UNIVERSIDAD GALILEO

Administración de las Relaciones con el ClienteCRM

CRM

Sesión 9

La Cadena de Valor

El obtener y mantener ventajas competitivas depende de comprender y manejar la cadena de valor.

La cadena de valor en las empresas difiere de la empresa, el sector, historia, su estrategia, etc.

Definición

Cada empresa tiene un conjunto de actividades que lleva a cabo para:

Diseñar Producir Llevar al mercado Entregar Apoyar sus productos

Actividades

Cada actividad de valor emplea insumos, recursos humanos, algún tipo de tecnología para desempeñar su función.

Cada actividad de valor utiliza y crea información. (por ejemplo: datos del comprador, parámetros de desempeño de maquinaria, estadísticas de fallas del producto, etc.).

Actividades

Las actividades de valor se pueden dividir en dos grandes tipos:

ACTIVIDADES PRIMARIAS

ACTIVIDADES SECUNDARIOS (O DE APOYO).

Actividades Primarias

Actividades implicadas en la producción del producto y su venta o entrega al comprador y la asistencia posterior a la venta.

Logística Interna

Logística interna: Actividades relacionadas con la recepción, almacenamiento y distribución de insumos del producto (manejo de materiales, control de inventarios, devolución a los proveedores, etc.).

Operaciones

Operaciones: Actividades relacionadas con la transformación de insumos en la forma final del producto (maquinado, empaque, ensamble, mantenimiento de equipo, etc.).

Logística Externa

Logística externa: Actividades asociadas con la recopilación, almacenamiento y distribución física del producto a los compradores, como almacén de materias terminadas, manejo de materiales, operación de vehículos de entrega, etc.

Mercadotecnia y Ventas

Mercadotecnia y ventas: Actividades relacionadas con proporcionar un medio por el cual los compradores puedan comprar el producto e inducirlos a hacerlo (publicidad, fuerza de ventas, selección del canal, etc.).

Servicio

Servicio: Actividades relacionadas con la prestación de servicios para realizar o mantener el valor del producto, como instalación, reparación, mantenimiento, etc.).

Actividades Secundarias ó de Apoyo

Actividades que dan soporte a las actividades primarias y se apoyan entre sí, proporcionando insumos, tecnología, recursos humanos y varias funciones de la empresa.

Abastecimiento

Abastecimiento: Se refiere a la función de comprar insumos utilizados en la cadena de valor, no a insumos comprados en sí.

Desarrollo de Tecnología

Desarrollo de Tecnología: cada actividad de valor representa tecnología, sea conocimientos (know how), procedimientos, o la tecnología dentro del proceso.

Administración de RRHH

Administración de recursos humanos: Actividades implicadas en la búsqueda, contratación, entrenamiento, desarrollo, etc. de todos los tipos de personal.

Infraestructura

Infraestructura de la empresa: Consiste en varias actividades, incluyendo la administración general, planeación, finanzas, contabilidad, asuntos legales, etc.

Apoya normalmente a toda la cadena de valor y no a actividades individuales.

La Empresa

La Empresa

El enfoque tradicional de las empresas empieza en el departamento de Investigación y Desarrollo donde se diseña el producto, luego pasa a Producción, para que el departamento de Marketing lo coloque en el mercado por medio de los canales de distribución adecuados para que llegue al cliente.

El CRM cambia esa perspectiva.

Del Producto al Cliente

I + D PRODUCCIÓNVENTAS Y MARKETING

CANALES DE DISTRIBUCÍON

CLIENTES

CLIENTESCANALES DE DISTRIBUCÍON

VENTAS Y MARKETING

PRODUCCIÓN I + D

La Empresa pasa de ser PRODUCTO-CÉNTRICALa Empresa pasa de ser PRODUCTO-CÉNTRICAA ser una organización CLIENTE-CÉNTRICAA ser una organización CLIENTE-CÉNTRICA