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Calidad en el

Servicio

Hospitalario

El bienestar del alma sólo puede

obtenerse cuando se ha garantizado el del

cuerpo.

Maimónides

A ti; que eres un Agente de Cambio: Sabemos que la capacitación significa, entre otras cosas, acompañarles en la exploración y descubrimiento de nuevo conocimiento, así como: herramienta de motivación y estimulo al desarrollo de sus capacidades. Al mismo tiempo se movilizan valores que guían su comportamiento para poder seguir las normas que regulan la atención centrada en el paciente. Sabemos que lo anterior no es tarea fácil de realizar, ya que dificilmente nos preparamos en forma adecuada y, normalmente, repetimos las pautas que vivimos, donde la mayoría de las ocasiones no son las más apropiadas. HOLISTIK de México pone a su disposición “Calidad en el Servicio Hospitalario”, material que aborda algunos de los temas que más nos deben ocupar a aquellos que nos dedicamos a la atención de la salud y mejora en la calidad de vida de otras personas. Esperamos que este material represente una experiencia poisitiva de concienciación para la mejora continua de su práctica en el servicio de atención al resto de la humanidad, desde Su hospital.

La importancia de la calidad y la preocupación constante de nuestros centros sanitarios por su mejora continua es cada vez mayor; tanto desde el punto de vista de la planificación de la asistencia sanitaria, como de la gestión de los procesos asistenciales tanto extra como intrahospitalarios. Ya que no se trata exclusivamente de poseer calidad técnica o intrínseca, si no de producir EXPERIENCIAS DE CALIDAD y que esta sea percibida por el usuario. En síntesis PENSAR más que es lo que la gente necesita y no lo que nosotros ofrecemos. Objetivo. Introducir el modelo de atención centrado en el paciente en la práctica cotidiana en el personal del sector salud.

Índice General:

Marco Teórico

Enfoque al paciente

Mejora continua

Conciencia y servicio

Calidad en el Servicio

Hospitalario

SABIAS QUE…

La preocupación por la calidad en la asistencia sanitaria es tan antigua como el propio ejercicio médico. Encontramos su origen en Papiros egipcios, en el Código de Hammurabi o en el tratado La Ley del propio Hipócrates.

En todos los casos, buscar lo mejor para el paciente es la esencia del ejercicio, apareciendo el inseparable binomio Ética y Calidad.

HACIA UNA DEFINICIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO HOSPITALARIO

Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio y cliente por separado.

Se define calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio.

El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.

Para poder definir el concepto de calidad de servicio se deberá destacar la importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visión).

Se puede definir entonces la calidad de servicio; como aquella que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

OBJETIVO ESPECÍFICO.

El material que en este momento usted está por revisar y estudiar tiene una premisa: Las personas debemos descubrir nuestro sentido en la vida no importando la esfera, ya sea laboral, emocional o socialmente, para cultivarlo y realizarlo en una acción edificante, esforzada y creativa. C. D. Batson señalo magníficamente: “…“Ser empático es orientar nuestros sentimientos a los otros pensando en su bienestar”.

Ahora bien en este material encontrará las pautas que le permitirán descubrir el camino que lo guie hacia un certero ejercicio de las destrezas básicas de empatía y atención al cliente.

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“El servicio es una felicidad segura, como gozar a la naturaleza y cuidarla para el que vendrá. Da sin medida y te darán sin medidas. (Facundo Cabral)

Comparto mis reflexiones con….

Comparta estas experiencias con algún familiar. Sería interesante

que junto a sus hermanos recordaran y revisaran aquellos

buenos momentos que pasaron cuando eran niños. Comente

a su madre, padre o abuelos las experiencias que recuerda con

alegría y que le gustaría que su hija o hijo también tuviera.

A veces, uno se puede quedar mirando el vaso medio vacío y no darse cuenta que también hay una mitad llena. Le proponemos para esta reflexión que recuerde al menos tres experiencias en donde haya sentido que le atendieran amablemente que le traigan alegría. Puede ser un lugar, un momento, un amigo. Algunas preguntas que le pueden ayudar en su reflexión: ¿Cuáles son las escenas que le vienen a la mente cuando piensa en buenos momentos?, ¿con quiénes compartió esa escena? ¿Qué aspectos de esas personas le gustaron de su forma de ser y quisiera rescatar hoy para su manera de ser?

Para Reflexionar

Comparto mis reflexiones con….

Comparta estas experiencias con algún compañero. Sería interesante que junto a sus compañeros recordaran y revisaran aquellos buenos momentos que pasaron cuando fueron atendidos. Comente las experiencias que recuerda con alegría y que le gustaría que su personal también tuviera.

“Un hombre honorable comienza por aplicar lo que quiere enseñar; después lo enseña.”

A veces, uno se puede quedar mirando el vaso medio vacío y no darse cuenta que también hay una mitad llena.

Le proponemos para esta reflexión que recuerde al menos tres experiencias de algún trato recibido que le traiga alegría. Puede ser un lugar, un momento, un amigo, una compañera de la escuela, una travesura quizás.

Algunas preguntas que le pueden ayudar en su reflexión:

¿Cuáles son las escenas que le vienen a la mente cuando piensa en buenos momentos?, ¿con quiénes compartió esas escena? ¿Qué le gustaron de su forma de tratarle y quisiera rescatar hoy para su manera de ser?

SI NO

01.- Su médico se presentó con usted por su nombre?

02.- Le dijo cuál es su especialidad?

03.- A usted como usuario del servicio. Lo recibió su médico con amabilidad?

04.- Lo atendieron en la fecha que estaba programado?

05.- La atención recibida por su médico fue antes de 30 min. De espera?

06.- Su médico le pregunto desde cuando está enfermo y la evolución hasta su última consulta?

07.- Anoto en su expediente lo que usted le dijo en referencia a su enfermedad?

08.- Le realizo su médico exploración física para determinar su enfermedad?

09.- Fue asistido por personal de enfermería para pasar a su consulta médica?

10.- Fue amable el trato de su médico y le explico en que consistía su enfermedad y le dio un diagnostico?

11.- Estaba limpio el consultorio en donde recibió atención?

12.- El consultorio donde recibió la atención estaba cómodo?

13.- Le explicó su médico como debía llevar su tratamiento en su domicilio?

Reflexiona y construye tu aprendizaje.

La siguiente encuesta te servirá de guía a través de tu vivencia como facilitador en la aventura de la atención al cliente.

CUESTIONARIO DE HABILIDADES

Si quieres conocer cuáles son tus habilidades para brindar un trato de calidad, te invitamos a responder con sinceridad estas preguntas. Reflexiona en tu forma de brindar atención. Imagina que un paciente va responder estas preguntas sobre ti, después de haber recibido tu atención medica.

La satisfacción contiene componentes tanto afectivos como cognitivos y representa una evaluación del consumidor respecto a una transacción específica y a una experiencia de consumo. Lo que pronto se vuelve una actitud global hacia el servicio. La calidad del servicio percibida representa un juicio más global y duradero, a través de múltiples encuentros de servicio y es similar a una actitud general hacia la empresa. Es decir, la calidad de servicio se vincula a largo plazo mientras que la satisfacción se asocia a juicio transitorio susceptible de ser cambiada en cada transacción.

Existen 3 razones por las que se debería considerar la satisfacción como medida importante de resultado del proceso asistencial.

Hay trabajos que demuestran que la satisfacción es un buen predictor del cumplimiento del tratamiento por parte de los pacientes y de la adhesión a la consulta y al proveedor de servicios.

La satisfacción es un instrumento útil para evaluar las consultas y los modelos de comunicación, como, por ejemplo, el éxito en informar o involucrar a los pacientes en la toma de decisiones sobre el tipo de atención.

La opinión del paciente puede utilizarse sistemáticamente para mejorar la

organización de los servicios.

PROTOCOLO DEL SERVICIO.

1 El paciente está por encima de todo.

2 No hay nada imposible cuando se quiere.

3 Cumple todo lo que prometes.

4 Solo hay una forma de satisfacer al paciente, es darle más de lo que pide.

5 Para el paciente tú eres la diferencia.

6 Fallar en un punto es fallar en todo.

7 Un empleado insatisfecho, genera pacientes insatisfechos.

8 El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el paciente

9 Por muy bueno que sea el servicio se puede hacer mejor.

10 Cuando se trata de satisfacer al paciente todos somos un equipo.

Sabías que…

A fin de lograr la excelencia en el servicio Hospitalario se iniciara sin lugar a dudas; trabajando con los recursos humanos elevando al máximo su preparación y generando una actitud positiva para que se entreguen a la búsqueda de los objetivos con la mejor energía.

Haga el ejercicio de escribir o pensar en la forma de prestar tus servicios y la de tus compañeros y responde:

¿Cómo calificaría la calidad del servicio que ha recibido?

¿Recibió el tipo de servicio que usted quería?

¿En qué medida he cumplido la atención de sus necesidades?

Si un amigo tuviera necesidad de atención similar, le recomendaría nuestra atención para él o ella?

¿Qué tan satisfecho está con la cantidad de ayuda que ha recibido?

El apoyo proporcionado por los servicios que recibió a ayudado a lidiar más eficazmente con sus problemas?

En un sentido general, ¿qué tan satisfecho está con el servicio que ha recibido?

Si usted fuera a buscar ayuda una vez más, ¿Acudiría nuevamente con nosotros?

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Converse lo aprendido con algún familiar Hágale saber que lo importante es el

cumplimiento de las funciones ya descritas. Y a continuación, le sugerimos preguntarle

acerca del trato que recibe de su parte o del trato de percibe en otros hospitales o el de

sus compañeros.

Haga el ejercicio de escribir o pensar en las veces que usted ha sido atendido. Piense en qué personas le atendieron. O piense en su hospital o servicio, ¿a quiénes incluiría usted? Entre las personas que usted tuvo en mente, ¿cuáles cree usted que satisfacen mejor las necesidades de las personas?, ¿por qué? En su servicio u hospital, ¿hay alguna cualidad en que haya que poner más empeño para satisfacer a quienes acuden con usted?

Para Reflexionar

Comparto mis reflexiones con….

Si se supone que los pacientes son racionales y capaces de realizar opciones inteligentes sobre su estado de salud, existe el imperativo ético de involucrar a los mismos en la mejora de la calidad de los servicios.

1 Puedo captar con facilidad si otra persona quiere tomar parte en una conversación.

2 Prefiero la compañía de los animales a la de las personas. 3 Intento seguir las tendencias y las modas actuales. 4 Encuentro difícil explicar a otras personas las cosas que yo entiendo con

facilidad, cuando ellas no las entienden a la primera. 5 Sueño la mayoría de las noches. 6 Me gusta verdaderamente cuidar de otras personas. 7 Intento resolver mis problemas yo solo antes que discutirlos con los

demás. 8 Encuentro difícil saber qué es lo que hay que hacer en una situación

social. 9 A primera hora de la mañana es cuando estoy en mi mejor momento. 10 A menudo, al verme envuelto en una discusión, la gente me dice que voy

demasiado lejos defendiendo mi punto de vista.

"Pasaré una sola vez por este camino; de modo que cualquier bien que pueda hacer o cualquier cortesía que pueda tener

para con cualquier ser humano, que sea ahora. No la dejaré para mañana, ni la olvidaré, porque nunca más volveré a pasar por

aquí."

Reflexiona y construye tu aprendizaje.

El siguiente test te servirá de guía a fin de conocer si eres una persona empática; a través de tu vivencia en la aventura de la atención al cliente. Puedes encontrar el test completo aqui:http://espectroautista.info/tests/espectr

o-autista/adultos/EQ

¿Qué tan empático soy? El presente test, te permitirá conocer tus habilidades empáticas. (Este es un extracto; el original puedes encontrarlo en:

Cuestionario de Habilidades

Desde la perspectiva del paciente, la medicina tiene las siguientes funciones:

LA PRIMERA SE DENOMINA

CIENCIA DE LA MEDICINA Y

LAS OTRAS DOS SE DENOMINAN

ARTE.

La tarea del médico en un episodio de enfermedad se puede dividir en dos: la técnica (ciencia) y la interpersonal (arte). A estas dos tareas habría que añadir las condiciones bajo las cuales se ofrece la atención tales como el confort, la rapidez o la amabilidad. En general, se identifican tras aspectos que los pacientes valoran de la asistencia sanitaria: el aspecto instrumental (aplicación de conocimientos técnicos y capacidad de resolver los problemas) el expresivo (comportamiento respecto a los aspectos afectivos de la relación) y la comunicación (dar y recibir información).

1 El principio Hipocrático

según el cual el bienestar del paciente ha de ser el interés máximo de la atención médica.

2 El principio Democrático según el cual

aquellos a los que concierne una decisión han de estar implicados en ella.

3 Los derechos del consumidor por los que el

consumidor tiene derecho a decidir aquello que él quiere.

4 El concepto de enfermedad, que debería

desplazarse del concepto biológico estricto al concepto experimental de la misma.

Proverbio Chino

Un hombre cuya cara no sonríe, no debe abrir una tienda”

Vuori propone una serie de consideraciones

éticas, desde el punto de vista del paciente, que

justificarían que la satisfacción se incluya en

la evaluación de la calidad

¿Cómo se sienten sus pacientes con usted?

Tache de color rojo el recuadro que considere se identifica con su situación.

1.- ¿siempre explica las cosas para que lo entiendan?

Nunca

Algunas veces

Siempre

2.- ¿Logra hacer sentir a las personas escuchadas?

Nunca

Algunas veces

Siempre

3.- ¿Se muestra dispuesto a ayudar en todo momento?

Nunca

Algunas veces

Siempre

4.- ¿Proporciona el conocimiento suficiente y necesario para que el paciente identifique su necesidad o problema?

Nunca

Algunas veces

Siempre

5.- ¿Logra que el paciente colabore en el proceso?

Nunca

Algunas veces

Siempre

Si en su mayoría, las respuestas

fueron negativas, reconsidere su

compromiso con el equipo.