SisältöAsiakaskokemus kilpailueduksi 3

Tarkistettiin omat uskomukset 4

Uusia ajatuksia ison hankkeen alla 6

Asiakkuuksien hallintaa uudella otteella 9

Autokauppaan uusia tuulia 10

Toiminta uuteen mittakaavaan 13

Tavoitteena ketterä toimintatapa 14

Yhteistyö toi selkeyden 15

Asiakkaan kenkiin 16

Uutta kiinteistönhallinnassa 17

Verkkoa ja printtiä 17

Muutossignaaleita ennakoivat tilaisuudet 18

Muutossignaalit-hankkeen toteutti Prizztech Oy Satakunnan ELY-keskuksen myöntämällä ESR-osarahoituksella.

Asiakaskokemus kilpailueduksi

Ylivoimaisen asiakaskokemuksen ansiosta asiakkaalle syntyy positiivinen tunne.

Asiakaskokemuksen merkityksestä yritysten menestystekijänä puhutaan tällä hetkellä

paljon. Tiedetään, että toimialasta riippumatta erinomaiset, jopa ylivoimaisen hyvät asia-

kaskokemukset muodostuvat merkittäväksi kilpailutekijäksi. Tyytyväinen asiakas sitou-

tuu, ostaa enemmän ja suosittelee toimittajaa muillekin.

Erinomaisen asiakaskokemuksen osatekijät muodostuvat itse tuotteen, palvelun, hinnan ja koko

toimitusketjun sujuvuudesta. Huomiotta ei voi jättää myöskään tunteiden vaikutusta asiakkaan

ostopäätökseen. Ylivertaiseen asiakaskokemukseen päästään vain muuttamalla toimintatapoja

aidosti asiakkaan tarpeita palvelevaksi, organisaation omia totuttuja toimintojakin kyseenalais-

tamalla.

Asiakastyytyväisyyttä voidaan kartoittaa kyselyillä, mutta kun halutaan tietoa pintaa syvemmältä,

pitää hyödyntää muita menetelmiä. Palvelumuotoilun avulla päästään kiinni asiakkaan tarpeisiin,

toiveisiin ja kriittisiin menestystekijöihin. Näillä tiedoilla oman tarjoaman rakentaminen on huo-

mattavasti helpompaa ja se vastaa paremmin asiakkaan odotuksiin.

Muutossignaalit –hankkeessa palvelumuotoilua ja asiakaskokemuksen kehittämistä käsittele-

vien tilaisuuksien lisäksi kokeilimme yli kahdenkymmen yrityksen kanssa palvelumuotoilun me-

netelmää käytännössä. Palvelumuotoilu ei ollut yrityksille ennestään tuttu menetelmä, mutta

kokeiluista saatiin hyviä kokemuksia ja uusia ajatuksia. Tässä julkaisussa esitellään muutama

hankkeessa toteutettu palvelumuotoiluprojekti ja niistä saadut kokemukset osallistuneiden yri-

tysten kertomana.

Julkaisun keskiaukeamalta löytyy myös Palvelumuotoilu pähkinänkuoressa –opas, jossa piir-

roshahmojen myötä voidaan yksinkertaistaen hahmottaa palvelumuotoiluprojektin vaiheita pää-

piirteissään. Piirroskuvien rinnalla palvelumuotoilun ammattilaiset avaavat menetelmän käyttöä

tarkemmin liiketoiminnan kehittämisessä.

Toisena keskeisenä teemana Muutossignaalit -hankkeessa oli työelämän ja johtamisen tule-

vaisuus. Tätä teemaa käsiteltiin erityisesti uudessa, hyvän vastaanoton saaneessa HARD TALK

Festival –tapahtumassa. Muutamia tunnelmia myös HARD TALK Festivalista löytyy julkaisun lop-

pupuolelta.

Tämän julkaisun myötä herätellään vielä ajatuksia asiakaskeskeisyydestä ja uusien menetelmien

hyödyntämismahdollisuuksista liiketoiminnan kehittämisessä. Toivottavasti julkaisusta välittyy

myös osa siitä innostuksesta, jolla hankkeeseen osallistuneet yritykset aiheeseen tarttuivat.

Marika Lähde

projektipäällikkö

Prizztech Oy

3

Johtaja Teijo Virtasen mukaan ajankohta oli otolli-

nen Muutossignaalit-hankkeelle.

– Meidän kontaktimme asiakkaaseen ovat kui-

tenkin aika ohuet. Emme aina tiedä, mihin

asiakas on menossa ja mihin asioihin meidän pitäisi

panostaa. Kiinnostuimme kokeilemaan millaista tietoa

palvelumuotoilu menetelmillä voisimme saada asiak-

kailtamme. Menetelmä ei ollut meille aikaisemmin tuttu,

Virtanen sanoo.

20 isoimman asiakkaan joukosta valittiin 9 yritystä ja

haastateltiin heidän edustajansa. Valitut yrityksen jäivät

vain konsultin tietoon.

– Tulokset yllättivät positiivisuudellaan. Meidän toiminta-

mallimme ja palvelukykymme sai paljon hyvää palautetta.

Toki sitten löytyi korjattavaakin.

MIKÄ RATKAISEE TOIMITTAJAN

Tärkeintä hankkeessa Mekeltekin kannalta oli selvittää,

mitkä asiat ratkaisevat, kun asiakkaat hankkivat kunnossa-

pidon tarvikkeensa.

– Tutkimuksessa käytiin läpi myös meidän imagoa ja tun-

nettavuutta tällä alueella. Saimme siitä ihan hyvän arvosa-

nan ja meidät tunnettiin paikallisena ja nopeana toimijana,

Virtanen toteaa.

JALKAUTETTIIN KOKO HENKILÖSTÖLLE

Vastauksia ja niistä tehtäviä johtopäätöksiä käydään läpi vä-

hitellen. Virtasen mukaan on parempi pureutua kohta ker-

rallaan ja viedä se käytäntöön kuin pudottaa koko tutkimus

ihmisille ja toivoa oikeita johtopäätöksiä.

– Toimintatapojen muuttaminen on pitkäjänteistä työtä.

Käymme kuukausipalavereissa näitä juttuja läpi kohta

kerrallaan.

Tutkimuksessa tuli esille myös isompia muutostarpeita, jot-

ka vaativat suurempia investointeja.

– Esimerkiksi verkkopalvelua kaivattiin ja se on meillä ollut

esillä useasti. Eri asiakkailla on paljon erilaisia vaatimuksia

suhteessa omiin järjestelmiinsä, mikä tuo meille haasteita.

Tarkistettiin omat uskomuksetMekeltek Oy on yksi Satakunnan suurimmista teollisuuden kunnossapitoalan tarvikemyyntiä, korjaustoimintaa ja varastointia harjoittavista yrityksistä.

4

Mekeltek Oy

ToimialaTeollisuuden palvelut

Asiakkaan tieto voi olla ääneen ilmaistua; mitä ihmiset osaavat, muistavat tai haluavat kertoa.

Hiljaista tietoa; mitä ihmiset tekevät ja käyttävät, mitä voidaan nähdä tarkkailemalla.

Piilevää; mitä ihmiset tuntevat ja uneksivat.

5

Porin Ässät tarttui Muutossignaalit-hankkeeseen avoimin mielin. Edessä oli historiallinen jäähallin kunnostushanke ja aika vaikutti sopivalta miettiä asioita uudelleen.

Uusia ajatuksia ison hankkeen alla

Käsitys palveluntuottajasta perustuu yli 50-prosenttisesti tunteeseen.

6

HC Ässät Pori Oy

ToimialaUrheilutoiminta

Käsitys palveluntuottajasta perustuu yli 50-prosenttisesti tunteeseen.

Aina sanotaan, että lähelle on vaikea nähdä. Ajan-

kohta oli otollinen ja halusimme kokeilla, toisiko

palvelumuotoilu uutta näkökulmaa toimintam-

me kehittämiseen. Saimme selvitettyä asiak-

kaiden tarpeita ja ideoita ennen saneerauksen aloittamista,

sanoo toimitusjohtaja Jukka Hirsimäki.

Muutossignaalit-hankkeessa selvitettiin sekä kannattajien

että yhteistyökumppanien näkemyksiä ja toivomuksia.

– Emme tänä päivänäkään vielä tiedä ketkä olivat haastat-

telussa. Annoimme meidän rekisterimme ja sieltä palvelu-

muotoilija valitsi sopivat yhteistyökumppanit.

TULOKSET AUTTAVAT

Tulokset olivat Hirsimäen ja myyntijohtaja Sami Hautamäen

mukaan hyviä ja ajatuksia herättäviä.

– Mukana oli paljon toteuttamiskelpoisia ideoita, joista joi-

takin päätettiin ottaa aikanaan käyttöön. Osaltaan tulokset

vahvistivat omia epäilyksiä siitä, mitä asiakkaat haluavat ja

odottavat, Hautamäki sanoi.

Isometsän jäähallin peruskunnostus valmistuu vähitellen

kevään 2015 ja sen jälkeen. Kokonaan valmis saneeraus on

vasta 2016.

– Osa tuloksista kohdistui tehtäviin muutostöihin, joihin

olemmekin tehneet pieniä korjausliikkeitä. Osittain tulok-

sista saimme eväitä ottelutapahtuman kehittämiseen, Hau-

tamäki jatkaa.

Ässien kannalta varsinkin liiketoiminnan kehittämisen nä-

kökulmasta ottelutapahtumasta halutaan muutakin kuin

pelkkä jääkiekkopeli.

– Kotisohva on meidän pahin kilpailija. Tunnelman hallilla

on oltava jotakin sellaista, että se repii sieltä kotoa pois.

7

Palvelumuotoilu on tahtoa ja uskallusta nähdä ja ymmärtää omaa liiketoimintaa

entistä vahvemmin asiakkaan näkökulmasta.

Auroosa Oy

ToimialaTerapia- ja hyvinvointipalvelut

8

Auroosalla on Luvian toimipisteessä koiria, he-

vosia ja alpakoita, joita käytetään eläinavus-

teisessa terapiassa ja toiminnassa mukana.

– Hevosia on eri kokoisia ja ne ovat luonteel-

taan sosiaalisia sopien hyvin asiakastyöhön. Alpakat ovat

tutkimuksissa osoittautuneet tehokkaiksi terapiaeläi-

miksi, perustelevat vastuulliset työntekijät, Katja Kerä-

nen ja Sanna Suonpää.

Toki kaikessa Auroosan tekemässä kuntoutus- tai terapi-

atyössä ei ole eläimiä mukana.

– Eläinavusteista kuntoutusta ja terapiaa on vain pieni

osa. Suurin osa työtä koostuu perinteisemmästä psyko-

terapiatyöstä ja perhekuntoutuksesta. Meidän mallimme

on tehdä perhekuntoutusta perheterapian viitekehykses-

sä ja jalkautua myös koteihin ja kouluihin aina asiakkaan

tarpeen mukaan. Haluamme ylläpitää monipuolista pal-

velupakettia, sanoo Suonpää.

TIETOA JA TÄSMENNYSTÄ

ASIAKASTYÖHÖN

Keränen ja Suonpää tarttuivat Muutossignaalit-hank-

keeseen eivätkä ole sitä katuneet.

– Saimme hankkeen myötä paljon hienoja asioita yrityk-

sen toimintaan. Saimme paljon näkemyksiä, joita pys-

tymme hyödyntämään asiakasviestinnässä, Katja Kerä-

nen kiittelee.

Osana palvelumuotoilua pidettiin mm. seminaaripäivä

kuntapäättäjille ja sairaanhoitopiirin edustajille. Semi-

naari onnistui hyvin ja antoi paljon taustaa palvelumuo-

toiluun.

– Oli tärkeää saada viestiä perille siitä, mikä on meidän

tapamme toimia ja toisaalta kuulla mitä kuntapäättäjät

haluavat palvelultamme, Keränen kuvailee.

Seminaaripäivän ja saatujen viestien perusteella luo-

tiin sisältöä asiakasviestintään sekä muistutettiin oman

ammattitaidon nostamisesta paremmin esille. Semi-

naarissa löydettiin ne argumentit, joilla kuntapäättäjiin

kannattaa vedota. Auroosan antama hoito on tutkitusti

tuloksellista ja rahalle saa vastinetta.

Kaikessa Auroosan antamassa terapiassa on taustalla

teoriaa ja tutkimustulokset. Eläinten kanssa annettava

kuntoutus- ja psykoterapia on tutkitusti vaikuttavaa ja

toimivaa.

– Hankkeessa saimme koko ajan tukea sille, että toisim-

me omaa koulutustamme ja osaamistamme selkeästi

esille, Suonpää sanoo.

MITTARIT

TULOKSELLISUUTEEN

Muutossignaalit-hankkeessa Auroosa sai idean kehittää

myös palveluidensa vaikuttavuuden mittausta.

– Meillä on monenlaisia asiakkaita, joten työmme tulok-

sellisuuden toteaminen on haastavaa ja työlästä. Tarkoi-

tus on saada hoidon edistyminen läpinäkyväksi ja tämä

on osoittautunut hyväksi tavaksi sekä asiakkaiden että

kuntien suuntaan.

– Muutossignaalit-hankkeen avulla pääsimme mukaan

myös erilaisiin alan verkostoihin, kiittelee Keränen.

Auroosa on mukana mm. Green Care -verkostossa, joka

edistää luonto-, eläin-, ja maatila-avusteisten menetel-

mien käyttöönottoa hyvinvointi- ja terveyspalveluiden

yhteydessä.

Asiakkuuksien hallintaa uudella otteellaAuroosa Oy on erilaisia terapia- ja perhekuntoutuspalveluja tarjoava yritys, joka toimii Luvialla ja Raumalla. Auroosa tarjoaa myös laajasti erilaisia koulutuksia sosiaali- ja terveyspalvelujen alalta.

9

Autoliikkeen toimintaympäristö on ollut kovassa

muutoksessa viime vuosina. Vastatakseen tähän

haasteeseen Auto Oy Vesa-Matti halusi uuden-

laista ajattelua asiakkaista ja kohderyhmistä. Li-

säksi asiakasviestinnän ja sen toimenpiteiden kehittäminen

koettiin mahdollisuudeksi parantaa yrityksen kilpailukykyä.

Toimitusjohtaja Juha Koskinen halusi mukaan Muutossig-

naalit-hankkeeseen, koska kaipasi liikkeeseen uudenlaista

tietoa.

– Haettiin sellaista kohderyhmää, jota emme muuten tavoita.

Halusimme kokeilla, mitä uutta palvelumuotoilu voisi tuoda

meidän toimintaamme. Samalla saimme ulkopuolisen näke-

myksen sille, miten meidän markkinointiamme voitaisi kehittää.

Projektissa saatiin ryhmähaastatteluista uusia ideoita

markkinointiviestinnän suunnitteluun asiakasajattelun

kautta. Tavoitteena oli saada tarkempaa tietoa auton han-

kintaan vaikuttavista tekijöistä.

– Ryhmähaastatteluissa esille tulleet asiat vahvistivat käsi-

tystä meistä ja edustamastamme automerkistä.

Vesa-Matti on myynyt Ford-henkilöautoja jo 1970-luvulta

lähtien. Silti tutkimuksessa kävi ilmi, että Vesa-Matti liik-

keenä tunnettiin hyvin, mutta merkkiä ei osattu yhdistää.

– Autoalan markkinointi on hyvin stereotyyppistä. Kaikki te-

kevät asioita koko lailla samalla tavalla. Halusimme löytää

ja löysimmekin uusia lähestymistapoja tehdä markkinointia

ja myydä autoja, Koskinen kiitteli.

Autokauppaan uusia tuuliaAuto Oy Vesa-Matti on yksi Satakunnassa pisimpään toimineista autokaupoista.

10

UUSIA TAPOJA OTETTIIN KÄYTTÖÖN

Auto Oy Vesa-Matti valitsi haastattelujen tulosten perusteel-

la toimenpiteitä ja kävi läpi tuloksia oman myyntihenkilö-

kunnan kanssa. Koko hanke sai kiitosta Koskiselta.

– Konsultti toteutti haastattelut ja yhteenvedot hyvin ja oli

tehnyt hyvää taustatyötä. Tärkeää oli myös läpikäydä koko

prosessi yhdessä meidän myyjiemme kanssa.

– Tutkimuksessa tuli esille isojakin asioita, joita pitäisi

muuttaa. Olimme erittäin kriittisiä ja ehdotetut asiat meni-

vät tiukan seulan läpi. Aika näyttää, miten toimenpiteet toi-

mivat, Koskinen tiivistää.

Palvelumuotoilu on asiakaskeskeistä liiketoiminnan kehittämistä.

Auto Oy Vesa-Matti

ToimialaAutokauppa

Myyntipäällikkö Kai Heinonen oli tyytyväinen, kun pääsi tutustumaan palvelumuotoiluun.

11

Palvelumuotoilun lopputulos parantaa palvelun laatua ja tuo liiketoiminnallista lisäarvoa.

12

Toiminta uuteen mittakaavaan

Festum Software Oy

ToimialaOhjelmistopalvelut

Porilaisen ohjelmistotalo Festum Software Oy:n

toimitusjohtaja Minna Halonen sanoo, että Muu-

tossignaalit -hankkeeseen kuuluva Ketterä-val-

mennus oli firmalle ehdottoman hyvä juttu. Vuo-

den mittainen kehitysrupeama alkaa olla lopuillaan ja on

aika koota ajatukset yhteen.

– Isoja muutoksia on tapahtunut sekä meillä että toimin-

takentässämme. Ennen asiakkaamme olivat isoja organi-

saatioita ja projektitkin olivat pitkiä. Kun asiakkaiden koko

alkoi muuttua pienemmäksi, tajusimme, että meidän on

muutettava toimintamallimme uuteen mittakaavaan, sanoo

Halonen.

ASIAKASKESKEISYYS TAVOITTEENA

Festum päätti uudistaa koko projektimallinsa. Tähän tar-

peeseen vastasi Ketterä. Näkökulma muuttui yrityskeskei-

sestä asiakaskeskeiseen.

– Emme olleet aiemmin määritelleet kovin selkeästi pro-

sessejamme, vaan menneet ja tehneet sen mukaan, mitä

vastaan tulee. Selkeää toistettavaa projektinhallintamallia

ei ollut. Projektipäällikkö käytännössä vastasi hyvin itsenäi-

sesti käyttöönoton työstä alusta loppuun.

Festumin oma Ketterä-ryhmä kartoitti ensin nykytilanteen

ja prosessien vaiheet. Se pohti, miten asiakasprojektit voisi

toteuttaa toisin. Yritys alkoi ensimmäistä kertaa tuotteistaa

tarjoamiaan ohjelmistopalveluja.

– Tarvittiin omaa tuotekehitystä ja dokumentaatiota sekä mal-

linnusta. Prosessi on ollut iso ja osaltaan se on vieläkin kesken:

kyseessä kun on etenkin henkilöstön toimintatavan muutos.

MIKÄ SITTEN MUUTTUI ENTISESTÄ?

– Noudatamme projektisuunnitelmaa vaiheineen. Avaam me

asiakkaallemme projektia ja kerromme, mitä missäkin vai-

heessa tapahtuu - ja sitä, mitä myös odotamme asiakkaalta

milloinkin. Yleisesti parempi viestintä asiakkaan suuntaan

ja läpinäkyvyys on ollut suuressa roolissa.

TIIMI HUOLEHTII

Festumin tuotteet ja palvelut ovat nyt saaneet selkeämmän

hahmon. Noin kaksi kuukautta kestävä ohjelmiston käyt-

töönottoprojekti on ennemminkin tiimin kuin yksittäisen

projektipäällikön vastuulla.

– Projektipäällikön työ oli ennen itsenäisempää. Nyt hän

johtaa tiimiä ja delegoi tehtäviä. Uudenlaista johtajuutta siis

tarvitaan, miettii Halonen.

Apuna sparrauksessa Festumilla oli Psykologipalvelu Fok-

kan työ- ja organisaatiopsykologi Soile Aho.

– Suosittelen ulkopuolisen asiantuntijan hankkimista kaikil-

le yrityksille. Se kun ”pakottaa” muutoksen tapahtumaan.

Kehityshanketta ei silloin voi sysätä sivuun vähemmän kii-

reellisenä työnä, summaa Halonen.

13

Tavoitteena ketterä toimintatapa Ketterä projektipäällikkövalmennus on prosessi, jossa opitaan kokemuksen ja kehittämisen kautta. Uudet projektityökäytännöt, jotka perustuvat ketteriin tiimityömalleihin, aikaansaaviin ryhmätyökäytäntöihin ja vuorovaikutuksen tietoiseen rakentamiseen ovat keskeiset tavoitteet työn kehittämisessä.

Soile Aho turkulaisesta Psykologipalvelu Fokkasta kertoo

Festum Softwaren valmennuksesta:

– Projektipäällikön työroolia kehitettiin tutkimalla nykyistä

työntekotapaa tarkasti – tämä tehtiin ryhmässä pohtien, ky-

seenalaistaen ja samalla ideoiden uutta toimivampaa tapaa.

Uudet innovaatiot syntyivät yhteistyössä Festumin henkilös-

tön ja johdon kanssa. Kehitysideoita demottiin, koeponnis-

tettiin ja virtaviivaistettiin valmennuksen aikana.

HETI TÖIHIN

Valmentajana ja sparraajana Aho korostaa käytännön

tekemistä, ei puuduttavia luentoja siitä, miten asiat pitäisi

tehdä. Töihin siis ryhdytään heti. Tekemällä oppiminen on

nopein ja vaikuttavin tapa saada ajattelu- ja toimintatapaan

kestäviä ja ketteriä muutoksia organisaatioissa.

– Festumin tavoitteena oli kehittää omia projektikäytäntöjä

ja ottaa kaikki osaaminen entistä sujuvampaan käyttöön. Se

tehtiin etenkin kirkastamalla projektipäällikön työroolia ja

koko projektiryhmän yhteistyötapoja ja –keinoja.

Keskiöön astui henkilöstö ja toimintatapojen muutos. Työ-

hön lähdettiin nykytilan kartoituksella samalla pohtien ja

ideoiden uutta, toimivampaa tapaa. Asiakaskeskeisyys pysyi

koko valmennuksen keskeisenä navigaattorina.

Ahon kanssa tiiviimmin työskenteli yrityksen oma Kette-

rä-ryhmä. Suurin muutos oli projektipäälliköiden roolin

muuttuminen. Vuorovaikutuksen näkeminen osana projek-

tin onnistumista ja sen suunnitteleminen, toteuttaminen ja

arviointi on nyt osa projektipäällikön työkalupakkia Festu-

missa.

– Mietimme perusteellisesti, millainen projektipäällikön

uusi rooli on. Uudessa mallissa hän ei enää tee yksin asioi-

ta, vaan ohjaa yhteistyötä asiantuntijatiimissä. Uudenlainen

johtamisosaaminen korostuu.

– Ajattelu- ja toimintatapojen muutoksessa tarvitaan työtä,

johon osallistuu koko henkilöstö ja johto. Johdon tuki ja si-

toutuminen on tärkeää ja ilman sitä muutoksen tekeminen

on mahdotonta. Tässä hankkeessa kaikki olivat mukana

muutoksen työssä.

Palvelumuotoilu vaatii aidosti avoimuutta asiakkaan näkemyksille ja kokemuksille

14

Yhteistyö toi selkeyden

Halusimme selvyyttä tilanteeseen ja koimme että

Muutossignaalit-hankkeessa oli juuri niitä ele-

menttejä, joilla asiat saisimme eteenpäin, Rava-

ni-kodin johtaja Mari Salomaa tiivistää.

ETÄISYYDEN JA ERILAISUUDET

VAATIVAT PELISÄÄNTÖJÄ

Eri yksiköiden välimatkat ja keskinäiset erot tekevät jo mer-

kittäviä haasteita koulunkäynnin järjestämiseen.

– Jo välimatkan vuoksi tieto ja luonnollisesti kulje. Laatu-

käsikirjan myötä pääsemme sisälle toimintaan ja pystymme

kehittämään sitä, Auroran koulun rehtori Anne Kalliomäki

sanoo.

Laatukäsikirja määrittelee myös toiminnan ja erityisesti yh-

teydenpidon jatkossa.

– Kaikki on nyt suunnitelmallista. Kokoonnumme erilaisilla

kokoonpanoilla säännöllisesti ja pidämme tarkasti kiinni,

että kaikki asiat tulevat käsiteltyä, Kalliomäki jatkaa.

Palaverit ovat parantaneet tiedonkulkua ja kokemusta siitä,

että toiminta on hallinnassa.

VASTUUT KUNTOON

Merkittävä hankkeessa ratkaistu asia oli kysymys vastuusta.

Toiminta haluttiin järjestää niin, että se on laillista ja jokai-

sella toimijalla on roolinsa mukainen vastuu.

Muutossignaalit-hankkeessa rakennettu organisaatiokaa-

vio on selkeyttänyt toimintaa ja vastuunjakoja.

– Laitokset ovat meidän lastemme koti ja niiden pitää osal-

listua lasten koulutyöhön. Kodin ja koulun yhteistyö on tä-

män päivän koulutyössä keskeisessä asemassa, muistuttaa

Salomaa.

– Ulvilan kaupunki on vastuussa perusopetuksesta ja ha-

lusimme samat laatukriteerit myös ns. Auroran kouluun.

Laitoksissa annetaan opetusta kaupungin alaisuudessa,

muistutti Ulvilan sivistysjohtaja Päivi Helin.

TOIMINTAMALLI OMANLAISENSA

Sijaiskotien tarjoama kouluopetus oli järjestetty omalla ta-

vallaan ja käytäntö oli vakiintunut. Hankalaksi yhtälön teki

se, että kunnan kanssa yhteistyössä toimi kaksi yksityistä

toimijaa.

– Muutossignaalit-hanke tuli tässä oikeaan aikaan oikeaan

paikkaan. Halusimme, että jos ihmiset vaihtuvat, niin asiat

on dokumentoitu tarkkaan ja niistä on sovittu lain edellyttä-

mällä tavalla, Helin korostaa.

Hankkeen myötä valmistunut laatukäsikirja on antanut sel-

vän varmuuden siitä, miten toimitaan ja mitkä periaatteet

vallitsevat.

– Laadukas opetus ja se, että lapset käyvät säännöllisesti

koulua on olennainen osa meidän toimintaamme. Lapset

valikoituvat meille koulunkäynnin takia, sanoo Mesikämme-

nen kasvatusjohtaja Suvi Lamminen.

Lamminen on kiitollinen Ulvilan kaupungin panoksesta ja

tahdosta muodostaa lastensuojeluyksiköiden koulunkäyn-

timalli selkeäksi.

– Erikoista tässä on ollut se, että meillä on nyt kahdella

yrittäjällä ja kaupungilla yhteinen laatukäsikirja, Lamminen

muistuttaa.

Kuvassa: Mari Salomaa, Ravani-kodin johtaja, Jussi Jaatinen,

Ravani-kodin apulaisjohtaja, Sami Väre, Ravani-kodin vastaava

opettaja, Anne Kalliomäki, Auroran koulun rehtori, Päivi

Helin, Ulvilan kaupungin sivistysjohtaja, Jari Lamminen,

Mesikämmenen yrittäjä, Suvi Lamminen, Mesikämmenen

kasvatusjohtaja, Petteri Peltokangas, Mesikämmenen

koulutusjohtaja

Ulvilassa lähdettiin mukaan Muutossignaalit-hankkeeseen etsimään yhteisiä toimintamalleja lasten koulunkäyntiin. Hankkeessa määriteltiin toimintamalli ja myöhemmin syntyi laatukäsikirja Lastensuojeluyksiköiden järjestämän koulunkäyntimallin kuvaamiseksi.

15

Asiakkaan kenkiin

Ahlströmin Palveluliiketoiminnan asiakkuus-

päällikkö Tiina Rajala hehkuttaa palvelumuo-

toilun puolesta. Ahlström päätti lähteä mukaan

heti projektin alkuvaiheessa tähtäimenään ke-

hittää varsinkin kokouspuolen palveluja.

- Koska toteutamme paljon asiakaskohtaisesti räätälöityjä

palveluja, olimme jo aiemminkin tottuneet kuuntelemaan

asiakasta. Aina on kuitenkin riski, että alkaa liikaa olettaa

asioita, Rajala miettii.

Siksi palvelumuotoilun workshop-päivään kutsuttiinkin asi-

akkaat mukaan.

- Homma toimi oikein hyvin, sillä pohjatyö tehtiin kunnolla.

Mietimme hyvissä ajoin, keitä kutsumme ja päivä valmistel-

tiin kunnolla. Kokenut vetäjä sai pidettyä rönsyilyt kasassa.

Ahlströmiläiset keskittyivät etenkin kokouspäivän sisältöön

ja sen antiin asiakasnäkökulmasta.

- Huomasimme mm. sen, että jokin omasta mielestämme

tärkeä yksityiskohta ei ollutkaan niin olennainen - vaan että

asiakas katsoo ensisijaisesti kokonaisuutta.

Eväitäkin saatiin jatkoon; nykyään asiakaspalautetta kerä-

tään entistä systemaattisemmin ja palautteisiin myös rea-

goidaan välittömästi.

Ahlström

ToimialaPalveluliiketoiminta

Asiakas harkitsee palveluntarjoajaa asiakaskokemuksen ansiosta.

Vuonna 1924 kerhotaloksi peruskorjattu aikaisemmin Noormarkun Kerhona tunnettu talo tunnetaan nykyisin paremmin nimellä

Noormarkun Klubi.

16

Vaatetukku ja liikelahjayritys T.M. Palojoki on ko-

timainen, jo vuodesta 1948 toiminut porilainen

perheyritys jonka toimipisteet ovat Porissa, Tam-

pereella ja Helsingissä. Yritys keskittyy nykyisin

Sanser-brändillä liikelahjoihin, työvaatteisiin sekä seura-

tuotteisiin. Aikaisemmin vahvat valmisvaatteiden ja kodin-

tekstiilien suunnittelu, markkinointi sekä maahantuonti

ovat vähitellen jäämässä pois toiminnasta.

Palvelumuotoilun avulla yritys löysi uusia ideoita sekä kehit-

tämiskohteita markkinointiinsa.

- Haastattelimme asiakkaitamme eri puolilla Satakuntaa ja

haastattelujen pohjalta vedimme yhteen asiat, joissa olem-

me hyviä - ja asiat, joita voimme viedä eteenpäin kehittämi-

sen vinkkelistä, kertoo toimitusjohtaja Juha Mäenpää.

Mäenpään mukaan esimerkiksi liikelahja-asiakkaista osaa

ei verkkosivut ja sen tiedot vielä tavoita; tarvitaan edelleen

myös painettuja katalogeja.

Verkkonäkyvyyteen saatiin kuitenkin hyviä ideoita, joita to-

teutetaan lähiaikoina.

- Uutena työkaluna meillä on tulossa myös tarvekartoitus-

malli eli ratkaisu, jossa asiakkaan tarpeet ja tilanne saa-

daan helposti selvitettyä.

Ulvilalainen ohjelmistotalo Cieltum on ollut aina

halukas kehittämään omaa toimintaansa. Yritys

on myös kahminut palkintoja ja kunniamainin-

toja innovaatiotyöstään. Toimitusjohtaja Jari

Jukantupa kannustaakin kaikkia pk-yrittäjiä lähtemään

mukaan kehitystyöhön: saadut hyödyt näkyvät nimittäin

suoraan viivan alla.

Cieltumin ohjelmistotuotetta kehitettiin mm. haastattele-

malla asiakkaita ja kysymällä heiltä, millaisia ominaisuuk-

sia he tarvitsisivat.

- Palvelumuotoilun vaikutukset alkoivat näkyä heti, saimme

projektin jälkeen uusia asiakkuuksia, joiden kanssa yhteis-

työ on parhaillaan alkamassa. Itse asiassa olemme pysty-

neet laajentamaan liiketoimintaamme kokonaan uuteen

markkinaan eli kiinteistöalalle, summaa Jukantupa.- Alalla

on käytössä erilaisia sovelluksia, mutta ei elinkaarinäkö-

kulmasta. Me pystymme nyt tarjoamaan ratkaisun, jolla

hallinnoidaan kiinteistön asioita sen koko elinkaaren ajan,

rakentamisesta purkamiseen, sanoo Jukantupa.

Verkkoa ja printtiä

Uutta kiinteistönhallinnassa

T.M. Palojoki Oy

ToimialaVaatetukku ja liikelahjat

Cieltum Oy

ToimialaOhjelmistopalvelut

17

Muutossignaaleita ennakoivat tilaisuudet

Henkka Hyppönen innosti HARD TALK Festival -tapahtumassa

luopumaan turhista peloista ja rohkaisi katsomaan maailmaa

aloittelijan avoimin mielin.

Työelämä on jatkuvassa muutoksessa ja muutostah-

din ennakoidaan vain nopeutuvan. Asiakastarpeet

muuttuvat, tuotteet, palvelut, toiminta- ja tuotanto-

tavat kehittyvät, samalla myös henkilöstön odotukset ovat

muutoksessa. Muutossignaalit-hankkeessa kokeiltiin uu-

denlaisia tapahtumakonsepteja, joissa näihin teemoihin

tartuttiin laajan asiantuntijaverkoston avulla.

HARD TALK FESTIVAL

Erityisesti markkinoiden, työelämän ja johtamisen muutos-

ten ennakointiin keskityttiin uudessa HARD TALK Festival –

tapahtumassa. HARD TALK Festival on tapahtumakonsepti,

jossa raikkaassa toisinajattelun hengessä asiantuntevien ja

valovoimaisten puhujien sekä yrityselämän vuoropuhelun

tuloksena kyseenalaistetaan totuttua, ravistellaan ajatuksia

ja tartutaan työelämän next level -teemoihin.

Ensimmäisen vuoden tapahtumassa vuonna 2013 teemana

oli rytmitalous ja vuoden 2014 festivaalissa Kickstart Fin-

land. Vuoden 2014 tapahtumassa puhuttiin erityisesti siitä,

ettei Suomi ole valmis eikä hyvinvointi ikuista, joten teki-

jöitä, näkijöitä ja uusien pelikenttien avaajia vielä tarvitaan.

Räväkkä tekijäasenne ja tietotaito yhdessä luovat menesty-

misen edellytyksiä, eikä innostuksestakaan ei ole haittaa.

Kickstart Finlandin ideana oli hakea eväitä yritysten kilpai-

lukykyä rakentavan can do–asenteen löytämiseen, muutos-

herkkyyteen, uudistumisen rohkeuteen, innostuksen johta-

miseen ja ketterään kehittämiseen.

Molempina vuosina tapahtumaan saatiin mukaan mielen-

kiintoisia puhujia, jotka koskettivat erityisesti yritysmaail-

man johtajien haasteita tässä ajassa. Tulevaisuudentutki-

ja Ilkka Halavan näkemykset ajanhenkisimmistä aiheista

osuivat tarkasti kohdalleen. Tapahtumissa kuultiin Ilkka Ha-

lavan lisäksi intohimolla omaan yritystoimintaansa suhtau-

tuvia muita yrittäjiä ja asiantuntijoita mm. Arman Alizadia,

Anna Soraista, Jenni Ahtiaista, Henkka Hyppöstä, Jaakko

Tapanista, Matti Vanhasta, Petri Rajaniemeä, Signmark

Marko Vuoriheimoa, Pekka Seppästä ja Mika Panzaria.

HARD TALK Festival sai erittäin innostuneen vastaanoton ja

runsaasti hyvää palautetta. www.hardtalkfestival.fi

KOUKUSSA YRITTÄJYYTEEN

Koukussa yrittäjyyteen –tilaisuuskonsepti rakentui yhdessä

yrittäjien kanssa. Hankkeessa haettiin ideoita myös pien-

yrittäjien arkeen ja monimuotoisiin työuratilanteisiin, jois-

sa luotettava verkosto on kullan arvoinen. Aluksi ajatuksia

haettiin muualla Suomessa toteutetuista SIPA-yrittäjän si-

jaispalvelumalleista, mutta nämä mallit eivät tuntuneet sel-

laisenaan toimivan ratkaisuna yrittäjien tarpeisiin. Yrittäjät

kokivat, että tärkeintä on luotettavien ja samanhenkisten ih-

misten löytäminen yhteistyökumppaneiksi. Kumppaneiden

etsimiseen ja tutustumiseen ei vain aika riitä, joten hank-

keessa kehitettiin tapahtumakonsepti, joka edistäisi kohtaa-

misia ja uusien kumppanuuksien solmimista.

Koukussa yrittäjyyteen –tilaisuus järjestettiin ilta-aikaan ja

alustajina toimivat yritysverkoston rakentamisessa jo on-

nistuneet yrittäjät. Hyviä kokemuksia jaettiin sekä kumppa-

nuuksien rakentamisesta, oman jaksamisen turvaamisesta

ja uusiutumisesta. Tilaisuuteen osallistui noin 40 yrittäjää ja

palaute oli todella hyvää.

18

HAAVEISTA TOTTA

Haaveista totta –valmennuskokonaisuuden ideana oli ko-

keilla yrittäjyyttä harkitseville 55+ ikäisille henkilöille suun-

nattua omaa pakettia. Yhä useampi henkilö työelämässä

on 55+ ikäinen ja saattaa haaveilla työuran jatkamisesta

ja hyödyntävänsä kokemustaan yrittäjänä tai työttömyyden

seurauksena hakee uutta suuntaa työhön yrittäjyydestä.

Kolmen kerran valmennuksessa keskityttiin erityisesti sii-

hen, mitä osaamistaan ja valmiuksiaan kukin osallistuja

voisi hyödyntää yrittäjänä sekä millaista yrittäjän arki on

verrattuna työsuhteessa tehtävään työhön. Valmentajat

olivat itse myös kohderyhmää edustavia asiantuntijoita ja

toivat valmennuksiin tietotaidon lisäksi omakohtaiset koke-

muksensa.

Valmennukseen osallistuneet 15 henkilöä antoivat hyvää

palautetta ja pitivät koulutusta ajatuksia herättäneenä sekä

innostavana kokonaisuutena.

ASIAKAS KESKIÖÖN

Asiakas keskiössä oli koko Muutossignaalit –hankkeen

johtava teema. Tämän teeman ympärillä järjestettiin myös

useita tilaisuuksia. Ensimmäisen teemana olivat ylivertaiset

asiakaskokemukset ja se pieni ero, jolla menestyvät yrityk-

set pärjäävät tiukassakin kilpailussa.

Asiakaskohtaamisista sähköisissä kanavissa ja niiden tasa-

laatuisuudesta saman yrityksen henkilökohtaisiin asiakas-

kohtaamisiin verrattuna puhuttiin kahdessakin eri tilaisuu-

dessa useiden asiantuntijoiden johdolla. Keskeisimmäksi

havainnoksi nousi se, että asiakaskokemuksen tulee olla

yhtä kiinnostava, helposti lähestyttävä, asiantunteva, laa-

dukas ja nopea myös sähköisissä kanavissa, joiden käyttö

laajenee ja kasvaa koko ajan kaikkien yritysten toiminnassa.

Lisäksi tilaisuuksissa käsiteltiin miten asiakasideoita voi-

daan kaupallistaa palvelumuotoilun avulla, miten ennakoida

kilpailutilanteiden muutosta ja korostettiin kokeiluiden tär-

keyttä. Asiantuntijoina mm. Anssi Tuulenmäki, Aalto yliopis-

tosta, sarjayrittäjä Taneli Tikka ja palvelumuotoilijat Kirsikka

Vaajakallio ja Reima Rönnholm.

19

MUUTOSSIGNAALIT-kehittämisohjelma tarjosi yrityksille mah-

dollisuuden kokeilla käyttäjälähtöisiä menetelmiä onnistuneiden

asiakaskonseptien suunnitteluun. Koska palvelukonseptit ovat

asiakkaille näkyvin osa yrityksen toimintaa, kuunneltiin suunnitte-

lussa asiakkaiden tarpeita. Palvelumuotoilu tarjosi välineen asia-

kastarpeiden ymmärtämiseen.

Hyvin suunniteltu asiakaskonsepti tarvitsee rinnalleen koko yri-

tyksen toiminnan kattavan toteutuksen. Johtaminen keskittyy jat-

kossa entistä vähemmän valmistuksen hallintaan ja yhä enemmän

ihmisten, tiedon ja verkostojen johtamiseen sekä muutoksen en-

nakointiin. Johtamisen ja työelämän muutosten käsittely oli kes-

keinen osa hankkeen toimintaa.

Muutossignaalit-kehittämisohjelma (12.3.2012–31.10.2014) tarjo-

si myös koulutusfoorumeita asiakaslähtöisen työskentelyn edistä-

miseksi ja työelämää koskevien muutos signaaleiden ennakoimi-

seksi. Yhtenä osa-alueena oli myös yrittäjä uran muutostilanteet ja

niihin varautuminen.

Muutossignaalit-kehittämisohjelman toteutti Prizztech Oy Sata-

kunnan ELY-keskuksen myöntämällä ESR-osarahoituksella.

Palvelumuotoilu pähkinänkuoressa

Vastaavatko tuotteet ja palvelut

asiakkaiden tarpeita?

1

Tässä menetelmäoppaassa seurataan Kalle Kauppiaan ja Antti Asiakkaan osallistumista palvelumuotoiluun. Kuvan vierellä palvelumuotoilun ammattilaiset kuvailevat menetelmää tarkemmin.

i

Palvelumuotoilu on vielä uusi termi, jonka alle niputetaan monenlaisia asioita yrityksen toi-minnan kehittämisestä asiakaskohtaamiseen muutoksiin. Muutossignaalit-hankkeessa

mukana oli Palvelumuotoilutoimisto Palmu ja palve-lumuotoilija Reima Rönnholm.– Palvelumuotoilu on aika liukas sana. Asiakaskoke-muksen kehittämiseen liittyy asioita, joita on ennen-kin kehitetty. Palvelumuotoilussa näkökulma on uusi, tiivistää Rönnholm.Kun yritys kehittää toimintaansa, niin usein pääsee unohtumaan se, kenelle palvelua kehitetään. Usein asiakkaiden mukaanotto kehitystyön loppuvaiheessa on näennäistä ja tehdään vain omien kantojen vahvis-tamiseksi.– Palvelumuotoilussa yritetään ottaa uuden innovoin-nin ja ongelmanratkaisun keskiöön se, mitä asiakkaat oikeasti tarvitsevat ja miten heitä voisi auttaa.– Peruskysymys on: Jos voisit tehdä vain yhden asian, mikä vaikuttaisi eniten siihen, että asiakkaat suositteli-sivat yrityksen palveluita?

ASIAKAS MUKAANPalvelumuotoilussa otetaan asiakasnäkökulma mu-kaan suunnitteluprosessiin. Kun yrityksen sisäisessä kehitystyössä tuntuu, että oikeat ongelmat olisi tässä, kokeillaan vaikutuksia heti asiakkaisiin.– Perinteisesti käytetään neukkareissa aikaa juupas–ei-päs-käsittelyyn. Palvelumuotoilussa ajatus on ottaa ne asiakkaat mukaan ja katsoa heti heidän reagointinsa.

ASIAKKAAN MUKAAN Pelkkä haastattelu ei aina riitä, sillä ihmiset sanovat haastattelutilanteessa usein eri lailla kuin lopulta toimivat.– Olin esimerkiksi perheen mukana Linnanmäellä koko päivän ja havainnoin mitä ja miten he käyttäytyi-vät, Rönnholm kuvailee.Laadullisella tutkimuksella haetaan ymmärrystä, jotta tunnistettaisiin oman toiminnan tärkeimmät ongelmat. – Ja kun ratkaisuja haetaan, otetaan asiakkaat mu-kaan. Otetaan asiakkaalta suunnitteluapua jo silloin, kun ratkaisukonsepti on alkuvaiheessa ja raakile, Rönnholm muistuttaa.

Perinteisesti kehitysideaa pyöritellään pöytälaatikos-sa pitkään eikä sitä uskalleta näyttää muille ennen kuin on on varma ettei sitä saa yksin paremmaksi.Palvelumuotoilussa pidetään monta kertaa viikos-sa yhteissuunnittelusessioita asiakkaiden kanssa, ja otetaan joku tietty ongelma tiiviiseen käsittelyyn.

ASIAKKAAT SITOUTUNEITAAsiakkaaltakin palvelumuotoiluun osallistuminen vaatii aktiivisuutta ja mielenkiintoa. Rönnholmin mu-kaan ihmisiä kyllä saa mukaan ja puhuvat mielellään omista kokemuksistaan. – Asiakkaiden tulkitseminen vaatii osaamista. Asiak-kaat eivät ole suunnittelijoita, vaan heille pitää näyttää vaihtoehtoja ja kysyä mitä todenäköisemmin käyttäisit ja miksi. Vastauksia pitää tulkita sanojen lisäksi myös siinä, miten ne sanotaan.

MITTAAMINEN TÄRKEÄÄKaikessa kehitystyössä on tärkeää, että voidaan mita-ta saavutettua muutosta. – Muotoilun piirissä ei mittaamiseen ole aikaisemmin uskottu. Mutta jos mittaamista ei tee, niin jää arvailun varaan onko muutokset johtaneet parempaan myös eurojen osalta.Palveluihin liittyy aina ihminen ja käyttäytyminen. Pal-velumuotoilussa yritetään muuttaa ostokäyttäytymis-tä tai asiakaspalveluhenkilökunnan käyttäytymistä tai vaikka nettipalveluun liittyviä taustaprosesseja.Mittaamista vaikeuttaa se, että asiakaskokemus on niin abstrakti, toinen tykkää toinen ei. – Suosittelu on hyvä mittari. Voidaan mitata, nos-taako tehdyt muutokset ihmisten halukkuutta suositella palvelua muille.

MUUTOSSIGNAALIT-HANKKEESSA TYÖKALUJAMuutossignaalit-hankkeessa mukana olleille yrityk-sille annettiin perustyökaluja ja opastusta miten su-keltaa asiakkaan arkeen. – Tärkeää on ymmärtää, mitkä ne kivet siellä ken-gässä on ja miten voidaan tuottaa asiakkaalle arvoa. Näkökulma on holistisempi ja laajempi. Usein kun katsoo aidan toiselta puolelta, niin näkee paljon itses-täänselviä helppoja ratkaisuja, Rönnholm sanoo.

Mikä saa asiakkaan suosittelemaan?

Reima Rönnholm, Palvelumuotoilutoimisto Palmu

3

Ideoidaan palveluja, jotka paremmin vastaavat

asiakkaan kysyntään.

2

Selvitetään asiakkaan toiveet ja tarpeet esim.

haastattelemalla tai havainnoimalla

Asiakaskeskeisyyden omaksuminen organisaatiokulttuuriin.

4

Palvelumuotoilija Juha Harttusen mukaan mo-net yritykset ovat nyt tilanteessa, jossa kau-pan rakennemuutos iskee täydellä teholla toimintaan.

– Perinteinen malli ajatella asioita ei enää riitä. Enää ei se, jolla on suurimmat hartiat ja joka pystyy kovim-min huutamaan olekaan voittaja. Kuluttajakäyttäytyminen on pirstoutunut, jolloin yhtä tapaa tavoittaa kaikki asiakkaat ei enää ole. – Me olemme kuluttajina moninaisia. Palvelumuotoi-lussa ensimmäinen asia on katsoa yrityksen palvelua asiakkaan silmin.Perinteisesti moni yritys ajattelee, että asiakkaat eivät tiedä mitä tarvitsevat, vaan yrityksen tehtävä on tar-jota omaa osaamistaan. Asiakkaan ymmärtämisessä osutaan useimmin oikeaan, kun katsotaan asiakkaan puolelta. Kun yrityksiltä kysytään ovatko ne asiakaslähtöisiä, noin 80 prosenttia vastaa olevansa. Sama kysymys asiakkaille tuottaa vain 8 prosentin tuloksen.– Totuus lienee jossakin välimaastossa, mutta tulok-set kuvaavat hyvin sitä ero, mikä näkökulmilla on, Harttunen painottaa.– Asiakkaat osallistuvat äärimmäisen mielellään palvelumuotoiluun ja ottavat kunnia-asiana sen että heitä kuunnellaan. Turhaan yrityksissä arastellaan kysyä asiakkailta. Heitä kiinnostaa aina se, miten he pystyvät helpommin, tehokkaammin ja edullisemmin ostamaan.

PALVELUMUOTOILU VIE ETEENPÄINPalvelumuotoilu alkaa perehtymisellä yrityksen nyky-tilanteeseen. Millainen markkina on, miten kilpailijat toimivat, miltä kilpailija näyttävät ja miten ne viestit-tävät. Sen jälkeen voidaan haastatella omaa henkilö-kuntaa ja asiakkaita.Tutkimustuloksilla ja ns. big datalla voidaan nähdä olennaisia yrityksen toimintaan vaikuttavia asioita esimerkiksi asiakasrakenteesta, asiakaskoosta, me-nekin muutoksista jne.

– Joissakin tapauksissa on tehty määrällinen asia-kastutkimus alussa, jos ei ole tarpeeksi tietoa käytet-tävänä. Sen avulla nähdään miten isoista asioista on kysymys, Harttunen kertoo.Asiakashaastatteluissa selvitetään usein, missä yritys on hyvä. Nykyiset vahvuudet on hyvä tiedostaa, sillä niiden ei pidä antaa luisua kenellekään muulle.Palvelumuotoilussa valitaan 3–5 asiaa, joihin keski-tytään. Yrityksestä prosessiin osallistuu kattavasti eri toiminnosta koottu ryhmä, joka ideoi yhdessä palvelu-muotoilijan kanssa miten parannetaan toimintaa.– Ei näissä puhuta isoista taikatempuista. Syntyy myös visioita, mihin kannattaa tulevaisuudessa panostaa ja asioita, joita voidaan ottaa heti käyttöön. Markkinointi-viestinnällisissä asioissa aika usein on mainostoimis-ton edustaja mukana miettimässä keinoja ja tapoja.– On ollut yllättävää, miten huonosti yritykset tunte-vat oman kilpailukenttänsä. Hintatasoista tiedetään, ei paljon muuta. Jos hinta ratkaisee asiakkuuden, on hommat huonosti. Silloin ei bisnes ole terveellä poh-jalla, vaan parannettavaa on muissa asioissa.

ULKOPUOLINEN NÄKEE ERI TAVALLAPalvelumuotoilussa yritykseen tuleva ulkopuolinen helpottaa tilanteiden kohtaamista. – Palvelumuotoilijana näen asiat eri tavalla kuin tuot-taja tai asiakas. Pystyn esittämään sellaisia kysymyk-siä, mitä muuten ei uskallettaisi esittää. On helpompi erottautua, kun joku ulkopuolinen ehdottaa, Harttu-nen tiivistää.Palvelumuotoilija ei ole työssään kummankaan puolella, vaan katsoo kehitystyötä molempien edun kannalta.– Palveluiden kehittäminen ei ole vain yhden osaston vastuulla. Kenellä tahansa saattaa olla asiaan hyvä idea. Omaa henkilöstöä kannattaa osallistaa entistä laajemmin.Samoin tärkeää on luoda välitön ilmapiiri, jossa asia-kaspalaute kulkeutuu aina eteenpäin koko työyhteison tietoon. Palautteen avulla tapahtuu myös kehitystä.

Palvelumuotoilu sopii erinomaisesti tähän hetkeen

Juha Harttunen, Playmaker

7

Palvelumuotoilussa kehitetyt muutokset otetaan käyttöön yrityksessä

5

Yrityksen asiakkaat ovat sitoutuneempia ja suosittelevat palvelua muillekin

6

Myynti paranee ja henkilöstön tyytyväisyys paranee

Ympyrätalon Apteekki Helsingin Hakaniemen torin kupeessa on hyvä esimerkki siitä, mitä taitavalla palvelumuotoilulla saadaan aikaan. Ensi kertaa sisään astuessa vastaan tulvahtaa

valoa, väriä, palvelutiskejä ja tyylikkäästi esille laitet-tuja tuoteryhmiä. Reseptit saa kuten perinteisessäkin apteekissa tiskiltä, mutta palvelupisteitä on monta muutakin. Luontais- ja itsehoitotuotteet sekä kosme-tiikka on houkuttelevasti tarjolla. Ja kuinka monessa apteekissa on oma Hyvinvointibaari tai pieni kirja-myyntinurkka!

UUSI KONSEPTI TULIPALON JÄLKEENYmpyrätalon apteekin uudistus sai viime kevättalvella valmistuttuaan melko lailla huomiota. Työ sai myös kaksi arvostettua muotoilupalkintoa.- Meille palvelumuotoilijoille uudistustyö oli perus-teellinen, sillä aiempi liiketila tuhoutui lähes ko-konaan tulipalossa ja me pääsimme mukaan ra-kentamaan uutta konseptia alusta saakka, kertoo muotoilutoimisto Diagonalin senior palvelumuotoilija Kirsikka Vaajakallio.Palvelumuotoilu ei terminä ole kaikille vielä tuttu. Vaajakallio avaa sitä seuraavasti: kyse on organisaa-tion palvelujen kehittämisestä paremmiksi ja toimi-vammiksi sekä niiden tuottajan että käyttäjän näkö-kulmasta. Hän tietää, mistä puhuu - onhan hän maan ensimmäinen alasta väitellyt tohtori.

Mitä palvelumuotoilu sitten antaa kehityshankkeelle, kuten Muutossignaalit -hankkeeseen osallistuville?- Asiakaslähtöistä ajattelua ja asiakkaan parempaa tuntemista. Sen tietämistä, miksi johonkin pitää lait-taa resursseja tai mitkä asiat ovat niitä vähemmän merkityksellisiä. Missä voidaan vaikkapa säästää?Diagonalin asiakkaina on yrityksiä sekä organisaati-oita julkiselta puolelta; pankkeja, teollisuusyrityksiä, terveydenhuollon tahoja, virastoja ja kaupunkeja. Kai-killa on eri lähtökohdat, eri tilanne ja erilaiset tarpeet. Siksi yhteistyö perustuu aina kumppanin toiminnan syvälliseen ymmärrykseen.

PUOLET ASIAKASKOKEMUKSESTA PERUSTUU TUNTEISIINMennään takaisin Ympyrätalon Apteekkiin. Siellä on nimittäin mukava käydä, vaikkei ostaisikaan mitään. Apteekki eroaa ns. normiapteekista ehkä juuri sik-si, että se synnyttää positiivisen kävijäkokemuksen, yksinkertaisesti sanottuna vau-tunteen. Eikä se ole sattumaa.- Empaattinen suunnittelu lähtee siitä, että koetusta palvelukokemuksesta yli 50% on tunteita. Otamme siis asioita huomioon enemmän tunteella kuin ratio-naalisesti; havaitsemme, olemme läsnä, tunnemme ”ihollamme”.

Palvelumuotoilu tuo yksilön ja empatian keskiöön

Kirsikka VaajakallioMuotoilutoimisto Diagonal

Tämän oppaan kaaviokuva luotiin palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen. Kaaviosta tehtiin raakaversio, jota testattiin viidellä eri tyyppisellä lukijalla.

Lukijat kommentoivat kaaviota ja kommenttien poh-jalta kaaviota muutettiin, jotta sen sanoma selkeytyisi ja testivaiheessa esiin tulleet asiat korjattiin.

RAAKAVERSIO LOPULLINEN

MENETELMÄOPAS LUOTIIN PALVELUMUOTOILLEN

Ylivoimaisen asiakaskokemuksen ansiosta asiakkaalle syntyy positiviinen tunne ja sen myötä asiakas haluaa jatkaa asiakkuuttaan, laajentaa asiakkuuttaan ja suositella palveluntarjoajaa muille.

Muutossignaalit-hankkeen toteutti Prizztech Oy Satakunnan ELY-keskuksen myöntämällä ESR-osarahoituksella.