๑

เอกสารประกอบการชี้แจง การสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วมในองค์กร

วันที่ ๒๒ เมษายน ๒๕๕๔ ห้องประชุม ๙ ชั้น ๘ อาคาร ๓ ส านักงานใหญ่ แจง้วัฒนะ

ที่มาและความส าคัญของนโยบายการสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วม สืบเนื่องจากแผนยุทธศาสตร์ ทีโอที พ.ศ.๒๕๕๓-๒๕๕๖ ภายใต้ ยุทธศาสตร์ที่ ๓ ของ ทีโอที

“ยกระดับคุณภาพบริการเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า”

สายงานทรัพยากรบุคคล (ก.) จึงได้จัดท าโครงการการสร้างวัฒนธรรมการให้บริการลูกค้า มาตั้งแต่ปี ๒๕๕๒ และด าเนินการต่อเนื่องมาจนถึงปี ๒๕๕๔ โดยในปี ๒๕๕๔ ได้ด าเนินการร่วมกับสายงานขายและบริการลูกค้านครหลวง (น.) สายงานขายและบริการลูกค้าภูมิภาค (ภ.) สายงานการตลาดและพัฒนาผลิตภัณฑ์ (ล.) และสายงานประสิทธิผลองค์กร (อ.) มีวัตถุประสงค์เพ่ือให้เกิดการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมการให้บริการ เพ่ือสร้างความพีงพอสูงสุดแก่ลูกค้า จากการด าเนินงานในปีที่ผ่านมา พบว่า ความส าเร็จในการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า จะเกิดขึ้นได้ต้องอาศัยการด าเนินงานสอดประสานกันในทุกส่วนงานของสายโซ่บริการ (Value Chain) นั่นหมายความว่า ความพึงพอใจของลูกค้า ไม่ได้สร้างขึ้นจากการให้บริการของศูนย์บริการลูกค้าหรือพนักงานติดตั้งตรวจแก้ที่เป็นจุดสั มผัสลูกค้า (Touch Point) เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการด าเนินงานของส่วนงานอ่ืนๆที่เป็นงานสนับสนุน (Back Office) ด้วย ดังนั้น ในปี ๒๕๕๔ สายงาน ก. จึงริเริ่มการปรับเปลี่ยนในวงกว้างทั่วทั้งองค์กร เพ่ือให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงการเปลี่ยนแปลงของ ทีโอที ผ่านการสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วมในองค์กร ให้เกิดขึ้นกับผู้บริหารและพนักงานส่วนสนับสนุนของ ทีโอที นอกเหนือไปจากโครงการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมการให้บริการ (Service Excellence) ที่เป็นการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของศูนย์บริการลูกค้า และช่างติดตั้งตรวจแก้ และโครงการยกระดับคุณภาพบริการ (Quality Excellence) ที่เป็นการปรับปรุงคุณภาพกระบวนการท างาน ส าหรับการให้บริการ การสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วมประกอบด้วย ๒ โครงการหลัก ได้แก่ โครงการบริการฉับไวใส่ใจใกล้บ้าน และโครงการเพ่ือสังคมของ ทีโอที (TOT CSR)

๒

วัตถุประสงค์ของการสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วม

เพ่ือสร้างความพึงพอใจของลูกค้า ลด Churn Rate ของบริการ Fixed Line และ ADSL เพ่ือรักษาฐานลูกค้าเดิม/เพ่ิมลูกค้ารายใหม่ และสร้างการเติบโตของรายได้ ทีโอที โดยให้พนักงานและผู้บริหารสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าประดุจญาติมิตร ด้วยการเป็นตัวแทน ทีโอที ในการดูแล ประสานงาน/แก้ปัญหาให้กับลูกค้าท่ีเป็นเพื่อน ญาติ และลูกค้าท่ีอยู่ใกล้บ้าน นอกจากนั้น

เพ่ือสนับสนุนและส่งเสริมกิจกรรมที่เป็นการตอบแทนสิ่งที่ดีกลับสู่สังคม แสดงความรับผิดชอบต่อสังคม และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับ ทีโอที

ตัวชี้วัดความส าเร็จของการสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วมในองค์กร

ส่วนงานที่รับผิดชอบ : ทุกสายงานใน ทีโอท ี

วิธีวัด

พิจารณาจากการที่พนักงานและผู้บริหารมีส่วนร่วมในโครงการบริการฉับไวใส่ใจใกล้บ้าน และ/หรือโครงการ TOT CSR

ค านวณคะแนนจากจ านวนลูกค้าที่ดูแล + คะแนนจากสินค้า/บริการที่ขายได้ + คะแนนจากการเข้าร่วมกิจกรรม TOT CSR

เป้าหมายระดับพนักงานและผู้บริหาร ระดับ ๑ : มีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้า และ/หรือ ขายสินค้า/บริการ และ/หรือ เข้าร่วมกิจกรรม

TOT CSR รวมจ านวน ๐ คะแนน (ราย/เลขหมาย/ชิ้น/บาท/ครั้ง)

ระดับ ๒ : มีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้า และ/หรือ ขายสินค้า/บริการ และ/หรือ เข้าร่วมกิจกรรม TOT CSR รวมจ านวน ๒ คะแนน (ราย/เลขหมาย/ชิ้น/บาท/ครั้ง)

ระดับ ๓ : มีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้า และ/หรือ ขายสินค้า/บริการ และ/หรือ เข้าร่วมกิจกรรม TOT CSR รวมจ านวน ๔ คะแนน (ราย/เลขหมาย/ชิ้น/บาท/ครั้ง)

ระดับ ๔ : มีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้า และ/หรือ ขายสินค้า/บริการ และ/หรือ เข้าร่วมกิจกรรม TOT CSR รวมจ านวน ๖ คะแนน (ราย/เลขหมาย/ชิ้น/บาท/ครั้ง)

ระดับ ๕ : มีส่วนร่วมในการดูแลลูกค้า และ/หรือ ขายสินค้า/บริการ และ/หรือ เข้าร่วมกิจกรรม TOT CSR รวมจ านวน ๘ คะแนน (ราย/เลขหมาย/ชิ้น/บาท/ครั้ง)

๓

โครงการบริการฉับไวใส่ใจใกล้บ้าน ขั้นตอนการมีส่วนร่วม

๑. ผส. ก าหนดเกณฑ์การวัดผล

๒. หารายชื่อลูกค้าที่ต้องการดูแล โดยประสานงานกับ น. และ ภ.

๓. พนักงานบันทึกเลขหมายลูกค้าที่ดูแลและแจ้ง ผส.ต้นสังกัด

๔. พบลูกค้า ทักทาย และให้ค าแนะน า–กรณลีูกค้าเกิดปัญหา ให้ติดต่อ TOT Call Center โทร.1100 หากล่าช้าผู้ดูแลลูกค้าติดตามงานจากหน่วยงานภายในที่เกี่ยวข้องให้ลูกค้า

๕. ผู้บังคับบัญชาตรวจสอบ และ ใช้เป็นข้อมูลในการประเมินผลงาน

การเลือกลูกค้าและกิจกรรมการดูแลลูกค้า

พนักงานผู้ดูแลลูกค้าสามารถเลือกลูกค้าที่เป็นเพ่ือนบ้าน ญาติพ่ีน้อง หรือเพ่ือนสนิท ที่พนักงานสามารถเข้าถึงหรือท าการติดต่อได้ง่าย เพ่ือที่จะรับฟังปัญหา และประสานงานให้ลูกค้าได้อย่างทันท่วงที มีรายละเอียดกิจกรรม ดังนี้

๑. การติดตามผลการขอใช้/ปรับปรุง ผลิตภัณฑ์หรือบริการ

๒. การติดตามผลการแก้ไขเหตุเสีย

๓. การติดตามผลการร้องเรียน

๔. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการเยี่ยม หรือโทรหาลูกค้า

๕. อ่ืนๆ

กลุ่มลูกค้าที่เข้าร่วมโครงการ

กลุ่มลูกค้าที่เข้าร่วมโครงการ ได้แก่ กลุ่มลูกค้าบ้านพักอาศัย ประเภททั่วไป (Residential) หมายถึง ลูกค้ารายบุคคลทั่วไปที่สมัครใช้สินค้าและบริการของ ทีโอที

๔

ค าแนะน าในการดูแลลูกค้า

ให้เลขหมายโทรศัพท์ หรือช่องทางการติดต่ออ่ืนๆ ที่ลูกค้าจะสามารถติดต่อพนักงานได้อย่างสะดวก ได้แก่ การแจ้งเหตุเสีย โทร. 1177 กรณีอ่ืน ๆ โทร. 1100 และกรุณา งด ให้เลขหมายโทรศัพท์ภายใน ทีโอที อ่ืนๆกับลูกค้า เช่น Contact Point ของหน่วยงานต่าง ๆ ใน TOT InTouch

เพ่ือให้การดูแลลูกค้าเป็นเรื่องที่ท าได้ง่าย ให้เริ่มดูแลลูกค้าท่ีเป็นกลุ่มญาติพ่ีน้อง เพื่อนฝูง เพื่อนบ้าน ก่อน

กรณีท่ีต้องการหาลูกค้าท่ีใช้บริการ ทีโอที ในพ้ืนที่ สามารถติดต่อขอข้อมูลศูนย์บริการลูกค้าในพื้นที่นั้น ๆ

ระหว่าง มี.ค.-พ.ค.๕๔ ให้พนักงานท าการบันทึกข้อมูลลงในแบบฟอร์มที่ก าหนดก่อน เมื่อระบบงาน (InTouch) พร้อมใช้งาน ให้ท าการบันทึกข้อมูลเข้าระบบงาน (InTouch) เพ่ือจองเลขหมายในการดูแลลูกค้า ซึ่งคาดว่าจะสามารถบันทึกและใช้ข้อมูลในการดูแลลูกค้าเข้าในระบบงาน (InTouch) TOT Care ได้ในวันที่ ๔ พฤษภาคม ๒๕๕๔

สามารถ Download แบบฟอร์มการบันทึกข้อมูลได้ที่ web ของฝ่ายกิจการสัมพันธ์ (http://10.0.102.43/h2r) หรือ Click เลือก Banner TOT InTouch ระบบรองรับตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมในวัฒนธรรมองค์กร หน้าแรกใน Intranet

เงื่อนไขในการนับคะแนน

เลขหมายทีเ่ข้าร่วมโครงการ ต้องไม่เป็น เลขหมายที่ใช้สิทธิ์พนักงาน และไม่เป็นเลขหมายที่เปิดใช้ด้วยชื่อพนักงาน

ก าหนดให้มีการท ากิจกรรม/ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น การแจ้งโปรโมชั่นใหม่ให้กับลูกค้า การสอบถามการใช้งาน ฯลฯ โดยมีกิจกรรมไม่น้อยกว่า ๒ ครัง้/ปี/ราย/เลขหมาย

เลขหมายที่เข้าโครงการต้องไม่รื้อถอนภายใน ๓๑ ธ.ค. ๕๔

การขายสินค้า/บริการ ทีโอที ก าหนดเฉพาะกลุ่มบริการโทรศัพท์ประจ าที่ บริการสื่อสารดิจิตอลความเร็วสูง บริการตู้สาขา บริการเสริม บริการสื่อสารไร้สาย บริการคู่สายเช่าวงจรเช่า บริการจากโครงข่าย บริการ Interconnect/Access บัตรโทรศัพท์ และบริการด้านอิเล็กทรอนิกส์ โดยต้องมีส าเนาใบเสร็จ หรือเลขที่ใบเสร็จ หรือเลขที่ค าขอประกอบ

ก าหนดให้การดูแลลูกคา้ ๑ ราย/เลขหมาย เท่ากับ ๑ คะแนน โดยสามารถน ามานับรวมคะแนน การขายสินค้า/บริการ ๑ ชิ้น หากเป็นสินค้ากลุ่มบัตรโทรศัพท์ต่างๆและบริการเสริม คิดมูลค่าที่ขายได้จ านวน ๑,๐๐๐ บาท เทียบเท่าดูแลลูกค้า ๑ ราย/เลขหมาย (เท่ากับ ๑ คะแนน) และการเข้าร่วมโครงการ TOT CSR ๑ ครั้ง เทียบเท่าดูแลลูกค้า ๑ ราย/เลขหมาย (เทา่กับ ๑ คะแนน)

การสะสมคะแนนนับตั้งแต่วันที่ ๒๒ กุมภาพันธ์ ๒๕๕๔

๕

โครงการเพื่อสังคมของ ทีโอที (TOT CSR) ขั้นตอนการมีส่วนร่วม

๑. ปจ. ก าหนดแผนและกิจกรรม CSR

๒. ปจ. สื่อสารแผน/กิจกรรม ที่ ปจ. ด าเนินการ ให้ทุกส่วนงานทราบ

๓. ผส. ประสานกับ ปจ.เพ่ือเข้าร่วมกิจกรรม และก าหนดเกณฑ์การวัดผล

๔. พนักงานเข้าร่วมกิจกรรม

๕. บันทึก ผลการเข้าร่วมกิจกรรมและรายงานผลผู้บังคับบัญชา

๖. ผู้บังคับบัญชา ตรวจสอบ และใช้ เป็นข้อมูลในการ ประเมินผลงาน

TOT CSR หมายถึง กิจกรรมเพ่ือสังคม ส่งเสริมภาพลักษณ์ ตามท่ี ปจ. ก าหนดโดยจะประชาสัมพันธ์ให้ทราบล่วงหน้าอย่างน้อย ๑ เดือน (ข้อมูลเพ่ิมเติมติดต่อ ปจ.)

ค าแนะน าในการเข้าร่วมกิจกรรมเพื่อสังคม

พนักงานสามารถน าการเข้าร่วมกิจกรรมเพ่ือสังคม TOT CSR มานับเป็นคะแนนได้เพียงแค่ ๑ ครั้งต่อปีทั้งนี้ พนักงานควรให้ความส าคัญในเรื่องของการดูแลลูกค้ามาเป็นอันดับแรก

เงื่อนไขการเข้าร่วมกิจกรรมเพื่อสังคม

พนักงานต้องได้รับความเห็นชอบในการเข้าร่วมกิจกรรมจากผู้จัดการส่วน ก่อนที่ ให้ส่วนงานส่งรายชื่อเพ่ือให้ ปจ. พิจารณาคัดเลือก

๖

ระดับการประเมินผลตัวชี้วัดความส าเร็จของการสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วมในองค์กร

พนักงานจะต้องรวบรวมคะแนนจากท้ัง ๓ กิจกรรมย่อย (ดูแลลูกค้า ขายสินค้า/บริการ และกิจกรรมเพ่ือสังคม TOT CSR) ให้ได้ครบ ๘ คะแนน เพ่ือที่จะได้การประเมินผลในระดับ ๕ ตามระดับ ดังตารางแสดงข้างล่าง

คะแนน ๐ ๒ ๔ ๖ ๘ ระดับการประเมินผล

๑ ๒ ๓ ๔ ๕

ค าอธิบายเพิ่มเติม

๐ คะแนน = ระดับ ๑ ๑ คะแนน = ระดับ ๑.๕ ๒ คะแนน = ระดับ ๒

๓ คะแนน = ระดับ ๒.๕ ๔ คะแนน = ระดับ ๓ ๕ คะแนน = ระดับ ๓.๕

๖ คะแนน = ระดับ ๔ ๗ คะแนน = ระดับ ๔.๕ ๘ คะแนน = ระดับ ๕

แบบฟอร์มการดูแลลูกค้า การขาย และ TOT CSR

R5401 แบบฟอร์มการเก็บข้อมูลส าหรับพนักงานและผู้บริหาร

R5402 แบบฟอร์มสรุปข้อมูล ระดับส่วน

R5403 แบบฟอร์มสรุปข้อมูล ระดับฝ่าย

R5404 แบบฟอร์มสรุปข้อมูล ระดับส านัก

R5405 แบบฟอร์มสรุปข้อมูล ระดับสายงาน

๗

R5401

แบบฟอร์มการเก็บข้อมูลส าหรับพนักงานและผู้บริหาร

๘

R5402 แบบฟอร์มสรุปข้อมูล ระดับส่วน

๙

R5403 แบบฟอร์มสรุปข้อมูล ระดับฝ่าย

๑๐

R5404 แบบฟอร์มสรุปข้อมูล ระดับส านัก

๑๑

R5405 แบบฟอร์มสรุปข้อมูล ระดับสายงาน

๑๒

การบันทึกและรายงานผลการสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วมในองค์กร

๑๓

การใช้งานผ่านระบบ TOT InTouch

ระบบสนับสนุนการสร้างวัฒนธรรมการมีส่วนร่วม หรือ TOT InTouch ประกอบด้วยระบบย่อยทั้งหมด ๔ ระบบ ดังภาพ

๑๔

การเปิดใช้ระบบ

ระบบ TOT InTouch จะเปิดให้ท าการบันทึกข้อมูลและใช้ข้อมูลในการดูแลลูกค้าได้ผ่าน TOT Care วันท่ี ๔ พฤษภาคม ๒๕๕๔ และ TOT Sale&Service, TOT CSR และ TOT Visit จะสามารถเปิดใช้งานได้ภายในพฤษภาคม ๒๕๕๔

โดยพนักงานทุกท่านสามารถเลือก “TOT InTouch” จากเมนู “ระบบงาน” ใน Intranet

**********************************

Change…Do it Now