Subiecte examen gestiunea echipei de vanzari1. Vanzarea si conceptul de marketingn lumea afacerilor, o definitie clasic a vnzrii directe se refer la comunicarea direct a informatiilor cu scopul de a convinge un potential client s cumpere cevaun bun, un serviciu, o idee, sau altceva care s i satisfac nevoile personale. O nou definitie a vnzrii directeNoua definitie introduce n definitia clasic (prezentat mai devreme) termenul de dezinteresat*. Termenul dezinteresat indic vnztorilor s fie atenti cu clientii si s serveascs ajutepersoana sau compania,fr s astepte ceva n schimb.

Conceptul de marketing este o filosofie de afaceri care afirm faptul c satisfacerea nevoilor clientului este justificarea economic si social pentru existenta firmei. n consecint, toate activittile companiei trebuie dedicate determinrii nevoilor clientilor si satisfacerii lor, n timp ce se produce si profit.

2. Diferenta dintre conceptele de vanzare si de marketingDiferena dintre marketing i vnzare este mai mult dect semantic. Vnzarea se concentreaz asupra nevoilor vnztorului, marketingul asupra nevoilor cumprtorului.Vnzarea are n vedere nevoia vnztorului de a-i converti produsele n bani; marketingul urmrete ideea de a-l satisface pe client cu ajutorul produsului respectiv i al unui ntreg pachet de aspecte ce in de crearea, livrarea i, n final, consumarea produsului respectiv.

Comparaie ntre vnzare i marketing:

Conceptul de vnzare:

1. Accentul este pus pe produs2. Compania creeaz produsul, apoi se gndete cum s l vnd3. Managementul este orientat spre volumul de vnzri4. Planificarea este pe termen scurt, n condiiile produselor i pieei de azi5. Evideniaz nevoile vnztoruluiConceptul de marketing1. Acentul este pus pe necesitile clientului2. Compania mai nti stabilete care sunt necesitile clientului, apoi planific modul n care creeaz i livreaz un produs pentru a satisface aceste necesiti3. Managementul este orientat spre profit4. Planificarea este pe termen lung, n sensul produselor noi, al pieelor i al dezvoltrii viitoare5. Evideniaz nevoile cumprtorilor

3. Importanta fortei de vanzare in intreprinderi.Fora de vnzare a ntreprinderii este constituit din grupul de persoane care reprezint ntreprinderea i care au ca sarcin explicit i principal s vnd sau s fac s se vnd produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu potenialii cumprtori (prospecii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii. Forele de vnzare sunt specifice i se dovedesc foarte importante n cazul ntreprinderilor industriale, a cror ofert se adreseaz unei clientele specializate, restrnse utilizatori i distribuitori comparativ cu cel al firmelor ce acioneaz pe piaa bunurilor de consum. Pentru ca activitatea de vanzare sa fie rentabila si eficace, intreprinderea trebuie sa dispuna de doua instrumenteprincipale:

(1) Forta de vanzare: ansamblul actorilor care intervin pentru a juca rolul de intermediari intre intreprindere, produsele sale si consumatori. (2) Tehnicile de vanzare: metodele, formele si stilurile de vanzare pe care forta de vanzare le utilizeaza pentru a-si exercita functiile sale.

4. Specificul meseriei de agent de vanzariMeseria de agent de vnzri se diferentiaz de alte meserii n cteva moduri. Diferentele majore:

Agentii de vnzri reprezint companiile lor n lumea din afar. n consecint, opiniile despre companie si produsele acesteia sunt formate adesea din impresiile lsate de personalul din domeniul vnzrilor. De obicei, alti angajati lucreaz sub o supraveghere atent, n timp ce un agent de vnzri pe teren lucreaz n mod constant sub o slab supraveghere direct sau chiar fr s fie suprevegheat deloc.

Este probabil ca agentii de vnzri s aib mai mult tact, mai mult diplomatie si mai mult echilibru social dect alti angajati din companie.

Agentii de vnzri sunt printre putinii angajati autorizati s cheltuiasc fondurile companiei. Ei cheltuiesc acesti bani pentru ntretinere, transport si alte cheltuieli de afaceri. Unele locuri de munc n domeniul vnzrilor necesit frecvent cltorii ndelungate si abordarea unor clienti dificili, ceea ce implic fort fizic si putere mental solicitate (mai) rar de alte tipuri de meserii.

Agentii de vnzri trebuie s constientizeze c a vinde nu este un lucru usor. Necesit inteligent, dorinta de a reusi, plus abilitatea de a trece peste dificultti.

5. Rolul agentilor de vanzari Pentru a analiza rolul agentilor de vanzari este necesar sa raspundem la urmatoarele intrebari:

cu ce se ocupa un agent de vanzari profesionist?

care sunt sarcinile unui agent?

Rolul sau activitatile unui agent de vanzari pot varia de la companie la companie, in functie de ceea ce comercializeaza, bunuri sau servicii, de caracteristicile pietei pe care actioneaza firma si de locatia clientilor.Multi oameni considera ca un agent de vanzari face doar prezentari comerciale, dar meseria presupune mult mai mult decat o vanzare directa. De cele mai multe ori, un agent de vanzari actioneaza ca un manager planifica, organizeaza si executa activitati care cresc vanzarile si profitul pe un teritoriu anume. Un teritoriu de vanzari cuprinde un grup de clienti desemnati adesea in cadrul unui teritoriu geografic. Ca manager al unui teritoriu, agentul de vanzari efectueaza urmatoarele activitati:1. Gaseste clienti noi;

2. Vinde mai mult clientilor actuali;

3. Construieste relatii de durata cu clientii;

4. Furnizeaza solutii pentru problemele clientilor;

5. Furnizeaza servicii clientilor;

6. Isi ajuta clientii sa revanda produsele clientilor acestora;

7. Ajuta clientii in utilizarea produselor, dupa ce acestea au fost cumparate;

8. Castiga increderea clientilor

9. Furnizeaza companiei informatii despre piata.6. Atributele agentilor de vanzari

Pentru a fi ndeplinite obiectivele de vnzare ale ntreprinderii, reprezentanii acesteia trebuie s posede o serie de caracteristici n concordan cu caracteristicile cumprtorilor. Agenii de vnzri trebuie s dea dovad de multiple aptitudini, de la capacitatea de soluionare a problemelor strategice i orientarea spre profit, pn la aptitudini de comunicare extrem de dezvoltate. Agentul de vnzri actual este nevoit s dobndeasc tot mai multe caliti i o manier de abordare din ce n ce mai flexibil. Caracteristici:

Personalitatea i caracteristicile fizice Entuziasmul ncrederea Inteligena Cunotinele: Cunoaterea produsului; Cunoaterea concurenilor; Cunoaterea pieei; Cunoaterea clienilor; Cunoaterea teritoriului; Cunoaterea companiei. Aptitudinile sunt aptitudini conceptuale, umane si tehnice.n prezent au nceput s se manifeste mai multe tendine ce par s afecteze rolul personalului de vnzri. Dintre acestea menionm:

apariia unor ageni de vnzri mai bine instruii i calificai, care pun mai mult accent pe calitate;

echipele de vnzri dau dovad de mai mult profesionalism, cultiv relaiile cu clienii i stabilesc parteneriate de afaceri cu acetia;

mai puini clieni, dar mai nsemnai; cicluri de vnzare mai lungi;

mai multe sarcini de rezolvat, de exemplu vnzrile promoionale i managementul logisticii;

un nivel de concuren n continu cretere, mai ales pe plan internaional.

7. Tipologia locurilor de munca in domeniul vanzarilorDesi exist numeroase tipuri de posturi n domeniul vnzrilor, cei mai multi agenti de vnzri lucreaz n una din aceste trei categorii: ca vnztor cu amnuntul, ca angrosist sau ca reprezentant devnzri al unui productor. Aceste categorii sunt clasificate n functie de tipul produselor vndute si de tipul de angajator al vnztorului.

Vnzarea cu amnuntul. Un vnztor cu amnuntul vinde clientilor bunuri sau servicii utile acestora n interes personal, nu de afaceri. Vnzarea cu amnuntul este foarte important pentru societate. Cele trei tipuri comune de vnztor cu amnuntul sunt:

1. vnztorul din magazin,

2. vnztorul ambulant (care nu vinde ntr-o locatie fix),

3. vnztorul care vinde prin telefon.

Vnzarea en-gros. Angrosistii (denumiti si distribuitori) cumpr produse de la productori sau de la alti vnztori cu ridicata si le revnd altor companii. Clasificarea angrosistilor este destul de dificil, deoarece acestia sunt foarte diferiti n ceea ce priveste:

1. produsele pe care le vnd,

2. pietele pe care le vnd,

3. metodele de operare.Printre principalele tipuri de angrosisti putem enumera: comerciantul de gros de expeditie, comerciantul de gros generalist, comerciantul de gros specializat, truck jobber, rack jobber, agentul comercianului de gros, brokerul, etc.

Vnzarea n beneficiul unui productor. Reprezentantii de vnzri ai productorilor lucreaz pentru companiile care produc bunuri. Exist cinci tipuri principale de pozitii detinute de reprezentantii de vnzri ai productorului(lor):

1. un agent de vnzri senior care ia legtura cu un numr mare de clienti existenti n industria respectiv. Aceast persoan este cea care primeste comenzile.

2. un agent de vnzri cu amnuntul care isi concentreaz activitatea mai degrab n ndeplinirea unor activitti de promovare si n introducerea unor produse noi, dect n primirea direct a comenzilor. 3. un inginer consultant n vnzri care comercializeaz produse a cror vnzare necesit cunostinte tehnice si capacitatea de a discuta aspectele tehnice ale produsului. 4. un vnztor de produse industriale atehnic este cel care vinde un produs tangibil cumprtorilor industriali. Nu este necesar un grad nalt de cunostinte tehnice.

5. un vnztor de servicii, trebuie s vnd beneficiile unor produse intangibile sau non-fizice, cum ar fi serviciile financiare, publicitare sau de depanare calculatoare. 8. Enumerati elementele esentiale ale procesului de vanzareTrebuie precizat, inca de la inceput, ca nu exista o metoda ideala sau un proces ideal de vanzare care sa se aplice in toate situatiile. Se pot recomanda totusi cateva principii ce merita luate in seama. Procesul prin care un client potential este convins sa cumpere este similar indiferent de produsul sau serviciul oferit. Acest proces se imparte in urmatoarele etape:

1. prospectare;

2. calificarea potentialilor clienti;

3. planificarea premergatoare contractarii;

4. abordarea;

5. descoperirea nevoilor;

6. gasirea solutiilor;

7. realizarea prezentarilor si propuneri;

8. contracararea obiectiilor;

9. incheierea;

10. continuarea afacerii.

9. Descrieti urmatoarele elemente ale procesului de vanzare

Prospectarea

Calificarea potentialilor clienti

Planificarea premergatoare contactarii

Abordarea

Descoperirea nevoilor

1. Prospectarea reprezinta cautarea clientilor. Acest proces trebuie sa fie continuu. Nicio companie nu va supravietui prea mult daca nu va gasi clienti noi care sa ii inlocuiasca pe cei pierduti. Prospectarea reprezinta un element vital in procesul de vanzare. Este o munca deosebit de costisitoare; de asemenea, prospectarea este un proces in care refuzurile sunt frecvente, ceea ce majoritatea agentilor nu accepta. Cu cat contactul este mai personal si realizat in mod direct cu atat rezultatele vor fi mai bune. 2. Calificarea potentialilor clienti. Inainte ca prospectii sa arate interesul fata de produsul respectiv sunt numiti suspecti (piste). Identificarea este etapa in care agentul comercial determina daca suspectul manifesta vreo dorinta sau nevoie fata de produs sau serviciu, daca detine resursele financiare pentru a-l cumpara si daca detine puterea de decizie. Supectii devin prospecti atunci cand: si-au exprimat interesul fata de produs sau fata de serviciu; agentul i-a identificat nevoia pentru produsul sau serviciul respectiv; agentul comercial se afla in fata persoanei care va lua decizia; prospectul dispune de resurse financiare pentru a plati produsul.3. Planificarea premergatoare contractariiPlanificarea prealabila a contactului implica: stabilirea obiectivelor;

adunarea informatiilor legate de cumparator si de compania din care face parte;

selectarea intrebarilor ce vor fi puse acestuia;

pregatirea interviului.

Tot acum trebuiesc gandite si modalitatile prin care agentul de vanzari poate sa demonstreze credibilitatea firmei si sa castige increderea clientului.4. Abordarea consta in stabilirea unei intalniri cu clientul potential. In aceasta etapa este foarte important ca agentul de vanzari sa intalneasca persoanele cele mai potrivite in intetegerea mesajului si in luarea deciziei de cumparare.

5. Descoperirea nevoilor. Acesta este procesul in care agentul comercial va cere suspectului sa enumere utilitatile produsului. Fara existenta unei aplicapabilitati probabilitatea de a vinde este nesemnificativa. A intreba inseamna a asculta foarte atent; expertii cred ca a fi un bun ascultator este cel mai important atribut al unui agent comercial. Este intradevar mult mai important sa asculti decat sa vorbesti excesiv de mult. De cele mai multe ori utilitatea produsului este evidenta pentru agentul comercial dar nu si pentru suspect.Descoperirea nevoilor reprezinta, deci, identificarea problemelor care trebuies solutionate. Atunci cand nu este descoperita nicio nevoie, nu exista nicio problema pe care agentul trebuie sa o rezolve, cel mai bine este ca acesta sa caute un alt prospect.

10. Descrieti urmatoarele elemente ale procesului de vanzare

Gasirea solutiilor

Realizarea prezentarii si propuneri

Contracararea obiectiilor( doar intelegerea obiectiilor )

Incheierea sau cererea comerciala

Continuarea afacerii1. Gasirea solutiilor. Atunci cand in urma intrebarilor se descopera existenta unor nevoi sau a unor probleme, agentul va trebui sa gaseasca o solutie in functie de produsul sau serviciul oferit. Bugetele sunt o parte fundamentala a procesului de gasire a solutiilor. Nu are niciun sens recomandarea mai multor produse decat prospectul isi poate permite.2. Realizarea prezentarilor si propuneri. In cadrul etapei de prezentare a produsului agentul comercial recomanda solutii prospectului. Aici intervine persuasivitatea. In prezentarile reusite agentul comercial identifica problema asa cum o intelege el si apoi propune o solutie. Reactia prospectului va fi notata. Daca este pozitiva, produsul va face obiectul unei demonstratii sau clientului i se va face o vizita.3. Contracararea obiectiilor. Intelegerea obiectiilor: cumparatorul va incerca sa se eschiveze sau va ridica obiectii in legatura cu prezentarea si trebuie inteles ca acest lucru tine de natura umana. Agentii de vanzari experimentati vor spune ca obiectiile trebuie vazute ca fiind un lucru bine venit, deoarece ele confirma interesul prospectului fata de serviciile oferite, cu conditia ca intrebarile prin care acestea sunt exprimate sa fie de natura sa dezvaluie nevoile reale ale clientului si sa reduca la minim surprizele.4. Incheierea tranzactiei/cererea comenzii. Cererea comenzii inseamna ca agentul sa stie cand sa incheie. Este concluzia naturala a tot ceea ce s-a intamplat pana in acest punct in incercarea de a convinge un client potential de a intreprinde o anumita actiune. Dupa ce s-a incheiat prospectarea, testarea produsului, au fost identificate beneficiile, a fost facuta prezentarea, s-a raspuns la obiectii, este timpul de a cere clietului potential sa ia o decizie de a merge mai departe.5. Continuarea afacerii. Cand un agent vinde pentru prima data, persoana sau organizatia devine din potential cumparator (prospect) un client. Pentru o actiune orientata spre client este foarte important sa se cunoasca ce anume se intampla dupa finalizarea vanzarii. Agentul de vanzari analizeaza nevoile clientului, prezinta beneficiile produsului si obtin promisiuni pentru incheierea tranzactiei. Ei ofera servicii excelente pentru a mentine si pentru a dezvolta relatia. Produsul oferit si satisfactiile date de servicii ofera agentului de vanzari sansa de a reporni ciclul de vanzare prin continuarea analizei nevoilor clientului.

11. De ce au clientii potentiali obiectii?Un motiv al obiectiilor este faptul ca oamenii opun rezistenta schimbarii; aceasta rezistenta apare sub forma unor obiectii motivele pentru care nu ar trebui facute schimbarile. Ele sunt o amenintare pentru starea de fapte. Unele din motive pot fi valide, altele doar reflectii ale temerilor. Printre obiectiile tipice putem enumera:

costa prea mult;

nu va merge;

as vrea sa fac acest lucru, dar nu sunt bani;

nu am timpul sau oamenii pentru a face acest lucru;

avem alte planuri acum.

Aceste obiectii pot parea variate, dar exista, de fapt, un singur motiv in diferite ipostaze: agentul de vanzari nu a dovedit valoarea propunerii; cand valoarea este evidenta, frica nu dispare niciodata complet, de aceea agentul de vanzari trebuie sa reasigure clientii dupa ce a obtinut acordul. Dovedirea valorii prounerii inseamna revizuirea beneficiilor lor. 12. Care sunt motivele sentimentale pentru care prospectii refuza sau spun nu ?In realitate, agentii economici se confrunta cu foarte multe refuzuri, prospectii spun NU mai mult decat spun DA.

frica de schimbare viitorul este infricosator, in special cand ceea ce se va intampla este necunoscut, in acest caz agentul economic trebuie sa gaseasca o solutie sa elimine aceasta teama; obisnuinta este mult mai usor sa nu schimbi nimic, tot ceea ce este nou trebuie invatat,atunci agentul trebuie sa ofere motive plauzibile;

teama de esec daca lucrurile nu merg bine e vina celui care a decis. Iata de ce multi dintre cei care au putere de decizie favorizeaza cumparari mari cu notorietate. relatiile cu furnizorii unele companii sunt reticente cand se pune problema schimbarii furnizorilor, datorita relatiilor de lunga durata care au fost stabilite cu acestia. In acest caz, agentul comercial, trebuie sa explice ca firma lui poate oferi mai multe beneficii si servicii.

Teama de schimbare, esec sau obisnuinta sunt evidente atunci cand prospectii au obiectii in legatura cu o afirmatie nu va functiona in cazul meu. In multe cazuri, obiectiile sunt facute pentru a motiva dorinta de a nu merge mai departe.

13. Care sunt motivele logice ale refuzului?In multe cazuri, prospectii au motive serioase de a refuza oferta. Acestea sunt:

agentul comercial nu a demonstrat valoarea sau beneficiul oferit prospectii nu au nici un motiv intemeiat pentru a face schimbari;

prospectul nu este convins de capacitatea firmei de a-si indeplini indatoririle aceasta problema este foarte serioasa pentru micii intreprinzatori, mai ales atunci cand este vorba de prospecti importanti;

lipsa intelegerii prospectul nu a inteles beneficiile si scopul ofertei, in acest caz agentul comercial nu si-a indeplinit misiunea;

nu este cel mai bun moment prospectul are alte prioritati in acel moment, un punct de vedere este ca acesta nu dispune de resurse financiare.

14. Cum trebuie gestionate obiectiile?Cum trebuie gestionate obiectiile: un program in 7 etape. 1) unul din lucrurile pe care trebuie sa le invete noii agenti de vanzari este ca nu trebuie sa raspunda tuturor obiectiilor. Daca potentialul client agreeaza in totalitate propunerea, se incheie vanzarea. Este sarcina agentului de vanzari sa repete toate aspectele pozitive ale produsului. Daca acestea le depasesc pe cele negative exista sanse de incheiere a vanzarii.

2) Cand clientul potential formuleaza o obiectie agentul de vanzari trebuie sa repete cu cuvintele sale. Aceasta arata ca obiectia a fost perceputa si inteleasa. Repetarea sa are rolul de diminuare a obiectiei facand-o sa sune mai putin timp.

3) Notati fiecare obiectie! Intrebati clientul potential daca lista este completa. Adunand petoate cele mentionate, atunci se poate raspunde la obiectii una cate una, insemnandu-le pe masura ce au fost comentate.

4) Referiti-va la obiectii ca fiind intrebati! Aceasta face sa semene mai putin cu o barierain calea vanzarii.

5) Pareti multumit cand este formulta o obiectie! Tratati-o ca pe o oportunitate de a clarifica sau revizui un subiect.

6) Folositi raspunsul la obiectii ca pe o punte de lansare pentru obtinerea unui angajament al clientului potential (daca raspunsul meu in aceasta privinta este multumitor incheiem afacerea?)

7) Elementul important ce trebuie retinut este ca obiectiile sunt oportunitati de vanzare. Fara ele nu ar mai fi nevoie de agentii de vanzari; agentii de preluare a comenzilor ar fi suficienti.15. Ciclul de vanzare - obtinerea unei comenziOare de ce le ia agentilor de vanzari atat de mult timp pentru a incheia o afacere? Raspunsul poarta denumirea de ciclu de vanzare care reprezinta timpul mediu de la contactul initial al suspectului si pana la primirea comenzii. Acest interval de timp difera de la produs la produs.

In general, cu cat produsul respectiv este mai complex si mai costisitor, cu atat ciclul de vanzare este mai mare. Produsele scumpe au cicluri de viata mai mari pentru ca au un impact financiar mai mare asupra individului sau companiei. Cu cat pretul este mai mare, cu atat agentul economic trebuie sa mearga mai sus in ierarhie pentru a gasi persoana cu putere de decizie. Acelasi lucru se intampla in cazul cantitatilor mari. Prospectul trebuie sa raspunda la o serie de intrebari inainte de luarea unei decizii:

chiar aveam nevoie de acest produs?

isi merita produsul/serviciul banii?

exista resurse financiare?

il putem cumpara din alta parte la un pret mai mic?

exista vreo alternativa la a-l cumpara?

Ciclurile de vanzare depind si de cat de important este prospectul. In general, ciclurile de vanzare sunt mai mari in cazul companiilor mari, deoarece sunt necesare aprobari la nivelul mai multor departamente. De aceea, este foarte important pentru agentul comercial sa stabileasca din timp daca persoanele contactate au puterea de decizie.

Cooperarea dintre personalul din vanzari si angajatii firmei va conduce la reducerea ciclului de vanzare daca ambele parti actioneaza prompt si cu buna credinta.16. Cum ar trebui sa se comporte agentul de vanzari in fata clientilor potentiali si cumparatorilor?Impresia pe care o face agentul de vanzari in primele minute unui potential client poate afecta intreaga relatie. Intradevar acele primele minute adesea hotarasc daca va exista o relatie viitoare.

Cand se intalnesc cu un client potential pentru prima data unor agenti de vanzari le place sa inceapa conversatia printr-un schimb de fraze placute sau observatii pentru a relaxa situatia. Respectati timpul clientului potential prin derularea rapida a timpului vizitei. O succesiune logica a actiunilor agentului de vanzari ar putea fi urmatoarea:

1) spuneti numele dumneavoastra si numele companiei pe care o prezentati;

2) oferiti informatii despre companie daca potentialul client nu o cunoaste;

3) spuneti motivul vizitei;

4) vorbiti despre produsul sau serviciul pe care il ofera compania;

5) puneti intrebari pentru a determina clientul potential sa vorbeasca despre cum foloseste compania sa produsul; ascultati cu atentie raspunsurile;

6) incercati sa va stabiliti propria credibilitate ca o persoana care cunoaste produsul, domeniul sau amandoua;

7) promiteti o actiune viitoare care va misca potentialul client mai mult spre o decizie (oferiti un raspuns la intrebarile tehnice ale clientului potential, oferiti o monstra sau aranjati o demonstratie);

8) plecati si promiteti o actiune viitoare.

17. Invatati cum sa ascultati !Descoperirea beneficiilor care vor influenta oamenii si organizatiile sa se schimbe necesita invatarea a cum sa fi un bun ascultator. Aproape oricine care a fost in vanzari pentru o perioada de timp a cunoscut agenti de vanzari care puteau sa faca o demonstratie excelenta, dar nu puteau incheia nicio vanzare. Poate ca le lipsea abilitatea de a asculta. Stiau ce vroiau sa vanda, dar nu se preocupau niciodata sa afle ceea ce vroiau clientii potentiali sa cumpere.

Multi experti considera ca 80% din timpul unui agent de vanzari trebuie sa taca si sa asculte. De ce ascultarea este eficienta? Pentru ca este modul de a descoperi ce considera cealalta persoana ca este important. Aflati de asemenea, care sunt problemele. Agentul de vanzari care doar vorbeste, nu va afla niciodata care sunt obstacolele care stau in calea incheierii vanzarii.18. Cum sa puneti intrebari si ce intrebari sa puneti?Cele mai bune intrebari sunt cele deschise care necesita explicatii. Evitati intrebarile la care se poate cu da sau nu. Manifestati interes pentru raspunsuri si lasati raspunsurile sa va conduca la alte intrebari. Nu intrebati, cu exceptia momentului in care aratati ca ati inteles. Un mod de a arata interlocutorului ca ati ascultat si ca ati inteles este de a rezuma ocazional ceea ce a spus cealalta parte/persoana.

Rezumarea ofera de asemea, celeilalte persoane oportunitatea de a corecta orice neintelegere. Secretul este de a pune numarul corect de intrebari. Daca sunt prea putine indica o lipsa de interes. Daca sunt prea multe, intrebarile devin o examinare neplacuta sau chiar un interogatoriu. Dezaprobarea (nu-mi vine sa cred ca firma dumneavoastra foloseste inca acea procedura antica), este o metoda rapida de a-l face pe celalalt sa taca!

19. Cum sa construiti increderea?Ceea ce creza increderea este sinceritatea. Modalitatea de a face oamenii sa creada in ceea ce spuneti este sa credeti dumneavoastra insiva! Spiuneti ceea ce stiti ca este adevarat si ceilalti vor recunoaste adevarul. Nu conteaza cat de bine este transmis mesajul daca persoana care il primeste nu il crede. De exemplu, ati ascultat vreo data un agent de vanzari care ilustra cu elocventa un produs sau serviciu, dar nu convingea pe nimeni sa cumpere? Ceea ce ii lipsea acelui orator fascinant era increderea. A spune adevarul nu este atat de simplu pe cat pare. Acesta implica: fara adevar pe jumatate;

fara evaziune;

fara omisiuni; fara afirmatii inselatoare;

fara capcane statistice.

20. Folosirea persuasiuniiAgentul de vanzari afla beneficiile vanzarii si apoi le descrie organizatiilor si indivizilor pe care vrea sa le influenteze. Descrierea beneficiilor vanzarii se numeste persuasiune. Persuasiunea nu este o arta neagra! Nu este nimic magic, malefic sau nonetic in legatura cu aceasta! Nu hipnotizeaza oamenii pentru a actiona impotriva propriilor interese! Ceea ce face este sa identifice care este propriul lor interes.

Oamenii ca si companiile, pot fi convinsi sa actioneze intr-un anumit fel, cand cad de acord ca actiunea le va fi benefica. Agentul de vanzari va trebui sa identifice interesul propriu al clientului potential (persoana sau cumparator pe care incearca sa o convinga) si sa accentueze cum va putea ajuta propunerea sa acel interes propriu.

21. Cum sa aflati care sunt beneficiile pentru cealalta parte?Cheia pentru persuasiune este aflarea a ceea ce este folositor persoanei sau organizatiei pe care incercati sa o convingeti. In relatiile personale, acest proces de descoperire necesita intelegere, care inseamna a gandi pentru a simti asemeni celeilalte persoane (empatie). Ce v-ar motiva sa intreprindeti o anumita actiune daca ati fi in locul celeilalte persoane? Pentru aceia care gasesc raspunsuri, persuasiunea devine usor de aplicat.

Intelegerea functioneaza de asemenea cand managerii vor sa-si convinga angajatii sa actioneze intr-un anumit fel. Cand agentul de vanzari incearca sa descopere ce poate fi de folos pentru o companie pe care o tintesc, procesul de descoperire se numeste probare/incercare. La asta se refera cercetarile. Unul din lucrurile ce faciliteaza acest proces este ca ceea ce este folositor pentru o companie, va fi probabil folositor si pentru o alta companie. De aceea, poveste de succes si referintele sunt importante in vanzare. Ele sunt marturii ale beneficiilor pe care le-au primit altii.

22. Efectuarea prezentarilorPersuasiunea eficienta necesita de patru ori mai multa ascultare decat vorbire, dar exista un moment in care agentul de vanzari trebuie sa explice beneficiile unui individ sau unui grup, daca vrea sa porvoace vanzarea.

Procesul de explicare se numeste efectuarea unei prezentari. Prezentarea se poate face in fata unui grup sau a unui singur individ (cu cat mai multe persoane participa la intalnire, cu atat mai multe obiectii ar putea primi agentul de vanzari la propunerea sa). Rezultatul sperat este o decizie a schimbarii, cu alte cuvinte, o comada.

Toata munca anterioara obtinerii unei intalniri duce la o prezentare. Exista atata stres in prezentare incat adesea chiar si agentii de vanzari experimentati cad prada emotiilor. Exista insa metode de reducere a acestei nervozitati. Metode de reducere a nervozitatii:

Fiti pregatit! Exersati! Notati cateva elemente ale prezentarii pe o foaie sau cateva foite mai mici. Pregatiti camera de prezentare din timp. Verificati aparatura. Asigurati-va ca aveti prieteni sau colegi in auditoriu, care intervin in favoarea dumneavoastra. Incercati prin a le spune ce urmeaza sa le prezentati. Adunati intrebari de la auditoriu, raspundeti la intamplare, puteti pierde sirul. Folositi un stil de prezentare care va este caracteristic. Nu va abateti de la ceea ce aveti de prezentat; veti pierde audienta; mentineti prezentarea scurta si la obiect.

Cunoasteti-va auditoriul. 23. Instrumente vizuale folosite in prezentariOrice prezentare este ajutata de folosirea instrumentelor vizuale. Daca doar vorbii despre propunere, numai unul din simurile clientului potenial, auzul, este implicat. Folosii scheme si grafice si doua simuri vor fi acum implicate. Punei un produs la dispoziia clienilor poteniali pentru a-1 putea pipai si un al treilea simt intra in aciune. Cu cat mai multe simuri sunt folosite pentru a atrage clientul potenial, cu att mai bine.

Schemele si graficele, de exemplu, ajuta clienii poteniali sa neleag relaiile dintre cifre. Este mai eficient sa aratati pe o schema cum va creste un program propus de intretinere ciclul de viata al unui produs dect sa citai pur si simplu procentele. Printre instrumentele vizuale amintim: evalete; Proiecii; Prezentri video; Grafice generate pe calculator; Table; Formulare transparente.24. Importanta limbajului non-verbal in prezentareAgenii de vnzri inteligenti si instruiti invata sa recunoasc limbajul trupului clienilor poteniali. Micrile fizice sunt indicatori buni a ceea ce gndete sau simte o persoana. Iata cateva indicii despre ceea ce comunica micrile corpului:

1. Braele ncruciate pe piept. Aceasta este o poziie foarte defensiva. Persoana estehorarata sa nu se lase convinsa, orice ar spune agentul de vnzri. In loc sainceapa prezentarea, agentul de vnzri trebuie sa ncerce intai sa relaxeze clientulpotenial.2. nclinarea pe spate, sau ochii ce aluneca la hrtiile de pe birou, in partea cealalt acamarei sau ctre telefon. Agentul de vnzri pierde interesul clientului potenial.Spunei ceva care sa-i atrag atenia!3. nclinarea in fata, dnd din cap in semn de aprobare. Zmbete. Exista semne deinteres sau acord. Daca si agentul de vnzri se inclina in fata in acest moment, sapoate stabili chiar o intimitate.4. Un birou mare intre agentul de vnzri si clientul potenial. Biroul mareservete in doua scopuri. In primul rnd, exista o bariera pe care clientul poteniala asezat-o in calea agentului de vnzri. (Ati ajuns asa departe, dar nu vei maiface nici un pas nainte). In al doilea rand3 biroul dovedete importanta clientuluipotenial.Limbajul nonverbal se folosete in fiecare zi in orice birou si nu numai, in cazul in care sunt implicai agenii de vnzri. Va poate ajuta sa interpretai reacia la orice propunere sau oferta, att externa, cat si interna.25. Organizarea fortei de vanzare obiectivele si misiunile stabilite vanzatorilorObiectivele fixate fortei de vanzare trebuie sa ia in considerare natura pietelor vizate de intreprindere si pozitionarea cautata pe fiecare piata. Pornind de la aceste elemente, intreprinderea defineste rolul fortei de vanzare in cadrul mixului de marketing. Relatia vanzarii personale (prin vanzator) cu mixul de comunicare unul din vectorii mixului de marketing este pusa in evidenta de comparatia intre activitatile marketerului si cele ale profesionistului de vanzari.Comparatia intre activitatile profesionistului de vanzari si cele ale marketerului indica foarte multe aspecte comune, principala diferenta dintre vanzare si marketing este ca vanzarea are ca obiect indivizii si relatiile individuale, pe cand marketingul are ca obiect segmente de piata.Necesitatea pentru intreprinderi de a se apropia de client a antrenat, pentru echipa de vanzare misiuni nelegate direct de vanzarea in sensul strict. Din simplu vanzator, profesionistul de vanzari devine responsabil al dezvoltarii si al conservarii clientelei sale. Misiunile vanzatorului:

Inaintea vanzarii:

A prevedea - Previziuni ale vanzarilor pe tipuri de clienti. A analiza - Studiu al clientelei si al prospectilor, evaluare a potentialului fiecaruia, segmentare. A decide - Alegere a unei strategii de acces la clienti pe segment A planifica - Determinarea efortului de vanzare total necesar, comparare cu timpul disponibil pentru vanzare. A pregati - Planificarea si gestiunea traseelor; Realizare de argumentare si instrumente de sprijin a vanzarii. In timpul vanzarii:

A prospecta Actiuni de prospectare de noi clienti (ex :telefon) A vinde - Actiuni de vanzare: televanzare, vanzare prin corespondenta, vanzare in magazine.

A administra - Actiune de administrare a vanzarilor: curier, deviz sau oferte, comenzi.Dupa vanzare:

A continua - Receptia comenzilor, livrari, transporturi, facturare si plati, garantie, service postvanzare. A asista - Consumabile, asistenta, formare, fidelizare. A controla - Control al costurilor, al obiectivelor, al performantelor A informa - Procurare de informatii: rapoarte periodice, dari de seama, reuniuni.26. Talia fortei de vanzare Cea mai mare parte dintre intreprinderi fixeaza numarul de vanzatori de care are nevoie pornind de la o analiza a volumului de munca. Metoda comporta cinci etape:1) Se clasifica clientii pe categorii de volum corespunzator cumparaturilor lor anuale (reale sau estimate).

2) Se determina frecventa de vizita dorita pentru fiecare categorie (numar de vizite pe client pe an).

3) Se calculeaza volumul de munca global, exprimat in numar de vizite de efectuat pe an (multiplicandu-se numarul de clienti din fiecare categorie cu frecventa de vizita corespunzatoare).

4) Se fixeaza numarul mediu de vizite pe care un reprezentant poate sa le efectueze intr-un an.

5) Se obtine numarul de reprezentanti impartind numarul total de vizite de facut intr-un an la numarul anual de vizite ce pot fi efectuate de catre un reprezentant.27. Organizarea fortei de vanzare - structura fortei de vanzare dupa natura misiunilorIn marile structuri de intreprinderi, o singura persoana nu poate sa-si asume ansamblul misiunilor comerciale. Au aparut, astfel, meserii specializate pentru vanzari. Profesionistii de vanzari se pot clasifica dupa mai multe criterii: rolul lor comercial, statutul lor juridic, natura sarcinilor pe care le indeplinesc, metodele de vanzare pe care le utilizeaza, responsabilitatile (interne sau externe) pe care le au in intreprindere. Fata de aceasta multitudine de criterii, am retinut structura urmatoare:

1)responsabilitatile de vanzare sau de sustinere a vanzarii ;

2)natura sarcinilor indeplinite de o meserie sau o functie.28. Structura fortei de vanzare dupa sectoarele geograficeStructura pe sectoare geografice este cea mai simpla. Ea consta in a incredinta fiecarui reprezentant o zona bine delimitata: unul sau mai multe judete, un ansamblu de zone urbane etc. In interiorul acestor sectoare geografice, reprezentantul este insarcinat cu vanzarea tuturor produselor intreprinderii, tuturor clientilor sau prospectilor. Decupajul sectoarelor geografice se face de maniera a asigura un volum de munca sau un potential de vanzare rezonabil fiecarui reprezentant si minimizarii cheltuielilor lor de deplasare.Pentru fiecare regiune se numeste un sef de vanzari, iar in cadrul acesteia se stabileste un numar de vanzatori, pe sectoare geografice.

Acest tip de structura prezinta, atat avantaje, cat si unele limite.

Avantaje

-Vanzatorul are o zona de actiune bine delimitata.

-Aceasta permite sa se evalueze facil rezultatele sale.

-Vanzatorul locuind deseori in zona, cheltuielile de deplasare sunt reduse.

-Urmarirea clientelei este mai regulata.

Limite

-Un acelasi vanzator nu poate avea aceeasi competenta de a vinde intreaga gama de produse a intreprinderii.

-Sectoarele sunt deseori inegale ca suprafata teritorial-administrativa datorita constrangerilor geo-economice.29. Dupa categoriile de produseCand produsele intreprinderii sunt eterogene sau foarte numeroase si cand vanzarea fiecaruia dintre ele necesita competente tehnice diferite, este deseori necasara specializarea vanzatorilor pe un tip de produse. O asemenea specializare este oportuna si in situatia in care interlocutorii sunt diferiti sau au comportamente de cumparare diferite.

Specializarea pe un tip de produse prezinta:

Avantaje

-Specializat, vanzatorul este mai bine armat pentru a realiza vanzarea.

-Nu este tentat de a alege intre produse.

-Instrument de promovare prin vanzatori.

Limite

-Cheltuieli de deplasare importante.

-Fiecare vanzator risca de a avea impresia ca munceste pentru o intreprindere diferita.

-Uneori, cumparatorii nu agreaza sa aiba interlocutori diferiti de la acelasi furnizor.

30. Pe categorii de clientiAtunci cand clientii intreprinderii prezinta o mare eterogenitate, din punctul de vedere al nevoilor lor, al comportamentelor lor de cumparare etc., poate sa fie avantajos sa se specializeze reprezentantii pe clienti, dupa natura lor. De exemplu, anumite laboratoare farmaceutice isi creaza trei echipe de reprezentanti pe trei tipuri de clentela: o echipa de vizitatori medicali pentru medici, o echipa de persoane care iau comenzi pentru grosistii de produse farmaceutice si o echipa de promotori-merchandisieri pentru farmacii.

Structura fortei de vanzare pe clienti are ca :

Avantaje

-Mai buna cunoastere a comportamentului de cumparare al clientelei apartinand aceleasi piete.

-Posibilitate de a articula vanzarea si marketingul pe segmente de piata.

-Instrument de promovare.

Limite

-Anumiti clienti au activitati multipiete, de unde riscul de conflict intre vanzatori.

-Suprapunere geografica.

31. Remunerarea personaluluiFiind vorba de vanzatori exclusivi ai intreprinderii, remunerarea reprezinta un factor esential pentru a atrage candidati de calitate, pentru a-i conserva si stimula.

Din punctul de vedere al vanzatorului, remunerarea ideala trebuie :

- sa-i asigure un salariu regulat dandu-i acestuia o anumita securitate ;

- sa recompenseze in totalitate rezultatele exceptionale, fiecare vanzator urmand sa fie retribuit dupa adevaratele lui merite.

Pentru intreprindere, un plan de remunerare trebuie:

- sa suscite o emulatie in randul vanzatorilor ;

- sa fie suplu si usor de administrat;

- sa ofere un nivel normal de salarizare, respectiv competitiv in raport cu alte intreprinderi ;

- sa fie economic pentru societate, permitand sa orienteze eforturile vanzatorilor in directia atingerii obiectivelor sale.

Nivelul remunerarii se stabileste pe baza luarii in calcul a patru elemente care-l pot influenta :

partea fixa;

partea variabila;

rambursari de cheltuieli;

avantaje anexe.Remunerarea fixa si remunerarea variabila dau nastere la trei mari sisteme de retribuire a fortei de vanzare :

- salariu fix ;

- comisionul ;

- combinare a primelor doua.

32. Gestiunea fortei de vanzare- recrutarea fortei de vanzariBuna alegere a vanzatorilor sai este cruciala pentru reusita unei intreprinderi. Selectia vanzatorilor ar fi relativ usoara daca s-ar putea identifica unele calitati ale vanzatorului perfect. Pentru oamenii de vanzari, insa, exista mult prea multi alti factori care influenteaza performanta. Cei mai importanti sunt: Motivatia, Instruirea profesionala, Produsul, Firma, Clientii. Pentru a avea garantia ca persoanele recrutate detin capacitatea de a indeplini sarcinile de munca pe care le presupune desfasurarea activitatii de pe un anumit post, trebuie sa se adanceasca analiza prin culegerea datelor prin completarea unor chestionare sau a unor formulare de analiza a timpului de munca - despre ce anume fac efectiv angajatii existenti. Lista de control pentru o fisa a postului: Sarcini de vanzare, Sarcini de servire, Sarcini de management, Alte sarcini, Autoritatea , Evaluarea performantei.33. Formarea fortei de vanzariFormarea va completa calitatile vanzatorului si ii va permite sa se dezvolte prin munca sa. Un program de formare trebuie sa ia in considerare necesitate acoperirii prin cunoastere a diferitelor aspecte legate de intreprindere si mediul sau de afaceri: 1. Cunoasterea intreprinderii si a pietei sale :

- istoria si vocatia intreprinderii ;

- performantele si modul sau de organizare ;

- concurentii : politicile comerciale si de marketing ;

- clientii : tipuri, nevoi, motivatii si obiceiuri de cumparare

2. Cunoasterea produselor intreprinderii:

- gama ;

- slabiciuni.

- caracteristici ;

- atuuri ;

3. Stapanirea tehnicilor de vanzare

- experienta vechilor vanzatori ;

- urmarirea noilor vanzatori ;

- gestiunea timpului de munca;

- proiectarea itinerariilor de vizite ;

- intelegerea propriilor responsabilitati.

Programele de formare utilizeaza ca metode principale:

seminarii de formare: interpretare pe roluri, filme, videocasete, pentru dobandirea aptitudinilor de vanzare;

studiu individual, vizite pe teren: cunostinte despre clientele, piata ;

demonstratii in fabrica, experienta directa in utilizarea produsului: pentru cunoasterea produsului.

34. Gestiunea fortei de vanzari - motivarea fortei de vanzariMotivarea apare ca indispensabila in functionarea unei forte de vanzare. Un vanzator nemotivat nu va putea sa vanda, si un vanzator motivat va avea uneori nevoia de o stimulare temporala pentru a dinamiza vanzarile sale.

Motivarea este permanenta, ea este o implicare a vanzatorului in sanul intreprinderii.

Stimularea este pe termen scurt, ea implica ansamblul echipei comerciale.

Piramida lui Maslow constituie fundamentul motivarii. Nevoile ierarhice motiveaza individul in cautarea sa de raspuns, de la nevoia cea mai primara la cea mai ridicata . Astfel:

Nevoia de securitate este motivata prin : remunerarea de baza si delegare de competente (autonomie, responsabilitati intr-un cadru definit).

Nevoia de realizare de sine si nevoia de recunoastere este motivata prin : cresterea sarcinilor (plan de cariera), cautare de dezvoltare personala, implicare in intreprindere.35. Controlul si evaluarea Fortei de vanzariPentru a urmari munca vanzatorului, intreprinderea va realiza un control strict. Acesta se va traduce prin fixarea de obiective de munca si de evaluari periodice.

Obiective de munca

normele de vizita

obiectiv de marja

obiectiv de cifra de afaceri

Aceste obiective cantitative pe care vanzatorul trebuie sa le atinga in cursul unei perioade determinate (saptamana, luna, an) sunt stabilite in functie de obiectivele genarale ale intreprinderii si de performantele fiecarui vanzator.36. Negocierea vanzarii

Procesul de vnzare-cumprare, respectiv negocierea vnzrii, se bazeaz pe relaia ce se stabilete ntre vnztor i cumprtor n fiecare etap a acestei aciuni, primirea cumprtorului, informarea lui, prezentarea mrfurilor i argumentarea n sprijinul cumprrii acestora, perfectarea vnzrii, eventuala vnzare a unor mrfuri complementare, conducerea respectuoas a clientului la plecare etc.

Vnztorii sunt obligai s ajute clienii s ia cele mai bune decizii de cumprare, n funcie de necesitile i resursele lor economice. Din aceast perspectiv, n literatura de specialitate cele mai cunoscute teorii care abordeaz principiile vnzrii cu amnuntul sunt:

Teoria stimuli-rspuns". Pornind de la teoria reflexului condiionat a savantului rus Pavlov, se accept ideea c pentru un rspuns pozitiv din partea clienilor, vnztorii trebuie s gseasc stimulii coreci care motiveaz comportamentul diferitelor tipuri de clieni.

Teoria problem-rezolvare". n acord cu aceast teorie, vnztorii trebuie s descopere i s neleag nevoia de cumprare a clientului cutnd s rezolve aceast problem prin prezentarea mrfii potrivite. n acest caz cheia succesului este abilitatea vnztorului pentru selectarea mrfii potrivite.

Teoria pailor. Cunoscut i ca o formul (tehnic) de vnzare, aceast teorie se bazeaz pe identificarea pailor pe care clientul i face n decizia de a cumpra sau nu un produs. Paii n acest proces se confund cu succesiunea a patru etape de analiz a deciziei clientului: atragerea ateniei; suscitarea interesului; provocarea dorinei; declanarea aciunii de cumprare. n literatura de specialitate aceastr succesiune de etape este cunoscut ca formula de vnzare AIDA.

Aplicarea A.I.D.A. implic urmtorii pai:

abordarea clientului;

determinarea nevoilor clientului;

prezentarea produsului;

argumentarea vnzrii;

ncheierea actului de vnzare-cumprare;

sugerarea unor produse suplimentare.