Jürgen Habermas (18 Juni, 1929, Düsseldorf)

filsuf dan sosiolog yang berada di dalam tradisi Critical Theory dan pragmatisme Amerika.

Paling dikenal dengan sebuah konsep ruang publik yang didasarkan pada teori dan

praktek 'aksi komunikatif'. • Karya-karyanya diberi label Neo-Marxisme, • terfokus pada dasar-dasar pembentukan teori sosial

dan epistemologi,• analisa kapitalisme di masyarakat industrial dan

demokratis; kepastian hukum di dalam konteks evolusi sosiobudaya; dan politik kontemporer, terutama terjadi di Jerman.

• Dia mengembangkan sistem teori yang diabdikan untuk menunjukkan kemungkinan penalaran, emansipasi dan komunikasi logis-kritis yang terdapat di dalam institusi liberal modern

Figure 1.Elements of governance as

a process of interaction

Konsep warga negara kembali muncul dalam kaitannya dengan administrasi modern dari perkembangan teori Birokrasi klasik

Table 2. 2: Characteristics of changing public management paradigms

• Sumber : Michael Hess and David Adams (2007)

Bureaucracy NPM CommunityInterface

Theory legal rationalauthority

public choice Deliberativedemocracy

Orientation procedures market societyOrganisationalStructure

Silo hub and spokes networks

Aim status efficiency co-productionKnowledge Type

centralised authoritative

Expertpositivist

localconstructivist

Language rules numbers historiesCapital Political economic SocialPeople taxpayers consumers

customers

participants incommunities.

Third Way Values• Keadilan (equality)• Perlindungan terhadap mereka yang lemah• Kebebasan sebagai otonomi• Tidak ada hak tanpa tanggung jawab• Tidak ada otoritas tanpa demokarsi• Pluralisme kosmopolitan• Konservatisme filosofis

Kritik Terhadap The Third Way

• Diam terhadap ketidakadilan distribusi kekayaan dan kekuasaan

• Lebih merupakan rasionalisasi kompromi politik antar golongan kiri dan golongan kanan dimana pihak kiri bergerak lebih dekat ke kanan

NPM Model 4: Public Service Orientation

• A major concern with service quality• Reflection of users than customers• Stress on the development of societal learning• Stress on securing on participation and accountability• Perhatian utama dengan kwalitas pelayanan• Cerminan para penguna dibanding pelanggan• Penekanan pada pengembangan ttg pembelajaran

masyarakat• Penekanan atas pengamanan pada tanggung-jawab dan

keikutsertaan

perkembangan paradigma administrasi publik PARADIGM

INDIKATOR

OLD PUBLIC ADMINISTRATION

NEW PUBLIC MANAGEMENT

NEW PUBLIC SERVICE

Provider Birokrasi Birokrasi atau institusi lain

Birokrasi atau institusi lain

Purposes Birokrasi dan masyarakat

Masyarakat / konsumen

Masyarakat / warga

Performance Tupoksi Birokrasi Menekankan pada fungsi

Akuntabilitas / transparansi

Values Efektivitas dan efisiensi

Efektivitas, efisiensi, dan

ekonomis

Efektivitas, efisiensi,

demokrasi, partisipasi

Dimensi Kualitas Pelayanan dan IndikatornyaProduct Dimensions Service Dimensions SERVQUAL Dimensions

Performance Time Tangibles

Features Timeliness Reliability

Reliability Completeness Responsiveness

Conformance Courtesy Competence

Durability Consistency Courtesy

Service ability Accessibility & convenience

Credibility

Aesthetics Accuracy Security

Perceived Responsiveness Access

Quality Communication

Understanding the customer

Source : Denhardt & Denhardt (2003)

Pengertian pelayanan prima

• Kegiatan membantu, menyiapkan, mengurus, dan menyediakan kebutuhan publik dalam bentuk barang ataupun jasa secara memuaskan

• Service quality can mean as activity of supporting, preparing, managing, and providing public requirement in the form of goods and or service by satisfying

MENGUKUR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

PROVIDER CITIZENS

SERVICE QUALITY

STANDART PELAYANAN

(SPM)

INDEKS KEPUASAN

(IKM)

KUALITAS PELAYANAN

(PELAYANAN PRIMA)

Beberapa regulasi menyangkut kualitas pelayanan publik

– Kepmenpan Nomor: Kep/25/Menpan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

– Peraturan Pemerintah Nomor 65 tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal

– Permenpan Nomor: Per/20/Menpan/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik

– Permenpan Nomor: Per/25/Menpan/05/2006 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Pelayanan Publik.

– Permenpan Nomor: Per/26/Menpan/05/2006 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Pelayanan Publik dalam rangka Pelaksanaan Kompetisi antar Kabupaten/Kota

– Pergub Jawa Timur Nomor 14 tahun 2006 tentang Petunjuk Pelaksanaan Perda Provinsi Jawa Timur Nomor 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Provinsi Jawa Timur.

– Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Barang dan jasa sebagai produk layanan

• Esensinya terdiri daribarang publik (public goods) dan barang privat (private goods)

• Istilah goods tidak hanya bersifat tangible tetapi juga bersifat intangible (service)

Beberapa prinsip UU No 25 Tahun 2009 (I)

• Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

• UU ini dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.

• Pembina pelayanan publik terdiri atas: a. pimpinan lembaga negara di tingkat pusat b. gubernur pada tingkat provinsi; c. bupati pada tingkat kabupaten; dan d. walikota pada tingkat kota.