Gagi Snjeana

OSNOVE UGOSTITELJSTVA

Sremski Karlovci, 2013

2

PREDGOVOR

Osnovni cilj u ugostiteljstvu je harmonizacija svih odnosa na relaciji

izmeu ugostiteljskog objekta, njegovih ciljeva i korisnika ugostiteljskih

usluga, odnosno gostiju. Biti uspean u ovoj oblasti poslovanja, bilo da je re

o kafeu, restoranu ili hotelu, znai biti edukovan, posveen i imati mnogo

iskustva. Kao posledica ubrzanih organizacionih, tehnolokih, ekolokih i

drugih promena u ugostiteljstvu javila se potreba za uspostavljanjem

menadment sistema i zapoljavanja ljudi koji e svojim znanjem, vetinama,

sposobnostima i linim osobinama obezbediti autonoman razvoj

ugostiteljskog preduzea. Iza uspenih u ovoj oblasti stoji moderan dizajn,

konfor, najsavremenija oprema i ureaji, ali ono to ima presudnu ulogu u

dobrom pozicioniranju su jaki menaderski timovi bez kojih prethodni faktori

ne bi imali mnogo smisla ni znaaja.

Ovaj udbenik je napisan sa namerom da njegov sadraj bude jedan od

alata kojim e budui ugostiteljski menaderi stei osnovna znanja, razviti

kreativne sposobnosti i osposobiti se za praktinu primenu tog znanja.

Namenjen je svim studentima i drugim zainteresovanim licima koji

ele da steknu kompetencije u ugostiteljskoj delatnosti, koji ele da naue

kako da predvide, prepoznaju i ponude ono to gost eli i oekuje, onima koji

e kao vrhunski cilj budueg poslovanja postaviti ispraaj zadovoljnog gosta,

kao i onima koji e u interakcije sa gostima biti spremni da ga domainski

doekaju, prue mu vrhunsku uslugu, uine mu boravak to prijatnijim i na

kraju ga srdano isprate.

Na pitanje o savetu za uspeh Stiv Dobs, suosniva i generalni direktor

kompanije Epl (Apple) je rekao da ljudi treba da imaju ara za ono to rade i

ljubavi prema poslu, u suprotnom svaka racionalna osoba e da odustane.

Dragi studenti, nadam se da ste motivisani ljubavlju odabrali ovaj poziv. Ako

jeste, imali ste mnogo razloga za to. Ugostiteljstvo je jedno od najatraktivnijih

zanimanja u svetu, ali i kod nas. Ova profesija zbog interakcije sa ljudima

razliitih interesovanja, statusa i obrazovanja omoguava sticanje

poznanstava, novih saznanja i konstantano unapreenje linosti zbog

svakodnevnog dotoka razliitih informacija. Obzirom da je u pitanju profesija

koja je rezultat potrebe za socijalizacijom, rad u ovoj delatnosti nudi i

mogunost dobre zabave i razmene pozitivne energije. Ne sme se zaboraviti ni

injenica da je ovaj posao naporan i da iziskuje mnoga odricanja, ali onaj ko

3

ga radi s ljubavlju to e lake podneti. Pozitivan pristup i odnos prema

ljudima, kuno vaspitanje, arm, dobra komunikacija i strpljenje, pored

operativnih i menaderskih znanja, moraju da budu vodilja svakom ko eli da

se bavi ovim poslom. Novac e doi posledino, a u ovoj delatnosti ga ima.

Ovaj udbenik posveujem svom mentoru prof. dr Draganu

Teanoviu koji mi je nesebino i bezinteresno pomogao da se bavim poslom

koji volim. Na tome mu neizmerno hvala.

Obzirom da je ovaj udbenik moje prvo autorsko delo koje e se javno

publikovati posveujem ga i mojoj porodici koju u njegovim objavljivanjem

uiniti ponosnom to me ini srenom.

Posveujem ga i svim buduim studentima koji budu sluali Osnove

ugostiteljstva sa eljom da im prui znanja kojima e se koristiti u praksi.

Autor

4

SADRAJ

UVOD ..................................................................................................................... 8

POJAM USLUGA ................................................................................................ 12

SPECIFINOSTI USLUGA ................................................................................. 13 UGOSTITELJSKA DELATNOST ....................................................................... 16

POJAM UGOSTITELJSTVA ...................................................................... 16

NASTANAK I RAZVOJ UGOSTITELJSTVA ........................................... 17

UGOSTITELJSTVO KAO PROIZVODNO USLUNA PRIVREDNA DELATNOST ....................................................................... 20

DEFINICIJA I KARAKTERISTIKE UGOSTITELJSKE USLUGE .......... 21

ZNAAJ UGOSTITELJSTVA .................................................................... 24 PODELA UGOSTITELJSTVA .................................................................... 25

HOTELIJERSTVO................................................................................................ 26

Ugostiteljski objekti za smetaj .................................................................... 26 Vrste hotela ............................................................................................... 30

Podela hotela prema veliini .................................................................... 30 Podela hotela prema lokaciji .................................................................... 31

Podela hotela na osnovu naina rukovoenja ........................................... 33 Prostorno-funkcionalne karakteristike hotela ............................................... 35

Organizacija hotela ....................................................................................... 39

Hotelsko domainstvo .............................................................................. 40 Odeljenje za ishranu i pie ....................................................................... 41 Raunovodstvo ......................................................................................... 41 Ljudski resursi .......................................................................................... 41

Prodaja i marketing .................................................................................. 42

Odeljenje tehnikog odravanja ............................................................... 43 RESTORATERSTVO ........................................................................................... 43

Podela restoraterskih objekata ...................................................................... 45

Prostorno funkcionalne karakteristike restorana ........................................ 48 Proizvodno odeljenje kuhinjski blok ..................................................... 48 Uslune ili komercijalne prostorije .......................................................... 51 Pomone prostorije ................................................................................... 53

Sistemi poslovanja restoraterskih objekata ................................................... 55

Pansionski sistem poslovanja ................................................................... 55

Sistem poslovanja za prolazne goste ........................................................ 56

DRUGI OBJEKTI ZA PRUANJE USLUGE HRANE I PIA ................. 57 GASTRONOMIJA ................................................................................................ 59

POJAM I PODELA GASTRONOMSKIH PROIZVODA .......................... 61

Struktura gastronomske ponude u ugostiteljskim objektima ........................ 69

Domaa jela .............................................................................................. 69 Nacionalna jela ......................................................................................... 70

Internacionalna jela .................................................................................. 71

Srpska nacionalna kuhinja ........................................................................ 71

Savremeni trendovi u izradi gastronomskih proizvoda ............................ 72

5

SREDSTVA PONUDE HRANE I PIA U UGOSTITELJSTVU ........................ 78 JELOVNIK ................................................................................................... 78

Planiranje jelovnika ...................................................................................... 83

Deiji jelovnik .......................................................................................... 84 Prevod jelovnika ....................................................................................... 86

MENI ............................................................................................................ 86

KARTA DORUKA .................................................................................... 90 VINSKA KARTA ........................................................................................ 91

KARTA PIA .............................................................................................. 93 BARSKA KARTA ....................................................................................... 93

KARTA POSLASTICA ............................................................................... 93

PODELA OBROKA U UGOSTITELJSTVU ....................................................... 95

GLAVNI ILI REDOVNI OBROCI U UGOSTITELJSTVU ....................... 95

Doruak .................................................................................................... 96 Ruak ........................................................................................................ 98 Veera ....................................................................................................... 98

VANREDNI OBROCI U UGOSTITELJSTVU ........................................... 98

ajanka ..................................................................................................... 99 Piknik...................................................................................................... 100

Kasna veera ........................................................................................... 100 Zabava- party .......................................................................................... 100

SVEANI OBROCI U UGOSTITELJSTVU ............................................ 101 Banket ..................................................................................................... 102

Koktel parti ............................................................................................. 103

Hladno topli bife .................................................................................. 104 Intimna veera ........................................................................................ 104

MENADMENT U UGOSTITELJSTVU .......................................................... 105 Funkcije menadmenta ............................................................................... 106 Nivoi menadmenta .................................................................................... 109 Kadrovski menadment .............................................................................. 111 Pojam i uloga menadera u ugostiteljstvu .................................................. 112 ene kao menaderi u ugostiteljstvu .......................................................... 121

LJUDSKI RESURSI U UGOSTITELJSTVU ..................................................... 123

Planiranje ljudskih resursa .......................................................................... 125

Regrutovanje i selekcija kadrova ................................................................ 127

Orijentacija ili usmeravanje kadrova .......................................................... 129

Trening i obuka ........................................................................................... 130

Nadoknada i nagrada .................................................................................. 131

KVALITET U UGOSTITELJSTVU ................................................................... 133

Instrumenti za merenje kvaliteta usluge ..................................................... 136

Upravljanje totalnim kvalitetom ................................................................. 140

Uloga i znaaj zaposlenih za kvalitet usluge .............................................. 142 Kvalitet jela i pia u ugostiteljstvu ............................................................. 143

SATISFAKCIJA KORISNIKA UGOSTITELJSKIH USLUGA ........................ 146

LOJALNOST GOSTIJU U UGOSTITELJSTVU ............................................... 151

6

INFORMACIONE TEHNOLOGIJE U UGOSTITELJSTVU ............................ 155

Primena informacionih tehnologija u sistemu rezervacija

hotelskih usluga .......................................................................................... 155

Primena informacionih sistema u restoraterstvu ......................................... 158

Elektronska evidencija radnog vremena zaposlenih ............................... 159

INTERNET TEHNOLOGIJE U UGOSTITELJSTVU ....................................... 161

STANDARDIZACIJA U UGOSTITELJSTVU .................................................. 165

ISO standardi .............................................................................................. 173

Global gep standard ................................................................................... 175

Koer standard ............................................................................................ 176 Halal standard ............................................................................................. 177

MARKETING U UGOSTITELJSTVU ............................................................... 180

Oblici promocije u ugostiteljstvu ................................................................ 187

Marketing istraivanje u ugostiteljstvu ....................................................... 188 Upravljanje bazom podataka o kljunim gostima ....................................... 193 Vizuelni identitet ugostiteljskog objekta - logotip ...................................... 194

TROKOVI I FORMIRANJE CENA U UGOSTITELJSTVU ........................... 196 Podela trokova ........................................................................................... 197 Planiranje trokova ..................................................................................... 200 Poslovni rezultat kao pokazatelj ekonominosti ......................................... 202 Obraun cena u hotelijerstvu ...................................................................... 203 Metode formiranja cena u hotelijerstvu ...................................................... 204

Metoda dodavanja mare ........................................................................ 204 Metoda 1$ za 1000$ ........................................................................... 204 Metod Bottom up ................................................................................ 205 Hubartova metoda .................................................................................. 207

Metoda bazirana na povrini u m2 .......................................................... 209 Utvrivanje minimalne cene hotelskih soba ............................................... 209 Manadment prinosa ................................................................................... 210 Prihod i profit u hotelijerstvu ...................................................................... 212

Obraun cena u restoraterstvu ..................................................................... 214 Odreivanje prosene potronje gosta u restoranu ..................................... 222

PRODAJA UGOSTITELJSKIH USLUGA ........................................................ 223

Vrste i oblici prodaje................................................................................... 224

Unutranja prodaja ...................................................................................... 225 Spoljanja prodaja ....................................................................................... 225 Lina prodaja .............................................................................................. 225 Prodaja ugostiteljskih usluga van ugostiteljskog objekta - ketering ........... 228

Prodaja restoraterskih proizvoda putem kune dostave .............................. 230 Prodaja hotelskih usluga preko turistikih agencija i turoperatora ............. 230 Prodaja hotelskih usluga preko interneta .................................................... 232

Prodaja hotelskih usluga preko globalnih distributivnih sistema - gds ....... 233

INOVACIJE U UGOSTITELJSTVU .................................................................. 235

OSNOVNI ELEMENTI DOBRE HIGIJENSKE PRAKSE U

UGOSTITELJSTVU ........................................................................................... 240

7

HACCP ....................................................................................................... 241

ZATITA IVOTNE SREDINE U UGOSTITELJSTVU .................................. 245 Zeleni hoteli ................................................................................................ 246

Zeleni restotorani ........................................................................................ 247

DOMAA ZAKONSKA REGULATIVA U UGOSTITELJSTVU .................... 249 LITERATURA .................................................................................................... 255

8

UVOD

Ugostiteljstvo je veoma znaajna delatnost u ekonomiji svake zemlje

sa tendencijom rasta veom od drugih uslunih delatnosti. Srbija kao podruje

povoljnog geografskog i saobraajnog poloaja, sa nekoliko razvijenih

gradskih centara, oblast u kojoj se odrava veliki broj privrednih i kulturnih

manifestcija, sa nekoliko univerziteta i mnogobrojnim predstavnitima

inostranih kompanija predstavlja region u kome je ugostiteljstvo znaajan

privredni sektor na ijem razvoju i unapreenju treba konstantno raditi.

Na teritoriji Srbije, prema podacima Republikog zavoda za statistiku

iz 2012. godine, posluje 300 kategorisanih hotela i objekata hotelskog tipa i

nekoliko hiljada restorana i ostalih objekata koji se bave pripremom i

usluivanjem hrane i pia. Samo Beograd broji oko 2.500 ugostiteljskih

objekata restoranskog tipa, dok je ovaj broj znatno vei na nivou cele

Republike. U 2012. godini Srbiju je posetilo 2.079.643 turista, od toga

809.967 su bili stranci.

Znaaj razvoja ugostiteljstva pored stvaranja konkurentnosti regiona

kao turistike oblasti, ogleda se i u promociji zemlje, kulture, lokalne

gastronomije i poveanju tranje za poljoprivrednim prehrambenim

proizvodima. Svaki region nae zemlje poseduje autentinu hranu i pia koja

mogu biti zanimljivi inostranim turistima, a oni se najbolje plasiraju

potroaima preko ugostiteljske trpeze. Pozitivan efekat razvoja ugostiteljstva

se ne ogleda samo u generisanju prihoda koji proizilaze kao rezultat

privreivanja, ve i u injenici da veliki broj radno sposobnog stanovnitva

ostvaruje prihode u ovom privrednom sektoru.

Srpska ekonomija prolazi tranzacioni period, ali privreda belei

relativno nizak nivo konkurentnosti. Da bi se konkurentnost u ugostiteljstvu

podigla na vii nivo potrebno je konstantno pratiti trendove jer ova delatnost

ulazi u procese ubrzanih promena, savremene opreme, novih tehnologija,

tehnike poslovanja i ugostiteljskog menadmenta.

Poveana potreba za mobilnou, manjak slobodnog vremena koji

uslovljava obedovanje van kue, sve zahtevniji potroai i mnogobrojna

konkurencija uslovljavaju pronalaenje naina kojim e se osigurati kvalitet i

zadovoljiti potrebe sve zahtevnijih gostiju. Uslune ugostiteljske organizacije

su razumele da je ispunjenje elja, potreba i oekivanja korisnika usluga, a

samim tim i obezbeenje njihovog zadovoljstva postalo mogue jedino uz

9

primenu permanentnog sistematskog pristupa u razvoju kvaliteta proizvoda i

usluga.

Udbenik Osnove ugostiteljstva koncipiran je tako da prui studentima

osnovna teorijska i praktina znanja koja treba da ih uvedu u druge

ugostiteljske predmete iji je cilj da ih osposobe za dobro obavljanje poslova

smetaja, proizvodnje i usluivanja hrane i pia, kao i drugih ugostiteljskih

usluga.

Prvi deo udbenika se bavio uslugama i ugostiteljskom delatnou u

teorijskom smislu, pa studente upoznaje sa pojmom, nastankom, podelom i

karakteristikama ugostiteljske delatnosti. Nakon upoznavanja studenta sa

vrstama ugostiteljskih objekata, njihovom klasifikacijom i kategorizacijom,

prostornim karakteristikama i nainom rukovoenja u njima obraen je deo

koji prikazuje sredstva ponude hrane i pia u ugostiteljstvu. Prikazane su

njihove osnovne karakteristike i pravila sastavljanja.

Naredno poglavlje obrauje obroke i njihovu podelu, sastav

karakteristike, kao i nain organizovanja.

Ugostiteljska preduzea u savremenim uslovima globalizacije, naglih i

sveobuhvatnih promena u okruenju, vie nego bilo koji drugi privredni

subjekti zavise od adekvatnog menadmenta pa je bilo rei o funkcijama i

nivoima menadmenta. Objanjen je pojam i uloga ugostiteljskih menadera,

prikazane su glavne odgovornosti i nadlenosti menadera od onih prve linije

do menadera najvieg nivoa tzv. top menadera.

Osoblje nekom ugostiteljskom objektu daje identitet ili

prepoznatljivost pa se poseban deo udbenika bavio planiranjem,

regrutovanjem, orijentacijom i obukom ljudskih resursa.

U sledeem poglavlju obraen je kvalitet u ugostiteljstvu, instrumenti

za njegovo merenje i ukazano je na znaaj zaposlenih u pruanju kvalitetne

usluge.

Satisfakcija potroaa predstavlja domen istraivanja kome se u novije

vreme poklanja sve vea panja u svakom privrednom delovanju pa se u

naredno poglavlje bavi faktorima koji utiu na satisfakciju gostiju i nainima

praenja nivoa zadovoljstva u ugostiteljstvu.

Za veinu ugostiteljskih objekata koje ele odrati svoje poslovanje u

turbulenciji savremenog okruenja, lojalnost gostiju je glavni stub uspeha pa

je i o njoj bilo rei, kao i o programima lojalnosti kojima se danas mnoga

uspena preduzea slue.

10

Turistiko trite doivelo je velike promene u poslednjih tridest

godina zahvaljujui primeni informacione tehnologije. Svi privredni subjekti

iz ove oblasti nalaze se u procesu informatizacije svojih poslovnih funkcija.

Informacione tehnologije, informacioni sistemi i njihova primena u

ugostiteljstvu je obraena u sledeem poglavlju udbenika.

Standardizacija kao proces utvrivanja i primene odreenih pravila

radi ostvarenja sveoptih optimalnih uteda, ujednaavanja operacija iji

zavrni proizvod ili usluga treba da zadovolji odreene kvalitet primenjuje se i

u ugostiteljstvu. U udbeniku su prikazani standardi u izgradnji ugostiteljskih

objekata, unutranjeg ureenja i opremanja objekta, nabavke i uvanja i

pripreme namirnica, proizvodno-uslunog procesa, opreme i inventara,

informisanja gostiju, poslovne etike, kadrovski i organizacijski standardi.

Obraeni su i ISO, Global Gap, Koer i Halal standadi.

Naredno poglavlje se bavi marketingom kao poslovnom funkcijom

preduzea koja prepoznaje neispunjene potrebe i elje, definie i meri njihovu

jainu i potencijalnu isplativost, odreuje koja to ciljna trita organizacija

moe na najbolji nain da uslui i odluuje o tome koji proizvodi, usluge i

programi odgovaraju izabranim tritima. Predstavljeni su oblici promocije u

ugostiteljstvu, marketing istraivanje, upravljanje bazom podataka o kljunim

gostima i ukazano je na znaaj vizuelnog identiteta ugostiteljskog preduzea.

Od svih podruja u nekoj organizaciji, nijedno nema veu odgovornost

za osiguravanje konstantnog fokusa na stvaranje vrednosti u organizaciji od

finansija kojima se bavilo naredno poglavlje udbenika. Prikazane su metode

formiranja cena u hotelijerstvu i restoraterstvu, kao sistemi za praenje

rezultata poslovanja.

Nakon to su utvreni trokovi, formirane cene, sprovedena dobra

organizacija, uspostavljeni standardi i procedure neophodno je plasirati usluge

i proizvode potencijalnim gostima. U ovom delu udbenika obraena je

prodaja i naini prodaje ugostiteljskih proizvoda i usluga.

Osnovne karakteristike savremenog ivota, rada i privreivanja

ogledaju se u promenama koje su sve bre i ee. S tim u vezi inovacije se

javljaju kao generator promena koje su neophodne da bi poslovanje bilo

uspeno pa se ovaj deo bavio novinama koji ugostitelji uvode da bi postali

konkurentniji i pratili zahteve i potrebe savremenih gostiju.

Pored kvaliteta usluge i proizvoda, faktor koji je od velikog zanaaja

za ocenu ukupnog kvaliteta uslunog procesa u ugostiteljskom objektu je

11

higijena. Ovo poglavlje udbenika se bavilo osnovnim elementima dobre

higijenske prakse i primenom HACCP sistema u ugostiteljstvu.

Globalna ekoloka ravnotea svakim danom postaje sve aktuelnija, pa

se predposlednji deo udbenika bavio aktivnostima koje imaju pozitivan

efekat na ouvanje ivotne sredine, ali i na utedu trokova poslovanja

primenom zelenih tehnologija. Prikazane su osnovne karakteristike i

obaveze zelenih hotela i restorana.

Da bi uspeno poslovali ugostitelji su duni da prate zakonsku

regulativu i da postupaju u skladu sa usvojenim zakonima, pravilnicima i

drugim pravnim aktima. Kako bi izbegli kaznene mere propisane za

nepotovanje ovih propisa u poslednjem delu udbenika su prikazani zakoni i

pravilnici koji su u direktnoj ili indirektnoj vezi sa ugostiteljskom delatnou.

12

POJAM USLUGA

Tokom razvoja ekonomske misli nastale su raznovrsne definicije

usluga. Pokazalo se da nije ni malo jednostavno precizirati pojam usluga i

jasno ga definisati. Usluge predstavljaju grupu veoma heterogenih aktivnosti

za ije definisanje jo uvek nije mogue pronai jedinstven i u potpunosti

adekvatan pristup. Zbog svojih karakteristika koje ih razlikuju od materijalnih

dobara, a prvenstveno zbog injenice da ih ne moemo jednostavno

registrovati ulima, dok ih istovremeno moemo kupovati i prodavati usluge

su dugo predstavljale kategoriju ije definisanje izaziva niz nedoumica.

Adam Smith je smatrao da su usluge u osnovi sve one aktivnosti koje

za rezultat nemaju opipljiv proizvod. Do definicije usluga koja je osnova za

naa dananja poimanja ove kategorije, doao je Alfred Maral (Alfred

Marshall) 1890. godine koji je pod uslugama podrazumevao koristi koje

nastaju u trenutku pruanja. Sve definicije nastale nakon Maralove polaze od

bazine ideje da je kod usluge, kao i kod fizikog proizvoda, predmet razmene

korist, da je korist ono to prodavac nudi, a kupac trai, odnosno da korist

definie marketabilnost bilo koje aktivnosti, u materijalnoj ili nematerijalnoj

sferi. Nije vano da li je usluna aktivnost vezana za neki fiziki proizvod ili

ne, vano je da stvara korist, autonomno ili poveavajui korist od fizikog

proizvoda.

U ekonomiji i marketingu, usluge su sve one aktivnosti, preteno neopipljivog

karaktera, koje rezultiraju odreenim koristima, odnosno koje reavaju

odreeni problem korisnika, i koje je korisnik spreman direktno ili indirektno

da plati.

Uslune aktivnosti se sastoje od dva tipa aktivnosti:

- operativnih aktivnosti koje predstavljaju korake koji su neophodni za

isporuku usluga potroau i

- uslunih aktivnosti potroaa koje pokazuju line interakcije izmeu

potroaa i davaoca usluge u toku isporuke usluge.

U najznaajnije karakteristike uslunih aktivnosti spadaju:

1. oba i proizvoa i korisnik usluge su vie ili manje angaovani u

,,promeni stanja i, stoga, moraju biti prisutni u isto vreme i na istom

mestu,

2. u tipinim uslunim aktivnostima nisu nikada dve identine relacije,

13

3. relacioni karakter uslune aktivnosti znai da su one tipino radno

intenzivne, sa ogranienim mogunostima ekonomije obima i da kvalitet

aktivnosti zavisi jako od kvalifikacija angaovanih radnika,

4. usluni proizvod kao promena uslova je fundamentalno drugaiji od

materijalnog proizvoda - u mnogo sluajeva ne moe biti jasno

ogranien, promena u stanju lica ili stvari je uglavnom nepovratna.

SPECIFINOSTI USLUGA

Ono po emu poimanje usluga razlikujemo od klasinog poimanja

proizvoda, su svakako njihove specifine karakteristike. Na ovim

karakteristikama danas se u literaturi, ali i u praksi zasnivaju osnovne razlike

proizvoda i usluga. Proizvod se u ekonomskoj literaturi najee definie kao

rezultat ljudskog rada iz oblasti materijalnog ili duhovnog stvaralatva koji

nije namenjen tritu, prodaji (ve se koristi iskljuivo za potrebe samog

proizvoaa), za razliku od robe koja je takoe proizvod ljudskog rada,

namenjen razmeni na tritu - prodaji. U svetu marketinga, proizvod je bilo ta

to se moe ponuditi na tritu, a moe da zadovolji potrebu ili zahtev.

Kao najznaajnije specifinosti usluga, a samim tim i odlike po kojima

se one razlikuju od proizvoda, a oko kojih postoji i najvei stepen slaganja

meu strunjacima iz ove oblasti, mogu se izdvojiti:

- neopipljivost usluge,

- heterogenost (varijabilnost) usluge,

- simultanost (neodvojivost) proizvodnje i potronje usluge,

- nemogunost skladitenja usluge i

- nemogunost posedovanja usluge.

Ove karakteristike zalaze u najsitnije pore usluga i objanjavaju ta su

to one zapravo i kako se diferenciraju u odnosu na opipljive proizvode.

Neopipljivost usluge je njeno kljuno obeleje i ono predstavlja sr

specifinosti koje usluga ima u odnosu na fiziki proizvod. Uslugu ne

moemo ni opipati, ni videti, uti, ne moemo je isprobati kao neki fiziki

proizvod, pa na bazi toga odluiti o kupovini. Uslugu ne moemo posedovati,

ali je moemo koristiti. U toku i nakon koriienja usluge moemo jedino

14

osetiti veu ili manju korist. Postojanje te koristi je racionalizacija nae odluke

da platimo pruaocu usluge. Ako nema koristi, nema ni usluge u ekonomskom

smislu. Usluga postoji samo ako korisnik percipira korist od nje.

Heterogenost usluga ogleda se kroz raznolikost u kvalitetu usluga,

imajui u vidu da kvalitet usluge varira od proizvoaa do proizvoaa.

Varijabilnost u kvalitetu usluge postoji u okviru jednog uslunog preduzea,

kao i kod pojedinaca zaposlenih u ovakvoj delatnosti.

Simultanost usluga se ogleda u tome to one vrlo esto imaju kratke

ili uopte nemaju distribucione kanale. Potroa mora doi u usluni kapacitet

ili e davalac usluge morati doi kod potroaa. U sluaju usluga koje imaju

malu vrednost potroai dolaze, da bi koristili uslugu, u usluni sistem.

Meusobni kontakt izmeu proizvoaa i potroaa omoguuje bolju upotrebu

strategija promocije. Na primer, restoran moe da koristi meni i linu prodaju

(sugestije konobara) za poveanje obima prodaje i profita.

Nemogunost skladitenja usluge proistie iz injenice da ona ne

moe biti sauvana, preprodana ili vraena. Veera u restoranu, noenje u

hotelskoj sobi, letovanje i neke druge usluge ne mogu naknadno biti vraene,

niti sauvane pa upotrebljene kasnije ili prodate nekom drugom. One su stvar

trenutnog korienja i u tom smislu nema mogunosti da se njima upravlja kao

proizvodima.

Nemogunost posedovanja je direktna posledica njene neopipljivosti

i nemogunosti skladitenja. Kod fizikih dobara, kupovinom potroa postaje

vlasnik proizvoda i moe raditi sa njim ta eli (vino moe da se pokloni,

popije, stavi u podrum, doda jelu, proda nekom drugom). Korisnik

komercijalnih usluga, iako plaa trinu cenu, ne postaje vlasnik.

Iznajmljivanjem hotelske sobe gost ne postaje vlasnik ni jednog komada

opreme u njoj, kupovinom bioskopske karte ne postaje se vlasnik ni filma ni

stolice iz koje se taj film gleda, plaanjem ulaznice za ulazak u pozorite,

operu ili na sportski stadion korisnik ne kupuje nikakvo vlasnitvo, on plaa

pravo da bude uesnik u formiranju proizvoda - usluge.

Usluge su vane i za razvijene i za zemlje u razvoju. Veoma brzo

irenje uslunog sektora doprinelo je vie ekonomskom rastu i otvaranju novih

radnih mesta nego bilo koji drugi sektor. Na usluni sektor otpada skoro tri

etvrtine bruto domaeg proizvoda za zemlje Evropske unije i u proseku 50%

za zemlje u razvoju. Pored toga, preko tri etvrtine zaposlenih u Evropskoj

uniji rade u uslunom sektoru. Danas nijedna zemlja ne moe napredovati bez

15

efikasne i razvijene servisne infrastrukture. Postojanje usluga je preduslov za

ekonomski uspeh. Proizvoai i distributeri tekstila, automobila i kompjutera

ne bi bili konkurentni bez pristupa efikasnom bankarstvu, osiguranju,

raunovodstvu, telekomu ili transportnom sistemu.

Okruenje se konstantno menja, kao rezultat rastueg ivotnog

standarda i promena konkurentske situacije. Iako se ove promene oseaju

sporo, moraju se rano anticipirati, kako bi se moglo nositi sa izazovima stalno

promenljivih marketing uslova. Usluna institucija, kroz marketing

menadment, mora biti sposobna da se sretne sa svim promenama na tritima

koja usluuje i da prilagodi svoje resurse promenama koje dolaze spolja.

Funkcionalni ili proizvodni pristup moe dovesti do opadanja kvaliteta

usluge, to uglavnom dovodi do gubljenja potroaa. Stoga je neophodno

usredsrediti se na primenu principa uslunog menadmenta, jer stepen

satisfakcije potroaa i ostvareni kvalitet usluge moraju biti predmet

kontinuiranog merenja.

16

UGOSTITELJSKA DELATNOST

Ugostiteljstvo predstavlja jednu od najdinaminijih privrednih grana.

U razvijenim zemljama trend rasta je oko 5% godinje. Ugostiteljstvo je

nesumnjivo strateki vaan sektor svake ekonomije, a posebno onih sa

razvijenim turizmom. Korelacija turizma i ugostiteljstva je vrlo znaajna, tako

da je u teoriji i praksi jo uvek prisutna ideja o njihovom poistoveivanju.

Trajno povezivanja dela ugostiteljstva sa turizmom neposredno se odraava na

stanje ugostiteljske mree. Ona se iri, a njeni segmenti se povezuju, kako

meusobno, tako i sa drugim delatnostima koje su u manjoj ili veoj meri

komplementarni ugostiteljstvu.

POJAM UGOSTITELJSTVA

Pojam ugostiteljstvo dolazi od glagola ugostiti, to znai primiti gosta

ili pruiti nekome gostoprimstvo.

Ugostiteljstvo je privredna delatnost koja se bavi pruanjem

usluga smetaja, proizvodnje i usluivanja hrane, pia i napitaka u kojoj

se obavljaju i drugi radni zadaci u vezi sa pruanjem ugostiteljskih

usluga. Ugostiteljstvo se po nomenklaturi delatnosti svrstava u oblast

uslunih delatnosti odnosno u tercijarni sektor iako je ono u sutini

proizvodno usluna delatnost jer se bavi proizvodnjom i usluivanjem hrane i

pia i smetajem gostiju.

U ugostiteljstvu pruanje usluga smetaja, proizvodnje hrane i

usluivanje pia se vri u posebnim, za to odreenim, ugostiteljskim

objektima. Ugostiteljski objekat je tehniko-tehnoloka i organizaciono-

kadrovska celina koja funkcionie na odreenom prostoru i koja

obezbeuje pruanje najmanje jedne vrste ugostiteljskih usluga.

Ugostiteljska delatnost obuhvata dva osnovna sektora: sektor hrane i

sektor smetaja. U sektoru hrane realizaciji usluge prethodi proizvodni

proces. ivotne namirnice (kao sirovina) podleu posebnoj obradi

(mehanikoj, toplotnoj) na putu do finalnog proizvoda. Kao rezultat ovih

operacija pojavljuje se odreeni proizvod, to govori da je rad proizvodnog

karaktera. Meutim, proizvodnim karakterom obeleena je samo faza radnog

procesa u sektoru hrane. Organizacija rada namee in usluivanja kao nain

realizacije upotrebnih vrednosti finalnih proizvoda. Usluga je svojevrstan

17

posrednik izmeu proizvoaa i potroaa. U sektoru smetaja nastaje usluga

ija realizacija podrazumeva radni proces neproizvodnog, uslunog karaktera.

Dakle, ugostiteljstvo kao delatnost koja objedinjuje usluge smetaja,

proizvodnje i usluivanja hrane ima dvojak, usluno-proizvodni karakter

rada.

NASTANAK I RAZVOJ UGOSTITELJSTVA

Poeci razvoja ugostiteljstva seu u daleku prolost, u prvu

drutvenu ekonomsku prvobitnu zajednicu. ovek je tada iveo u

kolektivu, jer primitivna sredstva za proizvodnju kojima je raspolagao, nisu

omoguavala individualnu proizvodnju. Razmena dobara koja se od

naturalnog oblika razvila do novanog bila je ona snaga koju je usmeravala

ljude da putuju i meusobno zamenjuju vikove svojih proizvoda. Zbog

velike udaljenosti jednih plemena od druguh razmena se nije mogla

izvriti u jednom danu pa su ljudi bili prisiljeni da trae na putu

konaite i hranu. Davanje hrane i konaista bio je vii oblik gostoprimstva,

a obavljao se besplatno. Gostoprimstvo koje se prualo putnicima preraslo je

postepeno u ugostiteljstvo, a usluge smetaja, proizvodnja i usluivanja hrane

i pia, su poele da se plaaju u naturi.

Razvoj ugostiteljstva tekao je tokom itavog istorijskog razdoblja

uporedo sa razvojem politike i drutvenog ivota.

Prvi pisani izvor, koji se odnosio na ugostiteljstvo, je Zakonik

babilonskog cara Hamurabija sastavljen tokom njegove vladavine od 1792

do 1750. Ovaj pisani spomenik je, u okviru 282 pravne odluke, sadrao i

odredbe o poslovanju tadanjih ugostiteljskih objekata. Karakteristika

tadanjih ugostiteljskih objekata je bila vrlo jednostavna izgradnja i

opremljenost i bili su locirani u veim naseljima uz saobraajnice. Svi gosti

koji bi prenoili, spavali su u istoj sobi. Bili su posluivani jednostavnim

jelima, koja su bila servirana u posudama od gline, a usluge su plaali u naturi

- najee itom, a tek kasnije novcem.

U Egiptu prva ugostiteljska radnja bila je pivnica. Razvoj proizvodnje,

trgovine i saobraaja uslovio je nastanak i razvoj ugostiteljstva. Putovanja

trgovaca uticala su na izgradnju puteva koji su povezivali gradove i zemlje.

Na svakih devet sati putovanja graena su konaita, karavansaraji, koji su

18

sluili za smetaj celog karavana, ljudi, konja i kamila. Osim njih, otvarani su

i hanovi, od kojih su mnogi pretvoreni u mehane (kue pia).

Kod Grka prvi tragovi ugostiteljstva datiraju iz perioda oko 500 godina

pre nae ere. U svakom mestu odreivan je stareina koji se brinuo o smetaju

putnika. U Staroj Grkoj postojala su prenoita i gostionice. U Atini su

postojale raznovrsne ugostiteljske radnje: kapeleje, termopolije, oinopolije i

einonije. U Sparti je vojniki ivot zabranjivao ishranu kod kue, pa su se oni

hranili u gostionicama kojima je upravljala drava. Objekti za prenoite zvali

su se kategorije i pandokeje.

Rimljani su, iz vojnih i trgovinskih razloga, imali najorganizovaniju

mreu ugostiteljskih objekata. U Starom Rimu su bile poznate gozbe, banketi

ogromnih razmera, koji su trajali po dva dana i due. Postojale su ugostiteljske

radnje: stabule, diversorije, kaupone, geneje, popine i termopolije iji je naziv

prenet iz Stare Grke. Nakon pada Rimskog Carstva, putevi su bili nesigurni,

nije bilo obezbeenih konaita. Franaki kralj, Karlo Veliki, naredio je da

manastiri moraju primati sve putnike na konaite. Mnogi manastiri u to

vreme pruali su prenoita putnicima i raspolagali vrlo urednim prostorijama

za prihvat i ugoavanje crkvenih velikodostojnika kao i vitezova monakih

redova. Kao to je vladar davao diplomu za korienje dravnih gostionica u

svojoj dravi, tako je crkveni poglavar davao putniku apostolsko pismo koje

mu je sluilo kao isprava za korienje usluga smetaja i hrane u manastirima

i crkvenim konaitima.

Pravi zamah u razvoju hoteli poinju da ostvaruju u XVIII veku, kada

dobijaju status osnovnih ugostiteljskih objekata za smetaj. Ovome je

pogodovala i prva industrijska revolucija (pronalazak parne maine 1769.

godine), razvoj prvih industrijskih mesta i velike migracije stanovnitva ka

njima, kao i pojava humanizma i renesanse i novih geografskih otkria. To je

dovelo do tzv. "velikih putovanja po Evropi" (Grand Tour) kada se poseuju

poznati kulturni centri (Rim, Pariz, Berlin, Prag), kao i itav niz planinskih

centara u Alpima i banjskih mesta.

U poetku se u irim razmerama hoteli pojavljuju u Nemakoj, a

kasnije i u Francuskoj. Prvi veliki hoteli su nastali uz angaovanje krupnog

kapitala u obliku deoniarskih drutava. To su bili "Grand Hotel" puten u rad

1850. godine i "Grand Hotel du Louvre" otvoren 1855. godine (Pariz).

Hoteli se grade i u gradovima Amerike. U Njujorku je izgraen 1794.

godine prvi hotel palata "City hotel" sa 73 sobe, a 1829. godine u Bostonu

19

velianstveni hotel "Tremont". Ovaj hotel je raspolagao sa 170 soba, gasnim

osvetljenjem, 200 sedita u restoranu, francuskom kuhinjom, sa vratima na

sobama koja su posedovala brave sa kljuevima, to je sve bilo inovativno za

to doba. Upravo ovaj primer uticao je na dalju gradnju hotela irom Amerike

od kojih je svaki pored uobiajenih standarda imao i neke posebnosti.

Prvi moderan hotel u Beogradu je sagraen 1843. godine, nakon

odlaska kneza Miloa iz Srbije i zvao se Kod Jelena (kasnije Staro

zdanje). Deset godina kasnije izgraen je novi hotel Srpska kruna, a potom

nastaje ubrzaniji razvoj hotelijerstva u Srbiji.

Prvi restoran sa modernim zapadnjakim izgledom otvoren je 1765.

godine u Parizu, a prvi vlasnik je bio A. Boulanger, ovek koji je nudio supe

na prodaju. Izuzetno vana godina u istoriji restorana je 1783. godina, kada je

Beauvilliers tadanji ef kuhinje u Conte de Provence-u, otvorio restoran.

Nakon jedne decenije, restoran biva zatvoren zbog Francuske revolucije, a

Beauvilliers odlazi u Englesku.

Prvi objekti u Srbiji bili su hanovi. Oni su graeni na udaljenosti od

oko 30 km kako bi se od jednog do drugog za jedan dan stizalo koijom. U

Srbiji je za ugostiteljstvo posebno znaajan period vladavine cara Duana.

Tada dolazi do regulisanja bezbednosti putnika i graana. Duanov Zakonik iz

1349. i 1354. godine sadrao je prve tragove zakonskog regulisanja

bezbednosti putnika i ugostitelja i ukidanje razbojnitva i krae. Razvojem

drutva gradili su se novi objekti, mehane, kafane i ainice, iji su standardi u

vezi sa opremom i nametajem bili regulisani uredbom. Mehane se nisu smele

podizati blizu kola i crkava, odnosno morale su biti udaljene od njih

najmanje oko 100 metara. Nakon donoenja uredbe o mehanama, Beograd je

1866. godine imao 274 mehane i kafane. Prve kafane su nosile ime po

gazdama zgrade ili po gazdama radnji, kao ikova kafana, Kafana Petka

batovana, Germanova bata, Kafana Alekse andara itd. Istorija kae

da je u Beogradu, davne 1522. godine bila otvorena prva kafana na Starom

kontinentu. Najvei broj gostionica i kafana u Beogradu svoja vrata otvara

krajem XIX i poetkom XX veka. Podaci govore da je grad na prelazu izmeu

dva veka na svakih 50 stanovnika imao po jednu kafanu ili gostionicu.

Prvi McDonalds restoran u Srbiji otvoren je 1988. godine, na Slaviji.

To je bio prvi McDonalds restoran u ovom delu Evrope.

20

UGOSTITELJSTVO KAO PROIZVODNO USLUNA PRIVREDNA

DELATNOST

Ugostiteljstvo je privredna delatnost jer zapoljava ljude, koji na taj

nain stiu sredstva za ivot. Ugostiteljska delatnost, bez obzira to je

proizvodno usluna delatnost, se svrstava u tercijarne-uslune delatnosti.

Ovu privrednu granu karakterie mala produktivnost, mali profitni koeficijent,

niske kapitalne investicije i visoka cena radne snage.

Skica 1. Razuenost i oblici organizovanja ugostiteljstva

Ugostiteljstvo je sloena delatnost i ispoljava se kroz poslove

proizvodnog, uslunog, organizacionog, rekreativno-zdravstvenog i

trgovinskog karaktera.

Proizvodni poslovi ugostiteljstva se sastoje od pripremanja jela i pia,

gotove hrane i materijalnih dobara za potrebe turista i domaeg stanovnitva.

UGOSTITELJSTVO

KOMERCIJALNO

UGOSTITELJSTVO

SUBVENCIONISANO

UGOSTITELJSTVO

OTVORENO

UGOSTITELJSTVO

UGOSTITELJSTVO U

PREDUZEIMA

UGOSTITELJSTVO U

INSTITUCIJAMA

UGOVORENE USLUGE

ISHRANE

VLASTITI RESTORANI

KOLE

UNIVERZITETI I

FAKULTETI

BOLNICE

VOJSKA

ZATVORENO

UGOSTITELJSTVO

HOTELI

RESTORANI

PIVNICE

BRZA HRANA I

''ZA PONETI''

UGOSTITELJSTVO U

PREVOZNIM

SREDSTVIMA

ZATVORENI KLUBOVI

UGOVORENE USLUGE

HRANE

UGOSTITELJSTVO

DOGAAJA

ZATVORI

21

Trgovinski poslovi ugostiteljstva sastoje se od nabavljanja pia, gotove

hrane, novina, suvenira i drugih materijalnih dobara radi njihove prodaje

gostima.

Usluni poslovi ugostiteljske delatnosti obuhvataju usluge pruanja

usluga smetaja, posluivalja jela i pia, izdavanje gostima raznih rekvizita za

odmor, organizovanje raznih oblika razonode, zabave i drugo.

U poslove organizacionog karaktera spadaju organizacija seminara,

simpozijuma, kongresa i drugih skupova.

Obeleje savremenog ugostiteljstva je u tome to ono ima u isto vreme

egzistencijalni i rekreativni karakter. Egzistencijalni karakter se ogleda u tome

to slui za zadovoljenje osnovnih ivotnih potreba za hranom i smetajem, a

rekreativni karakter se sastoji u pruanju usluga koje omoguavaju odmor i

rekreaciju ljudi. Kao privredna delatnost ima i komercijalno obeleje, jer

njena aktivnost ima za cilj ostvarenje prihoda, odnosno zadovoljenje potreba

zaposlenih u ugostiteljstvu, reprodukciju sredstava rada, ali i zadovoljenje

drutvenih potreba putem poreza i doprinosa. Treba istai kako ima sluajeva

kada ugostiteljska delatnost nema komercijalni karakter, u sluaju kada slui

zadovoljenju drutvenih potreba bez interesa da ostvari prihod (drutvena

ishrana, studentski domovi, ishrana vojnika i slino).

Subvencionisani ugostiteljski sektor obino nije dostupan iroj javnosti

i uglavnom prua ugostiteljske usluge koje su sekundarne glavnom poslu i

dostupne samo odreenim grupama.

DEFINICIJA I KARAKTERISTIKE UGOSTITELJSKE USLUGE

Ugostiteljske usluge su usluge koje se pruaju radi zadovoljavanja

potreba ljudi za smetajem, hranom i piem na poseban ugostiteljski

nain. Usluge smetaja podrazumevaju izdavanje nametenih soba u hotelima,

motelima, apartmanima i drugim smetajnim objektima ili izdavanje kreveta u

hostelima. Proizvodnjom i usluivanjem hrane se zadovoljavaju potrebe za

hranom, a podrazumevaju niz procesa u pripremi i isporuci jela do gosta.

Usluivanje pia su ugostiteljske usluge koje podrazumevaju toenje,

pripremanje i sluenje raznih pia i napitaka.

Vano je napomenuti da se pod ugostiteljskom uslugom se ne

podrazumeva samo uzimanje porudbine, donoenje hrane i pia do stola

22

gosta, raspremanje (apserviranje) stola nakon obroka i naplaivanje.

Ugostiteljska usluga je znatno kompleksnija i podrazumeva irok spektar

davanja i pruanje doivljaja kod usluivanja hrane i pia. Usluga je ono to

ini ljude da se oseaju dobro prilikom troenja sopstvenih sredstava u

ugostiteljskom objektu.

Ugostiteljske usluge ine kompleksan skup koristi, iju vrednosnu

skalu odreuju ugostiteljski potroai, a na osnovu linog stava u pogledu

njihovog kvaliteta i funkcije koju su ostvarile u zadovoljenju potrebe.

Nivo usluga zavisi od samog tipa ugostiteljskog objekta. Evidentna je

razlika izmeu nivoa usluga u fast food restoranima i restorana sa

kompletnom uslugom.

Veoma je vano da menadment odredi nivo usluga koje e se pruati

u ugostiteljskom objektu i da ovako odreen standard usluga proiri na sve

aspekte rada. Tako na primer, ako je restoran visoke kategorije, nivo usluge

odreene kategorijom, ne treba da bude zapaen samo u uslugama hrane i pia

nego i u ostalim aspektima restoranskih usluga. Kao na primer brzina,

umenost i izgled personala, ljubaznost, profesionalnost itd.

U mnogim uslunim delatnostima zaposleni su na usluzi drugima.

Tako su doktori na usluzi pacijentima, banke klijentima, svetenici onima

kojima treba duhovni voa, profesori acima itd. Ugostiteljsko osoblje je na

usluzi onima koji ele da zadovolje svoje socijalne potrebe, potrebe za

hranom, piem, doivljajem itd. Usluivanje ne treba da izgleda kao sluenje.

esto usluno osoblje podcenjuje svoj posao. To se deava zato to nisu

shvatili koliko njihov posao moe, i treba da bude profesionalan.

Ugostiteljstvo je profesija, to podrazumeva da ovu delatnost treba da

rade kvalifikovani ljudi osposobljeni razliitim znanjima i vetinama.

Biti profesionalan nosi sa sobom i odreene odgovornosti, to se, pre

svega, odnosi na odreena moralna i etika pitanja. Usluno osoblje je duno

da svoj posao obavlja profesionalno, poteno i sa maksimalnim zalaganjem

to e se pozitivno odraziti na reputaciju profesije, ali i na njihovu linu

reputaciju. Profesionalni ugostitelji su cenjeni i dobro plaeni radnici u svakoj

zemlji, naroito u onim sa razvijenim turizmom.

Pored osnovnih usluga, smetaja, proizvodnje i usluivanja hrane i

pia, ugostiteljstvo omoguava i pruanje dodatnih i pomonih usluga koje

njima gravitiraju. Dopunske usluge pruaju se u cilju potpunijeg zadovoljenja

zahteva gostiju, ali i radi ostvarenja veeg dohotka. Znaajnije dopunske

23

usluge su prodaja trgovake robe, duvanskih preraevina, potanskih

vrednosti, suvenira, prevoz gostiju i prtljaga, servisiranje i garairanje

motornih vozila, pranje i peglanje vea, berberske, frizerske, pedikirske i

kozmetike usluge, iznajmljivanje sportskih rekvizita, potanske i

telekomunikacione usluge, taksi usluge, zamena stranih sredstava plaanja,

organizovanje kongresa, simpozijuma i seminara, umnoavanje i prevoenje

na strane jezike, simultano prevoenje, projekcija filmova, organizovanje

zabava i sportskih aktivnosti, zdravstvene usluge i slino.

Kako bi se poboljao proces pruanja usluga neophodno je uzeti u

obzir sledee elemente i organizovati posao shodno rezultatima analize:

- Klasifikaciju usluga (da li se nudi posebna ili standardna usluga; da li

je usluga kompleksna ili jednostavna; da li je redovna ili vanredna; da

li treba da bude ekonomina (ograniena) ili luksuzna).

- Personal (koji zaposleni su ukljueni u obezbeenju usluge; kakva je

obuka sprovedena; kakve sposobnosti i vetine oni trebaju imati; da li

je potrebna timska saradnja ili individualni rad; kakvo ponaanje se

zahteva od zaposlenih; u kojoj su meri potroai ukljueni u

obezbeenje usluge; kakva su oekivanja potroaa; kakva

komunikacija nastaje izmeu potroaa i uslunog osoblja; da li

postoje kulturne ili jezike barijere izmeu njih).

- Prostor (gde e se odvijati proces pruanja usluge; da li dizajn

prostora odgovara usluzi; da li su obezbeene pomone prostorije koje

su neophodne; da li dekoracija deluje atraktivno za goste).

- Sistem (da li se neophodna tehnologija upotrebljava u potpunosti; da

li su svi operativni sektori koji uestvuju u finalizaciji usluga

meusobno usklaeni; koji se standardi upotrebljavaju za kvalitet i

izradu; jesu li oni korisni za obe strane; da li su kriterijumi o

ocenjivanju uspenosti tano definirani; da li su svi uesnici u isporuci

ugostiteljske usluge upoznati sa potrebama potroaa).

- Podrku (da li usluno osoblje dobija neophodnu podrku u

materijalnim sredstvima, ljudskim resursima i drugim pogodnostima;

da li je tehnologija koja se primenjuje adekvatna; da li je zaposlenima

obezbeena neophodna obuka; da li je organizaciona struktura

adekvatna).

- Stil (kako e biti orijentisan serviser usluge u prihvaenoj

organizacionoj kulturi; da li su menament stilovi u skladu sa

24

postavljenim zadatkom; da li se usluno osoblje ponaa na

odgovarajui nain).

ZNAAJ UGOSTITELJSTVA

Ugostiteljstvo je privredna delatnost koja ima veliki znaaj u domenu

ekonomske funkcije, javne drutvene funkcije i u domenu turizma.

Ugostiteljstvo uestvuje u stvaranju drutvenog neto-proizvoda (nacionalnog

dohotka) i njegovoj teritorijalnoj raspodeli. Uestvuje u robnom prometu

izmeu potroaa i proizvoaa i na taj nain utie na podelu i potranju roba

na tritu i njihove cene.

Uspean razvoj jedne zemlje ogleda se izmeu ostalog i kroz razvoj

ugostiteljsko-turistike privrede.

Tabela 1: Godinji promet u ugostiteljstvu, u tekuim cenama, hilj. RSD

REPUBLIKA SRBIJA SRBIJA SEVER SRBIJA JUG

2005 37641087 22054333 15586754

2006 42432870 24499426 17933444

2007 48271064 27269081 21001983

2008 53384299 29862799 23521500

2009 52583535 28150607 24432928

2010 55002378 29808964 25193414

2011 58219574 32367907 25851667

Izvor podataka: Republiki zavod za statistiku

Ugostiteljstvo je delatnost koja zapoljava znaajan deo radno

sposobnog stanovnitva. U pogledu strukture zaposlenih izuzetno je vano

uee ena koje tee pronalaze zaposlenje u drugim privrednim delatnostima.

Potronjom roba i usluga drugih delatnosti stvara znaajno dodatno

trite i time podstie njihov rast i razvoj. Znaajan je inilac obezbeenja

breg drutvenog i privrednog razvoja nedovoljno razvijenih, a turistiki

atraktivnih podruja. U domenu javne drutvene funkcije ugostiteljstvo

doprinosi razvoju drutvenog i kulturnog ivota jer se u prostorijama

ugostiteljskih poslovnih jedinica esto prireuju raznovrsne priredbe (festivali,

igranke, prijemi i dr.). Znaaj ugostiteljstva se ogleda i u spajanju ljudi iz

25

razliitih krajeva i zemalja razliitih nacionalnosti, to doprinosi irenju

ideja humanih odnosa meu ljudima.

Najznaajnije obeleje savremenog ugostiteljstva je njegova veza sa

turizmom, koji svojim izuzetnim razvojem uz ugostiteljstvo povezuje

celokupnu turistiku privredu. Naime, pod turistikom privredom

podrazumeva se pre svega ugostiteljstvo, a zatim saobraaj, trgovina,

zanatstvo, poljoprivreda i industrija, koji svojim brojnim proizvodima

smetajem, ishranom, prevozom, linim uslugama, animacijom i razonodom

zadovoljavaju sve potrebe turista. Razvoj turizma u velikoj meri zavisi od

razvoja i raznovrsnosti hotelskih i restoraterskih poslovnih jedinica.

Po pravilu, potronja ugostiteljske usluge je neodvojiva od mesta gde

se ona fiziki prua. S obzirom da i strani dravljani, kao turisti ili poslovni

putnici, troe u ugostiteljskim objektima, pa se za ovu delatnost moe rei da

ima i izvozni karakter. Re je o tzv. nevidljivom izvozu, s obzirom na

karakter usluga koje nije mogue transportovati.

PODELA UGOSTITELJSTVA

Ugostiteljsku delatnost obavljaju ugostiteljski objekti koji se mogu

sistematizovati na osnovu vie kriterijuma.

Prema vrsti usluga i tehnolokih procesa rada deli se na hotelijerstvo i

restoraterstvo.

Prema vrsti ugostiteljskih potroaa deli se na opte i turistiko

ugostiteljstvo.

Prema vremenskom periodu u kome se obavlja ugostiteljska delatnost

deli se na stalno ugostiteljstvo i sezonsko ugostiteljstvo.

Prema duini boravka ugostiteljskih potroaa deli se na pansionsko i

prolazno ugostiteljstvo.

Prema mestu pruanja ugostiteljskih usluga deli se na stacionirano i

pokretno ugostiteljstvo.

Prema komercijalnosti (isplativosti) posla deli se na komercijalno i

nekomercijalno ugostiteljstvo.

Prema vlasnitvu nad sredstvima kojima se obavljaju ugostiteljske

usluge deli se na ugostiteljstvo sa sredstvima za proizvodnju u drutvenoj

svojini i ugostiteljstvo sa sredstvima za proizvodnju u privatnoj svojini.

26

HOTELIJERSTVO

Hotelijerstvo je delatnost koja gostima prua usluge smetaja,

proizvodnje i usluivanja hrane i pia, rekreacije i druge raznovrsne

dopunske usluge. Privremeni boravak van mesta stanovanja namee potrebe

i za brojnim neugostiteljskim uslugama ije je pruanje ukljueno u radni

proces hotelijerstva.

Razvoj hotelijerstva neke zemlje je usko vezan za njen ukupan

privredni razvoj, kao i za njeno pozicioniranje na turistikoj mapi sveta.

Hotelijerstvo za vreme privremenog boravka u hotelskim objektima

turistima u izabranoj destinaciji omoguava odmor i relaksaciju, poslovnim

ljudima ostvarivanje poslovnih kontakata, uesnicima kongresa, seminara i

razliitih drugih strunih, naunih i politikih skupova stvara uslove za

konstruktivan rad, izletnicima omoguava upoznavanje sa prirodnim

atrakcijama i kulturno-istorijskim spomenicima, a domicilnom stanovnitvu

proizvode i usluge hrane i pia, te razliite zabavne sadraje.

U skladu sa ponaanjem i osnovnim karakteristikama savremenog

gosta, kao i sa primenom marketing koncepta koji u sredite zbivanja

postavlja potroaa, pojavljuje se sve vii stepen izdiferenciranosti

hotelijerske ponude. Diferencirana hotelijerska ponuda tei da na najbolji

nain odgovori zahtevima segmentisane tranje jer je to uslov njenog opstanka

na tritu, u okolnostima sve otrije konkurencije.

UGOSTITELJSKI OBJEKTI ZA SMETAJ

Na osnovu Pravilnika o uslovima i nainu obavljanja ugostiteljske

delatnosti, nainu pruanja ugostiteljskih usluga, razvrstavanju ugostiteljskih

objekata i minimalno tehnikim uslovima za ureenje i opremanje

ugostiteljskih objekata (Slubeni glasnik Republike Srbije, br. 48/2012)

ugostiteljski objekti za smetaj su: hotel, apart hotel, garni hotel, motel,

turistiko naselje, apartmansko naselje, kamp, pansion, hostel,

prenoite, odmaralite, kua, apartman, soba, seosko turistiko

domainstvo, lovaka vila, lovaka kua, lovaka koliba i drugi objekti za

pruanje usluga smetaja nezavisno od naziva pod kojim posluju

(konaite, han, konak, etno kua, vila, kampiralite, kamping odmorite,

kamping stop i dr.).

27

Ugostiteljski objekat za smetaj moe imati depandanse, paviljone,

bungalove kao odvojene graevinske celine locirane u njegovoj neposrednoj

blizini.

Hotel je osnovni, reprezentativni ugostiteljski objekat za smetaj

otvorenog tipa, namenjen razliitim kategorijama korisnika, koji posluje po

komercijalnim principima. Obezbeuje pruanje usluge smetaja, najee

objedinjenih proizvodnjom i usluivanjem hrane, pia i napitaka, kao i

dodatne usluge, funkcionalno povezanih u integralni produkt. Ovi objekti se

projektuju, grade, ureuju i opremaju sa ciljem da obezbede odvijanje radnog

procesa u funkciji realizacije osnovnih i dodatnih usluga.

Hotel je prema WTO-u smetajni objekat u kojem se usluge

smetaja pruaju u odreenom broju soba (u broju veem od definisanog

minimuma), koji prua odreene usluge ukljuujui usluivanje u

sobama (room service), dnevno ienje i pospremanje soba i prostorija

za linu higijenu gostiju, koji je kategorisan prema opremi i uslugama

koje nudi, a kojim upravlja jedinstven menadment (isto vai i za vee

poslovne sisteme, odnosno hotelske lance).

Apart hotel je podvrsta hotela minimalnog kapaciteta sedam

smetajnih jedinica od kojih najmanje 80% ine smetajne jedinice vrste

apartman.

Garni hotel je podvrsta hotela minimalnog kapaciteta sedam

smetajnih jedinica u kojem se pruaju usluge noenja i doruka koji se moe

pripremati u garni hotelu ili pribavljati keteringom.

Motel je objekat lociran uz saobraajnice, namenjen kraem boravku,

odnosno zadravanju gostiju, u kome se pruaju usluge smetaja, pripreme

i posluenje hrane i pia, kao i usluge smetaja vozila. Motel kao

ugostiteljski objekat za smjetaj specifian je po svojoj lokaciji, to

podrazumijeva poloaj uz glavne saobraajnice, pokraj znaajnih saobraajnih

punktova ili na saobraajnim petljama na ulazu i izlazu u velike gradove.

Lokaciju motela karakterie uoljivost i vidljivost, obino su manjeg

kapaciteta u odnosu na hotele i uglavnom imaju specifine fizike i

graevinske karakteristike, koje se odnose na malu spratnost i obezbijeenost

prostora za smetaj vozila, odnosno garaa i parkinga. Takoe, moteli i

njihova neposredna okolina imaju prepoznatljivo hotrikulturno ureenje.

Turistiko naselje je ugostiteljski objekat predstavljen skupom

graevinski izdvojenih objekata za smetaj, pripremu i usluivanje hrane i

28

pia, minimalnog kapaciteta od 25 smetajnih jedinica, koji mora da ima

centralnu recepciju, ugostiteljske, sportsko-rekreativne, zabavne i druge

objekte i sadraje koji su prilagoeni uslovima destinacije. U sastavu

turistikog naselja se nalazi vie odvojenih funkcionalno i graevinski

povezanih celina.

Apartmansko naselje je turistiko naselje koje u svom sastavu ima

preko 80% smetajnih jedinica vrste apartman. Shodno injenici da se radi o

prostornom kompleksu specifinih ugostiteljskih objekata za smetaj, odnosno

potrebi za obezbeenjem dodatnih sadraja (prodavnica za nabavku ivotnih

namirnica), dolazi do izraaja polifunkcionalnost apartmanskih naselja.

Trgovinska mrea je uslov realizacije ugostiteljske usluge ishrane u

turistikim apartmanima. Lociranost prodavnica u sklopu apartmanskog

naselja, predstavlja vaan kriterijum kvaliteta usluge.

Kamp je ugostiteljski objekat za smetaj na otvorenom prostoru, u

kojem se pruaju usluge privremenog postavljanja i korienja pokretne

opreme za kampovanje potrebne za boravak gostiju na otvorenom prostoru,

usluge smetaja u stacioniranom objektu za smetaj (kamp prikolice, kamp

kuice i bungalovi), kao i usluge parkiranja motornih vozila gostiju, sa

najmanje 15 kamp parcela.

Pansion je objekat koji prua usluge smetaja, pripreme i usluivanja

hrane (pansionske usluge), prilagoen duem boravku gostiju. Ugostiteljski

objekat tipa pansion nastao je kao nain prilagoavanja hotelijerstva posebnim

kategorijama potroaa nie platene sposobnosti. Karakteristika objekata

ovog tipa su izrazito manji kapacitet u odnosu na hotele, kao i to to je

tehniko-tehnoloka opremljenost na nivou elementarnog komfora, a

asortiman usluga sveden na osnovne ugostiteljske usluge pansionskog tipa.

Pansioni su uglavnom locirani u turistikim mestima stacionarnog karaktera,

poput banjskih, primorskih ili planinskih mesta, ali nije redak sluaj da se

nau i u gradovima, posebno manjim i mirnijim turistikim centrima.

Prenoite (konaite, konak, han, i sl.) je ugostiteljski objekat za

pruanje usluge smetaja u kome se mogu pruati i usluge pripreme i

usluivanja hrane i pia.

Odmaralite i drugi objekti namenjeni odmoru i rekreaciji

posebnih kategorija korisnika (deja i omladinska odmaralita, planinarski,

izviaki i dr.), u kojima se pruaju usluge smetaja i ishrane i pia ili samo

smetaja zaposlenima, deci i omladini, odnosno lanovima udruenja i

29

organizacija osnivaa odmaralita, ukoliko usluge smetaja i ishrane i pia ili

samo smetaja pruaju treim licima, smatraju se ugostiteljskim objektima.

Hostel je ugostiteljski objekat za pruanje usluge smetaja u kojem se

po pravilu obezbeuje leaj u viekrevetnim sobama (zajedniko korienje

sobe) i to maksimalno jedan leaj (poseban ili na sprat) na 4 m2, sa razmakom

od 0,75 m izmeu kreveta, a usluge ishrane i pia se mogu pruati u hostelu ili

u njegovoj neposrednoj blizini. U hostelu mora biti obezbeeno uvanje stvari

gosta.

Kua (privatan smetaj) je graevinski i funkcionalno samostalan

ugostiteljski objekat za smetaj sa sopstvenim dvoritem koja se izdaje gostu

kao celina. Gostu kome se pruaju usluge smetaja u kui, mogu se pruati i

usluge ishrane i pia. U kui je obezbeena mogunost da gost samostalno

priprema hranu.

Apartman kao zaseban ugostiteljski objekat za smetaj je deo

stambene zgrade ili kue u kojem se gostu apartmana prua usluga smetaja, a

moe se pruati i usluga ishrane i pia. U apartmanu je obezbeena

mogunost da gost samostalno priprema hranu.

Soba kao zaseban ugostiteljski objekat za smetaj je deo stambene

zgrade, kue ili stana u kome se prua usluga smetaja, a moe da se gostu

sobe prua i usluga ishrane i pia.

Seosko turistiko domainstvo je ugostiteljski objekat ili grupa

ugostiteljskih objekata za smetaj, u kojem se pruaju usluge smetaja, ishrane

i pia ili samo ishrane i pia, koji se nalazi u ruralnom (seoskom) okruenju sa

elementima lokalnog obeleja i naslea.

Lovaka vila je objekat za smetaj u kojem se gostima pruaju usluge

smetaja, ishrane i pia, koja ima najmanje pet smetajnih jedinica vrste soba

sa kupatilom i/ili apartman.

Lovaka kua je objekat za smetaj u kojem se gostima, u prirodnom

okruenju u lovitu, pruaju usluge smetaja, a mogu da se pruaju i usluge

ishrane, pia i napitaka.

Lovaka koliba je objekat za smetaj gostiju u lovitu, na mestu

udaljenom od naselja i komunikacija, a namenjen je kraem zadravanju

gostiju.

30

VRSTE HOTELA

Postoji niz kriterijuma na osnovu kojih moemo da podelimo hotele.

Uobiajena podela je na osnovu veliine (kao kriterijum se uzima broj soba),

lokacije, vremena poslovanja, vlasnike strukture i dr.

Podela hotela prema veliini

Veliina hotela, odnosno broj smetajnih jedinica (soba i apartmana)

varira od malih do tzv. mega hotela.

Kapacitet smetaja predstavlja polazni osnov prema kome se odreuje

kapacitet svih ostalih sadraja u hotelu (povrina prijemnog hola, povrina i

kapacitet restoran sale i dr.).

Prema Davidsonu (1992) hotelski objekti se po veliini mogu grupisati

na:

- male - kapaciteta do 10 soba;

- srednje - kapaciteta od 11 do50 soba;

- velike - kapaciteta preko 50 soba.

Podela prema miljenju Dukasa je neto drugaija i ovaj autor na

osnovu broja soba rangira hotele na sledei nain:

- mali - kapaciteta do 25 soba;

- proseni - kapaciteta izmeu 26 i 99 soba;

- nadproseni - kapaciteta izmeu 100 i 299 soba;

- veliki - kapaciteta preko 300 soba.

Klasifikacija hotela po Ismailu (2002):

- mali - kapaciteta od 1 do 150 soba

- srednji - kapaciteta od 151 do 400 soba

- veliki - kapaciteta od 401 do 1500 soba

- mega - kapaciteta preko 1501 soba.

31

Veim hotelima je tee upravljati zbog veceg broja osoblja , vee

prostorno-funkcionalne celine i specifino organizovanih radnih procesa. Vei

hoteli zahtevaju i rukovoenje veim brojem specijalizovanih pozicija. Hotel

malih dimenzija moe imati samo jednog rukovodioca - menadera za

nadgledanje svih zaposlenih, dok hoteli velikih dimenzija imaju niz

menaderskih pozicija rasporeenih po sektorima (menader recepcije,

menader soba, menader centrale, menader garae, menader hrane i pia,

kao i brojne supervizore i nadzornike).

Podela hotela prema lokaciji

Prema izvrenoj tipizaciji hotelskih objekata, a na osnovu dominacije

lokacionog faktora mogue je izdvojiti sledee tipove hotela: gradski,

prigradski, odmaralini (banjski, primorski, planinski) i aerodromski.

Gradski hoteli su prolazni tip hotelskih objekata koji su locirani u

gradovima. Nastali su kao prvi tip hotela jo u XIV veku. To je period

srednjeg veka kada su putovanja bila vrlo nesigurna, religija osnovna

ideoloka sila feudalnog drutva, a putovanja preteno iz religijskih razloga

(hodoaa, procesije). Motivi poseta gradskim sreditima su najraznovrsnije

prirode - od poslovnih, kulturnih, manifestacionih, ekskurzionih do tranzitnih.

Zajednika karakteristika im je relativno kratko zadravanje to utie na

organizovanje procesa poslovanja. Korisnici usluga gradskog hotela su

preteno poslovni ljudi, pa je stoga proizvod ovog tipa objekta prvenstveno

prilagoen njihovim potrebama.

Gradski hoteli treba da imaju dobru mikrolokaciju, brz i efikasan

prijem, kvalitetan smetaj, visok nivo PTT standarda, dobru internet

pokrivenost, dostupnost mas-medija, funkcionalnost portirske slube,

odgovarajui asortiman i nain usluivanja u sektoru ishrane, namensku

ponudu dodatnih usluga (usluge prevodioca, izdvojeni prostori za poslovne

sastanke) kao i ponudu dodatnih usluga (frizer, kozmetiar, maser, centar za

rekreaciju i sl.)

U dane vikenda kada je obino smanjena poseenost u gradskim

hotelima od strane poslovnih turista, kao dominirajue turistike klijentele,

najee se primenjuju razliite mere kako bi se popunili smetajni kapaciteti

32

turistikom tranjom drugaije motivacije. Tada se nude specifini vikend

programi, kojima se kroz nie cene, bogate dodatne sadraje, organizaciju

izleta u okolina mesta i sl. nastoje prevazii izraene oscilacije turistikog

prometa u toku sedmice.

Prigradski hoteli su najei tip hotela jer veina hotelskih objekata

u svetu pripada ovom tipu. Ne nalaze se u centru grada ili blizu aerodroma,

niti poseduju neke posebne atrakcije koje bi ih klasifikovale kao odmaraline

hotele. Obino su locirani na glavnim putevima i blizu manjih poslovnih

objekata. Primer prigradskog hotela je Marriott Indianapolis North.

Odmaralini hoteli su hoteli koji mogu tako da se klasifikuju samo

ukoliko ispunjavaju jedan od dva glavna kriterijuma, a to su:

- lokacija u neposrednoj blizini neke posebne atrakcije koja privlai

goste (okean, more, planina, banja, zabavni park, golf teren i slino);

topli predeli sa mnogo sunca, takoe mogu biti posebna atrakcija,

- imaju svoju sopstvenu posebnu atrakciju (banje, privatni golf i/ili

teniski tereni, bazeni i druge jedinstvene atrakcije).

Na tritu postoji nekoliko hotela koji koriste termin odmaralite

(resort) u svom nazivu kako bi zavarali potencijalne goste i uverili ih da oni

nude neke posebne atrakcije. Praksa takozvane obmanjujue klasifikacije se

najee javlja u odmaralinom tipu hotela.

Odmaralita izgraena blizu nekih atraktivnosti koje nisu samostalne

mogu zavisiti od sezonalnosti tih atrakcija. Sezonalnost je termin koji se

koristi za definisanje doba godine kada je ta posebna atrakcija u picu

sezone ili van sezone. Veina atrakcija, kao to su zabavni parkovi i ski

staze, su otvorene tokom odreenog perioda u godini. Za razliku od njih,

atrakcije poput plaa su otvorene tokom cele godine, ali je tranja za njima

najvea tokom toplijih meseci.

Aerodromski hoteli - veina velikih aerodroma u svetu ima jedan ili

vie hotela lociranih u svojoj neposrednoj blizini. Moe se rei da je posebna

atrakcija tih hotela, sam aerodrom. Aerodromski hoteli obino pruaju

besplatnu uslugu prevoza (transfera) sa i do aerodroma. Vreme rada restorana,

salona i drugih objekata u hotelu, moe biti due nego kod drugih hotela, u

33

cilju prilagoavanje gostima koji imaju problema sa promenama vremenskih

zona i umorom. U ovakvim hotelima se zapoljava osoblje koje govori vie

stranih jezika zbog toga to su gosti internacionalni turisti.

Gradovi kapije (gateway city) su gradovi koji su locirano tako da

praktino predstavljaju prvu stanicu za meunarodne letove.

U Sjedinjenim Amerikim Dravama, Sijetl, San Francisko i Los

Aneles se smatraju gejtvej gradovima za Aziju i Daleki Istok. Nju Jork,

Boston i Vaington su gejtvej gradovi za Evropu i ire. Majami je gejtvej za

Junu Ameriku.

Treba napomenuti da savremene tendencije u avio-tehnologiji

omoguavaju due direktne letove iz gradova koji nisu gejtvej. ikago,

Mineapolis i Atlanta su dobri primeri novih gejtvej gradova koji su se pojavili

zbog ovih inovaciju u avio-tehnologiji.

Podela hotela na osnovu naina rukovoenja

Porodini hotel su hoteli u kojima vlasnici, odnosno njihove porodice

vode ukupno poslovanje. Trenutno popularni B&B hoteli (bed and breakfast -

objekti koji pruaju usluge noenja i doruka) su najee hoteli porodinog

tipa. lanovi porodice kuvaju jela, iste prostorije, obavljaju recepcijske

poslove i druge neophodne zadatke.

Hoteli kojima rukovode vlasnici su oni koji pored lanova porodice,

ukoliko potrebe trita zahtevaju, zapoljavaju i eksterna lica. U njima

menaderske pozicije obavljaju vlasnici. Ovi hoteli mogu biti veliki ili mali.

Veina dananjih hotelskih lanaca je osnovano i prvobitno organizovano na

ovaj nain.

Nezavisni hoteli su hoteli u kojima vlasnik nema nikakvu ulogu u

upravljanju ili dnevnim operacijama. Nezavisna grupa menadera je

odgovorna vlasniku za upravljanje hotelom. Ovde je prisutna vea afilijacija i

timski rad. U sluaju gde je vlasnik hotela grupa menadera, nezavisno

upravljanje hotela eliminie mogui sukob interesa.

Hoteli koji posluju na osnovu ugovora o franizi su hoteli u kojima

vlasnik (franizer) plaa franiznu taksu lancu hotela (franizantu) u zamenu

za pravo korienja imena. Pored imena, lanac obezbeuje standardne

operativne procedure i druge smernice o upravljanju, tako da se dosledno

34

odrava nivo kvaliteta usluga. Hotel koji posluje na ovaj nain ima koristi od

nacionalnih markentinkih kampanja (televizija, radio, tampa, mediji), koje

bi mogle mnogo da kotaju pri pojedinanom angamanu. Jo jedna prednost

franizinga je pristup centralnom rezervacionom sistemu (u daljem tekstu

CRS). CRS prua potroau mogunost da pronae hotel na odreenoj

lokaciji, koristei jednostavan besplatni broj za pronalaenje (1-800-hotels-1)

ili internet stranicu (npr. www.hyatt.com). CRS moe poveati promet zbog

lojalnosti brendu. Lanac je u stanju da proiri pokrivenost globalnog trita,

bez ikakvih dodatnih trokova. Za neke lance, nedostatak kontrole za svaki

hotel se vidi kao manjkavost franize. Korisnik franize ima izvesnu slobodu

da radi nezavisno. Veina ugovora o franizi ima minimalne standarde

kvaliteta i usluga. Hoteli koji posluju na osnovu ugovora o franizi koji ne

ispune ove minimalne uslove mogu biti u opasnosti da izgube pravo na

korienje franizinog imena. Upotreba imena lanca, logotipa i isticanje se

esto naziva letea zastava (flying a flag). Cena franize razlikuje se u velikoj

meri od lanca do lanca. Potencijalni vlasnici moraju da odlue da li e

razvojni i operativni trokovi njihovog lanca odgovarati njihovim potrebama.

Izgradnja novog franiza hotela ili promena postojeeg hotela u novu marku

(reflagging) zahteva inicijalne investicije i visoke trokove.

Neki vlasnici koji se odlue za udruenje franize ne ele da budu

ukljueni u rad samog hotela. U ovim sluajevima, vlasnik moe da prepusti

voenje hotela franiznoj kompaniji. Kompanija franize e delovati kao agent

u ime vlasnika i sprovoditi franizni sporazum izmeu vlasnika franize

(franizera) i lanca hotela (franizanta). Neke franizne kompanije su postale

veoma vete u radu sa hotelima pod zastavom odreenog lanca hotela.

Organizacije kao to su Vajt Loding (White Lodging), Interstejt (Interstate) i

Kolumbija Saseks (Columbia Sussex) su primeri uspenih franiznih

kompanija. Njihova strunost i iskustvo u franiza hotelima za odreeni lanac

ine njihove usluge atraktivnim vlasnicima koji trae franizere za sopstveni

lanac hotela.

Hoteli koji posluju na osnovu ugovora o menadmentu su najei

tip na tritu. Ovaj ugovor je slian franizi jer sadri standardne operativne

procedure kao i standarde kvaliteta i nivoa pruanja usluga. Meutim, ovi

hoteli se razlikuju po tome to se upravljanje odvija prema standardima same

kompanije. Kompanije kao to su Hilton, Meriot i druge nude ugovore o

menadmentu pored ugovora o franizi. Ugovor o upravljanju ukljuuje niz

35

prednosti za vlasnike, kao i ugovor o franizi. Pored imena brenda, centralnog

rezervacionog sistema i marketinga, vlasnik ima koristi od obuenih

rukovodilaca i nadzora kompanije. Naknada za upravljanje je esto vea od

franiznih taksi. Vlasnik zadrava manju kontrolu nad hotelom jer kompanije

koje posluju na ovaj nain zahtevaju vii nivo autonomije. Vlasnitvo i

rukovoenje hotelom nisu meusobno iskljueni. U zavisnosti od ciljeva

organizacije i korporativne strukture, vlasnitvo hotela moe pojednostaviti

njihov rad. Postoje mnoge prednosti kod upravljanja od strane vlasnika kao

to su vea autonomija, sloboda i sl.

Mnogi hoteli su shvatili da postizanje konkurentnosti na tritu moe

da se ostvari voenjem hotela, a ne samo posedovanjem. Meriot je jedan

primer ovakve organizacije podeljene u dva razliita preduzea. Host Meriot,

stvoren je za rukovanje vlasnitvom nad hotelima i svim njihovim fizikim

sredstvima (zgrade, oprema, zemljite itd.), a Meriot International je

fokusiran samo na ugovore o upravljanju i davanje franize. Danas Meriot

International radi na upravljanju sa nekoliko hotela u vlasnitvu Host Meriota.

Kao i drugi lanci oni su se, takoe, reorganizovali.

Hotelske kompanije nisu jedini koji nude ugovore o upravljanju

vlasnicima. Menadment kompanija koje nisu u sklopu hotelskih lanaca

takoe nude upravljanje hotelom. Neki vlasnici preferiraju ove vrste

aranmana jer oni omoguavaju veu fleksibilnost u operacijama. Vlasnik,

traei da zadri jedinstven identitet hotela, moe da izabere da bude razliit

od ostalih lanaca. Ova situacija je uobiajna za nezavisne hotele. Nepoznatim

upravljanjem obino ne moe mnogo da se ponudi u smislu nacionalnog

marketinga i podrke centralnog rezervacionog sistema. Meutim, ova

nepoznata drutva za upravljanje hotelima mogu biti veoma fleksibilna u radu

i efikasnija u realizaciji promena nego vei hotelski lanci.

PROSTORNO FUNKCIONALNE KARAKTERISTIKE HOTELA

Hotel se u prostorno-fukcionalnom smislu koncipira tako da obezbedi

neometano odvijanje kretanja i boravka gostiju u hotelu, odnosno ciklusa

gosta. Poslovne prostorije hotela treba da su tako organizovane da budu u

funkciji efikasnog i racionalnog poslovanja. Broj, vrsta i izgled ovih prostorija

zavisi od tipa, kategorije i veliine hotela.

36

Svaki hotel prilagoava broj, sadraj i namenu poslovnih prostorija

prema potrebama onih gostiju kojima je objekat i namenjen. Tako se u

primorskim hotelima mogu sresti velike terase, dok su one bespotrebne za

poslovni hotel lociran u centru grada ili za hotel u planinskom kraju namenjen

skijaima i turistima koji uivaju u zimskim sportovima. Kod hotela u kojima

gosti dolaze iz turistikih razloga leti su manje vane drutvene prostorije u

odnosu na one hotele u kojima gosti borave zimi. Pretpostavlja se da e se u

letnjem periodu gosti manje zadravati u zatvorenom prostoru. Poslovni hoteli

imaju konferencijske sale i sale za sastanke, dok su ovi sadraji retko u

sastavu primorskih hotela.

Standardi i propisi koji se odnose na izgradnju hotela donose se na

regionalnom ili lokalnom nivou, tako da se mogu razlikovati u zavisnosti od

lokacije hotela. Veoma je vaan i estetski izgled hotela, njegovo okruenje i

enterijer. Unutranji komfor, odgovarajui dekor i nametaj su, takoe, od

velikog znaaja u procesu promocije i prodaje hotelskih kapaciteta.

Hotelski objekat se u prostorno funkcionalnom smislu deli u dve

osnovne celine:

- prostor namenjen gostima u kome se realizuju osnovne (smetaj i

ishrana) i razne dodatne usluge i

- prostor namenjen za pripremu, skladitenje i obradu robe i

materijala.

Hotel se sastoji od samostalnih i odvojenih soba, rasporeenih po

spratovima, a drutvene, restoranske i druge prostorije su odvojene i ine

posebne celine (jedinice ili odeljenja) koje su meusobno povezane. Pri

podeli hotelskog prostora moemo napraviti razliku izmeu:

1. drutveno-smetajnog prostora,

2. ugostiteljsko-uslunog prostora i

3. ekonomsko-tehnikog prostora.

Ovi prostori treba da budu, uslovno reeno, odvojeni, ali dobro

meusobno povezani. Treba voditi rauna o praktinosti i ekonominosti;

sanitarno higijenskim uslovima; tehnikim karakteristikama ureaja, kao i o

udobnosti i ugoaju jer sve ovo zajedno stvara odreenu fizionomiju objekta.

37

Osnovno naelo je ekonomisanje prostorom jer hotel mora raspolagati

sa prostorima raznih veliina.

Drutveni prostori su najatraktivniji prostori hotela i njih esto mogu

koristiti i oni, koji nisu gosti hotela. U njima se pruaju razne usluge i

zadovoljavaju razliite potrebe gostiju. U ovim prostorima gosti se bave

drutvenim aktivnostima, kao to su zabava, rekreacija, prijem gostiju,

trgovina i slino. Drutveni deo prostora ine ulazi, prijemni hol, recepcija,

portirnica, zabavni prostori, trgovaki prostori, kongresni prostori i sportsko-

rekreacioni prostori. Ovde spadaju i prostori namenjeni za dopunske usluge

kao to su frizerski saloni, salon za masau, kozmetiki salon, TV salon itd.

Smetajni deo ine sobe kao glavni proizvod koji se prodaje u hotelu.

Hotelska soba je osnovna jedinica za smetaj i osnovna trina kategorija, na

ijoj se prodaji ogleda komercijalni karakter delatnosti hotelijerstva. Svaka

soba kao smetajna jedinica obuhvata tri grupe prostora: prostor za noenje,

prostor za individualan rad i odmor i prostor za higijenu. Zbog uloge i

vanosti u pruanju hotelskih usluga smetaja, propisani su elementi i

kriterijumi za kategorizaciju objekata i njihovih prostorija u koje spadaju i

sobe.

Mnogi hotelijeri ulau mnogo u dizajn soba svesni da privlane sobe

doprinose poveanom zadovoljstvu gostiju i ponovnoj poseti. Mogunosti za

kreativnost u ovom smislu su neograniene jer je izrada nametaja po meri

prava umetnost i zavisi iskljuivo od mate, a moderni i kvalitetni materijali

su dostupni irom sveta.

Four Seasons hotel u Njujorku u svom sastavu poseduje penthaus vredan 50 miliona

amerikih dolara. Sadri devet soba, u ije su zidove umetnuti zlato i platina. Lociran je na 52. spratu i prua fantastian pogled na grad od 360 stepeni. Personalizovana usluga, kao i vozni park koji u svom posedu ima novi model Rolls Royce-a i

Maybach-a, stoji gostima na usluzi 24 asa dnevno. Cena penthouse-a za jedno vee iznosi 34.000 amerikih dolara. Hugh Hefner Sky Villa u Las Vegasu ima stakleni lift, rotirajui krevet, SPA sobu, teratanu, bazen i sobu sa kompletnom opremom za poker. Cena za jednu no iznosi 40.000 amerikih dolara. Royal Penthouse u predsednikom hotelu u enevi, predstavlja najskuplju hotelsku sobu na svetu. Locirana na vrhu hotela, sadri etiri prostrane spavae sobe i est kupatila. Savremeno je dizajnirana i ima specijalno obezbeenje. Dnevna soba kapaciteta do 40 ljudi ima bilijarski sto, biblioteku i aperitiv bar. Cena za jednu no je 53.000 amerikih dolara.

38

Ugostiteljsko - usluni prostor ine prostorije namenjene za pripremu

i usluivanje hrane, pia i napitaka. Ovde spadaju restorani, barovi, kafane,

noni barovi i objekti koji se nalaze u sklopu hotela, a namenjeni su za zabavu

hotelskih i drugih gostiju i zadovoljavanje potrebe za hranom i piem. U ovaj

deo spada i kuhinja sa svim svojim odeljenjima to zajedno ini kuhinjski

blok. Kuhinja je obino locirana u prizemlju, odnosno u istom nivou sa

restoranom, to omoguava neometano funkcionisanje proizvodno-uslunog

procesa. Ovaj prostor treba da bude dovoljno svetao i suv, a pre svega da ima

dobar sistem ventilacije kako se mirisi iz kuhinje ne bi irili do prostorija koje

su namenjene gostima. U sastavu kuhinje se nalazi i sanitarni vor za osoblje.

Ovi prostori treba da budu dobro funkcionalno povezani sa drutvenim

prostorima jer se gosti kreu kroz prostorije koje su u sastavu i jednih i drugih

prostornih celina.

U tipu prolaznog hotela ugostiteljski prostori treba da budu pristupani

direktno sa ulice za prolazne goste. Obezbeenje restorana i drugih prostorija

za ishranu u hotelu mora da se bazira na detaljnoj analizi trita i aspektima

ekonomske izvodljivosti. U odreenim situacijama, kao u izolovanim

turistikim naseljima, trite moe biti pod uticajem spoljnih faktora kao to

su grupni paket-aranmani koji u cenu ukljuuju sve obroke. Mnogi manji

hoteli, kao i oni u centru grada, nemaju restorane s obzirom na to da gradski

centri nude bogatu ponudu hrane i pia u razliitim ugostiteljskim objektima.

Ekonomsko - tehniki prostori sa opremom i ureajima obezbeuju

savremene uslove boravka i rada u hotelu. Ovo je najkomplikovaniji deo

hotelskog objekta, koji treba da zadovolji veliki broj najsitnijih tehnolokih

zahteva. Ekonomsko - tehniki deo ine razni servisi, kotlarnica, praonica

rublja, skladini prostori, radioniki prostori, razni pogonski prostori i

poslovne kancelarije. Ovde se ubrajaju i instalacije poput vodovodnih, elektro

instalacija, signalizacija u hotelu, PTT, internet i dr. U ekonomsko-tehniki

deo spadaju garae i parking.

Sve prostorije u ovom delu su napravljene u funkciji odravanja

kontinuiteta radnog procesa u hotelu. Veoma je vano da budu funkconalno

povezane sa ostalim odeljenjima u hotelu jer je to uslov za nesmetano

obavljanje posla. Postojanjem ovih prostorija smanjuje se mogunost da doe

do zastoja u radu, ali mnoge od njih predstavljaju i zakonsku obavezu u

odnosu na kategoriju objekta.

39

ORGANIZACIJA HOTELA

Za bilo koju sektor, organizaciona ema navodi pozicije i odgovornosti

svakog lana tima. Shvatanje kako hotelska organizaciona ema izgleda je

vano za razumevanje meusobne povezanosti razliitih hotelskih sektora

(odeljenja) i njihove meusobne saradnje. Kadrovi i njihova ekipiranost se

mogu razlikovati od hotela do hotela.

Faktori koji utiu na organizacionu str