op-pohjola: monikanavaisuus tänään
DESCRIPTION
Paula Ylisassin esitys Magenta Advisoryn Menesty monikanavaisesti -seminaarissa 15.5.2012TRANSCRIPT
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
Monikanavaisuus tänään. 15.5.2012
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
Esi$ely
� Paula Ylisassi, OP-Palvelut Oy, Oulun kehitysyksikkö
� Digitaalisen myynnin ja markkinoinnin ratkaisujen kehittäminen OP-Pohjola-ryhmässä
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
Agenda
1Markkinat mahdollistavat
2Monikanavaiset finanssipalvelut
3Mitä si;en?
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
1Markkinat mahdollistavat
2Monikanavaiset finanssipalvelut
3Mitä si;en?
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
60%:lla
35-‐44-‐vuo6aista on älypuhelin omassa käytössä. (Tilastokeskus, 2011)
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
Table6t ovat tulossa.
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
Mobiili neH on päihi$änyt läppärit.
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
Lähde: Tieto-‐ ja vies1ntätekniikan käy5ö 2009 ja 2011, Tilastokeskus, Idean, 2012
Soittaa videopuheluita
Soittaa internetpuheluita
Lähettää omia tekstejä, kuvia tai muuta materiaalia
Lukee ulkomaisia verkkolehtiä
Lukee blogeja
Seuraa yhteisöpalveluita
Kirjoittaa internetiin (yhteisöpalvelut,
keskustelupalstat, jne.)
Hakee tietoa viranomaisten internetsivuilta
Etsii terveystietoa
Lukee verkkolehtiä
Etsii tietoa tavaroista ja palveluista
Hoitaa pankkiasioita
Käyttää internetiä
25-34 vuotiaista käyttää internetiä
45 %
56 %
63 %
71 %
71 %
98 %
82 %
58 %
58 %
76 %
76 %
79 %
89 %
100 %
2009 2011
8 %
14 %
18 %
34 %
27 %
9 %
15 %
28 %
30 %
35 %
45 %
45 %
Suomalaiset hoitavat pankkiasiat ne6ssä.
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
Eurooppalaiset hiukan vähemmän.
Lähde: Key Trends in Mobile Financial Services in the European Union, Celent report 2009
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
Asiakkaat haluavat finanssipalvelut digitaalisista kanavista.
Asuntolaina-‐hakemuksen tekeminen
Lainaneuvottelu
Kulutus-‐luoton
hakeminen
Rahasto-‐merkinnän tekeminen
Sijoitus-‐neuvottelu
Säästö-‐sopimuksen tekeminen
Tilin avaa-‐minen
Vakuutuksen ottaminen
Muutosten tekeminen vakuutuksiin
Vahinkoilmoituksen
tekeminen
Itse verkkopalvelussa 28 % 6 % 46 % 46 % 6 % 32 % 46 % 31 % 40 % 57 %
Sähköpostitse 2 % 3 % 3 % 2 % 3 % 2 % 2 % 3 % 6 % 9 %
Verkkopankkiviestillä 3 % 2 % 9 % 8 % 2 % 5 % 6 % 4 % 6 % 6 %
58% 56% 52% 54% 72%
Jos saisit vapaasti valita, miten mieluiten asioisit seuraavissa tilanteissa? (vastaajana lähes 7000 suomalaista 6/11)
Lähde: Ostopolkututkimus, Palmu, 2011
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
PÄÄTELAITTEET
KÄYTTÄYTYMINEN
KYSYNTÄ
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
1Markkinat mahdollistavat
2Monikanavaiset finanssipalvelut
3Mitä si;en?
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
OP-‐Pohjola-‐ryhmällä on pitkä historia monikanavaisuuden edelläkävijänä.
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
1. Euroopassa: GSM-‐pankkipalvelut 2. maailmassa: www -‐pohjaiset pankkipalvelut
1. Suomessa: Osakekaupankäyn6 verkossa
1. maailmassa: Valuu$a-‐ ja rahamarkkina-‐kauppa verkossa Sähköinen henkilökorH pankkipalveluihin
Teks6versio pda.op.fi, myös mobiilikäy$äjille
1.maailmassa: Digi-‐TV –pankkipalvelu Digiraha
1.maailmassa: Kansalaisvarmenne pankkikor6lle Interne6n helppopalvelu vanhuksille Verkkopalvelu näkövammaisille
Oma talous -‐verkkopalvelu
1. Suomessa: eLasku -‐palvelu kulu$ajille
Vakuutusten verkkokauppa
1996 1998 2000 2001 2002 2004 2005 2006 2011
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
Case laskunmaksu.
0
2 000
4 000
6 000
8 000
10 000
12 000
14 000
16 000
tammi.95 tammi.96 tammi.97 tammi.98 tammi.99 tammi.00 tammi.01 tammi.02 tammi.03 tammi.04 tammi.05 tammi.06 tammi.07 tammi.08 tammi.09 tammi.10 tammi.11 tammi.12
1000 tapahtumaa / kk
OP-Pohjola-ryhmä HENKILÖASIAKKAIDEN MAKSUTAPAHTUMAT (laskunmaksu +
maksupalvelu) ERI JAKELUTEISSÄ tammikuu 1995 -
AUTOM. PUHELIN e-LASKU ATM KONTTORI SUORAVELOITUS INTERNET
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
Myyn6 ja aspa toimivat somes6.
Lähde: Social media maturity assessment, Cap Gemini, 2012)
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
>50% asiakkaista pitää mobiilipankkipalveluita ja niiden kehi$ymistä tärkeänä pankin valinnassa.
Lähde: Diplomityö Aalto yliopistossa, ei julkaistu, 2012)
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
OP-‐mobiili
n. 9000 latausta / kk (10/2011-02/2012) Viivakoodilaskunmaksu top feature
”Toimii kuin junan vessa!” Asiakasarvio, Appstore
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
Yli 500 000 digitaalista kohtaamista päivässä. Joka päivä.
(poislukien sosiaalisen median kanavat ja henkilökohtainen sähköinen vies6ntä)
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
PÄÄTELAITTEET
KÄYTTÄYTYMINEN
KYSYNTÄ
KOHTAAMISET
PALVELUT
KOKEMUS
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
1Markkinat mahdollistavat
2Monikanavaiset finanssipalvelut
3MITÄ SITTEN?
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
Monikanavaisuus yksistään on kukkua.
?
?
?
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ? ?
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
Tarvitaan asiakkaalle relevan/eja sisältöjä ja disrup5ota.
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
KonteksBa unohtama;a.
Lähde: SlideShare, For a Future-‐Friendly Web (Mobilism 2012) by Brad Frost on May 11, 2012
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
Tähtäimessä odotukset yli5ävä asiakaskokemus
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
Asiakas mukaan.
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
Mobiilikehitys
Sähköinen myyn1 ja markkinoin1
n. 80 henkeä nyt, tulevaisuudessa 150
Palvelumuotoilu
Konseptoin1 Liiketoiminta ja ICT
So[akehitys
Asiakkaat osana kehi5ämistä
Asiakaskokemus
Sisällöt ja konteks1t
Ke5erä kehi5äminen
Lean
Rakenna, mi5aa, opi
Kysytään miksi
Disrup1o
Osaaminen talon sisällä.
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
“Ac1on is the founda1onal key to all success.” -‐ Pablo Picasso
Rajoitettu käyttö (käyttäjäryhmä)
KIITOS. Paula Ylisassi @paulayli [email protected] +358 50 311 0336