Palvelun konseptointiSatu Miettinen

Kuva: Reetta Kerola

Palvelukonsepti

• Palvelukonseptin avulla voidaan kuvata palvelutuokio, palvelupolku tai muita palvelun tuottamiseen liittyviä rakenteita.

• Näitä kuvaamalla konkretisoidaan palvelun tuotantotapa, rakenne ja päävaiheet, vaikka palvelua ei ole vielä olemassa.

• Konseptointi kannattaa kytkeä innovaatioprosessiin ja yrityksen liiketoiminnallisiin tavoitteisiin.

• Konsepti on hyvä väline esittää uusia palveluideoita yrityksen sisällä.

Konseptisuunnittelu• Konseptisuunnittelu yhdistää useita näkökulmia:

käyttäjäkeskeisen suunnittelun, laadullisen ja määrällisen tutkimustiedon, luonnokset, kuvat ja mallit.

• Konsepti ei vielä kokonaisvaltaisesti määrittele palvelua, mutta esittää palvelun keskeiset ominaisuudet. Konseptin avulla kuvataan käyttäjien tarpeet ja tehdään niistä ymmärrettävä ja tuetaan yrityksen päätöksentekoa.

• Konseptoinnin avulla voidaan laatia skenaarioita, ennakoida teknologista kehitystä ja tutkia tulevaisuutta.

• Konseptien avulla tarkastellaan yrityksen brändiä ja tulevaa strategiaa. (Keinonen 2006)

Palvelukonseptien kehittäminen

• Tuote- ja palvelumuotoilussa konseptien kehittämisvaiheissa on samanlaisuuksia: asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen, konseptin kehittäminen ja valinta, testaus ja viimeistely.

Kuva: Anette Hiltunen

Vaiheet

• Kaksi iteratiivisista vaihetta a) tutkimusvaihe: asiakkaiden tarpeiden

tunnistaminen, konseptin valinta ja testaaminen sekä

b) projektivaihe: ominaisuuksien määrittely, vaihtoehtoisten konseptien kehittäminen ja viimeisen määrittely.

Ramaswamy (1996)

a) palvelun muotoiluvaihe: suunnitteluominaisuuksien määrittely, standardien ja suorituskyvyn mittarien määrittely, konseptien luominen ja arviointi, yksityiskohtien kehitysb) palvelun johtamisvaihe: soveltaminen ja lanseeraus, suorituskyvyn arviointi, tyytyväisyyden arviointi ja suorituskyvyn parantaminen.

Monikanavaisuus

• Konseptisuunnittelu tapahtuu monikanavaisessa ympäristössä.

• Näitä ovat asiakkaiden tarpeiden, toimintojen, ratkaisujen ja haittatekijöiden sekä monikanavaisten tarpeiden ja toimintojen sekä kilpailijoiden tarjoamien palveluiden ymmärtäminen.

• Tämän lisäksi tarvitaan ymmärrys uuden palvelun tavoitteista, markkina-asemasta ja taloudellisista mahdollisuuksista.

Visualisointi

• Visualisoinnin menetelmät ovat tärkeitä palvelukonseptin esittämisessä. Palvelun suunnittelussa on mukana monialainen tiimi, joka ottaa kantaa konseptin kehittämiseen.

• Visualisoinnin avulla keskusteluun ja arviointiin voi osallistua laajempi tiimi.