FLAWSOME’ın tanımı:Tüketiciler markalardan kusursuz olmalarını beklemiyor. Tam tersine onlar FLAWSOME* yani hatalarına rağmen harika olmayı başaranmarkaları bağırlarına basmaya hazır: hatalarını dürüstçe kabul edebilen, empati, cömertlik, tevazu, esneklik, olgunluk gösteren, espirianlayışına sahip ve - nasıl desek - biraz karakter ve insaniyet sahibi markalar.

FLAWSOME trendinin arkasında iki tane itici güç var:

HUMAN BRANDS: İnsanların her şeyin ticari olmasına duyduğu nefretten, (dürüst ve dolaysız bilgiye ulaşımı kolaylaştıran)online kültürün yaygınlaşmasına kadar bir dizi faktör, tüketicilerin ilgisinin düz ve sıkıcı markalardan kişilik sahibi markalaradoğru kaymasına neden oluyor.TRANSPARENCY TRIUMPH: Ürün yorum ve değerlendirmeleri ve kurumlardan sızan bilgiler sayesinde günümüzde tüketicilerürün ve hizmetler hakkında neredeyse yüzde yüz şeffaflık elde etmiş durumda (böylesi bir ortamda ürün ve hizmetlerin olasıkusur ve eksikliklerini kolayca keşfediyorlar).

* Evet, FLAWSOME bugüne kadar uydurduğumuz en utanç verici trend ismi olmaya aday. Ama bahse gireriz hatırlamakta hiçzorlanmayacaksınız ;-)

HUMAN BRANDS

“İNSANÎ MARKALAR”

FLAWSOME kendisinden daha büyük HUMAN BRANDS trendinin bir alt trendi. Daha önce yayınladığımız Trend Briefinglerde benzereğilimlerden birçok kez söz etmiştik aslında: Örneğin RANDOM ACTS OF KINDNESS (RASTGELE İNCELİKLER), BRAND BUTLERS(KÂHYÂ MARKALAR), GENERATION G (G JENERASYONU) bültenlerimizde.

Yani HUMAN BRANDS çok da ‘yeni’ bir tema değil. Ancak yeni olan bir şey var ki, o da dört ayrı akımın bir araya gelmesi sonucutüketicilerin markaların tutum ve davranışlarına eskisinden çok daha fazla dikkat etmeye başlamış olmaları:

“…doğası gereği insan hiç bir zayıf, kusurlukusurlu veya hatalı yönü olmayan (ya dayokmuş gibi davranan) insanlarla gerçek bir iletişim kurmaktagerçek bir iletişim kurmakta, onlara karşı

yakınlıklık veya güven duymakta zorlanır”

Tüketicilerin kurumların yıllardır sergilediği tutum ve davranışlar karşısındaki hayal kırıklığı (artık) açık bir nefrete dönüşmüşdurumda. Bundan böyle sadece kâr amacı taşıyan ticarî faaliyetlerini tüketicilerin farklı bir gözle görmesini sağlayabilen markalartüketicilerin kalbinde bir yer edinebilir.

Dünya üzerindeki tüketicilerin yaklaşık %85’i şirketlerin bireysel ve toplumsal düzeyde mutluluğu arttırmak için aktif olarakçaba göstermesi gerektiğini düşünüyor; bu oran 2010’da sadece %15 idi (Kaynak: Havas Media, Kasım 2011).Buna karşın, şirketlerin toplumsal ve ekolojik sorunları çözmek için yeteri kadar çaba gösterdiğini düşünenlerin oranısadece %28 (Kaynak: Havas Media, Kasım 2011).

Tüketiciler markaların kişilik sahibi olmasının kâr etmelerine engel olmadığını giderek daha iyi anlıyor (Zappos, Patagonia,Tom’s, Ben & Jerry’s, Michel et Augustin, Zalando gibi markaları hatırlayın). Mantıklı, yardımsever, eğlenceli ve neredeyse‘insan’ gibi davranarak piyasada ayakta kalmayı başaran her bir işletme tüketicilerin geleneksel, sıkıcı, resmi kurumlardan dahafazla soğumasına neden oluyor.

Araştırmalar çoğu insanın dünya üzerindeki markaların %70’inin yarın ortadan kalkmasından zerre kadar etkilenmeyeceğinigösteriyor (Kaynak: Havas Media, Kasım 2011).

Online kültür şu anda tüm dünyayı etkisi altına almış durumda. Böyle bir kültür karşısında katı, mülayim ‘kurumsal’ bir duruşsergilemek, sanal dünyadaki anlık, açık, saf ve işlenmemiş iletişim biçimine alışkın tüketicilere tamamen ters gelen bir şey(MATURIALISM bültenimize de göz atmanızı öneririz). Ayrıca, insanların tüm hayatlarını - hataları ve kusurlarıyla birlikte - onlineolarak herkesle paylaştığı bir ortamda markalardan da öyle yapmaları bekleniyor.Son olarak: doğası gereği insan hiç bir zayıf, kusurlu veya hatalı yönü olmayan (ya da yokmuş gibi davranan) insanlarla gerçekbir iletişim kurmakta, onlara karşı yakınlıklık veya güven duymakta zorlanır – bu durumun markalar için farklı olması için birsebep yok.

TRANSPARENCY TRIUMPH

“ŞEFFAFLIĞIN ZAFERİ”

Tüketicilerin markaların kişilik sahibi olması beklentisinin ardında, ürün ve hizmetler hakkında ortada dolaşan sayısız kullanıcı yorumu,tavsiye, puan, rapor, bilgi sızıntısı yatıyor. TRANSPARENCY TRIUMPH trendinden 2009’da ilk bahsedişimizin üzerinden üç yılgeçmesine rağmen tüketiciler neredeyse yüzde yüz şeffaflık elde etmiş durumda.

Diğer yandan ‘şeffaflık’ ‘iş dünyasının en önemli temalarından’ biri olmaya devam edecek gibi görünüyor: frictionless sharing’den(kişinin okuduğu bir yazı veya dinlediği müzik hakkında üyesi olduğu sosyal ağ üzerinde eşzamanlı bildirim sağlayan bir özellik), dahaönce görünmez olan dataların görsel bir boyut kazanmasına [DIY HEALTH (KENDİN YAP SAĞLIK) trendimize göz atın] ve hattaWikileaks’in hükümet, marka, kurum ve bireyleri mecbur bıraktığı zorunlu şeffaflığa kadar, her şey şeffaflığın kalıcı olacağına işaretetmekte. Herkesin her şeyden haberdar olacağı (tutum, fiyat, kalite, davranış vs.) ve dolayısıyla her şeyin potansiyel ‘kusurlarının’birileri tarafından ortaya çıkarılabileceği bir dünyaya hazır olun.

Madem ki tüketiciler ürün, hizmet ve aktiviteleriniz hakkında her türlü detaydan zaten haberdar, o halde hata ve eksikliklerinizikabullenmek ve eğlenceli bir hale getirmekten başka çareniz yok.

Akılda bulundurmakta fayda olan iki nokta:

Kusursuzluk gerçekleşmesi olanaksız ve oldukça da tehlikeli olan bir hayal. Orada burada çıkan tek tük olumsuz yorumlarmarkanızı öldürmez. Hatta tam tersine: tüketicilerin, yanı başında olumsuz değerlendirmeler de yer alan olumludeğerlendirmelere daha çok güvendiği biliniyor. Zira tüketiciler aptal değiller: ürünlerin her zaman herkesi aynı anda memnunedemeyeceğinin bilincindeler. Bir kaç istatistik:

Tüketicilerin %68’i aynı anda hem iyi hem de kötü skorların yer aldığı ürün değerlendirmelerine daha çok güvenirken,%30’u eğer hiç olumsuz değerlendirme yapılmamışsa sansürden ya da yorumların sahte olmasından şüpheleniyor(Kaynak: Reevoo.com, Ocak 2012).Yeni bir ürün veya hizmeti denemeden önce onunla ilgili olumsuz yorumları da okuyan tüketiciler standart bir tüketiciyeoranla markaya %67 daha fazla yeni müşteri kazandırıyor (Kaynak: Reevoo.com, Ocak 2012).

Bir şeyler her zaman ters gidecektir, işe bunun önüne geçmenin imkânsız olduğunu kabul etmekle başlayın. Tüketicilerin elininaltında şikayetlerini eskisine göre çok daha yüksek sesle dile getirmek için kullanabilecekleri çok sayıda araç var, evet, ancakmarkalar da aynı platformlardan anında tepki verme şansına sahipler. İyi yönetildiğinde, hatalar FLAWSOME yani muhteşemhatalara dönüştürülebilir ve bu yöntemle sıfırdan itibar elde etmek mümkün olmasa bile, en azından kaybedilen itibar gerikazanılabilir.

Twitterda bugüne kadar herhangi bir marka hakkında şikayetini dile getiren tüketicilerin %76’sına hiç bir geri dönüşyapılmamış. Kendisiyle iletişim kurulan tüketicilerin ise %83’ü bu durumdan hoşlandığını ve %85’i verilen yanıttan memnunkaldığını belirtiyor (Kaynak: Maritz Research, Eylül 2011).

BETA BUZZ

“BETA HEYECANI”

FLAWSOME şirketlerin de sıradan insanlar gibi kitlelerle açık ve samimi bir paylaşıma geçmesiyle ilgili bir konu. Siz de bu trendeuyum sağlayarak, pazara beta, henüz en mükemmel halini almamış olan ürünlerinizi bir an önce sunarak* kalabalığın geri bildirim vetavsiyelerine güvenmeyi deneyebilirsiniz.

* Amacımız pazara standardın altında ürünler sunulmasını desteklemek değil. Sadece markaların yazılım sektörünün ‘beta’konseptinden öğrenebileceği bir şeyler olduğunu da düşünüyoruz. Müşterilerin ürünleri geliştirmekte markalara yardımcı olmaktanmemnuniyet duyacağına da eminiz.

Smashbox Social Shop

Güzellik ürünleri markası Smashbox Social Shop satışasunulan ürünlerin yanında ürünlerin Facebooktaki ‘Beğeni’durumuna ve ürünler hakkında yapılan yorumlara yerveriyor. Kullanıcılar ayrıca arkadaşlarının beğendiği ya dayorum yaptığı ürünleri görme şansına de sahip oluyorlar.

Tiyatrolara ‘Tweet Koltuğu’

Connecticut’taki Norma Terris Tiyatrosu’nun da aralarındabulunduğu bir grup tiyatro, oyun sırasında mobil cihazlarınıkullanarak sosyal medya üzerinden tartışmalara katılmakisteyenlere özel tweet koltuğu uygulaması başlattı. Henüzdeneme aşamasında olan uygulama kapsamında koltuklar(tweet atmayan) diğer izleyicilerin rahatsız olmaması içingenellikle arka sıralarda yer alıyor (USA Today’in haberi).

Four Seasons müşteri görüşlerini internet sitesineentegre etti

Lüks oteller zinciri Four Seasons Ocak 2012’de internetsitesini yeniledi. Sitenin yeni yapısında TripAdvisor,Facebook ve Twitterda Four Seasons otelleri hakkındayapılan yorumlara son derece görünür bir şekilde yerverilirken, kullanıcılar linklere tıklayarak site dışındaki buiçeriklere anında ulaşabiliyor. Lüks markaların internetsitelerinde nadir görülen bir uygulama.

Starwood müşteri değerlendirmeleri

Starwood Otelleri de Ekim 2011 itibariyle internet sitesindeotel müşterilerinin değerlendirmelerine yayınlamaya başladı.Ancak bu örnekte değerlendirmeler yer aldıkları orjinal dışkaynaklardan direkt olarak siteye aktarılmıyor, oteltarafından toparlanıp daha sonra yayınlanıyor.

Örnekler

GERİ BİLDİRİM

Markalar müşteri geri bildiriminden çekinmek yerine, bunu gurur duyulacak bir şey olarak görmeye başlayıp ön plana çıkarabilir:

BZ WBK’snın Fikir Bankası

Polonya’nın en önemli bankalarından biri olan BZ WBK,Bank Pomysłów adında bir uygulama platformuna sahip.Müşteriler bu platform aracılığıyla bankanın hizmetkalitesinin arttırmasına yönelik önerilerde bulunabiliyor, yeniuygulama ve olanaklar talep edebiliyor. Fikirler bankamüşterileri tarafından yapılan oylama sonuca ya kabulgörüyor ya da reddediliyor. Banka bu yöntemle bugünekadar 300’ün üzerinden müşteri önerisini hayata geçirmiş.

“Online kültür tüm dünyayı etkisitüm dünyayı etkisialtına almış durumdaaltına almış durumda. Katı, mülayim

‘kurumsal’ duruş ve söylemler, sanaldünyadaki anlık, açık, saf ve

işlenmemiş iletişim biçimine alışkıntüketicilere tamamen ters”

Chevrolet Araba Avcıları

Chevrolet, Eylül 2010’da HGTV’nin Ev Avcılarıprogramından ilham alan bir TV programına sponsor oldu.Araba satın almak isteyen kişilerin Chevrolet, Honda veToyota marka araçlarla deneme sürüşü yaptıktan sonrafikirlerini söyledikleri bir formata sahip olan programdatarafsızlığı sağlamak adına test sürüşü aşaması GfKAraştırma Şirketi tarafından koordine ediliyordu. Programınsonunda Chevrolet marka araç 70 testten 43’ünde birincioldu.

Esurance: Modern dünyanın sigortası

Allstate’e ait Esurance şirketi Aralık 2011’de yeni birreklam kampanyasına başladı. Kampanya “bir şirketigüvenilir yapan şey nedir” sorusunun üzerine inşa edilmişti.Reklam, yanıtın şirketin mevcut müşterilerinin yaptığıyorumlarda gizli olduğunu söylüyor ve potansiyel yenimüşterilerine markanın Facebook sayfasını ziyaretetmelerini tavsiye ediyordu.

Miracle Whip: Herkes İçin Değil Marmite: Ya Çok Seversin ya da Nefret Edersin

KEYFİNİZ BİLİR

Bazı markalar için belli bir kesimin hoşuna gitmemek övünülecek bir şeydir:

Alamo Drafthouse Theater: Mesajlaşmak kesinlikleyasaktır

Austin, Texas’taki The Alamo Drafthouse Theater’ın gösterisırasında mesajlaşan ya da telefonla konuşan müşterilerisalondan atmak gibi bir uygulaması var. Şirket benzer birolayın ardından öfkeli müşterinin bıraktığı sesli mesajıYouTube’a koyduğunda video 2.5 milyon kişi tarafındanizlendi (Uyarı: oldukça sert bir dil kullanımı söz konusu).

Lululemon: Sh*t Yogis Say

Kanadalı yoga malzemesi üreticisi Luluemon Aralık 2011’deSh*t Yogis Say başlıklı bir video yayınladı. Internetteyayınlanan güldürü dizisi Sh*t Girls Say’den esinlenenvideo, markanın ana müşteri grubunu oluşturan orta sınıfamensup yoga-severlerle dalga geçiyordu. Ulaştığı toplam1.5 milyon izleyici arasından sadece 250 kişi tarafından‘beğenilmeyen’ video, anlaşılan doğru damarı yakalamış.

Ruffles’ın hava yastığı infografiği Ritte Racing: Çin'de yapilmiştır

Kraft Foods’un Miracle Whip markası Şubat 2011’de‘Miracle Whip herkes için değil. Peki sen Miracle Whip’likmisin?’ sloganıyla yeni bir reklam kampanyasına başladı.Markanın YouTube kanalında bu mayonezimsi sosa bayılan(ya da ondan nefret eden) ünlülerin videoları yayınlandı.Videoları izleyen tüketiciler de sos hakkındaki düşüncelerinioylarıyla ifade edebiliyorlardı. Şubat 2012 sonuçlarına göre,60,000 kişi markayı ‘beğenirken’ sadece 4,000 kişi ‘nefret’ettiğini ifade etti.

İngiltere’de ekmeğe sürülerek tüketilen, maya bazlı tuzlu birürün olan Marmite de ‘Love it or Hate it’ (Ya Çok Seversinya da Nefret Edersin) sloganıyla yıllarca benzer bir reklamkampanyası yürüttü. Bugün de tüketiciler markanın internetsitesine girdiklerinde öncelikle markayı sevenlerden miyoksa nefret edenlerden mi oldukları sorusuylakarşılaşıyorlar, ve bu saoruya verdikleri yanıta göre, birsandviçi “mahvedecek” (nefret edenler için), ya da“ağızlarına layık hale getirecek” (sevenler için) tarifler ekranageliyor. İnternet sitesi aynı zamanda ürün hakkında hemövgü hem de hakaretler içeren Marmite Facebook sayfasınada link veriyor.

Brezilyalı tüketiciler Frito-Lay’in Ruffles marka patatescipsinin Facebook sayfasında sık sık ürün paketinin içindekihava miktarının çokluğundan ve cips oranınındüşüklüğünden dert yanmaktaydılar. Ruffles şikayetlerkarşısında tüketicileri aydınlatmak için cipsin fabrikadansatış noktalarına ulaşana kadarki yolculuğunu anlatan vepaketin içindeki havanın hava yastığı işlevi üstlenerekcipsleri nasıl koruduğunu gösteren bir infografik tasarlattı.

Yarış bisikleti alırken genellikle diğerlerinden üstün kaliteyesahip olduğu düşünülen Fransız, Amerikan veya İtalyanyapımı bisikletler tercih edilir. Bu duruma karşı Kaliforniyalıbisiklet üreticisi Ritte Racing, Çin’de üretim yapmanınsağladığı maliyet avantajlarını detaylı bir şekilde anlatan birblog yazısı kaleme aldı.

Domino’s Pizza’nın tersine çevirmeyi başardığı durum

Resim: Russ Frushtick

FLAWSOME trendine verilebilecek en mükemmel örnekmuhtemelen Domino’s Pizza’nın 2009’da çalışanlarınınYouTube’a olumsuz bir video koymasının arkasındanbaşlattığı Domino’s Pizza Turnaround (Toparlanma/ Geri-Dönüş) kampanyası olsa gerek. Marka, 2011’de de Temmuzayı boyunca (iyi ve kötü) müşteri geri bildirimlerini New YorkTimes Square’de kiraladığı dev dijital reklam panolarınayansıtarak şeffaf tutumunu sürdürdüğünü kanıtladı.

Premium Service (Premium hizmet pakedimiz) sizinihtiyaçlarınıza da uygun mu?

Tahmin edebileceğiniz gibi bu ücretsiz Trend Briefingbuzdağının yalnızca görünen ucuna işaret ediyor. Eğer sizde her zaman her şeyden en ince detayına kadar haberdarolmak isteyenlerdenseniz Premium Service tam size göre.Mayıs 2013’e kadar üye olun, üç farklı formatta tamkapsamlı 2012 Trend Report (2012 Trend Raporu), aramayapma imkânı sunan Trend Database (Trend Veritabanı)ve Industry Trend Reports’a (Sektörünüze Özel TrendRaporu) sahip olun. DAHA FAZLA BİLGİ İÇİNTIKLAYIN>>>

TOPARLANMA

Konunun mükemmel olmakla ilgisi yok. Konu bir yerlerde hata yapıp da işler kötüye gitmeye başladığında FLAWSOME olmayıbaşarmakla ilgili:

FedEx: Tamamen, Olumlu bir şekilde, Kabul edilemez

Aralık 2011’de, bir FedEx kuryesini müşteriye teslim etmesigereken monitörü çitin üzerinden fırlatırken gösteren videoYouTube’da 48 saat içinde 3,000,000’un üzerinde kişitarafından seyredildi. FedEx skandalı görmezden gelmekyerine anında yanıt vermeyi seçti. Yayınladığı ‘Absolutely,Positively, Unacceptable’ (‘Kesinlikle, Olumlu bir şekilde,Kabul edilemez’) başlıklı blog yazısı ve beraberindeki videoaracılığıyla tüketicilerden özür diledi ve söz konusu olumsuzvideonun şu anda şirket içinde çalışanlara nasıldavranılmaması gerektiği konusunda eğitim amaçlı olarakgösterildiğini açıkladı.

“Tüketiciler kişilik sahibi olmanınkişilik sahibi olmanınkâr etmeye engel kâr etmeye engel olmadığınınolmadığının her

geçen gün daha çok farkına varıyor””

Virgin America: Her bir tweeti tek tek yanıtladı Red Cross – Sarhoş tweeti kan ve para bağışını arttırdı

Johnson & Johnson: Kişisel güç bestesi

Johnson & Johnson 2010 yılının sonunda kamuoyunayaptığı bir açıklamayla popüler bir ürün olan o.b Ultratamponun üretimine son verdiklerini duyurdu. Kızgıntüketicilerden oluşan bir grup kadınlara J&J ürünlerini‘girlcott’ (boykot’un kadın versiyonu) etme çağrısı yaptı veşirketi kararını gözden geçirmeye davet eden bir dilekçeyazarak, bu amaç için kurdukları internet sitesine koydu.Johnson & Johnson Aralık 2011’de o.b Ultra markasınınüretimine yeniden başladı ve relansmanın şerefine özel birmikro site hazırladı. Tüketicileri sitede isimlerini yazaraközelleştirebildikleri bir kişisel güç şarkısı, özür videosu vebedava tampon kuponları bekliyordu.

Bonobos’un epik Siber Pazartesisi

İnternetten satış yapan erkek tekstil markası Bonobos,düzenlediği Cyber Monday (Siber Pazartesi) promosyonusırasında, müşterilerin bir bölümünün siparişlerikaydedilmeden ödemelerinin alınmasından kaynaklananbirtakım ciddi sorunlarla karşılaştı. Marka bu durumkarşısında müşterilerine sorunu çözüme kavuşturduktansonra promosyonu tekrarlama sözü vererek siteyi (yılınalışverişin en yoğun olduğu haftası boyunca) kapattı.Olaydan sonra, bir Bonobos personeli soru cevap sitesiQuora’da yaşadıkları tecrübeyi tüm detaylarıyla anlattı.

Virgin America Kasım 2011’de reservasyon sisteminigüncellediği zaman, çeşitli sorunlarla karşılaşan müşterilerşikayetlerini Twitter ve Facebooktan dile getirmeye başladı.Virgin America bu durum karşısında olumsuz yorumlarısilmek, ya da kuru bir özürle yetinmek yerine, her birmüşterisine o kişinin karşılaştığı problemle ilgili özel olarakdönüş yaptı ve bu şekilde güncellemeyi takip eden bir kaçhafta içinde toplam 12,000’in üzerinde kişeye özel mesajyolladı.

Bir Kızıl Haç çalışanı kendi kişisel Twitter hesabı yerineyanlışlıkla Kızıl Haç hesabından arkadaşlarıyla sarhoşolmayı planladıklarını söyleyen bir tweet attığında(#gettngslizzerd hashtagiyle) Kızıl Haç bu durumu örtbasetmek yerine, “Az önceki neşeli tweeti sildik. Lütfen KızılHaç’ın ayık olduğundan şüpheniz olmasın” tweetinigönderdi. Kızıl Haç daha sonra blogunda, “geçmişi 130 yıladayanan bir insanî yardım kuruluşu olmanın yanı sırainsanlardan oluşan bir kurum” olduklarının altını çizdi.Twitter takipçileri Kızıl Haç’ın bu hoşgörülü tavrına sonderece olumlu tepki verirken, bazıları #gettngslizzerdhashtagini kullanarak desteklerini göstermek için bağıştabile bulundular.

Lagunitas Brewery: Çok İğrenciz

Kuzey Kaliforniyalı bir bira üretim atölyesi olan Lagunitas,Kasım 2011’de Brown Shugga adındaki sezonluk birasınıüretemeyince yerine onun muadili kabul edilebilecekLagunitas Sucks Holiday Ale: Brown Shugga Substitute(İğrenç Lagunitas, Yeni Yıl Birası: Brown Shugga Muadili)birasını çıkardı ve özrünü şu şekilde dile getirdi: "Kalbimizdezerre kadar bile mutluluk kalmadı ve tek umudumuz çabukve insaflı bir son. Tanrı bizim *@& versin. Tam bir rezillik.Neyse. Bir an önce sona ermesi için dua etmekten başkaçaremiz yok".

Lynx’in müstehcen bulunan reklamlarının ardındanözür filmi

Unilever’in İngiltere’deki deodorant markası Lynx (dünyanındiğer bölgelerinde Axe) müstehcen olduğu yolundakişikayetler üzerine bir dizi online reklamı yayından kaldırmakzorunda kaldı. Marka olayın ardından orjinal reklamfilmlerinde de oynayan ünlü manken Lucy Pinder’ı oflayapuflaya dekorları toplarken gösteren bir devam filmiçekerek yayına koydu.

Chipotle: Jambonsuz lütfen Vodacom CEO’su Twitterda görev başında

Temmuz 2011’de Chipotle restoranı müşterilerinden biri,yıllardır sipariş verdiği Pinto fasulye yemeğinin domuz etiylehazırlandığını öğrenerek durum karşısında hissettiği hayalkırıklığı ve üzüntüyü Twitter üzerinden dile getirdi.Olayınardından restoranın CEO’su kendisini aynı gün içinde bizzatarayarak özür diledi ve bundan böyle tüm Chipotle restoranmenülerinde bu bilgiye yer verileceği konusunda güvenceverdi. Chipotle’ın hızlı yanıtı, sunduğu özür (CEO tarafındandile getirilen!) ve aktif çözüm önerisi olumsuz bir durumuolumluya çevirmeyi başarmıştı.

Temmuz 2011’de, Güney Amerikalı telekomünikasyonoperatörü Vodacom’un şebekesi çöktüğünde, şirketinCEO’su Pieter Uys Twittera girerek eleştirileri bizzatyanıtlamaya başladı. Uys, sorunun çözüldüğü gece saat 11ve sonrasına değin Twitterın başında kalarak tweetgöndermeye devam etti.

Innocent Drinks: Geçersiz kupon

Resim: CopyBot

Merkezi İngiltere’de bulunan smoothie üreticisi InnocentDrinks Nisan 2011’de müşterilerine ekinde bir de indirimkuponu yer alan bir Paskalya kartı gönderdi. Kısa süreiçinde kuponun üzerindeki barkodun yanlış olduğu vedolayısıyla kuponun geçersiz olduğu ortaya çıktı. Bu durumkarşısında marka bir özür e-postası yazarak müşterilerinekuponları yenileriyle değiştireceklerini bildirdi. E-postanınsonunda müşterilerin dilerlerse “[eski kuponu] aptallıklarınınanısına saklıyabileceklerini” belirtiyorlardı.

Mailchimp: Zararınızı telafi edeceğiz

Resim: Pixsym

Email marketing hizmeti sunan bir şirket olan MailChimpTemmuz 2011’de bazı müşterilerinin e-posta veritabanlarıile ilgili bir sorun olduğunu tespit etti. Tam olarak hangimüşterilerinin sorundan etkilendiğini (hatta sorunun farkınavardığını) saptayamayan, MailChimp etkilendiğini tahminettiği tüm müşterilerine bir e-posta göndererek onları yardımmasasına başvurmaya davet etti ve “sorunu çözmek vezararlarını telafi etmek için birlikte çalışmaya” söz verdi.Marka e-postada müşterilerin yorumda bulunabilmeleri içinFacebook sayfasının da linkini veriyordu. Sonuç? Çoksayıda olumlu geri bildirim.

FİYASKOLAR

Yapılmaması gerekenlere birkaç örnek ;-)

Chrysler’in Motor City savunması

Mart 2011’de ChryslerAutos Twitter hesabından yanlışlıkla“Detroit’te kimsenin araba kullanmaktan haberi olmamasıbence ilginç. Bir de #motorcity olarak bilinir” tonunda bir deküfürlü kelime içeren bir tweet gönderildi. Chrysler’in tepkisitweeti hemen sildikten sonra hesaplarının hacklendiğini önesürmek oldu. Chrysler daha sonra şirket blogunda tweetinsosyal medya ajansı çalışanlarından biri tarafındanyazıldığını ve bu kişinin “olayın ardından işten çıkarıldığını”açıkladı. Markanın olayı ört bas etmeye çalışması vegösterdiği tahammülsüzlük eleştirilere neden oldu.

Boners Boners BBQ’nün müşteriye karşı saldırısı

Tabii ki sosyal medyada şeffaflık çift taraflı çalışıyor. BonersBBQ’nun Facebook ve Twitterdan bahşiş bırakmadığınıiddia ettiği bir müşterinin resmini yayınladıktan sonraöğrendiği bir konu olsa gerek. Saldırı çoğunluk tarafından‘Stephanie S’ adında birinin önceki gün Yelp’te restoranhakkında olumsuz değerlendirme yapmış olmasınabağlandı. Not: Bu kesinlikle FLAWSOME bir davranış şeklideğil ;-)

Gaopeng & taklit Tissot saatleri vakası

Çin’de faaliyet gösteren Groupon ve Tencent ortak girişimifırsat sitesi Gaopeng, Ekim 2011’dede bir Tissot saatlerifırsatı satışa sundu. Ancak, kampanyanın sona ermesininardından fırsatı satın alan bir çok tüketici saatlerin taklitolduğu konusunda şikayetçi oldu. Durumun Tissottarafından da doğrulanmasına ragmen, Gaopeng’insaatlerin gerçekten sahte olduğunu kabul ediptüketicilerden özür dilemesi Kasım ayını buldu. O aradamüşteriler fırsat sitesini sosyal medya sitelerinde eleştiriyağmuruna tuttu.

Restoranların mahkemeye verdiği blog yazarları

Umman’daki Best Burger bir blog yazarını restoranhakkında yazdığı hafifçe olumsuz bir değerlendirmeyüzünden mahkemeye vermekle tehdit etti. Bu olayıKuveyt’te Benihana in Kuwait. tarafından açılan bir başkabenzer konulu dava takip etti. Her iki durumda da, halkındesteği büyük oranda blog yazarlarından yanaydı verestoranlarla ilgili arama sonuçlarında en ön sıralarda budavalarla ilgili girişlerin yer aldığı düşünülürse, hayır, bu dahiç FLAWSOME değil ;-)

Firsatlar

Zamanın ruhunu yakalamak önemlidir, ancak söz konusu olan FLAWSOME veya daha geniş kapsamıyla İNSANÎ MARKALAR tüketicitrendleri ise, bu durumun daha da hayati bir önem taşıdığını bilmenizi isteriz. Nihayetinde FLAWSOME tüketicilerin ilişkikurabilecekleri bir kafa yapısına sahip olmak ya da olmamakla ilgili bir şey: dürüst, güvenilir ve hatta muhtemelen saygın bir kafayapısı.

FLAWSOME size neresinden tutacağınızı bilemediğiniz fazla geniş bir konuymuş gibi mi geldi? Gerçekte FLAWSOMENESS(FLAWSOME olma hali) asla tek bir an veya tek bir girişimle, ya da tanrı korusun tüketicilerle ‘samimi ve dürüst’ bir ‘iletişim kurmak’adına ‘gerçekte olmayan kusurlar’ icad etmekle ilgili bir şey değil. Ama elbette başlangıç olarak yapılabilecek bir iki şey var. Amahakkını verdiğinizden emin olun, çünkü harika olma kısmı ortadan kalkınca, geriye sadece kusurlu olan kısım kalıyor ;-)

Başlamak için şunları öneririz:

Tüketicilerden gelen geri bildirimleri memnuniyetle karşılayın. Sadece ürünlerle ilgili değerlendirme yapmalarının önünü açarakdeğil (bu 2007’de kaldı ;-), ama tüketicilerden gelen geri bildirimleri aynen yayınlama cesareti göstererek, ve kullanıcıların anakaynağı görmesine izin vererek. Nasıl olsa zaten bakacaklar.Bazı ürün ve hizmet değerlendirme sitelerinin artık sektörün kutsal kitabı haline geldiği düşünülünce (TripAdvisor ve seyahat, yada Yelp ve restoran sektörünü düşünün), giderek artan sayıda markanın sansür iddialarını toptan bertaraf etmek adına kendisiyleilgili üçüncü parti sitelerde yapılan yorumları direkt olarak kendi sitelerine entegre etmesi bekleniyor. İnsanlar duygu vedüşüncelerini sosyal ağlarda ifade etmeye devam ettiği sürece kullanıcıların bir ürün ya da hizmetle ilgili yapılan tüm yorumlaraulaşmasını kolaylaştıracak hizmet ve uygulamaların da yaygınlaşmasını bekleyin. Çünkü bu bilgiyi bilinçli olarak onlardansakınmak çok uygunsuz bir şey olur (dolayısıyla hiç insanî olmaz).Açıklığa dayalı bir kültür oluşturun. Kriz için önceden hazırlık yapmanız olanaksızdır, ne zaman geleceğini bilemezsiniz. Ancakçalışanlarınıza insiyatif kullanmak ve açık konuşmak konusunda güvenebilmelisiniz. Hukuki departamanınızın özrünüzemüdahale etmesine izin vermeyin, çoğu avukat hiç de FLAWSOME değildir.

Bu arada biz de bir sonraki Trend Briefingimiz üzerinde çalışıyor olacağız. Ebültenlerimize üye olduğunuzdan! emin olun!