manual de calidad vigente-bloq

Edición N": 02 Fecha de Edición : 2510912009 ~_ .. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 25109/2009

Aduana DE LADNA ""- Código: MC_CSC_01 Hoja: 1 de 42

MANUAL DE LA CALIDAD

DE LA DIRECCION NACIONAL DE ADUANAS

Elaborado

~ ANALISTA SGC

DESCRIPCiÓN DE LAS MODIFICACION

Setiembre - 2009 Asunción - Paraguay

D.N.A.

Nota Explicativa

El contenido del Manual de Calidad visualizado en esta Página Web corresponde a la versión vigente. En caso de que sea una copia guardada en algún dispositivo de almacenamiento, deberá ingresar a la página web de la Dirección Nacional de Aduanas (www.aduana.gov.py), para obtener la última versión.

Edición W: 02 Fecha de Edición: 2510912009 ~_ ... MANUAL DE LA CALIDAD Revisión W: 00 Fecha de Vigencia: 25109/2009

DE LA DNA Adua..!!! Código: MC_CSC_01 Hoja: 2 de 42

INDICE

Descripción Página CAPITULO 1- GENERALIDADES Y CAMPO DE APLlCACION 1.1 Presentación 4 1.2 Objetivo del Manual 5 1.3 Alcance y Campo de Aplicación 5 1.4 Exclusiones 6

CAPITULO 2 - REFERENCIAS NORMATIVAS 2.1 Norma de Referencia 7

CAPITULO 3 - TERMINOS y DEFINICIONES 3.1 Términos 8 3.2 Definiciones 8,9 3.3 Abreviaturas 9,10

CAPITULO 4 - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos Generales 11 4.2 Requisitos de la Documentación 11 4.2.1 Generalidades 11 4.2.2 Manual de la Calidad 12 4.2.3 Control de Documentos 13 4.2.4 Control de los Registros de la Calidad 13

CAPITULO 5 - RESPONSABILIDAD DE LA DlRECCION 5.1 Compromiso de la Dirección 14 5.2 Enfoque al Cliente 14 5.3 Política de la Calidad 14 5.4 Planificación 14, 15, 16 5.4.1 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 16 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 16 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 16,17 5.5.1 .1 Representante de la Dirección 17 5.5.1.2 Comité de Calidad Central 17,18 5.5.1.3 Sub Comité de Calidad 18 5.5.1.4 Coordinación del Sistema de Gestión de la Calidad 18, 19 5.5.1.5 Equipo de Mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad 19 5.5.2 Comunicación Interna 20 5.6 Revisión por la Dirección 20

CAPITULO 6 - GESTlON DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de Recursos 21 6 .2 Recursos Humanos 21 6.2.1 Generalidades 21 6 .2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 21 6.2.2.1 Competencia 21 6.2.2.2 Sensibilización y toma de conciencia 21 6.2.2.3 Formación y capacitación 21 , 22 6.2.2.4 Contratación ylo Inducción del personal 22 6.3 Infraestructura 22,23 6.4 Ambiente de Trabajo 23

CAPITULO 7- REALIZACION DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización del producto 24 7.1.1 Planificación de los procesos de realización del producto 24 7.2 Procesos relacionados con el cliente (\ 24 7.2.1 Determinación de los requisitos relaq~nados con el servicio 24

Elaborado por \\\ \ RevisaW por Aprobado por ' \

~ ,",J lu!t::.~ ~ ~~o:_~ ANALISTA SGC COORDI~ ~ REPRE~NTA~ TE DE LAJ>!RECCIÓN

~~"",: .. IoIRE~~~~I~AL DE ADUANAS

DESCRIPCiÓN DE LAS MODlFICACIONE~:\ Nueva Edición del Manu I de la Calidac

Edición N": 02 Fecha de Edición: 2510912009 ~_ .. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 2510912009

DELADNA Aduana Código: MC_CSC_01 Hoja: 3de 42 -Descripción Página

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio 24, 25 7.2.3 Comunicación con los clientes 25 7.2.3.1 Información sobre los servicios 25 7.2.3.2 Retroalimentación de los clientes 25, 26 7.2.3.3 Información sobre disposiciones legales 26 7.3 Diseño y desarrollo 26 7.4 Compras 26 7.4.1 Control de Compras 26 7.4.1.1 Evaluación de proveedores 26, 27 7.4.2 Información de las compras 27 7.4.3 Verificación de los productos o servicios suministrados 27 7.5 Producción y prestación del servicio 28 7.5.1 Control de operaciones del servicio 28 7.5.2 Validación de procesos 28 7.5.3 Identificación y trazabilidad 28 7.5.3.1 Trazabilidad de los despachos registrados en el Sistema Informático SOFIA - Documentación 28 7.5.3.2 Verificaciones, liberaciones y aprobaciones para Despachos registrados en el Sistema SOFIA: 29 7.5.3.3 Trazabilidad de los siguientes Procesos: Sumarial Administrativo, Secretaria General de la DNA, Opto. 29 de Archivo Central, Dirección Jurídica, Dirección de Auditoría de Gestión Aduanera, Dirección de Procedimientos Aduaneros y Dirección de Administración y Finanzas. 7.5.3.4 Trazabilidad del Proceso Administrativo y Financiero para Participación de Multas, Asignación y 29 Rendición de Viáticos, Pago a Proveedores de Bienes y Servicios. 7.5.4 Bienes del cliente 29 7.5.5 Preservación del producto 30 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición 30

CAPITULO 8 - MEDICION, ANAUSIS y MEJORA 8.1 Generalidades 31 8.2 Seguimiento y Medición 31 8.2.1 Satisfacción del Cliente 31 8.2.2 Auditorías internas 31 8.2.3 Medición y seguimiento de los procesos 31 ,32 8.2.4 Medición y seguimiento del producto 32 8.3 Control del producto no conforme 32 8.3.1 Control de los servicios no conformes 32 8.4 Análisis de datos 32, 33 8.5 Mejora 33 8.5.1 Mejora Continua 33 8.5.2 Acciones Correctivas 33 8.5.3 Acciones Preventivas 34

CAPITULO 9 - ANEXOS 9.1 Anexo W01 : Flujograma de interacción de procesos del SGC 36 9.2 Anexo W02: Matriz de Responsabilidades 37 9.3 Anexo N°03: Designación del Representante de la Dirección 38 9.4 Anexo W04: Política de Calidad de la DNA 39 9.5 Anexo N°05: Misión de la DNA 40 9.6 Anexo N°06: Visión de la DNA 41 9.7 Anexo W07: Valores de la DNA 42

Elaborado

~ ANALISTA SGC

DESCRIPCiÓN DE LAS MODlFICACIONE

Edición W: 02 Fecha de Edición: 25/0912009

~- MANUAL DE LA CALIDAD Revisión W : 00 Fecha de Vigencia: 25/09/2009 DELADNA Adua.,!!!l Código: MC_CSC_01 Hoja: 4de 42

CAPITULO 1- GENERALIDADES Y CAMPO DE APLICACiÓN

1.1 Presentación La función Aduanera, propiamente dicha, comienza en el Paraguay con el advenimiento de la Independencia de nuestro país, y más específicamente durante el período de Gobierno del Supremo Dictador, Dr. José Gaspar Rodríguez de Francia, quién a través de sus órdenes, consideraciones sobre el comercio internacional, adopción de normas tributarias y arancelarias, redacción y aplicación de reglamentos, establecimientos de disposiciones administrativas, ordenamiento de la operación de importación y exportación, creación de consulados en el extranjero para fomentar el comercio exterior. Fijación de los diferentes sistemas de pagos de las mercaderías introducidas al país y regulación de las actividades de los comerciantes extranjeros en la República, se constituye en el único gran Administrador de las operaciones aduaneras en el territorio nacional, por lo que acertadamente es reconocido como el padre de las aduanas de la República del Paraguay.

Antes del Gobierno del Dr. Francia, la función correspondió primero a la llamada Receptoría Principal de Alcavales y luego resguardo de las Reales Rentas de la Capital. En la época del Dr. F rancia las cuestiones provenientes del comercio eran resueltas por un Tribunal del Comercio que funcionó hasta el año 1824, fecha en que los jueces fueron reemplazados por el Primer Alcalde. Las medidas del Dictador no se limitaron sólo a evitar la salida de metálico, sino que además extendía su protección a las importaciones. En efecto, el 11 de diciembre de 1813, promulgó un decreto para evitar las entradas de mercaderías sin el pago previo de derechos. Así dispuso cobrar el 8% a la introducción de cualquier efecto comercial que hasta ese entonces se hallaba libre de gravámenes. Este impuesto llegó más tarde hasta el 32%, y se cobraba también 6 veces más en concepto de impuesto a un mismo artículo. En la época de la colonia existía la costumbre secular de percibir derechos de Aduana en especie. Las dificultades de todo tipo que representaba esta modalidad, fueron consideradas con posterioridad en el Reglamento de Aduanas del 17 de enero de 1846, que en su capítulo octavo, que trata de la Recaudación de Derechos (ART.16), expresa: "Cesa la práctica de recaudar los derechos en género. Toda la importancia de ellos será cobrada en moneda corriente" Después del Gobierno del Dr. Francia, se suceden los funcionarios que orientan y dirigen la función aduanera del país, al frente de las oficinas que fueron conociendo progresivos cambios en su denominación hasta finales del siglo pasado.

En un proceso de renovada evolución en el plano de las normativas aduaneras, puede citarse la Ley N° 667/24, de Tarifas y Arancel de Aduanas, que en orden de importancia da lugar al Decreto N° 18.199 del 24 de Febrero de 1947, por el cual se promulga el Código Aduanero de la República.

Posteriormente, por Ley N° 1.173/85 se establece un nuevo Código Aduanero y es reglamentado por el Decreto N° 15.813/86, hasta que fueron derogados por el actual Código Aduanero, sancionado por la Ley N° 2422/04 Y el Decreto Reglamentario N° 4672/05.

Elaborado r

~ ANALISTASGC COOR


11'1

Iny. car1~ Ríos Silva DIRECTOR NACIONAL DE ADUANAS

Edición W : 02 Fecha de Edición: 2510912009

~ ... MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N°: 00 Fecha de Vigencia: 2510912009 DE LA DNA Aduana Código: MC_CSC_01 Hoja: 5de 42 ""-

1.2 Objetivo del Manual Presentar el Sistema de Gestión de la Calidad de la DNA que responde a los requisitos establecidos en la Norma:

NP- ISO 9001 :2008: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

El presente Manual describe el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) empleado por la Dirección Nacional de Aduanas. Este Manual, los Sistemas y Procedimientos descritos sirven para asegurar la:

• Conformidad con los requerimientos del usuario, los legales y reglamentarios aplicables. • Implantación de la Pol ítica de Calidad de la Dirección Nacional de Aduanas. • Conformidad con la Norma NP-ISO 9001 :2008.

1.3 Alcance y Campo de Aplicación El Sistema de Gestión de la Calidad del servicio aduanero de la DNA, se aplica a los procesos de:

"Servicio de trámites de despachos aduaneros de Importación a Consumo (IC-04), Ingreso a Deposito Aduanero el Documento de Transporte (IDA3), Importación a Consumo desde Deposito Aduanero (IC-09), Exportación a Consumo (EC-01), Reexportación desde Deposito Aduanero (EC-09) y Procesos de: Secretaria General de la Dirección Nacional de Aduanas, Opto. de Archivo Central en Capital, Sumarios Administrativos en la Administración Capital; Dirección de Administración y Finanzas, Dirección de Procedimientos Aduaneros, Dirección Jurídica y Dirección de Auditoría de Gestión Aduanera".

Campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad para la atención a los despachos IC04, IDA3, IC09, EC01, EC09 en las siguientes Administraciones: Capital (Centro de Trámites Aduaneros), Ciudad del Este - Puente, Encamación, Falcón, Chaco'i, Caacupemi, Pedro Juan Caballero, Silvio Pettirossi, Saltos del Guaira, Terminal de Cargas Km 12, Villeta, Puertos y Estibajes Fénix S.A., Terminales Portuaria S.A. (TERPORT S.A.) y Puertos y Almacenes Kanonnikoff S.A. (P.A.K.S.A.).

El Manual de la Calidad de la Dirección Nacional de Aduanas constituye el documento base para el desarrollo, implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad basándose en los requisitos de la Norma NP-ISO 9001 :2008.

Será utilizado con propósitos internos y externos (usuarios o terceras partes) a fin de ofrecer o garantizar la correcta utilización de los recursos y aplicación de los procesos con el objetivo de mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad, orientando las respuestas hacia la superación de las expectativas de los usuarios, como se establece en la Política de Calidad.

Elaborado r

\ l ' 1

Ing. Carl~íos Silva DIRECTOR NACIONAL DE ADUANAS

Edición N": 02 Fecha de Edición: 2510912009

~- MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 25109/2009 DELADNA Aduana Código: MC_CSC_01 Hoja: 6 de 42 '"-

1.4 Exclusiones El Requisito 7.3 relativo a DISEÑO Y DESARROLLO de la Norma NP-ISO-9001 :2008 no es aplicable al sistema, porque los procesos que se encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad no están sujetos a cambios en su diseño, considerando que se encuentran regulados en la Ley N° 2422/04 Código Aduanero y en las demás normativas vigentes referenciadas en los procedimientos. Por lo cual el presente requisito no se aplica al servicio aduanero de la DNA

Se excluye el punto 7.5.2 relativo a VALlDACION DE PROCESOS DE PRODUCCiÓN Y PROVISION DEL SERVICIO debido a que los procesos de los servicios generados son verificables mediante actividades de seguimiento y medición durante la prestación de los mismos, establecidas en el Sistema de Gestión de la Calidad.

Se excluye el punto 7.6 relativo a CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICiÓN Y MONITOREO porque la DNA contrata este servicio de un proveedor externo (AN.N.P. , DINAC y Puertos Privados). A fin de asegurar el cumplimiento de dicho requisito, cada Administrador solicita los certificados de calibración y conformidad de los equipos de medición a la AN.N.P., DINAC y Puertos Privados, utilizados en las Administraciones descriptas en el alcance, y remite una copia a la Coordinación del Sistema de Gestión de la Calidad para su archivo.

Elaborado

~ ANAliSTA SGC

DESCRIPCiÓN DE LAS MODlFICACIO

Edición W : 02 Fecha de Edición: 25/0912009

~ MANUAL DE LA CALIDAD Revisión W : 00 Fecha de Vigencia: 25109/2009 Adua~ DE LA DNA

Código: MC_CSC_01 Hoja: 7 de 42

CAPITULO 2 - REFERENCIAS NORMATIVAS

2.1 Norma de Referencia

El Sistema de Gestión de la Calidad de la ONA, ha sido diseñado de acuerdo con la Norma Internacional:

NP- ISO 9001 :2008 Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.

Elaborado

~ ANALISTASGC COOR

DESCRIPCiÓN DE LAS MODlFICACION

Edición N": 02 Fecha de Edición : 2510912009

~. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 2510912009 DELADNA Adua,!!! Código: MC_CSC_01 Hoja: 8de 42

CAPITULO 3 - TERMINOS y DEFINICIONES

3.1 Términos La terminología de la cadena de suministro utilizada en este manual es la indicada a continuación:

CLIENTE --> Importador, Exportador, Agentes de Transporte, Despachantes, Auxiliares y Terminales de Almacenamiento.

Para fines del presente manual, el término de parte interesada se aplica como se detalla a continuación:

ESTADO --> Entendido como el ordenamiento jurídico emitido por las diferentes entidades del Estado, y cuyas normas son de cumplimiento obligatorio por el personal de la DNA.

Para fines del presente manual, el término de proveedor se aplica como se detalla a continuación:

PROVEEDOR INTERNO --> Dirección de Administración y Finanzas (DAF), Dirección Recursos Humanos (DRH), Dirección de Procedimientos Aduaneros (OPA), Dirección Jurídica (DJA), Dirección de Fiscalización (DF), Dirección de Auditoría de Gestión Aduanera (DGA), Dirección de Relaciones y Negociaciones Internacionales (DNRI), Administración Sistema Informático SOFIA (ASIS), Departamentos de: Registro, Visturía, Valoración, Contraloría, Resguardo, Archivo Central, y demás dependencias de la DNA.

PROVEEDOR EXTERNO --> Administración Nacional de Navegación y Puertos (ANNP), Dirección Nacional de Aeronáutica Civil (DINAC), y Puertos Privados.

3.2 Definiciones En este manual se utilizan los términos como sigue:

CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto o servicio.

PARTE INTERESADA: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización. Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de una organización.

Adicionalmente, en este Manual se utilizan los términos sobre calidad incluidos en: • Norma NP-ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad: Fundamentos y

Vocabulario; • Ley N° 2422/04 Código Aduanero.

PROCESO DE IMPORTACION: Consiste en la fiscalización de las documentaciones requeridas para el desaduanamiento de las mercaderías introducidas al país para uso o consumo, de acuerdo a los regímenes aplicables a las operaciones de importación. Los despachos de Importa 'ón formulados por el Sistema Informático SOFIA son confeccionados en el Formula FL_DD 01 Decla ción Detallada de Despacho - Sistema

Elaborado r

~. Lic. Ma ' El

ANAUSTASGC COOR


Ing. car1OS~OS Silva DIRECTOR NACIONAL DE ADUANAS


~~ MANUAL DE LA CALIDAD Revisión W : 00 Fecha de Vigencia: 25109/2009 DELADNA Aduana Código: MC_CSC_01 Hoja: 9de 42 -

SOFIA PROCESO DE EXPORTACION: Consiste en el control documental de los Despachos de Exportación que amparan mercaderías que saldrán con destino al exterior de acuerdo al régimen aplicable a cada caso. Los Despachos de Exportación que se confeccionan son los procesados a través del Sistema Informático SOFIA en el Formulario FL_DDD_01 Declaración Detallada de Despacho - Sistema SOFIA OBSERVACiÓN: El Despachante cuenta con una tarjeta magnética que le habilita a utilizar el Sistema SOFIA para la ejecución de sus trámites de Importación y Exportación. COMPRAS CRITICAS: Comprende los servicios de limpieza de las áreas de atención al público, cuando las mismas sean contratadas por la DNA, compra de precinto, papel y etiquetas de seguridad.

TRAZABllIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración (NP-ISO 9000:2000).

En particular, en la DNA la trazabilidad se refiere a los datos que permiten reproducir la historia del procesamiento de un trámite aduanero o un procedimiento en particular. Por ejemplo, se considera trazabilidad a la posibilidad de conocer a través de registros físicos (en papel) o del Sistema Informático SOFIA, la fecha de ingreso, verificación, aprobación, personas intervinientes y otros datos de un despacho aduanero.

3.3 Abreviaturas Dentro del contexto del manual se utilizan las siguientes abreviaturas: TIPO DE DOCUMENTOS MANUALES:

Código

MC

MPC

MDPP

DOCUMENTOS:

Código

PG

PO

IG

10

IP

FL

FG

F

G

TB

Descripción

Manual de la Calidad

Manual de Procedimientos del SGC

Manual de Descripción de Puestos'i Perfiles

Descripción

Procedimiento General

Procedimiento Operativo

Instrucción General

Instrucción Operativa

Instructivo de llenado de Planilla

Formularios

Flujograma

Fotos

Gráficos o estadísticas

Tablas ( 1 í'

Elaborado por \\1 \ Revi~c:l,Ópor Aprobado por 1 \

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Ing. ca~silva L- Ma~ .¿ alelo .lor! IC. na

~~·sc ~:ReI e Santa Cruz

ANALISTA SGC COORDI ic REI'4tESEN ANTE DE LA DIRECCIÓN DIRECTOR NACIONAL DE ADUANAS

DESCRIPCiÓN DE LAS MODlFICACION~ Nue~a Edición del Ma~ uald laCali ad \

Edición N": 02 Fecha de Edición : 2510912009

~m .. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 25109/2009 DE LA DNA Adua.,!!! Código: MC_CSC_01 Hoja: 10 de 42

PC Plan de Calidad

HV Hoja de Verificación

P Planilla

LT Lista

PL Planes

DE Documentos Externos

AREA A LA QUE PERTENECE:

Código Descripción

CSC Coordinación del Sistema de Calidad

DRH Dirección de Recursos Humanos

REG Registro

CTR Contraloría

VAL Servicio de Valoración Aduanera

VIS Visturía

RES Resguardo

ADa Adquisición de Bienes y Servicios

ADM Administración de Aduana

DAF Dirección de Administración y Finanzas

SUM Sumarlos Administrativos ACH Archivo

SGA Secretaria General de Aduanas

RPC Secretaría de Relaciones Públicas y Comunicación

DJA Dirección Jurídica

OPA Dirección de Procedimientos Aduaneros

DGA Dirección de Auditoría de Gestión Aduanera

Elaborado

ANAUSTASGC


Ing. Carlos Vldal Ríos Silva DIRECTOR NACIONAL DE ADUANAS

Edición N°: 02

~ MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 DELADNA Aduana Código: MC_CSC_01 -

CAPITULO 4 - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos Generales

Fecha de Edición: 2510912009

Fecha de Vigencia: 2510912009

Hoja: 11 de 42

La DNA establece, documenta, implementa, mantiene y mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional NPISO 9001 :2008 como medio para asegurar que los requisitos del servicio aduanero, se cumplen de acuerdo a las exigencias del Código Aduanero, la Política, Objetivos de Calidad de la DNA, y otras disposiciones legales vigentes.

Por Resolución N' 491, del 29 de diciembre del 2005 se dispone la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad de la DNA, como instrumento de valía para el logro de la certificación de sus procesos funcionales y operativos, bajo normas internacionales de Calidad. El Diseño e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, sustentado con la creación del Comité de Calidad, el cual se encarga de dirigir, supervisar, evaluar y desarrollar el proceso de implementación del SGC.

El servicio aduanero de la DNA busca implementar eficazmente su SGC, a través de: a) La identificación de procesos a contemplarse dentro del SGC y su aplicación en la

organización (ver anexo 1: Flujograma de interacción de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, FG_CSC_01).

b) La determinación de criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de estos procesos son eficaces y se encuentran debidamente documentados: Procedimientos, Instrucciones, Planes de Calidad, Hojas de Verificación, Monitoreo de los Procesos, Directivas, Resoluciones, Circulares, y otros.

c) El aseguramiento de la disponibilidad de la información y recursos necesarios para apoyar el funcionamiento y el seguimiento de los procesos.

d) La medición, el seguimiento y análisis de los procesos. e) La implementación de acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos y la

mejora continúa de estos procesos.

4.2 Requisitos de la Documentación 4.2.1. Generalidades El servicio aduanero de la DNA cuenta con la documentación que describe, controla o monitorea los procesos del SGC; esta documentación incluye:

a) Declaraciones documentadas de la Política y Objetivos de Calidad. b) Declaraciones documentadas en la Tabla de Objetivos Específicos de Calidad,

TB_CSC_03. c) El presente Manual de la Calidad del Sistema de Gestión de la Calidad, MC_CSC_01 . d) Los procedimientos que describen los procesos induidos dentro del alcance del SGC, así

como los procesos de apoyo. e) Los Planes de Calidad, Hojas de Verificación y Monitoreo de los procesos mencionados

en el punto 7.5.1, que describe los puntos de control y monitoreo necesarios para asegurar la conformidad con las especificaciones dedaradas.

f) Los registros que evidencien la conformidad con los requisitos, así como del funcionamiento efectivo del SGC.

g) Otros documentos (docu entos internos yexter os).

Elaborado r

Ing. carlos Vidal Ríos Silva DIRECTOR NACIONAL DE ADUANAS

Edición N": 02 Fecha de Edición: 25/0912009

~m .. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 25109/2009 DELADNA Aduana Código: MC_CSC_01 Hoja: 12 de 42 -

Para documentar su SGC, la DNA ha considerado el tamaño y tipo de la organización, la complejidad e interacción de los procesos, así como la competencia de su personal.

La estructura, formato y contenido mínimo de los documentos de calidad se encuentra documentado en los procedimientos: Instrucción General para la Codificación de Documentos, IG _ CSC _01. Procedimiento General Control de los Documentos y Registros, PG_CSC_01 . Procedimiento General Guía para la Elaboración de Procedimientos, PG_CSC_05.

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la DNA se encuentra a disposición del personal en las áreas contempladas dentro del alcance, conforme a lo establecido en el Procedimiento General de Control de los Documentos y Registros, PG_CSC_01.

Los documentos del SGC están jerarquizados y clasificados según la estructura general que se muestra en el gráfico siguiente:

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACiÓN DEL SGC

Nivel 1 -------/'

Nivel 2

--------~/'

Nivel 3

-----------~/'

Nivel 4

De origen interno:

- Plan Estratégico.

- Planes de Calídad.

Politica y Objetivos Generales y Especificas de Calidad de la DNA

Manual de Calidad Manual de Descripción de Puestos y Perfiles

Manual de Procedimientos Generales y Operativos

Instrucciones

Registros y Otros Documentos

Otros documentos

De origen externo:

- Normas legales que inciden en el servicio aduanero.

- Normas Técnicas.

- Reglamento Interno de trabajo según - Código Aduanero. Resolución W 352/06.

4.2.2 Manual de la Calidad El presente Manual de la Calidad de la DNA, da respuesta a los requisitos de las Norma NPISO 9001 :2008, el mismo incluye:

a) El alcance del Sistema d

Elaborado

~. Lic. Ma

ANALISTA SGC COOR


ver ítem 1.3);

~ Ing. carlos Vldal Ríos SilVa

RECTOR NACIONAL DE ADUANAS


~. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión W : 00 Fecha de Vigencia: 25/09/2009 DE LADNA Adua.,!!! Código: MC_CSC_01 Hoja: 13 de 42

b) Procedimientos documentados establecidos para el SGC a los cuales se hace referencia en los capítulos donde corresponden.

c) Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC (ver anexo n001 , Flujograma de interacción de procesos del SGC, FG_CSC_01.)

4.2.3 Control de documentos Para asegurar que se usen los documentos vigentes donde corresponda, la DNA ha definido controles para:

a) Aprobar los documentos, y así asegurar su adecuación antes de su distribución. b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario. c) Asegurar que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual de documentos. d) Asegurar la disponibilidad de las versiones vigentes de los documentos aplicables. e) Asegurar que los documentos permanezcan legibles y sean fácilmente identificables. f) Asegurar que se identifiquen los documentos de origen externo y que se controle su

distribución y, g) Evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si

son conservados para cualquier propósito.

Para este fin, se han establecido los siguientes procedimientos: Instrucción General para la Codificación de Documentos, IG_CSC_01 . Procedimiento General Control de los Documentos y Registros, PG_CSC_01. Procedimiento General Guía para la Elaboración de Procedimientos, PG_CSC_05.

4.2.4 Control de los registros de la calidad Los registros de Calidad de la DNA se han establecido y mantienen a fin de proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos establecidos así como del funcionamiento efectivo del SGC. Estos registros permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables, para ello se ha establecido el procedimiento:

Procedimiento General Control de los Documentos y Registros, PG_CSC_01 .

Asimismo, se define el control para la identificación, legibilidad, almacenamiento, protección, recuperación, definición del tiempo de conservación y eliminación de los registros en el punto 4 "REGISTROS DE CALIDAD" de cada procedimiento general y operativo del Sistema de Gestión de la Calidad.

Elaborado

Líe. ANALlSTASGC C

DESCRIPCiÓN DE LAS MODlFICAC

Santa Cruz Ag. cartos Vidal ~ DIRECTOR NACIONAL DE ADUANAS

Edición N": 02 ~_ .. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00

Adua..!!,! DELADNA Código: MC_CSC_01

CAPITULO 5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCiÓN 5.1 Compromiso de la Dirección



Hoja: 14 de 42

La Alta Dirección de la Dirección Nacional de Aduanas demuestra evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como de la mejora continua de su eficacia en los procesos a certificar:

a) Comunicando a la organizaclon la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes y los requisitos legales y reglamentarios.

b) Estableciendo la Política de Calidad. c) Asegurando que se establecen los Objetivos Generales y Específicos de Calidad. d) Llevando a cabo las revisiones por la Dirección y, e) Asegurando la disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al Cliente La Dirección Nacional de Aduanas asegura que los requisitos del diente se determinen y se cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción del mismo. A ese efecto se ha priorizado las necesidades del cliente, las cuales han sido definidas en los procedimientos generales y operativos, planes de calidad, hojas de verificación, normas legales vigentes, y monitoreo de los procesos.

5.3 Política de la Calidad En la Dirección Nacional de Aduanas se ha definido para su divulgación y mantenimiento la siguiente Política de Calidad de acuerdo a los nuevos lineamientos de la Dirección:

"Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad, identificando las necesidades de los usuarios, orientando las respuestas hacia la superación de sus expectativas, sustentadas en la Legislación Aduanera"

Para el logro de la POLlTICA DE LA CALIDAD se establecen los siguientes OBJETIVOS GENERALES:

~ Formar, capacitar y entrenar para el desarrollo de los talentos humanos, involucrarlos y comprometerlos en la identificación y participación en acciones de mejora.

~ Integrar la calidad en todos los procesos y en cada puesto de trabajo ~ Facilitar el comercio internacional y asegurar la cadena logística.

La DNA se asegura de la correcta difusión, entendimiento e implementación en su organización de la Política de Calidad a través de:

• Su publicación en lugares visibles. • La presentación de la Política de Calidad en reuniones con los funcionarios. • La política y objetivos de calidad son revisados para su continua adecuación y eficacia

durante la Revisión por la Dirección (ver ítem 5.6).

5.4 Planificación La DNA establece sus objetivos

Elaborado r

~ Lic. Maria ANALISTA SGC COORd,


omando como referencia la política de

Ing. carlos Yldal Ríos Silva RECTOR NACIONAL DE ADUANAS


~m MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N°: 00 Fecha de Vigencia: 2510912009 DELADNA Aduana Código: MC_CSC_01 Hoja: 15 de 42 '"-

calidad y los objetivos institucionales y generales, y cuyo nivel de despliegue se detalla a continuación:

VISION

OBJETIVOS INSTITUCIONALES

Los objetivos de calidad establecidos son medibles y coherentes con la política de calidad y han sido desplegados y definidos a las diferentes funciones y niveles que están dentro del alcance del SGC y que se desarrollaron como parte del proceso de planeamiento institucional. Asimismo, cada objetivo tiene actividades, indicadores y metas cuyo cumplimiento corresponde a cada una de las áreas.

Lineamientos a tener en cuenta para aprobar y difundir los objetivos generales y específicos de calidad:

1. Los objetivos institucionales, generales y específicos de calidad deben ser aprobados por la Alta Dirección de la DNA.

2. Los objetivos generales de calidad pueden publicarse en lugares visibles de las oficinas y difundirse a través de correo electrónico a todo el personal involucrado de acuerdo al alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.

3. Los objetivos específicos son conocidos por cada uno de los responsables e involucrados para su cumplimiento y evaluados en el periodo establecido generando las acciones correspondientes en caso de desviación. La difusión de los resultados de los mismos se ejecuta a través de reuniones entre Administradores, Jefes y Responsables de Departamento, División o Áreas con los funcionarios a su cargo y a través de correo electrónico.

El planeamiento institucional comprende las acciones de mejora y las acciones operativas a ser desarrolladas por la Institución n un lapso de tiempo determinado, en base a los objetivos institucionales formulados a parti e la Misión, Visión y Valores Institucionales, (ver anexo neOS,

Elaborado

~. LiC. Maria

ANALISTA SGC COORDI

DESCRIPCIÓN DE LAS MODlFICACION


~- MANUAL DE LA CALIDAD Revisión W : 00 Fecha de Vigencia: 25109/2009 DELADNA Adua..!l! Código: MC_CSC_01 Hoja: 16 de 42

06 Y 07). El seguimiento al planeamiento Institucional es realizado periódicamente por la Alta Dirección, a través de las siguientes actividades:

En cuanto a los objetivos institucionales: • Los Directores, Coordinadores, y Administradores de las áreas involucradas en el

alcance del presente Manual, ítem 1.3 y los responsables, presentan semanalmente a la Alta Dirección los avances y desarrollo de los mismos.

En cuanto a los objetivos especificos de calidad: • La Coordinación del SGC establece las diferentes actividades que permiten el

cumplimiento de los objetivos específicos de calidad descritos en la tabla TB_CSC_03. • A través del Comité de Calidad Central, los respectivos Sub-Comités de Calidad y el

Equipo de Mantenimiento del SGC, se llevan a cabo el seguimiento de los objetivos específicos de calidad, señalando los temas críticos que requieren ser tratados a nivel de Administraciones y áreas, a fin de ser analizados por la Alta Dirección.

• Los avances del cumplimiento de los objetivos de calidad vinculados al servicio aduanero, son utilizados como insumo para las reuniones de Revisión por la Dirección, a fin de asegurar el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Durante estas reuniones, Directores, Coordinadores, Administradores, Jefes de áreas involucradas y miembros del Comité de Calidad exponen sus avances y requerimientos a fin de verificar la eficacia en el cumplimiento de sus objetivos y metas e identificar la necesidad de recursos, (ver capitulo 6, ítem 6.1 ).

5.4.1 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad El Representante de la Dirección asegura que:

1. La planificación del SGC se lleva a cabo con el fin de cumplir con los requisitos del capítulo 6 del presente manual y los objetivos de la calidad, para tal fin se han establecido los siguientes documentos:

• Tabla de Objetivos Específicos de la Calidad, TB_CSC_03. • Plan de Comunicación Interna, PL_CSC_01 . • Plan de Comunicación Externa, PL_CSC_02. • Planes Estratégicos Institucionales. • Objetivos Generales de Calidad. • Planes de Calidad, Hojas de Verificación y Monitoreo de los Procesos.

2. La Coordinación del Sistema de Gestión de la Calidad, el Comité de Calidad Central, el Sub Comité de Calidad y el Equipo de Mantenimiento del SGC actúan en forma coordinada a fin de asegurar el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, cuando la Alta Dirección implementa cambios en la organización.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad Las responsabilidades y autoridades están definidas y comunicadas dentro de la organización a través del Manual de Descripción de Puestos y Perfiles MDPP _DRH_01. En este Manual se detallan las funciones y responsabilidades, (ver en el anexo n002) las responsabilidades principales y colaterales. Es re onsabilidad de la Dirección de Recursos Humanos mantener

Elaborado

~. Lic. Ma •

ANALISTA SGC COOR



~ .... MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 2510912009 DELADNA Adua~ Código: MC_CSC_01 Hoja: 17 de 42

actualizado el Manual de Descripciones de Puestos y Perfiles, como así mismo su difusión a todas las áreas afectadas.

Todos los integrantes de los distintos niveles de la DNA son responsables por la calidad del trabajo y la aplicación de los procedimientos generales y operativos.

El despliegue jerárquico por unidades orgánicas se encuentra disponible en el Manual de Descripción de Puestos y Perfiles, MDPP _DRH_01 .

5.5.1.1 Representante de la Dirección El Director de la Dirección Nacional de Aduanas designa a un funcionario como Representante de la Dirección (ver anexo n003), que con independencia de otras responsabilidades tiene autoridad suficiente para:

a) Asegurar que se establezca, ponga en práctica y mantenga los procesos necesarios para el SGC de acuerdo a la Norma NP-ISO 9001 :2008.

b) Informar a la Alta Dirección de la DNA acerca del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad para su revisión y como base para el mejoramiento del mismo.

c) Supervisar la ejecución de las auditorías internas del SGC y evaluar el estado de las acciones correctivas y preventivas.

d) Apoyar al Comité de Calidad Central, los Sub Comités de Calidad y al Equipo de Mantenimiento del SGC en la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad.

e) Apoyar en las actividades de mejora del Sistema de Gestión de la Calidad e informar a la Alta Dirección de la DNA.

f) Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización que se encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.

g) Representar ante terceros a la Institución en temas relacionados con la Calidad y mantener relación con partes externas sobre temas vinculados al Sistema de Gestión de la Calidad.

5.5.1.2 Comité de Calidad Central Integrado por:

• El Representante de la Dirección, quien lo preside. • El Coordinador General del Sistema de Gestión de la Calidad. • Los Coordinadores Locales del SGC de las Administraciones y áreas descriptas en el

alcance. • Los Directores de Áreas. • Los Administradores de las Aduanas descriptas en el alcance. • Jefes de Departamentos. • El Auditor Líder.

Cuando el Representante de la Dirección lo requiera, solicita la participación de otros miembros de la DNA en la reunión de Comi é de Calidad Central.

Elaborado

~. ANALISTA SGC COOR


Ing. carlos v~ Silva ECTOR NACIONAL DE ADUANAS

Edición W: 02 Fecha de Edición: 2510912009

~ ... MANUAL DE LA CALIDAD Revisión W: 00 Fecha de Vigencia: 25109/2009 DELADNA Aduana Código: MC_CSC_01 Hoja: 18 de 42 '"-

Las responsabilidades del Comité de Calidad Central son: a) Establecer y difundir la Política y los objetivos de calidad. b) Planificar las actividades a realizar para mantener y controlar la implementación del

sistema de gestión de calidad bajo la Norma NP- ISO 9001 versión 2008. c) Verificar y hacer seguimiento a las acciones acordadas en caso de desviaciones. d) Requerir y argumentar los recursos necesarios para el mantenimiento del sistema. e) Evaluar periódicamente el estado de las no conformidades y las acciones correctivas y

preventivas. f) Controlar la eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad constantemente

a través del uso de los indicadores del Sistema. g) Evaluar la información respecto a la satisfacción de los clientes. h) Apoyar a la Coordinación del Sistema de Calidad en la ejecución de la revisión del

Sistema.

5.5.1.3 Sub Comité de Calidad Integrado por:

• Los Administradores, Sub Administradores y Jefes de las diferentes Divisiones de las Aduanas descriptas en el alcance.

• El Coordinador Local del Sistema de Gestión de la Calidad. • Los Responsables de área descriptas en el alcance.

Cuando el Administrador, Responsable de área y/o el Coordinador Local del Sistema de Gestión de la Calidad lo requieran, solicitan la participación de otros miembros de la DNA en la reunión de Sub Comité de Calidad.

Las responsabilidades del Sub Comité de Calidad son: a) Establecer y difundir la Política y los Objetivos de Calidad. b) Coordinar las actividades a realizar para el avance y control en la implementación

del sistema en la Administración y/o áreas descriptas en el alcance. c) Verificar y hacer seguimientos a las acciones acordadas y en caso de

desviaciones tomar las acciones correspondientes. d) Requerir los recursos indispensables para el avance del sistema en la

Administración y/o áreas descriptas en el alcance. e) Controlar la eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad

constantemente a través del uso de los indicadores del Sistema. f) Elevar ante el Comité de Calidad Central los acuerdos y/o requerimientos surgidos

en el Sub Comité de Calidad, cuando estos así lo ameriten.

5.5.1.4 Coordinación del Sistema de Gestión de la Calidad La Coordinación del Sistema de Gestión de la Calidad tiene como función básica apoyar la gestión del Representante de la Dirección, Comité de Calidad Central, Sub Comités de Calidad y Equipo de Mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad a través de las siguientes actividades:

Elaborado

~. ANALISTA SGC


Edición N°: 02 Fecha de Edición: 2510912009

~- MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 25/09/2009 DELADNA Aduana Código: MC_CSC_01 Hoja: 19 de 42 -

a) Seguimiento a la operativa de sistema: • Verificación de la implementación de los procedimientos, planes de calidad y

documentos relacionados al SGC. • Control de la distribución de los documentos mencionados anteriormente, el acceso

y la vigencia de los mismos. b) Auditorías internas de calidad, acciones correctivas y preventivas:

• Seguimiento de las auditorías internas de calidad en lo relativo a la ejecución, control y al levantamiento de las no conformidades encontradas.

• Seguimiento de las solicitudes de acción correctiva, preventiva, y oportunidades de mejora.

c) Organización y apoyo en la reunión de Revisión por la Dirección para la revisión del SGC.

d) Seguimiento de los indicadores de medición de procesos. e) Elaboración y/o ajuste los documentos del SGC (Procedimientos Generales, Operativos,

Planes de Calidad, Planes de Comunicación interna y externa, Tablas, etc.) de acuerdo a los requerimientos del Sistema.

f) Apoyo a las dependencias involucradas en la implementación y mantenimiento del SGC; y

g) Otros que encargue el Representante de la Dirección.

5.5.1.5 Equipo de Mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad Integrado por:

• El Coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad. • Los Coordinadores Locales del Sistema de Gestión de la Calidad descriptas en el

alcance.

Cuando el Coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad lo requiera, solicita la participación de otros miembros de la DNA en la reunión de Equipo de Mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

Las responsabilidades del Equipo de Mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad son:

a) Difundir la Política y los objetivos de calidad. b) Planificar las actividades a realizar para el avance y control en la implementación y/o

mantenimiento del sistema de gestión de calidad bajo la norma NP- ISO 9001 versión 2008.

c) Verificar y hacer seguimiento a las acciones acordadas en caso de desviaciones. d) Requerir y argumentar los recursos necesarios para el avance del sistema. e) Evaluar periódicamente el estado de las no conformidades y las acciones correctivas y

preventivas. f) Controlar la eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad constantemente

a través del uso de los indicadores del Sistema. g) Evaluar la información respedo a la satisfacción de los clientes. h) Apoyar a la Coordinació del Sistema de Cal id d en la ejecución de la revisión del

Sistema de Gestión de la alidad. Elaborado

Lic. Ma ANALISTA SGC COOR


Ing. carlos VICIaI Ríos Silva ECTOR NACIONAL DE ADUANAS

Edición N°: 02 Fecha de Edición: 25/0912009

~ .... MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 2510912009 DELADNA Aduana Código: MC _ CSC _ 01 Hoja: 20 de 42 -

5.5.2 Comunicación Interna La DNA propicia la comunicación interna entre los diferentes niveles de la organización respecto del SGC y su efectividad. Esta se ejecuta a través de la Secretaria de Relaciones Publicas y según el Plan de Comunicación Interna, PL_CSC_01 y Plan de Comunicación Externa, PL_CSC_02.

La comunicación interna es propiciada por los mecanismos que la Alta Dirección determine, y estos pueden ser: boletines informativos, publicaciones en la página Web (www.aduana.gov.py). mensajería interna, carteles, afiches, notas, adiestramientos, charlas, reuniones informativas y otras; asegurando así la eficacia del SGC, abarcando principalmente los siguientes temas:

• Cumplimiento de política y objetivos. • Estado de desempeño de los procesos. • Satisfacción de clientes. • Resultados de auditorías, acciones correctivas y preventivas. • Resultados de la revisión por la dirección. • Cambios y mejoras del SGC de la DNA.

5.6 Revisión por la Dirección El Representante de la Dirección de la DNA efectúa semestralmente la revisión del SGC, según la TB_CSC_02 con la finalidad de asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua. La revisión debe incluir la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de realizar cambios en el sistema, incluyendo la política y los objetivos de la calidad.

En el Procedimiento General Revisión por la Dirección, PG_CSC_06 detalla la metodología y responsabilidades para la Revisión por la Dirección.

Elaborado

Lic. Maria ANAUSTASGC COORDI

DESCRIPCiÓN DE LAS MODlFICACION •

Santa Cruz LA DIRECCIÓN

Edición N": 02 ~_. MANUAL DE LA CALIDAD

Revisión N°: 00 DELADNA Adua~ Código: MC_CSC_01

CAPITULO 6 - GESTiÓN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de Recursos



Hoja: 21 de 42

La DNA consolida el presupuesto anual, en los que considera los recursos necesarios para la ejecución de los servicios que brinda, para:

• Implantar, mantener y mejorar la eficacia del SGC y sus procesos. • Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. • La información de entrada para el presupuesto anual es remitida por las áreas vía

presupuestos operativos.

6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades La Dirección de Recursos Humanos, tiene a su cargo las siguientes actividades, según corresponda:

a) La definición y administración de las competencias del personal en función de la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas.

b) Inducción de personal (en caso de nuevas contrataciones) y sensibilización. c) Capacitación técnica, tributaria y aduanera. d) Capacitación en materia de otra índole. e) Evaluación de la capacitación. f) Evaluación del desempeño del funcionario.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y fonnación 6.2.2.1 Competencia A través de los registros del legajo de cada funcionario se evidencia la formación, educación y experiencia requerida para cada nivel ocupacional (que incluye registros como títulos profesionales, certificados de capacitación y entrenamiento, años de experiencia, etc.).

6.2.2.2 Sensibilización y toma de conciencia La Dirección de Recursos Humanos cuenta con un programa de inducción para el personal ingresante a la DNA.

La Dirección de Recursos Humanos y cada dependencia, a fin de asegurar que el personal asuma su pertenencia a la DNA y sea consciente de la importancia de sus actividades y de como éstas contribuyen al logro de los objetivos, dispone la realización de charlas de sensibilización y reuniones dirigidas a los diferentes sectores de la Institución.

6.2.2.3 Formación y capacitación La Dirección de Recursos Humanos a través del Centro de Formación y Capacitación Aduanera, proporciona formación y capacitación al funcionario a fin de satisfacer sus necesidades de capacitación de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Operativo de Elaboración del Plan de Capacitación, PO_DRH_03.

La aplicación de este procedimiento, está supeditada a: • Exigencia del cargo. • Necesidades de mejora de la DNA y • Recursos económicos.

Elaborado

/ Ing. carlos Vldal Ríos Silva

RECTOR NACIONAL DE ADUANAS


~m .. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N°: 00 Fecha de Vigencia: 2510912009

Adua.,!!! DE LADNA Código: MC_CSC_01 Hoja: 22 de 42

La Dirección de Recursos Humanos en coordinación con los Directivos y Jefes de las Áreas involucradas, evalúan la formación proporcionada, durante la aplicación de estos nuevos conocimientos en la mejora de los procesos o en la aplicación de esta información en actividades propias de la DNA. La evaluación de la capacitación se realiza según lo indicado en el Procedimiento Operativo Evaluación de Desempeño, PO_DRH_01 .

La Dirección de Recursos Humanos mantienen los registros actualizados sobre la educación, formación, habilidades y experiencia del personal en su respectivo legajo obrante en el Departamento de Recursos Humanos.

6.2.2.4 Contratación ylo Inducción de personal En caso de contratación y/o movimiento de personal que ingrese a laborar a las diferentes áreas de la organización establecidas en el alcance del ítem 1.3 del Capítulo 1 de este Manual, el Jefe de Selección y Evaluación, y el Jefe directo son los encargados de orientar e inducir al personal en los temas operativos; y la Coordinación del Sistema de Gestión de la Calidad en lo relacionado al SGC. La contratación y/o inducción se realiza según lo indicado en el Procedimiento Operativo Incorporación e Inducción de Funcionarios, PO_DRH_02.

6.3 Infraestructura La DNA cuenta con la infraestructura necesaria para brindar los servicios y lograr la calidad ofrecida. La infraestructura incluye:

• Espacio de trabajo e instalaciones apropiadas (edificios, almacenes, zonas de archivo y oficinas).

• Equipos de cómputo (hardware y software). • Sistema Informático SOFIA. • Servicios de apoyo (transporte, soporte informático y de comunicación).

La Dirección de Administración y Finanzas es la encargada del mantenimiento de la infraestructura, la cual se realiza de acuerdo a los requerimientos de las áreas usuarias, o como resultado de la supervisión del personal del Departamento de Servicios Generales.

La Administración del Sistema Informático SOFIA releva, define y desarrolla aplicaciones para la implementación de procedimientos Aduaneros informatizados (Regímenes, Consultas, etc.), asimismo brinda la asistencia informática en cuanto a los despachos, apertura, registro, a los Despachantes, Auxiliares, Agentes de Transporte, así como a los funcionarios de la DNA, para el manejo de los menús correspondiente a cada Área.

El mantenimiento y soporte técnico de los equipos informáticos es realizado por el Departamento Técnico de la Empresa tercerizada contratada para tales efectos, y administrada por el Sistema Informático SOFIA, la que cuenta con un programa de mantenimiento preventivo y correctivo; como así también el sostenimiento de copias de seguridad de la información registrada en el Sistema Informático SOFIA. En la eventualidad de presentarse problemas en la operación de algún equipo, se tienen definidas las actividades a ejecutar para realizar el mantenimiento correctivo, a través de terceros. Así mismo dicha Empresa realiza las actualizaciones de Programas.

Elaborado

~. Lic. •

ANALISTA SGC COOR


MANUAL DE LA CALIDAD Edición N": 02 Fecha de Edición: 2510912009

~ .... Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 25109/2009

Aduana DELADNA Código: MC_CSC_01 Hoja: 23 de 42 --Los Puertos Privados son responsables de proveer la infraestructura, equipamiento, mobiliario y otros, para el normal desempeño de los procesos, buscando la conformidad de los usuarios.

6.4 Ambiente de Trabajo Para lograr la conformidad de los servicios aduaneros que brinda la DNA, se ha implementado en las diferentes áreas de trabajo lo siguiente:

Elaborado

• Condiciones ambientales del trabajo, según las exigencias de las actividades que se desarrollan y que permiten la interacción del personal (iluminación, ventilación, ubicación adecuada de las oficinas para minimizar desplazamiento, equipamiento de mobiliarios y equipos informáticos entre otros).

• Métodos de trabajo (procedimientos, instrucciones de Trabajo). • Instalación de servicios requeridos para la comodidad del personal (baños, y

asignación de lugares para comer fuera de la oficina; etc.) • Adicionalmente, se realizan reuniones de integración que promueven las

interrelaciones personales entre los diferentes grupos pertenecientes a los diferentes sectores de la Institución.

• Se promueve asimismo, la prevención de las adicciones, el cuidado de la salud mental y la generación de un apropiado dima laboral.

~. Lic. Maria

ANAlISTA SGC COORDI


Edición N": 02 Fecha de Edición: 25(0912009 MANUAL DE LA CALIDAD

~- Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 2510912009 DE LADNA Adua.,!!! Código: MC_CSC_01 Hoja: 24 de 42

CAPITULO 7- REALIZACION DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización del producto 7.1.1 Planificación de los procesos de realización del producto La DNA planifica y desarrolla los procesos necesarios para la conformidad de sus clientes (Importador, Exportador, Despachante, Auxiliar Despachante y Agentes de Transporte) en la prestación de los servicios que brinda y se enmarcan dentro de los lineamientos y requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad. Esta planificación es coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC (ver ítem 4.1 ).

Durante la planificación la DNA determina lo siguiente: • Los objetivos institucionales, generales y específicos del servicio aduanero de la

DNA, a través de la Planificación Estratégica Institucional y Planes de Calidad relacionados a los procesos operativos respectivamente.

• Los requisitos del servicio, establecidos en los Procedimientos Operativos (PO), en la normativa legal y en la documentación del SGC.

• Los procedimientos, planes de calidad, hojas de verificación y monitoreos que permiten un adecuado control, seguimiento y medición del servicio brindado, asegurando una mejora continua en la prestación del mismo, para ello, la Alta Dirección de la DNA provee los recursos necesarios.

• Los registros que son necesarios para proporcionar evidencia que los procesos de ejecución de los servicios han sido cumplidos.

7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio La DNA determina los requisitos relacionados con el servicio aduanero sobre la base de:

a) Los requisitos especificados por los usuarios (Despachantes, Auxiliares y/o Agentes de Transporte).

b) Los requisitos no especificados por los usuarios (Despachantes, Auxiliares y/o Agentes de Transporte), pero necesarios para la facilitación del comercio relacionado a importación y exportación al consumo y el control aduanero.

c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con la prestación del servicio aduanero.

d) Cualquier requisito adicional para el proceso/servicio, determinado por la organización.

Estos requisitos se encuentran especificados en la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, en los Procedimientos Operativos y en la normativa legal.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio La DNA revisa los requisitos iniciales del servicio solicitado por los usuarios (Despachantes, Auxiliares y/o Agentes de Transporte) durante:

Elaborado

• La validación de la información en la DDD (Declaración Detallada de Despacho Sistema SOFIA, FL_DDD_01).

• La recepción del Manifiesto Informático de Carga (FL_MAL01) acompañado por el Manifiesto General de Carga MIC/DTA o TIF/DTA, según corresponda y documentos respaldatorios.

MANUAL DE LA CALIDAD Edición N°: 02 Fecha de Edición: 25/0912009

~ ... Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 2510912009

Aduana DE LADNA Código: MC_CSC_01 Hoja: 25 de 42 -La revisión de estos requisitos permite asegurar que:

• Los requisitos de los servicios, estén claramente definidos. • Las diferencias existentes entre los requisitos del usuario y los establecidos se

resuelvan. • La DNA tiene la capacidad para cumplir con los requisitos establecidos.

Los resultados de la revisión y las acciones originadas por la misma son registrados en el Sistema Informático SOFIA o expediente. La DNA recibe los requisitos del cliente Estado a través de la normatividad legal para su cumplimiento, cada dependencia normativa es responsable de identificar los nuevos requisitos legales y velar por su cumplimiento; y para los procesos operativos adecuar los procedimientos afectados, en el Sistema Informático SOFIA, Menú Declaración Detallada, Menú Ingreso de Documentos.

Cuando los requisitos de los servicios que brinda la DNA son cambiados, la dependencia normativa competente se asegura que la documentación relativa a estos sea actualizada y que el personal ejecute los cambios realizados, según lo establecido en los procedimientos:

Procedimiento General Control de Documentos y Registro, PG_CSC_01. Procedimiento General Guia para la Elaboración de Procedimientos, PG_CSC_05. Instrucción General para la Codificación de Documentos, IG_CSC_01.

7.2.3 Comunicación con los clientes La DNA en la prestación del servicio aduanero ha identificado y establecido las disposiciones necesarias para lograr un sistema eficaz de comunicación con el cliente que abarca lo referente a:

• Información sobre los servicios. • Tratamiento de consultas y trámites. • Retroalimentación de los clientes, incluyendo quejas de los mismos. • Información sobre disposiciones legales.

7.2.3.1 Infonnación sobre los servicios La información sobre los servicios se encuentra a disposición de la población interesada, a través de la DNA virtual www.aduana.gov.py. así mismo se cuenta con materiales de difusión (boletines, folletos, etc.), según se considere conveniente, como soporte.

En caso de queja, reclamo y/o sugerencia es captada por el Asistente de Atención al Usuario, quien procede a llenar el formulario Recepción de Quejas, Reclamos y/o Sugerencias (FL_RPC_01 ) y canaliza al Departamento de Relaciones Públicas y Comunicaciones para su tramitación y respuesta correspondiente al usuario.

7.2.3.2 Retroalimentación de los clientes La atención de quejas se regula de acuerdo a lo siguiente: Procedimiento Operativo para Atención al Usuario, PO_RPC_01. Recepción de Quejas, Reclamos y/o Sugerencias, FL_RPC_01 . Reporte Mensual de Situación de uejas, Reclamos y/o Sugerencias, FL_RPC_02. Para la retroalimentación d os uarios, se realiza una encuesta anual, a fin de medir e ivel Elaborado

~. Lic. Ma '

ANALISTA SGC COOR


MANUAL DE LA CALIDAD Edición N": 02 Fecha de Edición: 2510912009

~ Revisión N°: 00 Fecha de Vigencia: 2510912009

Adua,.ll! DE LADNA Código: MC_CSC_01 Hoja: 26 de 42

de satisfacción con respecto al servicio aduanero. La misma esta dirigida a los diferentes usuarios vinculados a la actividad aduanera: Importadores, Exportadores, Despachantes, Auxiliares, Agentes de Carga, Agentes de Transporte, etc.

7.2.3.3 Infonnación sobre disposiciones legales Las normativas y procedimientos son publicados en la página web de la DNA (www.aduana.gov.py).

7.3 Diseño y desarrollo La DNA no aplica este punto de la norma por lo expresado en el capítulo 1, ítem 1.4 de este manual.

7.4 Compras 7.4.1 Control de compras El servicio aduanero de la DNA realiza sus procesos y/o servicios con la participación de proveedores internos y externos, señalados en el capítulo 5 del presente Manual.

La Unidad Operativa de Contrataciones, el Departamento de Almacenes y Suministros, el Departamento de Servicios Generales, el Departamento Presupuesto, todos dependientes de la Dirección de Administración y Finanzas, como proveedor interno, controla sus procesos de compra para asegurar que el bien o servicio adquirido, cumpla con los requisitos de compra señaladas en las especificaciones técnicas de las bases de contratación y/o documentos de compra. El tipo y alcance de control aplicados al proveedor y al bien o servicio adquirido, dependen del efecto que tienen sobre el producto o servicio final, lo cual se regula a través de las siguientes normas y procedimiento:

Ley 2051/03 De Contrataciones Públicas, Decreto Reglamentario N° 21909/03. Procedimiento Operativo Adquisición y Recepción de Bienes y Servicios, PO_ADQ_01.

7.4.1.1 Evaluación de proveedores La selección de proveedores está regida por las disposiciones establecidas en la Ley N° 2051/03 " DE CONTRATACIONES PÚBLICAS", modificaciones y reglamentaciones vigentes. La autoridad de aplicación de la citada leyes la Dirección Nacional de Contrataciones Públicas (DNCP). Es condición para calificar como oferente de la DNA, estar habilitado por el citado organismo como proveedor del estado, libre de impedimento alguno, como ser: inhabilitación, suspensión, sanción o alguna otra limitación. La DNA establece tres tipos de proveedores de bienes y/o servicios:

Proveedores fijos: Son proveedores que prestan servicios que impactan en los procesos de la DNA, pero que no son contratados por un proceso licitatorio como el descrito en el Procedimiento de Adquisición de Bienes y Servicios (PO_ADQ_01 ). Ejemplo: Empresas que proveen servicios básicos.

Proveedores Cñticos: Son proveedores que prestan un servicio o suministran un producto de alto impacto a la calidad del servicio aduanero. Son proveedores críticos: proveedores de precintos, servicio de limpieza y pr ~eedores de tecnología. Elaborado

Santa Cruz


~. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 25109/2009

Adua.,!!! DE LADNA Código: MC_CSC_Oi Hoja: 27 de 42

Proveedores Especiales: Son proveedores que prestan un servicio o suministran un bien que no pueden ser evaluados como proveedores corrientes, ya que sus servicios están regulados por condiciones especiales regidas según normativas establecidas. los Depositarios son proveedores especiales.

los responsables de la evaluación de los Depositarios son los Administradores de las diferentes Administraciones de Aduana.

El responsable de la evaluación de los proveedores de tecnología es el Administrador del Sistema SOFIA.

la Unidad Operativa de Contrataciones (UOC), la Coordinación de Recursos Administrativos, Departamento de Almacenes y Suministros y el Departamento de Servicios Generales, dependientes de la Dirección de Administración y Finanzas, evalúan a los proveedores de bienes y/o servicios contratados a través de la UOC, en función de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos establecidos en el procedimiento operativo y formularios:

Procedimiento Evaluación de Proveedores, PO_ADQ_02. Formulario de Evaluación Periódica de Proveedores, Fl_ADQ_06. Planilla de Evaluación de Proveedores Especiales, Fl_ADQ_09.

la evaluación se realiza anualmente en coordinación con las aduanas operativas. las variables y criterios de evaluación se determinan de acuerdo al tipo de producto o servicio suministrado.

7.4.2 Información de las compras El servicio aduanero de la DNA ha establecido especificaciones técnicas para la adquisición de materiales y/o servicios que afectan la calidad de los servicios terminados, los mismos que incluyen, cuando es apropiado:

a) Requisitos para la aprobación o calificación del producto o servicio adquirido. b) Requisitos para la calificación del personal que brinda el servicio. c) Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Para el desarrollo de esta actividad ejecutada por el proveedor interno UOC, se sigue lo establecido en la siguiente norma:

• ley 2051/03 "De Contrataciones Públicas", Decreto Reglamentario N° 21909/03.

7.4.3 Verificación de los productos o servicios suministrados la verificación de los productos y servicios suministrados por el Departamento de Almacenes y Suministros, y el Departamento de Servicios Generales dependientes de la Coordinación de Recursos Administrativos, se rea iza a través de las áreas solicitantes del producto o servicio,

Elaborado

~. ANALISTA SGC COOR

DESCRIPCIÓN DE LAS MODlFICACIONE


~ ... MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 2510912009

Adua,!!! DE LADNA Código: MC_CSC_01 Hoja: 28 de 42

quienes dan su conformidad para el pago correspondiente, en el formulario Control de Calidad y Recepción de Bienes y/o Servicios, FL_ADQ_04.

7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de operaciones del servicio La DNA planifica y controla las operaciones de ejecución del servicio indicado en el Alcance del presente Manual, ítem 1.3, a través de:

a) La disponibilidad de información que describa las características del servicio a través de este Manual, procedimientos, y normativa legal.

b) La planificación y los planes antes descritos (ver ítem 5.4) c) La disponibilidad y utilización de medios de medición y seguimiento. d) La implantación de actividades de seguimiento y medición establecidas en los planes de

calidad y monitoreo de los procesos. e) La implementación de actividades para asegurar la conformidad.

7.5.2 Validación de procesos La DNA no aplica este punto de la Norma por lo expresado en el capítulo 1, ítem 1.4 Exclusiones de este Manual.

7.5.3 Identificación y trazabilidad La trazabilidad del trámite de la Declaración Detallada de Despacho (DDD) de Importación o Exportación a Consumo se da a través de los siguientes medios:

7.5.3.1 Trazabilidad de los despachos registrados en el Sistema Informático SOFIA -Documentación • La información referente a la mercadería a importar o exportar se detalla en el formulario FL_DDD_01 , éste se encuentra identificado por una numeración asignada por el Sistema Informático SOFIA, que es la base de datos informática utilizada por la Dirección Nacional de Aduanas . • La DDD requiere documentos respaldatorios que avalen los datos que se informan en la misma.

Ejemplo de estos documentos son: Manifiesto de Carga, Factura del proveedor de la mercadería, Certificado de Origen, MIC/DTA o TIF/DTA, Certificaciones de SENACSA, DIMABEL, MIC, MAG, etc.

Las normativas vigentes establecen los documentos respaldatorios conforme a la partida arancelaria definida en la DDD, de conformidad a lo exigido en el Sistema Informático SOFIA, Menú Declaración Detallada, Menú Ingreso de Documentos.

El Manifiesto Informático de Carga, es el documento que relaciona la carga, y la DDD.

El Manifiesto es ingresado al Sistema Informático SOFIA e identificado en el mismo con el siguiente criterio: MANI: Manifiesto de Importación, seguido de una numeración identificatoria única. MANE: Manifiesto de Exportació , seguido de una numeración identificatoria única.

Elaborado

Lic:.Ma ANALISTA SGC COOR


Jorge Santa Cruz DE LA DIRECCIÓN

Nueva Edición del an I de la Calidad

1"11. cano:~lva DIRECTOR NACIONAL DE ADUANAS


~m .. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 25109/2009 DELADNA Aduana Código: MC_CSC_01 Hoja: 29 de 42 --

7.5.3.2 Verificaciones, Liberaciones y Aprobaciones para Despachos registrados en el Sistema SOFIA: Los trámites de Verificación, liberaciones y Aprobaciones se describe de acuerdo con los requisitos establecidos en el Procedimiento General de Trazabilidad, PG_CSC_08.

7.5.3.3 Trazabilidad de los Procesos: Sumarial Administrativo, Secretaria General de la Dirección Nacional de Aduanas, Opto. de Archivo Central, Dirección Juridica, Dirección de Auditoria de Gestión Aduanera, Dirección de Procedimientos Aduaneros y Dirección de Administración y Finanzas. La información referente a los citados procesos, se encuentra registrada en el expediente, el cual es identificado con un único número de orden, asignado por el Encargado de Mesa de Entrada. El Proceso se describe de acuerdo con los requisitos establecidos en los procedimientos operativos de las áreas mencionadas y descriptas en la Lista Maestra de Documentos del SGC, LT_CSC_01.

7.5.3.4 Trazabilidad del Proceso Administrativo y Financiero para Participación de Multas, Asignación y Rendición de Viáticos, Pago a Proveedores de Bienes y Servicios. La información referente a los citados procesos se encuentra registrada en los legajos respectivos originados al momento de inicio del proceso y que son identificados por un único número de orden, asignado por el Sistema de Mesa de Entrada. El Proceso se describe de acuerdo con los requisitos establecidos en el: Procedimiento Operativo, Asignación y Rendición de Cuentas de Viáticos, PO_DAF _01 Procedimiento Operativo, Liquidación, asignación y Pagos en Concepto de Participación por multas, PO DAF 02. - -Procedimiento Operativo Pago a Proveedores de Bienes y Servicios, PO_DAF _03.

7.5.4 Bienes del cliente Se consideran bienes del cliente:

Los documentos originales presentados durante el despacho y para su regularización en los casos de despachos a través del Sistema Informático SOFIA, según expresa el Procedimiento Operativo Registro de la Declaración Detallada del Despacho de IMPORTACiÓN I EXPORTACION, PO_REG_04.

La documentación es conservada por el responsable del manejo del expediente hasta la devolución de la misma. Todo el personal de la DNA que reciba documentación o registros del cliente es responsable de conservarlo en buenas condiciones y evitar su pérdida, daño o deterioro.

En caso de pérdida o deterioro del bien del cliente y a pedido del mismo, para los fines pertinentes, se procede a la reconstrucción del bien, basándose en la copia de seguridad obrante en el Dpto. de Registro, para los casos de la DDD, y para el caso de los expedientes de las áreas contempladas en el capítulo 1, ítem 1.3 del presente Manual, se procederá a la generación de un nuevo expediente.


~ .. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 25109/2009 DELADNA Adua,.!!! Código: MC_CSC_01 Hoja: 30 de 42

7.5.5 Preservación del producto Para el caso de los documentos originales proporcionados por el cliente para la regularización del Despacho, estos deben ser conservados en lugares acondicionados para evitar su deterioro o pérdida. Estos documentos se identifican y mantienen en los archivos según lo indicado en el ítem 4 "Registros de Calidad" de los Procedimientos Operativos y Generales aplicables al alcance expresado en el capítulo 1, ítem 1.3 del presente Manual.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición La DNA no aplica este punto de la norma por lo expresado en el capítulo 1, ítem 1.4 Exclusiones de este Manual. La DNA contrata el servicio del proveedor externo (A.N.N.P., DINAC y Puertos Privados) que son responsables de evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones. Cuando se detecte que el servicio no está conforme con los requisitos, la Institución toma las acciones apropiadas sobre el mismo. Mantienen registros de los resultados de la verificación, cuya copia son remitidas a las Administraciones de la DNA para su conocimiento y archivo correspondiente.

Edición N": 02

~- MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 DELADNA Adua,!!! Código: MC_CSC_01

CAPITULO 8 - MEDICiÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades

Fecha de Edición: 25t0912OO9

Fecha de VlQencia: 25109/2009

Hoja: 31 de 42

El servicio aduanero de la DNA define las actividades a planificar, implementar y permanentemente está en la búsqueda de la mejora continua de la eficacia de su Sistema de Gestión de Calidad mediante la aplicación de la Política de Calidad, los Objetivos de la Calidad, así como los indicadores de seguimiento y desempeño, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión por la Dirección.

Entre estas actividades se establecen: la medición periódica de los resultados de los indicadores determinados para evaluar la satisfacción e insatisfacción del diente usuario, la realización de las auditorías internas, la comprobación de que los procesos se mantienen dentro de los parámetros adecuados, el control de los servicios no conformes.

Cada una de estas actividades está claramente establecida con la definición de los métodos, periodicidad y responsabilidades respectivas.

8.2 Seguimiento y Medición 8.2.1 Satisfacción del Cliente la DNA realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la Institución, a través de Encuestas de Medición de Satisfacción del Cliente, realizada en forma anual por empresas tercerizadas, las que serán contratadas a través de la Unidad Operativa de Contrataciones de la DNA.

8.2.2 Auditoñas internas la DNA planifica por lo menos una vez al año auditorías internas a todas las áreas contempladas dentro del alcance del SGC de la Institución. Para determinar la frecuencia de auditoría, se deberán tener en cuenta los resultados de auditorías anteriores y la relevancia de la función auditada sobre el Sistema de Gestión de la Calidad y determinar que el mismo:

• Está conforme con las actividades planificadas. (ver ítem 5.1 ) • Cumple con los requisitos de la Norma NP- ISO 9001 :2008, se ha implantado y se

mantiene de manera eficaz.

la descripción del proceso para la ejecución de las auditorias, su frecuencia y la metodología aplicada, induyendo lo relativo a la selección y evaluación de Auditores de Auditores, a fin de asegurar la imparcialidad de las mismas; se describe en el Procedimiento General de Auditorías Internas, PG_CSC_04, Procedimiento General Selección, Capacitación y Evaluación de Auditores Internos, PG CSC 09. - -los responsables de las áreas que son auditadas se aseguran que se tomen las acciones para eliminar no conformidades detectadas y sus causas.

8.2.3 Medición y seguimiento de los procesos la DNA aplica el monitoreo de los procesos de Importación, Exportación, y aquellos procesos contemplados dentro del alcance del SGC, para su seguimiento y medición. Este método permite demostrar la capacida de los procesos para alcanzar los resultados planeados; este

~~ .... DIRECTOR. NACIONAl. DE ADUANAS


~gD.. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 2510912009 DELADNA Adua..!!! Código: MC_CSC_01 Hoja: 32 de 42

incluye además, la definición de objetivos y la implementación de indicadores de seguimiento, control y monitoreo de los procesos.

Cuando no se alcancen los resultados planeados, se llevan a cabo acciones correctivas, según sea conveniente para la conformidad del producto o servicio, tal como se establece en los Procedimientos Generales: Tratamiento de Servicios No Conformes, PG_CSC_07, Mejora Continua, Acciones Correctivas y Preventivas, PG_CSC_03.

8.2.4 Medición y seguimiento del producto El personal del servicio aduanero de la DNA mide y realiza el seguimiento de las características de calidad del servicio para verificar si se cumplen los requisitos establecidos en los Procedimientos, Instrucciones, Planes de Calidad, etc.

Se mantiene la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación a través de los Registros de Control del Proceso (Hojas de Verificación) efectuados en las diferentes áreas.

Se considera concluido el servicio, cuando se han completado satisfactoriamente todas las inspecciones planificadas en los Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad yen el Plan de Calidad y monitoreo de los procesos.

8.3 Control del producto no conforme 8.3.1 Control de los servicios no conformes El servicio aduanero de la DNA asegura que los servicios que no sean conformes con los requisitos especificados en las normas legales, procedimientos, instrucciones, plan de calidad y monitoreo de los procesos, se identifiquen y controlen para prevenir su utilización o entrega no intencionadas. Los controles y las responsabilidades relacionadas con los mismos, así como las autoridades para tratar los servicios no conformes, se encuentran definidos en los Procedimientos Generales: Tratamiento de Servicios No Conformes, PG_CSC_07, y Mejora Continua, Acciones Correctivas y Preventivas, PG_CSC_03.

A través del control de servicios no conformes el servicio aduanero de la DNA asegura que: a) Se tomen las acciones pertinentes para eliminar una no conformidad detectada. b) Se tomen acciones para corregir las desviaciones asociadas a una no conformidad, de

modo que no se despache algún documento relacionado a los servicios que no cumplen los requisitos.

La DNA mantiene registros que indican la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente. Asimismo, cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

8.4 Análisis de datos La DNA determina, recopila y analiza los datos del Sistema de Gestión de la Calidad para demostrar su adecuación y eficiencia, e identifica oportunidades de mejora. Esto incluye los datos generados por el Análisis del Clima Laboral, Evaluación del Desempeño del Personal, Evaluación del Plan Anual de pacitación, las quejas, los reclamos, la medición de satisfacción

Aída v. Echevema Zarza ANAUSTA SGC COOR


Ing. carlos Vldal Ríos Silva DIRECTOR NACIONAL DE ADUANAS


~m. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 25109/2009 Adua.,!!! DE LADNA

Código: MC_CSC_01 Hoja: 33 de 42

del usuario, las actividades del Plan de Calidad y monitoreo de los procesos, las Auditorias de la Calidad, el seguimiento al cumplimiento de los Objetivos Generales de Calidad, a los Objetivos Específicos de los procesos, resultados de la Revisión por la Dirección, entre otros, los cuales son procesados para su análisis por los responsables de los procesos y/o diferentes niveles de dirección relativos a los procesos, de acuerdo con lo establecido en el sistema de documentación del SGC.

El análisis de estos datos proporciona información sobre:

a) Clima Laboral existente. b) Grado del desempeño del personal c) Porcentaje de cumplimiento del Plan Anual de Capacitación d) La satisfacción del cliente (ver ítem 8.2.1) e) A través del análisis de los resultados anualmente de las actividades de medición y

satisfacción del usuario del servicio aduanero de la DNA. f) La conformidad con los requisitos del servicio (ver ítem 7.2.1) g) Las características y tendencias de los procesos y productos incluyendo las

oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas: h) A través del Plan de Calidad y monitoreo de los procesos, conforme a los indicadores de

cumpl imiento y logro de los objetivos de cada proceso

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua La Alta Dirección de la DNA gestiona los procesos necesarios para mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad, a través del cumplimiento de la Política de la Calidad, Objetivos de la Calidad, los resultados de las Auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y Revisión por la Dirección.

La DNA dispone de un Procedimiento General para la Mejora Continua, Acciones Correctivas y Preventivas, PG_CSC_03, en el que se establece la metodología para la conformación de Grupos de Mejora que permita identificar las mejoras necesarias, seleccionar las áreas de mejora prioritarias en base a criterios objetivos, planificar la mejora a abordar, aprobar el plan de acción, implantar las acciones acordadas, realizar un seguimiento y verificar la eficiencia.

8.5.2 Acciones correctivas Con la finalidad de eliminar las causas de las no conformidades, evitar su repetición y asegurar que las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas, se ha establecido el referido procedimiento, que establece las herramientas y pasos a seguir para la determinación de las acciones a realizar hasta su implementación:

En este documento se define los requisitos para la, revisión de no conformidades, determinación de las causas de la no conformidad, evaluación de la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, determinación e implantación de las acciones necesarias, registro de los resultados de las acciones tomadas, revisión de las acciones correctiv. s tomadas.

Elaborado

~. ANALISTA SGC COORDI

DESCRIPCiÓN DE LAS MODIFICACIONES

Edición N°: 02 Fecha de Edición: 25109J2009

~ .. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 2510912009 DE LADNA Aduana Código: MC_CSC_01 Hoja: 34 de 42 -

8.5.3 Acciones preventivas Con la finalidad de prevenir la aparición de no conformidades, el Sistema de Gestión de la Calidad ha sido diseñado a fin de que las acciones preventivas tomadas sean apropiadas para los efectos de los problemas potenciales, tal como se indica en el procedimiento mencionado en el ítem superior, respecto a las acciones preventivas, dicho documento está dirigido a la determinación de no conformidades potenciales y sus causas, evaluación de la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinación e implantación de las acciones necesarias, registro de los resultados de las acciones tomadas; y revisión de las acciones preventivas tomadas, este procedimiento establece las herramientas de la Calidad que pueden utilizarse en la determinación de las acciones a realizar.

Elaborado

~. Santa Cruz


~ MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 25109/2009 DELADNA Adua.,!!! Código: MC_CSC_01 Hoja: 35 de 42

CAPITULO 9 - ANEXOS

9.1 Anexo N° 1: FG_CSC_01 Flujograma de interacción de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad 9.2 Anexo N° 2: Matriz de Responsabilidades 9.3 Anexo N° 3: Designación del Representante de la Dirección 9.4 Anexo N° 4: Política de Calidad de la DNA 9.5 Anexo N° 5: Misión de la DNA 9.6 Anexo N° 6: Visión de la ONA 9.7 Anexo N° 7: Valores de la DNA

Elaborado

Lic. Ma • ANALlSTASGC COOR


Edición N°: 02 Fecha de Edición: 25/09/2009

~m. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N°: 00 Fecha de Vigencia: 25/09/2009

Adua~,!! DELADNA Código: MC CSC_01 Hoja: 36 de 42

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9.1 Anexo NO01: FG_CSC_01 Flujograma de interacción de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad '1uIogfam. de hteraedOn d. !"roealOl del IhtltlM de o..tIón de calidad de 11 DMA ¡troca.o:

Ad .. ana WIMvIcIo de tr'imite. de despachos .dtNtneros de ImponulÓn I Con.umo 11C.cu). lngrt.o. Deposito Aduanero eJOoeurMntO di Tr.n.port. (IDA3). Imponadón . Ccn.umo - dude o.poMO AdUllnlro lleoOl). bponac:ión. ConMJmO IICo01 , . .... xporUlción dude o.po.ito AdullMI'O (IC-OI) y)o. ' roc •• o. da: SKfeun. C)eneral d. la Oireccl6rt COOlGO: PO_CIC_01

N.clonal de Aduan ... SUmario. AdmintttrltlvOl In 11 Admh'\lSlraclón C,pital! 0Ir1leci6n eN Admlnl.1Taci6n y P1nlnz •• , DirltCclón da I"rocedlmlento. Aduanero., Opto. de Archfvo Cantra' l n C.pkIIl, DIlección Juridic:. y 11 Dirección de AuditorÍll de antl6n AdUl:n.r.-,

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ANAlISTA SGC eco ~ADo~ SGC REPRE ENTANTE DE LA DIRECCIÓN DIRECTOR NACIONAl DE ADUANAS

DESCRIPCiÓN DE LAS MODIFICACIONES: Inclusión de lo! roceso de: Dirección de Administración y 1 nanzas Direcciór de Procedimientos Aduaneros, Dirección Jurídica y Dirección de Auditoria de Gestión Aduanera.

Edición N°: 02 Fecha de Edición : 25/09/2009

~m ... MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N° : 00 Fecha de Vigencia: 25/09/2009 Aduana DE LA DNA

Código: MC_CSC_01 Hoja: 37 de 42 '-

9.2 Anexo N°02: Matriz de Responsabilidades

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

REQUISITO SEGUN NORMA

NP-ISO 8001:2008 ...... '''' 1"'" ,:.'"oio i ""'~IUW. ,:~. :tT" .VAL

4. Sistema de Gestión de la X X X X X X X Calidad 5. Responsabilidad de la X X X X X X X Dirección 6. Gestión de los Recursos X 7. Realización del Producto X X X X X X 8. Medición , Análisis y X X X X X X X Mejora

REFERENCIAS: Áreas de Aplicación Código Descripción

DNA Dirección Nacional de Aduanas RD Rej)l"esentante de la Dirección

ADM Administración de Aduana DRH Dirección de Recursos Humanos REG Dpto./Div. Registro CTR Dpto./Div. Contraloría VAL Dpto./Div. Servicio de Valoración Aduanera VIS Dpto./Div. Visturía RES Dpto./Div. Resguardo

Elaborado DOr

~ ANALISTA SGC COORD'


AREAS DE APLlCACION

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Descripción Unidad Operativa de Contratación Dpto. de Adquisiciones Dirección de Administración y Finanzas Sumarios Administrativos Secretaria General de la Dirección Nacional de Aduanas Dpto. de Archivo Central Dirección Jurídica Dirección de Procedimientos Aduaneros Dirección de Auditoría de Gestión Aduanera

~rossllva DIRECTOR N~OÑ¡LDE ADUANAS

..

Edición N°: 02 Fecha de Edición:"25/09/2009

~- MANUAL DE LA CALIDAD Revisión W : 03 .. Fecha de Vigencia: 09/03/2010 Aduana DE LADNA --, Código: MC_CSC_01 Hoja: 38 de 42

9.3 Anexo N°03: Designación del Representante de la Dirección

Elaborado por

RESOLUCIÓN Ne "\ =t 2.

POR LA. QUE SE DESIGNA REPRESENTANTE DE LA mRECCION ANTE EL SISTEMA DE GESTlON DE LA CAUDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:200S, DE LA DIRECCION NACIONAL DE ADUANAS.

Asunción, ~ de marzo el.,! 2010

VISTO: Ei Art. 386 Y 387 de la Ley 2422 "CODIGO ADUANERO", el Decreto N~ 3717 de fecl1a 30 de diciembre de 2009, por el cual se nombra Director Nacional de Aduanas;

El Requisito 5.5.2. Representante de la Dirección de la Norma ISO 9001 :2008 el cual establece: "La Alta Dirección debe designar un miembro de la Dirección de la Organización quien. independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: a} Asegurarse de que se esta.blecen, implementan y mantienen los proces.os necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad; b) Informar a la A!ta Dírección sobre el desempeño de! Sistema de Gestión de la Caridad y de cualquier necesidad de mejora: y e) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en lodos los niveles de la organizaclón", y;

CONSIDERANDO: Le importancia que reviste para la Dirección Nacional de Aduanas y el país, el logro alcanzado con la Re--Certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001 :2008, se impone adoptar todas las providencias ne~sarias para hacer posible el sostenimiento efectivo de! mismo;

Que, el Representante de la Dirección es la máxima autoridad dentro de la Estructura Organizativa de! Sistema de Gestión de la Calidad, y tiene la responsabilidad de impulsar los aspectos esenciales Qlle fundamentan la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, el sostenimiento de la Certificación y la ampliación del Sistema de Gestión de la calidad a las demás Administraciones y Áreas de la Dirección Nacional de Aduanas del país;

POR TANTO;

Arl. 1<>

Art 2<>

EL. DiRECTOR NACIONAL DE ADUANAS RESUELVE:

Designar a! Director Nacional Adjunto, en carácter de Representante de la DirecciÓlí ante el Sistema de Gestión de la Calidad bajo [a Norma ISO 9001 ;2008, conforme a loestablecído en el Requisito 5.5.2 de la referida Norma Internacional.

Designar al Director de Recor~os Humanos, en earacter de Representante de la Dirección Suplente ante el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ¡SO 9001 :2008, quien cumplirá ~icha función en caso de ausencia dél Titular.

~.~~{ >UesPon+)' cu!JJ.PlidO archivar.

'l/f j , f' '

NTRÉRA ACIONA}-

~ Alda v. Echeverria Zarza

ANALISTA SGC



~. MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 2510912009 DELADNA Aduana Código: MC_CSC_01 Hoja: 39 de 42 -

9.4 Anexo NOO4: Política de la Calidad de la ONA

Elaborado

Aduana Paraguay

RESOLUCIO N" 484

POR LA CUAL SE APRUEBA LA NUEVA POl mCA DE LA CALIDAD DE LA DI ECCJON NACIONAL DE ADUANAS Y LOS OBJETIVOS GE ERAlES QUE LA SUSTEI'fTAH.

Asunción. 30 de julio de 2009.

VISTO Los Artlculos 386 y 387 de la l ey 2." 22/04 ·Código Aduanero·, el Decreto N· 25 de fecha 15 de agosto de 2008. Por el cual se nombra Director NacIOnal de Aduanas, y;

CONSIDERANDO' Que la Dire<X:lÓO Nacional de Aduanas en el proceso de mantenimiento y amp iación de stl Sistema de Gestión de la caridad baJO la Norma ¡SO 9001:2000, requiere revisar una vez al afio su Política de la caridad y los Obtem.oos Genel'8JeS ecldos a el cumplimiento de la misma:

y como resultado de la Reunión de ReviSión por la DlrltCC1ón, teallZBda el pasado 6 de ju lio del año en curso, se acuerda revisar la POllTICA DE LA CAlIDAD Y OBJETIVOS GENERALES de la Dlreccl6n acional de Aduanas, que la sustentan:

POR TANTO En mérito a las dJspoSlCiones I8{Ja1es mencionadas, a las consideraclOrltlS expuestas y en uso de sus atribuciones:

EL DIRECTOR HACIO Al DE ADUANA S RESUELVE:

Art.1°. Aprobar la nueva PoI,tica de la Calidad de la Dirección Nactonal de A uanas ún la siguiente definlci6n: POUnCA DE LA CAlIDAD: ajorar con nuarne te el S' tema de Gast de la Calidad. Iden lf1cando las nece . ades de los usuarios. ndo hae la superación de sus expectativas. sustentadas e Legislación Adu

Para el logro de la POllTICA DE LA CALIDAD se establecen los sígulent OBJETIVOS GENERALES' ,. Formar. ca citar y entrenar para el desarrollo de los twmanos.

InvoIucrarlos y comprometertos en la ldentiflCadÓn y pertiap8Ción en 8OCIOne6 de mejora.

;, Integrar la ca Jdad en tOdos tos procesos Y en cada pueQo de trabajo . ,. Facl el comercIO intemacionaJ y asegurar la cadena loglstlca.

Art.~. Ddvndir y promocionar la POllTICA DE LA CALIDAD en tOO" las Areas y Administraciones del País.

Art.36. Sensíbili2a,. a los funcionarios de la 1nstitucl6n respecto a la importBllCia de p r y evidenciar en sus actos. la POllnCA DE LA CALJOAD

Art. .. •.

~. Lic. santa Cruz

LA DIRECCIÓN ~SiNa t:::Re::1c,;'~ ADUANAS ANALISTASGC e



~rn MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N°: 00 Fecha de Vigencia: 2510912009 DELADNA Aduana Código: MC_CSC_01 - Hoja: 40 de 42

9.5 Anexo N°05: Misión de la DNA

Elaborado

1I1

MISiÓN DE LA DIRECCiÓN NACIONAL DE ADUANAS

Somos una Institución autónoma, facilitadora del comercio

internacional, responsable de una eficiente recaudación de los

tributos y fiscalizadora del tráfico de mercaderias.

Lic. Maria ANALISTA SGC COOR

DESCRIPCiÓN DE LAS MODIFICACIONES.


~~ MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N": 00 Fecha de Vigencia: 2510912009 DELADNA Adua~ Código: MC_CSC_01 Hoja: 41 de 42

9.6 Anexo N° 6: Visión de la DNA

Elaborado

I1I

VISiÓN DE LA DIRECCiÓN NACIONAL DE ADUANAS

Ser una Institución líder, reconocida internacionalmente por

su modelo de gestión, sustentado en, infraestructura,

tecnología de vanguardia, capital humano calificado, motivado

y confiable.

Santa Cruz LA DIRECCIÓN

1119. carlos v~ Silva DIRECTOR NACIONAL DE ADUANAS


~ ..... MANUAL DE LA CALIDAD Revisión N°: 00 Fecha de Vigencia: 2510912009 DE LA DNA Adua.,!!! Código: MC_CSe_01 Hoja: 42 de 42

9.7 Anexo NOO7: Valores de la DNA

Elaborado

ANAUSTASGC

III

VALORES DE LA DIRECCiÓN NACIONAL DE ADUANAS

TRANSPARENCIA: posibilitando a procedimientos.

Acceso a los usuarios

la la

información confiable, previsibilidad de /os

EXCELENCIA: Compromiso con la mejora continua, logrando altos estándares de calidad.

RESPONSABIUDAD: Cumplir con efectividad las obligaciones Institucionales.

Revi

LiC. Iobllill1il6na Santa Cruz


manual de calidad vigente-bloq

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