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LAS PERSONAS

Elaborado por: Ing. Félix Paguay

E-mail: felix.paguay@upec.edu.ec DOCENTE DE LA UPEC

Marketing de Servicios

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“¡Aquí tiene su comida y espero que se atragante!”

Palabras de un empleado de un restaurante de comida rápida a un cliente que tuvo que esperar 10 minutos para que le entreguen su comida.

K. Douglas Hoffman.

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PERSONAL • Si usted quiere satisfacer a sus

clientes, la satisfacción de sus empleados es fundamental.

• Clima: Percepción del empleado relativas a la pasión del empresario por el servicio. “Me encanta esta compañía porque el servicio al cliente es lo primero”.

• Capacitación en operaciones.

• Capacitación para clientes.

• Personas de mayor responsabilidad son menos respetadas.

• Rotación.

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IMPORTANCIA DEL PERSONAL DE CONTACTO

• Satisfacción al cliente.

• Fuente de diferenciación de productos.

• Presencia y actitud de los empleados.

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ROL QUE DELIMITA FRONTERAS

1. Transferir información.

2. La presentación.

• Reúnen información del entorno y la presentan a la organización. Se comunican en nombre de la organización.

• Nexo de la organización con el mundo exterior.

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Roles de servicios subordinados

• Personal primario de contacto de la organización con el mundo exterior.

• Subordinados.

• Estatus menor.

• Ejm.: Camareras, botones, choferes

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Roles de servicios profesionales

• Estatus mayor.

• Los usuarios reconocen la experiencia que quieren aprovechar.

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Roles de servicios profesionales.

Roles de servicios subordinados.

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Conflicto entre la persona y el rol

• Es la falta de concordancia entre la forma en que una persona se percibe y el rol específico que debe desempeñar dentro de la organización.

• Ejemplo: El cajero, un trabajo solitario.

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Categorías:

1. Dilemas de desigualdad. Clientes-superioridad.

2. Sentimientos vs. Comportamientos: Rostro, fachada. Estrés.

3. Conflicto territorial: Irrumpir en su espacio provoca reacciones.

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Conflictos entre la Organización y el Cliente.

• Desacuerdos que surgen cuando un cliente solicita servicios que infringen las reglas de la organización.

• Personal: Instrucciones contradictorias. El cliente desea un servicio prestado de cierta manera y la organización le exige de otra.

• Cliente-Servicio-Organización=Acuerdo.

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Administración del cliente

• Desarrolle la confianza del cliente.

• Promueva los beneficios y estimule las pruebas.

• Comprenda los hábitos del cliente.

• Haga una prueba preliminar de los nuevos procedimientos.

• Comprenda qué determina el comportamiento.

• Enseñe a utilizar innovaciones en el servicio.

• Vigile y evalúe el desempeño.

• Administre el tiempo.

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Conflictos entre clientes

• Desacuerdos que surgen entre clientes, debido a que algunos de ellos influyen en la experiencia.

• No fumar. Servicio rápido.

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CLIENTES POCO COOPERATIVOS (Edgar, el egocéntrico)

• Este cliente coloca sus necesidades por arriba de los demás y hasta del personal de servicio.

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CLIENTES I N F E R N A L E S …! (Edgar, el egocéntrico)

• Este cliente coloca sus necesidades por arriba de los demás y hasta del personal de servicio.

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Betty, la grosera.

• Explota, dice groserías y maltrata a los empleados y otros clientes por igual.

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Harold, el histérico

• Recurre a los gritos y a los berrinches para exponer su caso.

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Dick, el dictador

• Se cree superior a todo el personal y a la gerencia.

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Freda, la abusiva

• Usa trucos o agresiones verbales para adquirir servicios sin pagarlos.

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Consecuencias: • Estrés.

• Insatisfacción del personal.

• Frustración.

• Deseos de cambiarse de puesto.

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24%

23%

15%

15%

13%

10%

Retrazo en la prestacióndel servicio

Personal mal informado

Personal no interrumpellamadas mientras atiende

Personal que pasa losclientes a otra persona

Personal hablagroseramente al cliente

Personal no sabe explicarel funcionamiento delproducto

COSAS QUE IRRITAN A LOS CLIENTES

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Estrategias:

• “Huir de los clientes”. Aumenta su control personal.

• “Procesar a las personas”. Objetos inanimados.

• Simpatizar con la persona.

• Símbolos materiales y mobiliario.

• Exageración del rol. Sometimiento del cliente.

• Rediseño de procesos.

• Publicidad. “Aeromoza”.