellä olevaa ikonia vaihtaaksesi kuvan. Kuvakoko 25,4 x 9,5 cm

Ratkaisun pitää mahdollistaa avoin tiedon jakaminen, avoimet rajapinnat ja se tulee toteuttaa modulaarisella tietojärjestelmäarkkitehtuurilla (SOA).

Käyttöliittymät tulevat ja menevät, asiakas saa ja yleensä päättää mitä käyttää.

– >Yhteentoimivuus ja yhteisten toiminta- sekä tietomallien mukaisuus ja yhteiskehittäminen. -> osa yhteistä palveluekosysteemiä

Loppukäyttäjän käyttöliittymän tekeminen itse julkisella sektorilla ei ole tulevaisuudessa keskeistä!

http://mockuphone.com Attribution 3.0 Unported (CC BY 3.0)

turku.fi• Viestinnällinen verkkosivusto

• Perustiedot palveluista• Tapahtumakalenteri• Yhteystiedot

munpalvelut.fi• Kaupungin tarjoamat palvelut• Yksityisten tarjoamia palveluja• Palvelujen ”konfigurointi”• Palautteen anto palveluista

Verkkokauppa• Tuotteiden ja palvelujen

ostaminen• Maksaminen

munTurku• Sähköisen asioinnin lomakkeet• Asiointihistorian tarkastelu• Asioiden käsittelyn seuranta

Erilaisia helppokäyttöisiä käyttöliittymiä - samat prosessit ja tiedot

Avoin data / ”ApiFirst”

Avoindata.fi• Kaikki avoimesti jaettavissa oleva

tieto rajapintojen kautta kaikille.• MyData mydata periaatteiden

mukaisesti.

Kuntien yhteinen toiminta- ja tietomalli

”Digitaalinen selkäranka”

Integraatio-alusta

Keskeisten tietojen hallintapalvelutToimija / osapuolitieto

Palveluverkkotieto

Asiointitieto

Tietomalli

muunnos

KV

H &

loki

KaPa

Omien tietojen hallinta

Talous- ja resurssitieto Digitaalinen asiointi

Verkkopalvelu

Kuntapalvelun käyttäjä

Avoin data

Hallittavat tietokokonaisuudet ovat : 1. Toimijat (asiakkaat (henkilö, perhe, yritys, yhteisö), luottamushenkilöt ja palveluntuottajat(kuntien ja kuntayhtymien sekä

konserniyhtiöiden sisäinen tuotanto, yritykset, 3 sektori ja yksityishenkilöt)2. Palveluverkkotieto (palvelut, palveluiden tuottajat ja fyysinen sekä digitaalinen palveluinfrastruktuuri)3. Asiointitieto (Palveluohjaus, palveluiden ja tuotteiden myyminen sekä käyttö, tapahtumat, luvat, palaute &

palveluidensuunnittelu osallisuus)

TurkuDW &IOT

Kok

onai

suud

en S

OA

/ m

icro

serv

ices

mää

ritte

ly

men

ossa

Yhteinen PAT-tietomallihttps://www.turku.fi/PAT2015

PAT = palveluiden, asiointien ja toimijatietojen hallinta, käytössä jo turku.fi-verkkosivuilla ja tapahtumakalenterissa

Digitaalisten palvelujen kehittäminen avoimesti ja tietoja jakamalla

• Turku.fi on toteutettu avoimeen lähdekoodiin perustuvalla Drupal-järjestelmällä, Verkkosivuston toimittajat ovat generalisoineet koodin.

• Myös PAT tietomalli sekä integraatioalusta ovat avointa lähdekoodia. Kaikkea meidän ja muiden kuntien yhteistä määrittelyä sekä toteutusta pyritään jakamaan avoimesti ja yhteistyössä kaikille halukkaille. Kaikki halukkaat pyritään myös ottamaan mukaan määrittelyyn ja kehittämiseen.

• Kokonaisuus vaatii avoimen tuotteen hallintamallin päivitystä tähän käyttötarkoitukseen, Tommi Karttaavi Kuntaliitosta vastaa asiasta tällä hetkellä.

MunPalvelut

TaustaYhteistyö Sitran kanssa vuodesta 2013

- vanhuspalvelulaki, kuntalaki:

Osallisuuden edistäminen

Palveluohjauksen kehittäminen ja palvelutori-ajatus

Palvelutiedon kuvaamisen, käytön ja tarjonnan tarve

Menossa olevia / tulevia hankkeita:

• Palveluohjauksen kärkihanke• Palveluseteli ja ostopalvelut PSOP• Aktiivinen kaiken ikää• Varhaiskasvatuksen palveluohjaus• Suun terveydenhuollon valinnanvapaus• Liikunnan hakukone• 6aika (monta kehittämislinjaa)• Konsernitasoinen resurssien hallinta• Konsernitasoinen avustusten hallinta• Tapahtumalupien hallinta• Koodistopalvelin (codeserver)• Digitalisten palveluiden kehittäminen

MunPalvelut (Päivi Penkkala)

Munpalvelut.fiPalvelutorin sähköinen alustaratkaisu eli munpalvelut.fi –pilotti on ollut käytössä kesäkuusta 2016 alkaen.

Käyttäjäopas valmistuu syyskuussa 2016 ja esitellään Kuntamarkkinoilla.Arviointi ja arkkitehtuuriauditointi valmistuu syyskuussa 2016

Digitaalisella palvelutorilla yhdistetään kunnalliset, yksityiset ja kolmannen sektorin palvelut samalle sähköiselle alustalle. Kuntalaisten arki helpottuu, kun palvelut löytyvät samasta paikasta ja ovat keskenään vertailukelpoisia. Yrityksille paikka toimii markkinapaikkana ja verkostoitumisen tukena.

www.munpalvelut.fi

Monikavaisen asiakaspalvelun tuki #palveluekosysteemille

Keskitetty asiakaspalvelu• Kaupungin asiakaspalvelun ytimen muodostaa keskitetyn asiakaspalvelun asiakaspalveluresurssit.

Käytössä on hyvät työkalut sekä laaja kokemukseen perustuva tieto palvelutarjonnasta. • Keskitetty asiakaspalvelu tarjoaa monikanavaisesti palveluaan ja pystyy tarvittaessa vaihtamaan

kanavasta toiseen asioinnin aikana.• Keskitetyn asiakaspalvelun resurssit tukevat myös kaupungin muiden palvelupisteiden asiakaspalvelua.

TURKU.FIMahdollisuus hoitaa asiointi sähköisesti.

KESKITETTY ASIAKASPALVELUTurun kaupungin keskitetyt asiakaspalveluresurssit

asiakkaiden, kumppaneiden ja kaupungin asiantuntijoiden tukena.

ASIAKAS-PALVELUPIST

ETurun kaupungin

asiakaspalvelu-pisteet tarjoavat asiakkaille

kattavaa palvelua

SÄHKÖISET KANAVATChat, video, some

KÄYNTIASIOINTI PUHELINPALVELU

ASIAKAS-PALVELUPIST

ETurun kaupungin

asiakaspalvelu-pisteet tarjoavat asiakkaille

kattavaa palvelua

ASIAKAS-PALVELU

Kaupungin asiakas-palvelupisteet tarjoavat

asiakkaille kattavaa palvelua

Asiakaspalvelu tukee ja täydentää muiden kanavien asiointia

Asiakaspalvelun tasot JA VASTUUTII-kerros

asiantuntijataso

Verkkopalveluiden käyttöönottaminen vapauttaa kaupungin virkamiesten aikaa sekä mahdollistaa asiakkaan ajasta ja paikasta riippumattoman asioinnin.

Asiointitarve pyritään minimoimaan proaktiivisella toiminnalla, tietojen yhdenkertaisella kysymisellä sekä viestimällä asioiden edistymisestä asiakkaalle. Sähköistä asiointia tuetaan asiakaspalvelulla (chat, puhelin, some, video)

Yhden puhelinnumeron takaa löytyvät kaikki Kaupungin tarjoamat palvelut.Lyhyt vasteaika, tavoitettavuus 95 %

Entä sitten ne asiakkaat, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää sähköisiä palveluita

Chat (sähköinen asiointi)

Asiakaspalvelu ja asiakasneuvonta hoitaa ne tehtävät, jotka eivät vaadi tapauskohtaista erityistuntemusta tai harkintaa.

Asiakasneuvonnassa on vahva yleisosaaminen koko Turun kaupungin palveluista. Tukena on tehokkaat prosessit ja niitä tukevat työkalut sekä vahva asiakaspalveluosaaminen.

I-kerrosAsiakaspalvelu ja

neuvonta

WEB

PUHELIN

Keskitetty asiakaspalvelupiste, muut kunnan palvelupisteet (saavutettavuus)

80 – 90 %ratkaisutavoite

HYVINVOINTI

VAPAA-AJAN

KIINTEISTÖ- JA YMPÄRISTÖ

SIVISTYS

0-kerrosOhjeet, ohjaus ja valistus

Turku.fiPalvelutori

Työkalut ja koulutus: keskitetyn tiedonhallinnan ratkaisut, palvelukuvaukset, monikanavaisen asiakaspalvelun ratkaisu.

KÄYNTI

Sähköisen asioinnin tuki

ASIOINNIN TILATIETO ASIOINNIN TILATIETO

80 – 90 %ratkaisutavoite

TIKETTI

TOIMIALAKESKITETTY ASIAKASPALVELU

TOIMIALA VASTAA 0- JA 1-TASON NEUVONNAN PALVELUKUVAUKSISTA JA TUESTA SEKÄ ASIAKASMATERIAALIEN SUBSTANSSISISÄLLÖN OIKEELLISUUDESTA

Kiitos!