szállodai marketing módszerek

MÓDSZEREK ÉS ÓVSZEREK

Sárvári KrisztinaKék Duna Wellness Hotel****

Szálloda és értékesítési igazgató

SZÁLLODAI MARKETING

Szállodai vásárlók néhány jellemző ismérve

A szállodai iparban általánosan használt marketing eszközök(különös tekintettel a független vidéki szállodákra)

A felsorolt marketing eszközök napi, gyakorlati használata és eredményei a Kék Duna Wellness Hotelben

A belföldi utazók és utazások általános jellemzői

2011. I. félévében

a népesség 23%-a vett részt a belföldi idegenforgalomban,

ez a szám mintegy

10 % - kal kevesebb mint 2008- ban.


20,1

9,2

17,8

7,2

18,6

8,2

18,5

8,4

0

5

10

15

20

25

2008. I. félév 2009. I. félév 2010. I. félév 2011. I. félév

Utazási aktivitás

1-3 éjszakás

4, és több éjszakás


Az összes utazók 76,1%-a választ belföldi úti célt 100-ból 22-en belföldi és külföldi utazást is

tesznek A belföldi utazást tervezők 20 – 20%-a az 51-

60, illetve a 31-40 éves korosztályba tartozik Az utazók között többségben vannak a

városokban élők, valamint az átlagos vagy átlag feletti jövedelemmel rendelkezők.


belföldi utazás átlagos időtartama 5,2 éjszaka, az utazások egyötödét (21,7%) egyhetes

1-3 éjszakás utazások részesedése 46,4%. A legtöbb hosszú utazás (29%) a 65

évesnél idősebbekhez kötődik. Egy belföldi utazáson átlagosan 2,4 fő vesz részt


Az utazások 49,4%-ában kereskedelmi alapon működő szálláshelyet (is) igénybe vesznek az utazók. Ebből 52%-uk szállodába, 37%-uk panzióba, 11%-uk egyéb kereskedelmi szálláshelyen nyaral.

Az utazók 55%-a 1-100 km-re; 25%-a 101-150 km-re; 20%-a akár 151 km feletti távolságra hajlandó utazni a belföldi nyaralásuk alkalmával.

9%-uk 5 csillagos, 48%-uk 4 csillagos, 19%-uk 3 csillagos, 3%-uk 3 csillag alatti szállodába tervezi nyaralását, és 21%-uk nincs tisztában a csillagok jelentésével.


A szálloda kiválasztásánál az utazók 51%-ánál fontos a wellness részleg jelenléte, 56%-uk igényli a szállodai interakciókat, 86%-uk számára fontos szempont a személyzet barátságossága.

Az utazók 54,2%-a mindig újabb és újabb szállodát keres pihenéséhez.

A vendégek 22%-a 150 000 Ft feletti, 29%-a 100 000 és 150 000 Ft közötti, 49%-a 100 000 Ft alatti költséget tervez a belföldi nyaralására.


A szállodába utazó vendégek 91%-a azokat az utazási csomagokat részesíti előnyben, aminél a szolgáltatások széles palettája egy komplett csomagban benne van, és nem nekik kell szervezni, és 95%-uk elutasítja a csomagon felüli – és extrán fizetendő – egyéb szolgáltatásokat.

az utazók 75%-a élményvadász, azaz az élményeket keresik, és ahhoz választanak szálláshelyet


Néhány évvel ezelőtt az utazók még szállodákat kerestek, és nem élményeket, élmény lehet egy fesztivál, élménypark, tematikus túra, wellness központ, egy adott témára specializálódott szálloda, stb.

A szálláshelyek kiválasztásánál a megkérdezettek 61% - az árat jelölte meg, mint elsődleges döntéshozatali szempont.

Összességében a magyar lakosság utazási aktivitása európai összehasonlításban alacsony és a javulásnak nincsenek

kézzelfogható jelei.

Ugyanakkor sok esetben az utazó elvárná az adott kategória szintjénél igényesebb, magasabb

szintű szolgáltatás biztosítását.

Az utazás előtti tájékozódási szokások, avagy a belföldi utazók

szálláskeresési és foglalási szokásai

hazai lakosság 60%-a utazási döntéséhez az internetről tájékozódik, míg 25%-uk az interneten is foglal utazást.

ez az arány a belföldi szálláskeresésnél még magasabb (79%-os internetes keresést és 31%-os internetes foglalást jelent)

ez azonban nem jelent online fizetést is – a belföldi szállás foglalok kevesebb, mint 10%-a fizet is online



a belföldi utazók – függetlenül a kiválasztás és foglalás módjától - szinte 100%-a interneten utána néz a kiválasztott szálláshelynek

a végső döntést a szálláshely kiválasztásánál 61%-ban a nők hozzák meg

az utazók 51%-a az utazás előtti 1-3 napban, azaz utolsó pillanatban foglal

a belföldi utazásokban résztvevők 51%-a a korábbi 1-2 hetes tartózkodás helyett, 2-5 napra utazik, de azt akár évente többször is.

A belföldi utazók közel fele barátai, ismerősei ajánlásával, illetve utazási portálokon lévő értékeléseket is figyelembe veszi a szálloda kiválasztásánál.



Vásárlást megelőző tájékozódás

84%

34%

42%

62%

3%5%8%9%

18%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Utazási ésszállodai

oldalon valótájékozódás

Saját korábbitapasztalat

Család,barátok,

ismerősöktanácsa

Szórólap,katalógus,

prospektus,útikönyv

Újságok,magazinok

TV Kiállításokonvaló

személyeskapcsolat

Kültérireklámok

Rádió

(A válaszadásnál több opció megjelölése is megengedett volt.)

(A válaszadásnál több opció megjelölése is megengedett volt.)

Internetes oldalak látogatásának megoszlása a belföldi utazási döntés előtt

Licit oldalak, kupon oldalak; 9%

Egyéb; 8%Belföldi utazás szervezők ajánlatai; 19%

Szállodai gyűjtőoldalak; 59%

Internetes keresők; 87%

Szállodák weboldalai; 98%

Szállodai marketing eszközök

OFFLINE vagy ONLINE?


OFFLINE vagy ONLINE?

Az online marketing eszközök használata nem zárhatja ki a hagyományos offline marketing eszközök használatát!

Hiszen vannak olyan célcsoportok, akiket nem lehet elérni online marketing technikákkal.


Gyakori hiba az, online és offline marketing szeparált kezelése, pedig a kettő egyszerre működtethető igazán hatékonyan.

A két típusú eszközt időben is összehangoltan egymást segítve, időben is kiegészítve kell működtetni és mérhetővé tenni.


A szállodai marketingben általában az online marketing eszközök vannak túlsúlyban, de nélkülözhetetlen néhány, jól megválasztott hagyományos marketing eszköz

Célcsoporttól függően változik az, hogy melyik terület van túlsúlyban az adott szálloda marketing rendszerében.


Jellemző szállodai offline megjelenések

napilapokban elhelyezett keretes hirdetésekheti, havilapokban szponzorált cikkekközterületi megjelenések: óriásplakátok,

city lightoknyereményjáték szponzorációk heti és

havilapokban


rádió spottok, nyereményjátékok és szponzorációk

televíziós spottok (ritka max. 5- 10mp), szponzorációk, nyeremények

kiállításokon való részvétel

esemény szponzorációkPOS megjelenések (bevásárló központokban)

Az online megjelenés alapja a honlap

Az online megjelenés alapja a honlap

olyan grafikával rendelkezik, amelynek színe és formavilága tükrözi a szálloda által közvetíteni kívánt üzeneteket és összhangban van az offline megjelenéssel

átlátható, jól olvasható, kellően tagolt szerkezűsok hasznos információval rendelkezik a

látogatók számára a tartalom folyamatosan frissülcélközönsége könnyen és gyorsan megtalálja

Jellemző, szállodák által használt további online megjelenések


A felsorolt, a közvetlen eladást segítő online eszköz mindegyike a növekvő konverzió elérését szolgálja, melynek végén ismét a weboldal áll, amely semmit nem ér:

ha a felhasználok számára nem jól értelmezhető ha nem felhasználóbarát ha bár jól mérhető adatokkal rendelkezik, de az

adott szálloda nem használja ki a mérési lehetőségeket


Cél, hogy a foglalások minél nagyobb százaléka online történjék, elsősorban a szálloda saját weboldalán, hiszen ez

bevétel növekedést jelent, alacsonyabb költségek mellett.

50 % vagy annál magasabb arány a kívánatos!


A fentiek ellenére szükség van a közvetítő, gyűjtő oldalakon való jelenlétre:

mert az utasok számára egy összehasonlító oldal és a statisztikák szerint keresések nagy része, onnan indul

reklámot jelent a szállodának és saját oldalra irányítja (az utas biztos, hogy direktbe rákeres a szálloda oldalára)

különböző elszámolású rendszerben működő oldal - igényeink szerint választhatjuk ki (jutalék, fix összeg, kombinált)

Veszélyek:

milyen áron adom az oldalnak, hamis piaci értéket közvetíthetnek

félreevezető engedmények hamis forgalmi adatok, látogatói számok adwords hirdetés a szálloda nevére

a közvetítői oldal burkolt népszerűsítése a szálloda által magas jutalék

„kiszolgáltatottság” szerződéskötés előtt az oldal, az üzemeltető cég, az

oldalon lévő szálláshelyek stb. vizsgálata szükséges

Online szállodai voucher értékesítő, kuponos-, licit-, stb. oldalak

Alap koncepció: közösségi oldal, amely kapcsolatot teremt a vásárló

és szolgáltató között

online csoportos vásárlás + kedvezményes kupon amerikai Groupon cég – 2008–ban, bár már a

2000.évek elején voltak próbálkozások


Magyarországon 2010. szeptemberében indult jelenleg kb. 60 oldal van internetezők kb. 9% -a használta már alapkoncepció változott- online kuponos oldal, de

nem közösségi vásárlás legismertebbek: Bónusz Brigád (300 000 fölött), Kupon

Világ (150 000), Napi Tipp, City Brands, 100M Ft fölötti havi árbevétellel megjelentek a kuponos gyűjtőoldalak is, jelenleg 5 - 6


jellemzően 9 kategóriában kínálják kedvezményeiket: szépségápolás, gasztronómia, utazás, szórakozás, élmény, wellness, sport, oktatás, egészség.

néhány kimondottan utazásra koncentrálódott: csak1utazás, indulhatunk.hu, lealkudtuk.hu, gulliver

más–más koncepcióval és elszámolási móddal működnek mintegy 200 szálloda jelenik meg kuponos oldalakon,

elsősorban vidéki, magasabb kategóriájú utazási iroda lényegesen kevesebb


NRC piackutató egy felmérést végzett a kuponos vásárlókról, vásárlásokról:

vásárlók 57%-a Budapesten él, 67%-a nő 52%-a 30 év alatti (a szállodai vásárlásokra

magasabb életkor jellemző) 52% rendszeresen használja, 83% úgy gondolja jól

jár 2/3 azt tervezi, hogy kedvezmény nélkül is igénybe

veszi 24 % igénybe is vette újra, kedvezmény nélkül


többsége úgy véli, a közösségi vásárlás hatására az ember hajlamos kipróbálni új termékeket, szolgáltatásokat, és akár olyat is megvenni, amit amúgy nem állt szándékában

ellentmondást jelent, hogy bár a vásárlók nagy része (90%) úgy érzi közösségi vásárlás jó lehetőség a spórolásra DE csak minden ötödik vásárló érzi úgy, hogy valóban sikerült pénzt megtakarítania

SŐT még többen vannak akik saját bevallásuk szerint is többet költenek szolgáltatásokra, amióta kipróbálták a közösségi vásárlást.


Mit mondanak a kuponos portálok működtetői? a szolgáltató nagy reklámfelületet kap a

kedvezményért cserébe nagy márkaismertséget érhet el, úgy, hogy nem

költ rá nagy összeget kialakíthat egy törzsvevőkört is kedvezményért vásárlók a későbbiekben

megvesznek olyan termékeket és szolgáltatásokat is, ami már teljes árú.


Mit mondanak a un. független szakmai tanácsadók?

a kuponos vendégeket csak árkedvezménnyel lehet foglalásra bírni, vagyis teljes áron soha nem fog foglalni.

helyben történő költésük gyakorlatilag a nullával lesz egyenlő, csak azt veszik igénybe, ami ingyenes szolgáltatás

az ilyen vendég hűséges típus ugyan, de nem a szálláshelyhez, hanem az árkedvezményhez.

a kuponos oldalak üzemeltetői magas jutalékért, hirdetési díjakért, netán mindkettőért teszik ezt, ami a szálláshely számára az árkedvezményen kívüli többletköltséget jelent.

kuponos vendégek jelenléte zavarja a többi vendéget

Online szállodai voucher értékesítő, kuponos-, licit-, stb. oldalakMi szól ellene a szállodák szempontjából?

Alacsony jövedelmezőséggel és/vagy hitellel rendelkező szállodák profitja jelentősen csökken vagy veszteségbe fordulhat

Az akciók megtérülése ugyancsak "követhetetlen", a visszatérő vásárlókon múlik, hogy az akció hosszú távon sikeres lesz-e.

A márka vagy szolgáltatás leértékelődhet, és a későbbiekben nehéz lesz kommunikálni az eredeti - tehát jóval magasabb - árakat, ha az ügyfelek már nyugtázták, hogy az adott helyen ennyiért is elérhető a szóban forgó szolgáltatás

Online szállodai voucher értékesítő, kuponos-, licit-, stb. oldalakMi szól ellene a szállodák szempontjából?

A régi, teljes árat fizető ügyfelek jogosan érezhetik, hogy hátrányos megkülönböztetés éri őket, márpedig az ő megtartásuk a legtöbb üzletben mindenképpen elsőbbséget élvez az új kampányokkal és a forgalom ideiglenes felpumpálásával szemben.

A kisvállalkozások általában relatíve alacsony profitrátával működnek, és nem rendelkeznek számottevő marketing-költségvetéssel. Így a hatalmas kedvezményeket sem feltétlenül engedhetik meg maguknak, és azzal sincsenek kisegítve, ha az árengedményeket reklámköltségként fogják fel.


Mi szól mellette a szolgáltatók szempontjából?

frissen induló cégeknek jó lehetőség lehet arra, hogy

hírt adjanak magukról.kedvező olyan vállalkozásnak ahol magas az állandó

és alacsony a változó költségelőnyös magas profitrátával működő

szolgáltatóknak, amelyek megengedhetik maguknak, hogy feladják a haszon jelentős részét.


Mi szól mellette a

szolgáltatók szempontjából?

biztosan ajánlható olyan szolgáltatóknak, amelyekhez az első látogatás után az ügyfél nagy valószínűséggel visszatér, és már teljes árat fizet (pl. gyógyászati kezelés)

Jól célzott és kitalált engedmények segíthetnek az holtszezon átvészelésében, különösen, ha lehetőség van a veszteséget ellensúlyozó árukapcsolásra.


Hogyan ne csináljuk!

ne alapozzuk a kuponos vendégre a szálloda töltését ne fogadjuk el a felajánlott szerződéses feltételek

számunkra kedvezőtlen pontjait ha nem sikerül érdekeinket érvényesíteni, ne

szerződjünk ne engedjük a kuponok korlátlan felhasználását ne a hagyományos csomagjainkat áruljuk a

kuponos oldalakon


Hogyan csináljuk!

a kívánt telítettség elérése után fogadjuk a kuponos vendégeketérvényesítsük a saját elképzeléseinket (max. 15 % jutalék,

eladási ár) készítsünk speciális csomagokat használjuk a holtszezon, hétköznapi töltés javításáraajánljunk teljes áruszolgáltatásokat (reggelis csomaghoz

félpanzió, hétköznapi csomaghoz hétvégi felár) a helyszínre érkezőknek készítsünk speciális, de piaci árú

csomagokat (ital, masszázs stb.) tegyünk meg mindent, hogy visszatérjenek a jövőben normál áron

(klub kártya, egy – egy vonzó szolgáltatási csomag)

Hogyan csináljuk a marketinget a Kék Duna Wellness Hotelben?


Alapja: egy arányos mix a felsorolt online és offline eszközökből

Egyéb eszközök:törzsvendégkártyák, törzsvendég programátjárás elősegítése az egyéni és céges vendégek ajánlások gyűjtése belső eladás ösztönzők alkalmazásacsatlakozás a supershop programhozcsatlakozás a LifeClub!-hoz


Használt kuponos oldalak:indulhatunk.hu

szallasaoutlet.hu licitutak.hu lastminute-utazas.hu

City Brands Gulliverconnex holiday plus marketing one


A kuponos foglalások az egyéni forgalom mintegy 20%-át teszik ki.

Kuponok felhasználási időszaka: hétköznapok, a kevésbé frekventált időszakok (pl. január – február, ünnepek előtt, ünnepek után)

Használt marketing eszközök és arányuk a költések alapján

51%

9%9%

18%

3%

9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

TV Újságok, magazinok Online megjelenések Kuponos utazási oldalakjutaléka

Kiállításokon valószemélyes kapcsolat

Szórólap, katalógus,prospektus, útikönyv

Kék Duna Wellness Hotel**** - értékesítési csatorna szerinti megoszlás

Internet közvetítő3%

Egyéni közvetítő8%

Direkt46%

Nem besorol t10%

Csoport di rekt28%

Csoport közvetítő4%

Walk In0% Internet sa ját honlap

1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Január Március Május Július Szeptember November

Kék Duna Wellness Hotel**** - átlagos telítettségek összehasonlítása

2010

2011

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Hétfő Kedd Szerda Csütörtök Péntek Szombat Vasárnap

Kék Duna Wellness Hotel**** átlagos telítettsége napokra bontva

2010

2011

Kuponosértékesítés

Egyéni Rendezvények

A vendégek átlagos szoba árbevétel és átlagos költésének összehasonlítása

Átlag szobaár

Átlag összes költés egy főre

-600

+325

Szoba átlagár REVPAR

Szoba átlagár és REVPAR változása - Kék Duna Wellness Hotel****

2010

2011

Visszatérő vendégek aránya

A kuponos vendégek 18%-a tért vissza egy újabb kedvezményes kupon vásárlásával

A kuponos vendégek 9%-a tért vissza egyéb csomagot vásárolva

Az utazási kuponos oldalak

ésszerű – arányos, de

nem túlzásba vitt használata

segítheti a csökkenő vásárlóerejű

belföldi kereslet és az

elmaradó céges rendezvények okozta

forgalom kiesés pótlását.

Az előadás összeállításánál felhasznált források, adatok, felmérések:

MAGYAR TURIZMUS ZRT KSH Turizmus Online Turizmus Trend Vendéglátás Online Life Club! felmérése- Csobota Kiss Árpád Saját kutatások Szakmai fórumok cikkei, blogok, hírlevelek

Köszönöm a figyelmet!

2011. november

szállodai marketing módszerek

Documents