Universidad Nacional Mayor de San Marcos

FACULTAD DE PSICOLOGÍA

ORIENTACIÓN Y CONSEJO PSICOLOGICO

FORMAS DE COMUNICACIÓN

SEMESTRE ACADEMICO: 2014- II Mg. PEDRO GARCIA PIZARRO

COMUNICACIÓN

• En un sentido amplio el lenguaje es el sistema de comunicación interpersonal mediante signos o símbolos convencionales.

• Comunicación es el intercambio mensajes

• Formas de comunicación:

1. Comunicación Verbal (habla personal)2. Comunicación gráfica (lectoescritura, números,

ideograma, etc.)

3. Comunicación gestual (praxias)4. Comunicación química (feromonas)5. Comunicación ecoica (auditivo) 6. Comunicación icónica (imágenes visuales)7. Comunicación musical (ritmos y melodías)8. Comunicación corporal (esquema corporal)9. Telepática

El lenguaje verbal es una forma de comunicación humana por excelencia, parte integrante del comportamiento humano, el medio más seguro de demostración de su posición suprema en la escala evolutiva.

1. Superestandar Lengua literaria (artística)

2. Estandar

a) Lengua culta (forma cultivada)

b) Lengua coloquial (variante normalizada)

3. Subestandar

a) Lengua popular

b) Lengua vulgar (tabú lingüístico)

Niveles de uso del lenguaje

CULTA COLOQUIAL POPULAR

CleptómanoColocaciónEmbriagado

ExcelenteGaleno

libar

ladróntrabajo

borrachobuenoMédicobeber

chorochamba

zampadochévere

matasanoChupar

• La comunicación es un proceso por el cual se logra el entendimiento compartido.

• Si no logramos compartir la información con otra persona, no se produce la comunicación

• Un buen comunicador:a) Debe saber con claridad lo que quiere comunicarb) Respetar al inter-comunicante porque la comunicación

debe ser horizontal y no vertical.

c) Usar lenguaje apropiado (no jerga científica)d) Saber escuchar porque caso contrario no se puede lograr los objetivos de la comunicación.e) La mejor estrategia de comunicación es cara a cara.f) Tener mucho cuidado en lenguaje gestual porque

pueden tener mayor efecto que el lenguaje hablado. Por ejemplo: un ceño fruncido, un movimiento lateral de la cabeza, una mirada evasiva , etc.

• El profesional de la salud debe ser una persona culta, ya que habrá de relacionarse con gente de todo nivel cultural, social, económico, etc.

5. EL SISTEMA DEL HABLA PERSONAL

Es el sistema psíquico de nivel preconsciente del cerebro que almacena y procesa el conjunto de señales verbales que reflejan la lengua de su cultura. Debe comprender tres subsistemas psíquicos:

* Prosódico* Léxico* Sintáctico

1.El sistema prosódico * Es componente afectivo – emotivo de la conciencia.

* Comprende la corteza de transición temporal derecha (área de Wernicke derecha).

*Almacena y procesa los aspectos de entonación emocional de las palabras y las oraciones.

2. Un sistema léxico *Componente cognitivo-productivo de la conciencia.

*Comprende la corteza de transición temporal izquierda (área de Wernicke izquierda).

*Almacena y procesa los aspectos fonéticos, silábicos y morfológicos de las palabras de contenido.

3. Un sistema sintáctico * Es el componente conativo-volitivo de la conciencia.

* Comprende la corteza de transición frontal (área de Broca izquierda de ambos hemisferios).

* Almacena y procesa los aspectos sintácticos de las oraciones y el discurso por el uso de las inflexiones y de las palabras funcionales.

LOS SISTEMAS DEL HABLA PERSONAL

H. Izquierdo H. Derecho

Sistema Léxico Sistema

SintácticoSistema

Prosódico

FORMAS DE COMUNICACIÓN

• La competencia interpersonal o inteligencia social que todos utilizamos en nuestras relaciones, es empleada también en orientación, aunque variando de foco y poniendo más atención en los detalles.

LA COMUNICACIÓN ENTRE AMIGOSLa comunicación puede estar relativamente desestructurada y descentrada.

De lo que una persona está hablando la otra puede estar escuchando sólo la mitad

Algunas veces se sabe lo que va a decir el otro antes de hablar.

El que escucha puede tener la cabeza en otra parte.

Los amigos se conocen mucho entre sí, lo que les gusta y lo que no.

La conversación puede verse animada por frecuentes interrupciones. Los amigos “esperan” para hablar.

A menudo se dejan las frases sin terminar

Los amigos tratan de decir lo que piensa, de expresar sus opiniones, sus puntos de vista.

LA COMUNICACIÓN ENTRE EL CLIENTE Y EL ORIENTADOR

El principal foco de atención es el cliente; el orientador escucha.

Los clientes suelen estar preocupados por asuntos profundamente personales, temores e inquietudes.

El clientes necesita evidencias de que el orientador le escucha y le atienda con interés.

El orientador no necesita ni espera recibir lo mismo que el cliente en la relación.

El cliente le está permitido marchar a su propio ritmo.

Se fija la atención en la comunicación verbal y no verbal del cliente.

El cliente no tiene porque preocuparse ni ser responsable del orientado.

El orientador está ahí para ayudar al cliente.

COMUNICACIÓN VERBAL

• A pesar de que el componente verbal de la comunicación es solo un aspecto de los intercambios que tienen lugar entre las personas, se puede obtener una gran cantidad de información prestando atención a la manera en que se dicen las cosas, así como al contenido real de lo que está siendo expresado.

• El tono de la voz, si es grave o aguda, hablar alto o hablar bajo, la información y el ritmo, son todas ellas un aspecto de la comunicación verbal y a menudo nos dicen más de lo que está pasando una persona, que las mismas palabras que ha elegido para decirlo.

• Cuando las personas se sienten desgraciados o tristes, tales sentimientos se reflejan en su voz, y cuando experimentan interiormente sentimientos positivos, como la alegría, también son fáciles de detectar.

• Un cliente en el momento de escribir un asunto traumático, puede conseguir ocultar con éxito algunas de los sentimientos relacionados con ese hecho pero, al llegar a cierto punto, su descripción quedará teñida o afectada, casi con toda seguridad. Ejemplo:Risa ligeramente forzada a veces seguida de la tristeza expresión que momentáneamente nubla su rostro, indica que es incapaz de disimular, ni siquiera ante sí misma, los ambiguos sentimientos que evidentemente tiene.

SILENCIO

• El silencio es particularmente significativo en la orientación porque a menudo durante esos intervalos cuando se hacen importantes asociaciones mentalmente.

• Es muy importante que el orientador debe respetar la necesidad de silencio del cliente.

• El orientador debe estar preparado para “acompañar” al cliente que está en silencio, resistiendo la tentación de romperlo, ya sea tranquilizando, haciendo observaciones o dando cualquier tipo de interpretación.

• Los alumnos de orientación se sienten a menudo incómodos con estos intervalos de silencio durante la sesión, y algunas veces reaccionan contra ellos precipitándose a rellenar los “huecos”.

• Cuando esto ocurre: - Se les quita la oportunidad de pensar y de reflexionar.

-Se desvía la atención de los clientes. -Puede tener efecto negativo de hacer que sienta que

no le valora y que está de prisa.

• El silencio en orientador principalmente, puede resultar intolerable, y más si lo asocian con sentimientos personales de impotencia y de la incapacidad para ayudar al cliente ha “resolver” sus problemas.

La práctica de las técnicas orientadoras incluye aprender a prestar atención a todos los aspectos de la comunicación extra verbal de los clientes.

Así como aprender a escuchar más activa que pasivamente todo lo que el cliente diga.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

Aprender a observar la comunicación no verbal del cliente y sus implicaciones.

Las observaciones permite a conocer los mensajes o

sentimientos subyacentes que el cliente no pudo o temió decir con palabras.

• Un cliente puede expresar una emoción muy intensa con su cara, postura y gestos a medida que habla.

• La cara es la zona del cuerpo a través de la cual la expresión de los sentimientos se hace más evidente, y según sea la manera de mirar de los clientes, en concreto, llegamos a saber mucho de cómo se siente.

POSTURAPuede comunicar muchas actitudes diferentes del cliente: - Timidez-Miedo o incomodidad. - Por lo general estas actitudes se ponen de manifiesto cuando el cuerpo está alejado del orientador. ejemplo:- Si la cabeza está bajo - Los hombros descolgados - Evitar mirar a los ojos del orientador. - Es signo de tristeza o de conducta sumisa.

• Cuando el cliente cruza firmemente los brazos y las piernas.

• Puede indicar cierto grado de vulnerabilidad, o de miedo a abrirse.

Algunos clientes pretenden demostrar su influencia o su elevado

estatus por la manera en que se sientan o están de

pie.

entonces el orientador debe asegurarse que los asientos deben ser de la misma altura y modelo a un metro de distancia a

fin de que haya buen contacto visual.

CONTACTO VISUAL• En general, mirar a los ojos indica interés y está asociado

con los turnos de interacción durante los intercambios verbales.

• Tendemos a mirarnos entre 25 y un 75% del tiempo que dura una conversación y esta mirada mutuamente contribuye a mantener la atención.

• El grado de contacto visual se aprende mediante la práctica y entrenamiento en las conversaciones normales

• Mirar demasiado a los ojos tiende a ponerse nerviosas a muchas personas, especialmente cuando les da la sensación de que las están mirando fijamente.

• Los clientes que se sientan razonablemente asertivos y seguros de sí mismos serán capaces de mirar a los ojos.

• Los que se sienten asustados o vulnerables serán menos capaces de hacer los mismo.

Las primeras impresiones que obtenemos de otras personas se basan por lo general: - De las observaciones tomadas de la cara y de las expresiones que

ella nos muestra.

Nuestras caras pueden transmitir nuestros pensamientos y sentimientos más íntimos.

• Los orientadores deben tomar conciencia de sus propias expresiones faciales y de su efecto sobre los clientes.

• Pueden sentir si hay verdadero interés por el cliente.• Hay escucha activa.

GESTOS• El uso de gestos es otro aspecto de la comunicación no

verbal.• Los gestos con las manos, en particular, resultan a

menudo excesivos y molestos, y esto constituye un problema que se asocia a estar nervioso, especialmente al principio.

• La ansiedad pueden contribuir a exagerar la gesticulación• la tensión y esto, a su vez, puede crear una atmósfera de• y la intranquilidad desasosiego que es sentir tanto el orientador como el cliente

• Los clientes se sienten más a gusto cuando no existen barreras físicas de por medio como pupitres o mesas.

TOCAR¿Sería apropiado demostrar afecto a los clientes tocándolas?

• Surge diversas maneras de interpretar. Para algunos tocar no tienen ningún significado personal profundo.

• La gente se suele dar la mano, y casi nunca ve nada raro en ello.

• Existen profesiones, como la peluquería, en las cuales tocar constituye parte del oficio y los clientes no tienen nada que objetar.

• Los médicos tocan a su pacientes, y los pacientes aceptan dentro de ese contexto profesional.

• Tocar en orientación es sin embargo más problemático, porque hay clientes que han vivido traumas que están en relación directa con haber sido tocado de mala manera.

Ejemplo:

(Maltratos físicos y sexuales), para las cuales esta clase de comunicación, aunque bien intencionada, resulta inaceptable y hasta amenazante.

En sí el orientador tiene que elegir el momento oportuno, una breve caricia en la mano puede indicar afecto y empatía a algunos clientes.

Algunos clientes pueden interpretar exceso de confianza.

Otros pueden interpretar que el orientador está interesado sexualmente, pudiendo esto conducir a malentendidos sobre la naturaleza de la relación de orientación.

• También va a depender de sus experiencias de la vida y del tipo de comunicación que se haya dado en las familias.

• Existe también diferencias culturales.

AFIRMACIONES DE TIPO GENERAL RELATIVO A LA COMUNICACIÓN POR EL TACTO

• La gente difiere en su forma de reaccionar al tacto de otras personas.

• Algunas maneras de contacto físico no llevan consigo ningún tipo de mensaje personal, como cuando un médico examina a su paciente.

• Darse la mano en el momento oportuno y con sincera motivación puede ayudar a establecer un vínculo positivo.

• En todas las culturas existen unas pautas concernientes a la manera adecuada de contacto físico. Estas pautas especifican las circunstancias en las cuales se puede tocar a otra persona, en las partes del cuerpo que pueden ser tocadas.

• Las experiencias sufridas por algunas personas en su niñez han hecho recelar y temer cualquier tipo de contacto físico.

• Hay personas que tocan a otras sintiéndose superiores a ellas y de forma sexista (prejuicio o discriminación basada en sexo o género).

• También hay quién toca de manera dominante y amenazadora.

• Cuando se toca a alguien se corre el riesgo de que el otro sienta invadido su espacio personal.

• Tocar a alguien que no se lo esperaba puede hacer que se sienta avergonzado.

• Tocar puede tranquilizar y transmitir apoyo.

• Tocar puede ser fácilmente mal interpretado, especialmente si se hace de manera torpe o incorrecta.

ESCUCHA ACTIVA

• La mayoría de nosotros suponemos que nuestra capacidad de escucha es adecuada e incluso buena.

• Escuchar es un proceso activo • Exige esfuerzo y concentración • Y la capacidad de dejar nuestras propias preocupaciones,

al menos por un rato.

• En nuestras interacciones de cada día con otras personas, tendemos a escuchar a un nivel superficial,

• Incluso estar haciendo otra cosa al mismo tiempo que escuchamos.

Ejemplo:• Muchas veces oímos las palabras que otros nos dicen

mientras realizamos las tareas de la casa, vemos TV o conducimos el coche.

• Esto, sin embargo, no es escuchar activamente, puesto que estamos distraídos en otras actividades.

• Es importante tener siempre presente que escuchar y oír no son la misma cosa.

• A menudo oímos las palabras dichas por otra persona sin comprender en realidad el mensaje global de lo que nos está tratando de comunicar.

• Probablemente, una de las razones por lo que tenemos tan poco desarrollada la capacidad de escucha es que no nos enseñaron a valorarlas cuando éramos pequeños.

• Los niños pueden experimentar algo parecido en la escuela, en la que los maestros no tienen tiempo para escuchar con total y exclusiva atención a cada uno de sus alumnos, de manera que aunque a los niños se les diga que escuchen a sus profesores, lo más probable es que no pueden tomarles como modelos de saber escuchar.

• Escuchar activamente, al menos en principio, es la forma más efectiva de ayuda que podemos dar a las personas que se encuentran sufriendo algún trauma afectiva en sus vidas.

TECNICAS DE ESCUCHA

• Saber escuchar cuesta trabajo porque para ello debemos estar en calma y permitir que la otra persona hable.

• Estar en calma es de la mayor importancia en orientación porque los clientes, que encuentran difícil decidirse a acudir a una primera entrevista, necesitan saber que lo que digan será escuchado atenta y respetuosamente.

• Cualquier interrupción a destiempo por parte del orientador será interpretado por el cliente como molesta, torpe y como señal de falta de interés.

• A los alumnos de orientación les resulta difícil a veces permanecer callados cuando trabajan con cliente por primera vez.

• Este deseo de decir algo y de hacer preguntas nace en parte del anhelo que sienten por ayudar al cliente a resolver su problema.

• Sin embargo, a los clientes no les servirá probablemente de mucho que les traten de ayudar de este modo porque, para que se puedan enfrentar a sus problemas de manera eficaz, hay que darles primero la oportunidad de aclararse ellos mismos sin interrumpirles.

• Esta exploración y clarificación de los problemas se logra cuando al cliente se le permite proseguir a su propio ritmo, y esto será mucho más fácil si el orientador permanece interesado y atento pero escuchando en silencio.

• Saber escuchar anima al cliente a hablar con mayor libertad, ya que esto demuestra no solamente respeto por el contenido que está diciendo, sino también por los sentimientos y las experiencias que se esconden detrás de las palabras.

• Sintonizar con lo que está diciendo significa captar cada detalle de su forma de comunicarse, incluyendo: - el tono de voz - los titubeos - la postura - y cualquier tipo de - la presencia física emoción perceptible - empleo del lenguaje en sus expresiones.

Conviene recordar que:

• Cuando escuchamos con cuidado a las personas somos capaces de percibir con más facilidad sus puntos de vista. En esto se basa la empatía.

• Cuando escuchamos a las personas, estas captan el mensaje de que nos estamos tomando en serio sus problemas. Esto les ayuda a aclarar sus propias vivencias y a darles un sentido.

• Existen determinados factores que pueden impedirnos escuchar correctamente:

- los ruidos extraños - la tristeza - las interrupciones - la ansiedad - la falta de comodidad - Pensar en otros asuntos - las emociones como la ira que inhibe nuestra capacidad de escucha.

• Escuchar activamente es mucho más que un ejercicio de audición. E incluye además la habilidad de observar y recibir mensajes no verbales (Egan 1990).

• Se pueden producir interferencias al escuchar cuando el tipo de lenguaje empleado nos resulta extraño, o cuando existen problemas auditivos o en el habla.

• Durante la escucha activa: - procura comprender las ideas - Esto requiere una gran - los sentimientos concentración.- experiencias y creencias del que habla.

• Entre los aspectos no verbales de la conducta que facilitan una buena escucha están:

- mirar a los ojos- hacer señales con la cabeza en señal de aliento- copiar las expresiones del cliente para demostrarle

empatía. Esto debe hacerse con discreción, porque con frecuencia los clientes emplean expresiones faciales inapropiadas como por ejemplo, sonreír al relatar un suceso traumático o doloroso

- adoptar una postura cordial y abierta inclinándose ligeramente en dirección al cliente.

- Alentar al cliente de manera adecuada cuando este realice las pausas normales de hablar.

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL DEL ORIENTADOR• Los clientes son observadores y percibirán cada detalle

de la comunicación extra verbal del orientador y de su forma de conducirse.

• algunas respuestas de tipo no verbal tenemos:- Sonreír cuando es momento para ello - hacer movimientos con la cabeza que señalen interés- evitar gestos o tics irritantes - mirar a los ojos lo suficiente para indicar que se está

interesado - adoptar una postura acogedora, atenta y- dar señales de aliento.

• Por ejemplo, si un orientador quisiera animar a un cliente a continuar con lo que está diciendo. Una manera de hacerlo podría ser insertando a tiempo los adecuados reforzadores verbales, tales como:

“Si…”“¿Te sentiste cómo…?”“Así que…”“¿Y después…?”

El lenguaje del orientadorLa manera en que un orientador emplea el lenguaje es muy importante. Los clientes deben percibir que se les está hablando como a iguales, y para ello los orientadores deben evitar el empleo de una jerga, que, por naturaleza, es excluyente.

El orientador debe explicar en términos claros e inteligibles sin tecnicismos, evitar un lenguaje sexista, expresiones humillantes o colocar etiquetas (“¿Es alcohólico? ¿Depresivo? ¿Manipulador?” cuando están hablado con los clientes, etc.

Aspectos prácticos de la comunicación

• Los orientadores tienen que aprender a recibir a los

clientes la primera vez que acudan a sus consultas.

• asegurar privacidad y comodidad

• establecer contratos y condiciones de tiempo

• hablar acerca de la confidencialidad

• y de si es apropiado o no tomar notas durante las

sesiones.

• El cliente debe recibir una cálida y cordial acogida por parte del orientador. Esto comprende darse la mano, mirar adecuadamente a los ojos del cliente y llamar a este por su nombre, indicándoles la silla en la que puede sentarse.EjemploOrientador: ¡Hola! , ¿Señora María? Pase por favor. Me llamo XY.Cliente: ¡Hola!, (titubeando nerviosa). La verdad es que no se como empezar ahora que estoy aquí.Orientador: A veces es difícil al principio. A lo mejor le gustaría contarme cómo se decidió a venir. Tenemos toda una hora para hablar de ello.

• Los clientes han de verse en un ambiente privado y confortable.

• Los clientes deben saber la hora de las sesiones, su duración y con que asiduidad (frecuencia) deben asistir a ellas.

• El cliente y el orientador deben hacer un contrato que cubra todos los aspectos del acuerdo.

• El cliente debe saber de que forma le van a poder ayudar, y cuanto ha de poner de su parte para ayudarse así mismo.

• Los clientes no deben ser interrumpidos al final de las sesiones, sino que hay que informarles de antemano del tiempo que queda.

• Es recomendable que haya un reloj en la consulta, colocado de manera que pueda ver tanto el orientador como el cliente.

• El orientador ha de evitar mirar a su reloj porque los clientes se dan cuenta de ello la mayoría de las veces, por muy disimuladamente que se haga.

POR ESTARAZON

• En cuanto de la consulta ha de verse libre de interrupciones. En caso de que fuera necesario habría de ponerse un cartelito de “SE RUEGA SILENCIO” en la puerta. Es preferible que no haya teléfono, pero si lo hubiera se deben hacer los arreglos necesarios para que no suene hasta que no acabe la sesión.

• Los muebles deben estar dispuestos de manera confortable y acogedora, evitando la existencia de barreras físicas como mesas o pupitres entre el cliente y el orientador. Pero resulta de utilidad tener cerca una mesita con una caja de pañuelos de papel por si alguno de los cliente se emociona y rompe a llorar.

• También es útil guardar a mano una agenda para apuntar las citas

• Ejercicios1. Realizar este ejercicio con un compañero por un tiempo

aproximado de 5 minutos. Mientras uno habla de un tema cualquiera, el otro le escucha. El que escucha debe evitar interrumpir al que habla, a la vez que le da mensajes extra verbales que muestran interés y aliento. Comentar después el ejercicio, poniendo especial atención en las posibles dificultades con las que puede encontrarse el que escucha.Los modos como nos presentamos a los demás a través de la ropa, el peinado, el maquillaje y el adorno transmiten poderosos mensajes sobre cómo nos vemos a nosotros mismos y cómo nos gustaría que nos vieran los demás. Ritos como dar la mano y saludar comunican mensajes no verbales.

Ejercicio 2 Emociones y comunicación extra verbalEn grupos de 3 o 4 lanzad una lluvia de ideas sobre todos los aspectos del comportamiento no verbal que podrían indicar las emociones siguientes:- tristeza - enfado - inquietud- euforia - desesperación - felicidad

Ejercicio 3 Trabajo para casaObserva cuando puedas el modo que tienen de comunicarse las personas que te rodean ¿Qué factores hacen posible la buena comunicación y cuáles la impiden?Cada estudiante presentará su experiencia y se debatirá en la próxima reunión.