Digitaalinen murros ja mahdollisuudet asiakaskohtaamisissa

Ari Ovaskainen, Elisa

2

Digitalisaatio ja asiakaskohtaaminen?

3

SISÄINEN 4

Verkkokauppaan yksin jätetyt suomalaiset keskeyttävät vuosittain miljardin euron ostokset.

Elisan tutkimuksia •!Asiakkaan ostaminen verkkokaupassa jää usein kesken •!Aito Omnichannel-kokemus puuttuu

Elisan tutkimuksen

päätelmä

Asiakaspolun ja asiakaskohtaamisten haasteita

Four disruptive trends changing the future of retailing - Elisa Knowledge Networks

Pattern recognition and trend prediction

Intelligent shopping

Personalized location based

advertising d d Immersive

experiences

6

Pattern Recognition and Trend Prediction

Identify if the product is going to be a hit by looking simultaneously at social media activity and mobility data.

Have early insights into distribution of new trends and before they become nationwide spread.

Prof. Alessandro Vespignani Northeastern University (USA)

Predict the behavior of individual person based on historical mobility data and that of social contacts.

Dr. Manlio De Domenico Rovira i Virgili University (SPA)

7 7

Personalized Location-based Advertising

Offer customers personalized real-time experience by alerting them to offers and points of interest on the way.

Dr. Patrick Dickinson University of Lincoln (UK)

Increase hit rate by taking into consideration the impact of hyper-contexts on consumer’s purchasing behavior.

Prof. Anindya Ghose NYU Stern (US)

Broadcast location-based advertising to privacy aware consumers without obtaining individual data.

Dr. Sokol Kosta Sapienza University of Rome (IT)

8 8

Intelligent Shopping

Equip every product with chips so that products would communicate in the environment and sensors would detect user interactions.

Automate and optimize business processes in the shopping environment by programming e.g. shopping shelves to automatically reorder and replace out-of-stock items.

Assist customers in choosing the right product with the help of intelligent and digital shopping assistants.

Prof. Dr. Antonio Krüger Dr. Markus Löchtefeld Saarland University (GER)

9 9

Share information how a particular material or texture feels like when shopping online.

Prof. Eckehard Steinbach Technical University of Munich (DE)

Use augmented reality to guide customers and make recommendations in store.

Prof. Dr. Antonio Krüger Saarland University (DE)

Immersive Experiences

10

Mobiliteetin kasvu vuonna 2013, BYOD Mobiliteetti on joka puolella

Myymälöiden paluu on lähellä Myymälät ovat tärkeä osa asiakaskokemusta.

Asiakaselämys on kilpailutekijä.

Verkkokaupat perustavat omia myymälöitä

2014 2015

Multichannel ! Omnichannel Omnichannel

Myyjien merkitys asiakaskokemuksessa kasvaa

Big Data ! Personoitu asiakaskokemus Personoitu asiakaskokemus

Pilvipalvelut

Viimeisen mailin sota on alkamassa Toimitusajat ja –varmuus kilpailutekijöitä

Tuotteiden ja palveluiden saatavuuden varmistaminen

Digital goes physical

Trendejä ja niiden muutoksia, National Retail Federation Big Show

Window Shopping, Digital Signage

Digital Storefront

Yhteisöllisyys Analytiikka

Asiakkaat tietävät enemmän, auta myyjää

Phygital

Follow Me Culture

Geo-location Geo-fencing

SISÄINEN

New innovations to help consumers

Group of teenagers checking their cell phones while sitting next to Rembrandt's "Night Watch"

Mobility is everywhere!

Hintavertailut, nopeampi ostaminen

Online retail service helps users on popular image-based social media platform Pinterest find and purchase the items they save to their “pinboards”. To do this, Browsy imports users’ pinboards to their platform then compares the images to its library and finds the retailer with the item for the lowest price. All the recognized images from the shopper’s other boards are available on the Browsy board. Here, the link leads to the Browsy website where the shopper can make her purchase.

Hintavertailu palvelun osana

13

Koken Met Aanbiedingen Mobile service delivers recipes based on what’s on sale in local markets.

Uudet logistiikkapalvelut

14

PiggyBee connects people who need to ship something with travelers who are headed to that same destination. It's crowdsourced delivery. Users post an object to send, pick a reward (such as pick-up from airport or a trip upon arrival) and then wait to see who wants to travel. As a traveler, you can simply post what reward you want and where you want to go. Some things that people ship are boxes of clothes, furniture, or food.

Instacart is a grocery delivery service that delivers in as little as an hour! We connect you with Personal Shoppers in your area who pick up and deliver your groceries from your favorite local stores.

Myyjät ovat avainroolissa asiakaskokemuksen onnistumisessa

A friend in the Aisle •!Asiakkaat hakevat kumppania •!Myyjien rooli on muuttumassa

SISÄINEN 16

SISÄINEN 17

SISÄINEN 18

•!Asiakasillalliset •!Kumppanit naapurissa •!Lähiseudun huomioiminen

Hintavertailusta eteenpäin?

19

Asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän, jos tuote tai palvelu vastaa asiakkaan arvomaailmaa •! Terveys •! Luomu •! Lähiruoka •! Hävikki kotona ja kaupassa •! Jne.

Lohas-kuluttajat lifestyle of health and sustainability

20

21

Digitalisaation ja asioiden internetin (IoT, Internet of Things) mahdollisuudet kaupanalalle Lähde: McKinsey&Company ”We estimate that these uses of IoT could have an economic impact of $410 billion to $1.2 trillion (in retail setting) per year in 2025.” “IoT adoption in the retail setting will depend not only on the evolution of technology (lowercost sensors, for example) but also the development of new business processes.” Lisää kaupanalan potentiaalia löytyy esim. älykotien kautta.

22

Kilpailutuote muodostuu laajemmasta kokonaisuudesta, jonka tavoitteena on vähentää ruuan hävikkiä esimerkiksi eri-ikäisten tuotteiden hinnoittelun kautta. Ketju tuottajilta kaupan hyllyille on pitkä ja kehitettävä tuote tulee hyödyttämään niin kuluttajaa, tuottajaa kuin jakelijaakin.

Elisa IoT Innovation Challenge: Yhden finalistin idea

Trendit muuttavat kaupan liiketoimintamalleja

Yhteisöllinen kauppa

Big data & Personalisointi

Kauppa kaikkialla

Asiakkaat odottavat palvelua kellon

ympäri, koska vain ja millä vain kanavalla

Ihmisten mielipiteillä ja suositteluilla

merkittävä vaikutus

Henkilökohtaisten tietojen jakaminen tulee takaisin

parempana osto- ja asiakaskokemuksena

Kiitos!