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5/17/2018 ACTIVIDADES FUNDAMENTACION - slidepdf.com

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Taller Semana 1. Conceptos de la calidad y sus Principios

Las actividades a realizar en este primer taller son:

1. Explique la filosofía del ciclo P-H-V-A o también llamado P-D-C-A (círculo de EdwardsDeming). Para lo cual seleccionará un “proceso” (ej. Compras, infraestructura, gerencial,productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora: (Estudia antesel material Evolución de la calidad).

PLANEAR HACER Retroalimentar los perfiles con que

contamos. Capacitar a todo el personal Verificar los horarios laborales

Convocar al personal interesado y quese ajusta al perfil

Capacitar según su área laboral Elaborar nuevos horarios

VERIFICAR ACTUAR Analizar el perfil de cada uno Continuar los procesos de

capacitación Verificar que los horarios no

interfieran en su tiempo de descanso osegún la normativa

Hacer inducción para el nuevo cargo Implementar las capacitaciones

periódicamente Controlar los nuevos horarios

2. Acerca de los “principios de calidad ”, necesarios para cumplir con los requisitos de la

norma; determine la aplicación de los mismos con dos (1) ejemplo como mínimo, por cadauno de los ocho (8) principios. Defina con estos ejemplos ¿Cómo cumple? o ¿Cómo podríacontribuir para su cumplimiento desde su área de trabajo?



Relaciones mutuamentebeneficiosas con el

proveedor

Ejemplo 1:concactar con los mejores proveedores paraconfianza de nuestro servicio

Ejemplo 2:tener todos los canales abiertos de comunicación

Examen semana 1W. Edwards D eming quien introdujo el control estadístico de la calidad divide el proceso del

Control de la Calidad en las siguientes actividades:

Respuestas seleccionadas: Planear, Hacer, Verificar y Actuar

Respuestas correctas: Planear, Hacer, Verificar y Actuar

Pregunta 2 A continuación se citan 2 de las características de un producto o servicio: Respuestas seleccionadas: Lógicas Funcionales

Respuestas correctas: Ergonómicas Funcionales

Pregunta 3 Los siguientes corresponden a los beneficios de implantar la ISO 9001:2008: Respuestas seleccionadas:

Mejoramiento del producto y/o servicio

S i ió d i



S i f ió d l li

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL, MEJORA CONTINÚA, ENFOQUE AL CLIENTE.

Pregunta 5 Corresponde a 2 de las 7 herramientas estadísticas básicas de calidad:

Respuestas seleccionadas: Diagrama de causa-efecto Histograma

Respuestas correctas: Diagrama de causa-efecto Histograma

Taller Semana 2. Clases de Sistemas de Gestión.

1. Luego de leer detenidamente los documentos de estudio de la segunda semana de aprendizaje yde conocer la gran diversidad de sistemas de gestión que se pueden implantar en los procesos de laempresa, para su mejora y obtención de múltiples beneficios; lo invito a que desarrolle la siguienteactividad, para la cual deberá seleccionar como mínimo 4 normas diferentes vistas en la semana(Material de estudio, documentos de apoyo y enlaces externos), especificarle a cada una susbeneficios, recomendaciones de implementación y las empresas que han logrado certificarse bajo

este sistema de gestión. Para ampliar su conocimiento puede visualizar en internet, más normas técnicas ó sistemas de gestión, y adicionarlas en la siguiente tabla.



NORMA

(Ej. ISO 9001,14001,22000,

OHSAS18001,

HACCP,5555, 17025,

etc.)

IMPORTANCIA DEIMPLEMENTACIÓN Y

CERTIFICACIÓN DE LANORMA(S) –

“BENEFICIOS”

RECOMENDACIONES PARA IMPLEMENTAR

LA NORMA (*)

EMPRESAS QUE SEHAN CERTIFICADO

EN ESA(S) NORMA(S)(Nacionales e

internacionales) (**)

¿QUÉSISTEMA DEGESTIÓN ESAPLICABLE

EN SUEMPRESA?

¿PORQUÉ ESAPLICABLE EN SU

EMPRESA?

ISO 14001

Ayuda a las compañías adesarrollar prácticasambientales dentro delalcance de sus planesfinancieros. Alestablecer el SGA los

recursos dependen del tamaño y naturaleza delas actividades, lo cualalienta a los negocios aimplementar la mejor tecnología donde seaapropiada.

Proporciona medioseficientes y económicospara la implementaciónde prácticas de gestión

ambiental(minimización de residuo,reciclaje, medidas para elahorro de energía) parahacer que la compañía

Entre las principalesrazones paraimplementarISO14001, se tienen:

Estándarinternacionalmente

reconocido yaceptado. Existe experiencia

internacional en suimplementación.

Existencia deorganizacionesauditoras ycertificadoras deaceptacióninternacional.

Flexibilidad deadaptación a larealidad de la empresay su gestión general.

Mecanismo eficaz

ETERNIT COLOMBIANAS.A.

INDUSTRIACOLOMBIANA DE LLANTAS -ICOLLANTAS S.A.

PETROQUÍMICACOLOMBIANAS.A. - PETCO

ISO 14001, ISO 9001,

Maneje todopaciente comopotencialmenteinfectado.

Aplique en todo

procedimiento las técnicas de asepsia.El materialcontaminado que sepueda reutilizar,sométalo a losprocedimientos dedescontaminación,desinfección,desgerminación yesterilización.

Utilice los elementosde protecciónpersonal, de acuerdoa la tarea que



identifique los modos deinteracción con el medioambiente y como manejarsus impactos (positivos onegativos) esto se lograatreves de laimplementación del SGA.

Apoya las necesidades de gestión ambiental enequilibrio con lasnecesidadessocioeconómicas,reduciendo los costos deconformidad, que a su vez aumentan incentivospara que las compañíasimplementan el SGA.

Se dispone de laflexibilidad y libertad dedefinir formas deimplementación de SGA. Todas las áreas sonresponsables deestablecer objetivos,metas e indicadoresambientales para apoyarla política de losrequisitos ambientales.

para lograr loscompromisos legales.

Consistente con lapolítica de DesarrolloSustentable.

realice. Eviteingresar a áreas deriesgo biológico si tiene lesionesdermatológicas oheridas en pielexpuesta.

El personal que trabaje en áreas deriesgo biológico debe tener actualizado elesquema de vacunación parahepatitis B y otroscomo tétanos,difteria, influenza,rubéola, varicela,hepatitis A.

Lávese las manos aliniciar y finalizar la jornada laboral ycuando se tengacontacto conmaterial patógeno,empleando jabónantiséptico de amplio

espectro.

Utilice guantes en todo procedimientoque conlleve



exposición a sangre, tejidos o fluidoscorporales.Cámbielos anecesidad. Evitedeambular con loselementos de

protección personalfuera del área de trabajo y tocar conlas manosenguantadascualquier parte delcuerpo u objetosajenos alprocedimiento. Y demás

HACCP

Un Sistema de Seguridadde Alimentos efectivo,permitirá colocar loscontroles específicosnecesarios dentro de losprocesos de la empresa. Para ello, se definiránclaramente los puntoscríticos de control, losmétodos para realizarlos,la importancia de

aplicarlos y se asignaránlas responsabilidadespuntuales al personalinvolucrado.

Se debe implementar unprograma de controlalimenticio, realizaranálisis de peligros,identificar los puntos decontrol críticos delproceso, establecer loslímites críticos para lasmedidas preventivasasociadas a cada CCP,establecer los criterios

para la vigilancia de losCCP, establecer accionescorrectivas, implantar unsistema de registro dedatos que documente el

CAMAGUEY S.A

FRIGOSINU S.A CARULLA

VIVERO S.A QUALA S.A



El certificado HACCP

demuestra que suSistema de Seguridad de Alimentos ha sidocertificado sobre la basede esa norma de buenasprácticas y que cumple

con la misma. Es emitidopor un organismo decertificaciónindependiente y permiteal cliente saber quepuede confiar en que suempresa haimplementado losmecanismos necesariospara controlar ymantener la seguridad delos alimentos.

HACCP, establecer unsistema de verificación.

18001

La importancia de conocerla NTC-OHSAS 18001 la cualespecifica los requisitos paraun sistema estructurado de gestión de seguridad y saludocupacional en lasorganizaciones.

En otro contexto, lascadenas de suministro soncada vez más eficiente y mássensible a las necesidades de

Se comienza por realizarun diagnóstico paradeterminar losrequerimientos entre elsistema de gestión actualy los de la norma.

Motivar y formar a todoel personal en general yparticularmente y al grupoprimario deimplementación con

INSURCOL LTDA

AMENCO PANAMA



los cada vez más exigentesclientes, generado por lapresión competitiva yrespaldada por la evoluciónen la tecnología de lainformación. Los cualesdesempeñan un papel

importante en la integracióny gestión de estas de maneraeficaz.

Casi todas las empresasindustriales estánconsiderando la aplicaciónde un sistema avanzado para gestionar su cadena desuministro más eficaz,mejorar el servicio al clientede manera esencial, y reducirlos costos también

quienes se realizarán loscursos y talleresespecíficos.

Luego se elabora undocumento detallando losprocesos que se llevarán a

cabo, se identifican losriesgos involucrados encada actividad, se evalúany se determinan lasacciones de prevención ycontrol.

Se identifican losrequisitos legalesaplicables y su modo decumplimiento. Sepreparan los planes paraatender emergencias.

9001

Mejora consistente del

servicio y desarrollo

constante de sus

productos.

Altos niveles de

satisfacción del cliente. Mejora el concepto de la

comunidad sobre la

empresa.

Requisitos del sistemade administración decalidadEstos requisitosincluyen los pasosbásicos sobre cómo

documentar yestructurar unsistema deadministración decalidad. Las empresas

Cervecería águila s.a

Azucarera nacional

Bayer s.a.



Mejora la productividad

y eficiencia de la

organización. Beneficios

inmediatos (Externos):

Alta percepción de la

calidad Los clientes aumentan

los pedidos Beneficios

inmediatos (Internos):

Incremento de eficiencia

personal

Mejora eficiencia

operacional

Reducción de gastos y

desperdicios

que aspiren a laacreditación ISO 9001deberán presentar lossiguientesdocumentos: manualde calidad, política decalidad y objetivos de

calidad.

Responsabilidades dela administración La administracióndeberá participar deldesarrollo del sistemay deberá encargarsede diseñar la políticade calidad, losobjetivos de calidad yel sistema deadministración decalidad. Tambiéndeberá ocuparse decontrolar de formaperiódica elfuncionamiento delsistema y de buscar lasformas de mejorarlo.

la satisfacción de susclientes, mantener unsistema deadministración decalidad eficiente ymejorarlo



constantemente.Estos recursosincluyen personas,equipos einstalaciones. En lamedida en que estosrecursos influyan en el

producto o en lacalidad del servicio, seexigirá que cumplancon las condicionesque impone la norma.

Medidas, análisis ymejorasEste sección exige que laempresa planifique ylleve a cabo medidas yanálisis del sistema de

administración decalidad y satisfaccióndel cliente con el objetode propiciar cambios ymejoras. Las auditoríasinternas, las accionescorrectivas ypreventivas y lassupervisiones de laadministracióncontribuyen a lafiscalización, análisis ymejora de los sistemasde administración decalidad.



Taller Semana 3. Requisitos e Interpretación de laNorma Internacional ISO 9001:2008.

Para lograr lo anterior desarrollo las siguientes actividades.

1. Elabore un mapa mental o conceptual donde explique dos capítulos de la norma ISO9001:2008, adjúntelo en este documento, recuerde quelos capítulos de la norma son 4, 5, 6, 7 y 8.

ENCONTRAR EN ANEXOS

2. En la siguiente tabla encontrarás 6 numerales de la norma ISO9001:2008, para cada uno de ellos debes redactar: ¿Cómo la empresa lo deberíacumplir? Ó ¿Cómo lo esta cumpliendo actualmente, si es que lo está haciendo?. Para esto debe nombrar los procedimientos, documentos,registros, manuales, planes de acción, etc., que deberían diseñarse o se tienen actualmente.

No olvide antes de diligenciarla leer muy bien el material de estudio y de apoyo, al igual que las observaciones (*) y (**).

Numeral de la normaISO 9001 (*)

¿Redacte cómo daría o da cumplimiento a este numeral? (**)

4.2.3 Control de

Documentos

El sistema ISO 9001 se lleva a cabo sobre un conjunto de documentos. Para ello es necesario definir lo criteriosque regirán la gestión de la documentación. El sistema documental permite una alta flexibilidad.Diseñar documentos sencillos, amigables.etc.

4.2.4 Control de

Registros

La demostración del cumplimiento de los requisitos de la norma, será hecho a través de los registros, quemuestran la evidencia que hemos hecho aquello que debíamos hacer.

Deben mantenerse registros de la calidad. Debe existir un procedimiento documentado.

8.2.2 Auditoría

Interna

Llevar auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad está conforme con las actividadesplanificadas y se ha implementado y se mantiene eficaz por medio de un procedimiento documentado en donde seestablezcan las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de las auditorías.

8.3 Control del

Utilizar un punto claro donde abra espacio a un concepto de NO CONFORMNIDADES, entendido como elincumplimiento del requisito del producto para identificarlo y encontrarlo y prevenir su utilización.



Producto No

Conforme

8.5.2 Acción

Correctiva

El hotel debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades. Revisar las no conformidades incluyendo las quejas de los clientes.Debe establecerse un procedimiento documentado para intervenir estos requisitos y determinar e implementar lasacciones necesarias.

8.5.3 AcciónPreventiva

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: Revisar las no conformidades

POTENCIALES y sus causas.Establecer en el documento medidas preventivas ante la ocurrencia de no conformidades.

Pregunta 1 Corresponden a los 6 procedimientos mandatorios de la norma ISO 9001:

Respuestas seleccionadas: 1. 4.2.2 (Manual de Calidad), 5.4.2 (Planificación del SGC), 6.1 (Provisión de Recursos), 7.4 (Compras), 7.6(Control de los equipos de seguimiento y medición) y 8.2.1 (Satisfacción del cliente).

Respuestas correctas: 2.4.2.3 (control de documentos), 4.2.4 (Control de Registros), 8.2.2 (Auditoría Interna), 8.3 (Control del Producto no Conforme), 8.5.2 (AcciónCorrectiva) y 8.5.3 (Acción Preventiva).

Pregunta 2 El capitulo 4 "Sisstema de Gestión de la Calidad" de la norma ISO 9001:2008, esta compuesto por los siguientes numerales:

Respuestas seleccionadas: Requisitos de la documentación Requisitos generales

Respuestas correctas: Requisitos de la documentación Requisitos generales

Pregunta 3

El enunciado "Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto", corresponde al numeral: 6.3 Infraestructura



Respuesta seleccionada: FalsoRespuesta correcta: Falso

Pregunta 4

Ante la siguiente afirmación responda si es Falso o Verdadero:

Uno de los requisitos del numeral 7.2 Procesos relacionados con los clientes es: " Determinar e implementar las disposiciones eficaces para lacomuicación con los clientes".

Respuesta seleccionada: FalsoRespuesta correcta: Falso

Pregunta 5

Uno de los requisitos de la norma ISO 9001 en su "numeral 4.1 Requisitos generales", es:

Determinar los criterios y métodos necesarios, para asegurarse de que tanto la operación como el control de los procesos sean eficaces.

Respuesta seleccionada: VerdaderoRespuesta correcta: Verdadero



Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente

Estudio de caso: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”

1. Desarrollo de la Actividad:1.1 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial

Sector Productivo al cual Pertenece Comercial

Productos y/o Servicios que ofrece la empresa Es una empresa dedicada a la distribución y dispensación demedicamentos, productos de higiene personal, cuidado del bebé,botiquín y cosméticos entre otros, que tiene como compromisoprincipal la salud.

MISIÓN Somos un grupo humano dedicado a proteger la salud a través de lacomercialización de productos que proporcionan bienestarofreciendo a la comunidad calidad, seguridad y economía con un

equipo humano comprometido con la excelencia operacional parael bienestar de los empleados, clientes, proveedores y accionistas.

VISIÓN Seremos innovadores, liderando el sistema de comercialización ydistribución de productos que proporcionan bienestar a lacomunidad, excediendo las expectativas de clientes y proveedores,

contando con un recurso humano responsable y comprometido,que garantice la excelencia operacional con responsabilidad socialy brindando un adecuado retorno a los socios.

OBJETIVO DE CALIDAD

Ofrecer un excelente surtido, amable y oportuna atención conproductos y prácticas confiables contribuyendo al bienestar denuestros clientes

POLITICA DE CALIDAD

El cumplimiento de los requisitos legales que nos sean aplicables.2. La Calidad y la mejora continúa como base de todas lasactividades. 3. Los trabajadores son pilares del trabajo diario que garantiza lacalidad de los servicios ofrecidos. La labor de todos los miembrosdel organigrama es esencial para lograr la excelencia en los

objetivos. Mediante su motivación e integridad personal yprofesión al, su espíritu sanitario y educador, su satisfacción por el trabajo bien hecho, aportarán de manera individual y colectiva lasatisfacción de los clientes en un buen ambiente de trabajo en el



que se reconocerán y promocionarán las aportaciones individualesy al equipo sanitario.4. La máxima prioridad será dispensar los productos sanitarios quenos sean solicitados atendiendo siempre a las Normas de Correcta Atención Farmacéutica, proporcionando la mejor información encuanto a garantizar el adecuado uso de los productos, ayuda yconsejos relativos a la apropiada conservación y uso.

5. El suministro puntual de productos solicitados se realizará pormedio de una eficiente gestión de nuestra cartera de proveedores.Es un objetivo principal asegurar que los productos dispensadosson adquiridos, preparados y conservados adecuadamente con elfin de evitar riesgos innecesarios de seguridad, eficacia o calidaden la población.

1.2 Formato encuesta de satisfacción de clientes:

LOGONombre de Documento: “Encuesta de Satisfacción de

Clientes”



ENCUESTA SATISFACION AL CLIENTE

Nombre:Sexo Masculino FemeninoEdad/años 0-15 16-35 36-55 Más de 55Teléfono Fijo: Celular:Nombre de medico tratante:Cotizante: Beneficiario:

1. Ubico la fila que le corresponde al llegar a la farmacia: Si No

2. Cuantas copias de la formula le entregaron 1 2 Más de 2En una escala de 1 a 5 (1 menos satisfacción a 5 mayor satisfacción), por favor marque su grado de satisfaccióncon el servicio que recibió la última vez que estuvo en la farmacia

3. Rapidez en la atención 1 2 3 4 5Comentario:

4. Atención del personal 1 2 3 4 5Comentario:

5. Ambiente profesional 1 2 3 4 5Comentario:

6. Información sobre la medicación 1 2 3

4 5

Comentario:7. Sobre el servicio de entrega a domicilio 1 2 3 4 5

Comentario:8. Le han formulado medicamentos de alto costo SI NO

(Contestar esta pregunta si la anterior fue positiva)

9. El farmaceuta le explica los pasos a seguir cuando

un medicamento formulado es de alto costo, y hacerefectiva la entrega

SI NO

10. Conoce alguno /S de nuestros farmaceutas por sunombre

SI NO



1.3 Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente: Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta. Para lapresentación de los resultados totales deben apoyarse en graficas (Ej.: Diagrama de Barras, Circular, Líneas, etc.).

PREGUNTA 1

SI 4

NO 1

PREGUNTA 21 42 1

MAS DE 2 0

PREGUNTA 31 0

2 0 3 14 25 2

PREGUNTA 41 02 0 3 04 25 3

0

2

4

SI NO

0

2

4

1 2 MAS DE 2

PREGUNTA 2º

1

7%

2

13%

3

20%

4

27%

5

33%

PREGUNTA

3º



PREGUNTA 51 02 0 3 04 15 4

PREGUNTA 6

1 0

2 0

3 0

4 1

5 4

PREGUNTA 7

1 02 1 3 04 15 3

PREGUNTA 8

SI 3

NO 2

1

7%2

13%

3

20%4

27%

5

33%

pregunta 4º

1

7%

2

13%

3

20%4

27%

5

33%

pregunta 5º

1

7%2

13%

3

20%4

27%

5

33%

pregunta 6º

1

7%

2

13%3

20%4

27%

5

33%

pregunta 7

SI

60%

NO

40%

pregunta 8



PREGUNTA 9

SI 3

NO 2

PREGUNTA 10

SI 2

NO 3

1.4 Acciones de Mejora: De acuerdo al porcentaje de satisfacción de los clientes encuestados al azar, debe plantear las acciones oestrategias que permitan reducir la insatisfacción de los clientes detectada. (propondrá una acción que considere eliminará definitivamente la causa de la queja o reclamo con los productos o en la prestación de los servicios ).

Nombre del Integrante Propuesta de Acción de Mejora

SEÑALIZACION PARA LA PRESTACION DELSERVICIO, Y DISMINUCION EN EL TIEMPO DE

ESPERA

Se indago sobre la ubicación en las filas ya que hay una fila especial para laspersonas de la tercera edad, mujeres en embarazo y con niños de brazo, y muchas veces las personas no tienen en cuenta esta observación, lo que no le va permitir esque sea atendido, además se espera implementar el sistema de ticket en ordennumérico para mayor practicidad y mayor flujo de la atención.

LA INTEGRIDAD DE LOS PACIENTES

sobre la cantidad de copias que se entrega al paciente, la empresas es muy clara ensu contrato y en él dice que el farmaceuta es quien debe quedarse con la copiaoriginal y el paciente con la copia de su fórmula, esta observación se le ha hecho alcuerpo médico, pero es claro que no han tomado las medidas correcticas, en estemomento en farmacia se trabaja en un plan B que consiste en sacar copia a laformula y entregarse al paciente, para que tenga mayor seguridad a la hora de laadministración del medicamento. Por lo tanto se está acarreando un gasto indirectoque con el tiempo puede ser perjudicial. Fueron más que todo empleadas para verificar la imagen que tiene el servicio, tanto

SI

60%

NO

40%

pregunta 9 SI

40%NO

60%

pregunta 10



CALIDAD DEL SERVICIO del personal que hay labora como la calidad de los servicios prestados, las respuestas

fueron positivas excepto en alguna que aun no sabía del servicio a domicilio para laentrega de los medicamentos, y esto se debió a que ese paciente ya llevaba un tiemposin requerir el servicio.

CUMPLIMIENTO DE LOS PROCESOS Y LASNOMAS VIGENTES

Como la calidad implica estar de la mano con las leyes vigentes, el estado es muypuntual con los medicamentos que no son cubiertos por el POS y que por lo tanto

son de muy altos costos y que el paciente sin duda lo necesita, para ellos hay quehacer un proceso de aprobación de la junta médica, en farmacia no estamos exentosa esto, para ellos el paciente debe dirigirse a comité médico diligenciando el formatodel mismo y esperar la aprobación de este, cuando esté aprobado el paciente sedirige nuevamente a farmacia donde ya habrá llegado el producto y así ser entregadocon todas las indicaciones que este conlleve. La pregunta decima más que todo essaber que tanto conocen al personal de farmacia lo cual indica que deben dellegarles más a los pacientes para que estos los retengan en una próxima visita.

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta segunda semana sobre la temática relacionada con

“Calidad Enfocada al Cliente”.

La empresa se sustenta en una cultura de calidad que fundamenta todas las acciones futuras. Cualquier principio, proceso o relaciónha de estar basada en la cultura de calidad de la empresa. La calidad está fundamentada en procesos que tratan de dar seguridad tanto al trabajador como al cliente. El trabajador ha de saber qué hacer en cada momento y el cliente que un servicio va a ser siempreigual y sin sorpresas. El cliente es la razón de ser de la calidad, tanto porque ésta busca su satisfacción como porque él define qué es.No puede ser intuitiva, sino que ha de tener una representación clara y matemática para poder ver las variaciones que sufre. Más bienmediable.

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