première enquête en 2001 montre déjà de bons résultats…. confirmation et amélioration en...
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• Première enquête en 2001 montre déjà de bons résultats….
• Confirmation et amélioration en 2007
• Donc pas par hasard
Des clients satisfaits
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• Public cible du FMP• 3 grands groupes
– Personnes atteintes de MP (hommes age > 55 ans, formation scolaire limitée)
– Ayants droit (femmes age > 60 ans, femmes au foyer)
– Prévention (femmes assez jeunes)
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• 6 groupes pour l’enquête– Décisions positives– Décisions négatives– Dossiers en instruction– Ayants droit– Ecartement femme enceinte– Vaccination hépatite B
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• Participation• Sur 2400 questionnaires, 1047
réponses dont plus de 1000 “papier”
• NL: 566/1200 soit 47%
• FR : 481/1200 soit 40%
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Tevreden klanten
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• Effectiviteit: doen we de goede dingen ?
• Efficiëntie: doen we de dingen goed ?
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Tevreden klanten
Totaal Beroepsziekten 7,11 VaccinatiesZwangerschap
pen Overlijdens
PositieveBeslisbingen
Negatievebeslissingen
Lopende dossiers
7,93 8,29 4,38 _ 8,27 8,33 8,55
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• Amabilité (accueil, téléphone, examen médical): 90% – 95%
• Correspondance (compréhension, rapidité, complétude): 75% - 85%
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• Conseilleriez-vous à une personne dans la même situation d’introduire une demande au Fonds
85% - 90%
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• A contrarioConnaissance du site Web : 55% Information via email :
48% Connaissance missions du FMP : 60% Rapidité paiement femme enceinte: 65% Confiance service public en général: 69%
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Bonnes pratiques● Accusé de réception qui
informe vraiment (opération vérité par rapport aux obligations-délais de la charte de l’assuré social)
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• Identification du correspondant et possibilité de l’atteindre directement sans horaire limitatif et sans passer par un “téléphone robot”.
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• Paiement très régulier des mensualités: aucun incident majeur en près de 40 ans.(train arrive à l’heure)
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• Simplification des formulaires de demande et évaluation prévue
• Diminution du temps d’instruction (connaissance du public ?)
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• Vaccination: la demande collective a introduit une simplification extrême pour le public sans allourdir le back office
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• 2 remarques:– Notre public n’est pas
intéressé par un front office high tech mais modernisation du back office
– Penser à l’asymétrie
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