minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat

MINKÄLAISTA ASIAKASPALVELUA SUOMALAISET KULUTTAJAT HALUAVAT?

Kyselytutkimus, joulukuu 2012

YHTEENVETO

Kuluttajat haluavat palvelua monessa

kanavassa, perinteisillä kanavilla edelleen

tärkeä rooli

Kuluttajat ovat löytäneet roolinsa

sosiaalisessa mediassa yrityksiä

paremmin

Kuluttajat mieluummin maksavat hyvästä

palvelusta kuin palvelevat itse itseään

Yritykset ja kuluttajat ymmärtävät

asiakaspalvelun laadun eri tavoin

Asiakaspalvelun tärkeimmät laatutekijät

ovat sujuvuus ja yksilöllisyys

Palvelun laadulla on suuri vaikutus

kuluttajien valintoihin

NÄIN KYSELY TEHTIIN

Tavoite• Selvittää, miten suomalaiset kuluttajat

suhtautuvat yritysten tarjoamaan asiakaspalveluun

Kohderyhmä • Suomalaiset kuluttajat

Toteutus• Internetkysely, henkilökohtaiset

sähköpostiviestit

Ajankohta • Joulukuu 2012

Toteuttaja • 15 / 30 Research

VASTAAJAT

500 suomalaistaSukupuoli• 50 % miehiä• 50 % naisia

Ikä• 22% 18 – 29-

vuotiaita• 18 % 30 – 39-

vuotiaita• 21 % 40 – 49-

vuotiaita• 21 % 50 – 59-

vuotiaita• 18 % 60 – 70-

vuotiaita

Asuinpaikka• 10 % Itä-

Suomessa• 43 % Etelä-

Suomessa• 34 % Länsi-

Suomessa• 13 % Pohjois-

Suomessa

Ammattiasema• 20 % johtavassa

asemassa tai ylempiä toimihenkilöitä

• 41 % alempia toimihenkilöitä tai työntekijöitä

• 11 % opiskelijoita• 24 % ei

työelämässä

01 ASIAKASPALVELUKANAVAT

SUOSITUIN PALVELUKANAVA ON SÄHKÖPOSTI

Mobiilisivusto

Tekninen tuki etäkäyttää tietokonetta

Asiakasfoorumi internetissä

Tekstiviesti

Www-sivut

Fyysinen palvelupiste

Yhteydenottolomake internetissä

Puhelin

Sähköposti

0% 20% 40% 60% 80% 100%

8%

15%

20%

26%

53%

55%

55%

75%

80%

Mitä palvelukanavia käyttäisit mieluiten, jos saatavilla?

SOSIAALISEN MEDIAN SUOSIO VASTA ALUILLAAN

Twitter

Somekeskustelut

Asiakaswiki

Facebook

Chat-palsta

Internetvideot tai -oppaat

Asiakasfoorumi internetissä

0% 20% 40% 60% 80% 100%

1%

2%

4%

6%

9%

16%

20%

Mitä palvelukanavia käyttäisit mieluiten, jos saatavilla?

UUSIEN KANAVIEN KÄYTTÖ EI VIELÄ YLEISTYNYT, PALVELUTARJONTAKIN VÄHÄISTÄ

Twitter

Somekeskustelut

Asiakaswiki

Facebook

Chat-palsta

Internetvideot tai -oppaat

Intenetfoorumi

0% 20% 40% 60% 80% 100%

15%

9%

3%

51%

9%

22%

23%

0%

7%

8%

10%

8%

18%

31%

Olen käyttänytYrityksillä tarjolla*

*Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus, syyskuu 2012

SOMELLA ON KUITENKIN MERKITTÄVÄ ROOLI KULUTTAJIEN KÄYTTÄYTYMISESSÄ

Olen kokeillut uutta tuotetta tai palvelua, koska sitä suositeltiin sosiaalisessa mediassa

Olen jättänyt ostamatta tuotteen tai palvelun, koska siitä esitettiin negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa

Kerron huonoista asiakaspalvelukokemuksista ystävilleni tai sosiaalisessa mediassa

Kerron hyvistä asiakaspalvelukokemuksista ystävilleni tai sosiaalisessa mediassa

0% 20% 40% 60% 80% 100%

25%

42%

76%

77%

KULUTTAJIEN TOIVEITA SOMEPALVELUILLE

Helppous tärkeintä

Myös muut yhteystiedot

selkeästi näkyvillä

Nimettömän palautteen pitäisi olla mahdollista

Vastausten tulisi tulla heti

Palvelun läpinäkyvyys ja asian eteneminen selkeästi

esillä

Palvelua ilman kirjautumisvelvoitetta

tai ”tykkäämistä”

02 ASIAKASKOKEMUS

TÄRKEINTÄ HENKILÖKOHTAISESSA ASIAKASKOKEMUKSESSA

24 h -palvelu

Voin valita haluamani palvelukanavan

Pääsen heti oikean henkilön puheille

Ystävällinen palvelu

Asioinnin nopeus

Asia tulee kerralla hoidettua

Asiantunteva palvelu

0% 20% 40% 60% 80% 100%

49%

73%

92%

94%

95%

96%

96%

ASIAKASPALVELUSSA ÄRSYTTÄVÄT

Asiakaspalveluhenkilön heikko kielitaito

Hankalat aukioloajat

Puhelinvalikot

Puutteelliset vastaukset

Ei mahdollisuutta henk. koht. yhteydenottoon

Pitkät palveluajat

Välipitämätön palvelu

Yhteystiedot hankalasti löydettävissä

Kukaan ei ota vastuuta asiastani

Tyly kohtelu

Osaamaton asiakaspalveluhenkilöstö

Yhteydenottopyyntöihin ei vastata

Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja

Pompottelu henkilöltä toiselle

Pitkät jonotusajat

0% 20% 40% 60% 80% 100%

15%

15%

20%

21%

22%

25%

27%

29%

30%

35%

35%

39%

43%

49%

68%

TOP 3 -INHOKIT

Osaamaton asiakaspalvelu-henkilöstö

Yhteydenotto-pyyntöihin ei vastata

Pitkät jonotusajat

0% 50% 100%

51%

63%

83%

Asiakaspalvelu-päät-täjät*

Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja

Pompottelu henkilöltä toiselle

Pitkät jonotusajat

0% 50% 100%

43%

49%

68%

Kuluttajat


NÄISSÄ YRITYSTEN TULISI KULUTTAJIEN MIELESTÄ KEHITTYÄ

Jonotusaikojen lyhentämisessä

Vastausaikojen nopeudessa

Ystävällisyydessä ja asiakkaan

arvostamisessa

Yksilöllisyydessä ja henkilökohtaisessa

palvelussa

Asiakkaan huomioimisessa ja kuuntelemisessa

Asian-tuntemuksessa

…MUTTA YRITYKSISSÄ* MITATAAN AIVAN MUITA ASIOITA

Resurssien käyttöaste

Kuinka nopeasti asia hoidetaan

Puhelun pituus

Yksittäisen asiakaskokemuksen laatu

Yhteydenottojen kokonaismäärä

Yleinen asiakastyytyväisyys

0% 20% 40% 60% 80% 100%

20%

21%

8%

33%

16%

55%

42%

43%

53%

53%

73%

86%

Yleisimmin käytetyt

Tärkeimmät

Vähiten käytetyt ja vähiten tärkeät:Resurssien kohdistuminen, kustannus per asiakas, asian hoitoon tarvittavien palvelukertojen määrä


SUJUVUUTTA JA YKSILÖLLISYYTTÄ ARVOSTETAAN,MÄÄRIÄ JA YLEISTÄ TYYTYVÄISYYTTÄ SEURATAAN

Kuluttajille tärkeää jonotusajat ja

vastausnopeus

Kuluttajille tärkeää ystävällisyys, asiakkaan

arvostaminen, henkilökohtainen ja yksilöllinen palvelu

Kuluttajille tärkeää asiantunteva palvelu ja

asian hoituminen kerralla

Yritykset seuraavat puhelumääriä ja puheluiden

pituuksia

Yritykset seuraavat yleistä asiakastyytyväisyyttä

Yritykset seuraavat asiakastapahtuman kestoa,

kuinka nopeasti asia hoidetaan

03 ASIAKASPALVELUN ONNISTUMINEN

PUHELINVAIHDE JA VALITUSTEN KÄSITTELY ASIAKASPALVELUN KOMPASTUSKIVIÄ

Toimitusten hallinta / tilausten seuranta

Tekninen tuki

Puhelinvaihde

Tilausten vastaanotto

Valitusten käsittely

0% 20% 40% 60% 80% 100%

54%

46%

41%

64%

37%

59%

61%

66%

75%

83%

Yrityksillä käytössä*

Toimii hyvin kulut-tajien mielestä


REKLAMAATIO ON MAHDOLLISUUS

1. Nopeaa vastausta

2. Ystävällistä ja ymmärtäväistä vastaanottoa

3. Parhaimmillaan odotusten ylittämistä

Vain reilu kolmannes kuluttajista on sitä mieltä, että yritykset hoitavat hyvin valitusten käsittelyn. Kuluttajat toivovat yrityksiltä reklamaatiotilanteissa:

ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄT ARVIOIVAT PALVELUNSA PAREMMAKSI KUIN KULUTTAJAT

4.00

5.00

6.00

7.00

8.00

9.00

10.00

Kouluarvosana yritysten asiakaspalvelulle

KuluttajatPäättäjät*

7+

8+


NÄIN PALVELUN LAATU VAIKUTTAA KULUTTAJIEN PÄÄTÖKSIIN

Itsepalvelu on parasta palvelua

Olen valmis maksamaan hyvästä palvelusta

Olen kokeillut uutta palveluntarjoajaa, kauppaa tai yritystä, koska olen kuullut sen hyvästä palvelusta

Olen vaihtanut palveluntarjoajaa tai lopettanut asiakassuhteen huonon palvelukokemuksen vuoksi

Hyvää palvelua tarjoavat yritykset erottuvat kilpailijoistaan

0% 20% 40% 60% 80% 100%

25%

56%

59%

77%

89%

04 VERTAILU TOIMIALOITTAIN

ENITEN PARANNETTAVAA MEDIAYRITYKSILLÄ JA TELEOPERAATTOREILLA

Yle

ine

n a

sia

kasp

alv

elu

n ta

so

Pu

he

lun

vaih

de

Te

knin

en

tuki

Tila

ust

en

va

sta

an

otto

Tila

ust

en

se

ura

nta

To

imitu

kse

en

liitt

yvä

t kys

ely

t

Va

litu

ste

n k

äsi

ttely

Asi

akk

aid

en

kys

ymyk

siin

va

sta

am

ine

n

Ta

sala

atu

ine

n ja

su

juva

pa

lve

lu

kaik

issa

ka

na

viss

a

0%

20%

40%

60%

80%

100%

37%27%

38%50%

41%32%

21%

36%46%

26%26% 23%

65%

42% 42%

26%

46%

20%

Toimii hyvin %

TelecomMedia

PANKIT JA VERKKOKAUPAT PARHAIMMISTOA – MUTTA EIVÄT HUIPPUJA NEKÄÄN

Yle

ine

n a

sia

kasp

alv

elu

n ta

so

Pu

he

lun

vaih

de

Te

knin

en

tuki

Tila

ust

en

va

sta

an

otto

Tila

ust

en

se

ura

nta

To

imitu

kse

en

liitt

yvä

t kys

ely

t

Va

litu

ste

n k

äsi

ttely

Asi

akk

aid

en

kys

ymyk

siin

va

sta

am

ine

n

Ta

sala

atu

ine

n ja

su

juva

pa

lve

lu

kaik

issa

ka

na

viss

a

0%

20%

40%

60%

80%

100%

73% 73%

51%

83%71%

60%

44%

63% 57%69%

52% 51%59% 54% 57% 45%

68%55%

Toimii hyvin %

VerkkokaupatPankit ja vakuutus

KOULUARVOSANA 7+

Kaikki

Telekommunikaatio

Media ja kustannustoiminta

Tietotekniikka

Energia

Kuljetus ja liikenne

Pankit ja vakuutus

Verkkokaupat

4 5 6 7 8 9 10

7.21

6.49

6.73

7.07

7.10

7.12

7.43

7.76

PARASTA ASIAKASPALVELUA

1. OP-Pohjola (18 ääntä)

2. Nordea (15 ääntä)

3. If (11 ääntä)

4. Stockmann (9 ääntä)

5. Verkkokauppa.com (8 ääntä)

Koottu avoimista vastauksista.

HEIKOINTA ASIAKASPALVELUA

1. Sonera (38 ääntä)

2. Elisa (19 ääntä)

3. Nordea (14 ääntä)

4. DNA (12 ääntä)

5. Saunalahti (9 ääntä)

Koottu avoimista vastauksista.

05 ASIAKASPALVELUN TULEVAISUUS

KOTIMAISUUS, VALINNANVAPAUS KULUTTAJILLE TÄRKEITÄ

Asiakaspalveluun panostaminen sosiaalisen median kanavissa

Asiakaspalvelun siirtäminen entistä enemmän internetiin

Laajemmat aukioloajat

Enemmän asiakaspalvelukanavia

Asiakaspalvelun kotimaisuus

0% 20% 40% 60% 80% 100%

26%

39%

63%

67%

85%

Miten tärkeänä pidät näihin panostamista?

% tärkeää tai erittäin tärkeää

04 JOHTOPÄÄTÖKSET

TÄRKEIMMÄT HAVAINNOT

• Uusien kanavien käyttöönotossa varmistettava sujuva yhteispeli ja huolehdittava perusasioiden toimivuudesta

Perinteisemmillä kanavilla on edelleen tärkeä rooli asiakaspalvelussa

• Kanavien määrää olennaisempaa on kuitenkin palvelun sujuvuus ja tasalaatuisuus kaikissa kanavissa

Asiakaspalvelun monikanavaisuus on tärkeää

kuluttajille

• Mutta luontevia tapoja asioida yritysten kanssa somessa vasta etsitään

Kuluttajat käyttävät sosiaalista mediaa aktiivisesti nimenomaan

kuluttajina

• Ja ovat valmiita maksamaan hyvästä palvelustaKuluttajat eivät pidä itsepalvelusta

• Laatu vaikuttaa voimakkaasti kuluttajien valintoihin• Mutta yritykset painottavat kehitystyössään eri asioita kuin kuluttajat

Asiakaspalvelun laatu on tärkeää sekä yrityksille että

kuluttajille

• Useimmissa yrityksissä ei vielä osata tai ymmärretä mitata näihin vaikuttavia asioita

Asiakaspalvelun tärkeimmät laatutekijät ovat sujuvuus ja

yksilöllisyys

NÄIHIN YRITYSTEN KANNATTAA PANOSTAA

Monikanavaisuus• Perinteisten ja uusien kanavien tasalaatuinen, sujuva

yhteispeli

Laadun kehittäminen

• Kuunnellaan kuluttajia, mitataan oikeita asioita

Sosiaalinen media

• Miten kuluttaja-aktiivisuus ja liiketoiminta saadaan kohtaamaan paremmin?

Yksilöllisyys• Miten tarjota henkilökohtaiselta tuntuvaa palvelua

kustannustehokkaasti?

Ripeys ja joustavuus

• Perusasiat kuntoon perinteisissä kanavissa• Sähköiset kanavat avuksi puhelinruuhkan

purkamisessa

Sentraali tarjoaa monta tapaa tavoittaa. Erikoisalaamme ovat älykkäät asiakkuudenhoito- ja yhteystietopalvelut, kuten asiakaspalveluratkaisut, tekninen tuki, moderointipalvelut, myynti- ja asiakkuudenhallintapalvelut sekä tieto- ja vaihdepalvelut. Palveluja toteutamme nykypäivän kuluttajille tutuissa kanavissa, kuten puhelimitse, sähköpostilla, web-sivuilla, sosiaalisen median kanavissa, verkkokeskusteluissa ja chat-palstoilla. Tuotamme myös kaikkien suomalaisten elämää helpottavia 0 100 100- ja 118-numeropalveluja.

puh. 029 0100 123

[email protected]

www.sentraali.fi

HALUATKO KUULLA LISÄÄ?

minkälaista asiakaspalvelua suomalaiset kuluttajat haluavat

Business