Asiakassuhteet ja kanavat

Sisältö

• Asiakashankinta

• Kanavavalinta

• Asiakkuuden eri vaiheet

• Tuotteistaminen

Asiakashankinta

Myynnin ja markkinoinnin haasteita

•Jos haluat olla ykkönen, ole proaktiivinen

•Ei vain toisteta samaa mitä aiemminkin ja mitä muut tekevät

•Mitä lisäarvoa tuotamme asiakkaallemme ja sidosryhmille?

•Mikä erottaa meidät massasta?

•Ollaksesi ykkönen, nimeä maalisi ja rakenna tie sinne

•Mitä myynniltä ja markkinoinnilta tarvitaan tämän saavuttamiseksi?

Markkinalähtöinen strateginen suunnittelu

Tavoitteet

Osaaminen ja

kyvykkyydet

Resurssit

Tuotto

ja Kasvu

Mahdol-

lisuudet

Suunnitelmallisuus

•Käytä aikaa hyvän suunnitelman tekemiseen

•Tee suunnitelmastasi yrityksesi näköinen

•Kilpailijat laativat omat suunnitelmansa

•Pidä kiinni omasta suunnitelmastasi

Markkinointisuunnitelma

Miten seuraamme toteutusta ?

Toiminta-ajatus

Missä olemme nyt ?

Mihin haluamme päästä ?

Mitkä keinot valitsemme ?

Budjetointi

Kuka vastaa ohjelmien toteuttamisesta ?

Mikä on toimenpiteiden aikataulu ?

Asiakkuuksien kolmiyhteys

Asiakas-

tyytyväisyys

Asiakas-

uskollisuus

Asiakas-

kannattavuus

Asiakasnäkökulman mittarit

Markkina-osuus

Asiakas-hankinta

Asiakas-pysyvyys

Asiakas-tyytyväisyys

Asiakas-kannattavuus

Osuus markkinasta

Uusien asiakkaiden hankinta

Asiakkuuden jatkuminen

Asiakkaiden tyytyväisyystaso

Asiakkuuden kannattavuus

Markkina-osuus

Asiakas-tyytyväisyys

Asiakas-hankinta

Asiakas-pysyvyys

Asiakas-kannattavuus

Kanavat

Viestinnän trendejä

•Brändimuutos kohti asiantuntijuutta

•Palvelun korostaminen, ei tuotanto/teollisuus

•Innovatiivisuus

•Sirpaloituneista kanavista hallinnan tuntuun

•Maineenhallinta

•Mediakanavien haltuunotto

•Dialogi, keskustelut asiakkaan kanssa

•Toiveena uusi, raikas viestintätyyli

Viestinnän portaat

•Pohjustusviestintä •Kaupankäyntiviestintä •Asiakassuhdeviestintä

•Tietoisuuden tekeminen

•Tunnettuuden tekeminen

•Mielikuvan rakentaminen

•Tarjousten tekeminen

•Kaupat

•Tyytyväisyyden ylläpito

•Asiakassuhteiden hoito

Mahdolliset vaikuttamiskanavat

OMA MEDIA OSTETTU MEDIA ANSAITTU MEDIA

Hakukone-

mainonta Uutisointi saitilla

Verkkopalvelu Hakemistot

Luokitellut

ilmoitukset

Tapahtuma-paikat

Juttujen

proaktiivinen

tuottaminen

Keskustelu-

foorumit

Facebook

Twitter

Asiakkuus-

markkinointiVastaanotto

Puhetilaisuudet Tapahtumat

Printti Radio

Tapahtumat Ulkomainonta

Näkyvyys

blogieissa

Uutisointi

tiedottaminen

BlogitNettimarkkinointi

Advertoriaalit

Löydettävyys - jatkuva

Kampanjointi - kausiluoteinen

Itse tuotettava Aktivoitava

Yhteisöt

Printti Radio

Tapahtumat Ulkomainonta

Nettimarkkinointi Advertoriaalit

Monikanavaisuus (omni-channel)

Digitaalisessa maailmassa on iskupaikkansa•Asiakaspalvelu ja palaute

•Jatkuva asiakasdialogi kohderyhmien kanssa

•Toiminnan läpinäkyvyys, ”Behind the scenes”, näytä persoonallisuutesi

•Tapahtumat, koulutukset, seminaarit

•Asiakaskirjeet, sisällön jako monimediakanavissa

•Artikkelit, blogit (mielipidejohtajuuden osoittaminen)

•Videot, julkkikset, visuaalisuus

•Yhteistyömarkkinointi ja kumppaneiden markkinakanavien käyttö, ristikkäismarkkinointi

Asiakkuuden eri vaiheet

Asiakkuuksien ämpäri

Asiakaskanta

Asiakashankinta

Asiakkuuksien

säilyttäminen

Asiakassuhdemarkkinoinin askelmat

Asiakashankinta

Asiakastyytyväisyys

Laajentaminen

Säilyttäminen

Asiakastyytyväisyys ei välttämättä johda asiakasuskollisuuteen

•asiakastyytyväisyys

•asiakas-

•uskollisuus

•matala

•korkea

•erittäin tyytymätön

•erittäin tyytyväinen

•sähköyhtiöt

•lentoyhtiöt•terveyden-

•hoito

•tietokone

•auto

•Lähde:

•Jones, T.O. & W.E. Sasser Jr. (1995)

•Why satisfied customers defect?

•Harvard Business Review, 73(6), ss. 88-99.

Ostoprosessi

Tarpeen

tiedostaminenTiedonkeruu

Päätös OstosOston jälkeinen

käyttäytyminen

Vaihtoehtojen

vertailu

Tuotteistaminen

Ostajan silmälasit

•Jakelu- ja markkinointikanavia valittaessa täytyy ymmärtäämiten ostaja katsoo asiaa

•Ostajat ovat keskenään erilaisempia kuin myyjät

•Ostajat katselevat maailmaa ja myyjää organisationaalistensilmälasien läpi

Miksi tuotteistaa?

Kuorrutetaanko tuotteistamisessa vanha kakku uudelleen markkinoinnin kauniiseen kuorrutukseen?

•Karu totuus huonon palvelun sisällöstä paljastuu asiakkaalle ennemmin tai myöhemmin. Turha siis vannoa tuotteistamisen nimeen, jos palvelun ydin ei ole kunnossa.

•Tuotteistaminen on yksi työkalu palveluiden kehittämisessä.

•Sen avulla pyritään minimoimaan laadunvaihtelu ja maksimoimaan tehokkuus ja kannattavuus.

•Tuotteistamisprosessissa omaa palvelua ja sen sisältöä katsotaan mahdollisimman objektiivisesti ja kriittisesti asiakkaan näkökulmista.

Tuotteistaminen tuo kustannustehokkuutta

•Lähteet: Grönroos, 2008; Vargo, 2009

• Tuotteistamisella voi olla suuri merkitys, kun oma tarjonta, palveluportfolio ja suhteet kilpailijoihin ymmärretään aikaisempaa paremmin.

•Sen avulla voidaan karsia rönsyt ja keskittyä olennaiseen

•Erityistä hyötyä siitä voi saada, jos kykenee tuotteistamaan palvelunsa kilpailijoista poikkeavalla, asiakasryhmälle tärkeällä tavalla, eli tekemään siitä uniikin.

Asiakkaan iholla

•Tunnista ja näytä asiakaspolku

•Vedä liikenne oikeaan mediakanavaan, tee kävijöistäaktiivisia kontakteja, konvertoi myynniksi

• Huomioi asiakaslojaliteetti ja markkinoinninasiakaslähtöisyys

•Analysoi ja paranna jatkuvasti

•Älykäs sisältö voittaa aina

•Trendit, innovaatiot, tarinankeronta

•Systemaattinen työ, mitattavat tulokset

Asiakas mukaan

•Palveluissa asiakas osallistuu prosessiin:

1) lähes aina tietojen antajana

2) usein myös joidenkin toimintojen suorittajana.

•Asiakas myös arvioi palvelussa paitsi lopputulosta, myös prosessin sujumista. Palvelukokemuksen kannalta prosessi on usein ratkaiseva.

•Asiakkaalla on aktiivinen rooli myös niissä palveluprosessin osissa joita palveluntarjoaja ei näe (on-line palvelut, asioiden miettiminen etukäteen ja palvelun ”kuluttaminen”). Sama palvelu tuottaa erilaisen arvon kun se kytkeytyy erilaiseen asiakaskontekstiin.

Asiakasviestintä

•Mitä asiakas tarvitsee

•Mitä asiakas haluaa

•Mitä asiakas kertoo haluavansa

•Miten asiakasta tulkitaan

•Mitä asiakkaalle toimitetaan

Tuotteistaminen

•Tuotteistamisella tehdään palvelusta konkreettisesti myytävää

•Jos palvelua/ hyötyjä on vaikea kuvata, sitä on myös vaikea hinnoitella

•Tehtävän tavoite: ymmärretään tuotteistuksen hyödyt

= Helpottaa myyntiä

= Helpottaa ostopäätöstä

Palvelukuvaus

•Älä junnaa ;)

•Jostain on aloitettava!

Viestintämuotoilu

•Mallinnetaan palveluprosesseja

•Mitä kukin asiakas tekee juuri tässä vaiheessa asiakkuuttaan

•Mitä hän tarvitsee

•Millä viesteillä kilpailijat häntä kosivat juuri nyt

•Miten me voisimme palvella häntä entistä paremmin.

•Asiakkaan näkökulmasta mallintaminen brändiviestinnän sisältöstrategiana