Adviesgroep Operational ExcellenceFerry Bezem

Operational Excellence 2.0Benutten van potentieel

2© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational ExcellencePraktijk van 2010

– Veel ondernemingen noemen Operational Excellence expliciet in hun strategie

– Helaas: weinig geven er invulling aan of men heeft een beperkte scope

– Gaat alleen over procesoptimalisatie, niet over de organisatie

– Intern gericht, niet klantgericht

– Geldt alleen voor de operatie, niet voor commercie

– Gericht op ‘harde’ proceskant, gedragsverandering moet ‘vanzelf’ volgen

– Operational Excellence is een project, niet van de lijnorganisatie

– Wordt ingevuld met een methode of concept: lean-trainingen, STP, etc

– Oorzaken:

– Onvoldoende kennis van en ervaring om het concept Operational Excellence binnen de gehele organisatie betekenis te geven

– Onvoldoende vaardigheden in veranderen en implementeren

3© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational ExcellencePraktijk van 2010

De huidige manier van invulling van het begrip Operational Excellence zorgt voornamelijk voor realisatie van quick wins en tijdelijke resultaten door middel

van veranderingen in proces-stappen en methodisch werken.

Operational Excellence 2.0 realiseert het aanwezige potentieel van de organisatie door middel van 6 bouwstenen……

4© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0Benutten van potentieel

Hogere winstgevendheid & rendement

Heldere en gedragen strategie

Verbeterde concurrentiepositie

Organisatie afgestemd op klantpropositie

Betere motivatie medewerkers

Verhoogde klanttevredenheid

Meer en kwalitatief betere output met kortere doorlooptijd

Meer grip op prestaties

Focus van kostenbeheersing naar performance verbetering

5© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0De 6 bouwstenen van Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0 is het vermogen om een effectieve en efficiënte waardeketen te realiseren door middel van samenhang in

processen, (klant-) strategie, organisatie, systemen, HRM & management (-stijl). Duurzame resultaten worden bereikt door een

passende veranderstrategie en het vormgeven van continue verbeteren.

6© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0Strategie keuze

Intern perspectief– Focus op identificatie van

begrip voor en service aan de klant

– Klant is koning

Perspectief klant– Zij zijn het meest innovatief– Constant vernieuwend en creatief (voorop)

Perspectief klant– Goede prijs (waar voor je geld)– Betrouwbare club– Maken geen fouten

Waarde

IndustryLeadership waarde discipline

Minimum drempel

Operational Excellence

Product Leadership

Customer Intimacy

Intern perspectief– Focus op constante introductie– Product is koning

Perspectief klant– Unieke service– Precies wat ik zoek (beste en

grootste assortiment)– Reageren snel op de markt

Uit praktijkervaringen en onderzoek is gebleken dat succesvolle bedrijven een keuze maken voor een dominante waarde discipline.

Treacy & WiersemaIntern perspectief- Focus op kosten en kwaliteit- Proces is koning

7© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0 Strategie

– Dit betekent:

– Keuze voor primaire waarde discipline organisatie

– Operational Excellence vraagt een nadere uitwerking

– Alle bedrijfsonderdelen dezelfde primaire waarde discipline

– Keuze voor klantsegmenten

– Een strategische leidende keuze voor de gehele organisatie, vertaald voor iedere unit en afdeling binnen hun eigen (unieke) omgeving

– En dit betekent dus ook:

– Niet alles voor iedere klant willen aanbieden

– Grenzen kennen

– Maar ook: blijven inspelen op nieuwe ontwikkelingen in de markt

8© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0 Integrale scope: van strategie naar resultaat

9© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

ProductLeadership

ProductLeadership

CustomerIntimacy

CustomerIntimacy

OperationalExcellence 2.0

OperationalExcellence 2.0

• Kop-tot-staart efficiënte, gestandaardiseerde processen

• Betrouwbare, efficiënte service • Duidelijke & heldere rollen en

verantwoordelijkheden

• Kop-tot-staart efficiënte, gestandaardiseerde processen

• Betrouwbare, efficiënte service • Duidelijke & heldere rollen en

verantwoordelijkheden

• Produktie van maatwerkproduktenen/of persoonlijke elementaire servicevoor best passende oplossing

• Extra service voor totaaloplossing

• Produktie van maatwerkproduktenen/of persoonlijke elementaire servicevoor best passende oplossing

• Extra service voor totaaloplossing

• Uitvinden en innovatie• Commercialiseren:

vertalen naar produkten• Exploiteren van de markt

• Uitvinden en innovatie• Commercialiseren:

vertalen naar produkten• Exploiteren van de markt

• Resultaatgericht, focus op grondoorzaken• Samenwerken onderdelen, klanten, leveranciers• Hoge motivatie en klantgerichtheid

• Resultaatgericht, focus op grondoorzaken• Samenwerken onderdelen, klanten, leveranciers• Hoge motivatie en klantgerichtheid

• Zelfsturend bij punt van klantcontact• Sterke vaardigheden aan de rand

• Zelfsturend bij punt van klantcontact• Sterke vaardigheden aan de rand

• Ad hoc, organisch en cellulair• Gespecialiseerd talent, sterke

vaardigheden leiden tot lossestructuur

• Ad hoc, organisch en cellulair• Gespecialiseerd talent, sterke

vaardigheden leiden tot lossestructuur

• KPI’s gericht op efficiëntie en klant service• Planning and Control, standaard

operationele procedures• Efficiënte meeting structuur

• KPI’s gericht op efficiëntie en klant service• Planning and Control, standaard

operationele procedures• Efficiënte meeting structuur

• Winstgevendheid per klant• Klant satisfactie

• Winstgevendheid per klant• Klant satisfactie

• Beloon individuen voor innovatiefvermogen

• Portfolio en levenscyclusmanagement

• Beloon individuen voor innovatiefvermogen

• Portfolio en levenscyclusmanagement

• Geïntegreerde efficiëntie-ondersteunende systemen• Optimale benutting/inrichting van locaties• Specifieke ondersteuning voor specifieke functies

• Geïntegreerde efficiëntie-ondersteunende systemen• Optimale benutting/inrichting van locaties• Specifieke ondersteuning voor specifieke functies

• Geïntegreerd rond klanten (in/extern)klantendatabases

• Gekoppeld systeem:veldondersteuning/verkoop/service

• Geïntegreerd rond klanten (in/extern)klantendatabases

• Gekoppeld systeem:veldondersteuning/verkoop/service

• Systemen voor communicatie vanpersoon tot persoon

• Technologiën maken samenwerkingmogelijk

• Systemen voor communicatie vanpersoon tot persoon

• Technologiën maken samenwerkingmogelijk

• Proces- en produktgedreven• Besef van kosten en verspilling• Pro-actief gedrag gericht op constante

operationele verbetering

• Proces- en produktgedreven• Besef van kosten en verspilling• Pro-actief gedrag gericht op constante

operationele verbetering

• Klantgedreven• Variëteit en “u-krijgt-het-zoals-u-het

hebben-wil” mentaliteit

• Klantgedreven• Variëteit en “u-krijgt-het-zoals-u-het

hebben-wil” mentaliteit

• Creëer de toekomst,toekomstgedreven

• Mentaliteit: experimenteren en“out-of-the-box” denken

• Creëer de toekomst,toekomstgedreven

• Mentaliteit: experimenteren en“out-of-the-box” denken

Processen & structuurProcessen & structuur

MensenMensen

BesturingBesturing

SystemenSystemen

CultuurCultuur

• Value propositie is helder, intern en extern

• Klantverwachting wordt altijd bevredigd• Zoveel mogelijk front-end processen met

de klant als integraal onderdeel van proces en verbeteringen

• Value propositie is helder, intern en extern

• Klantverwachting wordt altijd bevredigd• Zoveel mogelijk front-end processen met

de klant als integraal onderdeel van proces en verbeteringen

• Toegankelijkheid voor klanten gewaarborgd

• Aantal/plaats locaties afgestemd op noodzakelijke klantinteractie

• Toegankelijkheid voor klanten gewaarborgd

• Aantal/plaats locaties afgestemd op noodzakelijke klantinteractie

• Personen dicht bij elkaar tbvsamenwerking, communicatie en informatie-uitwisseling

• Faciliteiten voor teamactiviteiten

• Personen dicht bij elkaar tbvsamenwerking, communicatie en informatie-uitwisseling

• Faciliteiten voor teamactiviteiten KlantKlant

Operational Excellence 2.0 Integrale scope voor bedrijfsmodel

10© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0 Ketenmanagement

De omgeving waarin organisaties opereren wordt complexer waarbij steeds grotere prestaties gevraagd worden op het gebied van productontwikkeling, snelheid, flexibiliteit en efficiency. Organisaties kunnen dit niet alleen; het verbeteren van de resultaten van de eigen organisatie vereist een duurzame, effectieve en efficiënte relatie met leveranciers en andere business partners (onder andere toeleveranciers, opdrachtnemers, en andere partijen die waarde toevoegen voor de eigen organisatie).

Belangrijke aandachtpunten bij het optimaliseren van samenwerking met ketenpartners zijn:

– Het vertalen van de business strategie naar de ketenstrategie.

– Alignment van de ketenpartners; segmentatie en beoordeling van de partners.

– Inrichting van de samenwerking. Hierbij zijn naast het proces, de organisatie en het beheer, ook transparantie, competentie en vaardigheden van mensen, de managementstijl en de waarde-creatie voor alle betrokken partijen van belang.

11© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0 Samenwerken met partners

4. Structuur

7. Leiderschap

3. Proces

1. Business Strategie

8. Cultuur

6. Competenties

5. Besturing

2. Ketenstrategie

12© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0 Doelgericht Human Resource Management

Doelgericht HRM betekent:

– Bepalen (van Ooganisatie- en HRM-doelen)

– Vertalen (naar HRM-strategie en –instrumenten)

– Behalen (door realiseren en leren)

OPEX

2.0

st

rate

gie

Integrale scope

Integrale scope

Omgevings-factoren

Bedrijfs-

BepalenHRM-doelstellingen

Vertalen naarHRM- strategieen - interventies

Realiseren HRM-doelstellingen

Realisatie organisatie-doelstellingen

Expertise

Motivatie

Mogelijkheid

Omgevings-factoren

Bepalen organisatie-doelstellingen

Bedrijfs-

aspectenvoerings

incl. erfenis

BepalenHRM-doelstellingen

Vertalen naarHRM- strategieen - interventies

-Realiseren HRMdoelstellingen

-Realisatie organisatiedoelstellingen

Op

ex 2

.0

stra

tegie

Integrale scope

Omgevings-factoren

Bedrijfs-

BepalenHRM-doelstellingen

Vertalen naarHRM- strategieen - interventies

Realiseren HRM-doelstellingen

Realisatie organisatie-doelstellingen

Expertise

Motivatie

Mogelijkheid

Expertise

Motivatie

Mogelijkheid

Omgevings-factoren

Bepalen organisatie-doelstellingen

Bedrijfs-

aspectenvoerings

incl. erfenis

BepalenHRM-doelstellingen

Vertalen naarHRM- strategieen - interventies

-Realiseren HRMdoelstellingen

Realiseren HRMdoelstellingen

-Realisatie organisatiedoelstellingen

Realisatie organisatiedoelstellingen

13© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0 Doelgericht Human Resource Management

HRM

Horizontale integratie

MissieVisie

DoelenStrategie

VerticaleintegratieCompetenties

Doelgericht HRM zorgt voor:

– Verticale integratie:Koppeling tussen doelen/strategie en HRM-strategieen -instrumenten

– Horizontale integratie: Onderlinge samenhangHRM instrumenten

14© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0 Verander management om tot effecten te komen

Effecten

Historie (succes-factoren)

Omgeving

Aanleiding

Filosofie

Invloedfactoren op de ambitie en aanpak

Ambitie

Communicatie en sturing

Rollen/ actoren

2. Ontwerp

Beeld

3. Implementatiepla

n

4. Implementatie

1. Diagnose

15© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0 Verandermanagement: vijf kleuren voor veranderen

Denkwijze Er verandert iets als je:…

Geeldruk De belangen van de belangrijkste spelers bij elkaar kunt brengen tot een consensus middels een onderhandelingsproces

Blauwdruk Duidelijke resultaten formuleert en vervolgens de implementatie planmatig uitvoert in een rationeel werkproces

Rooddruk Mensen motiveert, verleidt en (situationeel) beloont om gewenst gedrag op hun werk te vertonen middels een zorgvol proces met HRM-instrumenten

Groendruk Mensen in leersituaties brengt met allerlei OD-instrumenten, ze bewuster en bekwamer maakt waardoor hun vermogens toenemen op het werk

Witdruk Begrijpt welke patronen een organisatie blokkeren en drijven, de blokkades slecht en ruimte biedt voor spontane evolutie gebaseerd op eigen energie van mensen

Elke denkwijze heeft ++ en --, idealen en valkuilen

Bij organisatie veranderingen zijn er vijf manieren van denken te onderscheiden:

16© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0 Verandermanagement is balanceren

Een effectieve verandering vraagt een doordachte aanpak die aansluit op de ambitie, de huidige situatie, de organisatie, ervaringen etc:

Quick wins Structurele verbetering

Top-down Bottom-up

Intern gericht Extern gericht

Ontwerpbenadering Ontwikkelbenadering

Pilot Brede aanpak

Standaard Maatwerk

… …

17© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0 Continu verbeteren

ChecklistMogelijke oplossingen

%

80%

20%

Knelpunten

Proces

In Out

Checklist

• Evaluaties• Ambitie• Klanten• Medewerkers

1.2.

3.

4.

5.6.

7.

8.

9.

Voorstellen

Verbetervoorstel

Verbeteropdracht

1. Selecteren2. In kaart brengen3. Inventariseren4. Meten5. Selecteren6. Accorderen7. Invoeren8. Evalueren9. Borgen

Beslisdocument

Input Perform

ance issues

18© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0 Continu verbeteren voor duurzaam resultaat

Tijd

Perf

orm

an

ce

HuidigeSituatie

Resultaten zijn duurzaam door de gekozen veranderstrategie, samenhangende integrale

oplossingen & het vormgeven van continue verbeteren gericht op

denken & doen.

Toekomst

Toekomst

19© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0 Waar te beginnen ?

– Oriëntatie

– Workshop introductie Opex 2.0, bedrijfsbezoek, Opex 2.0 game

– Ambitie en statusbepaling

– Opex 2.0: waar staan we en wat willen we wanneer?

– Quick scan voor potentieel & positie bepaling

– Veranderstrategie en -aanpak

– Diagnose veranderstrategie volgens Twynstra Gudde Veranderkleuren® model

– Intensieve samenwerking tussen lijnmanagement en interne/externe projectteams binnen projecten en programma’s (co-creatie)

– Duidelijk plan van aanpak voor elke fase richting Operational Excellence 2.0

10: high performer

0: no control

Besturing

Structuur & processen

Systemen

Cultuur

Mensen

Klanten

2

8

4

6

10Besturing

Structuur & processen

Systemen

Cultuur

Mensen

Klanten

2

8

4

6

10

20© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0Aanpak op hoofdlijnen

Scoping Analyse OntwerpImplementatie

plan Implementatie

Vaststellen doelstellingen

Analyse-strategie

Blootleggen grondoorzaken

Data-analyse &As-Is process map

Veranderkracht

Verandermanagement & programma-management

Opzetten implementatieschema & vormgeving

Interventie’s, werkvormen,Communicatie, motivatie

Organisatie realisatie en –ontwikkeling

Continue verbeteren

Programma organisatie

Lijn organisatie

Vera

ntw

oord

elij

kh

eid

(key) Stakeholders

Bepalen scope

Plan van aanpakOrganisatie analyse

Externe analyse

Strategie koppelen aan organisatie

To-Be Process mapping(intern- extern)

Vormgeven organisatie-model

Veranderstrategie en plan

GAP analyse huidige-nieuwe model

IntegraalVerbeterpotentieel

Toetsing aan best practices& business case

= (klant) Strategie

= Integraal kijken

= Keten management

= Human resources

= Verandermanagement

= Continue verbeteren

21© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0Ervaring

*= Ervaring vanuit het Highland WorldWide netwerk

*

*

*

*

*

*

* * *

22© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0Publicaties & onderzoeken

– Publicaties:

– Whitepaper: Operational Excellence 2.0: extra waarde creëren met zes bouwstenen

– Whitepaper: Effectief reorganiseren: van voorbeelden naar praktijk

– Whitepaper: Grip op samenwerking in de keten

– Onderzoeken:

– Effectief reorganiseren: Best practices in Nederlandse bedrijfsleven

– Operational Excellence in de Financiële sector 2010 (Europees)

– Operational Excellence in de Industriële en Automotive sector (Europees)

– Deze publicaties zijn op te vragen via het secretariaat Operational Excellence 2.0: nci@tg.nl

23© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

Operational Excellence 2.0 Expertise Twynstra Gudde

– Binnen Twynstra Gudde is de adviesgroep Operational Excellence gespecialiseerd in Operational Excellence 2.0 vraagstukken & oplossingen.

– Ferry Bezem als partner voor Operational Excellence 2.0 vraagstukken uw contactpersoon. E-mail: fbe@tg.nl

– Kijk ook op de website: www.twynstragudde.nl/operational excellence

– Hiernaast isTwynstra Gudde partner in het Highland Worldwide netwerk. Dit is een strategische alliantie tussen diverse adviesbureaus wereldwijd. De alliantie bestaat uit meer dan 2.200 collega’s en 46 kantoren in Europa, USA, Verenigde Arabische Emiraten, China, Australië en Singapore.

24© Twynstra Gudde

Operational Excellence 2.0

www.twynstragudde.nl

Alle intellectuele eigendomsrechten met betrekking tot deze presentatie berusten bij Twynstra Gudde. Niets uit deze presentatie mag worden verveelvoudigd of openbaar gemaakt zonder schriftelijke toestemming van Twynstra Gudde.

Adviesgroep Operational ExcellenceFerry Bezemfbe@tg.nl