Chat asiakaspalvelukanavana

1. Mahdollisuudet

2. Vaihtoehdot

3. Yhteenveto

Luento Energianeuvonnan teemapäivät –seminaarissa 27.10.2015

1. Mahdollisuudet

- Tavoitettavuus

- Tehokkuus

- Keskustelevuus

- Ohjaavuus

- Vaikutukset

- Asiakkaiden kertomaa

Tavoittava chat

Chat-palvelun avulla tavoitat verkkosivuston vierailijat ja tarjoat helpon tavan olla yhteydessä yritykseen.

Hyvä tavoitettavuus vaikuttaa:

• yhteydenottojen laatuun ja sisältöön

• asioiden käsittelyn nopeuteen

• vierailijan mielikuvaan yrityksestä

Vierailijat osaavat jo etsiä chat-palvelua yrityksen verkkosivuilta.

Esimerkki: Yhteystiedot -sivun kävijämäärä laskee chat- palvelun aloittamisen jälkeen

Tehokas chat

Chat-keskustelut alkavat ja loppuvat nopeasti

• Heti asiakaspalvelijalle ilman odotusta

• Suoraan asiaan alle 15 sekunnissa

• Ei kaipaa esittelyä tai small talkia

• Nopea apu, nopeat vastaukset

• Tyytyväiset asiakkaat

Yksi asiakaspalvelija voi keskustella chatin avulla jopa viiden (5) vierailijan kanssa samaan aikaan.

Keskusteleva chat

Google Analytics kertoo paljon; chat-keskustelu vielä enemmän

• Mitä tietoa vierailija sivuilta etsi

• Löytyikö tieto vai luovuttiko kävijä ja päätti hoitaa asian ”huomenna”

• Miksi yhteydenottoja ei tule, vaikka verkkosivuilla on paljon kävijöitä

• Reklamaatioiden määrä vähenee selvästi

Esimerkki:

Verkkolomakkeen täyttämisessä chat-asiakaspalvelijan vaikutus on huomattava.

Ohjaava chat-asiakaspalvelija

Keskustelun alun jälkeen chat-asiakaspalvelija on vastuussa keskustelun etenemisestä.

• Ohjaa keskustelua, ei vain ”chättäilyä”

• Opastaa vierailijaa oikean tiedon lähteelle

• Neuvoo mitä asian ratkaisemiseksi on tehtävä

• Tarvittaessa toimii aktiivisesti yhdessä vierailijan kanssa

Kaiken tämän mahdollistaa ammattilaiset, hyvin koulutetut chat-asiakaspalvelijat

Uuden kanavan vaikutukset

Chat-palvelun aloittamisen jälkeen ensimmäisen kolmen (3) kuukauden aikana:

• Puhelumäärä laskee keskimäärin 15 %

• Sähköposteja tulee jopa 20 % vähemmän

Vierailijat tekevät itse valinnan minkä kautta asiakaspalveluun ottavat yhteyttä -> lopputulos on asiakkaan kannalta onnistunut

Haluatko tietää lisää?

Pyydä tutkimus Chat-palvelun vaikutukset muissa kanavissa/Ina Finland 2014

Asiakkaat kertovat

”Chatin kautta on löytynyt kokonaan uusi asiakaskunta, joka ei olisi muuten ollut yritykseemme yhteydessä.”

- matala kynnys aloittaa keskustelu

”Tyytyväisyys asiakaspalveluumme on kasvanut, koska meidät on mahdollista tavoittaa nyt verkossa jopa 24/7.”

- kysymyksiin nopea reagoiminen

”Chatin avulla voimme palvella montaa asiakasta samanaikaisesti. Tämä tuo kustannussäästöä ja tehokkuutta asiakaspalveluumme.”

- uuden kanavan vaikutukset

2. Vaihtoehdot

- Missä

- Kenelle

- Milloin

- Palvelu muiden rinnalla

Missä tarjoan chat-asiakaspalvelua?

• Omilla verkkosivuilla

• Omassa verkkokaupassa

• Yrityksen blogissa

• Kampanjaa tukemaan

• Kumppanin verkkosivuilla/-kaupassa?

ja kaikkialla

…siellä missä asiakkaasi ovat.

Muista aina määritellä palvelun tavoitteet!

Kenelle tarjoan chat-palvelua?

Chat-palvelua voi tarjota kaikille vierailijoille jo verkon etusivulla, mutta yhtä hyvin asiakaspalvelu voidaan rajata valitulle kohderyhmälle tavoitteiden mukaisesti.

• Palvellaanko nykyisiä vai uusia asiakkaita?

• Voidaanko asia ratkaista jo chatissa?

Chat-ohjelmat tarjoavat laajat asetukset ja älytoiminnot chat-palvelun näkyvyyden hallintaan.

Lähde liikkeelle yksi asiakaspalvelullinen tavoite tai kokonaisuus kerrallaan!

0

20

40

60

80

100

120

140

6-7 7-8 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22 22-23 23-24

Keskustelut tunneittain

Milloin tarjoan chat-palvelua?

Chat-ohjelmiston älytoimintojen avulla palvelun tarjoaminen on helppo ajastaa.

• Toimistoajat, arkisin klo 8.00 - 17.00

• Ilta ja/tai viikonloppu

• Kumppanin avulla palveluaikaa on mahdollista laajentaa jopa 24/7

* Eniten keskusteluja käydäänklo 12.00 - 13.00 ja iltaisin keskustelupiikki klo 20.00 - 21.00.

* Chat-tutkimus Ina Finland 2015

Chat on palvelu muiden rinnalla

Chat-asiakaspalvelun pitää olla linjassa ja tukemassa muita kanavia

1. Chatin kautta keskustelu alkaa

2. Keskustelua voidaan jatkaa puhelimessa

3. Sähköpostiin yhteenveto mitä sovittiin

4. Vastaukset vierailijan lisäkysymyksiin chatista

Vierailijat, jotka ovat asioineet chatissa, ovat seuraavan kerran myös yhteydessä asiakaspalveluun chatin kautta.

3. Yhteenveto

- Chat tuo lisäarvoa

- Miten lähteä liikkeelle

- Asiakaspalvelun merkitys

- Kumppanisi asiakaspalvelussa

- Ollaan yhteydessä

Chat tuo lisäarvoa

• Parantaa asiakaspalvelun tavoitettavuutta

• Mahdollistaa 24/7 läsnäolon

• Henk.koht. vastaus Usein Kysyttyihin Kysymyksiin

• Kanava yhteydenottojen ja myyntiliidien keräämiseen

• Opastaa ja ohjaa verkkopalvelun käytössä

• Tukee verkkokauppaa ja kasvattaa myyntiä

• Tehokas uusasiakashankinnassa

• Vauhdittaa kampanjaa ja parantaa sen tuloksia

Chat-keskustelut tallentuvat ja niitä on helppo analysoida jälkikäteen.

Mistä liikkeelle?

1. Suunnittele tavoitteet

2. Testaa – tee vähintään 3 kk pilotti

3. Analysoi tulokset

4. Mittaa chatin vaikutukset muihin kanaviin!

Aloitus on helpompaa osaavan kumppanin kanssa ja samallavälttyy monilta kuopilta (säästät aikaa ja rahaa). Kumppani ohjaa tekemistä, reagoi muutoksiin,tarjoaa tekniikan ja lisäksi saat kokeneet chat-asiakaspalvelijat.

Asiakaspalvelu pilotin aikana

37

1518

27

3

48

18

22

8

4

52

1820

5 5

0

10

20

30

40

50

60

Tuotteet ja palvelu Tarjouspyynnöt Perinteinen asiakaspalvelu Chat sivuilla Positiivinen palaute

Pilotti: Keskustelujen sisällön kehitys

vaihe 1 vaihe 2 vaihe 3

• Alussa uusi chat-palvelu saa paljon huomiota

• Perinteisiä asiakaspalvelutehtäviä riittää jatkossakin

• Positiivinen palaute ja kokemukset kasvavat

• Eniten lisääntyvät keskustelut tuotteista ja palveluista

Chat-asiakaspalvelijan rooli on merkittävä keskustelun ohjaamisessa haluttuun tavoitteeseen!

(Chat tutkimus: Ina Finland 2014)

Kumppanisi asiakaspalvelussa

Paikalla vuoden jokaisena päivänä ja tuntina

10M€200

10+24/7

Liikevaihto

Asiakaspalvelun ammattilaista

Kaikki viestintäkanavat hallussa

400 Yhteistyökumppania

Midas Touch Oy:stä tuli osa Ina Finlandia syksyllä 2014

Onko teillä kokemuksia chat-palvelusta?

Soita ja suunnitellaan yhdessä paras mahdollinen aloitus!

Chat-asiantuntija, tuotepäällikkö Pasi Toivokoskipuh. 050 531 8008pasi.toivokoski@ina.fi

https://twitter.com/PasiToivokoski

Luento Energianeuvonnan teemapäivät -seminaarissa 27.10.2015