Download - SATISFACCION ALIMENTARIA
POLICÍA NACIONAL DEL PERÚDIRECCIÓN DE EDUCACIÓN Y DOCTRINA POLICIAL
ESCUELA DE CAPACITACION Y ESPECIALIZACION POLICIALDIRECCIÓN DE SALUD PNP
HOSPITAL NACIONAL “LUIS N. SAENZ”OFICINA DE INSTRUCCIÓN, DOCENCIA CAPACITACION E INVESTIGACIÓN
´
CURSO DE CAPACITACIÓN EN “ GESTION DE SERVICIOS EN SALUD "
TEMA: “SATISFACCION ALIMENTARIA DE LOS PACIENTESHOSPITALIZADOS EN CLINICA DE OFICIALES DEL
HN. PNP. LUIS N. SAENZ - JUNIO 2011”
INTEGRANTES
CMDTE ADM PNP LOPEZ PEÑA, WalterMAY TM PNP CASTRO PONCE, VioletaMAY MED PNP INFANTE SAAVEDRA, Rosa del PilarMAY PSIC PNP CONDEZO CASTRO, MónicaMAY NUT PNP DEL CASTILLO VIDAL, GiulianaCAP ODO PNP RUEDA YAÑEZ, Magnolia Rocío
JULIO- 2011
LIMA-PERU
DEDICATORIA
Dedicado a todos los participantes hospitalizados que hicieron posible la realización de la presente encuesta y que con su valiosa colaboración nos brindaron la información necesaria para el desarrollo del presente trabajo.
2
AGRADECIMIENTOS
A los organizadores del curso de capacitación Gestión de Servicios de Salud quienes a través de su acertada selección de docentes y de su esfuerzo dedicado para su desarrollo tengamos conocimiento de las herramientas necesarias para desempeñar una mejor labor profesional en beneficios de los pacientes de la PNP.
A los profesores, que brindaron lo mejor de sus conocimientos y calidad profesional, motivándonos a realizar acciones encaminadas a investigar sobre las técnicas oportunas para detectar deficiencias, buscarlas y corregirlas para ofrecer lo mejor de nuestra labor diaria, teniendo como premisas la Calidad y la Calidez en la Atención de Salud.
3
INDICE
DEDICATORIA………………………………………………………………….. . 2
AGRADECIMIENTOS………………………………………………………….…3
INDICE………………………………………………………………………..…….4-5
INTRODUCCION………………………………………………………………….6
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 SITUACION PROBLEMÁTICA……………….…………………………..…7
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA …………………………………….… 9
1.2.1 PREGUNTA GENERAL…………………………………..……... 9
1.2.2 PREGUNTAS ESPECÍFICAS …………………………………… 9
1.3 JUSTIFICACION…………………………………………………….……... 10
1.4 VARIABLES DEL ESTUDIO ……………………………………...………10
1.4.1 VARIABLE DEPENDIENTE……………………………………...10
1.4.2 VARIABLE INDEPENDIENTE……………………………………10
1.5 OBJETIVOS ………………………………………………………............. 11
1.5.1 OBJETIVOS GENERAL…………………………………............ 11
1.5.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS…………………………….………11
CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA……………………………...………12
2.2 BASE TEORICA …………………………………………………….………13
2.3 DEFINICION DE TERMINOS ……………………………………..……… 25
2.4 LIMITACIONES ……………………………………………………..……… 27
CAPITULO III: ANALISIS
3.1 METODOLOGIA………………………………………………….... ………28
3.1.1 DISEÑO DE INVESTIGACION…………………………. ………28
3.1.2 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION……………………………29
3.1.3 POBLACION Y MUESTRA ……………………………...………29
3.1.4 RECOLECCION DE DATOS………………… ………………….29
3.2 PROCESAMIENTO DE DATOS……………………………………………29
3.3 RESULTADOS Y ANALISIS …………………………………….. ………30
4
CAPITULO IV: CONCLUSIONES …………………………………….…….42
CAPITULO V: RECOMENDACIONES ............................................…….44
CAPITULO VI: BIBLIOGRAFIA………………………………………..……46
ANEXO: Propuesta de Mejora Continua ………………………….……48
5
INTRODUCCION
Durante el desarrollo del Curso de Capacitación en Gestión de los Servicios de
Salud, se dio gran importancia a las herramientas de gestión que norma el
Ministerio de Salud, el cual los servicios de la DIRSAL debemos utilizar como guía
para adaptarla a la realidad de la Sanidad PNP, también se dio importancia a
determinar los niveles de satisfacción de los usuarios de los diversos servicios
que brinda nuestro Hospital, pues debe ser la primera preocupación de cada una
de las Jefaturas y Servicios que brinda, ya que una de las premisas más
destacadas en gestión es que “La Calidad es directamente proporcional a la
Satisfacción de los Usuarios”.
Al estudiar las diversas normas legales del MINSA y los instrumentos
internacionales para la evaluación de la satisfacción se pudo evidenciar que
existen Modelos ya validados en el área de atención de Hospitalización,
Emergencia y Consultorio Externo, pero que no se contaba con una herramienta
específica para el área del servicio de alimentación. En tal sentido los integrantes
del presente trabajo monográfico, presentamos una encuesta ya validada en
satisfacción de los usuarios internos que es el personal de guardia y con derecho
a rancho, la misma que fue aplicada a pacientes hospitalizados de la Clínica de
Oficiales, que corresponden a los usuarios externos, que a su vez son los
principales usuarios de hospitalización de cualquier centro de salud.
El presente trabajo no espera ser concluyente o definitivo, pero marca un hito
para posteriores instrumentos en la medición en la satisfacción de usuarios en el
área de la alimentación tanto de personal y pacientes, las que a su vez pueden
emplearse en la evaluación de usuarios de la Ración Orgánica Única Diaria
(ROUD) en las diversas comisarías y unidades policiales de la PNP.
6
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 SITUACION PROBLEMÁTICA
El Departamento de Nutrición, se encuentra instalado en un área poco
apropiada para el servicio y carece de equipos importantes como freidoras,
equipos de baños maría, tavolas, campanas extractoras, menaje de
almacenamiento de víveres adecuado, como equipos de coches
transportadores de alimentos, entre otros. El Departamento de Nutrición,
así como mucho de los servicios del Hospital Nacional PNP LNS, adolece
de personal suficiente y adecuado para el cumplimiento de sus funciones.
Específicamente para la atención directa de los pacientes según el Cuadro
de Asignación de Personal (CAP), el Hospital Nacional PNP LNS, cuenta
con solo siete (07) auxiliares de nutrición, cuando el requerimiento mínimo
es de diecisiete (17), a pesar que la recomendación es de un auxiliar por
cada treinta (30) pacientes, lo que crea el entendible malestar del personal
que cumple esta función, ya que en la realidad cada una de ellas trabaja
con un promedio de 50 a 60 pacientes al que debe de lavar a mano, vajilla
del desayuno, almuerzo y cena. Así mismo el personal de cocina solo
cuenta con dos (02) maestros cocineros. El resto de personal que prepara
los alimentos lo hace más por práctica que por entrenamiento o
capacitación específica.
El personal designado a la Jefatura y a cargo de las labores operativas, es
cambiado constantemente, lo que dificulta la capacitación más elemental
que garantice su desempeño. Solo en el presente año, la Jefatura de
Nutrición ha contado con cuatro Jefes en el primer semestre del año, lo que
se refleja en la encuesta sobre Organización, aplicada para la Acreditación
7
de Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo, según las
normas del Ministerio de Salud para Nutrición y Dietética (macro proceso
20), correspondiente a la NTS Nº 050- MINSA(DGSP-V.02, arroja una
calificación de siete sobre veinte (7/20).
El consumo de la totalidad de la prescripción dietética, aporta los nutrientes
necesarios para la regeneración de tejido, cicatrización de heridas y
energía suficiente para el restablecimiento de la economía corporal de todo
paciente.
El consumo total de la alimentación prescrita, está directamente
relacionada a la satisfacción que esta brinde a cada uno de los pacientes
hospitalizados.
Y la satisfacción de los pacientes que consumen los alimentos prescritos,
nos indican la calidad del servicio de alimentación del HN.PNP.LNS, así
como efectividad en la recuperación de la salud de los usuarios.
En hospitalización, es indicador, de un eficiente desempeño, el menor
tiempo requerido para dar de alta adecuadamente a cada paciente; y un
servicio de alimentación de calidad, contribuye directamente con el logro de
este objetivo.
8
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
1.2.1 PREGUNTA GENERAL
¿Los pacientes hospitalizados del HN.PNP.LNS, están satisfechos
con la alimentación que brinda el servicio de Alimentación del
Departamento de Nutrición?
1.2.2 PREGUNTAS ESPECÍFICAS
¿Los pacientes hospitalizados del HN.PNP.LNS, están satisfechos
con la presentación de los alimentos que brinda el servicio de
Alimentación del Departamento de Nutrición?
¿Los pacientes hospitalizados del HN.PNP.LNS, están satisfechos
con el sabor de los alimentos que brinda del servicio de alimentación
del Departamento de Nutrición?
¿Los pacientes hospitalizados del HN.PNP.LNS, están satisfechos
con la cantidad de alimentos que le brinda el servicio de
alimentación del Departamento de Nutrición?
¿Los pacientes hospitalizados del HN.PNP.LNS, están satisfechos
con el trato que brinda el personal del Servicio de Alimentación del
Departamento de Nutrición?
9
1.2 JUSTIFICACION
El Hospital Nacional PNP “LNS”, viene haciendo denodados esfuerzos para
acreditar como Hospital de Categoría III ante el órgano rector de salud, que
es el Ministerio de Salud.
Cada Departamento del hospital debe cubrir las exigencias que requiere
para ser recategorizado adaptando normas e instrumentos que debemos
aplicar para el cumplimiento de este objetivo.
Por tal razón, uno de los indicadores que refleja la satisfacción de los
usuarios, es el manejo de las quejas, el cual no se aplica en el servicio y
que al presentar los resultados de satisfacción de los usuarios principales
que son los pacientes hospitalizados, pondrá en relieve los puntos críticos
a afrontar en una gestión eficiente y eficaz.
Por tal razón la aplicación y validación de la encuesta de satisfacción de la
alimentación de usuarios del HN.PNP.LNS, es un instrumento valioso,
practico que cumple con las características de validación de encuestas
aprobadas internacionalmente, como se demostrara en el desarrollo del
presente trabajo.
1.4 VARIABLES DEL ESTUDIO
1.4.1 VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfacción alimentaria del usuario del servicio de nutrición.
1.4.2 VARIABLE INDEPENDIENTE
Calidad del servicio de nutrición.
10
1.5 OBJETIVOS
1.5.1 OBJETIVOS GENERAL
Determinar el grado de satisfacción alimentaria que brinda el servicio
de alimentación del Departamento de Nutrición a los pacientes
hospitalizados en Clínica de Oficiales del HN.PNP.LNS.
1.5.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
A) Establecer el grado de satisfacción alimentaria de los pacientes
hospitalizados del HN.PNP.LNS.
B) Identificar el grado de satisfacción del paciente hospitalizado,
respecto a la presentación, sabor y cantidad de la alimentación,
que brinda el HN.PNP.LNS.
C) Identificar el grado de satisfacción del paciente hospitalizado,
respecto a la atención brindada por el personal de nutrición.
11
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
El HN.PNP.LNS desde su creación, se construyo el ambiente físico para el
Servicio de Cocina y Dietética y brinda sus servicios desde su inicio.
El Departamento de Nutrición brinda tres servicios; consultorio, visitas en
hospitalización y servicio de alimentación donde se realiza la producción del
ROUD.
El servicio de Alimentación está a cargo de la Cocina Central y Dietas, es
administrada en su totalidad por personal de servicios de la PNP y los víveres
son Licitados anualmente desde el año 2008 para su abastecimiento. Lo único
tercerizado es la limpieza de los ambientes a cargo de la empresa
SERVIGEN.
El Servicio de Alimentación tiene dos tipos de usuarios. A) Los usuarios
internos que corresponden al personal de salud de guardia y personal
administrativo con derecho a rancho distribuidos en dos comedores: uno para
Oficiales y otro para Suboficiales y Especialistas, y B) los usuarios externos
que corresponden a los pacientes hospitalizados.
En el presente año, en el mes de febrero se realizo una encuesta de
satisfacción de la ración alimentaria por parte de la Oficina de Calidad del
Hospital Nacional PNP LNS a noventa (90) usuarios internos correspondiente
al Comedor de Oficiales, la cual se utilizo como base para la medición de la
satisfacción, del presente estudio, es decir, a los usuarios externos
12
correspondientes a los pacientes de hospitalización, por ser estos la razón de
ser de la Dirección de Salud de la PNP.
En dicha encuesta se obtuvieron resultados satisfactorios (Ver anexo 2), lo
cual disgrega al servicio de alimentación de los problemas prioritarios de la
Dirección del Hospital Nacional PNP “LNS”, Dicha población es la mejor
atendida por contar con mayor personal para la atención, por contar con
servicio de vajilla en loza, consumir el menú más variado correspondiente a
Dieta Completa, y cumplirse los horarios de atención, en dicho comedor, no
consumen sus alimentos en charolas, ni tienen que lavarse su propia vajilla,
entre otros beneficios que no cuenta el comedor de suboficiales ni los
pacientes hospitalizados. Por tal razón, esa misma encuesta se adapto para
incluir también, a pacientes hospitalizados.
Son los pacientes hospitalizados que permanecen por largos periodos en el
hospital, el usuario que más nos debería preocupar y nunca antes se había
evaluado su nivel de satisfacción. Por eso la problemática del servicio no se
ve en su verdadera magnitud como lo demuestran los resultados del presente
trabajo. Los resultados en pacientes, se presentan con objetividad y nos
indican que existe mucho trabajo por hacer para lograr una gestión del
Servicio de Alimentación con calidad.
2.2 BASE TEORICA
2.2.1 SALUD-ALIMENTACION
No existe mayor problema que el que no se ve. Para cada usuario
insatisfecho existirán 10 mas con conocimiento de dicha información
y el no contar con instrumentos que midan la satisfacción o los
niveles de quejas, harán si acaso más cómoda la labor para un
13
gerente poco motivado, pero llevara indudablemente al fracaso y a
la mediocridad del servicio.
Se entiende por Servicio de alimentación, aquel que proporciona a
los usuarios del Hospital los productos alimenticios, elaborados o no,
que constituyen la dieta diaria durante el tiempo en que permanece
ingresado en el Centro de Salud.1
La calidad del servicio de alimentación en los hospitales debe ser
considerado esencial.
Los menús ofertados deben seguir las pautas de una alimentación
saludable, teniendo en cuenta las expectativas gastronómicas,
culinarias, nutricionales e higiénicas del grupo de población al que
va dirigido.2
La Alimentación Hospitalaria tiene como objetivo ayudar al personal
sanitario a que el paciente se encuentre bien lo antes posible. Para
lograr esto, es necesario proporcionar alimentos de buena calidad
que hayan sido preparados y cocinados cuidadosamente para
retener al máximo el valor nutritivo y presentado al paciente de forma
apetitosa.3
La comida ofrecida puede ser parte del tratamiento de la
enfermedad del paciente.4
Está reconocido que una dieta adecuada constituye tanto parte del
tratamiento del paciente como una adecuada atención médica. 5
Los fines del Servicio de Alimentación Hospitalaria son
fundamentalmente:
1 INSALUD. 1990. pag. 142 MONTES, LLORET y LOPEZ. 2005. Pág. 2013 SALAS VIDAL. Restauración Colectiva. 1999. Pág. 234 BADIA, SALAMERO, ALONSO. 2002. Pág. 385 Idem. Pág. 45
14
Elaborar y suministrar una restauración total o parcial a los
usuarios del mismo
Presentar la comida con un aspecto higiénico y agradable
Facilitar el control de dietas
Controlar los costes de explotación, con una calidad y
cantidad adecuadas en las comidas, entregarlas en un plazo
de tiempo correcto.
Los problemas suelen ser característicos y a menudo difícil de
proporcionar comidas correctamente servidas. A veces, hay que
cubrir un área muy extensa, con largas distancias para el traslado de
las comidas.
Por ello, se necesitan sistemas de transporte silenciosos y que
mantengan la comida caliente.
La rutina lleva a tiempos exactos que encajen con las tareas del
personal de enfermería.
El coste de la comida se establece en la cantidad que se gasta por
pensión completa y día. Es básico para obtener comidas variadas y
adecuadas realizar una buena gestión de compras y disminuir al
mínimo los desperdicios. La relación coste-eficacia en ocasiones se
compara con las ofertas presentadas por contratas externas que
compiten con la autogestión del hospital. Generalmente ésta es
competitiva en el coste de materias primas, no así en centros
públicos, en los costes de mano de obra.
Los menús deberán respetar lo más posible las preferencias de los
pacientes en lo relativo a variedad y oferta dentro de las
restricciones de la dieta. Por ello, los menús hospitalarios habrá que
diseñarlos de forma que contemplen tanto los valores nutritivos de
los alimentos que los integran como las posibilidades de su
adquisición, los métodos de elaboración, las instalaciones,
15
el personal de que se dispone e incluso las costumbres
gastronómicas locales y la presentación.6
La racionalización del Servicio de Alimentación se basa
fundamentalmente en tres criterios:
1. GESTION (costes de almacenamiento, consumos, personal,
costes indirectos)
2. HIGIENE
3. DIETETICA
El éxito o el fracaso del Servicio de Alimentación dependen
básicamente de la gestión y el entrenamiento necesarios para
planificar, organizar, dirigir, coordinar y evaluar. Debe también
evaluarse las situaciones individuales y de contingencia.
Los Servicios de Alimentación fracasan debido a varias razones. La
falta de flexibilidad física y/o psicológica llevará a este fracaso. Sin
embargo, la llave del éxito está en la PROFESIONALIDAD y
FORMACION de todo el personal que lo integra.7
Diariamente se suministra a la cocina información sobre el tipo de
comida o dieta que cada paciente debe recibir. La información
indicará el número de dietas completas, ligeras, líquidas y
especiales.
Todos los alimentos se preparan y acondicionan en la cocina
principal. Esta debe ser diseñada de forma que sea fácil su
funcionamiento. Generalmente se divide en distintas zonas,
aplicando el principio de “marcha adelante”. La secuencia global de
recepción, almacenamiento, preparación, cocinado, distribución y
servicio y limpieza se logra mediante:
movimiento mínimo
retroceso mínimo
6 IRAURGI. 2000. Pag. 1307 INSALUD. 1990. pag. 72
16
utilización máxima del espacio
empleo máximo del equipamiento con el menor gasto posible
de tiempo y esfuerzo
Un adecuado equipamiento presenta numerosas ventajas:
Garantiza la uniformidad de la cocción (termostatos,
temporizadores, dosificador de humedad, etc.).
Al lograr producciones rápidas e importantes permiten
sincronizar cocción y distribución, eliminando la conservación
en armarios calientes u otro sistema de conservación, con la
ganancia en calidad y seguridad que ello representa.
Reducir al máximo el espacio necesario en la cocina.
Facilitar la limpieza (menos aparatos y más fácilmente
higienizables).
Con los sistemas tradicionales de elaboración los alimentos se
empiezan a elaborar a primera hora de la mañana y suelen acabarse
con gran antelación antes de la distribución.
El proceso de cocción es más lento que el de distribución. Para
evitar el enfriamiento, los alimentos se introducen en:
Armarios calientes
Hornos
Baños María donde generalmente los alimentos se resecan y
se pasan de punto. El resultado es una comida tibia ya en el
momento de distribución, que dudosamente cumple la
legislación sanitaria (más de 65×C en el centro del producto)
y, en cualquier caso, seca, dura (las planchas) o con exceso
de grasa (los fritos).
Adicionalmente, se plantea el problema de contar con un número
importante de personas durante dos ó tres horas, sin poder evitar sin
embargo, las horas punta; además en el turno de tarde-noche y fines
de semana, es necesaria la cobertura de ciertos puestos.
17
Por ello, para incrementar la eficacia y productividad se han
introducido sistemas de producción de alimentos, tales como
cocinar-refrigerar (cook-chill), cocinar-congelar (cook-freeze) y
cocina y cocción al vacío (sous-vide). De esta manera se han
realizado cambios para lograr una utilización máxima del equipo y
para mantener unos niveles elevados de producción y de viabilidad.8
Los problemas en Alimentación Hospitalaria son:
Personal: condiciones de trabajo no atrayentes, poca
cualificación, alta rotación
Alimentos: coste elevado, desperdicios
Equipamiento: coste elevado de reposición y mantenimiento,
infrautilización
Energía: pérdidas y costes elevados, disponibilidad
Gastos generales: incremento de salarios
Espacio: desigual distribución
La solución a estos problemas radica en la centralización de la
producción, usando el personal cualificado disponible para preparar
y cocinar una gran cantidad de alimentos que posteriormente se
distribuyen directamente o a cocinas satélites.
El actual marco normativo obliga a los centros hospitalarios a ser los
responsables de la seguridad de los alimentos que se utilicen en la
preparación de las raciones ofrecidas. Se deberá, por lo tanto,
disponer de sistemas de autocontrol basados en los principios de
análisis de peligros y puntos de control críticos, además de poder
utilizar voluntariamente guías de prácticas correctas de higiene que
se reflejen en la ración servida a los usuarios para contribuir en una
mejor percepción del servicio.
8 INSALUD. 1990. Pag. 89.
18
La norma recomendada por la Organización Mundial de la Salud, de
una profesional en nutrición por cada 60 camas. 9 En el Hospital
Nacional de la PNP “LNS”, de las 500 camas existentes, 420 se
encuentran diariamente ocupadas por pacientes con algún tipo de
dieta y el hospital cuenta con cinco (05) nutricionistas, cuando lo
adecuado debería ser ocho (08) nutricionistas para una adecuada
atención. Esta es una realidad que impide asignar en la Jefatura una
especialista en nutrición, por la necesidad que se encuentren en
aéreas operativas y no de gestión. Esto se complica aun mas si
tomamos en cuenta que dos de las nutricionistas, ya cumplieron su
tiempo de servicios y al término del presente año, se retiraran del
servicio.
La restauración hospitalaria que brindan los Servicios de
Alimentación Hospitalaria, poseen una clientela cautiva, es decir, con
individuos que tienen pocas alternativas para elegir puesto que su
situación les obliga a comer en ese lugar, y en ocasiones también
carecen de recursos para considerar otras posibles opciones.
Es un tipo de restauración institucional en el que, normalmente,
además de no poder elegir lo que quieren consumir, se caracteriza
porque los consumidores están enfermos y por consiguiente tienen
las defensas bajas, apetito delicado o caprichoso, y en algunos
casos tienen restringido el aporte de algún nutriente o dificultad en la
deglución.
La alimentación hospitalaria afecta directamente a la salud de los
pacientes ya que una inadecuada alimentación atenta contra su
salud y una correcta alimentación acorta el período de recuperación.
Además es el segundo factor en importancia a la hora de valorar la
calidad asistencial por parte de los enfermos y sus acompañantes
(después de la atención-amabilidad del personal sanitario).
9 RESÚMEN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN “DIAGNÓSTICO DE LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN DE NUEVE HOSPITALES DEL MINISTERIO DE SALUD” 2006
19
Para implantar con éxito el funcionamiento de calidad de un Servicio
de Alimentación, (Restauración), dada la dificultad que esto conlleva,
debe partirse de una determinada situación previa común a todos los
establecimientos alimentarios:
La dirección o gerencia, ha de informarse de las ventajas que
reporta, de las dificultades que han de superarse y de los
requisitos necesarios que posibiliten su implantación, para lo
cual debe disponer de la necesaria convicción y de unos
conocimientos y asesoramiento adecuado.
El diseño del establecimiento y su dotación deben cumplir
unas exigencias mínimas que hagan factible su implantación.
El personal ha de formarse, capacitarse, motivarse y
responsabilizarse en su aplicación.10
2.2.2 INSTRUMENTOS PARA MEDIR SATISFACCION DE
USUARIOS
El servicio es un proceso que implica secuencias, las que se
desarrollan previamente en el ámbito interno para luego trasladarlo
al exterior de la empresa. Todo proceso de producción o prestación
de servicios tiene como objetivo final la satisfacción del cliente. 11
Juan Peterson y Zsidisin (1998) argumentan la existencia de once
dimensiones de calidad en el servicio del cuidado de la salud:
elementos tangibles, confiabilidad, responsabilidad, competencia,
cortesía, comunicación, accesibilidad, cuidado del paciente,
resultados de los procedimientos, comprensión entre pacientes y
médicos, y colaboración sinérgica entre los elementos internos y
externos del hospital para la prestación del servicio.
10 SALAS VIDAL. 1999. PAG. 310
11 http://www.psicothema.com.pdf/3188.pdf
20
Las investigaciones muestran que la calidad técnica se queda corta
en cuanto a su utilidad real para medir y describir como los pacientes
evalúan la calidad del servicio en el contexto de la salud (Bowers, et
al; 1994). Esto fundamenta la necesidad de realizar mediciones
enfocadas en la perspectiva de los pacientes (calidad funcional),
aunque ellos no posean los conocimientos para evaluar
efectivamente la calidad de los diagnósticos y los procesos de
intervención terapéutica a los que se someten. (Lam, 1997).12
La inhabilidad de los pacientes para juzgar la calidad técnica de los
servicios de salud hace que su evaluación se fundamente en
diversos aspectos de la relación interpersonal, el desempeño
funcional del proveedor y los factores ambientales que rodean la
prestación del servicio. Durante el proceso del servicio, la calidad
funcional producida y sentida por el paciente, es la variable más
importante que incide en sus percepciones sobre la calidad recibida.
(Lam, 1997).
De acuerdo con este razonamiento, la evaluación de la calidad del
servicio en salud, deben realizarse a partir aun, de criterios
subjetivos, los cuales posteriormente se pueden usar y trasladar a
parámetros objetivos de desempeño. No importa si el paciente está
en lo correcto o equivocado en su evaluación, lo realmente valido es
como se siente y percibe la experiencia del servicio. (Petersen,
1988), ya que su juicio sobre calidad es el único significativo.
El desarrollo de la escala SERVQUAL, por parte de Parasuraman et
al. (1988), es una de las mayores contribuciones a la medición de la
calidad funcional para un amplio rango de servicios, entre los cuales
se cuenta la salud. La herramienta SERVQUAL posee dos
cuestionarios, de los cuales uno es para medir las expectativas y
12
21
otro para medir las percepciones. Es fundamental expresar la
capacidad de adaptabilidad de este cuestionario que con leves
modificaciones es ajustable a todo tipo de organizaciones. Cada
cuestionario está compuesto por 22 declaraciones numeradas en
cinco dimensiones; Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta,
Seguridad y Empatía, de 1 a 4; 5 a 9; 10 a 13; 14 a 17 y 18 a 22,
respectivamente.
Identificar las deficiencias en la calificación de una o más de las
dimensiones propuestas por el modelo permite identificar problemas
ocultos que interfieren en la prestación de una mejor calidad del
servicio. Lo que a diversas críticas se concluye que se deben revisar
los atributos y dimensiones con el objetivo de adaptarlos al espacio y
al servicio particular al cual se aplica la escala. (Peter Churchill y
Brown, 1993).
Para cada usuario insatisfecho existirán 10 mas con conocimiento de
dicha información y el no contar con instrumentos que midan la
satisfacción o los niveles de quejas, harán si acaso más cómoda la
labor para un gerente poco motivado, pero llevara indudablemente
al fracaso y a la mediocridad del servicio.
El presente trabajo inicia la evaluación de la satisfacción del usuario
del servicio de alimentación, pero para concluir si el servicio es o no
de calidad, podría complementarse con una evaluación de tipo
SERVQUAL o a través del ACSI, que es un Índice de la satisfacción
de los consumidores, cuyo manejo internacional, es conocido como
el Sistema “American Customer Satisfaction Index, que mide la
calidad de los bienes y servicios desde las perspectiva de sus
consumidores (Fornell, Johnson, Anderson, Cha y Everitt, 1996).
22
La encuesta como primer peldaño para determinar la satisfacción del
usuario, como todo instrumento de medida, debe reunir las
siguientes características:
1. Ser adecuado para el problema de salud que se pretende medir
(teóricamente justificable), validez de contenido) e intuitivamente
razonable.
2. Ser válido, en el sentido de ser capaz de medir aquellas
características que pretenden medir y no otras.
3. Ser fiable, preciso, es decir, con un mínimo de error en la
medida.
4. Ser sensible, que sea capaz de medir cambios tanto en los
diferentes individuos como en la respuesta de un mismo individuo
a través del tiempo.
5. Delimitar claramente sus componentes (dimensiones), de manera
que cada uno contribuya al total de la escala de forma
independiente (validez de constructo).
6. Estar basado en datos generados por los propios pacientes.
7. Ser aceptado por pacientes, usuarios, profesionales e
investigadores.
En definitiva, el proceso de medición de la calidad del servicio es la
estrategia que parte, en una primera fase, de las expectativas de los
clientes para, posteriormente, elaborar las dimensiones de Calidad y
23
mas tarde encontrar la Calidad de servicio a través de una
comparación entre el servicio esperado y el servicio percibido.
VALIDACION DE CUESTIONARIOS
Para clarificar lo que se pretende con la validez y la fiabilidad
podemos destacar los siguientes puntos:
1) Lo que se valida no es el test, sino las puntuaciones del test, y
por tanto, la pregunta que tratamos de responder es: ¿es válido
el uso de las puntuaciones de este test?;
2) La validez no se puede resumir en un solo indicador o índice
numérico, al igual que ocurría con la fiabilidad (coeficiente de
fiabilidad, alfa de Cronbach, etc.);
3) La validación es un proceso continuo y dinámico, y
4) La teoría desempeña un papel muy importante como guía tanto
del desarrollo de un test como de su proceso de validación.
En el presente trabajo, se ha adaptado el cuestionario, validado por la
Oficina de Calidad del HN.PNP.LNS
2.3 DEFINICION DE TERMINOS
24
a. CALIDAD.- La calidad consiste en satisfacer las demandas del cliente
(Espeso y Harvey, 1994). Calidad es el conjunto de características que
satisfacen las necesidades del consumidor (Juran y Gryna, 1993). Edward
W. Deming establece que la calidad consiste en exceder las necesidades y
expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto o servicio ,
depende directamente de la llamada calidad técnica (lo que se da, relativo
al resultado) y de la funcionalidad (cómo se da, amabilidad, cortesía) que
tienen que ver con el desempeño técnico de la prestación del servicio y con
el tratamiento dispensado al usuario y en su interacción con los
prestadores del servicio, respectivamente.
b. CANTIDAD DE LA DIETA.- suficiencia de la ración alimentaria que
satisface el hambre y/o apetito de los usuarios encuestados.
c. CORTESIA.- forma en que el personal auxiliar de nutrición entrega y
recoge los alimentos destinados a los pacientes hospitalizados del
HN.PNP.LNS.
d. CUESTIONARIO.- instrumento utilizado para la recogida de información,
diseñado para poder cuantificar y universalizar información y estandarizar
el procedimiento de la entrevista. Su finalidad es conseguir la
comparabilidad de la información.
e. DIETA BLANDA.- dieta que se asigna a pacientes con problemas
digestivos con restricción de lácteos, grasas o fibra dietética, de fácil
digestión.
f. DIETA COMPLETA.- dieta que se asigna a pacientes sin problemas de
digestión y sin ninguna restricción de nutrientes, forma de preparación
culinaria o características organolépticas. Es consumida tanto como
pacientes como personal de guardia.
25
g. PRESENTACION DE LA DIETA.- disposición de los alimentos a asignar a
cada uno de los usuarios, que considera, tipo de vajilla, estado de la vajilla,
higiene en la presentación así como lugar donde se deposita la bandeja de
alimentos.
h. RESTAURACION ALIMENTARIA.- es una empresa de sistema abierto que
actuando sobre elementos que recibe del exterior (materia prima,
tecnología, etc), y de su interior (conocimientos de nutrición, de las
necesidades de salud, hábitos, gustos de sus clientes), ofrece un menú, en
algunos casos personalizados, lo que unido a otras prestaciones,
contribuye a satisfacer a sus necesidades, gustos y expectativas.
i. SABOR DE LA DIETA.- características organolépticas de cada una de las
preparaciones, incluye, textura, temperatura, olor, sabor y combinación de
colores de los alimentos. No considera valor nutritivo.
j. SERVPERF.- Se trata de una escala semejante a la servqual, centrada en
la medición de la calidad percibida de los servicios, a través de la
satisfacción del cliente.
k. SERVQUAL.- es un instrumento que se construye con el fin de identificar
primero los elementos que generan valor para el cliente y a partir de esta
información revisar los procesos con el objeto de introducir áreas de
mejora.
l. VALIDEZ DEL CONTENIDO.- Se refiere a si el cuestionario elaborado, y
por tanto los ítems elegidos, son indicadores de lo que se pretende medir.
2.4 LIMITACIONES
26
El presente estudio se realizo durante el desarrollo del Curso de Capacitación
de Gestión de Servicios en Salud, cuyos participantes laboraron en sus
respectivas áreas de salud, asistiendo al curso con retención de cargo durante
las horas de la mañana, para asistir a clases desde las 14:00 hasta las 19:00
horas de lunes a viernes. Por lo que la primera limitante fue la poca
disponibilidad de tiempo para la amplitud del trabajo.
Se requiere reevaluar, la validez de constructo. Es decir, el grado en que el
instrumento refleja la teoría del fenómeno o del concepto que mide. La validez
de construcción, garantiza que las medidas que resultan de las respuestas del
cuestionario pueden ser consideradas y utilizadas como medición del
fenómeno que queremos medir. Por lo que el presente cuestionario debe ser
calculado por diversos métodos, como el Método SERVQUAL, Índice ACSI,
entre otros.
Otra limitación fue que el Método SERVQUAL, nos fue mostrado y explicado
por el personal del MINSA, en las últimas semanas de clase, cuando nuestro
trabajo ya había sido realizado. Sobre todo en la importancia que se da al
personal que recoge la información (encuestador) que debería ser de
preferencia ajeno a la institución y comprometido con el trabajo a realizar, para
poder evitar sesgos.
CAPITULO III
27
ANALISIS
3.1 METODOLOGIA
3.1.1 DISEÑO DE INVESTIGACION
La técnica de selección se realizo con los criterios de inclusión y
exclusión.
Criterios de Inclusión: se encuestaron a todos los pacientes de la
Clínica de Oficiales, titulares o familiares con prescripción
dietética de Régimen Completo y Dieta Blanda, del día 17 de
Junio del presente año. La razón, se debe a que por las
limitaciones del estudio se prefirió medir la satisfacción de los
usuarios mejor atendidos, que corresponde a los pacientes de la
Clínica de Oficiales que se ubica en el primer piso del pabellón
de hospitalización, son los primeros en servir la ración
alimentaria, ser los únicos que reciben sus alimentos en vajilla y
no en charolas y además por tener asignados a los auxiliares de
nutrición más destacados y caracterizados del servicio.
Criterios de Exclusión: no se considero a pacientes con dieta
líquida, o por sonda, así como con dietas más restrictivas como
pacientes con regímenes dietéticos hipo glúcidos, hipo sódicos
y/o hipo grasos.
3.1.2 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION
28
Es un estudio descriptivo y transversal, cuyo principal propósito es
describir las principales características para medir la satisfacción de
los usuarios del servicio de nutrición de la Clínica de Oficiales del
HN.PNP.LNS.
El instrumento de medición y recolección de los datos sobre la
satisfacción de los pacientes hospitalizados en la Clínica de Oficiales
del HN.PNP.LNS. fue la del cuestionario aplicado (Anexo Nº 1)
3.1.3 POBLACION
La población está conformada por todos los pacientes hospitalizados
en el Área de la Clínica de Oficiales con dieta completa y dieta
blanda, correspondiente a 44 encuestados.
3.1.4 RECOLECCION DE DATOS
La forma de recojo de información, se realiza a través de
Cuestionario bajo la modalidad de entrevista personal. Con ocho
items; sexo, parentesco, tipo de dieta, tiempo de hospitalización,
cortesía, presentación de la dieta, sabor y cantidad.
La encuesta presenta cinco (05) opciones de respuesta. Es de tipo
analógica verbal, lo que para otros autores corresponde a escala
comparativa de protocolo verbal.
3.2 PROCESAMIENTO DE DATOS
Se realizo con el programa estadístico SPSS versión 15.0
3.3 RESULTADOS Y ANALISIS
29
Primero veremos todas las características de los pacientes del Hospital a
nivel univariado para luego analizar tablas de contingencias entre la variable
dependiente con cada uno de los factores que se ha tomado en cuenta en la
encuesta.
Los resultados se ven a continuación en cada una de las tablas y gráficos
para una mejor visión de los resultados.
Tabla Nº 1
SATISFACCION ALIMENTARIA DEL USUARIO
Frecuencia PorcentajeBueno 26 59,1%Regular 14 31,8%Malo 4 9,1%Total 44 100,0
Fuente: Encuesta de satisfcacción del usuario
Grafico Nº 1
SATISFACCION ALIMENTARIA DEL USUARIO
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
Bueno Regular Malo
59,1%
31,8%
9,1%
Porc
enta
je
30
Para los usuarios encuestados, la satisfacción alimentaria que brinda el
servicio de nutrición del Hospital Nacional PNP “LNS” es bueno (59.1%), el
31.8% de los usuarios califico este servicio como regular y solo el 9.1%
manifestó que es malo.
Otras razones no consideradas en la encuesta en cuanto a que los
usuarios no están satisfechos con la alimentación que brinda el servicio de
nutrición son la variedad de la comida, el estado de la comida por ejemplo
la comida llega fría, la falta de líquidos que acompañen a los alimentos.
Tabla Nº 2
CARACTERISTICAS DE LOS USUARIOS
Característica Frecuencia Porcentaje
SexoMasculino 20 45,5%Femenino 24 54,5%
Titular 19 43,2%Familiar 25 56,8%
Completa 25 56,8%Blanda 19 43,2%
Menor a 3 días 16 36,4%Entre 3 y 7 días 11 25,0%Mayor a 7 días 17 38,6%
Total 44 100,0Fuente: Encuesta de satisfcacción del usuario
Parentesco
Dieta
Tiempo de hospitalización (días)
31
De las características generales de los usuarios consideradas en el cuestionario
se tiene:
32
45,5%
54,5%Masculino
Femenino
56,8%
43,2%
Completa
Blanda
Grafico Nº 2 (SEXO)
La mayor parte de los usuarios son
del sexo femenino (54.5%),
mientras que el 45.5% pertenecen
al sexo masculino.
Grafico Nº 3 (PARENTESCO)
Con respecto al parentesco de los
encuestados el 56.8% son
familiares de policías y el 43.2%
son titulares.
Grafico Nº 4 ( DIETA)
Además en cuanto al tipo de dieta la mayoría tiene dieta completa
(56.8%), mientras que el 43.2% tienen dieta blanda.
43,2%
56,8% Titular
Familiar
33
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
Menor a 3 días Entre 3 y 7 días Mayor a 7 días
36,4%
25,0%
38,6%
Porc
enta
je
Grafico Nº 5 (TIEMPO)
Por otro lado en cuanto al
tiempo de hospitalización un
36.4% tiene menos de tres
días de hospitalización, el
25.0% tiene entre 3 y 7 días
de hospitalización y el 38.6%
tienen más de 7 días de
hospitalización.
Analizando cada una de las variables que se están evaluando en el cuestionario
se observa que; en cuanto a la cortesía a la hora de la atención, la mayoría de
los encuestados manifestaron como buena (52.3%), mientras que el 18.3%
calificaron como regular; el 15.9% manifestaron como muy buena y el 13.6% de
los encuestados calificaron como malo o descortés la atención del servicio de
nutrición a los usuarios del Hospital Nacional PNP “LNS”.
En cuanto a la presentación de los alimentos, el 75.0% de los encuestados
califico como buena la presentación, seguido de un 15.9% que opino que la
presentación de los alimentos es regular mientras que solo el 9.1% calificó como
mala la presentación de los alimentos.
Por otro lado con referencia al sabor de la comida se tiene que el 59.1% de los
usuarios calificaron como un buen sabor, frente a un 27.3% manifestaron que el
sabor de la comida es regular y solo el 13.6% manifestó que la comida no tiene
un buen sabor.
Finalmente, en cuanto a la cantidad, el 18.2% de los usuarios del servicio de
nutrición del Hospital Nacional PNP “LNS” manifestaron que la cantidad es muy
buena; mientras que el 45.5% de los usuarios califica a la cantidad de la comida
34
como bueno y para un 36.4% la cantidad de la comida es regular. Todo esto se
observa en la siguiente tabla.
Tabla Nº 3
Característica Frecuencia Porcentaje
Malo 6 13,6%Regular 8 18,2%Bueno 23 52,3%Muy bueno 7 15,9%
Malo 4 9,1%Regular 7 15,9%Bueno 33 75,0%
Malo 6 13,6%Regular 12 27,3%Bueno 26 59,1%
Regular 16 36,4%Bueno 20 45,5%Muy bueno 8 18,2%
Total 44 100,0%
Fuente: Encuesta de satisfcacción del usuario
Cantidad
Cortesia
Presentación
Sabor
Grafico Nº 6 CARACTERISTICAS DE LAS VARIABLES
13,6%
9,1%
13,6%
18,2%15,9%
27,3%
36,4%
52,3%
75,0%
59,1%
45,5%
15,9%18,2%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
Cortesia Presentación Sabor Cantidad
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
35
Gráficamente se observa claramente que los porcentajes de los usuarios que
califican como buena la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de
nutrición del Hospital Nacional PNP “LNS” es mayor en los cuatro aspectos
considerados en este trabajo: en la cortesía a la hora de la atención, la forma de
la presentación de los alimentos, el sabor de los alimentos y la cantidad de
alimentos. Debemos resaltar que los usuarios califican a la presentación de los
alimentos con un 75.0% de buena. Por otro lado tenemos que en cuanto a la
cortesía a la hora de atención y la cantidad están mucho más satisfechos los
usuarios ya que se encuentran por encima del 15% de muy buena en ambos
casos.
Ahora vamos a analizar los resultados de las tablas de contingencia de cada una
de las variables con la variable satisfacción, variable de interés.
Tabla Nº 4
SATISFACCIÓN ALIMENTARIA RESPECTO AL SEXO
n % n % n %Bueno 13 65,0 13 54,2 26 59,1
Regular 3 15,0 11 45,8 14 31,8Malo 4 20,0 - - 4 9,1Total 20 100,0 24 100,0 44 100,0
Satisfacción Masculino FemeninoTotalSexo
De los usuarios de sexo masculino, el 65.0% manifiesta que la satisfacción
alimentaria que brinda el servicio de nutrición es bueno, así mismo el 15.0%
califica como regular la satisfacción alimentaria y el 20.0% de los hombres
manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de nutrición es
mala.
Y de los usuarios de sexo femenino, el 54.2% manifiesta que la satisfacción
alimentaria que brinda el servicio de nutrición es buena, y el 45.8% califica como
regular .
36
Tabla Nº 5
SATISFACCIÓN ALIMENTARIA RESPECTO AL PARENTESCO
n % n % n %Bueno 8 42,1 18 72,0 26 59,1
Regular 9 47,4 5 20,0 14 31,8Malo 2 10,5 2 8,0 4 9,1Total 19 100,0 25 100,0 44 100,0
Satisfacción Titular FamiliarTotalParentesco
De los usuarios titulares, el 42.1% manifiesta que la satisfacción alimentaria que
brinda el servicio de nutrición es bueno, así mismo el 47.4% califica como
regular la satisfacción alimentaria y solo el 10.5% de los hombres manifiesta que
la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de nutrición es mala.
Y de los usuarios familiares, el 72.0% manifiesta que la satisfacción alimentaria
que brinda el servicio de nutrición es buena, el 20.0% califica como regular la
satisfacción del servicio y el 8.0% de los familiares opinan que la satisfacción
alimentaria que brinda el servicio de nutrición es mala.
Tabla Nº 6
SATISFACCIÓN ALIMENTARIA SEGÚN LA DIETA
n % n % n %Bueno 13 52,0 13 68,4 26 59,1
Regular 8 32,0 6 31,6 14 31,8Malo 4 16,0 0 - 4 9,1Total 25 100,0 19 100,0 44 100,0
Satisfacción Completa BlandaTotalDieta
De los usuarios con dieta completa, el 52.0% manifiesta que la satisfacción
alimentaria que brinda el servicio de nutrición es bueno, así mismo el 32.0%
37
califica como regular la satisfacción alimentaria y el 16.0% de los hombres
manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de nutrición es
mala.
Y de los usuarios con dieta blanda, el 68.4% manifiesta que la satisfacción
alimentaria que brinda el servicio de nutrición es buena y el 31.6% de los opinan
que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de nutrición es regular.
Tabla Nº 7
SATISFACCIÓN ALIMENTARIA RESPECTO AL TIEMPO DE HOSPITALIZACION
n % n % n % n %Bueno 15 93,8 6 54,5 5 29,4 26 59,1
Regular 1 6,3 5 45,5 8 47,1 14 31,8Malo 0 - 0 - 4 23,5 4 9,1Total 16 100,0 11 100,0 17 100,0 44 100,0
Satisfacción Menos de 3 días Entre 3 y 7 días Más de 7 díasTotalTiempo de hospitalización
De los usuarios con tiempo de hospitalización menor a tres días, el 93.8%
manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de nutrición es
bueno y el 6.3% califica como regular la satisfacción alimentaria.
De los usuarios con tiempo de hospitalización entre 3 y 7 días, el 54.5%
manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de nutrición es
buena y el otro 45.5% opinan que la satisfacción alimentaria que brinda el
servicio de nutrición es regular.
Y finalmente los usuarios con tiempo de hospitalización mayor a 7 días, el 59.1%
manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de nutrición es
buena, el 31.8% opinan que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de
nutrición es regular y el 9.1% califica como mala la satisfacción alimentaria que
brinda el servicio de nutrición.
38
Tabla Nº 8
SATISFACCIÓN ALIMENTARIA RESPECTO A LA CORTESIA
n % n % n % n % n %Bueno 4 66,7 6 75,0 11 47,8 5 71,4 26 59,1
Regular 0 - 2 25,0 10 43,5 2 28,6 14 31,8Malo 2 33,3 0 - 2 8,7 0 - 4 9,1Total 6 100,0 8 100,0 23 100,0 7 100,0 44 100,0
RegularCortesia
Satisfacción Malo Bueno Muy buenoTotal
De los usuarios que califican a la cortesía de atención mala, el 66.7% manifiesta
que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de nutrición es buena
mientras el 33.3% manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el
servicio de nutrición es mala.
De los usuarios que califica a la cortesía de atención como regular, el 75.0%
manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de nutrición es
buena y el 25.0% manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio
de nutrición es regular.
De los usuarios que califican a la cortesía de atención como buena, el 47.8%
manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de nutrición
también es buena asimismo el 43.5% manifiesta que la satisfacción alimentaria
que brinda el servicio de nutrición es regular y solo el 8.7% manifiesta que la
satisfacción alimentaria que brinda el servicio de nutrición es mala.
Y de los usuarios que califican a la cortesía de atención como muy buena, el
71.4% manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de
nutrición también es buena y el 28.6% manifiesta que la satisfacción alimentaria
que brinda el servicio de nutrición es regular.
39
Tabla Nº 9
SATISFACCIÓN ALIMENTARIA RESPECTO A LA PRESENTACION
n % n % n % n %Bueno 0 - 3 42,9 23 69,7 26 59,1
Regular 2 50,0 4 57,1 8 24,2 14 31,8Malo 2 50,0 0 - 2 6,1 4 9,1Total 4 100,0 7 100,0 33 100,0 44 100,0
Satisfacción Malo Regular BuenoTotalPresentación
De los usuarios que califican la presentación de los alimentos como mala, el
50.0% manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de
nutrición es regular y el 50% manifiesta que la satisfacción alimentaria que
brinda el servicio de nutrición es mala.
De los usuarios que califican la presentación de los alimentos como regular, el
42.9% manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de
nutrición es buena y el 57.1% manifiesta que la satisfacción alimentaria que
brinda el servicio de nutrición es regular.
De los usuarios que califican la presentación de los alimentos como buena, el
69.7% manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de
nutrición también es buena, el 24.2% califica a la satisfacción del servicio como
regular y solo el 6.1% manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el
servicio de nutrición es mala.
40
Tabla Nº 10
SATISFACCIÓN ALIMENTARIA RESPECTO AL SABOR
n % n % n % n %Bueno 0 - 2 16,7 24 92,3 26 59,1
Regular 2 33,3 10 83,3 2 7,7 14 31,8Malo 4 66,7 0 - 0 - 4 9,1Total 6 100,0 12 100,0 26 100,0 44 100,0
SatisfacciónSabor
Malo Regular BuenoTotal
De los usuarios que califican el sabor de los alimentos como mala, el 33.3%
manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de nutrición es
regular y el 66.7% manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el
servicio de nutrición es mala.
De los usuarios que califican el sabor de los alimentos como regular, el 16.7%
manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de nutrición es
buena y el 83.3% manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio
de nutrición es regular.
De los usuarios que califican el sabor de los alimentos como bueno, el 92.3%
manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de nutrición
también es buena y solo el 7.7% manifiesta que la satisfacción alimentaria que
brinda el servicio de nutrición es regular.
Tabla Nº 11
SATISFACCIÓN ALIMENTARIA RESPECTO A LA CANTIDAD
n % n % n % n %Bueno 8 50,0 14 70,0 4 50,0 26 59,1
Regular 6 37,5 4 20,0 4 50,0 14 31,8Malo 2 12,5 2 10,0 0 - 4 9,1Total 16 100,0 20 100,0 8 100,0 44 100,0
RegularSatisfacción Muy buenoTotalCantidad
Bueno
41
De los usuarios que califican la cantidad de los alimentos como regular, el 50.0%
manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de nutrición es
bueno, así mismo el 37.5% califica también como regular la satisfacción
alimentaria y el 12.5% manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el
servicio de nutrición es mala.
De los usuarios que califican la cantidad de los alimentos como bueno, el 70.0%
manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de nutrición es
también buena, además el 20.0% manifiestan como regular la satisfacción del
servicio y solo el 10.0% manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el
servicio de nutrición es mala.
De los usuarios que califican la cantidad de los alimentos como muy buena, el
50.0% manifiesta que la satisfacción alimentaria que brinda el servicio de
nutrición es buena y así mismo el 50.0% manifiesta que la satisfacción
alimentaria que brinda el servicio de nutrición es regular.
42
CAPITULO IV: CONCLUSIONES
1. Los pacientes encuestados hospitalizados en la Clínica de Oficiales,
consideran la presentación de los alimentos que brinda el servicio de
alimentación del Departamento de Nutrición del Hospital Nacional PNP
“LNS”, como buena en un 75.0%, como regular un 15.9% y mala un
9.1%. Totalizando un 75% de pacientes satisfechos con la
presentación de los alimentos.
2. Respecto al sabor, existe un 59.1% de pacientes hospitalizados de
Clínica de Oficiales que consideran el sabor de los alimentos como
bueno, como regular el 27.3% y un 13.0% considera que los alimentos no
tienen sabor. Totalizando un 59.1% de pacientes satisfechos con el
sabor de los alimentos.
3. En relación a la cantidad, el 18.2% de los pacientes hospitalizados de
Clínica de Oficiales, consideran que la cantidad de alimentos que brinda
el servicio de nutrición del Hospital Nacional PNP “LNS” es muy buena,
un 45.5% considera que es buena, y un 36.4% considera que es regular.
Totalizando un 63.7% de pacientes que están satisfechos con la
cantidad de alimentos.
4. En cuanto a la cortesía presentada por el personal al momento de servir
los alimentos, el 15.9% indica que la cortesía de parte del personal de
nutrición, es muy buena, buena un 52.3%, regular un 18.3%. Totalizando
un 68.2% de pacientes que están satisfechos con la cortesia
mostrada por parte del personal de nutrición.
5. Finalmente la satisfacción alimentaria mostrada por los pacientes
Hospitalizados en la Clínica de Oficiales que fueron atendidos por el
servicio de alimentación del Departamento de Nutrición del Hospital
43
Nacional PNP “LNS”, es de un 59.1%, fue considerada como regular en
un 31.8% y como mala en un 9.1%.
44
CAPITULO V: RECOMENDACIONES
De acuerdo a las conclusiones obtenidas de la encuesta de satisfacción de
los pacientes hospitalizados en Clínica de Oficiales del Hospital Nacional
PNP “LNS”, se presentan las siguientes recomendaciones:
1. Para mejorar la percepción respecto a la PRESENTACION de los
alimentos se requiere equipar al servicio de hospitalización con mesas
para uso exclusivo de los alimentos, mientras se adquiere dicho
mobiliario, el personal auxiliar de enfermería, deberá habilitar a tiempo
las mesas multifunción actuales, para la colocación del azafate con los
alimentos como lo recomienda la normatividad vigente. Así como
extender el uso de vajilla y no charolas a todos los pacientes
hospitalizados del HN.PNP.LNS.
2. Para mejorar la percepción respecto al SABOR de los alimentos
ofertados se requiere realizar la estandarización de recetas, que sean
validadas de manera consensual para cada tipo de dieta. Para lo cual la
Jefatura del Departamento deberá incluir en su requerimiento anual, los
expedientes respectivos para la adquisición de tavolas, baño maría,
coches términos, coches transportador de bandejas, bandejas porta
vajilla de acero inoxidable y demás equipo necesario para conservar la
temperatura correspondiente para cada tipo de preparación. Capacitar al
personal de Cocina en arte culinario a través de convenios multilaterales
con escuelas de cocina o cheff que permitan un intercambio de
conocimiento en ambas direcciones.
3. Para mejorar la apreciación respecto a la CANTIDAD de alimentos
servidos, se requiere equipar la Cocina Central de cámaras de video
vigilancia para reforzar la labor del área de seguridad del Departamento,
que garanticen que los alimentos programados se utilicen y repartan
45
íntegramente para los usuarios con derecho a rancho. También se
requiere contar con una Guía de Dosificación de Alimentos basada en la
estandarización de recetas del HN.PNP.LNS.
4. Para mejorar la percepción respecto al trato con CORTESIA por parte del
personal del Departamento de Nutrición, se requiere contar con el
número recomendado de auxiliares de nutrición o artesanos previamente
capacitados en la atención de pacientes de manera periódica a través de
seminarios-talleres de sensibilización. Propiciando el trabajo en equipo.
5. Y por ultimo para mejorar en términos generales. la percepción de la
calidad del servicio, realizar encuestas de satisfacción como punto
inicial para una administración exitosa. Estas deben aplicarse para los
usuarios internos como los externos, y hacerlo extensivo a los usuarios
de comedores policiales. Aplicar la encuesta de satisfacción de pacientes
hospitalizados en cada uno de los cuatro pisos de hospitalización. Así
mismo validar con otros instrumentos de gestión la propuesta de
encuesta de satisfacción que se presenta en el anexo Nº 1 del presente
trabajo monográfico.
46
CAPITULO VI : BIBLIOGRAFIA
1. Araluce Letamendia, Maria del Mar. Empresas de Restauración
Alimentaria. Un sistema de gestión global. Madrid. 2001.
2. Badía X, Salamero M, Alonso J. La medida de la salud. Guía de escalas
de medición en español. Fundación Lilly, 2002.
3. Corella, J.M. Introducción a la Gestión de Marketing en los Servicios de
Salud. Departamento de Salud de Navarra. 1998.
4. Gestión en el Tercer Milenio, Rev. de Investigación de la Fac. de Ciencias
Administrativas, UNMSM .Vol. 9, Nº 18, Lima, diciembre 2006.
5. INSALUD. Organización de cocina y alimentación en centros sanitarios.
Manual de planificación técnica y funcional. 1990.
6. Iraurgi J., Pilar Giraldo Instrumentos de evaluación de la calidad de vida.
Introducción a la medición e interpretación. En: Calidad de vida en el
ámbito de la salud., ed. Zaragoza: Hospital U. Miguel Server, 2000.
7. Montes, Lloret y Lopez. Diseño y Gestión de Cocinas. Edic. Diaz Santos.
España, 2005
8. SALA VIDAL, Y. y MONTAÑÉS BIÑANA, J. Restauración colectiva.
Planificación de instalaciones, locales y equipamientos. Ed. Masson.
1999.
9. Psicothema.com Una nueva escala para la evaluación de la calidad de
los servicios de hostelería. Santiago de Compostela. España 2006.
Psicothema 2006. Vol.18, N°1, pp.135-142. Disponible en
http://www.psicothema.com/pdf/3188.pdf
47
10.Servqual n isnstrumento para medir la calidad de los servicios. Jose
Carlos Pascual . Asociación española para la Calidad. Disponible en
http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/
docReb/biblio_servqual.pdf&%5d
48
ANEXO Nº 1
ENCUESTA DE SATISFACCION DE LA RACION ALIMENTARIA DE USUARIOS DEL HN.PNP.LNS
JUNIO 2011
OFICIAL: ------- SUBOFICIAL: -------- PACIENTE HOSP: -------- TITULAR: ------- FAMILIAR: -------SEXO: M ------ F ---- SERVICIO: ----------------
Nª CAMA ---------- DIETA: COMPLETA -------- BLANDA ------- FECHA DE HOSPIT --------
1. ¿COMO ES LA ALIMENTACION QUE LE BRINDA EL HN.PNP.LNS?
Muy buena □ Buena □ Regular □ Mala □ Muy Mala □
2. PORQUE LA ALIMENTACION ES REGULAR O MALA?
…………………………………………………………………………………….
3. ¿COMO ES LA CORTESIA CON LE BRINDA EL SERVICIO DE ALIMENTACION?
Muy buena □ Buena □ Regular □ Mala □ Muy Mala □
4. ¿COMO CALIFICA UD LA PRESENTACION DE LOS ALIMENTOS?
Muy buena □ Buena □ Regular □ Mala □ Muy Mala □
5. ¿COMO CALIFICA UD. EL SABOR DE LOS ALIMENTOS?
Muy bueno □ Bueno □ Regular □ Malo □ Muy Malo □
6. ¿Cómo CALIFICA UD. LA CANTIDAD DE LOS ALIMENTOS SERVIDOS?
Muy buena □ Buena □ Regular □ Mala □ Muy Mala □
49
ANEXO Nº 2
RESULTADOS NUMERICOS DE ENCUESTA DE SATISFACCION COMEDOR DE
OFICIALES HN.PNP.LNS – FEBRERO 2011
VARIABLE SI NO
¿SE LE ATENDIO CON CORTESIA? 67 23
¿CANTIDAD QUE LE SIRVEN ESSUFICIENTE? 41 49
¿PRESENTACION ES ADECUADA? 53 37
¿CUANDO ESTA DE SERVICIO HACE USO DEL COMEDOR? 85 15
¿SE LE ATENDIO OPORTUNAMENTE? 73 17
¿EL MENAJE QUE SE UTILIZA ES EL ADECUADO? 53 37
¿LOS ALIMENTOS SON MANIPULADOS ADECUADAMENTE? 40 50
¿LE PARECE QUE LOS ALIMENTOS SON NUTRITIVOS Y
BALANCEADOS?56 34
¿DENTRO DE LA SEMANA HAY VARIEDAD EN EL MENU? 56 34
¿EL LUGAR DONDE SE DISTRIBUYE LOS ALIMENTOS ES
LIMPIO?61 29
50
CUESTIONARIO PARA EVALUAR EL SERVICIO DE NUTRICIÓN Y DIETETICA DEL H.N.L.N.S. P.N.P.
1,-
Se cuenta con un manual actualizado y disponible de normas y procedimientostécnico-administrativos de la atención nutricional y dietética.
0: No cuenta con manual o no está actualizado; ( )1: Cuenta con manual actualizado pero no está disponible; ( X ) 2: Cumple con lo establecido. ( )
2,- Se cuenta con personal de nutrición capacitado durante el último año.0: Menos del 50% se capacitó durante el último año; ( X )1: Entre el 50% y 80% del personal se capacitó; ( )2: Se capacitó más del 80% del personal. ( )
3,-Se han determinado y se cumplen horarios para la distribucion de las dietas a los servicios.0: No se han determinado los horarios; ( )1: Se ha determinado horarios, pero no se cumplen; ( X )2: Cumple con lo establecido ( )
4,-El establecimiento cuenta normas de manipulación de alimentos y éstas seaplican.0: El establecimiento no cuenta con normas; ( )1: Cuenta con normas pero no se aplican o se aplican parcialmente; ( X )2: Cumple con lo establecido ( )
5,-El establecimiento aplica buenas prácticas de almacenamiento de víveresperecibles y no perecibles.
0: El establecimiento no aplica buenas prácticas; ( )1: Aplica buenas prácticas para uno de los dos tipos de víveres; ( X ) 2: Cumple con lo establecido ( )
6,-
El establecimiento cuenta con mecanismos de información y educación a losusuarios y familiares sobre los requerimientos nutricionales de acuerdo con susnecesidades y éstos se aplican.
0: No cuenta con mecanismos o solamente para información o para educación; ( )1: Cuenta con mecanismos de información y educación pero no se aplican; ( X )2: Cumple con lo establecido. ( )
7,-
El servicio de nutricion cuenta con un listado de regímenes estándar porpatologías prevalentes que se encuentran detallados con composición denutrientes, prescripciones dietéticas y menús diarios.0 :El establecimiento no cuenta con listado de regímenes; ( X )1: Cuenta con listado pero no está detallados en su composición; ( ) 2: Cumple con lo establecido ( )
8,-El personal de enfermería/obstetricia verifica y registra la concordancia entre losmenús del día y las distintas indicaciones dietéticas.0: El personal de enfermería/obstetricia no verifica la concordandia; ( ) 1: Se verifica la concordancia pero no la registra ( X ) 2: Cumple con lo establecido. ( )
9,-El profesional de nutricion efectúa la visita diaria a los pacientes con dietas especiales.
0: El personal de nutrición no efectúa visitas diarias ( )1: Se efectúan visitas pero no diariamente ( X )2: Cumple con lo establecido ( )
10,-Se lleva registro del porcentaje de quejas y reclamos de los usuarios y se adoptan medidas correctivas.0: No se lleva registro de las quejas y reclamos; ( X )1: Se registra el porcentaje de quejas y reclamos, pero no se toman acciones; ( ) 2: Cumple con lo establecido ( )
51
ANEXO Nº 3
52
PROPUESTA DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO DE ALIMENTACION
DEL DEPARTAMENTO DE NUTRICION DEL HN. PNP. LUIS N. SAENZ.
1. OBJETIVO GENERAL:
Mejoramiento del nivel de satisfacción alimentaria de los pacientes
hospitalizados en el Hospital PNP. Luis N. Sáenz.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
a. Incrementar el nivel de satisfacción en la presentación de los alimentos al ser
servidos a los pacientes.
b. Mejorar el sabor de los alimentos proporcionados a los pacientes
hospitalizados.
c. Incrementar el nivel de satisfacción de los pacientes con respecto a la
cantidad de ración servida.
d. Elevar el nivel de satisfacción con respecto a la cortesía presentada por el
personal de nutrición al servir los alimentos.
2. ACTIVIDADES:
Para el mejoramiento del nivel de satisfacción alimentaria de los
pacientes hospitalizados en el Hospital PNP. Luis N. Saenz.
- Comprometer al personal del Departamento de Nutrición con las normas
de calidad en la atención alimentaria.
- Gestionar la asignación de personal necesario para brindar una
alimentación sana, adecuada y de calidad.
- Realizar encuestas de satisfacción alimentaria como punto inicial para
una administración exitosa en cada uno de los cuatro pisos de
hospitalización del HN.PNP.LNS .
53
- Este tipo de encuestas deberán hacerse extensivas a los usuarios
internos.
Para incrementar el nivel de satisfacción en la presentación de los
alimentos al ser servidos a los pacientes.
- Equipar al servicio de hospitalización con mesas para uso exclusivo de los
alimentos.
- Coordinar con el personal auxiliar de enfermería, para la habilitación a
tiempo de las mesas multifunción actuales, para la colocación del azafate
con los alimentos como lo recomienda la normatividad vigente.
- Gestionar la implementación de vajilla para la atención alimentaria de
todos los pacientes hospitalizados del HN.PNP.LNS.
Para mejorar el sabor de los alimentos del Departamento de Nutrición.
- Estandarización de recetas, que sean validadas de manera consensual
para cada tipo de dieta.
- Capacitar al personal de Cocina en arte culinario a través de convenios
multilaterales con escuelas de cocina o cheff que permitan un intercambio
de conocimiento en ambas direcciones.
- Gestionar la adquisición de equipos como tavolas, baño maría, coches
términos, coches transportador de bandejas, bandejas porta vajilla de
acero inoxidable y demás equipo necesario para conservar la
temperatura correspondiente para cada tipo de preparación.
Para incrementar el nivel de satisfacción de los pacientes con respecto
a la cantidad de ración servida.
- Equipar la Cocina Central de cámaras de video vigilancia para reforzar la
labor del área de seguridad del Departamento, que garanticen que los
54
alimentos programados se utilicen y repartan íntegramente para los
usuarios con derecho a rancho.
- Contar con una Guía de Dosificación de Alimentos basada en la
estandarización de recetas del HN.PNP.LNS y ejecutarla.
- Sensibilizar con charlas periódicas al personal de cocina que sirve los
alimentos de la importancia de proporcionar la ración alimentaria
necesaria para cada paciente según la dieta programada.
Para elevar el nivel de satisfacción con respecto a la cortesía
presentada por el personal de nutrición al servir los alimentos.
- Capacitar periódicamente al personal de nutrición a través de seminarios-
talleres de sensibilización en la atención de pacientes hospitalizados,
propiciando el trabajo en equipo.
- Propiciar la amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos.
- Utilizar en el personal métodos como el Mentoring y coaching para
desarrollar sus habilidades y fortalecer su crecimiento personal.
2. METAS:
Incrementar en un 90% a más el nivel de satisfacción alimentaria de los
pacientes hospitalizados en el HN.PNP. LNS de Enero a Diciembre del 2012.
Incrementar en un 90% a más el nivel de satisfacción alimentaria de los
pacientes hospitalizados respecto a la presentación de los alimentos de
Enero a Diciembre del 2012.
Incrementar en un 90% a más el nivel de satisfacción alimentaria de los
pacientes hospitalizados respecto al sabor de los alimentos de Enero a
Diciembre del 2012.
Incrementar en un 90% a más el nivel de satisfacción alimentaria de los
pacientes hospitalizados respecto a la cantidad de los alimentos de Enero a
Diciembre del 2012.
55
Incrementar en un 90% a más el nivel de satisfacción alimentaria respecto a
la cortesía en el trato al servir los alimentos a los pacientes hospitalizados de
Enero a Diciembre del 2012.
3. CRONOGRAMA: 2012
ACTIVIDADES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC
Potenciar al personal del Departamento de Nutrición con las normas de calidad en la atención alimentaria.
X X
Gestionar la asignación de personal necesario para brindar una alimentación sana, adecuada y de calidad.
X
Realizar encuestas de satisfacción alimentaria .
X X X X
Equipar al servicio de hospitalización con mesas para uso exclusivo de los alimentos.
X
Coordinar con el personal auxiliar de enfermería, para la habilitación a tiempo de las mesas multifunción actuales, para la colocación del azafate con los alimentos como lo recomienda la normatividad vigente.
X X X X
Gestionar la implementación de vajilla
X
Estandarización de recetas, que sean validadas de manera consensual para cada tipo de dieta.
X
Capacitar y sensibilizar al personal de Cocina con charlas periódicas.
X X X X
56
Gestionar la adquisición de equipos
X
Equipar la Cocina Central de cámaras de video vigilancia
X
Ejecutar la Guía de Dosificación de Alimentos
X X X X X X X X X X X X
Capacitar periódicamente al personal de nutrición a través de seminarios-talleres de sensibilización en la atención de pacientes hospitalizados
X X X X
Para ser
5. RECURSOS:
Se coordinara con el área de abastecimiento de Logística del Hospital PNP Luis N. Sáenz para la asignación de equipos y servicios para el Departamento de Nutrición.
Asimismo se coordinara para el abastecimiento de otros equipos e insumos al FOSPOLI.
57
