PRESENTAZIONI

STRUMENTI DI GESIONE DEL CLIENTE:

1)Customer relationship management (CRM)2)Mappare il cliente: Chi abbiamo di fronte?

CHE COS’E’ UN CRM?A cosa serve?

Lo avete mai usato?

CRM: Lo stai facendo nel modo sbagliato

Parole Chiave:

Definizione:In economia aziendale il concetto di customer relationship management o gestione delle relazioni con i clienti è legato al concetto di FIDELIZZAZIONE dei clienti.E’ un nuovo metodo di lavoro e di gestione dei processi, che attraverso il conseguimento dell’efficienza organizzativa permette di AUMENTARE IL FATTURATO aziendale garantendo al contempo un elevato livello di SODDISFAZIONE DEL CLIENTE.Il CRM stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il CLIENTE e non il prodotto al CENTRO DEL BUSINESS. 

Principali CRM:

• Microsoft;• NetSuite;• Oracle;• Sugar• Salesforce;• SAP

CRM:

Sugar• Personalizzazione;• Funzionalità;• Uso integrato con Gmail tramite collabspot;• Applicazione Quick CRM per mobile;• Integrazione con strumenti di Direct Marketing

(Aweber, Mailchimp)• Modulo di contatto siti internet e pagine web.

ESERCITAZIONE:

- COME LAVORARE SUL CRM- INSERIMENTO LEADS/CONTATTI E AZIENDE- INSERIMENTO ATTIVITA’ IN

CALENDARIO- -

Il cliente non è solo un dato, le relazioni devono essere costruite

La vendita è contatto, sensibilità, intuizione, intelligenza, diplomazia e,

qualche volta… buon esito.Un ordine è un successo, una tappa. I più importanti sono quelli a venire…

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Il mondo cambia e i “venditori” devono fare altrettanto… devono adeguarsi utilizzando

metodi che si sono rivelati efficaci.

Devono sforzarsi di capire le motivazioni profonde che indirizzano chi acquista, per comprendere meglio i meccanismi della decisione.

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MAPPARE IL CLIENTE: LE 4 ENERGIE CHE GUIDANO I

COMPORTAMENTI

VERDE (AMABILE)• Attento;

• Comprensivo;• Partecipativo;• Paziente

IN UNA GIORNATA NO?

• Chiuso;• Spento;• Ostinato

BLU (ANALITICO)• Cauto;• Preciso;• Prudente;• Formale

IN UNA GIORNATA NO?

• Noioso;• Indeciso;• Freddo;• Pignolo

ROSSO (DIRETTIVO)• Competitivo;• Energico;

• Determinato;• Diretto;• Deciso

IN UNA GIORNATA NO?• Aggressivo;• Dispotico;• Arrogante;• Intollerante

GIALLO (ESPRESSIVO)• Socievole;• Dinamico;• Stimolante;• Entusiasta;

IN UNA GIORNATA NO?

• Indiscreto;• Impaziente;• Frenetico;

FACCIAMOLO CON CURA

FACCIAMOLO BENE FACCIAMOLO ORA

FACCIAMOLO INSIEME

Come si traducono queste caratteristiche nei rapporti

interpersonali?- Le persone verdi difendono i loro valori con determinazione; - Preferiscono approcci democratici; - Cercano armonia e profondità nelle relazioni; - Fanno sì che tutti i punti di vista individuali vengano ascoltati e presi in considerazione;- Si fanno coinvolgere dai sentimenti e cercano di essere guidati nelle decisioni.

Come si traducono queste caratteristiche nei rapporti

interpersonali?• Le persone blu mantengono una posizione distaccata e

obiettiva; • Pensano prima di agire; • Vogliono che le informazioni siano accurate e complete

prima di agire;• Possono apparire freddi e distaccati.

Come si traducono queste caratteristiche nei rapporti

interpersonali?- Le persone rosse hanno una forte determinazione che influenza coloro con cui interagiscono; - Approccio alla vita e con le persone in maniera diretta;- Sono positivi ed espansivi;- Determinati a raggiungere i risultati.

Come si traducono queste caratteristiche nei rapporti

interpersonali?- Le persone gialle irradiano entusiasmo;- Ricercano la compagnia altrui;- Hanno il desiderio di essere coinvolti;- Vogliono essere notati e apprezzati per il loro contributo.

Tutti questi atteggiamenti non sono sempre evidenti, né facilmente

scopribili…È difficile trovare persone catalogabili precisamente in una categoria, perché la natura umana è complicata. Si può essere naturali, poi recitare per sé… o per gli altri, cercare di liberarsi dai propri complessi o di mascherarli

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Non si può pensare d’identificarsi completamente in una sola di queste categorie schematiche.

Ciascuno di noi può essere di volta in volta…Ci si deve adattare alle diverse situazioni per poterle padroneggiare.È ciò che si chiama capacità di trattare

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Valutazione dei profili dal film «Codice d’onore»

http://www.cb01.eu/codice-donore-hd-1992/ minuto 4:33

In una logica commerciale e di marketing?

Cosa tenere a mente durante una trattativa?

- Le persone blu (analitiche) hanno bisogno di avere sotto controllo la situazione ed essere rassicurate, è necessario rispondere alle loro domanda in maniera precisa, dimostrare molta competenza. Acquisteranno solo se riconosceranno la tua professionalità.- Le persone rosse (direttive) sono bisognose di controllo e particolarmente assertive, sanno quello che vogliono e agiscono d’istinto, è necessario entrare in empatia con loro per far si che acquistino.

Cosa tenere a mente durante una trattativa?

- Le persone verdi (amabili) hanno bisogno di essere guidate nelle scelte e consigliate. Sono condizionate dall’emozione e fanno scelte sempre in linea con la loro sfera di valori.- Le persone gialle (espressive) sono assertive, sanno quindi quello che vogliono e come ottenerlo, sono però in parte condizionate dalla sfera emotiva. I loro acquisti non saranno del tutto razionali ma guidati anche dal sentimento purché riconoscono l’importanza di avere un dato prodotto.

Perché è importante sapere che tipo di cliente hai di fronte?

• Avere consapevolezza della tipologia di cliente che ho di fronte orienta la vendita in maniere più efficace;• Sarà più facile comprendere le leve che li muovono

all’acquisto;• Sarai in grado di essere assertivo nella conduzione

della trattativa.

ESERCITAZIONE:

SIMULAZIONE TRATTATIVA COMMERCIALE: IL VENDITORE DEVE ADATTARSI AL COLORE DEL CLIENTE