atendimento ao cliente 1

Prepare-se.

O nosso Curso

vai

começar!

1

Excelência no Atendimento

O que é atendimento?

Atender é, basicamente, satisfazer as necessidades

(suprir faltas) ou os desejos e expectativas

(necessidades latentes opcionais).

O verdadeiro Vendedor

Sabe perguntar

Descobre as necessidades dos clientes

Traz soluções

Deixa o cliente satisfeito

Encoraja seus clientes a comprar

Conhece a finalidade de suas mercadorias

Atendimento Comportamental

Atendimento Operacional

AtitudeCordialidade

EducaçãoPostura

Comportamento

O que o cliente querPassa a mensagem

Linguagem do clienteConhece:Produto

FuncionamentoCaracterísticas

Benefícios

Entender seu verdadeiro papel, que é de atender as necessidades dos

clientes

Entender o lado hunamo

Entender a necessidade de manter um estado de espírito positivo

O Profissional de Atendimento

Requisitos essenciais ao atendente

Gostar de servir, fazer o outro feliz

Gostar de lidar com gente

Ter humildade

Cuidar da aparência

Satisfazer as necessidades dos clientes

Ser positivo

Ser extrovertido

Postura em Atendimento

A postura pode ser entendida como a junção de todos os aspectos

relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa

condição emocional.

Como deve ser a postura do

profissional de atendimento?

Olhar

Aproximação – Raio de Ação

O Sorriso

Ir ao Encontro do Cliente

A Primeira Impressão

Cumprimento Caloroso

Tom de Voz

Saber Escutar

Agilidade

Calor no Atendimento

Quem é esse bendito cliente que temos que anteder

bem

Cliente

É todo aquele (pessoas, segmentos e organizações) que mantém contato

com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou

produtos.

Cliente Externo Cliente Interno

Cliente final, mantém financeiramente a

organização, adquirindo produtos e

serviços

Diretor, Gerente, Chefe ou colega de Trabalho.

Todos a quem direcionamos nossos serviços ou produtos,

necessário a realização do trabalho.

Os 10 mandamentos do Atendimento

Jamais subestimar os pontos de vista de sua equipe de trabalho

Centrar sua atenção nas idéias

Aprender a ouvir

Buscar cooperação através do diálogo

Confiar em si mesmo e participar do trabalho em equipe

Despertar a confiança dos demais integrantes da equipe

Dominar as emoções fortes

Aprender a ceder

Manter a postura ética

Valorizar o acordo

Colocar os profissionais em primeiro lugar para que eles

façam o mesmo com os clientes, esse deveria ser o lema das

empresas que visam a qualidade em prestação de serviços!

O Cliente tem sempre razão?

O que interessa é fornecer a ele, sempre que possível, o que ele

quer e necessita.

SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE SEUS CLIENTES,

ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU LUGAR!

http://www//.google.com.br/imghp

Filipe BritoConsultor e Instrutor - Sebrae

Empretec – ONU/ Sebrae MBA em Marketing – FGV

Edição e revisão Jackeline Oliveira

Referência bibliográfica