cgi:n palvelumuotoilun ja teknologian saumaton yhteistyö -seminaari 1.11.2016
TRANSCRIPT
PALVELUMUOTOILUN JA TEKNOLOGIAN SAUMATON YHTEISPELI -SEMINAARI
1.11.2016 KLO 14-18, GLO HOTEL
SEMINAARIOHJELMA1.11.2016 KLO 14-18
14.30 Seminaarin avaus: Miksi teknologia tarvitsee tuekseen designia?Niko Halonen, johtaja, Emerging Technology Practices, CGI
14.45 Designin rooli ja sen vaikutukset suomalaisissa organisaatioissaMarkku Myllylahti, johtaja, Service Design Studio, CGI
15.15 Chablan tarina – Miten innovaatiosta kehitettiin valmis palvelu Signmark Marko Vuoriheimo ja Ville Koistinen, Lead Designer, CGI
15.45 Kahvi- ja verkostoitumistauko
16.00 Kuinka asiakaskokemus huomioidaan tulevaisuuden finanssipalveluiden suunnittelussaAri Koskinen, johtaja, Henki-Fennia
16.20 Service Design Studion ja suunnittelijoiden esittelyMarkku Myllylahti, johtaja, Service Design Studio, CGI
16.50 Seminaarin yhteenveto
17.00 Cocktails ja verkostoitumista
18.00 Tilaisuus päättyy
TUTKIMUS: DESIGN JA PALVELUMUOTOILU SUOMALAISISSA YRITYKSISSÄ
4
- Kyselytutkimus CGI:n asiakkaille, online-kyselyllä- Tarkoituksena kartoittaa asiakaskokemuksen kehittämisen tilannetta Suomessa, fokusalueena
Designin käyttäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä- 76 vastausta, tutkimus edelleen käynnissä- Eri toimialat hyvin edustettuina- Vastaajia Liiketoiminta- ja IT-johdosta sekä asiantuntijoista- Pääasiassa suomalaisia yrityksiä ja kokoluokkia 51-500 työntekijää tai 1000- työntekijää- Tarkemmat tutkimustulokset analysoidaan ja julkaistaan loppuvuodesta 2016
TUTKIMUKSEN TAUSTAT
5
TUTKIMUS: DESIGN JA PALVELUMUOTOILU SUOMALAISISSA YRITYKSISSÄ
YRITYKSILLÄ JA ORGANISAATIOILLA ON NYKYÄÄN OMAA DESIGN-OSAAMISTA, MUTTA EI KOVIN KATTAVASTI.
54% vastanneista on omaa osaamista Designista.8% vastaajista ei tiedä, onko heillä omaa osaamista.
71% yrityksistä/organisaatioista työllisti alle 10 design-osaajaa.
6
TUTKIMUS: DESIGN JA PALVELUMUOTOILU SUOMALAISISSA YRITYKSISSÄ
DESIGNIA ON KÄYTETTY VASTA SUHTEELLISEN LYHYEN AIKAA KEHITTÄMISESSÄ, JA SEN ROOLI EI OLE KOVIN STRATEGINEN.
PANOSTUKSET DESIGNIIN KUITENKIN KASVAVAT.
Vain 32% vastaajista sanoi, että Design on edustettuna johtoryhmän tasolla.
17% ei osaa sanoa, onko Design edustettuna johtoryhmässä
13% vastaajista ei ole käyttänyt designia tuote- ja palvelukehityksessä.
51% vastaajista kertoo, että heillä Designia on käytetty alle 5 vuotta.
94% vastaajista uskoo, että heidän organisaationsa panostaa Designiin tulevaisuudessa.
7
TUTKIMUS: DESIGN JA PALVELUMUOTOILU SUOMALAISISSA YRITYKSISSÄ
ASIAKASPALAUTETTA KERÄTÄÄN EDELLEENKIN HUOLESTUTTAVAN VÄHÄN JA KERÄYSTAVAT EIVÄT OLE KOVIN LAADUKKAITA.
50% vastaajista kertoi, että he keräävät asiakkailta palautetta vähintään kerran kuukaudessa.
13% vastaajista kertoi, että he keräävät palautetta kerran vuodessa tai harvemmin.
84% vastaajista kertoi, että he keräävät palautetta kyselyillä.
Vain 51% vastaajista kertoi, että he keräävät palautetta kasvotusten.
8
TUTKIMUS: DESIGN JA PALVELUMUOTOILU SUOMALAISISSA YRITYKSISSÄ
DESIGNIN VAIKUTUKSET KOETTIIN ERITTÄIN POSITIIVISIKSI. SUURIMMIKSI VAIKUTUKSIKSI MAINITTIIN:
ASIAKASTYYTYVÄISYYS, LAATU, ASIAKASYMMÄRRYS JA TYÖNTEKIJÄKOKEMUS.
Positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyden kasvuun - 90% vastaajista.
Positiivinen vaikutus tuotteiden ja palveluiden laatuun - 88% vastaajista.
Positiivinen vaikutus asiakasymmärrykseen - 84% vastaajista.
Positiivinen vaikutus työntekijäkokemukseen 79% vastaajista.
KUINKA ASIAKASKOKEMUS HUOMIOIDAAN TULEVAISUUDEN FINANSSIPALVELUIDEN SUUNNITTELUSSA
ARI KOSKINEN & MARKKU MYLLYLAHTI
SERVICE DESIGN STUDION ESITTELY
STRATEGIA
KONSEPTOINTI
SUUNNITTELU JA TOTEUTUS
JATKOKEHITYS
KOHDERYHMIEN KUVAUKSETKILPAILU- JA MARKKINATILANNEASIAKASKOKEMUKSEN NYKYTILAVISIO, TAVOITTEET, MITTARITINNOVOINTILIIKETOIMINTAMALLI
PALVELUPOLUTBLUEPRINTITSTORYBOARDITPROTOTYYPITVISUAALINEN TYYLIBUSINESS CASE
USER STORYTINTERAKTIOSUUNNITTELUTUOTANTOGRAFIIKKAKÄYTTÄJÄVALIDOINNIT
PALAUTTEENKERUUN MALLIANALYTIIKKAKYSELYTTUTKIMUKSET
YHTEENVETO
KIITOS! LISÄTIETOA
servicedesignstudio.fi
Markku MyllylahtiDirector, Service Design Studio
040 172 [email protected]
13