SVEUČILIŠTE U RIJECI

FAKULTET ZA MENADŽMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU

MENADŽERSKO KOMUNICIRANJE

SEMINARSKI RAD

Studij:Izvanredni stručni

Zabok,2011.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

FAKULTET ZA MENADŽMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU

MENADŽERSKO KOMUNICIRANJE

SEMINARSKI RAD

Kolegij:Osnove menadžmenta

Mentor:dr.sc.Ines Milohnić, Docent

Student:

Matični broj:

Smjer:Turističko poslovanje

Zabok ,travanj 2011.

SADRŽAJ: STR.

UVOD…………………………………………………………………………………….…1

1. POSLOVNA ETIKA………………………..…………………………………...2

2. MEĐULJUDSKI ODNOSI I FORMIRANJE GRUPA…………………….3

3. ČIMBENICI USPJEŠNOSTI KOMUNIKACIJE….………………………...5

4. VRSTE KOMUNIKACIJE.…………………………………………………......6

5. MEDIJI KOMUNIKACIJA………………..…………………………………....8

6. KOMUNIKACIJSKE MREŽE…………………………...………………….....9

7. PREPREKE U KOMUNICIRANJU………………...………………………...11

ZAKLJUČAK……………………..…………………………………………………...…12

LITERATURA…………………….……………………………………………………..13

UVOD

Poslovna etika se primjenjuje u svim oblicima ljudskog ponašanja, te je

način koncipiranja, sklapanja, komuniciranja i izvođenja poslova u

istovremenom skladu s duhovnim, sociološkim, biološkim i prirodnim

zakonitostima čovjeka i okruženja. Ako opće etičko pravilo kaže da je

ugrožavanje drugih neetičko i nemoralno, tada se svaki poslovni čovjek, koji

svojim odlukama na bilo koji način ugrožava svoje radnike, kupce ili

konkurente, ponaša nemoralno i neetički.

Dakle kao što znamo da je komunikacija interakcija između dviju ili više

osoba, pri kojem jedna osoba utječe na ponašanje druge osobe, u najširem

smislu komunikacija se može definirati kao razmjena ideja, osjećaja i

informacija verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagođena društvenoj prirodi

situacije. Hotelsko poduzeće skup je radnih mjesta organiziranih u

organizacijske jedinice, koje međusobno moraju biti povezane u informacijski

sustav, s toga je poduzeće određeno s tri ključne varijable, a to su: varijabla

odlučivanja, varijabla izvršavanja i varijabla kontrole. Komuniciranje nije samo

prijenos informacija, već je to i dodatni prijenos informacija putem osjećaja,

stavova i mišljenja. Proces komuniciranja započinje kada pojedinac ili grupa

(emitor) želi prenijeti neku informaciju (poruku) drugom pojedincu ili grupi

(receptoru). Komunikacija je složen proces čiji uspjeh nije uvijek zajamčen jer

poslana i primljena poruka nisu nikada identične i oblik i sadržaj poruke ovise o

vještini kojom pošiljalac komunikacijsku namjeru pretvara u (nesavršene)

komunikacijske simbole, te o vještini kojom primatelj te simbole interpretira.

1

1. POSLOVNA ETIKA

Poslovna etika je način koncipiranja, sklapanja, komuniciranja i izvođenja

poslova u istovremenom skladu s duhovnim, sociološkim, biološkim i prirodnim

zakonitostima čovjeka i okruženja. Ako opće etičko pravilo kaže da je

ugrožavanje drugih neetičko i nemoralno, tada se svaki poslovni čovjek, koji

svojim odlukama na bilo koji način ugrožava svoje radnike, kupce ili

konkurente, ponaša nemoralno i neetički. S aspekta menadžmenta, etika

uspostavlja standarde u odnosu na ono što je dobro ili loše u vođenju i

donošenju odluka. Etički problemi se javljaju kada odluke pojedinaca ili grupe

mogu štetiti ili koristiti drugima.

Kod donošenja odluka menadžment uzima u obzir različite vrijednosti i

norme. Vrijednosti i norme mogu biti ponekad u suprotnosti jedna s drugom.

Razlikuju se dvije osnovne grupe vrijednosti i normi:

1. tradicionalne poslovne vrijednosti i norme:

- sloboda pojedinca,

- individualna odgovornost,

- rast (proizvodnost).

2. društvene vrijednosti i norme:

- dostojanstvo čovjeka,

- zajedništvo i pravednost (jednakost)

Većina se menadžera u načelu slaže s navedenim vrijednostima i

normama, ali razlike često nastaju u trenutku kada je potrebno ponašati se u

skladu s njima. Sve se poslovne odluke ocjenjuju, ne samo poslovnom 2

efikasnošću, već i poslovnom etikom. Nužno je voditi računa o razlikama u

etičkim i zakonskim standardima različitih društava i nacija.

2. FORMIRANJE GRUPA I MEĐULJUDSKI ODNOSI

Međuljudski odnosi veoma su složeni jer se odvijaju između pojedinca i

pojedinca, pojedinca i grupe (tima), te grupe (tima) i pojedinca. Glavna

aktivnost menadžmenta jest umijeće održavanja pravilnih i ujednačenih odnosa

između svih sudionika koji sudjeluju u organizaciji zadataka pod vodstvom

menadžera. Različitost odnosa određena je različitošću interesa, a povezuje se

zajedničkim ciljevima. Pojedinac u poduzeću može iskazati svoje stvaralačke i

menadžerske sposobnosti, a potporu dobiva od grupe kojoj pripada.

Grupa kao dio poduzeća smatra se skupom slobodno udruženih ljudi koji

su se međusobno povezali radi zajedničkih interesa. Njihove međusobne veze

mogu biti formalne i neformalne. Skupinu ljudi u određenoj organizaciji može

se nazivati različitim nazivima, kao:

a) Tim – označava skupinu ljudi sličnih karakteristika za obavljanje

određenog zadatka. Upotrebljava se za sve oblike grupa u društvenim,

gospodarskim, političkim, sportskim i ostalim djelatnostima.

b) Poduzeće – je najveća skupina ljudi koja čini cjelinu koja je tržišno

prepoznatljiva u pravnom, sociološkom, ekonomskom i organizacijskom

smislu. Poduzeće se na može poistovjetiti s pojmom grupa.

c) Odbor – skupina ljudi koja obavlja određeni zadatak profesionalnog

značaja (odbor direktora, nadzorni odbor…)

3

d) Pogon – skupina ljudi povezanih s više manjih grupa povezanih radi

ostvarenja zajedničkog cilja.

e) Sektor – skupina ljudi koji obavljaju slične zadatke koji su međusobno

funkcionalno povezani.

f) Služba – skupina ljudi koja je povezana funkcionalno radi obavljanja

funkcionalno povezanih zadataka (financijska služba, računovodstvena

služba…)

Grupa se u gospodarskom smislu definira kao skup dobrovoljno udruženih

ljudi, u interaktivnom odnosu, sa zajedničkim obilježjima grupe kojima je

dodijeljen neki poslovni zadatak.

Sve su grupe temeljene na važnim elementima koji određuju grupu, a to su:

a) Grupa je skup dvoje ili više ljudi

b) Slobodna interakcija između grupe

c) Zajednička prepoznatljivost i identitet (pripadnost)

d) Zajednička svrha (cilj i dodijeljeni zadatak)

Grupa mora biti prepoznatljiva po svojem identitetu, npr. konobari i

sobarice u hotelu prepoznatljivi su svojom odjećom. U najširem smislu grupa

podrazumijeva i poduzeće, ali u socijalnom i pravnom smislu ona se nikad neće

poistovjeti s pojmom poduzeće. Tako se može zaključiti da svako poduzeće

može biti grupa, ali svaka grupa nije poduzeće, već samo organizacijski dijelovi

poduzeća.

4

3. ČIMBENICI USPJEŠNOSTI KOMUNIKACIJE

Komunikacija je kao složeni proces prijenosa informacije podržana

raznom čimbenicima koji utječu na uspješnost, ali i ometaju prijenos

informacija. Nositelji komunikacije mogu biti grupe ili pojedinci. Da bi

komunikacija bila uspješna, podržana je sljedećom skupinom čimbenika, koji

utječu na nju, a to su:

1. Razumljivost

2. Zanimljivost

3. Sažetost informacije

4. Primjerenost primaocu

Razumljivost je čimbenik uspjeha svake komunikacije, gdje efikasnost

komuniciranja zavisi o stupnju jasnoće informacija, što veći broj gostiju i turista

može razumjeti određenu poruku, to je stupanj razumljivosti veći.

Zanimljivost kao čimbenik ima za cilj izazvati reakciju receptora, pa

svaka informacija koja ne izaziva reakciju nije zanimljiva. Zanimljivost uvijek

mora izazvati povratnu informaciju.

Sažetost informacije je osobina informacije kojom emitor mora prenijeti

što veći broj informacija sa što manje riječi, znakova i simbola. Sažetost se

izražava posebnim žanrovima, pa su tako u turizmu poznati žanrovi: monološki

žanrovi (uvodna riječ, izjava, vijest, govor, itd.); umjetnički žanrovi (vođenje

konferencije, najava programa, odjava programa) i dijaloški žanrovi (pitanja,

odgovori, razgovori, interviewi).

5

Primjerenost primaocu je osobina informacije gdje je izrazito važno komu

se informacija daje. Informacije ne mogu biti iste ako su upućene djeci,

roditeljima, samcima, umirovljenicima, itd. informacija ciljana na određenu

skupinu ili pojedinca može biti uvažavajući čimbenik primjerenosti primatelju.

Primjer ciljane informacije: „Mole se gosti, agencije Varaždin toursa, da budu

kod autobusa u 15 sati.“

4. VRSTE KOMUNIKACIJE

S aspekta posebnosti hotelskog menadžmenta komunikacije se mogu podijeliti

na:

1. Verbalne komunikacije,

2. Pisane, vizualne komunikacije,

3. Neverbalne komunikacije.

Svaki proces prijenosa informacija između emitora i receptora gdje je

sredstvo riječ i kombinacija riječi je verbalna komunikacija. Sustav verbalnih

komunikacija kojima se koristi menadžment, javlja se u različitim oblicima:

a) Razgovor licem u lice („face to face“) – to su razgovori (u četiri oka),

referati, interviewi, manji poslovni razgovori, dogovori, itd.

b) Grupni razgovori – to su sastanci kolegija menadžera, razni poslovni

sastanci, grupne diskusije, itd.

c) Telefonski razgovori – to su razgovori najčešće između dviju osoba, ali

razvoj telekomunikacija omogućava i razgovor s više osoba istodobno.

6

d) Objava pomoću razglasa, radija i televizije – to su na primjer obavijesti u

lobby-u hotela, objava svim gostima hotela, obavijesti preko razglasa na

skupovima i manifestacijama, itd.

Pisana i vizualna komunikacija prenosi se preko određenih medija

pisanom riječju, kao što su: pisana slova, pisane rečenice, tekst, brojevi, tablice,

grafikon, slike, simboli i slične pisane i grafičke poruke. Također se javljaju u

obliku poslovnih pisama, telefaksa, obavijesti, oglasa, novina, plakata, knjiga,

skripata, brošura, kataloga itd.

Svi oblici pisane i vizualne komunikacije mogu se podijeliti na:

- Tekstualne poruke

- Tabelarne poruke

- Grafikonske poruke

- Slikovne poruke

Neverbalna komunikacija je prijenos informacija bez riječi, slova,

znakova i simbola. Sačinjavaju je ponašanje tijela, mimika, očni kontakt,

govorno ponašanje, gestikulacija, dodirivanje, odijevanje, prostorno ponašanje,

vremensko ponašanje i vanjski kontekst.

Neverbalna komunikacija česta je vrsta komunikacije u hotelijerstvu i javlja se u

velikom broju oblika, koji se mogu podijeliti u tri skupine:

a) Paralingvistička neverbalna komunikacija – oblik prijenosa informacija

kroz: osobine glasa, intonaciju, izgovor riječi, te razni drugi oblici.

b) Kinezička neverbalna komunikacija – oblik prijenosa komunikacije koji se

prenosi pokretom i položajem tijela ili dijelovima tijela (pokreti trupa,

ruku, nogu, vrata ili glave u kombinaciji s ostalim vrstama komunikacije).

7

c) Proksemička neverbalna komunikacija – oblik prijenosa informacije u

prostornim odnosima, sto znaci da se odnosom ljudi i prostora dobiva

dodatni efekt pojačavanja ili smanjivanja željene informacije.

5. MEDIJI KOMUNIKACIJA

Usmena, neposredna (direktna) komunikacija je najčešći poznati način

prijenosa informacija, jer je to verbalna komunikacija koja ne treba nikakvo

transmitora. Kod problematike prijenosa informacija između emitora i receptora

kada oni nisu u neposrednom odnosu javlja se pitanje medija. Postoj više vrsta

medija za prijenos informacija na neku udaljenost.

Pisani mediji javljaju se s ciljem informiranja segmentiranog broja

receptora. Prijenosnik informacije je knjiga, papir, skripta, ploča, brošura,

prospekt, katalog, itd. Poruke moraju biti pisane na traženoj razini stručnosti, jer

inače receptor neće primiti odgovarajuću informaciju.

Javni pisani mediji ili javni tisak imaju cilj obavještavati veliki broj

receptora (čitatelja). To su najčešće dnevne i tjedne novine, časopisi, stručni

časopisi, znanstvene publikacije, itd.

Elektronski mediji su suvremeni prenositelji i najpogodniji prijenosi svih

vrsta informacija. Njihova prednost je brza povratna veza koja ovisi o vrsti

elektronskog medija koji se primjenjuje. Najznačajniji elektronski mediji su

oblici medija koji se integriraju u Internet tehnologiju (e-mail, WWW, WAP,

itd.). Telekomunikacijsko povezivanje omogućavaju elektronske naprave

pomoću kojih se prenosi živa riječ (telefon, mobitel, itd.) ili pisana informacija

(telefaks). Ušteda vremena, brzina prijenosa informacija, istovremena povratna

8

veza i još mnogo toga su prednosti elektronskih medija, a nedostaci su početna

ulaganja u infrastrukturu, izobrazba, povećani troškovi, mogući kvarovi na

mreži i opremi, nekontrolirani upadi neželjenih gostiju u sustav (razni virusi,

hakeri, itd.). Elektronski mediji postaju nezaobilazni oblik komunikacije u

poslovanju.

6. KOMUNIKACIJSKE MREŽE

Komunikacijska mreža je mreža po kojoj komuniciraju članovi grupe

(gosti i recepcionar su grupa, barmen i gosti na baru su grupa, menadžeri na

sastanku čine grupu…). Formalni i neformalni međusobni odnosi stvaraju dva

sustava mreža komuniciranja, a to su primjerene mreže komuniciranja u

formalnom sustavu i primjerene mreže komuniciranja u neformalnom sustavu.

Komunikacijske mreže u formalnom komuniciranju grupiraju se u pet tipova:

a) Zvjezdasta struktura - je struktura gdje je vođa centralna osoba koja

prima i daje sve informacije svakom članu grupe pojedinačno.

b) Y – struktura – gdje je vođa i dalje centralna osoba, ali ne u potpunosti,

već je jedan član grupe povezan posredno.

c) Lančana struktura – gdje vođa komunicira sa samo jednim članom grupe,

a onda svaki član prenosi informaciju na sljedećeg člana.

d) Kružna struktura – je komunikacijska mreža gdje je komunikacija

zatvorena, pa tako prvi i posljednji u lancu komuniciraju s vođom.

e) Puna struktura – komunikacijska mreža zatvorenog tipa protoka

informacija, ali s time da informacije teku između svih članova grupe.

9

Komunikacijske mreže u neformalnom komuniciranju stvaraju modificirane

komunikacijske mreže koje nemaju jasne forme i standarde prepoznatljive

mreže. U velikom broju neformalnih komunikacijskih mreža mogu se prepoznati

sljedeći tipovi (lanci):

a) Jednostruki lanac – članovi neformalne grupe komuniciraju samo s

jednim u lancu, npr. na jutarnjoj kavi.

b) Tračerski lanac – jedan član neformalne grupe komunicira sa svim

članovima grupe, ali je jedan član izvor i primatelj informacija (širitelj

trača).

c) Nasumični lanac – svaki član grupe nasumice komunicira s drugim

članom grupe (tipičan primjer komuniciranja kada se članovi grupe

međusobno slabo poznaju).

d) Grozdasti lanac – određeni član grupe komunicira s nekim članom u

grupi, ali koga je u velikoj grupi odabrao, što znači da će nakon određene

razmjene informacija odabrati nekog drugog.

10

7. PREPREKE U KOMUNICIRANJU

Kod procesa prijenosa informacija javljaju se mnoge smetnje, pa čak i

prekidi komuniciranja. Tako se javljaju štetni efekti, a smanjuju se i očekivani

efekti u komunikaciji. Razlika u odnosu između emitora i receptora može biti

jedna od prepreka uspješnog komuniciranja. Krivo odabrana riječ, rečenica,

nepotrebna fraze također mogu biti prepreke u komunikaciji. Kao oblik prepreke

u komunikaciji također se javljaju i razne tehničke greške.

Prekid komunikacije je drastični oblik prepreke i može i ne mora imati

dalekosežne posljedice. Moraju se utvrditi uzroci i mjesto prekida, te uspostaviti

ponovni tijek planirane komunikacije. Nesporazum je također mogući oblik

prepreke, a uzroci nesporazuma su neprimjerena uporaba jezika, neznanje,

nemar, raspoloženje sudionika u komunikaciji, razlike u kulturi, emocionalni

naboj, nepravilno shvaćanje, itd. Rezultati konflikata, stresova, sukoba i loše

komunikacije su nepovjerenje, prijetnja i strah, kao sociološka pojava. Menadžer

mora stvarati okružje povjerenja i prenositi pozitivne informacije kako bi se

nepovjerenje smanjivalo.

11

ZAKLJUČAK

Međuljudski odnosi jedna je od aktivnosti menadžerske funkcije vođenja.

To su odnosi između pojedinaca koji su grupirani u grupe, pa se tako stvaraju

složeni odnosi između pojedinaca, ali i pojedinaca i grupe. Menadžer mora

poznavati obilježja grupe, pa tako znati i predvidjeti sustav sukoba, tj. konflikata

između ljudi da bi mogao uspješno voditi svoje poduzeće.

Aktivnost koja potiče na uspješnost i efikasnost vođenja svakog

menadžera je menadžersko komuniciranje. Proces prijenosa informacija kao

komuniciranje potiču međusobni odnos menadžera i njegovog okruženja.

Čimbenici koji utječu na uspješnu komunikaciju moraju biti svakom

menadžeru interesna zona, kako bi mogao primati, ali i davati sustav informacija

svom okruženju. Menadžer mora poticati znanja i vještine verbalne i neverbalne

komunikacije kako bi se usavršilo komuniciranje između menadžmenta i cijelog

tima hotelskog poduzeća. Cilj toga je stvaranje kvalitetne usluge koja na

turističkom tržištu daje realnu sliku o stvarnoj kvaliteti hotelske ponude.

Naposljetku,može se protumačiti da menadžersko komuniciranje

obuhvaća jedan veliki splet pravila na kojima se ono zasniva.Također se vidi da

je menadžersko komuniciranje jedna vrlo važna grana unutar koncepcije

menadžmenta bez koje menadžment ne bi bio to što jest.

12

LITERATURA:

1. Zdenko Cerović – Hotelski menadžment, Sveučilište u Rijeci, 2003.

2. Zdenko Cerović, Vlado Galičić, Slobodan Ivanović – Menadžment

hotelskog domaćinstva, Fakultet za turizam i hotelski menadžment u

Opatiji, 2005.

WEB STRANICE:

1. http://hr.wikipedia.org/wiki/Menadžment

13