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FIDELIZACIÓN

ÉXITO

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Objetivos

Identificar la fidelización como factor de éxito.

Potenciar en el colaborador una actitud fidelizadora con el cliente y la empresa.

Desarrollar un proceso de fidelización.

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Fidelización¿Qué es fidelizar?

Es establecer sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.

¿Cómo se logra?A través de una cultura de servicio centrada y

comprometida en el Cliente, que busca permanentemente mejorar su conocimiento y valorar sus características, necesidades y deseos (quienes son, cómo son, qué desean).

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La fidelización de clientes tiene dos dimensiones:

1. Subjetiva. Se centra en establecer vínculos de tipo emocional entre el cliente y la empresa.

2. Objetiva. Está relacionada con el comportamiento del cliente en relación a sus hábitos de consumo.

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Variables que determinan la fidelidad

Percepcióndel

Servicio“Lo que percibo

que recibo” -Variables Cognitivas

Variables Afectivas

SAT ISFACC ION

Fidelidad

Expectativa“Lo que

esperaba recibir” =-

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Factores que intervienen en la Fidelidad Surtido Precio-calidad Conveniencia Experiencia de

compra (servicio, status)

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SurtidoProfundidad y

amplitud del surtidoLo que tengo, siempre

tiene que haberQue podemos hacer?Influir hacia arribaAsumir la

responsabilidad.. “lo que pasa es...” “Yo no sabía” “No me dijeron”

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Precio-CalidadEstrategias de precios: protectores de territorio, protectores de tráfico, Productos de consumo frecuente, productos con margen

Que podemos hacer?ViñetaConocimiento de los precios y

ofertas del encarteMejora de la calidad del

producto

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Experiencia de compraPasos para lograr una adecuada

experiencia de compra:Reparar insatisfacciones (quejas)SatisfacerEnamorarSorprenderAgregar valorGerenciar la relaciónGenerar demanda (vender mas)

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Gerenciar la relación

Clienting

DatabaseMarketing Marketing 

One to One

CRM

Data MiningLifetime

Value

e-CRM