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Universidad Oberta de Catalunya

Gestión y sistemas de apoyo al estudiante

Pec3: Diseño de un servicio o acción de apoyo a estudiantes virtuales

Elaborado por: Francisco Javier Valdez Alejandre

Índice:

I. Objetivos pág.1

II. Antecedentes pág. 1

III. Servicio de apoyo pág. 2

IV. Conclusiones pág. 4

I. Objetivos

El estudiante es un nuevo miembro de un equipo de asesoría formativa en entornos virtuales para

empresas e instituciones. Una institución profesional/empresa con miles de afiliados, ha

encargado el diseño e implantación de un campus completo para comenzar a impartir cursos en

línea. El estudiante tiene el encargo de diseñar un servicio o acción de apoyo concreto dentro de

un sistema de apoyo integrado más amplio que va a desarrollar el equipo de la firma de asesoría.

No es necesario determinar el sistema en el que se integra el servicio o acción que se diseñe.

II. Antecedentes

La empresa dentro de la cual se desarrollará el siguiente servicio de apoyo al estudiante es una

empresa mexicana dedicada a la asesoría en recursos humanos.

Esta institución ha decidido incorporar las nuevas tecnología y la educación a distancia dentro de

sus programas de Educación Continua y para ello ha contratado a un equipo de :

Especialistas académicos

Técnicos

Pedagogos

Estos especialistas en grupo se encargaran de diseñar y dar forma a un conjunto de 5 diplomados y

14 cursos que conformaran el menú inicial de cursos a ofertar al público en general.

El técnico ha decidido desarrollar el sistema de apoyo al estudiante tomando en cuenta las tres

fases principales de un sistema de apoyo que consisten en:

1. Perspectiva

2. Planificación

3. Concreción

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FASE ACCIÓN

1. Perspectiva Saber que se quiere ofrecer y que se quiere conseguir

Dedicar el tiempo y los recursos necesarios

Los estudiantes son los verdaderos destinatarios

Evolución de los sistemas de apoyo en línea

2. Planificación Identificación de los destinatarios

Definición de los servicios que necesitan los estudiantes

Evaluación y mejora

Abordar el diseño y la aplicación por fases

3. Concreción Ámbitos de acción (académico, administrativo y técnico)

Funciones de apoyo al estudiante (cognitiva, afectiva, sistémica)

Calidad de los servicios

Destinatarios(aspirante, matriculado, activo, graduado)

Medios de apoyo

Presentación y apariencia (visibilidad, formato, navegación, lenguaje)

III. Servicio de apoyo

Buzón de dudas

El objetivo de este diseño de servicio de apoyo es que el alumno cuente con un espacio en donde

dejar sus dudas y que tenga alternativas para que mediante el uso del correo electrónico deje un

mensaje escrito, o mediante el uso de “Voxopop” pueda dejar un mensaje de sonido grabado. Un

grupo de especialistas correspondiente al área de la pregunta planteada, responderá a dichas

dudas.

Fase Descripción del alcance Medios de apoyo

I. Inscripciones En esta área el alumno podrá

dejar sus dudas sobre todo lo

relacionado al proceso de

inscripción:

Elección de materias

Alternativas de

inscripción

Formas de pago

Tutorial en video de

cada actividad

relacionada con la

inscripción

Correo electrónico

Voxopop

Link al área de

inscripciones

II. Materiales Cuando un alumno no pueda

consultar e imprimir los

materiales o tenga una duda

Tutorial en video de

cómo bajar los

materiales

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sobre su utilidad o los alcances

y limitaciones de uso legales

del material podrá dirigirse a

esta área para resolverlas.

Correo electrónico

Voxopop

Link a los materiales

de cada modulo

Link a sitios web

dentro y fuera de la

institución

III. Biblioteca Las dudas generadas en los

alumnos por la utilización de

los servicios de biblioteca

pueden ser planteadas en este

sitio y ser resueltas por los

responsables del área.

Tutorial en video sobre

la consulta de

materiales en línea y

requisitos de uso.

Correo electrónico

Voxopop

Link a sitios web de

bibliotecas dentro y

fuera de la institución

IV. Tecnología Las dudas relacionadas con el

manejo del sistema que utiliza

la plataforma, así como

errores o fallas al ejecutarlas

se podrán resolver a través de

esta área en donde un grupo

de técnicos resolverán las

dudas planteadas.

Tutorial en video

Correo electrónico

Voxopop

IV. Dudas generales Cuando la duda no

corresponda a ninguna de las

áreas de servicio principales se

direccionará a esta área que

contara con personal

calificado que resolverá la

duda por sus propios medios

o mediante la consulta al área

involucrada, cumpliendo así el

objetivo de que el alumno no

tenga que perder tiempo

buscando a los responsables

que den respuesta a sus

interrogantes.

Tutorial en video

Correo electrónico

Voxopop

Link al área de

asistencia al alumno

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IV. Conclusiones

Un alumno necesita asistencia durante todo el proceso educativo, desde el proceso de inscripción,

los contenidos y objetivos de las materias, los materiales necesarios para estudiar, la tecnología y

sus alcances, así como dudas generales que puedan surgir como resultado de su interacción con

otros compañeros y con los consultores.

Las gestiones automatizadas pueden ser percibidas por el estudiante como frías e impersonales, es

por esto que recomiendo que cada área responsable responda a las dudas de los estudiantes ya

que este percibe mediante el uso de medios escritos y grabados que está acompañado durante

todo el proceso. El uso de videos tutoriales y de Voxopop auxilia en la aclaración de dudas ya que

el estudiante puede reconocer una voz y una imagen en fotografía de la persona que le atiende,

de esta forma puede disminuir el sentimiento de trato impersonal que experimenta en cada

consulta planteada.