tesina brisas
TRANSCRIPT
PROYECTO:“LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL PERSONAL DE RETAURANTES DEL HOTEL LAS BRISAS IXTAPA”
EMPRESA:HOTEL RESORT LAS BRISAS IXTAPA
PARA OBTENER EL TÍTULO DE TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN TURISMO ÁREA HOTELERÍA
QUE PRESENTA LA ALUMNA:ANAHI MARTINEZ HERNANDEZ
GENERACIÓN:2015-2017
ASESOR EMPRESARIAL:MTRO. JORGE ARMANDO RAMOS MACIEL
ASESOR ACADÉMICO:MTRO. JORGE ARMANDO RAMOS MACIEL
PETATLÁN, GUERRERO. NOVIEMBRE
2015
NOTA:
AGRADECIMIENTO AL ESTADO DE GUERRERO
AGRADECIMIENTO AL SECTOR PRODUCTIVO
INTRODUCCION
En este trabajo hablaremos en general de la Calidad de Servicio, es
decir, de las características que marcan la diferencia en la prestación
de un servicio de acuerdo a la percepción del cliente,
DEDICATORIA
A MIS PADRES
En primer lugar porque me dieron la vida gracias a ellos hoy soy una
persona, por las regañadas que siempre son para el bien de nosotros,
por desvelos que les hago pasar cuando tengo tarea en fin gracias a
ellos estoy teniendo la oportunidad de estudiar.
A LOS MAESTROS
Por darnos una enseñanza para nuestro bien.
A DIOS
Le doy gracias por cuidarme
GRACIAS…
CAPÍTULO I. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
Fuente: Hotel resort Brisas Ixtapa.
Antecedentes.Hotel collection Brisas Ixtapa
Ubicación: Ixtapa, Zihuatanejo
Área: 46,000 m
Diseño de interiores: Legorreta Arquitectos
Año: 1981
1989 premio por el proyecto más sobresaliente del país por el jurado
del primer encuentro de arquitectura latinoamericana en Santiago de
chile, chile.
1990 medalla de plata en la primera bienal mexicana de arquitectura,
México.
Hotel camino real Ixtapa, ahora las brisas, fue una experiencia única.
Empezó con la selección del terreno, misma que se hizo desde el mar,
posteriormente Ricardo Legorreta lo recorrió y su comentario fue “es
un terreno maravilloso, requiere de un hotel excepcional”
Descripción de la Empresa.
El hotel Brisas Ixtapa es Uno de los lugares más hermosos y tranquilos
de la República Mexicana recibe cálidamente a quien lo visita en viajes
de placer o de trabajo. Enclavado en la montaña cubierta de
exuberante vegetación, su construcción tipo pirámide lo lleva hasta la
playa y el mar para envolverlo en la naturaleza y dejarlo gozar hasta el
atardecer. A través de los años, Las Brisas Ixtapa ha sido catalogado
como uno de los Resorts más hermosos a nivel mundial. Su
arquitectura Mexicana contemporánea - creación del Arquitecto
Ricardo Legorreta- ofrece al huésped una experiencia única: amplios
espacios, altos muros de colores, mobiliario al más puro estilo
mexicano y grandes áreas al aire libre, son algunos de los detalles que
hacen de este un Resort único e inolvidable.
El hotel las Brisas Ixtapa ha obtenido los siguientes reconocimientos
para que el visitante se sienta mejor que en casa y pueda disfrutar de
una excelente estancia.
Certifícate of Excellence por Usuarios de TripAdvisor como uno
de los Mejores Hoteles del Mundo 2013, 2012 y 2011 - Tres
Años Consecutivos
Cuatro Diamantes por AAA.
En la lista de oro de Conde Nast Traveler´s Guide como uno de
los 100 mejores hoteles del mundo.
Premio 4 Diamantes por AAA para nuestro restaurante Portofino
Hotel Situado entre la jungla y la playa, siendo el escenario ideal para
crear y convertir su sueño en la más maravillosa realidad permitiéndole
disfrutar de una placentera estancia, poniendo a su disposición todas
las instalaciones y áreas acondicionadas y diseñadas especialmente
para sus huéspedes, le ofrecemos un ambiente familiar o si lo desea
usted, pasar momentos inolvidables a lado de su esposa o pareja, es
el escenario perfecto para disfrutar del amor y el romance.
Nos encontramos a unos minutos de las actividades de Ixtapa y de la
calidez de Zihuatanejo. Con opción a plan Todo Incluido.
Misión Ofrecer un servicio altamente personalizado a todos y cada uno de sus
huéspedes, logrando así su satisfacción y lealtad. .
Visión
Ser la empresa líder en establecimientos de hospitalidad turística del
resto de las demás cadenas hoteleras.
Objetivo General:
Proporcionar la mayor información de los hoteles de nuestra colección
y lo que ofrecen de tal manera que te damos herramientas, visión, las
fortalezas y beneficios enfocados en el mercado de vacaciones y
familias, reuniones, eventos y grupos, sin faltar nuestro programa de
brisas Gourmet.
Objetivos Específicos
Posicionar a la empresa como una de las mejores opciones en
establecimiento de hospedaje a nivel global.
UBICACIÓN
Dirección
Playa Vista Hermosa S/N Apto Postal 97 CP 40880, Ixtapa, Guerrero
Latitud: 17.6488075256348 - Longitud: -101.597183227539
GIRO PRINCIPAL DE LA EMPRESA:
El giro principal del hotel resort Brisas Ixtapa es hotelero administrativo turístico.
SEVICIOS GENERALES
LAS BRISAS IXTAPA cuentan con los siguientes servicios para que
disfrute al máximo de su estancia:
4 Albercas
Gimnasio
4 Canchas de tenis
Acceso a la playa
Club Angelitos
2 Campos de Golf a menos de 10 Minutos de Hotel.
Deportes Acuáticos: pesca y buceo disponibles en el área.
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Es fácil encontrar el número correcto para cualquier servicio de hotel
que usted desee. Porque ahora, usted puede encontrar todos los
servicios en el mismo número. Este número es Brisas Express. Le
permite hablar con una sola persona y obtener absolutamente todo lo
que desee. Simplemente llame y verá.
Servicio a cuartos las 24 horas (con
cargo extra)
Llamadas de despertador
Concierge
Periódico del día (con cargo extra)
Tintorería/Lavandería
Transportación
Lavandería y Servicio de
Tintorería (con cargo extra)
Limpieza de Habitación
Reservación de Restaurantes
Reservación para el Gimnasio
Servicio de Despertador
Servicio de Guardacoches y
Artículos de Viaje
Asistencia de Equipaje
Concierge, Información
Entrega/Envío de Faxes
Estacionamiento
Servicio de Limpieza de Calzado
Servicio de Mensajería (con cargo
extra)
Información de Lugares Turísticos
Servicio Internet con costo diario de
$180 pesos diario
Organigrama Ejecutivo del Hotel Brisas Ixtapa.
Gerente General
Recursos Humanos
Áreade ventas División cuartos Alimentos y Bebidas.
Contraloría. Mantenimiento Animación y Recreación
Estructura Organizacional.Gerente General
Recursos Humanos
Áreade ventas División cuartos Alimentos y Bebidas. Contraloría. Mantenimiento Animación y
Recreación
Gerente de capacitación
Asistente de del Gerente de ventas.
Ama de llavesJefe de recepción
Supervisoresrecepcionista
CamaristasJefe de bellboys
Lavanderíaárea de teléfono
Mozos de pisoGrupos y conv.
Áreas públicas.
Secretariachef ejecutivo
Chef Stuartcocinero A
Supervisorcocinero B
Trabajadores de línea
Banquetes
Cocina caliente
Cocina fría
Servibar
Contralor general Supervisores
Técnico General
Jardinero
Pintor
Plomero
Carpintero
Albañil
Asistente de del Gerente de animación y recreación.
Animadores.
DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DEL COMITÉ EJECUTIVO
GERENCIA GENERAL:
Es la persona que ejecuta y toma decisiones para la empresa
CONTRALORÍA GENERAL:
El al que administra los gastos y ve por los bienes de la empresa
DIRECCIÓN DE VENTAS:
Es quien se encarga de la ocupación de cuartos y responsable directa
de cuartos noche que se generen en la empresa.
GERENCIA DE DIVISION CUARTOS:
Es la persona responsable de tener las áreas comunes en perfecto
estado de limpieza, de igual forma las habitaciones en conjunto con el
departamento de ama de llaves, también lleva parte en la
administración de suministro en lavandería y amenidades en las
habitaciones.
GERENCIA DE A&B:
Es la persona responsable de todos los centros de consumo llámese
restaurante o bar, también el encargado de la higiene general de las
cocinas, este puesto tiene mucha relación directa con el chef ejecutivo.
GERENCIA DE MANTENIMIENTO:
Es el responsable directo del Mantenimiento general de la empresa, si
existen deterioros en ella, esta persona se encargara de solucionar
detalles de anomalías con equipo de funcionamiento, de igual forma
se encarga de tener relaciones directas con proveedores externos de
productos varios.
GERENCIA DE ENTRETENIMIENTO:
Es la persona responsable de tener a los clientes en un estado de
relajamiento e imparte actividades varias para que los clientes tengan
una experiencia inolvidable.
CAPITULO II. MARCO TEORICO
Fuente: Hotel resort Brisas Ixtapa.
ANTECEDENTES HISTORICOS SEGUN EL TEMA DEL PROYECTO
En los últimos años e han propuesto algunos modelos donde se han
establecido parcialmente relaciones entre la lealtad del cliente y
diferentes como: satisfacción, calidad del producto, precio, valor
percibido, confianza, entre otros. Resaltando aquí de forma particular
la satisfacción (Fornell et al, 1996; Devaraj at al, 2001; Selegna y
Guodwing, 2005).
Como se ha dicho en la literatura sobre calidad del servicio y lealtad
no se ha encontrado la manera de corroborar esta conexión de forma
metodológicamente sólida (Salegna y Guodwin, 2005).
Uno de los enfoques sobre lealtad que más popularidad e impacto han
tenido en la literatura sobre mercadotecnia es la teoría que propone
(Oliver, 1999).
Se puede decir que además de las operacionalizaciones objetivas
observables se han incluido variable psicológica relacionada con
aspectos de actitud del consumidor (Bloemer et al, 1999).
Por su parte Nadiri et al. (2008) señalan que para los clientes de
aerolíneas la dimensión “tangibles” fue la que afectó más
significativamente, tanto la satisfacción como la intención de recompra.
Como ya se ha dicho, muchos estudios realizados en diferentes
industrias han probado empíricamente que la percepción general de la
calidad del servicio es uno de los factores para establecer la lealtad de
los clientes (Chao, 2008).
Además de la cámara Nacional de la Industria Restaurantera y
Alimentos Condimentados (CANIRAC, 2006).
Aquí se hace referencia a que los aspectos particulares cambian las
expectativas del cliente (Balton y Drew, 1994; Heung et al, 2000).
Por consiguiente, la relación a nivel de las dimensiones individuales
que conforman cada uno sigue siendo poco explorada (Bloemer et al,
1999).
Se debe señalar que por sí misma no se considera que mida lealtad
(Oliver, 1999).
CONCEPTOS¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?Un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones del cliente,
es tanto realidad como percepción, es como el cliente percibe lo que
ocurre basándose en sus expectativas de servicio.
Un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el
diferenciador de los servicio que se ofrecen, dado que se pueden
percibir como “comodities”, los cuales deben distinguirse por los
niveles de satisfacción de lo clientes y por el sistema que soporta esos
índices de desempeño que se informan con puntualidad, validez y
pertinencia a los clientes.
Características:
Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler
antes de comprarlos.
Inseparabilidad: la creación de un servicio puede tener lugar
mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje,
un corte de cabello, entre otros
Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los
proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se
proporcionan
Carácter perecedero: los servicios no se pueden almacenar
para su venta o su utilización posterior.
Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio
adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible
del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio más no
por la propiedad.
Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos:
Servicios genéricos: son los que la mayoría de los
consumidores necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda,
descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento.
Servicios básicos: servicios mínimos que buscan los
consumidores, un ejemplo puede ser cuando una persona
solicita el servicio médico a domicilio.
Servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da
al consumidor.
Servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios. Servicios potenciales: son los que los consumidores imaginan
que podrán encontrar dentro del mercado.
ELEMENTOS:
FASES:
PROCESOS:
La Calidad de Servicio resulta tan importante como, en ocasiones,
difícil de llevar a la práctica. Esto es debido a las características de la
prestación del servicio, como son la dificultad de medirlo y la de
evaluar la satisfacción de los clientes. Desde el comienzo de los
tiempos, la humanidad ha tratado de mejorar todas las actividades que
emprende. Este espíritu, conduce a comportamientos que tienden a
evitar errores y a perfeccionar lo que antes era considerado por todos
como bueno o aceptable. Pero no sería justo el reconocer que la
calidad asociada a las organizaciones empresariales ha evolucionado
igual a lo largo de los tiempos, es en las últimas décadas cuando se
ha producido la mayor evolución. En un principio la calidad se
asociaba con las secciones de inspección y control, donde a través de
análisis estadísticos se trataba de determinar si la producción cumplía
con los estándares de calidad previamente establecidos. El objetivo
básico en estos casos consistía en conseguir niveles aceptables de
errores en la fase de producción.
OBJETIVO:Objetivos que pueden surgir en relación a la calidad de servicio
pueden ser:
La satisfacción del cliente.
Mejoramiento continúo del servicio.
Eficiencia en la prestación del servicio.
Se sabe que toda organización tiene 3 objetivos generales:
supervivencia, crecimiento y utilidades.
Los demás objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de
los dirigentes de la organización en cuestión, la responsabilidad de
éste es que los objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes
típicos: un atributo, una escala de medida, una norma o un umbral y
un horizonte temporal.
Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de
servicio sería aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos
respecto del servicio prestado en un plazo de 6 meses.
La evaluación del alcance del objetivo debe resultar de la comparación
de las expectativas del cliente con el desempeño del servicio recibido,
fijándose para ello tanto en el resultado del proceso (por ejemplo,
aumentar en 10% la satisfacción del cliente), como en la forma en la
que se desarrolla el mismo (por ejemplo, mejorando la prestación del
servicio ofrecido). Este punto se verá más claramente en Gestión y
Control.
PRINCIPIOS
Nunca olvide que en el servicio, el cliente es el único juez de
calidad, sus sugerencias deben ser tomadas en cuenta siempre.
En el servicio siempre hay que dar más, porque siendo el cliente
quien determina el nivel de excelencia, él siempre quiere más.
Una empresa que quiere distinguirse en el servicio debe formular
compromisos que le permitan acercarse a los deseos del cliente
y salir ganando de la comparación que se le haga con la
competencia.
La empresa debe gestionar las necesidades y expectativas de
los clientes, disminuyendo cada vez más la diferencia entre la
forma como se presta el servicio y lo que los clientes esperan.
Aunque la calidad del servicio es un bien intangible y por eso se
puede considerar subjetiva, no es un obstáculo para que se
definan normas y objetivos.
No es posible prestar un servicio a medias. El servicio debe ser
de excelencia.