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Versión 1.0 ASercom

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Funcionalidad ASercom

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Aplicación web de gestión Autentificación Punto de entrada único al sistema para acceder a las aplicaciones de manejo y operación de ASercom, ofreciendo a la vez comodidad y seguridad. El acceso a las distintas aplicaciones viene determinado por el perfil del usuario y el site al que pertenece. Este punto de acceso se realiza a través de un navegador de internet contra la aplicación web de autenticación de ASercom, por lo que el usuario no necesita tener nada preinstalado.


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Regleta ASercom IAX 2.0 La regleta ASercom IAX 2.0 es una aplicación de escritorio basada en tecnología .NET que se comunica con ASercom de forma remota, ofreciendo al usuario todos los elementos necesarios para mantener el control de sus llamadas en curso y acceder a la información significativa asociada a éstas. La Regleta ASercom se ejecuta en la barra de inicio de Windows y ocupa muy poco espacio permitiendo trabajar con aplicaciones a pantalla completa. La regleta ASercom IAX 2.0 cuenta con la siguiente funcionalidad:

• Tecnología IAX.‐ Esta tecnología permite a la regleta funcionar en redes diferentes a la del servidor de telefonía resolviendo el problema de la apertura de puertos y el NAT de la red privada en la que este operando el agente. Posibilita el trabajo en sedes dispersas y el teletrabajo.

• Doble línea.‐ La regleta ASercom 2.0 cuenta con una segunda línea, lo que permite al

operador poder realizar una llamada de consulta, bien interna, a su supervisor o a otro operador, bien al exterior. El operador cambia rápidamente de una línea a otro haciendo vaivén entre ambas. El operador puede colgar una de las llamadas, las dos o unirlas entre ellas con el botón de conferencia.

• Autoconfiguración al logado.‐ El logado de la regleta tiene dos partes, la primera es

de la extensión, esta suele estar en modo automático, y la segunda es como agente. A la vez que el sistema comprueba las credenciales del agente que se intenta logar, el sistema envía a la regleta instrucciones de que funcionalidades están disponibles para ese operador.

• Estados de Agente.‐ Desde la regleta el operador podrá cambiar su estado dentro del

sistema. El agente se puede poner Ready para recibir llamadas, No Ready para pausar la recepción de llamadas. En el sistema se configuran las razones permitidas de No Ready que el operador deberá seleccionar que luego servirán para el control estadístico de tiempos de operador.

• Indicador de estados.‐ Existe un icono que indica al operador en cada momento el

estado en el que está. Para cambiar de estado sólo hay que hacer clic en el icono y proceder al cambio del mismo.


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Administración La herramienta de administración es la aplicación a través de la cual se dan de alta en ASercom todos los elementos funcionales que van a definir la operativa del sistema. Al ser una aplicación WEB no es necesario que el usuario tenga instalado ningún programa adicional. Solo un internet browser .

La relación de operaciones de administración que se pueden realizar en esta aplicación son:

• Gestión del repositorio de recursos, como las campañas, los calendarios, la definición de los scriptings, el dimensionamiento de las colas y la preparación de los anuncios.

• Mantenimiento de la lista de agentes y sus asociaciones a colas, realizada mediante Drag&Drop.

• El mantenimiento del plan de numeración y el establecimiento de las reglas de marcación para least cost routing.

• El mantenimiento de sites, usuarios, líneas, extensiones, colas etc ...

El menú de todas estas operaciones se muestra en el siguiente gráfico:


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Según su perfil, el usuario puede administrar más o menos elementos del sistema. Existen los siguientes perfiles:

• Administrador del sistema • Administrador del Site • Supervisor • Manager El Administrador del sistema El Administrador del sistema puede dar de alta los elementos hardware relativos al sistema tales como dispositivos extensiones (SIP, IAX ANALOG), líneas, y añadir o eliminar sites, Dnis y usuarios. El Administrador del Site El Administrador del Site puede dar de alta y baja agentes así como activar numeraciones asignadas, crear y gestionar nuevas aplicaciones, nuevas colas y scriptings. El Supervisor El Supervisor puede modificar las asignaciones de los agentes a los ACD‐Groups existentes, modificar las órdenes de grabación y acceder a los informes de Real Time e Historicals.

El Manager El Manager puede acceder a la información del sistema, informes de Real Time y Historicals .

Todos los cambios realizados en la configuración toman efecto inmediatamente no siendo necesario realizar ningún tipo de reinicio.


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Historicals La aplicación web de reporting ofrece un conjunto coherente de informes que cubren las principales necesidades de un contact center.

En el filtro previo para la obtención del informe se pueden indicar los siguientes datos para acotar la búsqueda de la información a incluir en la contabilización estadística:

• Fecha inicio • Fecha de final • Site

Existe una opción de exportación a:

• Adobe PDF • Excel • PostScript • Word • PowerPoint

Los informes que se pueden obtener son los siguientes:

• Agregado por Agente: Este informe nos muestra la actividad de cada agente en cada cola durante franjas de 1 hora. Estos datos permiten medir y comparar la actividad de cada agente en las diferentes colas en las que han estado activos.

• Agregado por Cola: Este informe nos muestra la actividad de cada cola dentro de una

aplicación en franjas de 1 hora. El informe nos muestra de llamadas atendidas, llamadas abandonadas, tiempo de espera y tiempo de conversación. Además los gráficos de actividad de las colas nos permiten de un solo vistazo analizar los picos de servicio.

• Agregado llamada a llamada: Este informe nos muestra la actividad llamada a llamada

de cada cola dentro de una aplicación en franjas de 1 hora. El informe nos muestra si la llamada fue atendida, abandonadas, el tiempo de espera y tiempo de conversación.

• Resumen de llamadas por agente: Este informe nos muestra llamada a llamada la

actividad de cada agente en cada cola. Nos muestra el tiempo de conversación y de espera de cada una de las llamadas.


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• Resumen de llamadas por aplicación: Este informe nos muestra el total de llamadas atendidas, abandonadas, el tiempo medio de espera y el tiempo de conversación por franjas horarias de una hora.

• Resumen de llamadas por llamada: Este informe agrupa todas las llamadas por franja,

aplicación, cola y agente. Nos da el tiempo de espera y el tiempo de conversación de cada llamada

• Resumen de llamadas por cola: Este informe agrupa todas las llamadas por franja y

cola. Nos da el tiempo de espera y el tiempo de conversación de cada llamada y si esta fue atendida o abandonada.


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Real Time Utilizando solo un navegador Web se puede acceder a esta herramienta y monitorizar varios elementos. El monitoreo es realizado en tiempo real y su objetivo principal es mostrar una instantánea del sistema. No remplaza la herramienta de reportes sino que la complementa. Hay 2 informes de Real Time:

• Colas • Gestión de agentes

Colas El informe de colas nos muestra la información de las diferentes colas con una serie de parámetros que harán posible la toma de decisiones para un supervisor de Call Center.


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En este informe tiene una visión global del Call Center, se ven las diferentes aplicaciones con sus colas. Cada cola nos mostrará los siguientes datos:

Llamadas en espera.‐ Son las llamadas que están dentro de la cola esperando ser atendidas. Llamadas atendidas.‐ Son las llamadas que han sido atendidas en la cola por los agentes. Llamadas abandonadas.‐ Son las llamadas que no han sido contestadas por la cola. Tiempo de espera.‐ Es la espera media de las llamadas en una cola. Tiempo max de espera.‐ Nos da el tiempo de espera de la llamada más antigua en la cola. Tiempo min de expera.‐ Nos da el tiempo de espera de la llamada más reciente en la cola. Agentes Ready.‐ Nos informa del número de Agentes en estado Ready dentro de la cola. Agentes no Ready.‐ Nos informa del número de Agentes en estado no Ready dentro de la cola.

Este informe nos mostrará la situación general de Call Center y permitirá tomar decisiones en tiempo real para reducir los tiempos de espera y las llamadas abandonadas. Gestión de Agentes El informe de Agentes nos permite ver la situación de los agentes en el Call Center. El informe nos muestra la situación global de los agentes del Call Center, pudiendo también tener un informe más concreto por cola. Los Agentes pueden tener los siguientes estados:

Ready.‐ El agente esta preparado para recibir llamadas de la cola. Not Ready.‐ El agente no esta preparado para recibir llamadas de la cola, las razones pueden ser configuradas para su codificación en los informes. Busy.‐ El agente esta ocupado con una llamada. Disconnected.‐ El agente no esta logado en el sistema. Ringing.‐ Una llamada esta siendo entregada al agente y le esta sonando el teléfono.

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Cada agente tiene un cuadradito donde se recoge la información de su estado. Nombre del Agente Número de Agente Estado del Agente Número de llamadas a tendidas. De un solo vistazo el supervisor puede ver el estado de los agentes del Call center.


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Componentes funcionales Llamadas Modelan una comunicación o sesión entre usuarios del sistema. Tienen un único identificador y llevan toda la información necesaria para describir como esta comunicación tiene que ser tratada. Las llamadas son el único elemento que no esta preconfigurado en el sistema. Son creadas y destruidas dinámicamente, existiendo solo tanto como la comunicación que representan. Extensiones (IAX, SIP, Analog) Extensiones son endpoints que representan equipos Terminal utilizados por los sistemas de usuarios para obtener una comunicación. Tiene que haber un endpoint por cada softphone, teléfono IP o teléfono analógico que esta o podría estar conectado a ASercom. Todos ellos son considerados como elementos internos del sistema. Las Extensiones tienen propiedades para ser configuradas por el Administrador del Sistema solamente desde la Aplicación de configuración. Estas propiedades son dependientes de tecnologías, IAX, SIP, Analog. Trunks Trunks son usados para comunicarse con otros sistemas externos a ASercom. Estas comunicaciones son transportadas a través de estos endpoints cuyo propósito es actuar como Proxy del sistema externo. Los trunks tienen propiedades a ser configuradas por el Administrador del Sistema desde la Aplicación de Configuración. Site Cada elemento configurado en ASercom esta dentro de un Site. El sistema no permite visibilidad entre Sites. Por lo tanto es posible definir Extensiones, Campañas o cualquier otro elemento necesario con los mismos nombres siempre y cuando residan en sites diferentes. Pueden coexistir en el sistema, permitiendo la configuración de plataformas virtuales completamente independientes entre ellas, pero compartiendo la misma infraestructura física.


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DNIS Son las entidades que hacen el plan de numeración para el sistema. Estas etiquetas son cadenas de caracteres que tienen que ser marcadas para poder alcanzar cualquier extensión del sistema. Por lo tanto estas son las únicas referencias que los usuarios necesitan saber. Las extensiones pueden ser alcanzadas por el usuario solo a través de estos DNIS. Cualquier extensión puede ser alcanzada desde otro simplemente marcando su DNIS. Pueden existir múltiples DNIS asociados a una cola, permitiendo que sea alcanzado al marcar cualquiera de estos DNIS. Un DNIS tiene las siguientes propiedades para ser configuradas por un Administrador de Site:

• Identificador • Valor (nombre o número a marcar)

Cada DNIS tendrá un Calendario asociado con diferentes Scripts que definirán el comportamiento de la llamada que accedió por él. Calendarios ASercom mantiene un repositorio de calendarios. En cada calendario se pueden definir intervalos semanales, definidos para cada uno de los siete días de la semana.

Cada intervalo tiene las siguientes características:

• Día de la semana (sólo los semanales) • Hora de comienzo (granularidad de 1 minutos) • Hora de fin (granularidad de 1 minutos) • Nombre identificativos

Se pueden definir días especiales o periodos de días donde se precisa un comportamiento diferente del sistema, días festivos, periodos vacacionales, etc … No hay cantidad mínima o máxima en el número de intervalos por calendario. No está permitida dentro de un calendario la superposición horaria entre intervalos del mismo tipo. Cada calendario tiene un nombre identificativo al que se refieren los demás elementos de ASercom que hacen uso de los calendarios. La principal utilidad de los calendarios es:

• Generación de ordenes de grabación • Elemento de decisión del rutado de las llamadas (Scripts)

Durante el proceso de asignación de una cola a una llamada se comprueba el calendario asociado al Script del DNIS, entre otros criterios de selección. Esta característica permite compartir un mismo DNIS entre varias campañas en función del día y la hora. En los Scripts se pueden consultar cuantos calendarios sean necesarios para alterar el destino interno de la llamada.


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Aplicaciones ASercom mantiene un repositorio con las Aplicaciones que los administradores crean, no habiendo límite en el número de aplicaciones creadas. Cada aplicación no es más que un conjunto de propiedades comunes para las llamadas. Las Aplicaciones pueden ser:

• Entrantes.‐ Reciben llamadas del exterior a través de un DNIS marcado. • Salientes.‐ El sistema realiza la marcación de una serie de números previamente

introducidos en la bb.dd. del sistema. Las Aplicaciones agrupan una serie de colas donde se atienden las llamadas recibidas o se realizan las llamadas salientes correspondientes. Colas Cuando una llamada no puede ser atendida es necesario situarla en una cola de espera. Esto se hace desviando la llamada a una cola. La cola ofrece un anuncio al llamante y monitoriza su grupo de agentes asociado a la espera de que se libere alguno. No hay límite en el número de colas que pueden ser creadas. En las colas de ASercom hay diferentes modos de reparto de las llamadas:

• Leastrecent: Asigna la siguiente llamada al agente que más tiempo lleve sin atender una llamada.

• Fewestcalls: Asigna la siguiente llamada al agente que menos llamadas haya atendido. • Random: Asigna la siguiente llamada aleatoriamente a cualquier agente disponible. • Ringall: Llama a todos los agentes a la vez y el primero que descuelgue será quien

atienda la llamada. • RRMemory: : Distribuye las llamadas “por turnos” entre los agentes disponibles pero

“recuerda” el último agente al que intentó llamar.

Dentro de una cola también se puede configurar :

• Musiconhold ‐ Música en espera que se reproduce en espera. • Announce ‐ Será el prompt que se le dará al agente antes de que se le conecte con el

llamante. • Strategy ‐ Estrategia de reparto de las llamadas de la cola a los agentes. • Timeout – Es el máximo tiempo que estará sonando el teléfono del agente antes de

devolver la llamada a la cola para volver a repartirla. • Retry – Es el tiempo que se espera antes de presentar una llamada de nuevo a un

agente disponible.


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• Weight ‐ Es el peso de una cola con respecto a los demás. Cuanto mas alto sea este valor más prioridad tendrán las llamadas de una cola para ser atendidas frente a las llamadas de otra cola..

• Maxlen – Máximo numero de llamadas en cola, cuando se sobrepasa este numero, asterisk sigue con la configuración del Script definido.

• Joinempty – Este parámetro nos sirve para permitir añadir llamadas a la cola en función del estado de los agentes. La opción strict no permitirá meter llamadas en la cola si todos los miembros están ocupados.

• Leaveempty – Este parámetro nos permite indicar a la cola que los llamantes que están en espera sean eliminados de la cola cuando los agentes se deslogan y se van a casa.

Agentes Los agentes son los operadores que finalmente atienden las llamadas. Un agente esta logado en una extensión donde recibirá llamadas entrantes y/o salientes para ser atendidas. Desde la Web de configuración el Supervisor podrá incluir a los agentes en las diferentes colas del Call Center, dándoles una mayor o menor prioridad para recibir llamadas de esa cola. Los agentes podrán estar en diferentes estados:

• Logado.‐ El agente puede estar logado o deslogado. • Activo/No activo.‐ El agente puede estar activo o no activo en una cola, podrá indicar

el motivo para su posterior estudio en los informes. • Ocupado.‐ El agente esta atendiendo una llamada. • Labores administrativas.‐ El agente esta haciendo las labores administrativas

correspondientes a la finalización de la llamada.

Los agentes podrán estar asignados tanto a aplicaciones de entrada como de salida, encargándose el sistema del Call Blending.

Un agente puede ser configurado como manager, lo que le permitirá poder hacer intrusión en las llamadas del resto de los agentes.

Agendas Las agendas son listados de números con un nombre descriptivo que se configuran para cada agente. El sistema puede estar configurado para limitar las llamadas salientes a los números asignados en la agenda para el agente. Los contactos de la agenda se pueden agrupar en directorios para facilitar la asignación conjunta a diferentes agentes.


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Scripts Una vez que a una nueva llamada entra en ASercom, se pone en marcha el procedimiento para encontrar el destino más adecuado a la llamada basándose en diferentes criterios de decisión. Este proceso se denomina Routing en el que participan calendarios, colas, dispositivos que interrogan al llamante, o incluso consultan a entidades externas a ASercom más cercanas a la aplicación de negocio. Para esta labor se utilizan platillas ya creadas que permiten de una manera muy sencilla crear reglas de negocio de muy alto nivel, sin necesidad de conocimientos de programación. ASercom mantiene un repositorio de Scripts para ser empleados desde las campañas. Reglas de Grabación ASercom permite al usuario generar reglas de grabación que determinarán si una llamada se grabará o no. Estas reglas, apoyadas en calendarios, permiten al sistema generar las órdenes de grabación pertinentes. Así pues, en una orden de grabación se podrá definir:

• Calendario – Permite decidir si se grabará dependiendo del día y hora de la semana. • Cola– Permitirá generar diferentes ordenes de grabación para las diferentes colas

definidas. • Tanto por ciento.‐ Se podrá definir un % de llamadas a ser grabadas, seleccionándolas

de manera aleatoria. • Tipo de llamada.‐ Permite grabar las llamadas saliente, entrante o interna.


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Informes de actividad. CDR (Call Detail Record) ASercom mantiene un registro de actividad con una entrada en el registro para cada llamada. Los campos que quedan registrados son los siguientes: Ani.‐ El número del llamante. DNis.‐ El número llamado. Agente.‐ Agente que atendió la llamada. Cola.‐ Cola por la que entra la llamada. Inicio llamada.‐ Fecha hora de inicio de la llamada. Entra Cola.‐ Fecha hora en que la llamada entra en cola. Atiende Agente.‐ Fecha hora llamada es atendida por un agente. Tipo.‐ Entrante, saliente, interna Categoría.‐ Atendida, abandonada, con éxito… Duración.‐ Duración completa de la llamada.

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