op-pohjola: monikanavaisuus tänään

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

Monikanavaisuus  tänään.  15.5.2012  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

Esi$ely  

�  Paula Ylisassi, OP-Palvelut Oy, Oulun kehitysyksikkö

�  Digitaalisen myynnin ja markkinoinnin ratkaisujen kehittäminen OP-Pohjola-ryhmässä

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

Agenda  

1Markkinat  mahdollistavat  

2Monikanavaiset  finanssipalvelut  

3Mitä  si;en?  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

1Markkinat  mahdollistavat  

2Monikanavaiset  finanssipalvelut  

3Mitä  si;en?  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

60%:lla    

35-­‐44-­‐vuo6aista  on  älypuhelin  omassa  käytössä.    (Tilastokeskus,  2011)  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

Table6t  ovat  tulossa.  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

Mobiili  neH  on  päihi$änyt  läppärit.  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

Lähde:    Tieto-­‐  ja  vies1ntätekniikan  käy5ö  2009  ja  2011,  Tilastokeskus,  Idean,  2012  

Soittaa videopuheluita

Soittaa internetpuheluita

Lähettää omia tekstejä, kuvia tai muuta materiaalia

Lukee ulkomaisia verkkolehtiä

Lukee blogeja

Seuraa yhteisöpalveluita

Kirjoittaa internetiin (yhteisöpalvelut,

keskustelupalstat, jne.)

Hakee tietoa viranomaisten internetsivuilta

Etsii terveystietoa

Lukee verkkolehtiä

Etsii tietoa tavaroista ja palveluista

Hoitaa pankkiasioita

Käyttää internetiä

25-34 vuotiaista käyttää internetiä

45 %

56 %

63 %

71 %

71 %

98 %

82 %

58 %

58 %

76 %

76 %

79 %

89 %

100 %

2009 2011

8 %

14 %

18 %

34 %

27 %

9 %

15 %

28 %

30 %

35 %

45 %

45 %

Suomalaiset  hoitavat  pankkiasiat  ne6ssä.  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

Eurooppalaiset  hiukan  vähemmän.  

Lähde:  Key  Trends  in  Mobile  Financial  Services  in  the  European  Union,  Celent  report  2009  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

Asiakkaat  haluavat  finanssipalvelut  digitaalisista  kanavista.  

Asuntolaina-­‐hakemuksen  tekeminen  

Lainaneuvottelu  

Kulutus-­‐luoton  

hakeminen  

Rahasto-­‐merkinnän  tekeminen  

Sijoitus-­‐neuvottelu  

Säästö-­‐sopimuksen  tekeminen  

Tilin  avaa-­‐minen  

Vakuutuksen  ottaminen  

Muutosten  tekeminen  vakuutuksiin  

Vahinkoilmoituksen  

tekeminen  

Itse  verkkopalvelussa   28  %   6  %   46  %   46  %   6  %   32  %   46  %   31  %   40  %   57  %  

Sähköpostitse   2  %   3  %   3  %   2  %   3  %   2  %   2  %   3  %   6  %   9  %  

Verkkopankkiviestillä   3  %   2  %   9  %   8  %   2  %   5  %   6  %   4  %   6  %   6  %  

58% 56% 52% 54% 72%

 Jos  saisit  vapaasti  valita,  miten  mieluiten  asioisit  seuraavissa  tilanteissa?    (vastaajana  lähes  7000  suomalaista  6/11)  

Lähde:  Ostopolkututkimus,  Palmu,  2011  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

PÄÄTELAITTEET  

KÄYTTÄYTYMINEN  

KYSYNTÄ  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

1Markkinat  mahdollistavat  

2Monikanavaiset  finanssipalvelut  

3Mitä  si;en?  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

OP-­‐Pohjola-­‐ryhmällä  on    pitkä  historia  monikanavaisuuden  edelläkävijänä.  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

1.  Euroopassa:  GSM-­‐pankkipalvelut      2.  maailmassa:  www  -­‐pohjaiset  pankkipalvelut  

1.  Suomessa:  Osakekaupankäyn6    verkossa  

1.  maailmassa:  Valuu$a-­‐  ja  rahamarkkina-­‐kauppa  verkossa    Sähköinen  henkilökorH  pankkipalveluihin    

Teks6versio  pda.op.fi,  myös  mobiilikäy$äjille    

1.maailmassa:  Digi-­‐TV  –pankkipalvelu  Digiraha    

1.maailmassa:  Kansalaisvarmenne  pankkikor6lle    Interne6n  helppopalvelu  vanhuksille    Verkkopalvelu  näkövammaisille  

Oma  talous  -­‐verkkopalvelu  

1.  Suomessa:  eLasku  -­‐palvelu  kulu$ajille  

Vakuutusten  verkkokauppa  

1996   1998   2000   2001   2002   2004   2005   2006   2011  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

Case  laskunmaksu.  

0

2 000

4 000

6 000

8 000

10 000

12 000

14 000

16 000

tammi.95 tammi.96 tammi.97 tammi.98 tammi.99 tammi.00 tammi.01 tammi.02 tammi.03 tammi.04 tammi.05 tammi.06 tammi.07 tammi.08 tammi.09 tammi.10 tammi.11 tammi.12

1000 tapahtumaa / kk

OP-Pohjola-ryhmä HENKILÖASIAKKAIDEN MAKSUTAPAHTUMAT (laskunmaksu +

maksupalvelu) ERI JAKELUTEISSÄ tammikuu 1995 -

AUTOM. PUHELIN e-LASKU ATM KONTTORI SUORAVELOITUS INTERNET

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

Myyn6  ja  aspa  toimivat  somes6.  

Lähde:  Social  media  maturity  assessment,  Cap  Gemini,  2012)  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

>50%    asiakkaista  pitää  mobiilipankkipalveluita  ja  niiden  kehi$ymistä  tärkeänä  pankin  valinnassa.  

Lähde:  Diplomityö  Aalto  yliopistossa,  ei  julkaistu,  2012)  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

OP-­‐mobiili  

n. 9000 latausta / kk (10/2011-02/2012) Viivakoodilaskunmaksu top feature

”Toimii  kuin  junan  vessa!”    Asiakasarvio,  Appstore  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

Yli  500  000    digitaalista  kohtaamista  päivässä.  Joka  päivä.  

(poislukien  sosiaalisen  median  kanavat  ja  henkilökohtainen  sähköinen  vies6ntä)  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

PÄÄTELAITTEET  

KÄYTTÄYTYMINEN  

KYSYNTÄ  

KOHTAAMISET  

PALVELUT  

KOKEMUS  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

1Markkinat  mahdollistavat  

2Monikanavaiset  finanssipalvelut  

3MITÄ  SITTEN?  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

Monikanavaisuus  yksistään  on  kukkua.  

?

?

?

? ? ? ?

? ? ? ?

? ? ? ?

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

Tarvitaan  asiakkaalle  relevan/eja  sisältöjä  ja  disrup5ota.  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

KonteksBa    unohtama;a.      

Lähde:  SlideShare,  For  a  Future-­‐Friendly  Web  (Mobilism  2012)  by  Brad  Frost  on  May  11,  2012  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

Tähtäimessä  odotukset  yli5ävä  asiakaskokemus  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

Asiakas  mukaan.  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

Mobiilikehitys  

Sähköinen  myyn1  ja    markkinoin1  

n.  80  henkeä  nyt,    tulevaisuudessa  150  

Palvelumuotoilu  

Konseptoin1   Liiketoiminta  ja  ICT  

So[akehitys  

Asiakkaat  osana  kehi5ämistä  

Asiakaskokemus  

Sisällöt  ja  konteks1t  

Ke5erä  kehi5äminen  

Lean  

Rakenna,  mi5aa,  opi  

Kysytään  miksi  

Disrup1o  

Osaaminen  talon  sisällä.  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

“Ac1on  is  the  founda1onal  key  to  all  success.”  -­‐  Pablo  Picasso  

Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)

KIITOS.  Paula  Ylisassi  @paulayli  paula.ylisassi@op.fi  +358  50  311  0336