sistema de mejora continua de la calidad · 2016-07-08 · sistema de mejora continua de la calidad...
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Sistema de Mejora Continua de la CalidadSistema de Mejora Continua de la Calidad
Dirección de Innovación y CalidadDirección de Innovación y Calidad Agosto 2010Agosto 2010
Fundamento que sustenta la implementación del SGC en DIF JaliscoFundamento que sustenta la implementación del SGC en DIF Jalisco
PED 2030PED 2030
Pb07 estrategia 1Pb07 estrategia 1
Sistema de Gestión de la Calidad de Sistema de Gestión de la Calidad de Gobierno del EstadoGobierno del Estado
Plan Institucional de la Asistencia Plan Institucional de la Asistencia Social PIAS 2007Social PIAS 2007--20132013
Objetivos Estratégicos: 1, 2, 4, 5, 7 y 8 Objetivos Estratégicos: 1, 2, 4, 5, 7 y 8 Objetivos Estratégicos: 1, 2, 4, 5, 7 y 8 Objetivos Estratégicos: 1, 2, 4, 5, 7 y 8
Sistema de Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad
DIF MEJORADIF MEJORA
Usuarios de Servicios del DIF Usuarios de Servicios del DIF SatisfechosSatisfechos
Antecedentes� El PED 2030 plantea la necesidad mejorar
todo el aparato gubernamental eimplementar Sistemas de Calidad quepermitan dar mejores servicios a laciudadanía.
� La calidad se ha vuelto el motor que moverátodas nuestras acciones dentro de DIF Jalisco,por ello actualmente se encuentra enimplementación nuestro Sistema de Gestión
Gestión de los
Procesos
Gestión de Resultados y Creación de Valor
Gestión Usuario Ciudadano
Compromiso con el Medio Ambiente y Entorno Social
Ges
tió
n d
e la
In
no
vaci
ón
implementación nuestro Sistema de Gestiónde Calidad (SGC - DIFMEJORA) el cual seencuentra avalado por el Comité Interno deCalidad conformado por el Director General,Subdirectores Generales y algunos directivos.
� El principal enfoque de nuestro SGC la gestióncon el usuario/ciudadano, lo cual sustenta laimportancia de conocer la calidad delservicio otorgado a través de la aplicación deencuestas de satisfacción .
Gestión de la
Planeación
Gestión del Capital Humano
Gestión de los
Recursos
G e s t ión de L ide raz g o
Ges
tió
n d
e la
In
no
vaci
ón
Objetivo del Proyecto
�Medir de la satisfacción del usuariode manera que obtengamosinformación diagnóstica útil, periódicay habitual para identificar áreas deoportunidad en nuestros procesos yoportunidad en nuestros procesos yservicios a fin de dar una mejorrespuesta a nuestros usuarios.
�Promover una cultura de medición ymejora continua de nuestros servicioscon enfoque a las necesidades yexpectativas de nuestros usuarios.
Metodología para la Medición de la Satisfacción Metodología para la Medición de la Satisfacción del Usuariodel Usuario
� Utilizamos el Modelo SERVPERF el cuál se basa en la medición de las percepciones del usuario como mejoraproximación a la satisfacción del mismo en 5 dimensiones del servicio aplicables a todos los ámbitos delservicio (Cronin y Taylor, 1996).
� El modelo busca obtener una sola calificación general del nivel de nuestro servicio de manera que nos sirvade referencia para mediciones futuras, así como observar si hay tendencias positivas o negativas de acuerdoal diseño e implementación de acciones de mejora.
� Para determinar el índice global de satisfacción el modelo SERVPERF se divide en 5 indicadores a medir y quese encuentran inherentes al servicio brindado. Cada una de los 5 indicadores tiene asignado un valorponderado que al sumarlos nos da un 100% de calificación del servicio otorgado.
Modelo SERVPERF (Modelo SERVPERF (Service Performance)Service Performance)
Equipamiento e Equipamiento e InstalacionesInstalaciones
Disponibilidad y Disponibilidad y Oportunidad en Oportunidad en
el Servicioel Servicio
Capacidad y Capacidad y agilidad de agilidad de respuestarespuesta
Garantía y Garantía y ConfianzaConfianza
Empatía y Empatía y Buen tratoBuen trato
Metodología para la Medición de la Satisfacción Metodología para la Medición de la Satisfacción del Usuariodel Usuario
� Cada una de las áreas del Sistema identificó su(s) principal(es) servicio(s) para diseñar yaplicar una encuesta de satisfacción a sus usuarios directos.
� Los resultados de las encuestas realizadas por las áreas del DIF Jalisco cuentan con unaconfiabilidad del 95% con un error del +-5% para una población conocida. En algunos casosse aplica al total de usuarios de los servicios aumentando por consiguiente el nivel deconfiabilidad de los resultados.
� Los resultados generales se obtuvieron mediante el método de promedios ponderados paraevitar incurrir en errores estadísticos relacionados al método de promedios simples.
� Los resultados aquí mostrados parten del 1er. corte realizado en Julio 2010 de 77 “encuestas� Los resultados aquí mostrados parten del 1er. corte realizado en Julio 2010 de 77 “encuestastipo” aplicadas por parte de las diferentes direcciones del DIF Jalisco.
Instalaciones
Equipamiento e Instalaciones
11%
Capacidades del Proceso
Actitudes del Empleado
Disponibilidad y Calidad en el Servicio
32%
Capacidad y Oportunidad de Respuesta
22%
Actitudes del Empleado
Garantía y Confianza
19%
Empatía
16%
Fuentes de Aportación a los indicadores
Índice General DIF Jalisco de Índice General DIF Jalisco de Satisfacción del UsuarioSatisfacción del Usuario
8.91
10
5.00
6.00
7.00
8.00
9.00
10.00
ISG Obtenido ISG Máximo
ConsiderandoConsiderando loslos resultadosresultados dede todastodaslaslas encuestasencuestas aplicadasaplicadas sese obtieneobtiene unaunacalificacióncalificación generalgeneral dede 88..99 lala cualcualenglobaengloba tantotanto lala evaluaciónevaluación deldel usuariousuariointernointerno comocomo dede loslos usuariosusuarios externosexternos..
ISG Obtenido ISG Máximo
8.66
8.92
8.83
9.07
8.95
8.40
8.50
8.60
8.70
8.80
8.90
9.00
9.10
Equipamiento e Instalaciones
Disponibilidad y Calidad
Capacidad y Oportunidad de
Respuesta
Garantía y Confianza
Empatía
LaLa calificacióncalificación máximamáxima parapara cadacadadimensióndimensión eses dede 1010 puntospuntos siendosiendoloslos principalesprincipales aspectosaspectos aa mejorarmejorar::equipamientoequipamiento ee instalacionesinstalaciones yycapacidadcapacidad yy oportunidadoportunidad dederespuestarespuesta queque sonson loslos apartadosapartadosqueque obtuvieronobtuvieron lala calificacióncalificación másmásbajabaja enen unauna escalaescala dede 00 aa 1010..
Resultados GeneralesResultados Generales
8.9 9.0 9.0
Indice General de
Satisfacción Obtenido
Cumplimiento de
expectativas.
Calificación
General del Servicio
Evaluación General DIF JaliscoConCon estaesta gráficagráfica comparativacomparativapodemospodemos corroborarcorroborar queque elel promediopromediodede calificacionescalificaciones giragira alrededoralrededor deldelmismomismo valorvalor aproximadoaproximado dede 99 porpor loloqueque existeexiste congruenciacongruencia enen loslosresultadosresultados obtenidosobtenidos yy lala percepciónpercepcióngeneralgeneral deldel usuariousuario..
8.4
9.1 9.1
8.5
8.9
8.00
8.20
8.40
8.60
8.80
9.00
9.20
SGA SGFM SGO STAFF DIF Jalisco
Índice de Satisfacción del Usuario por Subdirección
SeSe puedepuede observarobservar queque elel usuariousuariointernointerno eses elel queque calificacalifica concon mayormayordurezadureza loslos serviciosservicios recibidosrecibidos yy esperaesperamejorasmejoras significativassignificativas enen todostodos loslosprocesosprocesos administrativosadministrativos queque lelepermitanpermitan brindarbrindar unun mejormejor servicioservicio aa lalapoblaciónpoblación vulnerablevulnerable (usuario(usuarioexterno)externo)..
Resultados GeneralesResultados Generales
8.4
9.1 9.1
8.5
8.98.8
9.19.2
8.7
9.1
8.6
9.39.3
8.7
9.0
8.00
8.20
8.40
8.60
8.80
9.00
9.20
9.40
9.60
SGA SGFM SGO STAFF DIF Jalisco
Resultados Generales por Subdirección
ISG Cumplimiento de Expectativas Calificación General del Servicio
9.13
9.18
8.96
9.44
9.61
8.85
7.52
Seguridad Alimentaria
DIDECO
Fortalecimiento de la Familia
Apoyo Municipal
Protección a la Infancia
Protección Civil
SG
FM
Índice de Satisfacción SGFM
8.45
9.05
8.39
8.04
7.95
9.81
Tecnologías y Sistemas de Información
Recursos Financieros
Recursos Materiales
Servicios Generales
Recursos Humanos **
SG
A
Índice de Satisfacción SGA
R.H. Programa de Activación Física
Resultados GeneralesResultados Generales
9.14
8.99
9.33
9.17
9.37
9.37
Incl. de las personas con discap.
Trabajo Social y Vinculación
Centros de Atención Infantil
Desarrollo Integral del Adulto Mayor
Protección a la Familia
SGO
Índice de Satisfacción SGO
8.48
8.20
8.27
8.12
8.01
8.80
9.58
Comunicación Social
Jurídica
Relaciones Públicas
Contraloría Interna
Planeación **
CEPAVI
STA
FF
Índice de Satisfacción Staff
Resultados GeneralesResultados Generales
9.4
9.0
9.1
9.0
9.3
8.4
8.9
8.50
9.00
9.50
Índice de Satisfacción del Usuario por PIB
8.00
Desarrollo
Integral para el Adulto Mayor.
Inclusión Social
y Económica de las Personas con Discapacidad
Niñas, Niños y
Adolescentes Sanos y con
Valores
Promoción del
Desarrollo Autogestivo en Comunidades
Vulnerables.
Promoción y
Fortalecimiento de la Familia.
Gestión
Institucional
DIF Jalisco
NuevamenteNuevamente notamosnotamos comocomo elel PIBPIB dede GestiónGestión InstitucionalInstitucional eses elel queque reciberecibe lalacalificacióncalificación másmás bajabaja debidodebido aa lala necesidadnecesidad dede simplificaciónsimplificación yy mejoramejora dede loslos procesosprocesosadministrativosadministrativos..
Resultados GeneralesResultados Generales
9.4
9.09.1
9.0
9.3
8.4
8.9
9.5
8.9
9.6
9.1
9.3
8.7
9.1
9.6
9.3
8.8
9.4 9.4
8.6
9.0
8.40
8.60
8.80
9.00
9.20
9.40
9.60
9.80
Resultados Generales por PIB
7.80
8.00
8.20
8.40
Desarrollo Integral para el Adulto
Mayor.
Inclusión Social y Económica de las
Personas con
Discapacidad
Niñas, Niños y Adolescentes Sanos
y con Valores
Promoción del Desarrollo
Autogestivo en
Comunidades Vulnerables.
Promoción y Fortalecimiento de
la Familia.
Gestión Institucional
DIF Jalisco
Índice de Satisfacción Cumplimiento de Expectativas Calificación General del Servicio
Resultados GeneralesResultados Generales
9.37Desarrollo Integraldel Adulto Mayor
Índice de Satisfacción PIB: Desarrollo Integral del Adulto Mayor
8.99Incl. de las personas
con discapacidad
Índice de Satisfacción PIB: Inclusión Social para Personas con Discapacidad
9.09
9.01
8.85
9.17
Niñas, Niños y Adolescentes Sanos …
Nutrición Extraescolar
Protección a la Infancia
Centros de Atención Infantil
Índice de Satisfacción PIB: Nin@s y Adolescentes Sanos y con Valores
Resultados GeneralesResultados Generales
8.96Desarrollo
Comunitario
Índice de Satisfacción PIB: Promoción del Desarrollo Autogestivo en
Comunidades Vulnerables
9.29
9.18
9.44
9.33
9.37
8.12
9.58
Promoción y…
Orientación Alimentaria
Fortalecimiento de la Familia
Trabajo Social y Vinculación
Protección a la Familia
Relaciones Públicas
CEPAVI
Índice de Satisfacción PIB: Promoción y Fortalecimiento de la Familia
Resultados GeneralesResultados Generales
9.61
8.20
8.27
8.01
8.80
Apoyo Municipal
Comunicación Social
Jurídica
Contraloría Interna
Planeación **
Índice de Satisfacción PIB: Gestión Institucional
8.44
9.05
8.39
8.04
7.95
9.81
7.52
9.61
Gestión Institucional
Tecnologías y Sistemas de Información
Recursos Financieros
Recursos Materiales
Servicios Generales
Recursos Humanos **
Protección Civil (seg e higiene)
Apoyo Municipal
R.H. Programa de Activación Física
Desglose por áreas del Índice de Desglose por áreas del Índice de Satisfacción del Usuario Satisfacción del Usuario
9.05
9.17
9.18
9.33
9.37
9.37
9.44
9.58
9.61
9.81
8.91
Tecnologías y Sistemas de Información
Centros de Atención Infantil
Seguridad Alimentaria
Trabajo Social y Vinculación
Protección a la Familia
Desarrollo Integral del Adulto Mayor
Fortalecimiento de la Familia
CEPAVI
Apoyo Municipal
Recursos Humanos **
DIF JALISCO
R.H. Programa de Activación Física
7.52
7.95
8.01
8.04
8.12
8.20
8.27
8.39
8.80
8.85
8.96
8.99
0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00
Protección Civil
Servicios Generales
Contraloría Interna
Recursos Materiales
Relaciones Públicas
Comunicación Social
Jurídica
Recursos Financieros
Planeación **
Protección a la Infancia
DIDECO
Incl. de las personas con discap.
** Planeación se encuentra aplicando y se realizó un corte de los resultados capturados ya que aún se encuentra en aplicación.** Recursos Humanos sólo cuenta con la encuesta de activación física que evalúa a los prestadores de servicio
Desglose por áreas del Cumplimiento Desglose por áreas del Cumplimiento de las Expectativas del Usuariode las Expectativas del Usuario
9.09
9.03
8.90
8.90
8.80
8.47
8.39
8.20
8.03
7.11
9.09
Tecnologías y Sistemas de Información
Protección a la Infancia
Recursos Financieros
Incl. de las personas con discap.
Planeación **
Contraloría Interna
Comunicación Social
Relaciones Públicas
Servicios Generales
Protección Civil
DIF JALISCO
** Planeación se encuentra aplicando y se realizó un corte de los resultados capturados ya que aún se encuentra en aplicación.** Recursos Humanos sólo cuenta con la encuesta de activación física que evalúa a los prestadores de servicioRecursos Materiales y Centros de Atención Infantil no incluyeron esta pregunta en sus encuestas
9.68
9.90
9.66
9.64
9.52
9.47
9.46
9.39
9.25
9.21
9.12
0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00
Centros de Atención Infantil
Recursos Materiales
RH Programa Activación Física
Trabajo Social y Vinculación
Apoyo Municipal
CEPAVI
Protección a la Familia
Desarrollo Integral del Adulto Mayor
Fortalecimiento de la Familia
Jurídica
Seguridad Alimentaria
DIDECO
Desglose por áreas de la Calificación Desglose por áreas de la Calificación General del ServicioGeneral del Servicio
9.34
9.34
9.40
9.45
9.48
9.57
9.58
9.60
9.75
9.93
9.04
Protección a la Infancia
Incl. de las personas con discap.
DIDECO
Trabajo Social y Vinculación
Protección a la Familia
Fortalecimiento de la Familia
CEPAVI
Desarrollo Integral del Adulto Mayor
Apoyo Municipal
Recursos Humanos **
DIF JALISCO
R.H. Programa de Activación Física
** Planeación se encuentra aplicando y se realizó un corte de los resultados capturados ya que aún se encuentra en aplicación.** Recursos Humanos sólo cuenta con la encuesta de activación física que evalúa a los prestadores de servicio
6.99
7.75
8.13
8.25
8.43
8.44
8.52
8.52
8.63
8.90
9.12
9.21
9.34
0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00
Recursos Materiales
Protección Civil
Relaciones Públicas
Servicios Generales
Comunicación Social
Centros de Atención Infantil
Jurídica
Recursos Financieros
Contraloría Interna
Planeación **
Tecnologías y Sistemas de Información
Seguridad Alimentaria
Protección a la Infancia
Monitoreo de Indicadores
• Es importante mencionar que la medición de lasatisfacción del usuario es una herramienta paraevaluar de manera final el servicio que proveemosa la población más vulnerable de nuestro estado.
• Sin embargo también debemos monitorear losindicadores en los procesos para detectaroportunamente errores o mejoras que eviten quelos servicios se brinden en tiempo, forma, calidez yla calidad requerida por nuestros usuarios.
Interrelación de los 5 Indicadores de Satisfacción
InstalacionesInstalaciones
Equipamiento e Equipamiento e InstalacionesInstalaciones
Capacidades del ProcesoCapacidades del Proceso
Actitudes del EmpleadoActitudes del Empleado
Disponibilidad y Calidad Disponibilidad y Calidad en el Servicioen el Servicio
Capacidad y Oportunidad Capacidad y Oportunidad de Respuestade Respuesta
Actitudes del EmpleadoActitudes del Empleado
Garantía y ConfianzaGarantía y Confianza
EmpatíaEmpatía
Dimensiones del Modelo SERVPERFCaracterísticas de un Servicio de Calidad
Indicadores de Procesos
• Disponibilidad y Calidad en el Oportunidad.
Indicadores Indicadores de de
medición medición para para
prestación prestación de serviciosde servicios
• Disponibilidad y Calidad en el Servicio
Oportunidad.Tiempo por actividadTiempo de EsperaTiempo de procesoCumplimiento de plazos
• Disponibilidad y Calidad en el Servicio
• Capacidad y Oportunidad de Respuesta
Rapidez.
• Capacidad y Oportunidad de Respuesta
Eficacia (resolución de suproblemática).
Cumplimiento de los objetivos del servicio.
Eficiencia (uso de los recursos).
Productividad delpersonalCosto por servicio
• Garantía y Confianza.
• EmpatíaTrato amable.
(No aplicable a procesos)