pŘÍjem a vyŘizovÁnÍ stÍŽnostÍ - sluzbyvsetin.cz · příjem a vyřizování stížností...

Sociální služby Vsetín, příspěvková organizace, Záviše Kalandry 1353, 755 01 Vsetín I-SM-43/2019

Stránka 1 z 28

PŘÍJEM A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Směrnice

Proces Funkce Jméno a příjmení Datum Podpis

Zpracování sociální pracovnice Mgr. E. Juříčková, DiS. 05.09.2019

Přezkoumání manažer kvality

interní auditor

Bc. Ing. I. Kleinová

Ing. P. Holeksová

05.09.2019

Schválení ředitelka Mgr. M. Pavlůsková 06.09.2019

Verze: nový 01

Nahrazuje: I-SM-00-2013-28 Přijímání a vyřizování stížností

Příjem a vyřizování stížností I-SM-43/2019

Stránka 2 z 28 01

Obsah 1. Účel ........................................................................................................................... 3

2. Rozsah platnosti, závaznost ....................................................................................... 3

3. Vymezení pojmů ........................................................................................................ 3

4. Zásady projednávání stížností .................................................................................... 4

5. Stížnost nebo pochvala – právo na názor a jeho vyjádření .......................................... 5

5.1. Podpora při podání a řešení stížnosti .................................................................................. 5

5.2. Konflikty mezi osobami ...................................................................................................... 5

5.3. Názory zaměstnanců .......................................................................................................... 6

5.4. Názory v podobě připomínek ............................................................................................. 6

5.5. Zpracování připomínek ...................................................................................................... 6

5.6. Evidence připomínek ......................................................................................................... 6

6. Vymezení zodpovědností, práv a povinností ............................................................... 7

6.1. Zaměstnanci ...................................................................................................................... 7

6.2. Externí osoby ..................................................................................................................... 9

6.3. Pracovní týmy .................................................................................................................... 9

7. Postup přijímání a řešení stížnosti .............................................................................. 9

7.1. Evidence stížností a připomínek ......................................................................................... 9

7.2 Standartní stížnosti ........................................................................................................... 10

7.3. Kolektivní stížnosti klientů ............................................................................................... 10

7.4. Anonymní stížnosti .......................................................................................................... 10

7.5. Stížnosti z připomínek ...................................................................................................... 10

7.6. Pravidla projednávání stížností......................................................................................... 11

7.7. Postup projednávání stížnosti .......................................................................................... 11

7.8. Zrychlené jednání ............................................................................................................ 14

8. Nespokojenost se šetřením nebo řešením stížnosti ................................................... 14

Přílohy: ........................................................................................................................... 16

Příloha č. 1 - Stížnost .............................................................................................................. 17

Příloha č. 2 - Záznam ze šetření stížnosti ................................................................................. 18

Příloha č. 3 - Evidenční list stížností ......................................................................................... 21

Příloha č. 4 - Osnova postupu projednávání stížnosti ............................................................... 22

Příloha č. 5 - Dohoda o mlčenlivosti ........................................................................................ 23

Příloha č. 6 - Oznámení o obdržení stížnosti ............................................................................ 25

Příloha č. 7 - Oznámení o prodloužení lhůty k projednávání stížnosti ....................................... 26

Příloha č. 8 - Rozhodnutí o řešení stížnosti .............................................................................. 27


Stránka 3 z 28 01

1. Účel

Účelem této směrnice je stanovení postupu pro nakládání se stížnostmi v souladu

s požadavky Zákona o sociálních službách 108/2006 Sb. a dalšími pravidly poskytovatele.

Tato směrnice zároveň plně respektuje práva klientů i zaměstnanců Sociálních služeb Vsetín,

příspěvkové organizace (dále jen „SSLVS“).

2. Rozsah platnosti, závaznost

Směrnice je platná ve všech organizačních jednotkách a závazná pro všechny zaměstnance

SSLVS. Vedoucí zaměstnanci ověřují ve své každodenní praxi, znalosti postupů a závazků

plynoucích z tohoto dokumentu.

3. Vymezení pojmů

(1) Stížnost – je písemná či verbálně projevená negace či nespokojenost. Týká se pouze:

− kvality poskytované sociální služby (dále jen „SSL“),

− způsobu poskytované SSL.

Může být podaná písemně, elektronicky, ústně nebo anonymně. Osobně nebo

zprostředkovaně (stížnost podaná zástupcem).

(2) Anonymní stížnost – každá nepodepsaná stížnost, nebo stížnost, kterou si po ústním

podání a následném sepsání nepřeje stěžovatel podepsat. Je s ní nakládáno odlišným

způsobem, který je popsán níže. (3) Připomínka – je verbální či neverbální formou vyjádřená drobná kritika nebo nesouhlas

se situací klienta či kvalitou SSL. Zapisuje se do Evidence připomínek.

(4) Stížnost z připomínek – stížnost vytvořená sociálním pracovníkem (dále jen „SP“)

v případě, že jsou v průběhu 1 kalendářního roku zaevidovány 3 připomínky týkajících se

jedné oblasti (strava, přístup personálu, praní a třídění prádla apod.) v dané organizační

jednotce (dále jen „ORJ“). Je s ní nakládáno odlišným způsobem, který je popsán níže.

(5) Kolektivní stížnost – stížnost podaná skupinou stěžovatelů.

(6) Externí tým (dále jen „ET“) – je nezávislý, multidisciplinární tým, složený

ze zaměstnanců ředitelství SSLVS. Počet členů ET je různý podle míry závažnosti

stížnosti. Jeho úkolem je prošetřit, shromažďovat důkazy a navrhnout řešení stížnosti.

Členem ET nesmí být zaměstnanec, jehož se stížnost týká. (7) Interní tým (dále jen „IT“) – je multidisciplinární tým složený ze zaměstnanců ORJ. Jeho

úkolem je prošetřit, shromáždit důkazy a navrhnout řešení stížnosti. Členem IT nesmí

být zaměstnanec, jehož se stížnost týká.

(8) Stěžovatel – zájemce/ žadatel o službu, klient SSLVS nebo zástupce, který podepsal

smlouvu s SSLVS.

(9) Zástupce – je osoba, která zastupuje klienta v při podání stížnosti a v průběhu jejího šetření.


Stránka 4 z 28 01

(10) Posuzovatel – zaměstnanec ředitelství SSLVS, který je určen ředitelkou organizace

k posuzování závažnosti stížnosti a rozhodování o jejím dalším projednávání. (11) Klientský ombudsman (dále jen „KO“) – je dobrovolník z řad klientů, rodinných

příslušníků, opatrovníků či jiných s ORJ spolupracujících osob, který je osloven zařízením.

Vystupuje jako obhájce práv klientů při projednávání stížnosti. Není členem žádného

týmu a nemůže hlasovat. Má v celém procesu projednávání stížnosti roli KONZULTAČNÍ,

jenž spočívá ve sdílení názorů během projednávání stížnosti.

(12) Schránka na stížnosti – je dostupná, označená a uzamčená schránka na místě určeném

vedoucím ORJ. Je u ní přiložený: − Postup projednávání stížností – podle určené základní osnovy (příloha č. 4),

které má vypracované každá ORJ ve formě písemné a srozumitelné, případně

ve zjednodušené verzi.

− Formuláře Stížnost (příloha č.1).

− Psací potřeby.

(13) Řádná lhůta pro řešení stížnosti – jedná se o lhůtu od zaevidování stížnosti do vyřešení

stížnosti (doba od zveřejnění formuláře Řešení stížnosti anonymní stížnost a stížnost

z připomínek, až po setkání na Závěrečném jednání řešení stížnosti). Lhůta je dlouhá 30 dnů.

(14) Prodloužení lhůty pro řešení stížnosti – při vzniku časové nouze v průběhu šetření

stížnosti lze řádnou lhůtu prodloužit. Prodloužení lhůty je zasláno/předáno stěžovateli či

zástupci, nebo v případě anonymní stížnosti zveřejněno na formuláři Oznámení

o prodloužení lhůty k projednání stížnosti (příloha č.7).

(15) Dohoda o mlčenlivosti – týká se osob, se kterými je v průběhu řešení stížnosti jednáno

a které zároveň nejsou zaměstnanci SSLVS (příloha č.5).

(16) Mediátor – ředitelkou SSLVS pověřená osoba, která pomáhá docílit vzájemné dohody

mezi stěžovatelem a poskytovatelem (potažmo zaměstnancem).

4. Zásady projednávání stížností

MLČENLIVOST o informacích a diskrétnost v jednání se vztahuje na všechny zaměstnance,

kterých se týká samotná stížnost či její projednávání (výpovědi svědků). Chráníme vzájemné

vztahy.

OBJEKTIVITA je naplňována po celou dobu šetření stížnosti, při shromažďování

a vyhodnocování všech důkazů. V praktické rovině ji naplňujeme zapojením nezávislého

Externího týmu a Klientského ombudsmana do procesu. Oddělujeme člověka od problému.

(F. Hroník: Měkce přistupovat k člověk, ale tvrdě k problému).

RESPEKTujeme práva klientů zajištěním maximální podpory v procesu řešení stížnosti tím,

že jejich zájmy hájí KO. Zároveň může zájmy klienta hájit a prosazovat jeho opatrovník,

rodinný příslušník či jiný jim zvolený zástupce. Stížnosti se snažíme řešit v řádných lhůtách.

PREVENCE situací, které vedou ke stížnostem, je zároveň společným zájmem všech

zaměstnanců SSLVS.


Stránka 5 z 28 01

LIDSKOST podporujeme každého v jeho základním právu vyslovit svůj názor a vážíme si ho.

Ke stížnostem přistupujeme lidsky, normálně a se zodpovědností.

5. Stížnost nebo pochvala – právo na názor a jeho vyjádření

Základ přístupu k lidem tvoří Etický kodex, který vychází z hodnot naší organizace. Podstatou

naší práce je nedotknutelnost člověka a respektování lidských práv. Chceme být vnímáni jako

důvěryhodná a partnerská organizace. Již od prvního kontaktu se zájemcem o službu cíleně

budujeme důvěru, aby se později, v průběhu poskytování SSL, klienti považovali a cítili jako

naši partneři. Proto je součástí naší SSL, našeho přístupu ke člověku, zájem o jeho názor, jeho

prožívání, jeho potřeby, jeho osobnost. Informování o právu si stěžovat, jako o právu vyjádřit

svůj názor zejména v případě nespokojenosti, je pro všechny zaměstnance SSLVS závazné

a aktuální během celého průběhu poskytování SSL. O právu si stěžovat informujeme:

− Při jednání se zájemcem (sociální pracovník).

− Před přijetím do zařízení (sociální pracovník).

− Při podpisu smlouvy (sociální pracovník).

− V průběhu služby (všichni zaměstnanci SSLVS).

− Zveřejněním srozumitelného postupu.

− Dostupností Schránek na stížnosti a formulářů (u Schránek a u zaměstnanců).

A vždy:

− Informujeme srozumitelnou formou vzhledem ke schopnostem a možnostem člověka

− Ověřujeme, že člověk svému právu rozumí.

5.1. Podpora při podání a řešení stížnosti

Svého zástupce si může zvolit každý zájemce o službu nebo klient, aby mu v procesu podání

a řešení stížnosti pomáhal, radil či ho zastupoval. Zástupci během projednávání stížnosti

náleží stejná práva jako stěžovateli. Zástupcem nemůže být zaměstnanec, neboť by se ocitl

v situaci střetu zájmů.

5.2. Konflikty mezi osobami

V průběhu poskytování SSL dochází v důsledku mezilidských interakcí i ke konfliktním

situacím. Podle kritéria zákona vyhlášky 505/2006 Sb. konkrétně SQ 8c) při sporu mezi

klientem a jinými osobami (mimo jiné také rodina, opatrovník, přátelé atd.) zaměstnanci

zachovávají neutrální postoj. V případě porušení práv, zdraví či bezpečí osob se postupuje

podle Pravidel vzájemného soužití.

Klient – klient (oboustranná stížnost)

Klient – návštěvník zařízení (oboustranná stížnost)

Zařízení/zaměstnanec – návštěvník zařízení (oboustranná stížnost)

Zaměstnanec – klient (jednostranná stížnost)


Stránka 6 z 28 01

Stížnosti klienta na zaměstnance spadají pod stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytované služby.

5.3. Názory zaměstnanců

V souvislosti se zájmem poskytovatele o stále zvyšující se kvalitu poskytování SSL jsou

zaměstnanci dotazováni v rámci anonymních dotazníků spokojenosti (SQ 15). Dále se mohou

na adresu poskytovatele vyjadřovat během porad, osobních setkání s vedoucími pracovníky

nebo při pravidelném hodnocení zaměstnanců.

Stížnosti na výkon práv a povinností vyplývajících z pracovně právních vztahů řeší vnitřní

pravidlo poskytovatele – Pracovní řád.

5.4. Názory v podobě připomínek

V průběhu poskytování SSL se zaměstnanci včetně stížností zaměřují také na ostatní názory

klientů či zájemců o službu a jejich zástupců. Z hlediska standardu kvality č. 7, Vyhlášky

505/2006 Sb. rozlišujeme také připomínky zaměřené na kvalitu nebo průběh poskytování SSL.

I přes snahu zaměstnanců pomoci klientům a zájemcům o službu realizovat právo na stížnost

zůstává faktem to, že podání a projednávání stížnosti je spojeno se zátěží (psychickou,

organizační, časovou, sociální). Z toho důvodu je běžné, že vyjádření názoru formou

připomínky bývá využíván častěji. Vážíme si názorů našich partnerů – klientů, rodinných

příslušníků, opatrovníků, dobrovolníků, stážistů apod. Chceme efektivně pracovat se zpětnou

vazbou, jenž je nám ke kvalitě nebo způsobu poskytování SSL poskytnuta (SQ 15).

5.5. Zpracování připomínek

− Připomínku řeší zaměstnanec bezprostředně.

− Pokud zaměstnanec nedokáže připomínku vyřešit, neprodleně informuje svého

nadřízeného, který řešení přebírá.

− Připomínku zapíše do elektronické Evidence připomínek ten, kdo ji řeší.

− Evidenci připomínek pravidelně 1x za týden kontroluje SP.

Organizace SSLVS přistupuje k připomínkám a ke stížnostem jako k nástroji pro rozvoj

a zvýšení kvality poskytované SSL. Z toho důvodu přisuzujeme opakovaným připomínkám

stejnou závažnost jako stížnosti.

5.6. Evidence připomínek

Každá ORJ má vytvořenou a dostupnou vlastní podobu Evidence připomínek. Evidence se

obnovuje každý kalendářní rok a musí obsahovat tyto náležitosti:

− Datum podání připomínky.

− Jméno osoby, která připomínku podala.

− Téma připomínky.

− Řešení připomínky.


Stránka 7 z 28 01

Vedoucí ORJ určí zaměstnance, který bude zodpovídat za tisk evidence připomínek

za kalendářní rok a založení nové evidence připomínek. Tento určený zaměstnanec

vytištěnou roční Evidenci připomínek předává SP.

6. Vymezení zodpovědností, práv a povinností

6.1. Zaměstnanci

Sociální pracovník

− Vede přehlednou Evidenci připomínek, stížností a souvisejících dokumentů.

− Zodpovídá za kompletní uložení dokumentů ke každé projednávané a vyřešené stížnosti.

− Skenuje každou stížnost a

a) vkládá je do IS Cygnus: Karta klienta – ostatní dokumentace –Stížnosti

b) zasílá na [email protected] (anonymní stížnost a stížnost z připomínek)

− Je členem každé IT, kromě té, která se zabývá stížností proti jeho osobě.

− Navrhuje složení IT.

− Koordinuje součinnost IT – sběr důkazů, rozhovory, jednání a nahlížení do dokumentace.

Deleguje členy IT a dohlíží na dodržení časových lhůt.

− Pro docílení co nejlepší úrovně prošetřování, může žádat vedoucího zařízení o změnu

členů IT.

− Aktivně se účastní šetření stížnosti.

− Zodpovídá za řádné prošetření a dokumentaci projednávání stížnosti na formuláři

(příloha č.2).

− Na základě pověření spolupracuje s ET.

− Spolupracuje a podporuje KO v procesu projednávání stížnosti.

− Svolává jednání IT a Závěrečné setkání pro řešení stížnosti.

− Kontroluje společně se svědkem 1x týdně schránky na stížnosti a přebírá stížnosti.

− Zodpovídá za označení schránek na stížnosti a dostupnost formulářů Stížnost,

zveřejnění Postupu řešení stížnosti u schránek na stížnosti a dostupnost formulářů

Stížnost na pracovnách zaměstnanců přímé péče.

− Sepisuje a podává Stížnost z připomínek za klienty SSL.

− Vyvěšuje na místo k tomu určené Oznámení o obdržení stížnosti (příloha č.6)

a Rozhodnutí o řešení stížnosti (příloha č.8), eventuálně Oznámení o prodloužení

lhůty k řešení stížnosti.

− V případě zrychleného jednání (neoprávněná stížnost) rozesílá/předává Rozhodnutí

o řešení stížnosti stěžovateli či jeho zástupci.

Je-li v ORJ více SP rozhodne vedoucí ORJ o rozdělení zodpovědností.

mailto:[email protected]


Stránka 8 z 28 01

Vedoucí ORJ

− Určuje zástupce za SP v případě stížnosti proti SP. Zástupce přebírá veškerou agendu

po dobu projednávání stížnosti.

− Společně s SP rozhoduje o sestavě IT pro prošetření stížnosti.

− Dohlíží na činnost IT (konzultace, přehled o postupu).

− Spolupracuje s ET.

− Může být přítomen všech jednání při šetření stížnosti IT.

− Nese zodpovědnost za realizaci návrhu řešení stížnosti v provozu ORJ.

− Každý rok vyhotovuje Analýzu stížností.

− Oslovuje osoby navržené na funkci KO a seznamuje je s jejich úlohou v procesu šetření

stížnosti.

− Může nahlížet do dokumentace shromážděné jako důkazní a podkladový materiál.

− Může navrhovat řešení stížnosti i pokud není členem IT nebo ET.

− Má právo rozhodnout o výsledné podobě řešení stížnosti při rozhodování IT.

Každý zaměstnanec SSLVS

− Musí přijmout stížnost v jakékoli formě, obrátí-li se na něj stěžovatel.

− Verbální/ústní stížnost pomůže klientu zapsat a podepsat na formulář Stížnost.

− Podle vlastního úsudku o závažnosti stížnosti může stížnost vhodit do schránky

na stížnosti nebo předat SP.

− Může být zvolen do IT, pokud není stížnost směrována proti jeho osobě.

Dotazovaní zaměstnanci SSLVS

− Mají povinnost spolupracovat a pravdivě odpovídat.

− V případě nespolupráce bude jejich počínání považováno za porušení pracovní kázně

a dál postupováno podle vnitřního pravidla organizace Pracovní řád.

Mediátor

− Vstupuje do projednávání stížnosti v případě neshody mezi poskytovatelem

a stěžovatelem/zástupcem. Jeho nezávislá role je „smírčí“.

− Nepodává žádná doporučení, ale vede strany k nalezení kompromisního řešení stížnosti.

− Může být pozván na Závěrečné jednání řešení stížnosti nebo na setkání

stěžovatele/zástupce a zaměstnance, proti kterému byla podána stížnost.

− Jeho spolupráci iniciuje vedoucí ORJ po domluvě s ředitelkou SSLVS.

Ředitelka SSLVS

− Deleguje Posuzovatele.

− Rozhoduje o složení ET.

− Může kdykoli vstoupit do projednávání stížnosti a nahlížet do dokumentace shromážděné

jako důkazní a podkladový materiál nebo jednat se zainteresovanými osobami.


Stránka 9 z 28 01

− Může být přítomna všech jednání při šetření stížnosti IT nebo ET.

− Může navrhovat řešení stížnosti i pokud není členem IT nebo ET.

6.2. Externí osoby

Stěžovatel/zástupce

− Může se dotazovat na průběh šetření stížnosti.

− Může nahlížet do důkazů (ne do výpovědí svědků) po podepsání Dohody o mlčenlivosti.

− Může navrhovat vlastní řešení stížnosti.

− Může nesouhlasit s návrhy řešení stížnosti a odvolat se k vyšší instituci.

− Je do měsíce po ukončení procesu řešení stížnosti dotazován (SP), zda se nesetkal

v průběhu poskytování SSL s negativním zaujetím vůči své osobě.

KO

− Spolupracuje dobrovolně.

− Je povinen podepsat Dohodu o mlčenlivosti.

− Má právo vyjádřit jakýkoli názor ve prospěch stěžovatele.

6.3. Pracovní týmy

IT

− Při hledání způsobů řešení stížnosti a rozhodování týmu mají všichni členové stejná práva.

− Jsou povinni jednat na základě zásad projednávání stížností.

ET

− Může žádat o spolupráci SP a jiné zaměstnance dané SSL.

− Při hledání způsobů řešení stížnosti a rozhodování týmu mají všichni členové stejná práva.

− Jsou povinni jednat na základě zásad projednávání stížností.

7. Postup přijímání a řešení stížnosti

7.1. Evidence stížností a připomínek

− Je uložena u SP, která za ni zodpovídá.

− V evidenci jsou založeny všechny stížnosti a připomínky za období 5 let, odděleně

po jednotlivých rocích.

− Prvním listem v evidence je Evidenční list stížností (příloha č.3) s přehledem všech

po sobě jdoucích stížností.

− Každá stížnost je zaevidovaná pod přiděleným evidenčním znakem.

− Evidenční řada se obnovuje každý rok.

− Evidenční znak stížnosti bude mít následující podobu:

− Název zařízení/rok/pořadí stížnosti

např. CHB Rožnov p.R./2019/4 nebo DZR Valašské Meziříčí/2020/8


Stránka 10 z 28 01

− Každá stížnost obsahuje veškeré formuláře a nashromážděné důkazy svědčící

o řádném šetření a uzavření stížnosti.

− Evidence stížností je na požádání k nahlédnutí při výkonu kontrolní činnosti nebo auditu.

− Evidence se archivuje podle Spisového řádu.

7.2 Standartní stížnosti

(1) Standartní stížnosti jsou zapsány na formuláři, zaevidovány a uloženy u SP.

(2) Stížnost je dále projednávána obvyklým způsobem (viz čl. 7.7.) v řádné nebo

prodloužené lhůtě.

7.3. Kolektivní stížnosti klientů

(1) SP zajistí podpisy všech stěžovatelů do formuláře.

(2) Vyzve kolektiv stěžovatelů, aby si zvolil svého mluvčího.

(3) SP vysvětlí další postup a vyplní informace ve formuláři Stížnost.

(4) Naskenuje formulář a stížnost (je-li zvlášť) do IS Cygnus k mluvčímu skupiny.

(5) Formulář a stížnost založí do Evidence a připíše ji na Evidenční list stížností.

(6) Stížnost je dále projednávána obvyklým způsobem (viz čl. 7.7.) v řádné nebo

prodloužené lhůtě.

7.4. Anonymní stížnosti

I když není stěžovatel znám nebo chce zůstat utajen, je jeho právo na vyřešení stížnosti

naplněno zveřejněním počátku a závěru procesu řešení stížnosti.

(1) Po obdržení anonymní stížnosti SP vyplní údaje ve formuláři Stížnost, vše naskenuje,

stížnost zaeviduje a skeny pošle na podatelnu SSLVS.

(2) Do 8 dnů od zaevidování stížnosti zveřejní SP (i v případě šetření stížnosti ET) na místě

k tomu v daném zařízení určeném Oznámení o obdržení stížnosti.

(3) Stížnost je dále projednávána obvyklým způsobem (viz čl. 7.7.) v řádné nebo prodloužené

lhůtě.

(4) Po jednání a rozhodnutí IT/ET, SP zveřejní Rozhodnutí o řešení stížnosti (v případě šetření

stížnosti ET, ji bude Rozhodnutí zasláno).

(5) Rozhodnutí bude zveřejněno vedle Oznámení, aby bylo prokázáno dodržení lhůty.

7.5. Stížnosti z připomínek

(1) SP průběžně nahlíží do elektronické Evidence připomínek.

(2) Vyskytne-li se v průběhu 1 kalendářního roku třetí připomínka na stejné nebo podobné

téma sepíše stížnost na formulář Stížnost.

(3) SP stížnost zaeviduje, naskenuje a odešle na podatelnu SSLVS. Ke stížnosti z připomínek je

přistupováno jako k anonymní stížnosti a je s ní nakládáno v souladu s čl. 7.4.


Stránka 11 z 28 01

(4) Stížnost je dále projednávána obvyklým způsobem (viz čl. 7.7.) v řádné nebo prodloužené

lhůtě.

7.6. Pravidla projednávání stížností

− Stížnosti řešíme urychleně a odpovědně.

− Za každého zaměstnance je v době jeho nepřítomnosti určen zástup.

− Podání a projednávání stížnosti nesmí být na újmu žádné ze stran (změna v přístupu,

ovlivňování).

− Týmová spolupráce – prošetřujeme všechny důkazy, svědky, okolnosti.

− Spolupráce se stěžovatelem a zástupcem. Zveme stěžovatele a jeho zástupce

na Závěrečné jednání řešení stížnosti. Například hospitalizace stěžovatele může být

důvodem k prodloužení lhůty na řešení stížnosti.

− Hledáme a navrhujeme stěžovateli taková řešení stížnosti, aby došlo ke vzájemné

dohodě.

7.7. Postup projednávání stížnosti

Postup se skládá z pěti hlavních etap. Zodpovědný přístup deklarujeme mimo jiné řádným

zdokumentováním celého průběhu projednávání stížnosti.

Etapa Popis činnosti Dokument Výsledek

1 Přijetí stížnosti Stížnost Naskenování do IS Cygnus nebo zaslání na podatelnu Zaevidování stížnosti

2 Průběžné šetření IT nebo

ET

Záznam ze šetření

stížnosti

Shromáždění důkazů Rozhovory s KO

3 Rozhodování IT nebo ET Záznam ze šetření

stížnosti

Návrh/návrhy na řešení stížnosti

4 Závěrečné jednání řešení

stížnosti

(netýká se anonymní

stížnosti a stížnosti z

připomínek)


stížnosti

A/ Odvolání k vyšší instituci B/ Dohoda v prvním či dalším jednání s mediátorem

5 Realizace řešení stížnosti

v poskytované sociální

službě


stížnosti

Vedoucí ORJ nastaví změny, které zvyšují kvalitu poskytované SSL


Stránka 12 z 28 01

Jednotlivé kroky procesu přijímání a vyřizování stížností:

1. etapa

(1) Přijetí nebo sepsání stížnosti.

(2) Zajištění podpisu stížnosti.

(3) Pokud není stěžovatel schopen podpisu, SP tuto okolnost zapíše do formuláře. Absence

podpisu stěžovatele/zástupce je možná pouze v případě anonymní stížnosti a stížnosti

z připomínek.

(4) Stížnost podanou jinak než na formuláři Stížnost, SP přiloží k formuláři a vypíše

jen spodní část formuláře.

(5) Bezprostředně po přijetí stížnosti ji SP zaeviduje a naskenuje stížnost do IS Cygnus, nebo

pošle na podatelnu SSLVS.

(6) Posuzovatel vyhodnotí (může se doptávat SP) závažnost stížnosti a rozhodne, který tým

bude stížnost řešit

a) Interní tým,

b) Externí tým

Postupy pro oba týmy jsou stejné.

2. a 3. etapa

(1) Sestavení týmu, prošetřování stížnosti, dotazování KO. Míra spolupráce s KO záleží

na vzájemné domluvě.

(2) Všechny osoby mimo zaměstnance SSLVS, kterých se projednávání stížnosti týká, jsou

předem požádány o podpis Dohody o mlčenlivosti.

(3) Do 8 dnů od zaevidování stížnosti předat/zaslat stěžovateli/zástupci Oznámení

o obdržení stížnosti.

V případě anonymní stížnosti a stížnosti z připomínek je Oznámení zveřejněno. (SP)

V případě kolektivní stížnosti je Oznámení předáno zvolenému mluvčímu. (SP)

(4) Jednotlivé etapy prošetřování jsou dokumentovány na formuláři Záznam ze šetření

stížnosti (příloha č.2) a důkazy jsou přikládány.

(5) V průběhu šetření je, dle domluvy, dotazován KO a jeho názory či podněty jsou

zapisovány. Jeho spoluúčast je ošetřena Dohodou o mlčenlivosti.

(6) Po nashromáždění dostatku důkazů zasedne IT nebo ET, aby rozhodla.

(7) IT/ET prochází všechny důkazy, návrhy a podněty od KO a rozhoduje, jaké řešení

stížnosti by bylo nejoptimálnější. Pro Závěrečné jednání může být zvoleno více návrhů

řešení stížnosti. Z jednání je vyhotoven zápis.

(8) V případě anonymní stížnosti nebo stížnosti z připomínek je zvolený pouze jeden návrh

řešení stížnosti, který je zapsán do formuláře Rozhodnutí o řešení stížnosti a následně

zveřejněn po dobu 14 dnů. (další postup od bodu 9 v etapě 4).

(9) Svolání Závěrečného jednání pro řešení stížnosti, domluva o přítomnosti stěžovatele

a zástupce, případně vedoucího ORJ či ředitelky SSLVS.


Stránka 13 z 28 01

4. etapa

(1) Na Závěrečném jednání řešení stížnosti jsou stěžovatel a zástupce informováni

o průběhu šetření stížnosti a názoru KO. Mohou být seznámeni s důkazy a nahlížet

do dokumentů vyjma výpovědí svědků.

(2) Přítomní jsou seznámeni s výsledným optimálním návrhem/návrhy řešení stížnosti, které

IT/ET zvolil. Na základě diskuse je možné vybraný návrh řešení upravit či doplnit např.

o časovou lhůtu vyřešení stížnosti v provozu dané SSL. Jednání je zapisováno a v případě

domluvy na konečné podobě řešení stížnosti stěžovatel či zástupce zápis podepíší a tím

vyjádří svůj souhlas.

(3) Stěžovateli či zástupci je zaslán/předán formuláři Rozhodnutí o řešení stížnosti, který

obsahuje konečnou podobu řešení stížnosti se stručným postupem z procesu

projednávání stížnosti.

(4) Dokument Záznam ze šetření stížnosti je interní dokument, který existuje pouze v jedné

originální verzi a je součástí dané stížnosti ve složce evidence stížností.

(5) V případě, že stěžovatel nesouhlasí s navrhovaným řešením nebo jeho návrh není

akceptovatelný pro poskytovatele, jsou mu nabídnuty dvě možnosti:

a) podání stížnosti k vyšší instituci,

b) další Závěrečné jednání řešení stížnosti za přítomnosti mediátora.

(6) Pokud stěžovatel/zástupce ukončí projednávání stížnosti i bez dohody, je to zapsáno

do Záznamu a tím je stížnost a její dokumentace uzavřena.

(7) Pokračuje-li projednávání stížnosti, budou všechny další kroky zdokumentovány

v Záznamu ze šetření stížnosti, dokud se nedospěje společně se stěžovatelem k dohodě

o řešení stížnosti.

(8) Po skončení všech jednání ET předává vyplněný formulář Záznam ze šetření stížnosti

do rukou SP daného zařízení.

(9) SP seznamuje vedoucího ORJ (pokud nebyl jednání přítomen) s průběhem a konečnou

podobou řešení stížnosti.

5. etapa

(1) Realizace vyřešení stížnosti v poskytované SSL je v kompetenci vedoucího ORJ.

(2) Vyřešení stížnosti s dopadem do poskytované sociální služby je zdokumentováno

ve formuláři Záznam ze šetření stížnosti (SP). Tím je stížnost uzavřena.

(3) Za uplynulý kalendářní rok zpracuje vedoucí ORJ Analýzu stížností a předá ji ředitelce

SSLVS. Analýza poskytuje managementu SSLVS, popřípadě zaměstnancům reflexi:

− o úrovni kvality poskytovaných služeb,

− o návrzích řešení stížností a jejich realizaci,

− o míře efektivity zvolených návrhů na zvyšování kvality poskytovaných SSL.


Stránka 14 z 28 01

7.8. Zrychlené jednání

(1) Pokud se v průběhu projednávání stížnosti na základě důkazů ukáže, že stížnost není

opodstatněná, má ET nebo IT právo projednávání stížnosti ukončit.

(2) Na jednání týmu (IT, ET) bude zapsáno do formuláře Záznam ze šetření stížnosti

rozhodnutí o uzavření šetření stížnosti na základě doložených důkazů.

(3) Stěžovatel a jeho podpůrce budou písemně informováni na formuláři Rozhodnutí

o řešení stížnosti, přičemž rozhodnutí o neoprávněnosti stížnosti jim bude zdůvodněno.

8. Nespokojenost se šetřením nebo řešením stížnosti

(1) Jestliže je stěžovatel nespokojen se způsobem projednávání stížnosti nebo navrhovaným

řešením má právo se obrátit na nadřízený orgán nebo nezávislou instituci, která se

zabývá sledováním dodržování lidských práv.

(2) Nadřízené orgány:

Sociální služby Vsetín, příspěvková organizace

Záviše Kalandry 1353

755 01 Vsetín

Tel.: 571 412 142

E-mail: [email protected]

Krajský úřad Zlínského kraje

Odbor sociálních věcí

Oddělení sociální služeb

Tr. T. Bati 21

760 90 Zlín


(3) Instituce, které se zabývají sledováním a dodržováním lidských práv:

Veřejná ochránkyně práv

Údolní 39

602 00 Brno

Tel.: 542 542 888


Osobně: pondělí–pátek 8:00-16:00




Stránka 15 z 28 01

Výbor pro osoby se zdravotním postižením

Úřad vlády ČR

nábřeží Edvarda Beneše 4

118 01 Praha 1

Telefon: 224 002 316


web: http://vvzpo.vlada.cz

Rada vlády pro lidská práva

Úřad vlády ČR

nábřeží Edvarda Beneše 4

118 01 Praha 1

Telefon: 224 002 111


(4) Občanské poradny, poskytující nezávislou a odbornou pomoc

Občanská poradna Vsetín

Jiráskova 419

Vsetín 75501

Telefon: 774 262 243


www.vkci.cz

Občanská poradna Strop

Dlouhá 2699

760 01 Zlín

Telefon: 571 110 896


Občanská poradna při o.s. Pod křídly

Zašovská 784

757 01 Valašské Meziříčí

Tel.: 571 629 068


http://vvzpo.vlada.cz/



Stránka 16 z 28 01

Související dokumenty:

Zákon č. 108/2006 Sb. o sociální službách

Zákon č.110/2019 Sb. o zpracování osobních údajů

Vyhláška č. 505/2006 Sb.

I-Ř-14/2019 - Pracovní řád

I-Ř-19/2019 - Spisový, archivační a skartační řád

Etický kodex

Pravidla vzájemného soužití jednotlivých zařízení

Přílohy:

Příloha č. 1 - Stížnost

Příloha č. 2 - Záznam ze šetření stížnosti

Příloha č. 3 - Evidenční list stížností

Příloha č. 4 - Osnova postupu projednávání stížnosti

Příloha č. 5 - Dohoda o mlčenlivosti

Příloha č. 6 - Oznámení o obdržení stížnosti

Příloha č. 7 - Oznámení o prodloužení lhůty k projednávání stížnosti

Příloha č. 8 - Rozhodnutí o řešení stížnosti


Stránka 17 z 28 01

Příloha č. 1 - Stížnost


Stránka 18 z 28 01

Příloha č. 2 - Záznam ze šetření stížnosti


Stránka 19 z 28 01


Stránka 20 z 28 01


Stránka 21 z 28 01

Příloha č. 3 - Evidenční list stížností


Stránka 22 z 28 01

Příloha č. 4 - Osnova postupu projednávání stížnosti


Stránka 23 z 28 01

Příloha č. 5 - Dohoda o mlčenlivosti


Stránka 24 z 28 01


Stránka 25 z 28 01

Příloha č. 6 - Oznámení o obdržení stížnosti


Stránka 26 z 28 01

Příloha č. 7 - Oznámení o prodloužení lhůty k projednávání stížnosti


Stránka 27 z 28 01

Příloha č. 8 - Rozhodnutí o řešení stížnosti


Stránka 28 z 28 01

SEZNAM REVIZÍ

Datum Popis revize a datum účinnosti Jméno a příjmení Podpis

ZÁZNAM O SEZNÁMENÍ ZAMĚSTNANCŮ S DOKUMENTEM

Svým podpisem potvrzuji, že jsem se s dokumentem seznámil/a, obsahově rozumím

popsanému procesu a povinnostem, které mi z dokumentu vyplývají.

Datum Jméno a příjmení Pracovní pozice Podpis

pŘÍjem a vyŘizovÁnÍ stÍŽnostÍ - sluzbyvsetin.cz · příjem a vyřizování stížností...

Documents