temario telefonista

TEMARIO TELEFONISTAS AYUNTAMIENTO DE ALGINET ED.2021 2

TEMARIO TELEFONISTA

AYUNTAMIENTO DE ALGINET

ED. 2021

EDITORIAL ENA

ISBN: 978-84-122799-5-5

DOCUMENTACIÓN PARA OPOSICIONES

DEPÓSITO LEGAL SEGÚN REAL DECRETO 635/2015

PROHIBIDO SU REPRODUCCION TOTAL O PARCIAL SIN PERMISO DE EDITORIAL ENA


INTRODUCCIÓN:

Vamos a desarrollar en este libro, los 20 temas solicitados para el estudio de las oposiciones de 2 plazas de

telefonista, convocadas por el Ayuntamiento de Alginet y publicas en el BOE el 30-12-2020.

El temario solicitado es el siguiente:

MATERIAS COMUNES.

Tema 1. La Constitución Española de 1978. Principios generales. Derechos y deberes fundamentales de los

españoles. La Corona. Las Cortes Generales. El Gobierno y la Administración. El Poder Judicial.

Tema 2. Organización territorial del Estado. Los Estatutos de Autonomía. Su significado. Especial referencia al

Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana: Principios generales y su organización.

Tema 3. Régimen Local Español: principios constitucionales y regulación jurídica. Las entidades locales: clases y

potestades.

Tema 4. Principios generales del procedimiento administrativo. Normas reguladoras. Fases del procedimiento

administrativo. Terminación del procedimiento: el régimen del silencio administrativo. El desistimiento, la

renuncia, la caducidad.

Tema 5. El personal al servicio de la Administración Local. Estructura y clases. Derechos y deberes de los

empleados públicos. Carrera administrativa y retribuciones. Incompatibilidades. Régimen disciplinario.

Tema 6. El ordenamiento tributario español. Principios constitucionales. Las Haciendas Locales. Clasificación de

los ingresos. El Presupuesto local: principios, estructura y procedimiento de aprobación. Ordenación de gatos y

ordenación de pagos, Las Ordenanzas Fiscales.

MATERIAS ESPECÍFICAS.

Tema 7. El interesado. Derechos de los ciudadanos. El acceso a archivos y registros. Los registros. Presentación de

solicitudes, escritos y comunicaciones. El uso del castellano y otras lenguas oficiales.

Tema 8. El acto administrativo. Concepto, elementos y clases. La forma y la motivación. La notificación y la

publicación de los actos administrativos.

Tema 9. Invalidez del acto administrativo y de las disposiciones generales. Supuestos de nulidad de pleno derecho

y de anulabilidad. La ejecución forzosa de los actos administrativos.

Tema 10. Los recursos administrativos: concepto, clases. El recurso de alzada. El recurso potestativo de

reposición. Recurso extraordinario de revisión.

Tema 11. El Municipio. El término municipal. La población. El empadronamiento.

Tema 12. Organización municipal. Competencias. Funcionamiento de los órganos colegiados locales. Convocatoria

y orden del día. Requisitos de constitución. Votaciones. Actas y certificados de acuerdos.

Tema 13. La potestad reglamentaria de las entidades locales: órganos titulares. Ordenanzas y reglamentos de las

entidades locales. Clases. Procedimiento de elaboración y aprobación. Los Bandos. Formas de actividad de las

entidades locales.

Tema 14. El servicio público en la esfera local. Los modos de gestión del servicio público. Los bienes de las

entidades locales.

Tema 15. La comunicación humana: el lenguaje como medio de comunicación. Tipos de comunicación: oral,

telefónica y escrita. La comunicación como atención al ciudadano. Perfil del informador público. Los servicios de

información administrativa: información general y particular del administrado. Listines telefónicos: confección,

actualización y uso. Iniciativas, reclamaciones, quejas y peticiones. La calidad en la atención al usuario. Reglas

básicas en el trato con los usuarios. Fallos en la comunicación. La insatisfacción de los usuarios. Identificación de

las causas y formas de abordar las reclamaciones.


Tema 16. La comunicación telefónica. Elementos y funcionalidades. Centralitas telefónicas. Características y

funcionamiento. Los sistemas de seguridad de las centralitas. Principio de confidencialidad. La telefonía móvil.

Nociones fundamentales sobre funcionamiento y manejo. Mensajes SMS y MMS.

Tema 17. Los servicios postales. Franqueo, entrega, recogida, depósito y distribución d ellos envíos postales

(correspondencia y objetos), Clases de envíos postales. Los servicios de mensajería.

Tema 18. Manejo de máquinas reproductoras, multicopistas, fax, encuadernadoras y otras análogas. Las

fotocopiadoras: Características y manejo. Revisión, funcionamiento y mantenimiento básico de aparatos

eléctricos: proyectores, sistemas de sonido, sistema de megafonía, etc.

Tema 19. Funciones y tareas de los Telefonistas. Prevención de riesgos laborales en general y específicos en las

funciones del Telefonista.

Tema 20. Dependencias municipales y centros dependientes del Ayuntamiento de Alginet: su ubicación e

identificación de los servicios que prestan. Localización de otros centros oficiales, edificios, instalaciones y

servicios públicos en el municipio de Alginet. Conocimiento detallado del callejero de Alginet


INDICE:

MATERIAS COMUNES.

Tema 1. La Constitución Española de 1978. Principios generales. Derechos y deberes fundamentales de los

españoles. La Corona. Las Cortes Generales. El Gobierno y la Administración. El Poder

Judicial…………………………………………………………………………………………………………………………………………..….….págs. 7 a 37

Tema 2. Organización territorial del Estado. Los Estatutos de Autonomía. Su significado. Especial referencia al

Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana: Principios generales y su organización………….….págs. 38 a 51

Tema 3. Régimen Local Español: principios constitucionales y regulación jurídica. Las entidades locales: clases y

potestades…………………………………………………………………………………………………………………………………………..págs. 52 a 55

Tema 4. Principios generales del procedimiento administrativo. Normas reguladoras. Fases del procedimiento

administrativo. Terminación del procedimiento: el régimen del silencio administrativo. El desistimiento, la

renuncia, la caducidad………………………………………………………………………………………………………………………..págs. 56 a 85

Tema 5. El personal al servicio de la Administración Local. Estructura y clases. Derechos y deberes de los

empleados públicos. Carrera administrativa y retribuciones. Incompatibilidades. Régimen

disciplinario……………………………………………………………………………………………………………………………….………págs. 86 a 173

Tema 6. El ordenamiento tributario español. Principios constitucionales. Las Haciendas Locales. Clasificación de

los ingresos. El Presupuesto local: principios, estructura y procedimiento de aprobación. Ordenación de gatos y

ordenación de pagos, Las Ordenanzas Fiscales………………………………………………………………………………..págs. 174 a 254

MATERIAS ESPECÍFICAS.

Tema 7. El interesado. Derechos de los ciudadanos. El acceso a archivos y registros. Los registros. Presentación de

solicitudes, escritos y comunicaciones. El uso del castellano y otras lenguas oficiales…………………..…págs. 255 a 271

Tema 8. El acto administrativo. Concepto, elementos y clases. La forma y la motivación. La notificación y la

publicación de los actos administrativos………………………………………………………………………………………….págs. 272 a 276

Tema 9. Invalidez del acto administrativo y de las disposiciones generales. Supuestos de nulidad de pleno derecho

y de anulabilidad. La ejecución forzosa de los actos administrativos……………………………………………..…págs. 277 a 278

Tema 10. Los recursos administrativos: concepto, clases. El recurso de alzada. El recurso potestativo de

reposición. Recurso extraordinario de revisión……………………………………………………………………………..…págs. 279 a 285

Tema 11. El Municipio. El término municipal. La población. El empadronamiento………………………..…págs. 286 a 292

Tema 12. Organización municipal. Competencias. Funcionamiento de los órganos colegiados locales. Convocatoria

y orden del día. Requisitos de constitución. Votaciones. Actas y certificados de acuerdos………………págs. 293 a 318


Tema 13. La potestad reglamentaria de las entidades locales: órganos titulares. Ordenanzas y reglamentos de las

entidades locales. Clases. Procedimiento de elaboración y aprobación. Los Bandos. Formas de actividad de las

entidades locales…………………………………………………………………………………………………………………………..…págs. 319 a 349

Tema 14. El servicio público en la esfera local. Los modos de gestión del servicio público. Los bienes de las

entidades locales……………………………………………………………………………………………………………………….…….págs. 350 a 395

Tema 15. La comunicación humana: el lenguaje como medio de comunicación. Tipos de comunicación: oral,

telefónica y escrita. La comunicación como atención al ciudadano. Perfil del informador público. Los servicios de

información administrativa: información general y particular del administrado. Listines telefónicos: confección,

actualización y uso. Iniciativas, reclamaciones, quejas y peticiones. La calidad en la atención al usuario. Reglas

básicas en el trato con los usuarios. Fallos en la comunicación. La insatisfacción de los usuarios. Identificación de

las causas y formas de abordar las reclamaciones…………………………………………………………………………...págs. 396 a 429

Tema 16. La comunicación telefónica. Elementos y funcionalidades. Centralitas telefónicas. Características y

funcionamiento. Los sistemas de seguridad de las centralitas. Principio de confidencialidad. La telefonía móvil.

Nociones fundamentales sobre funcionamiento y manejo. Mensajes SMS y MMS…………………..……..págs. 430 a 443

Tema 17. Los servicios postales. Franqueo, entrega, recogida, depósito y distribución d ellos envíos postales

(correspondencia y objetos), Clases de envíos postales. Los servicios de mensajería…………………….págs. 444 a 510

Tema 18. Manejo de máquinas reproductoras, multicopistas, fax, encuadernadoras y otras análogas. Las

fotocopiadoras: Características y manejo. Revisión, funcionamiento y mantenimiento básico de aparatos

eléctricos: proyectores, sistemas de sonido, sistema de megafonía, etc……………………………………..….págs. 511 a 548

Tema 19. Funciones y tareas de los Telefonistas. Prevención de riesgos laborales en general y específicos en las

funciones del Telefonista………………………………………………………………………………………………………….……..págs. 549 a 561

Tema 20. Dependencias municipales y centros dependientes del Ayuntamiento de Alginet: su ubicación e

identificación de los servicios que prestan. Localización de otros centros oficiales, edificios, instalaciones y

servicios públicos en el municipio de Alginet. Conocimiento detallado del callejero de Alginet……….págs. 562 a 571


MATERIAS COMUNES.

Tema 1. La Constitución Española de 1978. Principios generales. Derechos y

deberes fundamentales de los españoles. La Corona. Las Cortes Generales.

El Gobierno y la Administración. El Poder Judicial.

Comenzamos estudiando la principal normativa en España, la constitución española de 1978, para ello

vamos a dividir este primer tema en 6 apartados bien diferenciados:

1.1.- PRINCIPIOS GENERALES DE LA CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA DE 1978.

1.2.- DERECHOS Y DEBERES FUNDAMENTALES DE LOS ESPAÑOLES.

1.3.- LA CORONA.

1.4.- LAS CORTES GENERALES.

1.5.- EL GOBIERNO Y LA ADMINISTRACIÓN.

1.6.- EL PODER JUDICIAL.

No vamos a limitarnos solamente a colocar la constitución tal cual es. En cada apartado vamos a ver

primero un resumen a modo de explicación sobre el título de la Constitución que vamos a estudiar

para entenderlo mejor, y después transcribiremos los artículos de la Constitución para aprenderlos.

Primero veremos una estructura de la Constitución, para ver su contenido:

La constitución española está compuesta por 1 preámbulo, 1 Título Preliminar y 10 títulos, 169 artículos que se

estructuran de la siguiente forma:

Título Preliminar (artículos 1 al 9).

Título 1: De los derechos y deberes fundamentales (10 al 55).

o Capítulo 1: De los españoles y extranjeros (11 al 13).

o Capítulo 2: De los derechos y libertades (14 al 38).

Sección 1: De los derechos fundamentales y las libertades públicas (15 al 29).

Sección 2: De los derechos y deberes de los ciudadanos (30 al 38).

o Capítulo 3: De los principios rectores de la política social y económica (39 al 52).

o Capítulo 4: De las garantías de las libertades y derechos fundamentales (53 al 54).

o Capítulo 5: De la suspensión de los derechos y libertades (55).

Título 2: De la Corona (56 al 65).

Título 3: De las Cortes generales (66 al 96).

o Capítulo 1: De las Cámaras (66 al 80).

o Capítulo 2: De la elaboración de leyes (81 al 92).

o Capítulo 3: De los tratados internacionales (93 al 96).

Título 4: Del Gobierno y la administración (97 al 107).

Título 5: De las relaciones entre el Gobierno y las Cortes generales (108 al 116).

Título 6: Del Poder judicial (117 al 127).

Título 7: De Economía y Hacienda (128 al 136).


Tema 2. Organización territorial del Estado. Los Estatutos de Autonomía. Su significado. Especial referencia al Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana: Principios generales y su organización.

Vamos a empezar el estudio de este tema, continuando todavía con la Constitución Española,

concretamente a su título VIII. Después haremos una explicación del significado del Estatuto de

Autonomía y posteriormente veremos el Estatuto de Autonomía de la Comunidad Valenciana:

TÍTULO VIII: De la Organización Territorial del Estado

CAPÍTULO PRIMERO: Principios generales

Artículo 137

El Estado se organiza territorialmente en municipios, en provincias y en las Comunidades Autónomas

que se constituyan. Todas estas entidades gozan de autonomía para la gestión de sus respectivos

intereses.

Artículo 138

1. El Estado garantiza la realización efectiva del principio de solidaridad consagrado en el artículo 2 de

la Constitución, velando por el establecimiento de un equilibrio económico, adecuado y justo entre las

diversas partes del territorio español, y atendiendo en particular a las circunstancias del hecho

insular.

2. Las diferencias entre los Estatutos de las distintas Comunidades Autónomas no podrán implicar, en

ningún caso, privilegios económicos o sociales.

Artículo 139

1. Todos los españoles tienen los mismos derechos y obligaciones en cualquier parte del territorio del

Estado.

2. Ninguna autoridad podrá adoptar medidas que directa o indirectamente obstaculicen la libertad de

circulación y establecimiento de las personas y la libre circulación de bienes en todo el territorio

español.

CAPÍTULO SEGUNDO: De la Administración Local

Artículo 140

La Constitución garantiza la autonomía de los municipios. Estos gozarán de personalidad jurídica

plena. Su gobierno y administración corresponde a sus respectivos Ayuntamientos, integrados por los

Alcaldes y los Concejales. Los Concejales serán elegidos por los vecinos del municipio mediante

sufragio universal, igual, libre, directo y secreto, en la forma establecida por la ley. Los Alcaldes serán

elegidos por los Concejales o por los vecinos. La ley regulará las condiciones en las que proceda el

régimen del concejo abierto.

Artículo 141

1. La provincia es una entidad local con personalidad jurídica propia, determinada por la agrupación

de municipios y división territorial para el cumplimiento de las actividades del Estado. Cualquier

alteración de los límites provinciales habrá de ser aprobada por las Cortes Generales mediante ley

orgánica.

2. El Gobierno y la administración autónoma de las provincias estarán encomendados a Diputaciones u

otras Corporaciones de carácter representativo.

3. Se podrán crear agrupaciones de municipios diferentes de la provincia.

4. En los archipiélagos, las islas tendrán además su administración propia en forma de Cabildos o

Consejos.


Tema 3. Régimen Local Español: principios constitucionales y regulación jurídica. Las entidades locales: clases y potestades.

EL RÉGIMEN LOCAL

El régimen local español, puede definirse de forma coloquial, como el conjunto de todas las normativas que

regulan las entidades locales en todos sus ámbitos, tanto de organización, presupuestos, características propias,

relaciones con la Administración General del Estado, personal, hacienda, etc.

En el Boletín Oficial del Estado, encontramos un código de normativas de las entidades locales, lo cual podría

denominarse el listado del Régimen Local y su regulación jurídica. Esta listado es el siguiente:

CARTA EUROPEA DE AUTONOMÍA LOCAL

1. Carta Europea de Autonomía Local. Hecha en Estrasburgo el 15 de octubre de 1985

DISPOSICIONES GENERALES

2. Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local

3. Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de abril, por el que se aprueba el texto refundido de las disposiciones

legales vigentes en materia de Régimen Local

4. Ley 27/2013, de 27 de diciembre, de racionalización y sostenibilidad de la Administración Local. [Inclusión

parcial]

ORGANIZACIÓN, FUNCIONAMIENTO Y RÉGIMEN JURÍDICO DE LAS ENTIDADES LOCALES

5. Real Decreto 2568/1986, de 28 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de Organización,

Funcionamiento y Régimen Jurídico de las Entidades Locales

POBLACIÓN Y DEMARCACIÓN TERRITORIAL DE LAS ENTIDADES LOCALES

6. Real Decreto 1690/1986, de 11 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de Población y Demarcación

Territorial de las Entidades Locales

7. Real Decreto 3426/2000, de 15 de diciembre, por el que se regula el procedimiento de deslinde de términos

municipales pertenecientes a distintas Comunidades Autónomas

8. Real Decreto 382/1986, de 10 de febrero, por el que se crea, organiza y regula el funcionamiento del Registro

de Entidades Locales

9. Orden de 3 de junio de 1986 por la que se desarrolla el Real Decreto 382/1986, de 10 de febrero, por el que se

crea, organiza y regula el funcionamiento del Registro de Entidades Locales

10. Resolución de 29 de abril de 2020, de la Subsecretaría, por la que se publica la Resolución de 17 de febrero de

2020, de la Presidencia del Instituto Nacional de Estadística y de la Dirección General de Cooperación Autonómica

y Local, por la que se dictan instrucciones técnicas a los Ayuntamientos sobre la gestión del Padrón municipal

11. Resolución de 13 de septiembre de 2018, de la Subsecretaría, por la que se publica la Resolución de 20 de julio

de 2018, de la Presidencia del Instituto Nacional de Estadística y de la Dirección General de Cooperación

Autonómica y Local, sobre instrucciones técnicas a los Ayuntamientos sobre la revisión anual del padrón

municipal y el procedimiento de obtención de la propuesta de cifras oficiales de población

BIENES DE LAS ENTIDADES LOCALES

12. Real Decreto 1372/1986, de 13 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de Bienes de las Entidades

Locales

SERVICIOS DE LAS CORPORACIONES LOCALES

13. Decreto de 17 de junio de 1955 por el que se aprueba el Reglamento de Servicios de las Corporaciones locales

14. Ley 49/1978, de 3 de noviembre, de Enterramientos en Cementerios Municipales

PERSONAL AL SERVICIO DE LAS ENTIDADES LOCALES


Tema 4. Principios generales del procedimiento administrativo. Normas reguladoras. Fases del procedimiento administrativo. Terminación del procedimiento: el régimen del silencio administrativo. El desistimiento, la renuncia, la caducidad.

La norma reguladora principal a nivel de toda España del procedimiento administrativo es la famosa

Ley 39/2015 de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones

Públicas.

Vamos a ver su estructura completa y ordenada para entender y comprender su contenido y después

veremos sus principios generales, y las fases de este procedimiento administrativo:


Tema 5. El personal al servicio de la Administración Local. Estructura y clases. Derechos y deberes de los empleados públicos. Carrera administrativa y retribuciones. Incompatibilidades. Régimen disciplinario.

Por el momento, vamos a dejar aparcada la ley 39/2015 que hemos estudiado en el tema anterior. La

volveremos a estudiar más adelante en los temas 7, 8, 9 y 10.

Pasamos ahora a ver las normativas sobre el Personal al Servicio de la Administración Local.

En primer lugar, y colocando las normativas en un orden jerárquico, tenemos la Ley 7/1985 de 2 de

abril Reguladora de las Bases del Régimen Local, la cual ya hemos visto en el tema 3 algunos artículos

que regulaban las clases de entidades locales. Veamos primero toda su estructura completa para

conocer realmente su contenido y después estudiaremos el título correspondiente al personal al

servicio de las entidades locales:

LEY 7/1985, DE 2 DE ABRIL, REGULADORA DE LAS BASES DEL REGIMEN LOCAL.

[Preámbulo]

TÍTULO I. Disposiciones generales

Artículos del 1 al 10: Clases de entidades locales, potestades, competencias y capacidades.

TÍTULO II. El municipio

Artículo 11.

CAPÍTULO I. Territorio y población

Artículos del 12 al18: Creación, organización, delimitación territorial, el padrón municipal, derechos y deberes de

los vecinos.

CAPÍTULO II. Organización

Artículos del 19 al 24 bis: Organización administrativa, órganos que lo componen, el Alcalde, El Pleno, La Junta de

Gobierno

CAPÍTULO III. Competencias

Artículos del 25 al 27: Competencias y servicios de los municipios.

Artículo 28 suprimido.

CAPÍTULO IV. Regímenes Especiales

Artículo 29: Concejo Abierto

Artículo 30: Las leyes del régimen local de las Comunidades Autónomas.

TÍTULO III. La Provincia

Artículo 31.

CAPÍTULO I. Organización

Artículo 32.

Artículo 32 bis. Personal Directivo de Diputaciones, Cabildos y Consejos Insulares.

Artículo 33.

Artículo 34.

Artículo 35.

CAPÍTULO II. Competencias

Artículos del 36 al 38.

CAPÍTULO III. Regímenes especiales

Artículo 39: País Vasco


Tema 6. El ordenamiento tributario español. Principios constitucionales. Las Haciendas Locales. Clasificación de los ingresos. El presupuesto local: principios, estructura y procedimiento de aprobación. Ordenación de gastos y ordenación de pagos. Las Ordenanzas Fiscales.

Vamos a dividir este tema en seis apartados:

6.1.- EL ORDENAMIENTO TRIBUTARIO ESPAÑOL.

6.2.- LOS PRINCIPIOS CONSTITUCIONALES DEL DERECHO FINANCIERO (U ORDENAMIENTO TRIBUTARIO)

6.3.- LAS HACIENDAS LOCALES: CLASIFICACIÓN DE LOS INGRESOS.

6.4.- LEY GENERAL DE PRESUPUESTOS

6.5.- REAL DECRETO DE LA LEY REGULADORA DE LAS HACIENDAS LOCALES

6.6.- REAL DECRETO REGULADOR DE LAS HACIENDAS LOCALES EN MATERIA DE PRESUPUESTOS

6.1.- EL ORDENAMIENTO TRIBUTARIO ESPAÑOL.

El ordenamiento tributario está contemplado en la Ley 58/2003 de 17 de diciembre General Tributaria.

Es una ley muy extensa, pero vamos a ver solamente su título I:

TÍTULO I: Disposiciones generales del ordenamiento tributario

CAPÍTULO I: Principios generales

Artículo 1. Objeto y ámbito de aplicación.

1. Esta ley establece los principios y las normas jurídicas generales del sistema tributario español y

será de aplicación a todas las Administraciones tributarias en virtud y con el alcance que se deriva del

artículo 149.1.1.ª, 8.ª, 14.ª y 18.ª de la Constitución.

Lo establecido en esta ley se entenderá sin perjuicio de lo dispuesto en las leyes que aprueban el

Convenio y el Concierto Económico en vigor, respectivamente, en la Comunidad Foral de Navarra y en

los Territorios Históricos del País Vasco.

2. Esta ley establece, asimismo, los principios y las normas jurídicas generales que regulan las

actuaciones de la Administración tributaria por aplicación en España de la normativa sobre asistencia

mutua entre los Estados miembros de la Unión Europea o en el marco de los convenios para evitar la

doble imposición o de otros convenios internacionales.

A los efectos de esta ley, se entenderá por asistencia mutua el conjunto de acciones de asistencia,

colaboración, cooperación y otras de naturaleza análoga que el Estado español preste, reciba o

desarrolle con la Unión Europea y otras entidades internacionales o supranacionales, y con otros

Estados en virtud de la normativa sobre asistencia mutua entre los Estados miembros de la Unión

Europea o en el marco de los convenios para evitar la doble imposición o de otros convenios


MATERIAS ESPECÍFICAS. Tema 7. El interesado. Derechos de los ciudadanos. El acceso a archivos y registros. Los registros. Presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones. El uso del castellano y otras lenguas oficiales.

Volvemos ahora otra vez a la Ley 39/2015. Como ya hemos visto su estructura, indicamos que en este

tema 7 se hace referencia a los títulos Preliminar, Título I y Título II:

TÍTULO PRELIMINAR: Disposiciones generales

Artículo 1. Objeto de la Ley.

1. La presente Ley tiene por objeto regular los requisitos de validez y eficacia de los actos administrativos, el

procedimiento administrativo común a todas las Administraciones Públicas, incluyendo el sancionador y el de

reclamación de responsabilidad de las Administraciones Públicas, así como los principios a los que se ha de

ajustar el ejercicio de la iniciativa legislativa y la potestad reglamentaria.

2. Solo mediante ley, cuando resulte eficaz, proporcionado y necesario para la consecución de los fines propios

del procedimiento, y de manera motivada, podrán incluirse trámites adicionales o distintos a los contemplados

en esta Ley. Reglamentariamente podrán establecerse especialidades del procedimiento referidas a los órganos

competentes, plazos propios del concreto procedimiento por razón de la materia, formas de iniciación y

terminación, publicación e informes a recabar.

Artículo 2. Ámbito subjetivo de aplicación.

1. La presente Ley se aplica al sector público, que comprende:

a) La Administración General del Estado.

b) Las Administraciones de las Comunidades Autónomas.

c) Las Entidades que integran la Administración Local.

d) El sector público institucional.

2. El sector público institucional se integra por:

a) Cualesquiera organismos públicos y entidades de derecho público vinculados o dependientes de las

Administraciones Públicas.

b) Las entidades de derecho privado vinculadas o dependientes de las Administraciones Públicas, que quedarán

sujetas a lo dispuesto en las normas de esta Ley que específicamente se refieran a las mismas, y en todo caso,

cuando ejerzan potestades administrativas.

c) Las Universidades públicas, que se regirán por su normativa específica y supletoriamente por las previsiones de

esta Ley.

3. Tienen la consideración de Administraciones Públicas la Administración General del Estado, las

Administraciones de las Comunidades Autónomas, las Entidades que integran la Administración Local, así como

los organismos públicos y entidades de derecho público previstos en la letra a) del apartado 2 anterior.

4. Las Corporaciones de Derecho Público se regirán por su normativa específica en el ejercicio de las funciones

públicas que les hayan sido atribuidas por Ley o delegadas por una Administración Pública, y supletoriamente por

la presente Ley.


Tema 8. El acto administrativo. Concepto, elementos y clases. La forma y la motivación. La notificación y la publicación de los actos administrativos.

Continuamos con la Ley 39/2015:

TÍTULO III: De los actos administrativos

CAPÍTULO I: Requisitos de los actos administrativos

Artículo 34. Producción y contenido.

1. Los actos administrativos que dicten las Administraciones Públicas, bien de oficio o a instancia del interesado,

se producirán por el órgano competente ajustándose a los requisitos y al procedimiento establecido.

2. El contenido de los actos se ajustará a lo dispuesto por el ordenamiento jurídico y será determinado y

adecuado a los fines de aquéllos.

Artículo 35. Motivación.

1. Serán motivados, con sucinta referencia de hechos y fundamentos de derecho:

a) Los actos que limiten derechos subjetivos o intereses legítimos.

b) Los actos que resuelvan procedimientos de revisión de oficio de disposiciones o actos administrativos,

recursos administrativos y procedimientos de arbitraje y los que declaren su inadmisión.

c) Los actos que se separen del criterio seguido en actuaciones precedentes o del dictamen de órganos

consultivos.

d) Los acuerdos de suspensión de actos, cualquiera que sea el motivo de ésta, así como la adopción de medidas

provisionales previstas en el artículo 56.

e) Los acuerdos de aplicación de la tramitación de urgencia, de ampliación de plazos y de realización de

actuaciones complementarias.

f) Los actos que rechacen pruebas propuestas por los interesados.

g) Los actos que acuerden la terminación del procedimiento por la imposibilidad material de continuarlo por

causas sobrevenidas, así como los que acuerden el desistimiento por la Administración en procedimientos

iniciados de oficio.

h) Las propuestas de resolución en los procedimientos de carácter sancionador, así como los actos que resuelvan

procedimientos de carácter sancionador o de responsabilidad patrimonial.

i) Los actos que se dicten en el ejercicio de potestades discrecionales, así como los que deban serlo en virtud de

disposición legal o reglamentaria expresa.

2. La motivación de los actos que pongan fin a los procedimientos selectivos y de concurrencia competitiva se

realizará de conformidad con lo que dispongan las normas que regulen sus convocatorias, debiendo, en todo

caso, quedar acreditados en el procedimiento los fundamentos de la resolución que se adopte.

Artículo 36. Forma.

1. Los actos administrativos se producirán por escrito a través de medios electrónicos, a menos que su naturaleza

exija otra forma más adecuada de expresión y constancia.

2. En los casos en que los órganos administrativos ejerzan su competencia de forma verbal, la constancia escrita

del acto, cuando sea necesaria, se efectuará y firmará por el titular del órgano inferior o funcionario que la reciba

oralmente, expresando en la comunicación del mismo la autoridad de la que procede. Si se tratara de

resoluciones, el titular de la competencia deberá autorizar una relación de las que haya dictado de forma verbal,

con expresión de su contenido.


Tema 9. Invalidez del acto administrativo y de las disposiciones generales. Supuestos de nulidad de pleno derecho y de anulabilidad. La ejecución forzosa de los actos administrativos.

Sin dejar el Título III que hemos estudiado en el tema anterior, continuamos por el primer artículo del

Capítulo III ahora:

CAPÍTULO III: Nulidad y anulabilidad

Artículo 47. Nulidad de pleno derecho.

1. Los actos de las Administraciones Públicas son nulos de pleno derecho en los casos siguientes:

a) Los que lesionen los derechos y libertades susceptibles de amparo constitucional.

b) Los dictados por órgano manifiestamente incompetente por razón de la materia o del territorio.

c) Los que tengan un contenido imposible.

d) Los que sean constitutivos de infracción penal o se dicten como consecuencia de ésta.

e) Los dictados prescindiendo total y absolutamente del procedimiento legalmente establecido o de las normas

que contienen las reglas esenciales para la formación de la voluntad de los órganos colegiados.

f) Los actos expresos o presuntos contrarios al ordenamiento jurídico por los que se adquieren facultades o

derechos cuando se carezca de los requisitos esenciales para su adquisición.

g) Cualquier otro que se establezca expresamente en una disposición con rango de Ley.

2. También serán nulas de pleno derecho las disposiciones administrativas que vulneren la Constitución, las leyes

u otras disposiciones administrativas de rango superior, las que regulen materias reservadas a la Ley, y las que

establezcan la retroactividad de disposiciones sancionadoras no favorables o restrictivas de derechos

individuales.

Artículo 48. Anulabilidad.

1. Son anulables los actos de la Administración que incurran en cualquier infracción del ordenamiento jurídico,

incluso la desviación de poder.

2. No obstante, el defecto de forma sólo determinará la anulabilidad cuando el acto carezca de los requisitos

formales indispensables para alcanzar su fin o dé lugar a la indefensión de los interesados.

3. La realización de actuaciones administrativas fuera del tiempo establecido para ellas sólo implicará la

anulabilidad del acto cuando así lo imponga la naturaleza del término o plazo.

Artículo 49. Límites a la extensión de la nulidad o anulabilidad de los actos.

1. La nulidad o anulabilidad de un acto no implicará la de los sucesivos en el procedimiento que sean

independientes del primero.

2. La nulidad o anulabilidad en parte del acto administrativo no implicará la de las partes del mismo

independientes de aquélla, salvo que la parte viciada sea de tal importancia que sin ella el acto administrativo no

hubiera sido dictado.

Artículo 50. Conversión de actos viciados.

Los actos nulos o anulables que, sin embargo, contengan los elementos constitutivos de otro distinto producirán

los efectos de éste.

Artículo 51. Conservación de actos y trámites.

El órgano que declare la nulidad o anule las actuaciones dispondrá siempre la conservación de aquellos actos y


Tema 10. Los recursos administrativos: concepto, clases. El recurso de alzada. El recurso potestativo de reposición. Recurso extraordinario de revisión.

Y para terminar con el procedimiento administrativo, nos queda por estudiar el título V de la Ley

39/2015:

TÍTULO V: De la revisión de los actos en vía administrativa

CAPÍTULO I: Revisión de oficio

Artículo 106. Revisión de disposiciones y actos nulos.

1. Las Administraciones Públicas, en cualquier momento, por iniciativa propia o a solicitud de interesado, y previo

dictamen favorable del Consejo de Estado u órgano consultivo equivalente de la Comunidad Autónoma, si lo

hubiere, declararán de oficio la nulidad de los actos administrativos que hayan puesto fin a la vía administrativa o

que no hayan sido recurridos en plazo, en los supuestos previstos en el artículo 47.1.

2. Asimismo, en cualquier momento, las Administraciones Públicas de oficio, y previo dictamen favorable del

Consejo de Estado u órgano consultivo equivalente de la Comunidad Autónoma si lo hubiere, podrán declarar la

nulidad de las disposiciones administrativas en los supuestos previstos en el artículo 47.2.

3. El órgano competente para la revisión de oficio podrá acordar motivadamente la inadmisión a trámite de las

solicitudes formuladas por los interesados, sin necesidad de recabar Dictamen del Consejo de Estado u órgano

consultivo de la Comunidad Autónoma, cuando las mismas no se basen en alguna de las causas de nulidad del

artículo 47.1 o carezcan manifiestamente de fundamento, así como en el supuesto de que se hubieran

desestimado en cuanto al fondo otras solicitudes sustancialmente iguales.

4. Las Administraciones Públicas, al declarar la nulidad de una disposición o acto, podrán establecer, en la misma

resolución, las indemnizaciones que proceda reconocer a los interesados, si se dan las circunstancias previstas en

los artículos 32.2 y 34.1 de la Ley de Régimen Jurídico del Sector Público sin perjuicio de que, tratándose de una

disposición, subsistan los actos firmes dictados en aplicación de la misma.

5. Cuando el procedimiento se hubiera iniciado de oficio, el transcurso del plazo de seis meses desde su inicio sin

dictarse resolución producirá la caducidad del mismo. Si el procedimiento se hubiera iniciado a solicitud de

interesado, se podrá entender la misma desestimada por silencio administrativo.

Artículo 107. Declaración de lesividad de actos anulables.

1. Las Administraciones Públicas podrán impugnar ante el orden jurisdiccional contencioso-administrativo los

actos favorables para los interesados que sean anulables conforme a lo dispuesto en el artículo 48, previa su

declaración de lesividad para el interés público.

2. La declaración de lesividad no podrá adoptarse una vez transcurridos cuatro años desde que se dictó el acto

administrativo y exigirá la previa audiencia de cuantos aparezcan como interesados en el mismo, en los términos

establecidos por el artículo 82.

Sin perjuicio de su examen como presupuesto procesal de admisibilidad de la acción en el proceso judicial

correspondiente, la declaración de lesividad no será susceptible de recurso, si bien podrá notificarse a los

interesados a los meros efectos informativos.

3. Transcurrido el plazo de seis meses desde la iniciación del procedimiento sin que se hubiera declarado la

lesividad, se producirá la caducidad del mismo.

4. Si el acto proviniera de la Administración General del Estado o de las Comunidades Autónomas, la declaración


Tema 11. El Municipio. El término municipal. La población. El empadronamiento.

Dejamos atrás la Ley 39/2015, y volvemos otra vez a la Ley 7/1985, está vez para ver y estudiar su

Título II sobre el Municipio:

TÍTULO II: El municipio

Artículo 11.

1. El Municipio es la Entidad local básica de la organización territorial del Estado. Tiene personalidad jurídica y

plena capacidad para el cumplimiento de sus fines.

2. Son elementos del Municipio el territorio, la población y la organización.

CAPÍTULO I: Territorio y población

Artículo 12.

1. El término municipal es el territorio en que el ayuntamiento ejerce sus competencias.

2. Cada municipio pertenecerá a una sola provincia.

Artículo 13.

1. La creación o supresión de municipios, así como la alteración de términos municipales, se regularán por la

legislación de las Comunidades Autónomas sobre régimen local, sin que la alteración de términos municipales

pueda suponer, en ningún caso, modificación de los límites provinciales. Requerirán en todo caso audiencia de los

municipios interesados y dictamen del Consejo de Estado o del órgano consultivo superior de los Consejos de

Gobierno de las Comunidades Autónomas, si existiere, así como informe de la Administración que ejerza la tutela

financiera. Simultáneamente a la petición de este dictamen se dará conocimiento a la Administración General del

Estado.

2. La creación de nuevos municipios solo podrá realizarse sobre la base de núcleos de población

territorialmente diferenciados, de al menos 5.000 habitantes y siempre que los municipios resultantes sean

financieramente sostenibles, cuenten con recursos suficientes para el cumplimiento de las competencias

municipales y no suponga disminución en la calidad de los servicios que venían siendo prestados.


Tema 12. Organización municipal. Competencias. Funcionamiento de los órganos colegiados locales. Convocatoria y orden del día. Requisitos de constitución. Votaciones. Actas y certificados de acuerdos.

Continuamos exactamente por donde nos habíamos quedado en el tema anterior, pero pasando a su

capítulo II y III. Después veremos dos normativas acerca del funcionamiento de los órganos colegiados:

CAPÍTULO II: Organización

Artículo 19.

1. El Gobierno y la administración municipal, salvo en aquellos municipios que legalmente funcionen en

régimen de Concejo Abierto, corresponde al ayuntamiento, integrado por el Alcalde y los Concejales.

2. Los Concejales son elegidos mediante sufragio universal, igual, libre, directo y secreto, y el Alcalde es elegido

por los Concejales o por los vecinos ; todo ello en los términos que establezca la legislación electoral general.

3. El régimen de organización de los municipios señalados en el título X de esta ley se ajustará a lo dispuesto en

el mismo. En lo no previsto por dicho título, será de aplicación el régimen común regulado en los artículos

siguientes.

Artículo 20.

1. La organización municipal responde a las siguientes reglas:

a) El Alcalde, los Tenientes de Alcalde y el Pleno existen en todos los ayuntamientos.

b) La Junta de Gobierno Local existe en todos los municipios con población superior a 5.000 habitantes y en los

de menos, cuando así lo disponga su reglamento orgánico o así lo acuerde el Pleno de su ayuntamiento.

c) En los municipios de más de 5.000 habitantes, y en los de menos en que así lo disponga su reglamento

orgánico o lo acuerde el Pleno, existirán, si su legislación autonómica no prevé en este ámbito otra forma

organizativa, órganos que tengan por objeto el estudio, informe o consulta de los asuntos que han de ser sometidos

a la decisión del Pleno, así como el seguimiento de la gestión del Alcalde, la Junta de Gobierno Local y los concejales

que ostenten delegaciones, sin perjuicio de las competencias de control que corresponden al Pleno. Todos los

grupos políticos integrantes de la corporación tendrán derecho a participar en dichos órganos, mediante la

presencia de concejales pertenecientes a los mismos en proporción al número de Concejales que tengan en el

Pleno.

d) La Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones existe en los municipios señalados en el título X, y en

aquellos otros en que el Pleno así lo acuerde, por el voto favorable de la mayoría absoluta del número legal de sus

miembros, o así lo disponga su Reglamento orgánico.


Tema 13. La potestad reglamentaria de las entidades locales: órganos titulares. Ordenanzas y reglamentos de las entidades locales. Clases. Procedimiento de elaboración y aprobación. Los Bandos. Formas de actividad de las entidades locales.

La palabra “potestad” en términos legislativos, significa el poder o autoridad que tiene alguien sobre una persona

o cosa.

La potestad reglamentaria de las entidades locales, es el poder que tienen los Ayuntamientos para poder crear

normativas. Es decir, es la expresión escrita de las facultades que el ordenamiento atribuye a las administraciones

públicas para cumplir con sus intereses generales. Como ya hemos visto en el tema que hemos estudiado la

Constitución, en su artículo 137 , las entidades locales, como administradores territoriales sobre las que se organiza

el Estado, necesitan de la atribución de unas facultades para poder cumplir con sus competencias, las cuales vienen

atribuidas en la ley 7/1985 Reguladora de las Bases del régimen Local.

Para poder entender la regulación en cuanto a las administraciones publicas locales, de su potestad reglamentaria,

tenemos que explicar que para ello tendríamos que hacer una referencia a cuatro normativas básicas, pero no se

trata de estudiar estas cuatro normativas en toda su extensión, sino que hay que ir obteniendo de cada una de

ellas, los artículos relacionados con las potestades de los ayuntamientos. Estas cuatro normativas son:

LEY 7/1985 DE 2 DE ABRIL REGULADORA DE LAS BASES DEL REGIMEN LOCAL

LEY 39/2015 DE 1 DE OCTUBRE, PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMUN DE LAS ADMINISTRACIONES

PUBLICAS.

REAL DECRETO 781/1986 DE 18 DE ABRIL POR EL QUE SE APRUEBA EL TEXTO REFUNDIDO DE LAS

DISPOSICIONES LEGALES VIGENTES EN MATERIA DE REGIMEN LOCAL

REAL DECRETO 2568/1986 DE 28 DE NOVIEMBRE POR EL QUE SE APRUEBA EL REGLAMENTO DE

ORGANIZACIÓN, FUNCIONAMIENTO Y REGIMEN JURIDICO DE LAS ENTIDADES LOCALES.

VEAMOS QUE SE DICE EN CADA LEY SOBRE LA POTESTAD REGLAMENTARIA Y LOS DOCUMENTOS QUE REFLEJAN

ESTA POTESTAD QUE SON: ORDENANZAS, REGLAMENTOS Y BANDOS.

La Ley 7/1985, Reguladora de las Bases del Régimen Local atribuye a los Municipios diferentes

potestades. Entre ellas se encuentra la potestad reglamentaria. Esta Ley en su artículo 4 indica:

Artículo 4.

1. En su calidad de Administraciones públicas de carácter territorial, y dentro de la esfera de sus competencias,

corresponden en todo caso a los municipios, las provincias y las islas:

a) Las potestades reglamentaria y de autoorganización.

b) Las potestades tributaria y financiera.

c) La potestad de programación o planificación.

d) Las potestades expropiatoria y de investigación, deslinde y recuperación de oficio de sus bienes.

e) La presunción de legitimidad y la ejecutividad de sus actos.


Tema 14. El servicio público en la esfera local. Los modos de gestión del servicio público. Los bienes de las entidades locales.

Para empezar este tema, debemos comenzar indicando que es a lo que se le llama Servicio Público. El

servicio público encarado a las administraciones locales o Ayuntamientos, es el conjunto de servicios

que ofrecen la prestación de bienes y servicios en beneficio de los ciudadanos.

Los servicios públicos de las entidades locales pueden ser:

Esenciales y fundamentales: según nos indica la constitución en algunos artículos como el 43.2 sobre

la salud, el 50 sobre la tercera edad y los 28.2 y 37.2 sobre el derecho a la huelga. Cabe destacar,

algunos servicios públicos esenciales y fundamentales como la educación y la sanidad.

De gestión pública o privada: son los servicios que no pueden ser prestados por particulares como la

justicia, la defensa, seguridad interior, hacienda o política exterior, entre otros, por lo que

necesariamente tienen que ser gestionados por las administraciones públicas.

Servicios virtuales o impropios: son aquellos servicios que se prestan al público pero a través del

sector privado, aunque en el ejercicio de la prestación de estos servicios está estrictamente regulada

por la Administración Pública (como pueden ser la gestión de los taxis).

Cada Administración, tiene asignada unas competencias para ejercer sus funciones. Según hemos visto

durante el temario, estas administraciones pueden ser:

Estatales

Autonómicas

Locales

Así pues, cuando tengamos que necesitar un servicio público que sea a nivel estatal, esta gestión le

corresponderá a la Administración General del Estado y a los Organismos Públicos vinculados o

dependientes de aquella para el desarrollo de esa actividad. En el caso de las Comunidades

Autónomas, estas tienen competencia suficiente para gestionar los servicios públicos cuya titularidad

le corresponda, normalmente vienen designadas estas competencias en los Estatutos.

En cuanto al ámbito local que es el tema que nos interesa, tenemos la Ley 7/1985 que ya hemos

estado estudiando hasta el momento.

Ahora es un buen momento para volver a esta ley, concretamente a su Título VI, haciendo un estudio

importante en el capítulo II de este título, en el cual se nos explican los servicios públicos adjudicados

a las entidades locales:


Tema 15. La comunicación humana: el lenguaje como medio de comunicación. Tipos de comunicación: oral, telefónica y escrita. La comunicación como atención al ciudadano. Perfil del informador público. Los servicios de información administrativa: información general y particular del administrado. Listines telefónicos: confección, actualización y uso. Iniciativas, reclamaciones, quejas y peticiones. La calidad en la atención al usuario. Reglas básicas en el trato con los usuarios. Fallos en la comunicación. La insatisfacción de los usuarios. Identificación de las causas y formas de abordar las reclamaciones.

1.-INFORMACION Y ATENCION AL CIUDADANO Y A OTRO PERSONAL VISITANTE

Las funciones principales del personal subalterno, ordenanza, auxiliar de servicios, etc, son: Entradas, salidas,

recepción y atención a las personas usuarias.

La función de información y atención al público, también es importante, debiendo recibir a las visitas con cortesía

y diligencia. El personal subalterno o auxiliar, que se encarga del control de acceso, es la primera persona con la

que se tiene contacto, por lo tanto, es la imagen de la Administración. La información transmitida del mensaje

que se envíe a la ciudadanía va a depender de la imagen que capte la sociedad del servicio ofrecido. La ciudadanía

demanda una información o servicio de calidad, con un trato amable y unas formas correctas, siempre que el

tiempo lo permita.

Aparte de una atención personal y correcta, hay que conseguir que el servicio requerido sea el adecuado. Una

insatisfacción en la solución de las necesidades personales, puede generar una percepción negativa de la

Administración. La información se puede definir como un conjunto de datos los cuales tienen un significado

concreto y que sirven para resolver dudas y propósitos a quien recibe dicha información, es decir, cuando

disponemos de muchos datos, estos los estructuraremos y los asociaremos a un objeto o producto de modo que

adquieran un significado, de ahí se obtiene la INFORMACIÓN.

En la atención al ciudadano, también influyen la formación de impresiones, las cuales se entienden el proceso

mediante el cual se infieren características psicológicas a partir de la conducta y atributos de la persona, y la

organización de esas inferencias.

Las primeras impresiones, formadas con muy pocos elementos significativos, pueden ser muy importantes

porque:

* Suelen ser bastante duraderas y estables.

* Pueden influir notablemente en el desarrollo de posteriores interacciones.

Entre los Procesos fundamentales implicados en la formación de la primera impresión destacan:

- Quien se forma esa primera impresión deduce los rasgos y emociones del otro.

- La formación de esa primera impresión permite definir las expectativas mutuas.

- La formación de una primera impresión implica la atribución de ciertas características a la personalidad del otro.

Factores que influyen en la percepción de personas:

1 Características físicas y sociales.

2 El modo en que se produce el primer contacto.

3 Factores asociados al perceptor.

4 Variables asociadas a la persona percibida.


Tema 16. La comunicación telefónica. Elementos y funcionalidades. Centralitas telefónicas. Características y funcionamiento. Los sistemas de seguridad de las centralitas. Principio de confidencialidad. La telefonía móvil. Nociones fundamentales sobre funcionamiento y manejo. Mensajes SMS y MMS.

Aspectos y elementos fundamentales en la comunicación telefónica:

- La voz: cuando hablamos por teléfono no tenemos una imagen de la persona que se encuentra al otro lado, la voz

sustituye esa imagen, ya que es el instrumento con el que transmitimos nuestro mensaje en forma de palabras.

Con la voz creamos en la conversación un clima que puede ser agradable o desagradable.

El timbre de la voz es la potencia con la que transmitimos el mensaje, cuanta más potencia utilizamos mayor

sensación de seguridad transmitimos, pero cuidado, no grites cuando hables por teléfono.

El tono de la voz es el ritmo que usamos en la conversación. Conviene ir cambiando el tono de la voz durante la

conversación telefónica

También es muy importante durante la conversación vocalizar bien, sin comerse ninguna letra ni palabra, para que

se nos entienda a la perfección.

- El lenguaje: cuando hablamos por teléfono queremos que la persona que está al otro lado nos pueda entender,

por eso utilizaremos siempre un lenguaje y un vocabulario que pueda comprender. Hay que intentar huir de las

muletillas y frases hechas, por ejemplo, expresiones utilizadas al final de cada frase como ¿Sabes? ¿Me entiendes?...

- La Actitud: la actitud debe de ser siempre positiva y profesional, dando siempre respuestas agradables que puedan

transformas las situaciones negativas en positivas. Hay que reflejar entusiasmo, confianza en nosotros mismos,

junto con las ganas de ayudar sin olvidar la formalidad, seriedad y sinceridad.

- El silencio: los silencios los podemos utilizar para subrayar en nuestras notas aquello que creemos que es más

importante en la conversación.

El silencio puede ser:

POSITIVO: Este silencio es el que el receptor realiza cuando está escuchando atentamente lo que le dice el

emisor. En este caso podemos utilizar expresiones como “desde luego”, “si”, para que la persona que nos

habla sepa que le estamos escuchando.

NEGATIVO: El silencio negativo se da cuando no contestamos nada a la otra persona y no le damos el motivo

de por qué no le escuchamos.

Cuando queremos o tenemos que dejar de hablar por teléfono e interrumpir la conversación siempre hay que

explicarle a la otra persona por qué vamos a dejarle, por ejemplo, le podemos decir: “un momento que voy a mirar

los datos en el ordenador”, “un momento voy a ver si he recibido los documentos que me dice” ...

- La sonrisa: es muy importante saber que la sonrisa siempre se escucha a través del teléfono.

Cuando utilizamos la sonrisa en una conversación telefónica la conversación se vuelve más agradable y menos

agresiva.

ALGUNOS CONSEJOS PARA EL MANEJO FUNCIONAL DEL TELÉFONO. Dependerán de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en un caso actuaremos de emisor y en otro de receptor.


Tema 17. Los servicios postales. Franqueo, entrega, recogida, depósito y distribución de los envíos postales (correspondencia y objetos), Clases de envíos postales. Los servicios de mensajería.

EL CORREO: CORRESPONDENCIA Y PAQUETERIA. ENVIOS POSTALES. REPARTO Y DISTRIBUCION DE

DOCUMENTACION Y CORRESPONDENCIA.

De entre todas las funciones que puede realizar un subalterno, ordenanza, conserje, auxilia de servicios, etc. Se

encuentra la función de encargarse del correo del departamento al que pertenezca. Cada Administración pública,

cuando solicita personal de este grupo de trabajo, le asigna a su categoría laboral las funciones que va a realizar y

para lo que se necesita.

Le corresponde a este personal la recogida, traslado y distribución, por las distintas unidades administrativas que

tenga el edificio, a través de unos casilleros instalados para ello. También se encargará del franqueo y preparación

de toda la correspondencia oficial.

La correspondencia puede definirse como el conjunto de todas las cartas que se envían o se reciben, mientras que

la oficina de correos es el edificio donde se gestiona toda esa correspondencia.

La Paquetería, es el conjunto de paquetes o envíos que sean superiores al tamaño de una carta en cuanto a

volumen y peso, esta suele gestionarse de distinto modo, ya que estos paquetes no pueden repartirse del mismo

modo que una carta, primero porque no caben en un buzón de cartas convencional y tiene que ser entregado en

mano a la persona que va dirigido, y segundo porque toda esta acción de repartir paquetes es más costosa

económicamente. Más adelante veremos precios y volúmenes establecidos por Correos, ya que son datos que

suelen salir mucho en los exámenes de las oposiciones.

La correspondencia puede ser de Entrada o de Salida, por lo que vamos a dividir estas funciones en tres fases:

1º FASE:

Recepción del correo de entrada: toda la correspondencia y paquetería que se recepción, ya sea mediante correo

interno, paquetería, correos o servicios de mensajería, pasará por las instalaciones principales y de entrada donde

se encuentre el personal subalterno, el cual realizará los controles previos, tal y como indicamos en los primeros

puntos.

A la recepción del correo, es costumbre señalar las cartas y documentos con un sello que indica la fecha, al objeto

de conocer la verdadera fecha de recepción, independientemente de la que conste en el encabezamiento de la

carta.

Si paquetería llega a nombre de Departamentos o miembros de los mismos será informado el o la transportista

del sitio donde deben entregarla. Solo en el caso de que no haya nadie en el Departamento que pueda

recepcionar dicha paquetería o materiales, se hará cargo de la misma el personal de la conserjería del centro.

En este caso, se realizará un seguimiento especial consistente en la comprobación del albarán, persona

destinataria, número de bultos, agencia de transporte etc., tomando nota oportunamente de estos datos y se

depositará la mercancía en el correspondiente casillero. En el caso de que fuera imposible dejar los bultos en el

casillero, se depositarán en la parte baja del armario y se dejará una nota de su existencia en el propio casillero.

2º FASE:

Reparto y distribución:

La clasificación de la correspondencia de entrada puede efectuarse con la siguiente distribución:

a) Cartas cerradas dirigidas a la atención de personal del edificio.

b) Facturas.

c) Comunicaciones bancarias.


Tema 18. Manejo de máquinas reproductoras, multicopistas, fax, encuadernadoras y

otras análogas. Las fotocopiadoras: Características y manejo. Revisión, funcionamiento

y mantenimiento básico de aparatos eléctricos: proyectores, sistemas de sonido,

sistema de megafonía, etc.

Fotocopiado, uso de escáner, encuadernación, máquinas destructoras, etiquetado, plastificado, guillotinado,

grapado, taladro.

El fotocopiado o reprografía, es la función de hacer copias de cualquier documento. Hay que conocer y utilizar las

clases de máquinas que existen y los materiales que se utilizan, como el papel y el tóner.

Todos los documentos que se manipulan, son importantes, urgentes y necesarios para el desarrollo del buen

trabajo. No se pueden estropear cuando se manipulan para hacer sus copias. El trabajo de fotocopiar siempre te

lo va a pedir un compañero superior tuyo, y lo puede hacer en persona, por escrito o por teléfono. Hay que tener

una buena relación con los compañeros.

Pueden solicitarnos de fotocopiar: textos, imágenes o dibujos.

Procuramos utilizar una copia del documento original para que no se pierda.

Se pueden realizar con diferentes medios de reprografía: Microfilm, Fotografía y Digitalización.

También se pueden realizar de diferentes materiales: papel, c.d. y d.v.d. (dependiendo del formato que se

necesite para la copia).

La forma más conocida para para reproducir documentos es la FOTOCOPIA, para ello utilizamos el papel,

el cual lo podemos encontrar de varios formatos, dependiendo del tamaño, aunque el más conocido y

usado el formato DINA4.

De entre las maquinas reproductoras conocidas y usadas están:

1. La fotocopiadora

2. La Multicopista

3. Los Escáneres

4. Las impresoras

5. El fax

1.- LA FOTOCOPIADORA: Todas las maquinas fotocopiadoras sirven para copiar documentos, y es la maquina

más utilizada en las administraciones públicas.

Se puede fotocopiar de diferentes modos:

A doble cara

Ampliar/Reducir el documento.

Clasificar

Encuadernar


Tema 19. Funciones y tareas de los Telefonistas. Prevención de riesgos laborales en general y específicos en las funciones del Telefonista.

Los telefonistas son las personas que trabajan en una recepción de una organización o empresa, atendiendo a

todas las llamadas entrantes de dicha organización, y pasando las llamadas a otras personas entre los diferentes

departamentos que hayan.

El centro de atención telefónica pueden estar informatizada.

En grandes empresas, el telefonista utiliza un teclado para escribir el nombre de la persona a la que quiere pasar

una llamada, de forma que a menudo solo tiene que escribir las primeras letras para que el sistema encuentre el

nombre correcto. A continuación, debe pulsar una tecla determinada para pasar la llamada. Hay otras claves que

permiten al telefonista hacer que una llamada esté “en espera".

Muchas veces el trabajo puede ser estresante debido a las llamadas simultaneas que puedan haber en horarios

puntuales del trabajo. Por ello debe saber poner a los llamantes en espera hasta que la persona con la quiere

hablar esté disponible, y sabiendo en todo momento a que llamadas tiene en espera. Los telefonistas deben tener

un buen conocimiento de la estructura de su empresa, saber quién trabaja en cada departamento, y utilizar su

iniciativa cuando la persona que llama no sabe quién tienen que hablar. A veces, los telefonistas tienen que tratar

con personas que están impacientes y agresivos.

En algunas ocasiones, los telefonistas, tienen que resolver algunas llamadas o preguntas al instante. También

tienen que pasar mensajes a los miembros del personal, incluso llamadas no solo nacionales sino también si se

requiere, internacionales. Pueden derivar las llamadas a celulares, a buzones de voz o a contestadora automática

cuando la persona requerida está ausente de la oficina. Si reciben un mensaje para alguien, ellos mismos pueden

enviárselo por correo electrónico.

Algunos telefonistas desempeñan tareas de recepción, atención de los visitantes al entrar en el edificio, atención

de consultas y, en ocasiones, se encargan de la emisión de tarjetas de identificación y de conducir a los visitantes

a las salas de espera hasta que el personal apropiado esté libre para atenderles.

Algunos también desempeñan distintas tareas administrativas, tales como la apertura y distribución de correo, la

redacción de cartas y correos electrónicos, y fotocopiar documentos.

Puede que deban usar su iniciativa para resolver los problemas de las personas que llaman o para activar

procedimientos de emergencia.

Un operador/telefonista de una centralita deberá tener:

Buenas habilidades de comunicación, incluyendo un trato amable, servicial y paciente en la atención

telefónica.

La capacidad de mantener la calma cuando la centralita está ocupada.

Una voz clara y buenas habilidades para escuchar.

La capacidad de utilizar su propia iniciativa para encontrar el miembro del personal adecuado para la

persona que llama.


Tema 20. Dependencias municipales y centros dependientes del Ayuntamiento de Alginet: su ubicación e identificación de los servicios que prestan. Localización de otros centros oficiales, edificios, instalaciones y servicios públicos en el municipio de Alginet. Conocimiento detallado del callejero de Alginet

Las Dependencias Municipales que podemos encontrar en el propio Ayuntamiento son:

1. Área Económica

2. Secretaría

3. Área de Ocupación y Promoción económica

4. Área de urbanismo

5. Área de bienestar social

6. Área de Educación y cultura

7. Área de Juventud

8. Deportes

9. Consejo Agrario

10. Policía Local

Todas están en el propio edificio situado en la Plaça del País Valencia, nº 1 Alginet.

Exceptuando a:

Área de Juventud: Calle Mestre chapí s/n (Hort de Feliu)

1. Área Económica:

Dentro del área económica, situada en el propio ayuntamiento de Alginet, encontramos tres funciones

principales:

Ordenanzas fiscales

Presupuestos municipales

Liquidación presupuestos

Facturas Electrónicas

2. Secretaría:

Funciones que se desarrollan:

Recursos Humanos municipales

Ordenanzas municipales

Contratación pública

3. Área de Ocupación y Promoción económica:

Agencia desarrollo local

Bases y anuncios

temario telefonista

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