fidelizacion 2.0

Yolanda Dib Cabello Álvaro Valladares Escutia Director Marketing Online

www.equipob12.es

@equipob12 @alvaromarketing

Fidelización 2.0

Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es

@equipoB12 @alvaromarketing

Fidelización 2.0

En que situación nos encontramos:

• Entorno incierto.

• Entorno más competitivo por la globalización.

• Mercados hipersaturados donde resulta difícil

diferenciarse.

• Incremento de clientes más inteligentes

(crossumer/prossumer).

• Infoxicación: avalancha de mensajes comerciales.

Debemos competir por la atención de los

consumidores.

• Influenciadores, los nuevos líderes de opinión.

• Pérdida de credibilidad de los medios tradicionales.



Fidelización 2.0

¿Cómo venimos enfrentándonos a los retos?

Baja inversión en desarrollo y posicionamiento de marca

Anclados en sistemas de gestión obsoletos

Falta de asimilación de las nuevas tecnologías y del entorno 2.0

Estrategias cortoplacistas

Centradas en estrategias comerciales de captación y no en programas de

retención y fidelización

Modelo de negocio orientado a la empresa y no al cliente

Orientación al producto y al precio (oferta)

Falta de comunicación con su entorno

Lentitud a la hora de asimilar e implementar los cambios

Falta de innovación

Falta de especialización



Fidelización 2.0

No podemos competir basándonos en una

estrategia sólo de precio.

Las personas hablan, escuchan y mantienen

conversaciones. (Cluetrain).

Las personas buscan algo más que un

producto para satisfacer una necesidad.

Aquello que despierta sentimientos es capaz

de generar valor.

Nuestro proceso de decisión de compra no es

racional, sino emocional (compramos experiencias).

Nos dirigimos a unos pocos, no a todos.



Fidelización 2.0

Crédulo y conformista

Menos formado

Disponía de menor selección de productos y

proveedores

Sólo accede a la información que la marca le quisiera

transmitir Sin medios para compartir sus

experiencias fuera de su entorno cercano

Con menor saturación de información presta

atención a los mensajes publicitarios

(day after recall)

Consumidor Tradicional



Fidelización 2.0

Más sofisticado

Consumidor

eficiente Desintermediación

Compra

inteligentemente

Mejor

informado

Actitud

Crítica

Consciente

de su

poder

Satisfacción

inmediata

Fidelización 2.0



Solución:

desarrollar una estrategia de

fidelización 2.0



Fidelización 2.0

Modelo de Fidelización

Tradicional



Fidelización 2.0



Fidelización 2.0

Comunicación estilo “Bolos”

Los grupos de clientes segmentados reciben de forma unidireccional los impactos de comunicación de la marca.



Fidelización 2.0

ESCUCHAR

FIDELIZACIÓN EMOCIONAL

FIDELIZAR

VINCULAR

CONVERSAR

ATRAER

EMOCIONAR

Modelo de Fidelización

Emocional



Fidelización 2.0



Fidelización 2.0

Comunicación estilo “Pinball”

Los clientes reciben mensajes personalizados que ellos mismos rebotan y comparten generando contenido relevante de la marca en

torno a una comunidad.



Fidelización 2.0



Fidelización 2.0

Cambio en los clientes



Fidelización 2.0

Disponer de una base de datos

actualizada

Analizar la rentabilidad de

los clientes

Cuantificar los comportamientos de compra de

los clientes

Planificar campañas de

venta segmentadas por categorías

Gestionar la diversidad de

clientes a través de la

segmentación

Aumentar su grado de

satisfacción optimizando su

ciclo de vida.

CRM Tradicional



Fidelización 2.0

Mejorar la relación con los consumidores a

través de un servicio

personalizado

Integrar la información cualitativa y

cuantitativa que nos

proporcionan las redes

Conocer a mis prescriptores y convertirlos en

peers

Permitir el desarrollo

seguimiento y medición de

campañas on y off line

Analizar, en tiempo real, la evolución de

una campaña y redireccionarla

CRM Emocional



Fidelización 2.0

Objetivos



Fidelización 2.0

Orientadas a crear relación

Orientadas a adaptar los productos

Orientadas a fomentar el uso

Orientadas a ofrecer valor añadido

Comunicación bidireccional – Escucha activa a través de redes sociales

Buscar la máxima personalización del producto o servicio

Marketing móvil: geolocalización, códigos QR, cupones, RA, apps

Marketing experiencial : estrategias multicanal combinando

conjuntamente acciones on y off

Estrategias



Fidelización 2.0

WEB 2.0

BLOGS

REDES SOCIALES

E-MAILING WIKI

Geolocalización

HERRAMIENTAS

2.0

RA

CÓDIGOS BIDI

CRM/ERP

Herramientas



Fidelización 2.0

GENERACIÓN DE

CONTENIDO

CONTENIDO FIDELIZACIÓN COMUNIDAD

CREACIÓN DE UNA

COMUNIDAD

DESARROLLO DE CAMAPAÑAS

PERSONALIZADAS

GENERACIÓN DE CONVERSACION

ES

OBTENCIÓN DE DATOS

RELEVANTES

TRATAMIENTO DE DATOS

CRM

PARTICIPACIÓN DE

PROSUMIDORES SEGMENTACIÓN



Fidelización 2.0

GENERACIÓN DE

CONTENIDO

FIDELIZACIÓN CONTENIDO COMUNIDAD

CREACIÓN DE UNA

COMUNIDAD

DESARROLLO DE CAMAPAÑAS

PERSONALIZADAS

GENERACIÓN DE CONVERSACION

ES

OBTENCIÓN DE DATOS

RELEVANTES

TRATAMIENTO DE DATOS

CRM

PARTICIPACIÓN DE

PROSUMIDORES SEGMENTACIÓN



Fidelización 2.0

HONESTIDAD

COMUNICACIÓN CREATIVIDAD

EXÓGENA

BIDIRECCIONALIDAD

RESPETO

RELEVANCIA

CONFIANZA

TRANSPARENCIA MULTICANAL



Fidelización 2.0

Nuestras decisiones de

compra no son racionales Sino emocionales

El éxito radica en lograr una

vinculación emocional con la marca

Proceso de Compra



Fidelización 2.0

MARKETING EXPERIENCIAL

Elementos emocionales

de la comunicación que

sirven para crear

vinculación con la marca



Fidelización 2.0

DESPERTAR EMOCIONES

http://www.youtube.com/watch?v=1BCA8dQfGi0

KIT KAT DEDOS GORILLA

http://www.youtube.com/watch?v=1BCA8dQfGi0



Fidelización 2.0

JUGAR CON EL CONSUMIDOR

PICK N’PLAY DE MCDONALDS

http://www.youtube.com/watch?v=7u0ij9D5S4Y



Fidelización 2.0

EL AMOR

Promo 2x1 parejas Compañía aérea escandinavia

http://www.youtube.com/watch?v=-i-c-EacEkM



Fidelización 2.0

SORPRENDER - IMPACTAR

MOTEROS CALSBERG

http://www.youtube.com/watch?v=RS3iB47nQ6E



Fidelización 2.0

EL MIEDO

chat roulette

http://www.youtube.com/watch?v=CNSaurw6E_Q



Fidelización 2.0

LA RISA

EL PATO WILLIX

http://www.youtube.com/watch?v=c7c_OXivqSk



Fidelización 2.0

SALIRSE DE LO CORRIENTE

Batidora de blendtec

http://www.youtube.com/watch?v=qg1ckCkm8YI



Fidelización 2.0

CERCANÍA

Hotel que ofrece experiencias

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=alqzd6X0UWw#!



Fidelización 2.0

Chapas de Coca Cola

http://www.behance.net/mark_kong/frame/3505071

CURIOSIDAD



Fidelización 2.0

Métricas para comprobar si estamos

fidelizando correctamente en redes:

• Visitantes que vuelven.

• Tiempo de permanencia.

• Nº de suscriptores, comentarios y trackbacks

(blog).

• Nº de seguidores, retweets o @replies.

• Nº de amigos, historias el muro y comentarios

en perfil (redes sociales).

• Nº de suscriptores a los contenidos que

publicamos (otros medios ociales).

Analítica



Fidelización 2.0

CALIDAD PERCIBIDA

PERFORMANCE EXPECTATIVAS

+ CLIENTE SATISFECHO FIEL

- CLIENTE INSATISFECHO INFIEL

SE QUEJA A LA EMPRESA NO SE QUEJA A

LA EMPRESA PERO SÍ A SU ENTORNO 2.0

PROBLEMA DE REPUTACIÓN

INCIDENCIA BIEN

GESTIONADA

INCIDENCIA MAL

GESTIONADA

Ecuación de la satisfacción



Fidelización 2.0

Ante la gran cantidad de información que se genera en torno a nuestra marca la lentitud con la que la asimilamos dificulta en tratamiento de

información muy necesaria para construir nuestras estrategias

La monitorización constante de la red y de nuestras comunicaciones es fundamental para reorientar nuestras estrategias y para interactuar con el

cliente en tiempo real y con eficacia

Nos permitirá alinear nuestra identidad corporativa con la imagen que proyectamos

Reputación 2.0



Fidelización 2.0

Estrategia de marca

Responsabilidad social

corporativa

Campañas Competencia Prelanzamiento de productos



Fidelización 2.0

Herramientas compatibles

Google Alerts.

Alertas sobre technorati para determinadas Tags.

Las SERP’s de buscadores (Yahoo, Google, Ask,…).

Buscador interno de portales de vídeo (Youtube, Metacafé, Vimeo,…).

Herramientas específicas para monitorizar (Trackur, Radian6, …).

Clippings de noticias (imente, mynews,…).

Búsquedas en redes sociales de nanoblogging como Twitter, Jaiku o Pownce….

Búsquedas en redes sociales cerradas como Facebook.

Búsquedas en redes de fotografía (Flickr, Fotolog,…).

etc..



Fidelización 2.0



Fidelización 2.0

Álvaro Valladares Escutia Director Marketing Online

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