asiakkuuksien ja palveluiden hallinta

Download Asiakkuuksien ja palveluiden hallinta

Post on 12-Jan-2017

1.152 views

Category:

Government & Nonprofit

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

Tulevaisuuden palveluohjauksen ja palveluketjunhallinnan visio

Asiakkuuksien ja palveluiden hallintaMalmivirta, Penkkala, Piippo & Sthlberg

8.12.2016

1

Miten saavutamme tulevaisuuden hyvinvoinnin ja kilpailukyvyn?Avoimuus, osallisuus, tasa-arvoisuus, ketteryys, kestv kehitys, ilo, yhteisty Millainen on tulevaisuuden kaupunki

Kuntalaki ja kaupunkien strategiat edellyttvt hyvinvoinnin ja kilpailukyvyn sek sit tukevan palveluverkon kokonaisvaltaista kehittmist. Mys sote- ja maakuntauudistuksen lhtkohtana on palvelujrjestelmn uudelleensuunnittelu valinnanvapaus mukaanlukien. Tt ei voi toteuttaa ilman jrjestjn asiakas- ja palvelulhtist toimintamallia, jossa keskeisint on asiakkaan kokonaistarpeen ymmrtminen ja tieto koko palvelutarjoomasta yli organisaatiorajojen. Palvelutarjoomaan tulee sisllytt kuntien, kuntayhtymien, valtion, yritysten ja kolmannen sektorin tarjoamat palvelut sek tulevaisuuden sote- ja maakuntauudistuksen palvelut.Asiakkaan kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen tuottamiseksi on muokattava sek taustalla olevat prosessit ett asiakkaan kokema palveluista yhtenisen toimintamallin mukaiseksi. Tt kutsutaan tss palveluekosysteemiksi. Palveluekosysteemin trkein tehtv on asiakaslhtisen palveluintegraation mahdollistaminen sek tt tukeva tulevaisuuden palveluverkon suunnittelu maakunnan laajuisesti. Palveluekosysteemiajattelu muuttaa keskeisesti kaikkien psidosryhmien toimintakulttuuria (kunnat, kuntayhtymt, aluehallinto, yritykset & 3-sektori) -> organisaatiosiiloista alueelliseen ja kansalliseen asiakaskeskeiseen palveluajatteluun.Digitalisaatioon liittyvt kehityshankkeet ovat vaikeita sek niiden vaikuttavuus on huono ilman kokonaisuutta tukevaa palveluekosysteemin toimintamallin muuttamista.#palveluekosysteemi

1. Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan toimintamalli

JVA:n mukainen Turuntietojohtamisen malliAsiakkuuksien ja palveluiden hallinnanpitisi olla osa johtamisjrjestelm!Kuntien palveluluokitus(kuntatieto-ohjelma)KaPA, PTVKaPA, PTV

Asiakasohjaukseen liittyvt toimintaprosessit meill + 6aika

Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan kehittmisen suunnitelma TurussaAsiakkuuksien ja palveluiden hallinnan visioMiksi tt tehdn?Mihin tapauksiin kannattaisi kytt?Aiheen kehittmiskatsausKytettvt resurssitToimintamallin kuvausSidosryhmanalyysiProsessit ja roolit sek tietotarpeetKokonaisuuden hallintamalliLinkitys muuhun kaupungin johtamiseen sek toimintaan mm.Palvelujen johtaminen (tietojohtamisen kehittmishanke)asiakkuudenhallintamonikanavainen asiakaspalveluTietojrjestelmien kehittmisen ohjausOlemassa olevat jrjestelmt rooleineenTulevaisuuden tiekarttaJalkauttaminen ja yhteistyKaupunkiorganisaation sisllAlueella (VSSHP + V-S liitto)KansallisestiKoulutuksetKyvykkyyksien jalkauttamisen tiekartasta sopiminenUudet kyvykkyydet ja niiden omistajuudesta sopiminen

Pts valmistelustaKaupungin johtoryhm 30.8

7

Palvelumuotoilu ja lean-ajattelu palveluiden ja palvelupolkujen asiakastarvelhtiseen sek tuotantotehokkaaseen mrittelyyn.Kokonaisarkkitehtuuri toiminta- ja tietomallien mrittelyyn ja hallintaan sek tietojrjestelmratkaisujen ohjaukseen.Monikanavainen asiakaspalvelu monikanavaiseen ja asiakaslhtiseen palveluohjaukseen sek varsinaiseen asiakaspalveluun.Tarvitaan toisiaan tukevia keinoja

Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan tietotarpeet

Asiointitietojen hallinta (visio)Toimijat / asiakkaatPalvelu-valikoimaAsioinnitPalvelut

HenkiltRoolit / perhesuhteetOrganisaatiorakenteetTunnisteetTuotteetTapahtumatLuvatPalvelu-verkkoFyysinenDigitaalinenPalvelu-tuottajatKunta & yhtValtioYritykset3.sektoriPalveluohjausPalveluasiointiOikeus / lupaPalaute / vikaOsallisuusKaupunki-rakenneLaatuHinta/saatavuusAsiointi rooliAsiakkaan palvelun kytn vaiheet:PalvelutarvePalvelusuunnitelmaPalveluJlkipalvelu

PalvelukokonaisuusOstaminen /kytt

10

MennytNytTulevaAsiointien ja palveluverkon aikaulottuvuusAsiakkaat/asukkaatAsioinnitPalvelu-verkkoLaatuHinta/saatavuusAsiointi rooliAsiakkaat/asukkaatAsioinnitPalvelu-verkkoLaatuHinta/saatavuusAsiointi rooliAsiakkaat/asukkaatAsioinnitPalvelu-verkkoLaatuHinta/saatavuusAsiointi rooli

Palveluiden kytttiedotAsiointien vaikuttavuusja kustannuksetPalveluverkonkehitystarpeet

Palvelupiste / kanavaPalveluhierarkia / palveluluokitteluAsiakkaan tarpeen mrittelyhierarkia

12KokopivOsa-pivPiv-hoitoJoka-piv-inenOsana pivist kkPien-ryhmRyh-mYksilVarhais-kasvatusOsa-aikainen pivhoitoKokopivinen pivhoitoPerhe-pivhoitosnntPalvelu-tuottajatTurun kaupunkiFolkhlsanMuut valinnatPaikkaAikaTuotantomuotoHinta asiakkaalleSisaruksetKiirei-syysOma tuotantoPalveluseteliOstopalvelu

KunnanYksityisenYhteisnItharjuTuomaan-siltaJrjestj organisaatio / vastuuAlueRaisioTurkuTurku sivistystoimiTehdn yhdess (Tku, alue, V-S liitto, VSSHP)Palveluohjauksen tietorakenne-esimerkkimuutoshallintaResurssitTilatHenkilstMuutKustannuslaskenta

Aras PLM??12

Keskitetyt tiedot pit kert ja hallita keskitetysti.Tieto sytettv kertaalleen ja oltava kaikkialla kytss.Tunnistautuminen ja tiedon oikeuksien hallinta pit olla helppoa ja turvallista.Tytyy noudattaa hyvi arkkitehtuuriperiaatteita sek mahdollistaa kansallinen yhteisty. Tst enemmn kansallisen kehittmisen katsauksessa.Teknisin kyvykkyyksin tarvitaan yhteinen palvelutietovarasto, asiakkuudenhallintajrjestelm, integraatioalusta, palvelukonfiguraattori sek yhteensopiva julkaisualusta. Nist enemmn DiPaKe-osuudessa.Tutkitaan teollisuudessa kytettyjen PLM (tuotehallinta) ja CRM (asiakkuushallinta) tietojrjestelmien soveltuvuutta kuntakyttn.Ratkaisun tietojen hallinta ja tietojrjestelmt

(CRUD, luonti, kytt, pivitys ja poisto).Kuntien salesforce.com ja PLM aras.com ?

13

2. Esimerkkitapauksia - Tilanvaraus- Diabetes-hoitoketju- Omahoito ja digitaaliset arvopalvelut- Palveluiden Uber / Lapsiperheiden palvelut

Tilanvaraus

Vuokrattavaa tilatarjoomaa ei hallita kokonaisuutenaTilojen kuvaukset eivt ole yhdenmukaisiaVarausprosessi ja tilojen hallinta toimiala-/yksikk-/tilakohtaistaEi kokonaisnkemyst kysynnst, kapasiteetista alueittain eik kyttasteestaKustannustietous, kannattaako vuokrata?Psynhallinta, avainten jakelu

Asiakasnkkulma puuttuu !Pit tiet tilaa hallinnoiva toimiala/yksikkVaraustilanne selvi psntisesti puhelimitse ohjautuu yksittiselle tyntekijlle

Em. Huomioit voidaan liitt lhes kaikkiin kaupungin palveluihin, joissa tarvitaan kaupungin hallinnoimia tiloja ja resurssejaHuomioita:

Case: Diabetes asiakaspolku(sairastumisriskiss olevan, tietmttn sairastavan tai sairastuneen henkiln asiakaspolku)Kynnistetty esiselvitysprojekti tietohallinnon alueellisen koordinaatioryhmn kokouksessa 29.2.2016 esitetyn projektisuunnitelman mukaisesti. Hydynnetn digitalisaatiota tunnistamaan, minklaisia tukipalveluita tarvitaan ja testaamaan, onko ratkaisut oikeita Tarvitaan uusi toimintamalli

ODA

ODA

Asiakaslhtisen palveluiden hallinnan toimintamalli (Tuomas Heikkinen + Juha Malmivirta)

tulevaisuus

Kiinnostusta palvelualustaan ja sen kytn laajentamiseen on runsaasti.

Palveluvalikoimaa halutaan laajentaa syksyll 2016. Rahoitusta haetaan muun muassa sosiaali- ja terveysministerilt ikihmisten krkihankkeesta.

Toimintamallin kyttnotto ja resurssointi kuvataan valmistuvassa kyttoppaassa.

22

Asiakas voi mritell palvelukonfiguraattorilla varhaiskasvatustarpeitaan. Lhtkohtana valintaprosessille kytetn kyttjn jo hallitsemia tietoja mm. asuin- sek typaikasta ja muista kiinnostuksen kohteista.Asiakas kirjautuu sisn ja valitsee lapsen / lasten tiedot, jolle/joille varhaiskasvatuspalveluita ollaan valitsemassa.Asiakas kuvailee listiedoilla palvelutarvetta mm. osoittamalla asioita kartalta sek vastaamalla kysymyksiin, tarvittaessa apuna on kuntien yhdess tuottama 24x7 videoavusteinen avustuspalvelu.Jokainen valinta nytt heti tietoja palveluiden saatavuudesta sek palvelun kustannuksista, mutta mys mm. vanhempien kteen jvst tulosta eri vaihtoehdoissa. Samalla asiakas voi vertailla eri palveluja kyttneiden ihmisten kokemuksia palvelun toimivuudesta ja laadusta.Kun asiakas on valinnut kokonaisvaltaisesti parhaalta tuntuvan ratkaisun, paikka jonotusaikoineen tai mahdollinen palvelupisteisiin tutustumisaika varmistetaan vlittmsti.Palvelua kyttessn asiakas voi helpoasti antaa sek pikaista ett syvempkin palautetta, jota kytetn asiakasohjaustiedon ohella kettern palvelutarjooman hallintaan.

Varhaiskasvatustarpeen kuvaus ja paikan saaminen

Asiakastietojen hallinta

3. Toteuttaminen

#palveluekosysteemin ratkaisu

Palveluekosysteemi#palveluekosysteemi

Viesti pit saada riittvn yksinkertaisesti perille ja niin hyvin ett johtajat osaavat edist asiaa kokonaisuutena.

Liittyvt asiat: Turvataan kuntalaisten psy palveluihin ja pystytn ohjaamaan palveluita kysynnn sek tarpeen mukaan. Lisksi mahdollistetaan digitalisaation hytyjen realisoiminen. Asiakaslhtisyys.

Hytyjen mittaaminen. Voisi olla mahdollista sst 20% kustannuksista, pit ptt tarkemmin ketk maksavat palveluista ja ketk eivt. Toimintamallien muutoksella kunnan menot eivt vlttmtt laske, mutta palvelut (hyvinvointi ja kilpailukyky) paranevat. Katsokaa kiinteistpalvelut palvelu parantunut ja kustannukset laskeneet.29

Kunnan johtamisen viitearkkitehtuurin (JVA) mukaiset, keskitetysti johdetut prosessit sek tarkempi asiakkuuksien ja palvelujen jrjestmisen hallinnan kokonaisuus.

Keskitetty palvelujen ja palveluverkkotietojen hallinta

Ratkaisu

Asiakkaan asiakaslhtinen palvelukokonaisuuksien tunnistaminen ja niiden hallintaAsiakkuuksien ja palvelujen hallintatarvetta tukeva keskitetty tietomalli->tiedot pit kert ja hallita keskitetysti ja ne on oltava kaikkialla kytssTunnistautuminen ja tiedon oikeuksien hallinta pit olla helppoa ja turvallista sek asiakaslhtist.Teknisin kyvykk

Recommended

View more >