CRM ScenarioGestione organizzata della relazione e del servizio al cliente e integrazione del CRM con azioni commerciali e di marketingCESCOT - Centro Sviluppo Commercio, Turismo e Servizi

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Argomenti affrontatiGestione organizzata della relazione e del servizio al cliente e integrazione del CRM con azioni commerciali e di marketing:

➔ Dall’outbound all’inbound sales: la nuova figura del commerciale. Il futuro del reparto vendite

➔ Dall’outbound all’inbound marketing passando al community marketing

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Dall’outbound all’inbound sales: la nuova figura del commerciale.

Il futuro del reparto vendite.

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Oggi, la struttura organizzativa tradizionale del reparto vendite sta subendo forti cambiamenti.

Un numero sempre maggiore di aziende sta passando dal classico modello composto da agenti ad un modello di vendita interno, dove i commerciali operano spesso in modo indipendente e sono direttamente responsabili della chiusura di contratti, utilizzando principalmente telefono e soprattutto email.

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Negli ultimi decenni la struttura organizzativa di vendita è rimasta sostanzialmente la stessa.

Struttura basata principalmente su venditori in campo esterni che effettuavano chiamate a freddo (cold call), email di presentazione ed incontri face-to-face con clienti potenziali e attuali.

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"Sales tech": 6 trend fondamentali1. Esperimenti continui con i social network

La convergenza di marketing e vendite, combinata alla ricchezza di dati che le tecnologie hanno messo a disposizione, ha portato alla nascita di nuove idee come “social selling“ e “SMarketing".

I social network, oltre ad essere utilizzati per la distribuzione di contenuti, vengono sfruttati per attirare prospect e clienti. Il fatto di essere in grado di comunicare con potenziali buyer è troppo determinante per essere ignorato. Nel frattempo si stanno effettuando diversi esperimenti su questo fronte con aziende come Socedo, usando analitiche finalizzate alla ricerca di lead rilevanti da coinvolgere.

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2. Nuovi canali per vendite B2B

La convergenza di marketing e vendite, combinata alla ricchezza di dati che le tecnologie hanno messo a disposizione, ha portato alla nascita di nuove idee come “social selling“ e “SMarketing".

I social network, oltre ad essere utilizzati per la distribuzione di contenuti, vengono sfruttati per attirare prospect e clienti. Il fatto di essere in grado di comunicare con potenziali buyer è troppo determinante per essere ignorato.

Nel frattempo si stanno effettuando diversi esperimenti su questo fronte con aziende come Socedo, usando analitiche finalizzate alla ricerca di lead rilevanti da coinvolgere.

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3. Intelligenza artificiale

L’email continua ad essere un canale rilevante, ma la sua continua crescita in volume sta creando nuove sfide.

Mailbox disordinate che raccolgono un numero troppo ampio di prospect, spesso poco interessati e meno propensi ad aprire o rispondere ad email di sollecitazione. Proprio per questo motivo, sempre più fornitori si convertono all’intelligenza artificiale.

Crystal, ad esempio, ha trovato una soluzione ad hoc per adattare contenuto e tono delle email alla personalità dei destinatari; mentre Conversica offre un “assistente intelligente” che automatizza la fase di engagement usando conversazioni bidirezionali praticamente personalizzate.

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4. Espansione nei ruoli

In ambito commerciale, le aziende continuano a focalizzarsi sulla generazione dei lead e sul prospecting.

Continuando questa espansione ed aumentando le responsabilità, pongono una pressione sempre maggiore sui reparti vendita per ingaggiare nuovi talenti e formarli.

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5. Le strategie multicanale rimpiazzeranno l'unificazione da desktop

L'integrazione di email e call in un unico software da desktop ha rappresentato un trend molto importante. Tuttavia, nell'ultimo anno abbiamo assistito ad uno spostamento verso una strategia multicanale improntanta a colpire tutti i touch point che compongono la buyer's journey del cliente in target.

L'elemento fondamentale, quindi, è diventato la capacità di pianficare campagne comunicative su differenti canali nel corso del tempo.

I moderni software di marketing automation permettono di programmare una serie di attività comunicative attraverso diversi canali e di inviare reminder ai commerciali sulle azioni e gli appuntamenti più urgenti.

E’ vero anche, però, che la gestione del tempo e delle priorità è diventata un fattore sempre più rilevante e che i commerciali devono dedicare tempo a sufficienza e dare maggior peso ad alcune attività outbound e trascurarne altre.

Per questo motivo possiamo facilmente prevedere che uno dei maggiori trend tecnologici dei prossimi anni riguarderà l’ideazione e lo sviluppo di software in grado di offrire supporto al reparto vendita nella gestione del proprio tempo.

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6. Espansione dei data source

Esistono molteplici soluzioni informative, ma l'unico metodo per sceglierne una adatta alla tua azienda è provarle. Diverse aziende stanno adottando un approccio a "portafoglio" che prevede l'utilizzo di molteplici fonti informative in un'ottica di miglioramento continuo.

A tal proposito, assistiamo a 4 trend principali:

1. La ricerca di prospect continua a “rubare” più del 20% del tempo dei commerciali, secondo CSO Insights

2. La vendita interna è utilizzata più frequentemente per progetti più ampi… in situazioni di vendita che coinvolgono numerosi stakeholders e richiedono un'esperienza più consolidata

3. E' possibile ottenere nuovi insights grazie ai social network4. Le analisi predittive sono più efficaci quando è possibile identificare

pattern comportamentali a partire da un largo set di dati riguardanti i clienti.

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I clienti entrano nel ciclo vendita già sovraccarichi di informazioni e opinioni sui tuoi prodotti e sulla tua azienda. Non vogliono essere trattati come lead "freddi", né vogliono passare da un agente a un altro o entrare in processi di vendita troppo lunghi.

La customer education regola il nuovo processo d’acquisto e le aziende devono assolutamente:

1. Creare connessioni significative prima che il cliente si accorga del processo vendita

2. Creare un processo vendita che sia efficiente per il cliente

Come?

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La nascita del content marketing formativo e dei modelli di prodotto “freemium” fa capire quanto i tuoi outbound lead possano essere educati e preparati a compiere una decisione d’acquisto... proprio come quelli inbound.

Gli utenti che entrano a far parte della tua buyer's journey attraverso la navigazione online, sono già educati e, molto probabilmente, si saranno già fatti un'idea sul tuo prodotto, anche grazie a delle demo se il tuo prodotto è un software.

Queste persone non vogliono essere trattate come dei lead "freddi" e lontani dal punto di conversione. Non vogliono essere passate da un reparto di vendita ad un altro e "subire" il processo di vendita da zero. Vogliono essere trattati per quello che sono: persone interessate (e spesso molto interessate) all'acquisto.

Il modo migliore per farlo, è creare un forte allineamento tra il reparto marketing, responsabile di creare lead qualificati, e quello di vendita, responsabile di convertirli in clienti. In questo modo potrai creare una miglior customer experience e stringere relazioni durature e proficue con i tuoi lead, prospect e clienti. Qui parliamo di SMarketing.

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Avere ed utilizzare il software giusto è essenzialeQuesto è particolarmente vero nel settore vendite in seguito alle varietà di comunicazione che i commerciali devono intraprendere, tracciare e organizzare.

Secondo il report LinkedIn State of Sales del 2016, gli strumenti utilizzati dai commerciali sono altamente correlati alle loro performance di vendita e l’82% di loro definisce essenziali le tecnologie per le vendite in relazione ai contratti chiusi.

Il report mostra quanto si propenda verso l’uso del sistema customer relationship management (CRM), app per la gestione della produttività, strumenti di social selling e di sales intelligence e soprattutto tecnologie per il tracciamento delle email.

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Vediamo quali sono i tipi di tecnologia delle vendite più utilizzati dai commerciali:

● Customer Relationship Management (CRM). Aiuta i commerciali e le loro aziende a registrare e segnalare le interazioni con prospect passati e presenti...e clienti.

● Email Tracking. Ti permette di tracciare l’apertura delle mail o dei click sul link delle mail che hai inviato al tuo cliente.

● Software di social selling. Diversi commerciali sono abituati ad utilizzare i social media direttamente. Altri lo fanno usando degli strumenti in grado di tracciare le performance come HubSpot, Hootsuite, Sprout Social o Buffer, altri semplicemente non fanno social selling. Si tratta di qualsiasi software utile ai commerciali per costruire relazioni con gli acquirenti sui social media come Twitter, Facebook, LinkedIn, o addirittura Snapchat e Instagram.

● Software di sales intelligence. Ideali per il B2B. Forniscono contatti e i dati riguardanti le aziende in target, così da permettere ai commerciali di stilare liste e profili di clienti e potenziali clienti e di capire a chi si stanno rivolgendo e le persone da colpire.

● App per la gestione della produttività. Sono strumenti che aiutano i commerciali a migliorare efficienza e produttività. Parliamo di strumenti di archiviazione e condivisione dei documenti, come Dropbox e Box.

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Il social selling è più che maturoNon sono solo i consulenti di vendita che usano di più gli strumenti di social selling.

Lo studio di LinkedIn riporta che “più del 70% dei commerciali professionali usa strumenti di social selling che includono LinkedIn, Twitter e Facebook” e che i top performers credono fermamente che questi strumenti abbiano un grande impatto sulla crescita del fatturato.

Il problema è che molti commerciali stanno abusando di questa nuova tecnologia... usandola semplicemente per trovare contatti e mandare loro messaggi di autopromozione. Le lamentele sugli spam, ad esempio, costituiscono una sfida tosta per l’email prospecting.

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Perché è un problema?

Nel momento in cui nasce una nuova tecnologia, i commerciali “aggressivi” tendono ad usarla per dispiegare le loro tattiche di vendita, che potremmo definire aggressive e pressanti, come ad esempio il fax marketing.

Il problema col social selling è che i commerciali possono esercitare le loro tattiche “indesiderate” più velocemente ed a più prospect, come mai prima... a costo zero!

La preoccupazione è che l’abuso dei software di social selling renda i social media meno “rilevanti” nel tempo. Indipendentemente da questo, gli strumenti, i siti e i servizi sono destinati a cambiare: si fa sempre più leva sui social media per vendere...questo è un trend che andrà sempre crescendo.

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E il reparto vendite interno?

La ricerca svolta da LinkedIn sottolinea che i Millennials incoraggiano i team ad adottare presto e spesso la nuova sales technology... e questo sta diventando sempre più indispensabile perché le aziende hanno spostato le risorse di vendita esterne all’interno, educando gli acquirenti via web.

Sicuro è che l’adozione di nuove tecnologie da parte del reparto vendite interno crescerà nel tempo, a prescindere dal cambio generazionale o dai trend che lo seguiranno.

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E il reparto vendite interno?

La ricerca svolta da LinkedIn sottolinea che i Millennials incoraggiano i team ad adottare presto e spesso la nuova sales technology... e questo sta diventando sempre più indispensabile perché le aziende hanno spostato le risorse di vendita esterne all’interno, educando gli acquirenti via web.

Sicuro è che l’adozione di nuove tecnologie da parte del reparto vendite interno crescerà nel tempo, a prescindere dal cambio generazionale o dai trend che lo seguiranno.

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Intelligenza artificiale e reparto venditeLo diciamo ormai da anni ad Adv Media Lab ma vale sempre la pena ripeterlo.

Oggi gli acquirenti hanno qualsiasi potere.

E se pensate che gli acquirenti godano durante l'esperienza di compilare un modulo di contato, rimanere in attesa di una segnalazione di posta elettronica, in attesa di essere qualificati, in attesa di una telefonata... è il momento di verificare se questa veramente è la realtà...

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I tuoi potenziali clienti sono stanchi di aspettare

Con l'aumento della messaggistica 1:1 e dell'economia on-demand, quasi tutto sembra essere ad essere ad un click di distanza. Così i clienti sono sempre più abituati ad una comunicazione quasi istantanea.

Allora perché sono tante ancora le squadre di vendita che rispondono alle richieste dopo settimane?

Per molti venditori (e imprenditori) l’argomento dell’intelligenza artificiale (o AI) non è sicuramente tra le proprie priorità d’interesse. Ma sbagliano clamorosamente.

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Ma cosa può fare veramente ad oggi l’intelligenza artificiale per il reparto vendite?

La risposta è breve: può aiutare ad automatizzare il processo di qualificazione dei lead e prendersi cura di pianificare le riunioni per te che ti devi concentrare al 100% sui contratti in chiusura.

Un’applicazione molto semplice per tutto questo è Drift, dove utilizzano già la loro flotta di robot intelligenti per qualificare i lead in tempo reale tramite chat live.

Quando un lead infatti finisce per essere un contatto qualificato, uno dei loro venditori viene aggiunto automaticamente alla conversazione e può quindi programmare una presentazione direttamente all’interno della finestra della chat.

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"Entro i prossimi dieci anni la maggior parte dei venditori verranno sostituiti dall’intelligenza artificiale."Questa previsione piuttosto audace è stata fatta dal co-fondatore LeadGenius, Anand Kulkarni che da addetto ai lavori di una delle piattaforme tecnologiche più interessanti in circolazione, sta seguendo tutte le innovazioni più drammatiche che stanno trasformando le squadre di agenti e commerciali di tutto il mondo.

Per essere più chiari i reparti commerciali non spariranno. Piuttosto cambierà sempre di più come oggi i commerciali venderanno.

Questi segnali già li avvertiamo ogni giorno anche in Italia da anni ormai.

Il processo di vendita in sé è sull’orlo della rottura e la tecnologia consente di svolgere le proprie attività di vendita in modo più efficace.

Grazie al proliferare di decine di nuovi canali, oggi ogni azienda ha la capacità di raggiungere milioni di potenziali clienti su scala globale.

E’ questo fattore che ha dato alle vendite un’accelerazione senza precedenti.

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Ma cosa può fare veramente ad oggi l’intelligenza artificiale per il reparto vendite?

La risposta è breve: può aiutare ad automatizzare il processo di qualificazione dei lead e prendersi cura di pianificare le riunioni per te che ti devi concentrare al 100% sui contratti in chiusura.

Un’applicazione molto semplice per tutto questo è Drift, dove utilizzano già la loro flotta di robot intelligenti per qualificare i lead in tempo reale tramite chat live.

Quando un lead infatti finisce per essere un contatto qualificato, uno dei loro venditori viene aggiunto automaticamente alla conversazione e può quindi programmare una presentazione direttamente all’interno della finestra della chat.

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Dal CRM al community marketing: Persone + Conversazioni + Interazioni

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Si tratta di conversazione e non di vendita, perché oggi il business sta nelle relazioni che costruisci.

I consumatori moderni si aspettano di più dalle aziende che pagano e supportano: vogliono essere premiati, vogliono sentirsi importanti ed ascoltati.

Il community marketing elimina le barriere e collega brand e fan per trasformarli in alleati. Partner alla pari.

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Sono le relazioni, la customer experience, l’autenticità che fanno la differenza per i consumatori... anche più del prezzo e del prodotto stesso.

Le persone preferiscono pagare per un prodotto che riserva piccoli extra come buoni servizi o buone connessioni (l’American Express ha scoperto che circa il 70% dei consumatori sarebbe disposto a pagare di più per questo!).

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...e se non hai già dei clienti?

Puoi sempre usare il community marketing come un nuovo business o startup identificando gruppi esistenti di persone - per interessi condivisi, problemi, professione, e così via - che probabilmente hanno il desiderio o il bisogno di qualsiasi cosa tu venda. Trovali e partecipa alla discussione, perché il community marketing nasce dove le persone si incontrano.

Il Community marketing può mirare a pagine Facebook, Twitter, hashtag di Instagram, portali, forum, website, blog o qualsiasi altro luogo online dove clienti e fan entrano in contatto con le aziende.

Potrebbe addirittura essere un evento, come una conferenza o una fiera di settore.

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Ma sono i social media le piattaforme su cui il community marketing danno il meglio.

Perché? Perché dispongono di un bacino più grande e l’engagement risulta veloce e conveniente.

Diamo un’occhiata a questi dati:

● Facebook è vicino ai due miliardi di utenti attivi al mese, Twitter è fisso sui 320 milioni, Instagram su quasi 600 milioni e LinkedIn su 467 milioni

● Delle 500 aziende di maggior successo individuate dal Fortune nel 2016, il 97% è attivo su LinkedIn, l’86% su Twitter, l’84% su Facebook e il 45% su Instagram

● Oltre 60 milioni di aziende ha una pagina Facebook● Si prevede che l’uso globale dei social arrivi a coinvolgere 2.95

miliardi di persone entro il 2020

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Community marketing organico o sponsorizzato?

Esistono due tipologie di community marketing:

● Organico: dove sono i clienti e i fan a creare gruppi e “spazi” dove incontrarsi virtualmente

● Sponsorizzato: dove sei tu a fornire una piattaforma ufficiale per loro (come una pagina Facebook)

Per un progetto efficace la risposta è che servono entrambi.

Creare una presenza attiva su queste piattaforme permette al brand, all’imprenditore e all’azienda in questione di capire cosa un cliente realmente vuole, ciò di cui ha bisogno, ciò di cui si lamenta, fornendo risposte dirette. Infatti le aziende ottengono preziose indicazioni e feedback, mentre i consumatori e i fan si sentono apprezzati ed ascoltati.

Questo è quello che si definisce un rapporto win-win.

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Altri potenziali benefici includono l'incremento della fidelizzazione incoraggiando lo user-generated content (UGC), identificando i problemi dei clienti, anticipando i loro bisogni, riducendo le barriere comunicative.

Praticamente devi lavorare duramente per far felici i tuoi fan e i tuoi clienti... e mantenerli tali.

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“Fornisci ai partecipanti della tua community risorse continue e risorse aggiuntive. Sovraccaricali di valore.

Costruisci la tua community su quell’idea. Il profitto arriverà dopo ma

arriverà tanto.”

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Più materiale porti all'interno della community, più verrai ricompensato in futuro:

● Dimostra che sei un esperto del tuo settore. Chiedi, rispondi, condividi le tue storie.

● Integra community e content marketing condividendo consigli utili per i tuoi utenti.

● Diventa indispensabile. Aiuta senza pretendere nulla in cambio. Sii autentico. Non è un inganno, non è un nuovo approccio.

● Segmenta i tuoi messaggi e sii te stesso. La segmentazione funziona. Per l’email marketing, per i social media e per il community marketing. Segmenta per area geografica, demografia, tratti comportamentali e psicografici così da mandare il messaggio giusto agli utenti giusti, al momento giusto. Segmenta e invia ciò che è realmente rilevante. Sii semplicemente te stesso: uno della community. I membri apprezzeranno il fatto di conoscere la persona che sta dietro al prodotto, dietro al brand.

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Come valutare le performance della tua community?

1. Le principali metriche da tenere in considerazione: servizio clienti, metriche di vendita, tasso di coinvolgimento

2. Monitora e ascolta

3. Connetti la tua community virtuale con la vita reale

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Grazie per l’attenzione!

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