pengaruh terra (tangibles, emphaty, responsiveness...

PENGARUH TERRA (TANGIBLES, EMPHATY,

RESPONSIVENESS, RELIABILITY, ASSURANCE) TERHADAP

LOYALITAS NASABAH DI BANK MUAMALAT CABANG

MARGONDA DEPOK

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

MUHAMMAD HASYIMI AL RASID

11140810000155

PRGRAM MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2018

ii

HALAMAN PEGESAHAN PEMBIMBING

PENGARUH TERRA (TANGIBLES, EMPHATY, RESPONSIVENESS,

RELIABILITY, ASSURANCE) TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI

BANK MUAMALAT CABANG MARGONDA DEPOK

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Muhammad Hasyimi Al Rasid

NIM: 11140810000155

Di Bawah Bimbingan

Rachmat Gunawan,SE.,M.Si

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439/2017 M

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Rabu, 14 Oktober 2017 telah dilakukan ujian komprehensif atas nama

mahasiswa :

1. Nama : Muhamaad Hasyimi Al Rasid

2. NIM : 111140810000155

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Pengaruh TERRA (Tangibles, Emphaty, Responsiveness,

Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas Nasabah di

Bank Muamalat Cabang Margonda Depok

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut diatas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke

tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Muhammad Hasyimi Al Rasid

No. Induk Mahasiswa : 11140810000155

Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu

mengembangkannya dan mempertanggungjawabkannya.

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber

asli atau tanpa izin dari pemilik karya.

4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas

karya ini.

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan diatas, maka saya siap

untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan

Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat

dengan sesungguhnya.

Jakarta,

Yang menyatakan

(Muhammad Hasyimi Al Rasid)

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

IDENTITAS DIRI


Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 5 Agustus 1993

Jenis Kelamin : Laki-laki

Alamat : Jl. Masjid At. Taqwa No. 17 RT.003/003

Beji Timur Depok

Agama : Islam

Telephone : 0857 7585 1631

Email : [email protected]

PENDIDIKAN

2000 – 2006 : SDN Pondok Cina 5

2006 – 2009 : SMP IT ( Pon-Pes ) Darul-Rahman

2009 – 2012 : SMA IT ( Pon-Pes ) Darul Rahman

2013 – 2014 : CCIT FT-UI

2014 – 2017 : Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

PENGALAMAN ORGANISASI

Menjadi Ketua Bagian Pengajaran SMA IT Daarul Rahman III Parung

2009 - 2011

Menjadi Ketua Bagian Mahkamah dan Persidangan Bagian Bahasa SMA

IT Daarul Rahman III Parung 2011 – 2012

Menjadi Pasukan Paskibra SMA IT Daarul Rahman III Parung.

Menjadi ketua divisi syiar di Forum Remaja Masjid Universitas Indonesia

2014

vi

THE EFFECT OF TERRA (TANGIBLES, EMPHATY, RESPONSIVENESS,

RELIABILITY, ASSURANCE) ON LOYALTY OF CUSTOMERS IN BANK

MUAMALAT BRANCH MARGONDA DEPOK

ABSTRACT

This study aimed to analyze and obtain the evidence of TERRA (Tangibles,

Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance) towards the customer loyalty in

Bank Muamalat Margonda Depok Branch. The data that used in this study is

primary data, and data collection is done using questionnaire with purposive

sampling method. The object of this research is the customers of Bank Muamalat

who become IB Mudharabah savings costumers. while the method of data

analysis used in this study is multiple regression analysis. The results of this

study are expected to contribute to the Bank, especially Bank Muamalat

Margonda Depok Branch. In order to provide the best service to the customers.

The results of this study indicates that TERRA (Tangibles, Emphaty,

Responsiveness, Reliability, Assurance) have positive and significant partial and

simultaneous effect on customer loyalty of Bank Muamalat Branch Margonda

Depok.

Keywords: Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance, Customer

Loyalty

vii

PENGARUH TERRA (TANGIBLES, EMPHATY, RESPONSIVENESS,

RELIABILITY, ASSURANCE) TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI

BANK MUAMALAT CABANG MARGONDA DEPOK

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan memperoleh bukti atas pengaruh

TERRA (Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance) Terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda Depok. Data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, dan pengumpulan data

dilakukan menggunakan kuesioner secara langsung dengan metode purposive

sampling, objek dari penelitian ini adalah para nasabah Bank Muamalat yang

menjadi nasabah tabungan IB Mudharabah, sedangkan metode analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Penelitian ini

diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap Bank, khususnya Bank

Muamalat Cabang Margonda Depok, agar dapat memberikan pelayanan yang

terbaik untuk para nasabahnya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa TERRA

(Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance) berpengaruh positif

dan signifikan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas nasabah Bank

Muamalat Cabang Margonda Depok.

Kata Kunci: Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance,

Loyalitas Nasabah.

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamin, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT

berkat Taufik dan Hidayah dan Keajaiban-Nya, sehingga penelitian skripsi ini

dapat terlaksanakan dengan baik. Shalawat serta salam dihaturkan kepada Nabi

besar Nabi Muhammad SAW, Saudara, Keluarga dan Para Sahabatnya.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Jurusan Manajemen, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Bukan hal yang mudah

dalam mengerjakan proses penelitian ini, penuh dengan hambatan dan lika-liku

yang membuat penulis harus bekerja keras dalam mengumpulkan data yang sesuai

dengan maksud dan tujuan melakukan penelitian. Untuk itu, penulis dengan ikhlas

ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Kepada Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc.,M.Si selaku dekan fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Kepada Ibu Titi Dewi Warninda, SE.,M.Si selaku ketua Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan ibu Ela Patriana, MM

selaku sekertaris Jurusan Manajemem Fakultas Ekonomi dan Bisnis

3. Kepada Bapak Rachmat Gunawan, SE.,M.Si Dosen pembimbing yang

dengan sabar membimbing dan meluangkan waktunya untuk

memberikan arahan dan saran. Sehingga saya dapat menyelesaikan

skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan bapak

dengan yang lebih baik, Amin.

4. Kepada Para Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu yang sangat

bermanfaat kepada penulis semasa kuliah.

5. Kepada Bapak Mamat Hasyim dan Mamah Nur Lailatul Badriah

Kedua Orang Tua tersayang yang tidak pernah henti-hentinya

memberikan support, doa dan restu untuk kesuksesan anak-anak nya

khususnya saya dan juga yang selalu memberikan motivasi untuk terus

berjuang dalam kuliah dan selama penulisan skripsi ini.

ix

6. Kepada Kakak dan Adik saya yang selalu memberikan semangat, doa

dan motivasi untuk tetap berjuang. Semoga kita dapat membahagiakan

kedua orang tua kita sebagaimana mereka membahagiakan kita.

7. Kepada keluarga besar bapak Sukatma, yang selalu mendoakan dan

memberikan dukungan agar tegar, sabar dalam menyelesaikan

penulisan skripsi ini.

8. Kepada Teman Terbaik, Saudari Ira Tri Sukma terimakasih atas segala

dukungan, saran dan motivasi serta kerja keras selama penulisan

skripsi ini.

9. Kepada Teman-teman MAI Foundation, yang juga turut memberikan

semangat, doa dan masukan, hingga saya dapat menyelesaikan skripsi

ini dengan baik.

10. Kepada teman-teman Jurusan Manajemen khususnya MIPS 2013 yang

selalu bersama-sama pada saat proses belajar semasa kuliah.

11. Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang

telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa skripsi ini masih

memiliki banyak kekurangan. Namun, penulis berharap bahwa skripsi

ini dapat bermanfaat dan memberikan kontribusi pada perkembangan

ilmu pengetahuan.

Ciputat 13 Oktober 2017

Penulis

x

DAFTAR ISI

LEMBAR PEGESAHAN SKRIPSI .................................................................... ii

LEMBAR PEGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ..................................... iii

LEMBAR PEGESAHAN UJIAN SKRIPSI ...................................................... iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH .............................v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ vi

ABSTRACT .......................................................................................................... vii

ABSTRAK ........................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii

DAFTAR ISI ...........................................................................................................x

DAFTAR TABEL ................................................................................................xv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xviii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xix

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 8

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 10

E. Sistematika Penulisan ................................................................................ 11

BAB II LANDASAN TEORI ..............................................................................12

A. Pemasaran .................................................................................................. 12

xi

1. Definisi Pemasaran ................................................................................. 12

2. Strategi Pemasaran ................................................................................. 16

a. Definisi Strategi Pemasaran ................................................................ 16

3. Pemasaran Jasa ....................................................................................... 18

a. Bauran Pemasaran Jasa ....................................................................... 18

B. Pelayanan ................................................................................................... 28

1. Definisi Pelayanan .................................................................................. 28

2. Karakteristik Pelayanan .......................................................................... 31

3. Dimensi TERRA .................................................................................... 33

C. Loyalitas Nasabah ...................................................................................... 40

1. Definisi Loyalitas ................................................................................... 40

2. Karakteristik Loyalitas ........................................................................... 41

3. Jenis-jenis Loyalitas ............................................................................... 41

4. Dimensi Loyalitas ................................................................................... 43

D. Keterkaitan Antar Variabel ........................................................................ 46

1. Tangibles (X1) ........................................................................................ 46

2. Emphaty (X2) .......................................................................................... 47

3. Responsiveness (X3) ............................................................................... 47

4. Reliability (X4) ........................................................................................ 48

5. Assurance (X5) ........................................................................................ 49

6. Tangibles, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance. ............... 50

E. Kerangka Berfikir....................................................................................... 51

F. Hipotesa Penelitian..................................................................................... 52

G. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 54

BAB III METODOLODI PENELITIAN ..........................................................54

xii

A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 54

B. Metode Penentuan Sampel ......................................................................... 54

C. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 57

D. Metode Analisis Data ................................................................................. 58

1. Uji Kualitas Data .................................................................................... 59

a. Validitas Instrumen ............................................................................. 59

b. Reliabilitas Instrumen ......................................................................... 60

2. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 61

a. Uji Normalitas..................................................................................... 61

b. Uji Multikolinieritas ........................................................................... 63

c. Uji Heterokedastisitas ......................................................................... 64

3. Regresi Linier Berganda ......................................................................... 65

4. Uji Hipotesis ........................................................................................... 66

a. Uji signifikansi simultan (uji statistik F) ............................................ 66

d. Uji signifikan parameter individual/parsial (uji statistik t) ................. 67

5. Koefisien Determinasi (R2) .................................................................... 68

E. Operasional Variabel Peneltian .................................................................. 68

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................78

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................... 78

1. Sejarah Singkat PT Bank Muamalat Indonesia Tbk............................... 78

2. Profil Bank Muamalat Cabang Margonda Depok .................................. 80

a. Logo Perusahaan ................................................................................. 81

3. Visi Dan Misi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk ................................. 81

4. Produk Tabungan Wadiah iB Mudharabah Muamalat ........................... 82

B. Hasil Analisis ............................................................................................. 84

xiii

1. Karakteristik Responden ........................................................................ 84

2. Hasil Uji Kualitas Data ........................................................................... 88

a. Hasil Uji Validitas .............................................................................. 88

b. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 91

3. Statistik Deskriptif .................................................................................. 96

4. Hasil Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 117

a. Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................ 118

b. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 120

c. Hasil Uji Normalitas ......................................................................... 123

5. Hasil Regresi Linier Berganda ............................................................. 126

6. Hasil Uji Hipotesis ............................................................................... 129

a. Uji Statistik t ..................................................................................... 129

b. Uji Statistik F .................................................................................... 134

7. Hasil Koefisien Determinasi (R2) ......................................................... 136

C. Interpretasi................................................................................................ 138

BAB V PENUTUP ..............................................................................................144

A. Kesimpulan .............................................................................................. 144

B. Saran ......................................................................................................... 147

1. Bagi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk. ................................................. 147

2. Untuk Peneltian Selanjutnya .................................................................... 149

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................150

LAMPIRAN-LAMPIRAN ...............................................................................153

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Komposisi Agama di Indonesia ......................................................................... 1

Tabel 1. 2 Tabel Pendapatan Bank Muamalat 2015-2016 .................................................. 7

Tabel 2. 1 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang ........ 41

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 54

Tabel 3. 1 Skala Likert untuk Pernyataan Positif Variabel Independen (X1, X2, X3, X4,X5)

dan Variabel Dependen (Y) .............................................................................................. 59

Tabel 3. 2 Skala Likert untuk Pernyataan Negatif Variabel Independen (X1, X2, X3,

X4,X5) dan Variabel Dependen (Y) ................................................................................... 59

Tabel 3. 3 Operasional Variabel Penelitian ...................................................................... 71

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden ................................................................................ 84

Tabel 4. 2 Umur Responden ............................................................................................. 85

Tabel 4. 3 Pekerjaan .......................................................................................................... 86

Tabel 4. 4 Lama Menjadi Nasabah ................................................................................... 87

Tabel 4. 5 Hasil Uji Validitas............................................................................................ 90

Tabel 4. 6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangibles ........................................................ 92

Tabel 4. 7 Hasil Uji Reliabilitas Emphaty ......................................................................... 93

Tabel 4. 8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness ............................................... 93

Tabel 4. 9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability ....................................................... 93

Tabel 4. 10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurances ................................................... 94

Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah ....................................... 94

Tabel 4. 12 “Kenyamanan Tempat Melakukan Pelayanan” ............................................. 95

xv

Tabel 4. 13 “Kerapihan Penampilan Karyawan Dalam Melayani” .................................. 96

Tabel 4. 14 “Kebersihan dan kerapihan selalu terjaga” ................................................... 97

Tabel 4. 15 “Rekapitulasi Variabel Tangibles” ............................................................... 98

Tabel 4. 16 “Karyawan Melayani Dengan Sikap Ramah” ............................................... 98

Tabel 4. 17 “Karyawan Melayani Dengan Sikap Sopan Santun” .................................... 99

Tabel 4. 18 “Karyawan Melayani Dengan Tidak Diskriminatif (Membeda-bedakan)” . 100

Tabel 4. 19 “Rekapitulasi Variabel Emphaty” ............................................................... 101

Tabel 4. 20 “Merespon Permintaan Nasabah” ............................................................... 101

Tabel 4. 21 “Karyawan melakukan pelayanan dengan cepat” ....................................... 102

Tabel 4. 22 “Karyawan Melakukan Pelayanan Dengan Tepat” ..................................... 103

Tabel 4. 23 “Semua Keluhan Pelanggan Direspon Oleh Karyawan” ............................. 103

Tabel 4. 24 “Rekapitulasi Variabel Responsiveness” ..................................................... 105

Tabel 4. 25 “Memiliki Standar Pelayanan Yang Jelas” .................................................. 105

Tabel 4. 26 “Kemampuan Baik Karyawan Dalam Menggunakan Alat Bantu Dalam

Proses Pelayanan” ........................................................................................................... 106

Tabel 4. 27 “Penyediaan Layanan Sesuai Jadwal Yang Dijanjikan” ............................. 107

Tabel 4. 28 “Karyawan Mampu Menciptakan Rasa Aman Nasabah Dalam Bertransaksi”

........................................................................................................................................ 108

Tabel 4. 29 “Kecermatan Petugas Dalam Melayani Nasabah” ....................................... 109

Tabel 4. 30 “Rekapitulasi Variabel Reliability” .............................................................. 110

Tabel 4. 31 “Karyawan Memberikan Jaminan Tepat Waktu Dalam Pelayanan.” .......... 110

Tabel 4. 32 “Karyawan memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan” ..................... 111

Tabel 4. 33 “Karyawan memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan” ......... 112

Tabel 4. 34 “Rekapitulasi Variabel Assurance” ............................................................. 113

xvi

Tabel 4. 35 “Nasabah Melakukan Penggunaan Ulang Produk Bank Muamalat” ........... 113

Tabel 4. 36 “Nasabah Melakukan Penggunaan Produk Bank Muamalat Disegala Lini” 114

Tabel 4. 37 “Nasabah Merekomendasikan Produk Bank Kepada Orang Lain” ............. 115

Tabel 4. 38 “Nasabah Tidak Mudah Pindah Dengan Kepada Pesaing Lain” ................. 116

Tabel 4. 39 “Nasabah Mengatakan Hal Positif Bank Kepada Orang Lain” ................... 117

Tabel 4. 40 Hasil Uji Multikolonieritas – Koefisien ...................................................... 119

Tabel 4. 41 Hasil Uji Heterokedastisitas-Uji Glejser ...................................................... 122

Tabel 4. 42 Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik) ..................................................... 126

Tabel 4. 43 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ............................................................... 127

Tabel 4. 44 Uji Statistik t ................................................................................................ 130

Tabel 4. 45 Uji Statistik F ............................................................................................... 135

Tabel 4. 46 Koefisien Diterminasi .................................................................................. 137

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Berfikir ............................................................................. 51

Gambar 4. 1 Logo Bank Muamalat Indonesia Tbk ............................................... 81

Gambar 4. 2 Hasil Uji Heterokedastisitas ........................................................... 121

Gambar 4. 3 Hasil Uji Normalitas....................................................................... 124

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 ..........................................................................................................173

lampiran 2 ...........................................................................................................175

lampiran 3 ...........................................................................................................181

lampiran 4 ...........................................................................................................189

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Era globalisasi saat ini telah membawa kita kepada masa yang serba

cepat, maka tidak heran kecepatan dalam memberikan pelayanan menjadi

sebuah kunci keberhasilan dalam menjalankan sebuah usaha. Terlebih bila

melihat kepada potensi yang dimiliki Indoesia yang merupakan salah satu

negara yang memiliki jumlah penduduk yang banyak, sehingga banyak

negara-negara lain yang meliriki Indonesia sebagai target pasar yang besar.

Hadirnya MEA yang sudah dimulai sejak akhir tahun 2015 (BBC.com:

2014) mejadikan persaingan tersebut nyata didepan mata kita saat ini. Untuk

itu perlu adanya perhatian khusus bagi setiap pelaku usaha dalam

menjalankan bisnisnya sekarang. Bisnis yang ada saat ini meliputi berbagai

aspek salah satunya bisnis jasa dalam dunia perbankan.

Salah satu jasa perbankan yang saat ini telah familiar dikenal oleh

banyak masyarakat adalah Bank. Bank yang merupakan salah satu lembaga

jasa keuangan yang melaksanakan tiga fungsi utama diantaranya menerima

simpanan uang, meminjamkan uang dan memberikan jasa (Karim:2014).

Menurut Undang-Undang RI No. 21 Tahun 2008 tentang perbankan syari’ah,

Pasal 1 ayat (2): “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari

masyarakat” dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat

2

dalam bentuk kredit dan bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf

hidup rakyat”. Sedangkan pengertian bank syari’ah, sesuai Pasal 1 ayat (7):

“Bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syari’ah dan

menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syari’ah (BUS) dan Bank

Pembiayaan Rakyat Syari’ah (BPRS)”.

Tercatat berdasarkan data perkembangan Perbankan Nasional jumlah

Bank Umum sebanyak 115 Bank, dan Bank Umum Syariah sebanyak 13

Bank (OJK:2017) yang menunjukkan bahwa bank di Indonesia mengalami

perkembangan yang cukup baik, hal itu juga menunjukkan bahwa animo

masyarakat yang menggunakan jasa bank untuk kegiatan sehari-harinya

semakin tinggi baik itu perorangan maupun kelompok. Karena saat ini telah

banyak dirasakan dampaknya oleh khalayak masyarakat di Indonesia ini.

Selanjutnya Indonesia memiliki jumlah penduduk yang besar, dan

mayoritas beragama Islam dan merupakan negara yang berpenduduk muslim

terbanyak di dunia. Untuk melihat situasi ini berdasarkan Tabel 1.1 mencatat

komposisi agama di Indonesia pada tahun 2010 bahwa :

Tabel 1. 1 Komposisi Agama di Indonesia

Persentase (dari populasi total) Angka Absolut (juta)

Muslim 87,2 207,2

Kristen 6,9 16,5

Katolik 2,9 6,9

Hindu 1,7 4,0

Buddha 0,7 1,7

Konghucu 0.05 0,1

Sumber : Badan Pusat Statistik, Sensus Penduduk 2010

3

Data tabel 1.1 diatas mempertegas bahwa indonesia memiliki jumlah

penduduk muslim sebanyak kurang lebih 207,2 juta jiwa. Ini merupakan

potensi yang ada besar bagi pelaku jasa perbankan terutama jasa perbankan

syariah saat ini, yang memiliki jumlah penduduk muslim sebagai jumlah

penduduk muslim terbesar dan mayoritas di indonesia.

Selanjutnya perbankan syariah memiliki karakteristik sistem yang

berdasarkan prinsip syariah yang dalam operasionalnya berdasarkan prinsip

bagi hasil sehingga menjadi sebuah alternatif sistem perbankan yang saling

menguntungkan baik bagi masyarakat maupun bank, serta menonjolkan aspek

keadilan dalam bertransaksi, investasi yang beretika, mengedepankan nilai-

nilai persaudaraan dan kebersamaan dalam berproduksi, dan menghindari

kegiatan spekulatif dalam bertransaksi keuangan (OJK: 2017). Adanya bank

syariah ini diharapkan mampu menjauhkan umat dari praktik riba dalam

kegiatan usaha perbankan.(Burhanudin: 2008:14).

Sejalan dengan itu definisi bank berdasarkan prinsip syariah, yang

dikemukakan oleh Hasibuan (2002:39), yang mengemukakan bahwa bank

berdasarkan prinsip syari’ah adalah Bank Umum Syari’ah atau Bank

Pengkreditan Rakyat Syari’ah yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip

syari’ah islam. Sehingga dapat kita katakan bahwa proses dan penerapan

dalam operasional bank tersebut berdasarkan dengan prinsip syariah yang

sesuai dengan ketentuan-ketentuan islam. Dalam hal ini yang dituju ketentuan

islam tersebut adalah terbenas dari praktik riba atau bebas dari bunga.

4

Sebagaimana Allah ta’ala telah menjelaskan keharaman praktik riba dalam

kehidupan dan menghalalkan praktik jual beli. (Al. Baqoroh: 275).

Namun kenyataan saat ini pada masyarakat kita persoalan terkait riba

tidaklah menjadi salah satu daya tarik utama seseorang dalam menggunakan

jasa Bank. Hal ini sangat berkaitan dengan seiring berkembangnya zaman

sekarang terutama dalam teknologi yang menghadirkan banyak kemudahan.

Bank yang dulu dikenal hanya sebagai tempat menyimpan dan meminjam

uang namun saat ini telah berkembang dan bertransformasi menyediakan

berbagai macam layanan sehari-hari dalam lalu lintas pembayaran seperti

pembelian pulsa, pembayaran listrik, telpon, air, kuliah, pajak serta masih

banyak pembayaran lainnya. Transaksi ini menjadikan persaingan dalam

dunia perbankan semakin kompetitif baik bank konvensional maupun bank

syariah dan hal itu menjadikan hanya bank yang memiliki keunggulan

kompetitiflah yang mampu bersaing dalam memberikan pelayanan yang

maksimal, yang dijadikan salah satu perhatian khusus ada pada bank syariah

untuk memberikan pelayanan terbaik agar nasabah merasa puas.

Memberikan pelayanan merupakan salah satu bentuk penerapan dari

kegiatan marketing, bank yang dengan pelayanan optimal maka bank tersebut

otomatis sudah memasarkan produknya sendiri. Dengan kata lain bank

sekiranya tidak perlu repot mengeluarkan dana banyak untuk memasang iklan

dalam kegiatan pemasarannya. Selama ada kecendrungan nasabah untuk

mengajak orang lain apabila mereka mendapatkan kepuasan sehingga dengan

5

sendirinya nasabah lainpun akan berdatangan karena baiknya pelayanan yang

diberikan Bank tersebut.

Kualitas dan kepuasan merupakan dua hal yang saling berkaitan satu

sama lain. Kualitas yang baik akan medorong nasabah untuk menjalin

hubungan yang baik pula dengan bank. Hubungan tersebut memberikan

arahan bagi bank untuk memenuhi keinginan nasabah serta harapan mereka,

sehingga bank dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Kepuasan merupakan

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) suatu produk yang dipikirkan dengan kinerja hasil yang

diharapkan. (Kotler, 2009:177).

Upaya peningkatan pemberian layanan terbaik inilah yang terus

diupayakan oleh PT. Bank Muamalat Cabang Margonda Depok. Dimana

Bank Muamalat hadir sebagai Bank pertama di Indonesia yang berbasis

syariah. Dengan pelayanan salah satu Bank penyedia jasa keuangan

berdasarkan hukum dan prinsip islam. Predikat Bank syariah pertama di

Indonesia tidak menjadikan Bank Muamalat bersantai-santai dan merasa

unggul. Karena seiring waktu berjalan banyak bermunculan Bank-bank

syariah lainnya yang menjadi pesaing, sehingga Bank Muamalat terus

meningkatkan pelayanannya seperti mengembangkan kantor jaringan dan

peningkatan kualitas pelayanan baik SDM maupun teknologi.

Tujuan peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya diharapkan mampu

memberikan kepuasan kepada nasabah. akan tetapi juga peningkatan kualitas

pelayanan sebagai salah satu motivator pengikat loyalitas nasabah adalah inti

6

dari usaha di bidang jasa (termasuk di dalamnya dunia jasa keuangan syariah)

(J.Supranto, 2006 :237). Sehingga perlu adanya pemfokusan khusus dalam

hal ini.

Selain itu meningkatnya kepercayaan nasabah maka meningkat pula

loyalitas nasabah terhadap bank. Dengan adanya nasabah loyal akan

membantu pihak Bank dalam mempromosikan produk Bank tersebut dari

mulut kemulut secara efektif, sehingga nasabah loyal akan mengajak nasabah

lain untuk ikut merasakan pelayanan yang diberikan dan bank akan

mengalami peningkatan dalam jumlah nasabah. Maka semakin bertambah

jumlah nasabah diharapkan akan semakin meningkat pula pendapatan yang

diterima Bank.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Majid (2015:85)

kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah bank

secara simultan serta penelitian yang dilakukan oleh Abidin (2010:97) yang

menemukan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah di BSM Cabang Magelang. Sehingga bila bank tidak memberikan

pelayanan optimal kepada nasabah maka nasabah tersebut akan merasa tidak

puas dan tingkat loyalitas nasabahpun menurun, yang berakibat pada

peurunan dalam pendapatan bank tersebut.

Alasan utama peneliti dalam mengangkat masalah ini adalah adanya

perubahan terkait temuan penurunan dalam pendapatan pada Bank Muamalat

pada tahun 2016 dari tahun sebelumnya yakni tahun 2015 pada produk

tabungan Mudharabah, Untuk melihat situasi ini berdasarkan Tabel 1.2

7

mencatat penurunan pendapatan pada tahun 2016 dari pada tahun sebelumnya

2015, sebagai berikut :

Tabel 1. 2 Tabel Pendapatan Bank Muamalat 2015-2016

Keterangan

(Dalam Miliar Rupiah)

Tahun Yang berakhir

31 Desember

Pertumbuhan

2015-1016

2015 2016 2015 2016

Giro Mudharabah 80 99 18 23,75%

Tabungan IB Mudharabah 50 32 (18) -64%

Deposito Berjangka

Mudharabah

93 102 13 9,6%

Berdasarkan pada data tabel 1.2 di atas menunjukkan adanya penurunan

pada tabungan Mudharabah Bank Muamalat pada tahun 2016 dari pada tahun

sebelumnya, sehingga dapat dinilai bahwa adanya penurunan dalam jumlah

nasabah menjadikan ini alasan pertama penelitian.

Selain itu berdasarkan data tabel 1.2 di atas menjelaskan adanya temuan

pada produk Tabungan IB Mudharabah yang menjadi produk peringkat ketiga

setelah produk Giro Mudharabah dan Deposito Berjangka Mudharabah, yang

menjadi alasan kedua dalam permasalahan penelitian ini.

Berdasarkan fenomena masalah di atas tadi diduga adanya pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan dugaan dugaan diatas tadi maka tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh TERRA (Tangibles, Emphaty,

8

Responsiveness, Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas Nasabah Di

Bank Muamalat Cabang Margonda Depok”.

B. Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang yang telah dijabarkan sebelumnya maka

penulis merumuskan rumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh tangibles secara parsial terhadap loyalitas

nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda Depok?

2. Bagaimana pengaruh emphaty secara parsial terhadap loyalitas nasabah

Bank Muamalat Cabang Margonda Depok?

3. Bagaimana pengaruh responsiveness secara parsial terhadap loyalitas


4. Bagaimana pengaruh reliability secara parsia terhadap loyalitas


5. Bagaimana pengaruh Assurance secara parsiaterhadap loyalitas


6. Bagaimana pengaruh tangibles, emphaty, responsiveness, reliability,

assurance secara simultan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat

Cabang Margonda Depok?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada perumusan masalah diatas bahwa penelitian ini

memiliki tujuan yang ingin dicapai.Adapun tujuan dari penelitian ini

adalah :

9

1. Untuk Menganalisis dan mengetahui seberapa besar pengaruh

tangibles secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat


2. Untuk Menganalisis dan mengetahui seberapa besar pengaruh emphaty

secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Cabang

Margonda Depok?


responsiveness secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank

Muamalat Cabang Margonda Depok?


relianility secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat



Assurance secara parsial terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat


6. Untuk Menganalisis seberapa besar pengaruh tangibles, emphaty,

responsiveness, reliability, assurance secara simultan terhadap

loyalitas nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda Depok?

10

D. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan tersebut di atas, maka penelitian ini diharapkan

bermanfaat baik bagi penulis, bagi organisasi dan bagi para peneliti/praktisi.

Adapun manfaat penelitian ini sebagai berikut :

1. Bagi Organisasi :

Sebagai bahan masukan pimpinan Bank Muamalat Cabang Margonda

Depok Depok untuk menentukan kebijaksanaan dalam melaksanakan

kegiatan organisasinya dimasa yang akan datang. Adapun

keberhasilan dalam kegiatan pemasaran produk atau jasanya

akan terus dipertahankan dan ditingkatkan lagi demi mencapai

harapan di masa mendatang dalam meningkatkan loyalitas

konsumennya.

2. Bagi Penulis :

Untuk menambah wawasan berfikir, ilmu pengetahuan penulis

khususnya di bidang pemasaran jasa pelayanan dan kepuasan, juga

sebagai bahan perbandingan dari teori-teori yang telah penulis peroleh

atau pelajari selama di bangku kuliah dengan penerapan pada praktek

dilapangan.

3. Bagi Praktisi/Pihak lain :

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi atau bahan literatur

bagi penelitian lanjutan dan dapat dijadikan acuan atau rujukan untuk

melakukan penelitian lebih lanjut baik mengenai judul yang sama

maupun tema yang lainnya.

11

E. Sistematika Penulisan

Untuk memberikan gambaran umum secara sederhana agar

memudahkan penulisan skripsi, maka disusun sistematika penulisan yang

terdiri dari lima bab dengan rincian sebagai berikut:

BAB I, PENDAHULUAN

Pada bab ini peneliti membahas, diantaranya : latar belakang masalah,

pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,

kerangka pemikiran dan tinjauan kajian terdahulu, serta sistematika

penulisan.

BAB II, LANDASAN TEORI

Pada bab ini peneliti membahas, teori-teori pendukung yang terkait dengan

penelitian.

BAB III, METODOLOGI PENELITAN

Pada bab ini peneliti membahas tentang metode penelitian, pendekatan

penelitan, jenis penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data,

teknik pengolahan dan analisis data dan subjek serta objek penelitan.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi analisis data yang diperoleh dari penelitian.Analisis data yang

dilakukan meliputi analisis statistik yang digunakan untuk melakukan

pengujian terhadap hipotesis penelitian.

12

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan, saran-saran, serta keterbatasan dari hasil

penelitian yang dilakukan.

.

13

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

1. Definisi Pemasaran

Pemasaran (Marketing) adalah sebuah proses untuk membuat,

mempromosikan dan menyalurkan barang atau jasa pada konsumen dan

bisnis yang memiliki tujuan inti untuk memuaskan kebutuhan dan

keinginan manusia. Kegiatan pemasaran akan menimbulkan sebuah

kebutuhan baru bagi si pelanggan terhadap sebuah perusahaan, sehingga

para pemangku kepentingan dalam bisnis barang maupun jasa berlomba-

lomba untuk mempengaruhi tingkat, waktu dan komposisi permintaan

pelanggan, dengan menciptakan berbagai variasi dan kombinasi yang

dimulai dari jenis produk (product), penetapan harga (price), kegiatan

promosi (promosi) serta tempat yang strategis (place). Pelaku dalam

kegiatan pemasaran ini biasa kita sebut dengan pemasar. Sebagai seorang

Pemasar ini maka harus memiliki pengetahuan dan keahlian dalam

menjalankan konsep dan prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat

mencapai target dengan cara memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia

terutama pihak pelanggan yang ditargetkan.

Pemasaran bukan sekedar ilmu dan sebuah tekhnik, akan tetapi

merupakan sebuah kombinasi dari berbagai elemen yang membangun

sebuah kegiatan pemasaran. Maka banyak orang memandang dan menilai

14

bahwa pemasaran merupakan sebuah seni, dalam hal ini seni untuk dapat

menghasilkan sebuah nilai yang kemudian dapat dijadikan sebuah

peluang. Banyak para ahli berpendapat tentang pemasaran ini, dan

mendefinisikan pendapat mereka tentang pemasaran. Miller dan Layton

dalam Djiptono (2014 : 2), menjelaskan bahwa pemasaran merupakan

sistem total aktifitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan,

menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa

dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam

mencapai tujuan organisasional. Sedangkan Kotler dan Keller (2012:6)

mendefinisikan pemasaran adalah segala aktifitas yang dirancang yang

didalamnya individu dan kelompok untuk menghasilkan dan memfasilitasi

setiap pertukaran melalui menciptakan, menawarkan yang dimaksudkan

untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen.

Pendapat diatas dapat kita ambil sebuah inti dalam sebuah konsep

pemasaran terdapat komponen-komponen yang harus dipenuhi untuk

terjadinya sebuah proses pemasaran. Kegiatan pemasan ditujukan untuk

menciptakan sebuah value yang ditampilkan dalam sebuah produk atau

jasadapat memicu terjadinya proses permintaan dan penawaran yang

disebabkan karena ada yang melakukan pemasaran.

Keberhasilan sebuah perusahaan atau individu dalam mencapai

tujuannya yang telah ditentukan tergantung pada kemampuan mereka

dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya dan

15

memberikan kepuasan yang diharapkan. Tjiptono (2014:7) menguraikan

beberapa elemen pokok yang saling terkait, yaitu :

a. Customers

Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta

berakhir dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pemasar wajib

memahami siapa saja pelanggannya, preferensi, karakteristik,

kebutuhan dan keinginan, gaya hidup serta faktor-faktor yang

mempengaruhi terhadap pola konsumsi mereka.

b. Competitors

Tidak sekedar memenuhi harapn pelanggan sudah cukup, namun

apabila ada pesaing yang sanggup memuaskan pelanggan secara

lebih baik, maka bukan tidak mungkin mereka akan beralih kepada

mereka.

c. Company

Tujuan perusahaan (baik dalam bentuk laba, volume penjualan,

pangsa pasar, pertumbuhan, misi, sosial maupun tujuan lainnya)

dapat dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan, dengan

menekankan bukan semata-mata pada aspek transaksi, namun

justru lebih berfokus pada pada aspek relasional. Untuk itu

dibutuhkan strategi, kinerja, kompetisi inti, sumber daya, dan

koordinasi serta sinergi antar fungsi dalam organisasi demi

penciptaan nilai bagi terwujudnya kepuasan dan loyalitas.

16

2. Strategi Pemasaran

a. Definisi Strategi Pemasaran

Setiap perusahaan menginginkan keberhasilan dalam menjalankan

kegiatan pemasaran produknya yang berujung pada keberhasilan

usahanya. Untuk itu, perusahaan berusaha terjun ke pasar menyodorkan

tawaran ke konsumen dan berusaha mencari pelanggan, mempertahankan,

dan pada akhirnya mendapatkan konsumen loyal. Seberapa banyak

perusahaan mendapatkan bagian dari pasar tergantung dari seberapa

efektif strategi perusahaan tersebut. Jika perusahaan tersebut dapat

memonopoli pasar sebagai pemain tunggal, maka perusahaan tersebut

dapat menikmati pendapatan dan keuntungan sesuai dengan harapan

perusahaan. Namun pasar yang menarik dan banyak diminati orang-orang

sering kali akan mengundang para pemain baru, perusahaan baru, atau

perusahaan lama dengan menciptakan produk yang baru. Oleh karena itu

ketat atau tidaknya persaingan ditentukan oleh struktur dari industri

tersebut.

Strategi pemasaran merupakan strategi untuk melayani pasar atau

segmen pasar yang di jadikan target oleh perusahaan. Definisi

strategi pemasaran adalah sebagai berikut:“strategi pemasaran adalah

logika pemasaran yang digunakan oleh perusahaan dengan harapan agar

unit bisnis dapat mencapai tujuan perusahaan” Kotler dan Keller

(2012:68).

17

Kotler dan Keller dalam Suwarman (2012:51) menerangkan bahwa

melihat struktur persaingan dengan memilah unsur-unsur yang terlibat

didalam suatu sistem pemasaran, yang menentukan tingkat persaingan di

industri tertentu. Selain perusahaan yang menawarkan produk di pasar

tertentu, masih ada unsur lain yaitu para pesaing, pemasok, distributor

sebagai perantara, konsumen akhir, pendatang baru serta produk subtitusi.

Dalam mempersiapkan strategi pemasaran, dalam melakukan

analisis persaingan jangan hanya terfokus pada ara pesaing atau bahkan

pada pesaing terdekat. Menurut Michel Porter dalam Suwarman (2015:13)

menerangkan bahwa intensitas persaingan tidak hanya ditentukan oleh

para pemain yang ada tetapi juga ditentukan leh emapt unsur lain, yaitu

mudah tidaknya pendatang baru memasuki industri, posisi-tawar pemasok

terhadap industri, posisi-tawar pembeli terhadap industri, tekanan dari

produk subtitusi.

Sehingga dapat kita ambil kesimpulan bahwa strategi pemasaran

pada dasarnya rencana yang menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang

pemasaran yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan

dijalankan untuk mencapai tujuan pemasaran suatu perusahaan. Untuk

memahami kekuatan yang mempengaruhi perkembangan perusahaan.

Jadwal dan waktu (timing) yang ditentukan adalah yang sesuai dan

mempertimbangkan fleksibilitas dalam menghadapai perubahan.

Penyusunan rencana dilakukan secara realistis dan relevan dengan

lingkungan yang dihadapi.

18

3. Pemasaran Jasa

Henkoff dalam Tjiptono (2014:17) menyebutkan bahwa jasa

diartikan “Service is everybody’s bussines” yang secara sederhana istilah

service mungkin bisa diartikan sebagai “ melakukan sesuatu bagi orang

lain”. Pada penafsiran tersebut memiliki arti yang mencakup tiga kata

diantaranya jasa, layanan, dan service. Sedangkan menurut Kotler dan

keller (2012:214) mendefisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan

yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun dimana dalam produksinya dapat terikat maupun tidak dengan

produk fisik. Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi

suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan

interaksi antara satu pihak ke pihak lain.

Kotler (2012:223) mengemukakan bahwa terdapat empat

karakteristik jasa, antara lain:

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan

didengar sebelum membeli. Untuk mengurangi ketidak pastian

tersebut, maka calon pembeli akan mencari tanda atau bukti dari

mutu jasa.

Konsumen mencari bukti kualitas pelayanan jasa berdasarkan

enam hal berikut :

19

1) Tempat (place)

Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga,

kenyamanan untuk konsumen, dan suasana yang mendukung.

2) Orang (people)

Orang yang menangani mampu melaksanakan tugas dengan

baik. Sudah terlatih, cepat dalam menangani masalah dan lain-

lain.

3) Peralatan (equipment)

Peralatan penunjang seperti komputer, meja, mesin fax, dan

lain-lain.

4) Komunikasi material (communication material)

Bukti-bukti berupa teks tertulis dan foto, misalnya kontrak atau

hasil jadi dalam foto.

5) Simbol (symbol)

Nama dan simbol pemberi jasa mencerminkan kemampuan dan

kelebihannya dalam melayani konsumen.

6) Harga (price)

Harga yang masuk akal dan dapat pula dipadukan dengan

berbagai macam promosi penjualan, seperti bonus, diskon dan

lain-lain.

b. Inseparability (tidak dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli

jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan

20

pada rak-rak penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja

dibutuhkan.

c. Variability (keanekarupaan)

Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang

menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali

pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini akan

membicarakan dengan yang lain sebelum, memilih satu penyedia

jasa.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan

untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang

tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau

teratur, karena jasa- jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun

terlebih dahulu, kalau permintaan berfluktuasi, permintaan jasa

akan dihadapkan pada berbagai masalah sulit.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama,

pemasaran jasa lebih bersifat intangble dan immaterial karena

produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua,

produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas

sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini

lebih sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi

antara konsumen dan petugas adalah penting untuk

21

mewujudkan produk, Rangkuti dalam Sopiah dan Sangadji

(2013:93).

a. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran Pemasaran (Marketing Mix) merupakan seperangkat alat

yang dapat diaplikasikan dalam membentuk karakteristik jasa yang

ditawarkan kepada pelanggan. Alat tersebut digunakan dalam kegiatan

perencanaan dalam menyusun strategi untuk jangka panjang dan serta

merancang program jangka pendek.

Jerome McCharty dalam Tjiptono (2014:41) merumuskan konsep

Bauran Pemasaran menjadi 4P yang kemudian Broms dan Bitnes

dalam Sangadji dan Sopiah (2013:98) menambahkan 3P sehingga

menjadi Product, Price, Promotion, Place, People, Physcal Evidence,

Process. Berikut adalah penjelasan Bauran Pemasaran jasa

diantaranya:

1) Produk (Product)

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang

ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan

kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam hal ini, produk bisa

berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang

dapat ditawarkan kepada pelanggan petensial untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan tertentu.

Dalam menciptakan sebuah produk ada beberapa hal yang harus

diperhatikan salah satunya adalah dalam bentuk penyajian produk

22

tersebut. Banyak penyajian saat ini yang baru dengan tampilan

yang unik sehingga dapat menarik perhatian dan minat seorang

pembeli untuk menikmati produk tersebut.

Keputusan lain mengenai kebijakan produk yang perlu

diperhatikan adalah mengenai model, merk, label dan kemasan.

Untuk itu ada beberapa kemungkinan misalnya membuat model

tertentu sebagai ciri sebagian atau seluruh produk yang dipasarkan

perusahaan. Strategi kemasan hendaknya diarahkan untuk

terciptanya manfaat tambahan, misalnya menambah ketahanan

perlindungan kualitas, mempunyai efek promosi dan lain- lain.

Sedangkan keputusan mengenai label hendaknya memperjelas

informasi kepada konsumen, mempunyai efek promosi dan lain-

lain. Atribut produk meliputi :

a) Merek, merek adalah nama, simbol atau lambang, istilah,

desain yang diharapkan dapat memberikan identitas dan

deferensi terhadap produk pesaing.

b) Kemasan, kemasan adalah proses yang berkaitan dengan

perancangan pembuatan wadah atau pembungkus untuk suatu

produk.

c) Labeling, labeling adalah bagian dari suatu produk yang

menyampaikan informasi mengenai produk dan penjual.

Sebuah label juga merupakan bagian dari kemasan, dan

kemasan meruakan bagian dari etiket produk.

23

d) Layanan pelengkap.

e) Jaminan, adalah janji yang merpakan kewajiban

produsen atas produknya kepada konsumen.

2) Lokasi atau distribusi (Place)

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa

bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan

lokasi fisik, keputusan mengenai penggunaan perantara untuk

meningkatkan aksessibilitas jasa bagi para pelanggan. Dan

keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa.

Pemilihan lokasi merupakan nilai investasi yang paling mahal,

sebab lokasi bisa dikatakan menentukan ramai atau tidaknya

pengunjung. Lokasi usaha yang berada di pinggir jalan atau

ditempat yang strategis cukup menyedot pengunjung untuk sekadar

mampir dan mencicipi hidangan dan konsep yang ditawarkan.

Memang untuk mendapatkan lokasi yang strategis memang mahal.

Lokasi merupakan faktor yang penting dalam mencapai

keberhasilan sebuah restoran, yaitu menyangkut antara lain good

visibility, easy access, convenience,curb side appeal, parking.

Keputusan saluran akan mempengaruhi dua hal, yaitu jangkauan

penjualan dan biaya. Setiap alternatif saluran yang dipilih jelas

dipengaruhi unsur-unsur lain yang terdapat dalam bauran

pemasaran perusahaan. Misalnya tujuan yang ingin dicapai, ciri-ciri

pasar yang dijadikan sasaran dan karakteristik produk yang

24

ditawarkan. Penilaian terhadap alternatif saluran didasarkan kriteria

ekonomis, efektfitas dan pengendalian.

3) Promosi (Promotion)

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan

aktual. Metode tersebut biasa diaplikasikan dalam kehidupan

sehari-hari seperti periklanan, promosi penjualan, direct marketing,

personla selling, dan public relations.

Langkah kecil berupa promosi dalam berbagai cara untuk meraih

target pemasaran yang belum di raih. Promosi adalah aktivitas yang

dilakukan restoran untuk mencari konsumen, bukan hanya untuk

sekali datang, tetapi juga konsumen yang akan melakukan

pembelian berulang (pelanggan). Promosi jasa seringkali

membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan

kenampakkan tangibilitas jasa. Selain itu dalam kasus pemasaran

jasa, personil produksi juga menjadi bagian penting dalam bauran

promosi.

Kebijakan pembauran pemasaran tentu akan lebih berhasil jika

telah diprogram dan dikomunikasikan dengan tertata baik.

Mengkomunikasikan program perusahaan kepada masyarakat

konsumen dapat dilakukan dengan empat variabel, yaitu :

a) Periklanan: Bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang

ide, barang, dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu.

25

b) Personal selling: Presentasi lisan dalam suatu percakapan

dengan satu calon pembeli atau lebih yang ditujukan untuk

menciptakan penjualan.

c) Publisitas: Pendorong permintaan secara non pribadi untuk

suatu produk, jasa atau ide dengan menggunakan berita

komersial di dalam media mass dan sponsor tidak dibebani

sejumlah bayaran secara langsung.

d) Promosi penjualan: Kegiatan pemasaran selain personal

selling, periklanan dan publisitas yang mendorong pembelian

konsumen dan efektifitas.

4) Harga (Price)

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan

taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran,

dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok

pelanggan. Akan tetapi ada pula perbedaannya yaitu bahwa

karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator

atas kualitas karakteristik personal dan non-transferable

Keputusan tentang harga jual mempunyai implikasi yang cukup

luas perusahaan maupun konsumen. Harga yang terlalu tinggi

dapat menimbulkan kemungkinan menurunnya daya saing.

Sebaliknya harga rendah dapat menyebabkan kerugian, khususnya

bila biaya meningkat. Hal ini terutama akan menjadi masalah bagi

perusahaan yang baru berdiri. Tujuan akan sangat mempengaruhi

26

tingkat harga jual yang akan ditetapkan perusahaan. Adapun tujuan

penetapan harga jual adalah :

a) Untuk Survival

Bila perusahaan berada dalam kondisi menghadapi persaingan

yang sangat gencar, pergeseran keinginan konsumen adanya

kapasitas menganggur, maka yang diinginkan perusahaan adalah

bagaimana untuk bertahan hidup dalam kondisi untuk tetap eksis

dalam dunia bisnisnya maka perusahaan akan menetapkan harga

jual sekedar dapat menutupi tetap dan variabel saja.

b) Penetrasi Pasar

Jika perusahaan ingin memperkuat market share dari produk

yang dipasarkannya, maka perusahaan akan menetapkan harga

jual yang rendah. Dengan kebijakan harga jual yang rendah

diharapkan pembeli akan sangat peka terhadap harga, biaya per

unit akan semakin kecil seiring dengan semakin meningkatnya

penjualan dan akan mendesak pesaing.

c) Maksimumkan Laba Dalam Jangka Pendek

Jika perusahaan menetapkan untuk mendapatkan keuntungan

setinggi mungkin, maka akan ditetapkan harga jual tinggi.

d) Mendapatkan Uang Secepat Mungkin.

Jika perusahaan berada dalam kesulitan keuangan, maka

perusahaan akan menetapkan harga jual rendah dengan

maksud untuk mendapatkan uang tunai dengan cepat.

27

e) Untuk Keunggulan Dalam Kualitas Produk

Suatu perusahaan mungkin bertujuan agar kualitas produk yang

dipasarkannya selalu yang terbaik. Untuk itu perlu di penelitian

dan pembangan yang terus menerus.

5) Manusia (People)

Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam

bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan

konsumsi, sebagaimana dihumpai dalam kasus pemasaran barang

manufaktur, pihak manajemen biasanya mengurangi pengaruh

sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima

pelanggan.

Namun dilain pihak, dalam industri jasa setiap orang merupakan

“partime-marketer”, yang tindakan dan perilakunya memiliki

dampak langsung pada otuput yang diterima pelanggan. Oleh

karena itu, organisasi jasa harus secara jelas menentukan apa yang

diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan

pelanggan.

6) Bukti Fisik (Physical Evidence)

Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan

potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya.

Ini menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam

keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu

unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi

28

tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari

karakteristik jasa.

Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket

liburan yang atraktif dan memuat foto-foto lokasi hiburan dan

tempat menginap, penampilan karyawan yang sopan dan rapi, yang

mencerminkan kompetensi mereka.

7) Proses (Process)

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi

konsumen hight-contact services yang kerapkali juga berperan

dalam co-producer jasa bersangkutan. Berbagai isu muncul

sehubungan dengan batas antar produsen dengan konsumen dalam

hal ini alokasi fungsi-fungsi produksi. Dalam bisnis jasa,

manajemen pemasaran dan manajemen oprasi terkait erat dan sulit

dibedakan dengan tegas.

B. Pelayanan

1. Definisi Pelayanan

Dahlan dalam Bintoro (2014:107) menjelaskan bahwa pelayanan

ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Sehingga playanan pada

dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau

pelanggan yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Sedangkan menurut Daviddow dan Uttal dalam Bintoro (2014:108)

menyatakan bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang

mempertinggi kepuasan pelanggan.

29

Sedangkan menurut KBBI dalam Bintoro (2014:136) menjelaskan

bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan apa

yang diperlukan orang lain.

Kotler dan Keller (2012:110) ikut mendefinisikan pelayanan sebagai

setiap kegiatan yang menguntungkan suatu kumpulan atau kesatuan dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk

secara fisik.

Empat definisi pelayanan diatas tersebut dapat kita tarik sebuah

kesimpulan bahwa pelayanan merupakan sesuatu yang tidak terwujud

tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat.

Kotler dkk (2009:112) Layanan dapat dibagi ke dalam beberapa

kelompok, yaitu sebagai berikut:

a. Barang berwujud murni

Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud dan tidak jasa yang

menyertainya. Dapat diambil contoh: gula, sabun, garam.

b. Barang berwujud dengan disertai pelayanan

Tawaran yang terdiri dari barang berwujud yang disertai satu atau

beberapa layanan. Dapat diambil contoh: mobil, sepeda motor.

c. Campuran

Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

Dapat diambil contoh: rumah sakit, cafe.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

30

Tawaran terdiri dari suatu jasa utama disertai jasa tambahan

dan atau barang pendukung. Dapat diambil contoh: penumpang

pesawat.

e. Jasa murni

Tawaran hanya terdiri dari jasa. Dapat diambil contoh: psikoterapi.

Parasuraman, dalam Tjiptono (2014:156) di dalam penelitiannya

mengungkapkan bahwa terdapat beberapa karakteristik dari

layanan. Karakteristik-karakteristik tersebut meliputi:

a) Intangibility

Layanan berbeda dengan barang. Karena wujud layanan

merupakan kinerja dari suatu objek, maka ketepatan dan

keragaman spesifikasi dalam pabrikasi sering tidak berwujud

dalam satu kesatuan. Kebanyakan layanan tidak dapat dihitung,

diukur, disimpan, diraba, dan dibuktikan di muka penjualan

untuk menjamin kualitasnya. Karena itulah, perusahaan

mungkin akan kesulitan untuk memahami bagaimana pelanggan

memandang layanan yang diberikan pada mereka dan

mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan perusahaan.

b) Heterogenety

Kinerja layanan sering bervariasi dari satu pelanggan ke

pelanggan lain, dan dari hari ke hari. Konsistensi perilaku dari

petugas layanan sulit untuk dipastikan karena apa yang

31

diberikan perusahaan mungkin berbeda dengan apa yang

diharapkan oleh pelanggan.

c) Inseparability

Berbeda dengan barang yang biasanya diproduksi, lalu dijual

dan kemudian dikonsumsi, layanan umumnya dijual terlebih

dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada

waktu dan tempat yang sama. Oleh karena itu, produksi dan

konsumsi pada layanan tidak dapat dipisahkan (inseparable).

2. Karakteristik Pelayanan

Kualitas jasa berkontribusi besar pada tingkat kepuasan pelanggan,

retensi pelanggan, komunikasi gethok tular (word of mouth

communication), pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan

profitabilitas. Zeithaml dalam Tjiptono (2014:266) merangkum implikasi

kualitas jasa terhadap laba dalam bentuk sebuah model konseptual, dimana

kualitas jasa berkontribusi pada laba melalui dua pilar utma yaitu

pemasaran defensif dan pemasaran ofensif.

Selain itu, kualitas jasa juga menigkatkan kemampuan organisasi

untuk mempertahankan pelanggan yang selanjutnya mempengaruhi

profitabilitas melalui faktor efisiensi biaya, peningkatan penjualan,

premium harga, dan komunikasi gethok tular positif (Heskett, Sasser dan

Schlesinger dalam Tjiptono 2014:266).

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2014:268) menerangkan bahwa

kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

32

pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

Sedangkan Kotler dan Keller (2012:108) merumuskan bahwa

kualitas jasa merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka

layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari

yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila

kenyataan sama denga harapan, maka layanan disebut memuaskan.

Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan

seperti apakah yang seharusnya dibeikan perusahaan kepada pelanggan.

Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan

dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan

komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan

lainnya).

Kualitas Jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan pada

berakhir pada persepsi pelanggan, (Kotler, 2012:110), sebagai pihak yang

membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlan yang berhak menilai

tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.

Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100) menjelaskan

lima dimensi kualitas jasa, diantaranya adalah : Layanan Bukti Fisik

(Tangible), Empati (Emphaty), Layanan Kehandalan (Reliability), Layanan

Tanggapan (Responsiveness), Layanan Jaminan (Assurance).

33

3. Dimensi TERRA

TERRA merupakan kepanjangan dari Bukti Fisik (Tangible),

Empati (Emphaty), Kehandalan (Reliability), Tanggapan

(Responsiveness), Jaminan (Assurance). Berikut penjelasan dimensi

TERRA :

a. Layanan Bukti Fisik (Tangible)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi yang

didalamnya meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan,

dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan

penampilan karyawan.

Menurut Zeithaml, (2004:34), terdapat beberapa indikator dalam

dimensi Bukti Fisik (Tangibles) diantaranya:

1) Kenyamanan tempat melakukan transaksi

2) Kerapihan penampilan karyawan dalam melayani

3) Kebersihan yang selalu terjaga.

Menurut Tjiptono (2014:14), terdapat beberapa indikator dalam

dimensi Bukti Fisik (Tangibles) diantaranya :

1) Fasilitas Fisik dan Perlengkapan

2) Pegawai

3) Sarana Komunikasi

Menurut Lovelock, dalam Sopiah dan Sangadji (2013:15), terdapat

beberapa indikator dalam dimensi Bukti Fisik (Tangibles) diantaranya:

34

1) Kemampuan Fisik dan Personil

2) Peralatan

3) Komunitas Material

b. Layanan Empati (Emphaty)

Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan

usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan

pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari

dimensi:

1) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan

jasa yang ditawarkan perusahaan.

2) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan

melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada

pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

3) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer),

meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami

kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Menurut Zeithaml, (2004:35), menjelaskan bahwa dimensi Layanan

(Emphaty) memiliki beberapa indikator diantaranya:

1) Petugas melayani dengan sikap ramah,

2) Petugas melayani dengan sikap sopan santun,

3) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan),

35

Menurut Lovelock, dalam Tjiptono (2014:15), terdapat beberapa

indikator dalam dimensi Empati (Emphaty) diantaranya :

1) Perhatian Perorangan pada Pelanggan

Menurut Tjiptono (2014:14), terdapat beberapa indikator dalam

dimensi Bukti Fisik (Emphaty) diantaranya :

1) Kemudahan dalam Melakukan Hubungan Komunikasi

2) Memahami Kebutuhan Pelanggan

3) Perhatian Pribadi

Menurut Brown, dalam Tjiptono (2014:15), terdapat beberapa

indikator dalam dimensi Empati (Emphaty), diantaranya :

1) Tingkat Perhatian

2) Atensi Individual yang Diberikan kepada Pelanggan

c. Layanan Tanggapan (Responsiveness)

Yaitu respon atau kecepatan karyawan dalam membantu pelanggan

dan memberikan layanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi:

kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan

pelanggan.

Menurut Zeithaml, (2004:36), menjelaskan bahwa dimensi Layanan

(Responsiveness) memiliki beberapa indikator diantaranya:

1) Petugas/aparatur merespon pelanggan

2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat,

3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat,

36

4) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.

Menurut Brown, dalam Tjiptono (2014:15), menjelaskan bahwa

dimensi Layanan (Responsiveness) memiliki beberapa indikator

diantaranya:

1) Kemampuan untuk Membantu Pelanggan

2) Memberi pelayanan yang tepat

Menurut Lovelock, dalam Tjiptono (2014:15), menjelaskan bahwa

dimensi Layanan (Responsiveness) memiliki beberapa indikator

diantaranya:

1) Rasa Tanggung Jawab Terhadap Mutu Pelayanan

Menurut Tjiptono (2014:16), menjelaskan bahwa dimensi Layanan

(Responsiveness) memiliki beberapa indikator diantaranya:

1. Keinginan para Staff untuk Membantu Pelanggan

2. Memberi Pelayanan dengan Tanggap

d. Layanan Kehandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan

tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa

tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah

dijanjikan tanpa melakukan kesalahan.

Menurut Moenir, dalam Tjiptono (2014:14) Reliability, yaitu

kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang diinginkan secara

tepat. Sedangkan menurut Lovelock, dalam Tjiptono (2014:15)

37

Realiable (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang

dijanjikan dapat tepat dan memiliki keajegan.

Menurut Zeithaml, (2004:37), menjelaskan bahwa dimensi

Kehandalan (Reliability) memiliki beberapa indikator diantaranya:

1) Memiliki Standar Pelayanan yang Jelas,

2) Kemampuan Petugas/Aparatur dalam Menggunkanan Alat

Bantu dalam Proses Pelayanan,

3) Penyediaan Layanan Sesuai Jadwal Yang Dijanjikan.

4) Karyawan Mampu Menciptakan Rasa Aman Nasabah Dalam

Bertransaksi.

5) Kecermatan Petugas Dalam Melayani Nasabah.


dimensi Layanan (Reliability) memiliki beberapa indikator

diantaranya:

1) Kemampuan Membentuk Pelayanan yang dijanjikan dengan

tepat.

2) Kemampuan Membentuk Pelayanan yang dijanjikan dengan

Keajegan


dimensi Layanan (Reliability) memiliki beberapa indikator

diantaranya:

1) Kemampuan Memproduksi Jasa Sesuai yang Diinginkan

2) Kemampuan Memproduksi Jasa dengan Tepat

38


(Reliability) memiliki beberapa indikator diantaranya:

1) Kemampuan Memberikan Pelayanan yang Dijanjikan dengan

Segera

2) Kemampuan Memberikan Pelayanan yang Dijanjikan dengan

Akurat dan Memuaskan

3) Kemampuan Memberikan Pelayanan yang Memuaskan

e. Layanan Jaminan (Assurance)

Meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk

secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan

dalam memberi layanan, keterampilan dan memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan

jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau

jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:

Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan

pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk

melakukan layanan.

Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian

dan sikap para karyawan.

Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan

dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,

prestasi dan sebagainya.

39

Zeithaml, (2004:36), menjelaskan bahwa dimensi Layanan

(Assurance) memiliki beberapa indikator diantaranya:

1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan,

2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan,

3) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.


dimensi Layanan (Assurance) memiliki beberapa indikator

diantaranya:

1) Pengetahuan dan Kemampuan untuk Meyakinkan


dimensi Layanan (Assurance) memiliki beberapa indikator

diantaranya:

1) Pengetahuan Pegawai

2) Perilaku Pegawai

3) Kemampuan Pegawai


(Assurance) memiliki beberapa indikator diantaranya:

1) Pengetahuan dan Kesopanan Pegawai

2) Bebas dari Bahaya

3) Dapat Dipercaya

40

C. Loyalitas Nasabah

1. Definisi Loyalitas

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan

adalah mimpi semua pemasar. Hal ini sering menjadi kunci keberhasilan

pemasaran jangka panjang. Oliver dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104)

mendefinisikan kesetiaan (loyalitas) sebagai “Komitmen yang dipegang

kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu

di masa depan meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang

berpotensi menyebabkan peralihan perilaku”. Sedangkan, menurut

Griffin, dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104) menjelaskan “loyality is

defined as non random purchase expressed over time by some decission

making unit” loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu

dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua

kali.

Sedangkan Parasuraman, dalam dalam Sangadji dan Sopiah

(2013:104) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan dalam konteks

pemasaran jasa sebagai respos yang terkait erat dengan ikrar atau janji

untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas, relasi, dan

biasanya tercermin dalam pembelian yang berkelanjutan dari penyedia jasa

yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pregmatis.

Berdasarkan kutipan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

loyalitas adalah suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin

dan disasarkan pada unit pengambilan keputusan.

41

2. Karakteristik Loyalitas

Perilaku pembelian ulang kerapkali dihubungkan dengan loyalitas

merek. Akan tetapi, ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas merek

mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tententu, maka

perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek

tertentu yang sama, secara berulang kali.

Pada awal perkembangannya loyalitas lebih dikaitkan dengan

perilaku. Ini dapat dilihat dari teori belajar tradisional (classical dan

intrumental conditioning) yang cenderung melihat loyalitas dari aspek

perilaku. Nasabah dianggap mempunyai loyalitas terhadap suatu merek

tertentu jika ia telah membeli merek yang sama tersebut sebanyak tiga

kali berturut-turut. Kendalanya adalah kesulitan dalam membedakan

antara yang benar-benar setia dengan yang palsu meskipun perilakunya

sama.

3. Jenis-jenis Loyalitas

Tabel 2. 1 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian

Ulang

LOYALITAS

LOYALITAS YANG LEMAH

LOYALITAS TERSEMBUNYI

TANPA LOYALITAS

KUAT LEMAH

KUAT

LEMAH

42

Menurut Dick dan Basu dalam Fandi Tjiptono (2014:389) ada empat jenis

loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-

silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi, yaitu :

a. Tanpa loyalitas

Untuk berbagai alasan, beberapa nasabah tidak mengembangkan

loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Misalnya, saya mengenal

seorang manajer biro perjalanan yang pergi ke mana saja di kota untuk

memotong rambutnya, asalkan ia hanya perlu membayar $ 10 atau

kurang dan ia tidak perlu menunggu. Ia jarang pergi ke tempat yang

sama dua kali berturut-turut.

b. Loyalitas yang lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang

tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Nasabah ini

membeli karena kebiasan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami

selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata

lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama

membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan

perusahaan, atau minimal tidak ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas

jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.

c. Loyalitas tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat

pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi

(latent loyalty). Bila nasabah memiliki loyalitas yang tersembunyi,

43

pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan

pembelian berulang.

d. Loyalitas premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan,

terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian

berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih

disukai untuk semua nasabah di setiap perusahaan. Pada tingkat

preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan

menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan

mereka dengan rekan dan keluarga.

4. Dimensi Loyalitas

McKechine dalam Sangadji dan Sopiah (2013:115)

mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan pada dsaranya adalah fungsi

dari harapan dan persepsi terhadapa kinerja suatu produk setelah

pelanggan mendapatkan atau menggunakan layanan.

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan menjadi sebuah

jembatan untuk menjadikan pelanggan tersebut sebagai pelanggan yang

loyal, untuk itu agar mendapatkan loyalitas konsumen, perusahaan tidak

hanya mengandalkan nilai dan merek seperti yang telah diterpakan pada

pemasaran konvensional. Pada masa ini perlu adanya perlakuan lebih atau

kebutuhan unik, perbedaan kebutuhan antara konsumen satu dengan

konsumen lainnya (Sangadji dan Sopiah 2013:114).

44

Sehingga pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup

perusahaan, perusahaan diharapkan selalu secara kontinu menjaga dan

meningkatkan loyalitas daripada konsumennya. Oleh karena itu,

perusahaan harus membangun loyalitas konsumen, perusahaan harus

memiliki hubungan yang baik dengan konsumen sehingga perusahaan

dapat lebih memahami kebutuhan, keinginan, dan harapa-harapan para

konsumennya.

Griffin (2005:33) menjelaskan karakteristik konsumen yang

memiliki loyalitas sebagai berikut, antara lain:

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur (repeat purchase)

b. Melakukan pembelian disemua lini produk dan jasa (purchase

across product lines)

c. Merekomendasikan produk kepada orang lain (referrals)

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (retention).

e. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain.

Sangadji dan Sopiah (2013:115) menejelaskan ukuran-ukuran

dalam menunjukkan karakter palanggan atau konsumen yang memiliki

loyalitas terhadap perusahaan diantaranya :

a. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain.

b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta

saran.

c. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama

ketika melakukan pembelian jasa.

45

d. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan

dalam beberapa tahun mendatang.

Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013:115) mengemukakan

ada enam indikator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas

konsumen, berikut adalah uraiannya :

a. Pembelian ulang

b. Kebiasaan mengonsumsi merek

c. Rasa suka yang besar pada merek

d. Ketetapan pada merek

e. Keyakinan bahwa merek tersebut adalah merek yang terbaik

f. Perekomendasian merek kepada orang lain

Penjelasan indikator diatas dapat kita tarik sebuah kesimpulan yang

menjadikan indikator dalam loyalitas seorang ¢ustomer, diantaranya :

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur (repeat purchase)

b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta

saran

c. Melakukan pembelian disemua lini produk dan jasa (purchase

across product lines)

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (retention).

e. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain.

46

D. Keterkaitan Antar Variabel

1. Tangibles (X1)

Bentuk fisik dalam dunia jasa, memiliki peran penting dalam

menciptakan sebuah loyalitas seorang pelanggan, karena ketika pelanggan

merasakan keluhan atau membutuhkan sesuatu terhadap jasa yang

ditawarkan maka perlu adanya bentuk nyata dari penunjang jasa tersebut.

Terlebih saat ini dalam dunia perbankan sedang mengalami perkembangan

yang positif, sehingga banyak perusahaan-perusahaan yang membangun

sarana fisik sebagai penunjang dalam kemusahan akses para nasabah,

seperti adanya mesin ATM yang memudahkan para nasabah untuk

melakukan berbagai macam transaksi yang sederhana, seperti pengambilan

uang, transfer uang dan pembayaran-pembayaran sehari-hari.

Lovelock dan Wright (2012:93) menerangkan tampilan fisik

(tangibles) yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas

fisik, perlengkapan, keramahan pegawai akan mempengaruhi tingkat

loyalitas pelanggan. Semakin konsumen merasakan nilai tangible yang

diberikan perusahaan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.

Hal ini diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh

Sureshchandar, dalam Kheng (2013:61) yang menyebutkan bahwa adanya

kecendrungan berubah dan responden menganggap tangibles sebagai

pengukuran penting karena adanya swalayan terminal, sehingga perlu

adanya peningkatan pada interior mereka agar meningkatkan kenyamanan.

47

2. Emphaty (X2)

Sikap kontak personal yang ditunjukkan para karyawan dalam

memahami kebutuhan, kesulitan konsumen, serta komunikasi yang baik,

perhatian pribadi serta kemudahan untuk melakukan hubungan dan

komunikasi menjadikan terjalinnya hubungan yang baik antara pelanggan

dengan individu atau perusahaannya, sehingga akan menciptakan sebuah

kenyamanan, kepuasan para pelanggan, yang berujung pada sikap loyalitas

para pelanggan terhadap perusahaan.

Lovelock dan Wright (2012:89) menjelaskan dengan

memperdalam hubungan perusahaan dengan pelanggan melalui hubungan

komunikasi, perhatian dan pemahaman kebutuhan pelanggan, rasa empati

yang diberikan akan membentuk tingkat loyalitas pelanggan.

Penjelasan tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Udarni (2014:105) dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Tbk, Cabang Pembantu

Sibolga, yang menyatakan bahwa Emphaty berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini sejalan dengan temuan

penelitian yaitu empati memiliki dampak positif terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Responsiveness (X3)

Kecepatan dalam memberikan tanggapan positif terhaap pelanggan

menjadi daya jual tersendiri dalam jasa. Dengan memberikan tanggapan

yang cepat mengakibatkan pelanggan akan merasa senang dan puas

48

dengan jasa yang diberkan karena pelanggan tidak harus menunggu lama-

lama dalam menikmati jasa tersebut.

Tjiptono (2014:70) menjelaskan daya tanggap (responsiveness)

untuk membantu para pelanggan dan memberikan dengan tanggap akan

menambahkan rasa kenyamanan para pelanggan sehingga meningkatkan

loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Jun dan Cai, Diaz

dan Ruiz, Joseph, serta Glaveli, dalam Kheng (2013:61), yang

menyatakan bahwa loyalitas pelanggan tetap menjadi faktor penting yang

harus dipastikan bank agar menghasilkan keuntungan. Pelanggan, yang

menggunakan layanan bank tertentu, menganggap mengalihkan bank

sebagai ancaman. Pelanggan lebih terdidik dan berpengetahuan luas,

permintaan mereka juga terus meningkat. Agar bisa bertahan dalam bisnis,

bank perlu melakukan improvisasi terhadap kampanye layanan pelanggan

mereka. Program loyalitas dapat digunakan sebagai salah satu alat untuk

mempertahankan pelanggan. Dengan munculnya bank asing, bank lokal

perlu memperbaiki kualitas layanannya dengan memberikan lebih banyak

karyawan berpengalaman untuk melayani pelanggan dalam operasi.

4. Reliability (X4)

Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara

tepat dan akurat, terutama dalam memberikan jasa secara tepat waktu,

dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan

49

tanpa melakukan kesalahan, menjadikan jasa tersebut memiliki kualitas

yang tinggi yang mampu memenuhi segala kebutuhan pelanggan.

Lovelock dan Wright (2012:94) menjelaskan bahwa keandalan

(reliability) dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam bentuk

kecepatan, keakuratan dan memuaskan akan berdampak pada tingginya

tingkat loyalitas mereka terhadap produk perusahaan tersebut, sehingga

perlu adanya kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan apa yang

dibutuhkan dari waktu ke waktu.

Reliability, memiliki hubungan yang positif terhadap loyalitas

pelanggan, sebagaimana yang telah dikemukakan oleh Nguyen dan

Leblanc serta Bellini, dalam Kheng (2013:61).

5. Assurance (X5)

Pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat

terpercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan

konsumen membuat mereka terbebas dari rasa bahaya dan resiko sehingga

dapat meningkatkan kenyamanan, kepuasan serta loyalitas pelanggan.

Lovelock dan Wright (2012:93) menjelaskan jaminan (Assurance)

yang meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya karyawan terhadap konsumen, nilai yang terhantar akan

membentuk loyalitas pelanggan.

Sebagai mana yang telah dikemukakan oleh Lymperopoulos dalam

Kheng (2013:16), Studi ini menunjukkan hubungan yang signifikan antara

assurance dan loyalitas pelanggan Dalam penelitian ini, ditemukan

50

jaminan menjadi prediksi kepuasan konsumen yang signifikan dan hal ini

sejalan dengan Ndubisi dalam Kheng (2013:16) dengan alasan

Komunikasi jelas merupakan indikator kuat kepuasan keseluruhan dan

sumber kepuasan pelanggan yang penting di sektor perbankan Malaysia,

Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Hilmi (2012:

15) dalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri banjarmasin, menyatakan bahwa

variabel Assurance memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Syariah Banjarmasin.

6. Tangibles, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance.

Tangibles, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance

merupakan dimensi dari service quality, merupakan kombinasi dari

variabel-variabel sebelumnya. Tentunya service quality memberikan

dampak positif atau dengan kata lain memiliki hubungan yang positif

terhadap loyalitas pelanggan.

Zeithaml (2004:45) menerangkan bahwa loyalitas konsumen

tergantung kepada tingkat dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan

kepada konsumen dan mereka meyakini bahwa ada hubungan yang positif

antara kualitas pelayanan jasa konsumen dengan loyalitas konsumen.

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Majid (2014:13), yang

menyebutkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif

terhadap loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Unit Timporongan

51

Cabang Pangkep. Dengan demikian hipotesis pertama yang diajukan

terbukti kebenarannya.

Hal ini juga diperkuat oleh penelitian Metayunika, (2013:61)

“Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangibles, Emphaty, Responsiveness,

Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas Nasabah”. Hasil penelitian

Menunjukan bahwa variabel Tangibles, Emphaty, Responsiveness,

Reliability, Assurance memiliki pengaruh paling besar terhadap Loyalitas

Nasabah.

E. Kerangka Berfikir

Kerangka pemikiran akan mengarahkan proses penelitian sesuai

tujuan yang ingin dicapai dan akan menjadi alur penelitian. Berikut adalah

kerangka berfikir pada penelitian ini :

Gambar 2. 1 Kerangka Berfikir

Regresi Linier

Berganda

52

F. Hipotesa Penelitian

Atas dasar pokok masalah dan tujuan pembahasan dalam penelitian ini,

maka hipotesis yang dikemukakan adalah:

1. H1 : Variabel Tangibles (X1) berpengaruh secara parsial terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Muamalat, dengan perhitungan jika:

Ho:β1 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara Tangibles (X1)

terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y) .

Ho: β1 ≠ 0; Terdapat pengaruh secara parsial antara Tangibles (X1)

terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y).

2. H2 : Variabel Emphaty (X2) berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Muamalat, dengan perhitungan jika:

Ho : β2 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara Emphaty (X1)


Ho : β2 ≠ 0; Terdapat pengaruh secara parsial antara Emphaty (X1)


3. H3 : Variabel Responsiveness (X3) berpengaruh secara parsial terhadap


Ho : β3 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara Responsiveness (X3)


Ho : β3 ≠ 0; Terdapat pengaruh secara parsial antara Responsiveness (X3)


4. H4 : Variabel Reliability (X4) berpengaruh secara parsial terhadap


53

Ho : β4 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara Variabel Reliability

(X4) terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y) .

Ho : β4 ≠ 0; Terdapat pengaruh secara parsial antara Variabel Reliability

(X4) terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y).

5. H5 : Variabel Assurance (X5) berpengaruh secara parsial terhadap


Ho : β5 = 0; Tidak ada pengaruh secara parsial antara Assurance (X5)


Ho : β5 ≠ 0; Terdapat pengaruh secara parsial antara Variabel Assurance

(X5) terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y).

6. H6 : Variabel Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance

(X6) berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Muamalat, dengan perhitungan jika:

Ho : β6 = 0; Tidak ada pengaruh secara simultan antara Variabel

Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance (X6) terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Muamalat (Y) .

Ho : β6 ≠ 0; Terdapat pengaruh secara simultan antara Variabel Tangibles,

Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance (X6) terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Muamalat (Y).

54

G. Penelitian Terdahulu

Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Penelitian Metode

Penelitian

Hasil Penelitian

1. Majid

(2015)

Pengaruh kualitas

pelayanan

terhadap loyalitas

nasabah pada

bank BRI unit

Timporongan

cabang Tangkep

Regresi

Linier

Berganda

Kualitas pelayanan secara

simultan berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah pada bank BRI

unit Timporongan cabang

Tangkep

2. Metayunika

(2013)

Analisis Pengaruh

kualitas

pelayanan

(Tangibles,

Reliability,

Responsiveness,

Assurance, dan

Emphaty)

terhadap

kepuasan dan

layalitas nasabah.

Regresi

Linier

Berganda

Kualitas pelayanan (Tangibles,

Reliability, Responsiveness,

Assurance, dan Emphaty)secara

simultan dan parsial

berpengaruh terhadap kepuasan

dan loyalitas nasabah.

3. Sudarni

(2014)

Pengaruh Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Loyalitas

Nasabah PT.

Bank Muamalat

Tbk, Cabang

Pembantu Sibolga

Regresi

Linier

Berganda

Kualitas pelayanan secara

simultan berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah.

4. Kheng

(2010)

The Impact of

Service Quality

on Customer

Quality: A Study

of Banks in

Penang, Malaysia

Regresi

Linier

Berganda

Kualitas pelayanan (Tangibles,

Reliability, Responsiveness,

Assurance, dan Emphaty)secara

simultan dan parsial

berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah.

55

BAB III

METODOLODI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini hanya berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan

judul penelitian saja yaitu pengaruh TERRA (tangibles, emphaty,

responsiveness, reliability, assurance) terhadap loyalitas nasabah bank

muamalat cabang Margonda Depok. Studi kasus pada nasabah Bank

Muamalat Cabang Margonda Depok. Penulis memilih studi kasus pada

nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda Depok karena nasabahlah

yang mengetahui, merasakan kualitas pelayanan yang diberikan Bank

Muamalat itu sendiri, serta dipilihnya tempat survei di Bank Muamalat

Cabang Margonda Depok karena penulis menemukan fenomena yang

cocok untuk dijadikan penelitian. Lama waktu penelitian dilakukan sejak

bulan April sampai dengan bulan November 2017.

Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang

akan diteliti serta pengaruh yang signifikan antara satu variabel dengan

variabel lainnya yaitu variabel bebas yang meliputi diantaranya tangibles

(X1), emphaty (X2), responsiveness (X3), reliability (X4), assurance (X5),

dengan variabel terikat loyalitas nasabah (Y).

56

B. Metode Penentuan Sampel

Adapun metode penentuan populasi dan sampel, yang digunakan

sebagai berikut :

a. Populasi

Menurut Sugiyono (2012:61), menjelaskan bahwa populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun

populasi dari penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat Indonesia

Cabang Margonda Raya, Depok. Dari wawancara peneliti kepadaa pihak

bank, diketahui jumlah nasabah di Bank Muamalat Indonesia Cabang

Margonda Raya, Depok mencapai 2980 nasabah.

b. Sampel

Penelitian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian ini

hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi dan hasil penelitiannya akan

digeneralisasikan pada seluruh populasi. Sampel sendiri merupakan bagian

dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2012:

62). Menurut Arikunto (2006: 131), sampel adalah sebagian atau wakil

populasi yang diteliti. Jika kita hanya akan meneliti sebagian dari populasi,

maka penelitian tersebut disebut penelitian sampel. Sudjana dan Ibrahim

(2004: 85) menyatakan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi

terjangkau yang memiliki sifat yang sama dengan populasi.

57

Adapun tipe penentuan sampel pada penelitian ini didasari pada

pemilihan lokasi karena tertuju pada kegiatan dan tingkah laku seseorang

di lokasi tersebut (Satori dan Komariah, 2012 : 56), Sample yang diambil

merupakan sampel yang tertuju untuk kebutuhan penelitian yang disebut

dengan purposive sample cara pengambilan ini digunakan pada proses

wawancara dan observasi (Moleong, 2012 : 68).

Dalam menentukan jumlah sampel, penulis menggunakan rumus

slovin dari sebagai berikut :

Rumus Slovin:

Keterangan :

n = jumlah sampel minimal

N = besar ukuran populasi

e = nilai kritis atau batas ketelitian

Dalam penelitian ini populasi (N) adalah 2980 orang, sedangkan

persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel

e nya adalah 10% yaitu 0,10. Sehingga diperoleh ukuran sampel

sebagai berikut:

58

Berdasarkan data yang diperoleh, jumlah nasabah yang aktif di

Bank Muamalat Indonesia Cabang Margonda Raya, Depok mencapai 2980

nasabah. Maka jumlah sampel yang diteliti adalah 96,7532 di bulatkan

menjadi 100 nasabah.

C. Teknik Pengumpulan Data

Untuk keperluan analisa hubungan kualitas pelayanan jasa dan

kepuasan terhadap toyalitas konsumen, penulis memerlukan sejumlah data

pendukung, baik yang berasal dari dalam maupun luar organisasi. Dalam

penelitian ini penulis mengambil sumber data atau pengumpulan data

tersebut, penulis melalui cara-cara berikut :

1. Data Primer

Data primer (data asli) dikumpulkan melalui cara-cara sebagai

berikut:

a. Observasi (pengamatan) yaitu cara pengumpulan data melalui

pencatatan cermat dan sistematis langsung di lokasi objek

penelitian Bank Muamalat cabang Margonda Depok., yang

berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan.

b. Wawancara (Interview) yaitu cara pengumpulan data melalui

tanya jawab langsung dengan personal yang mengetahui objek

penelitian.

59

c. Kuesioner/Angket diberikan kepada seluruh responden yaitu

nasabah tabungan Mudharabah Bank Muamalat cabang

Margonda Depok., mengenai bagaimana sikap mereka terhadap

pertanyaan yang menyangkut kualitas pelayanan jasa terhadap

loyalitasnya di Bank Muamalat cabang Margonda Depok..

2. Data sekunder

Data sekunder (data tersedia) dikumpulkan dengan cara

sebagai berikut: hasil, membaca dan mempelajari laporan-laporan

yang dikeluarkan Bank Muamalat cabang Margonda, Depok, studi

kepustakaan yaitu dengan membaca buku-buku teks, catatan kuliah,

makalah-makalah, bahan-bahan seminar dan lain sebagainya yang

penulis anggap diperlukan dalam penelitian ini.

D. Metode Analisis Data

Setelah data penelitian hasil kuesioner terkumpul, kemudian

dilakukan perhitungan terhadap skor pada masing-masing variabel

penelitian dengan mengunakan skala likert ini adalah untuk mengukur

sikap responden terhadap suatu obyek yang diteliti (Sugiyono, 2012:93)

lihat pada tabel 3.1 berikut ini:

Tabel 3. 1 Skala Likert untuk Pernyataan Positif Variabel Independen (X1, X2, X3, X4,X5) dan Variabel

Dependen (Y)

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju

1 2 3 4 5

60

Tabel 3. 2 Skala Likert untuk Pernyataan Negatif Variabel Independen (X1, X2, X3, X4,X5) dan

Variabel Dependen (Y)

angat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju

5 4 3 2 1

Selanjutnya dapat diperoleh dengan menggunakan kuesioner

dimana hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam bentuk tabel

frekuensi. Hasil dalam tabel frekuensi dianalisis berdasarkan Tangibles,

emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance dapat dilihat

pengaruhnya terhadap Loyalitas Nasabah.

Untuk mengetahui permasalahan, dilakukan analisa data dengan

menggunakan pendekatan statistik sebagai berikut :

1. Uji Kualitas Data

a. Validitas Instrumen

Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur

apa yang seharusnya diukur. Validitas dalam penelitian menyatakan

derajat ketepatan alat ukur penelitian terhadap isi atau arti sebenarnya

yang diukur. (Sitinjak dan Sugiarto, 2006:70).

Dasar pengambilan keputusan dalam uji validitas adalah sebagai

berikut :

1) Apabila nilai r hasil positif serta r hasil > r tabel, maka butir atau

variabel tersebut valid.

61

2) Apabila nilai r hasil negatif dan r hasil < r tabel atau r hasil negatif <

r tabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid.

Suatu kuesioner dinyatakan valid apabila nilai r hasil yang

dihasilkan lebih besar daripada nilai r tabel dengan taraf signifikan

5%.

Kriteria yang digunakan dalam menetukan valid tidaknya

pertanyaan atau penyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a) Alpha = 0,05 (signifikasi alpha 5%)

b) Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk try out (uji coba)

c) Dari 30 responden untuk menemukan r tabelnya adalah n – 2,

30 – 2 = 28 r tabel dari 28 adalah = 0, 361

b. Reliabilitas Instrumen

Suatu alat ukur dikatakan reliabel jika alat ukur tersebut

menunjukkan hasil yang sama untuk waktu yang berbeda dalam

mengukur suatu gejala. Jadi berapa kali pun diambil/digunakan akan

tetap sama (Arikunto, 2002: 154). Jadi alat ukur yang reabel juga

dikatakan sebagai alat yang stabil atau ajeg.

Salah satu metode penghitungan reliabilitas yang paling umum

digunakan adalah Alpha Cronbach (Rochaety, 2009:54). Metode ini

dikembangkan oleh Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach

menggambarkan variasi dari item-item baik untuk format benar/salah

ataupun bukan, sehingga koefisien Alpha Cronbach merupakan

koefisien yang paling umum untuk mengevaluasi internal consistency.

62

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu

ke waktu. Software SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Crobach Alpha (α). Suatu konstruk

atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach

Alpha > 0,70 (Ghozali, 2016:47-48).

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan,

memiliki tujuan untuk mengetahui apakah model regresi tersebut

merupakan model regresi yang baik atau tidak (Sugiyono, 2012:94).

Peneliti dalam penelitian ini tidak menggunakan uji autokorelasi

karena data yang digunakan bukan data time series melainkan data cross

section dimana pengukuran semua variabel dilakukan secara serempak

pada saat yang bersamaan. Uji linearitas juga tidak perlu dilakukan karena

peneliti membangun model berdasarkan telaah teoritis bahwa hubungan

antara variabel bebas dengan variabel terikatnya adalah linear. Uji asumsi

klasik yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya :

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi, variabel bebas (independent), variabel terikat (dependent),

atau keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. Seperti yang

diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual

mengukuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji

63

statistik manjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara

untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak

yaitu dengan analisis grafik atau uji statistik .

1) Analisa Grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah

dengan melihat grafik histrogram yang membandingkan antara

data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.

Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis

lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis

diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya (Ghozali, 2016:154).

Pada prinsip normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran

data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat

histogramnya dari residualnya. Dasar pengambilan keputusannya

adalah sebagai berikut (Ghozali, 2016:156):

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonalnya dan

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya

menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi

asumsi normalitas.

64

b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histrogram yang tidak

menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

2) Analisa Statistik

Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-

hati secara visual kelihatan normal, pada hal secara statistik bisa

sebaliknya (Ghozali, 2016: 156). Oleh karena itu penulis juga

melakukan uji statistik pada uji normalitas ini. penulis

menggunakan uji normalitas statistik dengan test Statistic

Kolmogorov-Smirnov.

b. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas adalah suatu keadaan dimana terjadi korelasi

linear yang ”perfect” atau eksak di antara variabel penjelas yang

dimasukkan ke dalam model.

Menurut Ghozali (2013:105-106) uji multikolinieritas

digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan

adanya korelasi di antara variabel independen. Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen.

Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variebel-variabel

tidak ortogonal atau nilai korelasi antar sesama variabel independen

sama dengan nol. Untuk mengetahui ada atau tidaknya

multikolinieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya,

65

variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap

variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel

independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel

independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregres terhadap

variabel independen lainnya. Jadi, nilai tolerence yang rendah sama

dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cutoff yang

umumnya dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas

adalah nilai toleransinya ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10.

c. Uji Heterokedastisitas

Sebuah Model Regresi dapat dikatakan baik apabila tidak

terjadi korelasi di antara variabel independen dengan kata lain tidak

terjadi Multikolinieritas. Pengujian Multikolinieritas dapat dilakukan

dengan cara melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor

(VIF) serta besaran korelasi antar variabel independen. Nilai cutoff

yang umumnya dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas

adalah nilai toleransinya ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10. Jika nilai

toleransinya ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10, maka antar varibel

terjadi Multikolinieritas dan tidak terjadi multikolinieritas apabila

sebaliknya.

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varience dari residual suatu pengamatan

ke penagamatan yang lainnya, jika variance dari residual suatu

pengamatan ke pengamatan tetap, maka disebut Homoskedastisitas

66

dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik

adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas

(Ghozali, 2016: 134). Terdapat beberapa cara untuk mengetahui

apakah model memiliki heteroskedastisitas atau tidak. Ada tidak nya

heterokedasitas dapat dilihat dari grafik scatterplot, yaitu titik yang

menyebar secara acak, baik diatas maupun di bawah angka 0 pada

sumbu Y, antara nilai prediksi variabel dependen yaitu ZPRED

dengan residualnya SRESID, dimana sumbu Y adalah Y yang telah

diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi –Y

sesungguhnya) yang telah di-studentzed. Dasar analisis sebagai

berikut (Ghozali, 2013:134)

1) Jika adanya pola tertentu, seperti titik-titik yang ada

membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang,

melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah

terjadi heterokedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di

atas dan bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heterokedastisitas.

3. Regresi Linier Berganda

Dalam analisi regresi linier berganda, selain mengukur kekuatan

hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan

antara variabel dependent dengan variabel independent. Variabel

dependent diasumsikan random, yang berarti mempunyai distribusi

67

probabilistic. Variabel independent/bebas diasumsikan memiliki nilai yang

tetap dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu

(Ghozali, 2016: 94). Dalam penelitian ini, variabel dependent yang

digunakan terdiri dari variabel loyalitas nasabah dan variabel independent

adalah variabel tangibles, emphaty, responsiveness, reliability, assurance.

Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel

bebasnya minimal dua, yang dirumuskan sebagai berikut:

1 X1 + b2 X2+ b3 X3+ b4 X4+ b5 X5+e

Keterangan :

Y : Loyalitas Nasabah Bank Muamalat

b : Koefisien Regresi.

X1 : Tangibles

X2 : Emphaty

X3 : Responsiveness

X4 : Reliability

X5 : Assurance

e : Faktor penganggu atau ERROR

4. Uji Hipotesis

Perhitungan atau analisis pada penelitian ini menggunakan

komputer program Statistical Package for Social Sciences (SPSS) Versi 16

for Windows. Hasil pengujian statistik dengan menggunakan

multiple regression yang perlu dianalisis dan dibahas adalah:

68

a. Uji signifikansi simultan (uji statistik F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat.

Hasil uji regresi secara bersama-sama atau simultan (uji statistik F)

H0 : b1 = b2 = b3 = ….. = bk = 0

HA : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ ….. ≠ bk ≠ 0

Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikan secara

keseluruhan terhadap garis regresi yang diobservasi maupun astimasi,

apakah Y berhubungan dengan linier terhadap X1, X2, X3, X4 dan X5.

Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik dengan kriteria

pengambilan keputusan sebagai berikut (Ghozali, 2016: 96):

a. Quick look: bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka H0 dapat

ditolak pada derajat kepercayaan 5%, dengan kata lain penulis

menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua

variabel bebas secara serentak dan signifikan mempangaruhi

variabel terikat.

b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F

menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel,

maka H0 ditolak dan menerima HA. (Ghozali, 2016: 96).

d. Uji signifikan parameter individual/parsial (uji statistik t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh

pengaruh satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan

69

variasi variabel terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak di uji adalah

apakah suatu parameter bi sama dengan 0 atau H0 : bi = 0. Artinya

apakah suatu variabel bebas bukan merupakan penjelas yang

signifikan terhadap variabel terikat. Hipotesis alternatifnya (Ha)

parameter suatu variabel tidak sama dengan nol atau Ha : bi ≠ 0.

Artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap

variabel terikat (Ghozali, 2016: 96). Apabila suatu hipotesis alternatif

diterima jika jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan

drajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang menyatakan bi = 0

dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut).

Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel.

Apabila nilai statistik t hasil perhitugan lebih tinggi dibandingkan nilai

t tabel, maka hipotesis alternatif dapat diterima.

5. Koefisien Determinasi (R2)

Kofisien determinasi R2 pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat

(dependent). Nilai koefisien deteminasi adalah antara nol dan satu. Nilai

R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam

menjelaskan variasi variabel terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati

satu berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi

yang dibutuhkan untuk mempresiksi variasi variabel terikat (Ghozali,

2016:95).

70

E. Operasional Variabel Peneltian

Operasional variabel disusun mulai dari penetapan indikator yang

ada sebagaimana telah ditentukan, kemudian untuk memudahkan dalam

menilai secara kuantitatif dari indikator-indikator yang dibutuhkan, dan

untuk memudahkan dalam perhitungan data.

Sesuai dengan pendapat Match dan Farhady, 1981 yang dikutip

Sugiyono (2003:20) mengenai variabel, menyatakan: “Variabel dapat

didefinisikan sebagai atribut dari seseorang atau objek yang mempunyai

“variari” antara satu orang dengan orang lain atau satu objek dengan objek

yang lain”.

Dari uraian tersebut, dapat dikatakan bahwa operasional adalah

kerangka kerja yang digunakan sebagai pedoman dalam penulisan empiris

guna kepentingan studi. Selanjutnya dalam penelitian ini terdapat dua

jenis variabel sebagai berikut :

1. Variabel Bebas (Independent Variabel) yaitu variabel yang

akan mempengaruhi variabel terikat (Dependent variabel) dalam

kaitannya dengan masalah yang diteliti, maka yang menjadi

variabel bebasnya yaitu Tangibles (X1), emphaty(X2),

responsiveness(X3), reliability(X4), dan assurance(X5).

2. Variabel Terikat (Dependent Variabel) yaitu variabel yang

dipengaruhi variabel bebas (Independent variabel) dalam kaitannya

dengan masalah yang diteliti, maka yang menjadi variabel tidak

71

bebasnya yaitu Loyalitas Nasabah bank Muamalat dinyatakan

dengan (Y).

Tabel 3. 3 Operasional Variabel Penelitian

Variabel

Konsep

Variabel

Indikator Ukuran

Skala

Pengukuran

Tangibles (X1),

Zeithaml

(2004:34)

Produk – produk

fisik, fasilitas

baik,

perlengkapan,

dan sarana

komunikasi

Kenyamanan

tempat melakukan

pelayanan

Kenyamanan

tempat

melakukan

pelayanan

Ordnial

Penampilan

karyawan dalam

melayani

Tingkat

Penampilan

karyawan

dalam melayani

Ordinal

Kebersihan dan

kerapihan

lingkungan

Tingkat

Kebersihan dan

kerapihan

lingkungan

Ordinal

72

Variabel

Konsep

Variabel

Indikator Ukuran

Skala

Pengukuran

Emphaty (X2),

Zeithaml

(2004:35)

kemampuan

karyawan untuk

berkomunikasi

dengan

pelanggan, dan

usaha

perusahaan

untuk

memahami

keinginan dan

kebutuhan

pelanggannya.

Karyawan

melayani dengan

sikap ramah

Tingkat

Karyawan

melayani

dengan sikap

ramah

Ordinal

Karyawan

melayani dengan

sikap sopan santun

Tingkat

Karyawan

melayani

dengan sikap

sopan santun

Ordinal

Karyawan melayani

dengan tidak

diskriminatif

(membeda-

bedakan),

Tingkat

Karyawan

melayani

dengan tidak

diskriminatif

(membeda-

bedakan),

Ordinal

73

Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran

Skala

Pengukuran

Responsiveness

(X3), Zeithaml

(2004:36)

respon atau

kecepatan

karyawan dalam

membantu

pelanggan dan

memberikan

layanan yang cepat

dan tanggap, yang

meliputi: kecepatan

karyawan dalam

melayani

pelanggan,

kecepatan

karyawan dalam

menangani

transaksi, dan

Merespon

permintaan

nasabah

Tingkat

Merespon

permintaan

nasabah

Ordinal

Karyawan

melakukan

pelayanan

dengan cepat

Tingkat

Karyawan

melakukan

pelayanan

dengan cepat

Ordinal

Karyawan

melakukan

pelayanan

dengan tepat

Tingkat

Karyawan

melakukan

pelayanan

dengan tepat

Ordinal

74

penanganan

keluhan pelanggan

Semua keluhan

pelanggan

direspon oleh

petugas

Tingkat Semua

keluhan pelanggan

direspon oleh

Karyawan

Ordinal.

Reliablity (X4),

Zeithaml

(2004:37)

Kemampuan untuk

memberikan

layanan yang

dijanjikan dengan

tepat, dipercaya,

sesuai dengan

jadwal yang telah

dijanjikan serta

sedikit melakukan

kesalahan.

Memiliki standar

pelayanan yang

jelas

Tingkat standar

pelayanan yang

jelas.

Ordinal

Kemampuan

Karyawan dalam

menggunkanan

alat bantu dalam

proses

pelayanan.

Tingkat

Kemampuan

Karyawan dalam

menggunkanan

alat bantu dalam

proses

pelayanan.

Ordinal.

Penyediaan

layanan sesuai

jadwal yang

dijanjikan.

Tingkat

Penyediaan

layanan sesuai

jadwal yang

dijanjikan.

Ordinal

75

Variabel

Konsep

Variabel

Indikator Ukuran

Skala

Pengukuran

Karyawan mampu

menciptakan rasa

aman nasabah

dalam bertransaksi.

Tingkat

Karyawan

mampu

menciptakan

rasa aman

nasabah dalam

bertransaksi

Ordinal

Kecermatan

Karyawan dalam

melayani pelanggan

Tingkat

Kecermatan

Karyawan

dalam melayani

pelanggan.

Ordinal

Assurance

(X5), Zeithaml

(2004:36)

Pengetahuan,

kemampuan,

pemahaman,

kesopanan,

jaminan

dalam

bertransaksi

Karyawan

memberikan

jaminan tepat

waktu dalam

pelayanan

Tingkat

memberikan

jaminan tepat

waktu dalam

pelayanan

Ordinal

76

Variabel

Konsep

Variabel

Indikator Ukuran

Skala

Pengukuran

Karyawan

memberikan

jaminan biaya

dalam pelayanan

Karyawan

memberikan

jaminan biaya

dalam

pelayanan

Ordinal

Karyawan

memberikan

jaminan legalitas

dalam pelayanan

Tingkat

Karyawan

memberikan

jaminan

legalitas dalam

pelayanan

Ordinal

Karyawan

memberikan

jaminan kepastian

biaya dalam

pelayanan

Karyawan

memberikan

jaminan

kepastian biaya

dalam

pelayanan

Ordinal

77

Loyalitas

Nasabah (Y),

Griffin

(2005:33)

Komitmen

untuk membeli

lagi atau

berlangganan

lagi produk atau

jasa.

Melakukan

penggunaan ulang

produk Bank.

Tingkat

penggunaan

ulang produk

Bank.

Ordinal

Melakukan

penggunaan

disegala lini produk

Bank

Tingkat

penggunaan

produk Bank

disegala lini

Ordinal

Merekomendasikan

produk kepada

orang lain.

Tingkat

Merekomendasi

an produk Bank

kepada orang

lain.

Ordinal

Tidak mudah

pindah kepada

pesaing lain.

Tingkat Tidak

mudah pindah

kepada pesaing

lain.

Ordinal.

78

Mengatakan hal

positif Bank kepada

orang lain

Tingkat

Mengatakan hal

positif Bank

kepada orang

lain

Ordinal

78

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat PT Bank Muamalat Indonesia Tbk

PT Bank Muamalat Indonesia Tbk (“Bank Muamalat Indonesia”)

memulai perjalanan bisnisnya sebagai Bank Syariah pertama di Indonesia

pada 1 November 1991 atau 24 Rabi’us Tsani 1412 H. Pendirian Bank

Muamalat Indonesia digagas oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI), Ikatan

Cendekiawan Muslim Indonesia (ICMI) dan pengusaha muslim yang

kemudian mendapat dukungan dari Pemerintah Republik Indonesia. Sejak

resmi beroperasi pada 1 Mei 1992 atau 27 Syawal 1412 H.

Bank Muamalat Indonesia terus berinovasi dan mengeluarkan

produkproduk keuangan syariah seperti Asuransi Syariah (Asuransi

Takaful), Dana Pensiun Lembaga Keuangan Muamalat (DPLK Muamalat)

dan multifinance syariah (Al-Ijarah Indonesia Finance) yang seluruhnya

menjadi terobosan di Indonesia. Selain itu produk Bank yaitu Shar-e yang

diluncurkan pada tahun 2004 juga merupakan tabungan instan pertama di

Indonesia. Produk Shar-e Gold Debit Visa yang diluncurkan pada tahun

2011 tersebut mendapatkan penghargaan dari Museum Rekor Indonesia

(MURI) sebagai Kartu Debit Syariah dengan teknologi chip pertama di

Indonesia serta layanan e-channel seperti internet banking, mobile

79

banking, ATM, dan cash management. Seluruh produk-produk tersebut

menjadi pionir produk syariah di Indonesia dan menjadi tonggak sejarah

penting di industri perbankan syariah.

Pada 27 Oktober 1994, Bank Muamalat Indonesia mendapatkan

izin sebagai Bank Devisa dan terdaftar sebagai perusahaan publik yang

tidak listing di Bursa Efek

Indonesia (BEI). Pada tahun 2003, Bank dengan percaya diri

melakukan Penawaran Umum Terbatas (PUT) dengan Hak Memesan Efek

Terlebih Dahulu (HMETD) sebanyak 5 (lima) kali dan merupakan

lembaga perbankan pertama di Indonesia yang mengeluarkan Sukuk

Subordinasi Mudharabah. Aksi korporasi tersebut semakin menegaskan

posisi Bank Muamalat Indonesia di peta industri perbankan Indonesia.

Seiring kapasitas Bank yang semakin diakui, Bank semakin

melebarkan sayap dengan terus menambah jaringan kantor cabangnya di

seluruh Indonesia. Pada tahun 2009, Bank mendapatkan izin untuk

membuka kantor cabang di Kuala Lumpur, Malaysia dan menjadi bank

pertama di Indonesia serta satu-satunya yang mewujudkan ekspansi bisnis

di Malaysia. Hingga saat ini, Bank telah memiliki 363 kantor layanan

termasuk 1 (satu) kantor cabang di Malaysia. Operasional Bank juga

didukung oleh jaringan layanan yang luas berupa 1.337 unit ATM

Muamalat, 120.000 jaringan ATM Bersama dan ATM Prima, 103 Mobil

Kas Keliling (mobile branch) serta lebih dari 11.000 jaringan ATM di

Malaysia melalui Malaysia Electronic Payment (MEPS).

80

Menginjak usianya yang ke-20 pada tahun 2012, Bank Muamalat

Indonesia melakukan rebranding pada logo Bank untuk semakin

meningkatkan awareness terhadap image sebagai Bank syariah Islami,

Modern dan Profesional. Bank pun terus mewujudkan berbagai

pencapaian serta prestasi yang diakui baik secara nasional maupun

internasional. Hingga saat ini, Bank beroperasi bersama beberapa entitas

anaknya dalam memberikan layanan terbaik yaitu Al-Ijarah Indonesia

Finance (ALIF) yang memberikan layanan pembiayaan syariah, (DPLK

Muamalat) yang memberikan layanan dana pensiun melalui Dana Pensiun

Lembaga Keuangan, dan Baitulmaal Muamalat yang memberikan layanan

untuk menyalurkan dana Zakat, Infak dan Sedekah (ZIS).

Sejak tahun 2015, Bank Muamalat Indonesia bermetamorfosa

untuk menjadi entitas yang semakin baik dan meraih pertumbuhan jangka

panjang. Dengan strategi bisnis yang terarah Bank Muamalat Indonesia

akan terus melaju mewujudkan visi menjadi “The Best Islamic Bank and

Top 10 Bank in Indonesia with Strong Regional Presence”.

2. Profil Bank Muamalat Cabang Margonda Depok

Nama : PT Bank Muamalat Indonesia Tbk

Alamat : Jl. Margonda Raya, Depok

Telepon : (021) 80666000

No. Fax : (021) 80666001

Situs Web : www.bankmuamalat.co.id

http://www.bankmuamalat.co.id/

81

Email : [email protected]

Facebook : BankMuamalatIndonesia

Twitter : @BankMuamalat

a. Logo Perusahaan

Gambar 4. 1 Logo Bank Muamalat Indonesia Tbk

3. Visi Dan Misi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk

a. Visi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk

“The Best Islamic Bank and Top 10 Bank in Indonesia with Strong Regional

Presence”

b. Misi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk

Membangun lembaga keuangan syariah yang unggul dan

berkesinambungan dengan penekanan pada semangat kewirausahaan

berdasarkan prinsip kehati-hatian, keunggulan sumber daya manusia yang

islami dan professional serta orientasi investasi yang inovatif, untuk

memaksimalkan nilai kepada seluruh pemangku kepentingan.

mailto:[email protected]

82

4. Produk Tabungan Wadiah iB Mudharabah Muamalat

Tabungan iB Mudharabah Muamalat adalah tabungan nyaman

untuk digunakan kebutuhan transaksi dan berbelanja dengan kartu Shar-E

Debit yang berlogo Visa plus dengan manfaat berbagai macam program

subsidi belanja di merchant lokal dan luar negeri.

Nikmati berbagai ragam layanan seperti realtime transfer

/SKN/RTGS, isi ulang prabayar, bayar tagihan listrik, tagihan kartu pasca

bayar, pembelian tiket dan pembayaran ZIS (zakat, infaq, sedekah) dengan

Tabungan iB Muamalat melalui mobile banking dan internet banking.

a. Keuntungan

Biaya layanan bulanan yang ringan apabila nasabah memiliki

Saldo Rata-rata (SRR) minimal Rp 50 juta.

Kebutuhan transaksi transfer akan lebih mudah dan ringan dengan

manfaat bebas biaya realtime transfer* hingga 5 kali per bulan yang dapat

dinikmati nasabah apabila Saldo Rata-rata (SRR)? Rp 25 juta. Ketentuan

bebas biaya realtime transfer:

Hanya berlaku untuk Tabungan iB Muamalat Mudharabah

Untuk transfer yang dilakukan melalui mobile banking dan internet

banking.

Ketentuan berlaku tiering.

Bebas biaya transaksi menggunakan sistem reimburse yang akan

dibayarkan pada bulan berikutnya.

83

Penuhi kebutuhan uang tunai dengan fasilitas bebas biaya tarik tunai

di Jaringan ATM Prima dan Bersama apabila saldo setelah penarikan

minimal Rp 10

b. Syarat Pembukaan

1) WNI: KTP / SIM / Paspor yang masih berlaku dan NPWP atau

Surat Pernyataan

2) WNA: KITAS/KIMS/Paspor/Surat Referensi

3) Mengisi formulir pembukaan rekening & tax registration untuk

WNAÂ

c. Tarif

Nama : Tabungan iB Mudharabah Muamalat

Akad : Mudharabah Mutlaqah Wadi’ah

Nisbah/bonus : 5% Tidak diperjanjikan

Setoran awal : Rp 100.000,- Rp 25.000,-

Setoran minimal via

counter

: Rp 10.000,- Rp 10.000,-

Saldo minimum : Rp 50.000,- Rp 25.000,-

Biaya penutupan : Rp 50.000,- Rp 25.000,-

Biaya layanan* : Gratis jika SRR ? Rp 50 juta

Jika SRR < Rp>

1. Rekening aktif : Rp 11.000,-

2. Rekening pasif : Rp 15.000,-

1. Rekening aktif :

Gratis

2. Rekening pasif** :

Rp 2.500,-

Biaya kartu : 1. Shar-E Debit Reguler : Rp 2.500,-

84

2. Shar-E Debit Gold : Rp 5.000,-

3. Shar-E Debit Arsenal : Rp 5.000,-

Biaya tarik tunai di ATM

Prima atau Bersama

: Rp 7.500 jika saldo setelah penarikan < Rp>

Gratis jika saldo setelah penarikan ? Rp 10 juta

Penggantian buku

tabungan (rusak/hilang)

: Rp 10.000,-

B. Hasil Analisis

1. Karakteristik Responden

Penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan cara

menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu nasabah Bank Muamalat

Indonesia Cabang Margonda Depok. Jumlah data yang berhasil didapatkan

sebanyak 100 responden. Berikut merupakan penjabaran 100 responden

tersebut

a. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Pria 57 57,0 57,0 57,0

Wanita 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017)

85

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.1 di atas, dapat diketahui jenis

kelamin responden nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda Depok

mayoritas adalah pria dengan jumlah 57 dari 100 orang responden dengan

persentase sebesar 57% orang sedangkan jumlah responden wanita

sebanyak 43 orang dengan besar proesentase 43% wanita.

b. Karakteristik Responden Menurut Umur

Tabel 4. 2 Umur Responden


Bedasarkan keterangan dari tabel 4.2 data, bahwa responden yang

memiliki umur kurang dari 20 tahun sebanyak 3 orang atau dalam

presentase berjumlah 3%. Jumlah responden yang berusia 21-30 tahun

sebanyak 62 orang atau dalam persentase sebesar 62%. Jumlah responden

yang berusia 31-40 tahun berjumlah 21 orang atau dalam persentase

sebesar 21%. Jumlah responden yang berusia 41-50 tahun berujumlah 11

Umur


Percent

Cumulative

Percent

Valid <20 3 3,0 3,0 3,0

21-30 62 62,0 62,0 65,0

31-40 21 21,0 21,0 86,0

41-50 11 11,0 11,0 97,0

>50 3 3,0 3,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

86

orang atau dalam prosesntase sebesar 11%. Jumlah responden yang

berusia lebih dari 50 tahun sebanyak 3 orang atau dalam presentase

sebesar hanya 3%. Sehingga jumlah responden yang mendominasi

penelitian ini adalah usia pada rentang 21 – 30 dengan jumlah 62 orang

reponden.

c. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Tabel 4. 3 Pekerjaan

Pekerjaan


Percent

Cumulative

Percent

Valid PNS 10 10,0 10,0 10,0

BUMN 8 8,0 8,0 18,0

Wiraswasta 24 24,0 24,0 42,0

Guru 22 22,0 22,0 64,0

Pelajar/Ma

hasiswa 15 15,0 15,0 79,0

Lainnya 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Berdasarkan keterangan pada tabel 4.3 di atas, dapat diketahui jenis

pekerjaan/profesi dari para responden nasabah Bank Muamalat Cabang

Margonda Depok mayoritas adalah Wiraswasta sebanyak 24 orang dengan

jumlah persentase sebesar 24%, terbanyak kedua adalah Guru dengan

jumlah 22 orang, Pekerjaan Lainnya dengan jumlah 21 orang, kemudian

87

yang berkerja sebagai Pelajar/Mahasiswa berjumlah 15 orang, PNS

berjumlah 10 orang dan terakhir bekerja sebagai pegawai BUMN dengan

jumlah 8 orang.

d. Karakteristik Responden Menurut Lama Menjadi Nasabah

Tabel 4. 4 Lama Menjadi Nasabah

Lama Menjadi Nasabah


Percent

Cumulative

Percent

Valid <2008 4 4,0 4,0 4,0

2009 17 17,0 17,0 21,0

2010 18 18,0 18,0 39,0

2011 47 47,0 47,0 86,0

2012 14 14,0 14,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Karena penelitian ini terkait Loyalitas Nasabah Tabungan iB

Mudharabah maka responden adalah mereka yang sudah menjadi nasabah

sejak atau lebih dari 5 tahun. Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 di atas,

dapat diketahui bahwa jumlah responden yang telah menjadi nasabah Bank

Muamalat sejak atau kurang dari 2008 yaitu berjumlah 4 responden dengan

persentase sebesar 4%, untuk responden yang telah menjadi nasabah Bank

Muamalat sejak tahun 2009 yaitu sebanyak 17 orang responden dengan

persentase sebesar 17%, untuk responden yang telah menjadi nasabah Bank

88

Muamalat sejak tahun 2010 yaitu sebanyak 18 orang responden yaitu

dengan persentase sebesar 18%, untuk responden yang telah menjadi

nasabah Bank Muamalat sejak tahun 2011 yaitu sebanyak 47 orang

responden dengan persentase sebesar 47% dan untuk responden yang telah

menjadi nasabah Bank Muamalat sejak tahun 2012 yaitu sebanyak 14 orang

responden dengan persentase sebesar 14%. Jadi berdasarkan data di atas,

untuk responden berdasarkan lama menjadi nasabah Bank Muamalat

didominasi oleh responden yang telah menjadi nasabah Bank Muamalat

sejak tahun 2011 yaitu sebanyak 47 orang atau dalam presentase sebesar

60%.

2. Hasil Uji Kualitas Data

Kualitas data yang baik haruslah memenuhi standar validitas dan

reliabilitas. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam

pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan

reliabel. Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak

untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel (Sugiyono,

2013:173).

a. Hasil Uji Validitas

Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur

apa yang seharusnya diukur. Validitas dalam penelitian menyatakan

derajat ketepatan alat ukur penelitian terhadap isi atau arti sebenarnya

yang diukur. (Sitinjak dan Sugiarto, 2006:70).

89

Dasar pengambilan keputusan dalam uji validitas adalah sebagai

berikut :

3) Apabila nilai r hasil positif serta r hasil > r tabel, maka butir atau

variabel tersebut valid.

4) Apabila nilai r hasil negatif dan r hasil < r tabel atau r hasil negatif <

r tabel maka butir atau variabel tersebut tidak valid.

Suatu kuesioner dinyatakan valid apabila nilai r hasil yang

dihasilkan lebih besar daripada nilai r tabel dengan taraf signifikan 5%.

Kriteria yang digunakan dalam menetukan valid tidaknya

pertanyaan atau penyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

d) Alpha = 0,05 (signifikasi alpha 5%)

e) Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk try out (uji coba)

f) Dari 30 responden untuk menemukan r tabelnya adalah n – 2,

30 – 2 = 28 r tabel dari 28 adalah = 0, 361

Uji validitas akan menguji masing-masing dari variabel yang akan

digunakan dalam penelitian ini. berikut ini adalah hasil uji validitas dari

variabel Pengaruh TERRA (Tangibles, Emphaty, Responsiveness,

Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat

dengan 30 sampel responden.

90

Pernyataan

r tabel

Corrected Item-Total

Correlation

(r hitung)

Hasil

T1 0,361 0,589 Valid

T2 0,361 0,690 Valid

T3 0,361 0,469 Valid

E1 0,361 0,649 Valid

E2 0,361 0,690 Valid

E3 0,361 0,829 Valid

R1 0,361 0,729 Valid

R2 0,361 0,647 Valid

R3 0,361 0,605 Valid

R4 0,361 0,629 Valid

RE1 0,361 0,670 Valid

RE2 0,361 0,745 Valid

RE3 0,361 0,779 Valid

RE4 0,361 0,678 Valid

RE5 0,361 0,770 Valid

A1 0,361 0,720 Valid

A2 0,361 0,829 Valid

A3 0,361 0,743 Valid

L1 0,361 0,727 Valid

Tabel 4. 5 Hasil Uji Validitas

91


Tabel diatas menunjukan bahwa butir pertanyaan dari masing-masing

variabel memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan

kriteria signifikansi dimana dapat dikatakan valid apabila nilai signifikansi

lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari rtabel yaitu 0,361. Peneliti

mendapatkan nilai rtabel 0,361 yaitu menggunakan rumus df = n -2, jadi 30

– 2 = 28 dan didapati nilai 0,361 sebagai rtabel.

b. Hasil Uji Reliabilitas

Suatu alat ukur dikatakan reabel jika alat ukur tersebut

menunjukkan hasil yang sama untuk waktu yang berbeda dalam

mengukur suatu gejala. Jadi berapa kali pun diambil/digunakan akan

tetap sama (Suharsimi Arikunto, 2002: 154). Jadi alat ukur yang reabel

juga dikatakan sebagai alat yang stabil atau ajeg

Salah satu metode penghitungan reliabilitas yang paling umum

digunakan adalah Alpha Cronbach (Rochaety, 2009:54). Metode ini

dikembangkan oleh Cronbach. Koefisien Alpha Cronbach

Pernyataan

r tabel


Correlation

(r hitung)

Hasil

L2 0,361 0,730 Valid

L3 0,361 0,600 Valid

L4 0,361 0,707 Valid

L5 0,361 0,746 Valid

92

menggambarkan variasi dari item-item baik untuk format benar/salah

ataupun bukan, sehingga koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien

yang paling umum untuk mengevaluasi internal consistency.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu. Software SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas

dengan uji statistik Crobach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70

(Ghozali, 2016:47-48).

Dalam melakukan sebuah penelitian haruslah dilakukan sebuah uji

coba awal sebelum dilakukannya penelitian secara menyeluruh atau

sebelum dilakukannya penyebaran kuesioner kepada seluruh objek

sampel, sehingga peneliti melakukan uji coba penelitian terlebih dahulu

terhadap 30 responden untuk menguji reliabilitas kuesioner yang telah

peneliti buat menggunakan software SPSS versi 16. Hasil uji reliabilitas

kuesioner terhadap 30 responden dapat di lihat dalam tabel di bawah

berikut :

Tabel 4. 6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangibles

Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan

Tangibles (X1) 0,710 3 Reliabel


93

Berdasarkan tabel di atas, nilai Cronbach’s Alpha dari variabel

Tangibles menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,710 yang berarti bahwa

variabel Tangibles dikatakan reliable.

Tabel 4. 7 Hasil Uji Reliabilitas Emphaty


Emphaty (X2) 0,741 3 Reliabel



Emphaty menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,741 yang berarti bahwa variabel

Emphaty dikatakan reliable.

Tabel 4. 8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness


Responsiveness

(X3)

0,805 4 Reliabel



Responsiveness menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,805 yang berarti bahwa

variabel Responseiveness dikatakan reliable.

Tabel 4. 9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability


Reliability

(X4)

0,868 5 Reliabel


94


Reliability menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,868 yang berarti bahwa

variabel Reliability dikatakan reliable.

Tabel 4. 10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurances


Assurances

(X5)

0,837 3 Reliabel



Assurances menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,837 yang berarti bahwa

variabel Assurances dikatakan reliable

Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah


Loyalitas

Nasabah (Y)

0,844 5 Reliabel



Loyalitas Nasabah menunjukan nilai > 0,70 yaitu 0,844 yang berarti

bahwa variabel Loyalitas Nasabah dikatakan reliable.

95

3. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif digunakan untuk menganalisi data berdasarkan atas

hasil yang di peroleh dari jawaban responden terhadap masing-masing

indikator pengukuran variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah

sebagai berikut:

a. Deskriptif Variabel Tangibles (X1)

Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai variabel Tangibles:

1) Kenyamanan Tempat Melakukan Pelayanan.

Tabel 4. 12 “Kenyamanan Tempat Melakukan Pelayanan”


Tabel 4.12 di atas menjelaskan bahwa tidak ada responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju,

terdapat 33 responden menyatakan Cukup Setuju, 41 responden

menyatakan setuju, dan 23 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil

tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang

T1


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak

Setuju

0 0 0 0

Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0

Cukup Setuju 33 33,0 33,0 36,0

Setuju 41 41,0 41,0 77,0

Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

96

menyatakan setuju terhadap pernyataan “Kenyamanan tempat melakukan

pelayanan”.

2) Kerapihan Penampilan Karyawan Dalam Melayani.

Tabel 4. 13 “Kerapihan Penampilan Karyawan Dalam Melayani”

T2


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak

Setuju 0 0 0 0

Tidak Setuju 0 0 0 0

Cukup Setuju 14 14,0 14,0 14,0

Setuju 58 58,0 58,0 72,0

Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



menyatakan sangat tidak setuju, 14 responden menyatakan cukup setuju, dan

terdapat 58 responden menyatakan setuju, 28 responden menyatakan sangat

setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak

responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Kerapihan

Penampilan karyawan dalam melayani”.

3) Kebersihan dan kerapihan selalu terjaga.

97

Tabel 4. 14 “Kebersihan dan kerapihan selalu terjaga”

T3


Percent

Cumulativ

e Percent

Valid Sangat Tidak

Setuju

0 0 0 0

Cukup Setuju 12 12,0 12,0 12,0

Setuju 50 50,0 50,0 62,0

Sangat Setuju 38 38,0 38,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, terdapat 14 responden

menyatakan Cukup Setuju, 58 responden menyatakan setuju, dan 28

menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan

bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan

“Kebersihan dan Kerapihan Selalu Terjaga”.

4) Rekapitulasi Variabel Tangibles

Berdasarkan hasil perhitungan statistik deskriptif dari keseluruhan

indikator dari variabel Tangibles yang diuji, menunjukkan hasil yang positif

karena mayoritas respon yang diberikan para responden memberikan penilaian

“Setuju”, berikut dibawah ini merupakan hasil rekapitulasi dari variabel

Tangibles :

98

Tabel 4. 15 “Rekapitulasi Variabel Tangibles”

Indikator Keterangan Frequency Cumulative

Percent

T1 Setuju 41 77,0

T2 Setuju 58 72,0

T3 Setuju 50 62,0

b. Deskriptif Variabel Emphaty (X2)

1) Karyawan Melayani Dengan Sikap Ramah.

Tabel 4. 16 “Karyawan Melayani Dengan Sikap Ramah”

E1


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak

Setuju

0 0 0 0


Cukup Setuju 23 23,0 23,0 23,0

Setuju 50 50,0 50,0 73,0

Sangat Setuju 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




yang menyatakan cukup setuju, 50 responden menyatakan setuju, dan 27

99

responden menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat

disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju

terhadap pernyataan “Karyawan Melayani Dengan Sikap Ramah”.

2) Karyawan Melayani Dengan Sikap Sopan Santun.

Tabel 4. 17 “Karyawan Melayani Dengan Sikap Sopan Santun”

E2


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak

Setuju

0 0 0 0

tidak setuju 0 0 0 0

Cukup Setuju 13 13,0 13,0 13,0

Setuju 49 49,0 49,0 62,0

Sangat Setuju 38 38,0 38,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 13 responden menyatakan

cukup setuju, 49 responden menyatakan setuju, dan 38 menyatakan sangat

setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak

responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Karyawan

Melayani Dengan Sikap Sopan Santun”.

3) Karyawan Melayani Dengan Tidak Diskriminatif (Membeda-bedakan).

100

Tabel 4. 18 “Karyawan Melayani Dengan Tidak Diskriminatif (Membeda-bedakan)”

E3


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat

Tidak Setuju

0 0 0 0


Cukup Setuju 23 23,0 23,0 27,0

Setuju 45 45,0 45,0 72,0

Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

(Sumber: data primer yang diperoleh)


menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 4 responden menyatakan tidak

setuju, 23 responden menyatakan cukup setuju, dan 45 responden

menyatakan setuju, 28 responden menyatakan sangat setuju. Berdasarkan

hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang

menyatakan setuju terhadap pernyataan “Karyawan melayani dengan tidak

diskriminatif (membeda-bedakan)”.

4) Rekapitulasi Variabel Emphaty


indikator dari variabel Emphaty yang diuji, menunjukkan hasil yang positif



Tangibles :

101

Tabel 4. 19 “Rekapitulasi Variabel Emphaty”


Percent

E1 Setuju 41 77,0

E2 Setuju 58 72,0

E3 Setuju 50 62,0

5) Deskriptif Variabel Responsiveness (X3)

a) Merespon Permintaan Nasabah.

Tabel 4. 20 “Merespon Permintaan Nasabah”

R1


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

Setuju

0 0 0 0


Cukup Setuju 19 19,0 19,0 20,0

Setuju 58 58,0 58,0 78,0

Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




102

setuju, 19 responden menyatakan cukup setuju, 58 responden menyatakan

setuju, dan 22 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat


terhadap pernyataan “Merespon Permintaan Nasabah”

b) Karyawan melakukan pelayanan dengan cepat

Tabel 4. 21 “Karyawan melakukan pelayanan dengan cepat”

R2


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak

Setuju

0 0 0 0

Tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0

Cukup Setuju 32 32,0 32,0 33,0

Setuju 47 47,0 47,0 80,0

Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




setuju, 32 responden menyatakan cukup setuju, 47 responden menyatakan



terhadap pernyataan “Karyawan melakukan pelayanan dengan cepat”.

c) Karyawan Melakukan Pelayanan Dengan Tepat.

103

Tabel 4. 22 “Karyawan Melakukan Pelayanan Dengan Tepat”

R3


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak

Setuju

0 0 0 0


Cukup Setuju 17 17,0 17,0 19,0

Setuju 52 52,0 52,0 71,0

Sangat Setuju 29 29,0 29,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




setuju, 17 responden menyatakan cukup setuju, dan 52 menyatakan setuju

serta 29 responden menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut

dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan setuju

terhadap pernyataan “Karyawan Melakukan Pelayanan Dengan Tepat”.

d) Semua Keluhan Pelanggan Direspon Oleh Karyawan.

Tabel 4. 23 “Semua Keluhan Pelanggan Direspon Oleh Karyawan”

R4


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak

Setuju

0 0 0 0

104

R4


Percent

Cumulative

Percent


Cukup Setuju 30 30,0 30,0 32,0

Setuju 44 44,0 44,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 30

responden menyatakan cukup setuju, 44 responden menyatakan setuju, dan

24 responden menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat


terhadap pernyataan “Semua Keluhan Direspon Oleh Karyawan”.

a) Rekapitulasi Variabel Responsiveness


indikator dari variabel Responsiveness yang diuji, menunjukkan hasil yang

positif karena mayoritas respon yang diberikan para responden memberikan

penilaian “Setuju”, berikut dibawah ini merupakan hasil rekapitulasi dari

variabel Responsiveness :

105

Tabel 4. 24 “Rekapitulasi Variabel Responsiveness”


Percent

R1 Setuju 58 78,0

R2 Setuju 47 80,0

R3 Setuju 52 71,0

R4 Setuju 44 76,0

6) Deskriptif Variabel Reliability (X4)

a) Memiliki Standar Pelayanan Yang Jelas.

Tabel 4. 25 “Memiliki Standar Pelayanan Yang Jelas”

RE1


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

Setuju

0 0 0 0


Cukup Setuju 23 23,0 23,0 23,0

Setuju 53 53,0 53,0 76,0

Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


106



menyatakan cukup setuju, 53 responden menyatakan setuju, dan 24

menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat


terhadap pernyataan “Memiliki Standar Pelayanan Yang Jelas”

b) Kemampuan Baik Karyawan Dalam Menggunakan Alat Bantu Dalam

Proses Pelayanan.

Tabel 4. 26 “Kemampuan Baik Karyawan Dalam Menggunakan Alat Bantu Dalam

Proses Pelayanan”

RE2


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

Setuju

0 0 0 0


Cukup Setuju 18 18,0 18,0 18,0

Setuju 56 56,0 56,0 74,0

Sangat Setuju 26 26,0 26,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, 18 responden

menyatakan cukup setuju, 56 responden menyatakan setuju, dan 26

107

menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat


terhadap pernyataan “Kemampuan Baik Karyawan Dalam

Menggunakan Alat Bantu Dalam Proses Pelayanan”

c) Penyediaan Layanan Sesuai Jadwal Yang Dijanjikan.

Tabel 4. 27 “Penyediaan Layanan Sesuai Jadwal Yang Dijanjikan”

RE3


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

Setuju

0 0 0 0


Cukup Setuju 24 24,0 24,0 27,0

Setuju 48 48,0 48,0 75,0

Sangat Setuju 25 25,0 25,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 3 responden menyatakan

tidak setuju, 24 responden menyatakan cukup setuju, 48 responden

menyatakan setuju, dan 25 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan


menyatakan setuju terhadap pernyataan “Penyediaan layanan sesuai

jadwal yang dijanjikan”.

108

d) Karyawan Mampu Menciptakan Rasa Aman Nasabah Dalam

Bertransaksi.

Tabel 4. 28 “Karyawan Mampu Menciptakan Rasa Aman Nasabah Dalam

Bertransaksi”

RE4


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

Setuju

0 0 0 0


Cukup Setuju 29 29,0 29,0 30,0

Setuju 44 44,0 44,0 74,0

Sangat Setuju 26 26,0 26,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







menyatakan setuju terhadap pernyataan “Karyawan mampu

menciptakan rasa aman nasabah dalam bertransaksi”.

109

e) Kecermatan Petugas Dalam Melayani Nasabah

Tabel 4. 29 “Kecermatan Petugas Dalam Melayani Nasabah”

RE5


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

Setuju

0 0 0 0


Cukup Setuju 17 17,0 17,0 19,0

Setuju 48 48,0 48,0 67,0

Sangat Setuju 33 33,0 33,0 100,0

Total 100 100,0 100,0







menyatakan setuju terhadap pernyataan “Kecermatan petugas dalam

melayani Nasabah”.

b) Rekapitulasi Variabel Reliability

110


indikator dari variabel Reliability yang diuji, menunjukkan hasil yang positif



Reliability :

Tabel 4. 30 “Rekapitulasi Variabel Reliability”

Indikator Keterangan Frequency Cumulative Percent

RE1 Setuju 53 76,0

RE2 Setuju 56 74,0

RE3 Setuju 48 75,0

RE4 Setuju 44 74,0

RE5 Setuju 48 67,0

7) Deskriptif Variabel Assurance (X5)

a) Karyawan Memberikan Jaminan Tepat Waktu Dalam Pelayanan.

Tabel 4. 31 “Karyawan Memberikan Jaminan Tepat Waktu Dalam Pelayanan.”

A1


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

Setuju

0 0 0 0


Cukup Setuju 26 26,0 26,0 29,0

Setuju 50 50,0 50,0 79,0

111

Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0



menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju,

terdapat 26 responden menyatakan cukup setuju, 50 responden



menyatakan setuju terhadap pernyataan “Karyawan memberikan

jaminan tepat waktu dalam pelayanan Karyawan memberikan jaminan

biaya dalam pelayanan”.

b) Karyawan memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.

Tabel 4. 32 “Karyawan memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan”

A2


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

Setuju

0 0 0 0


Cukup Setuju 21 21,0 21,0 23,0

Setuju 54 54,0 54,0 77,0

Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


112


menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 2 responden yang

menyatakan tidak setuju, terdapat 21 responden menyatakan cukup

setuju, 54 responden menyatakan setuju, dan 23 menyatakan sangat

setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih

banyak responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan

“Karyawan memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan”

c) Karyawan memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.

Tabel 4. 33 “Karyawan memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan”

A3


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak

Setuju

0 0 0 0


Cukup Setuju 27 27,0 27,0 28,0

Setuju 44 44,0 44,0 72,0

Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




tidak setuju, terdapat 27 responden menyatakan cukup setuju, 44

113

responden menyatakan setuju, dan 28 menyatakan sangat setuju.

Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak

responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Karyawan

memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan”.

d) Rekapitulasi Variabel Assurance


indikator dari variabel Assurance yang diuji, menunjukkan hasil yang

positif karena mayoritas respon yang diberikan para responden

memberikan penilaian “Setuju”, berikut dibawah ini merupakan hasil

rekapitulasi dari variabel Assurance :

Tabel 4. 34 “Rekapitulasi Variabel Assurance”


Percent

A1 Setuju 50 79,0

A2 Setuju 54 77,0

A3 Setuju 44 72,0

8) Deskriptif Variabel Loyalitas Nasabah (Y)

a) Nasabah Melakukan Penggunaan Ulang Produk Bank Muamalat

Tabel 4. 35 “Nasabah Melakukan Penggunaan Ulang Produk Bank Muamalat”

L1


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat tidak 1 1.0 1.0 1.0

114

setuju


Cukup Setuju 29 29,0 29,0 30,0

Setuju 49 49,0 49,0 79,0

LI


Percent

Cumulative

Percent

Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Tabel 4.35 di atas menjelaskan bahwa terdapat 1 responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, terdapat 29 responden menyatakan cukup

setuju, 49 responden menyatakan setuju, dan 21 menyatakan sangat setuju.

Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa lebih banyak

responden yang menyatakan setuju terhadap pernyataan “Nasabah

Melakukan Penggunaan Ulang Produk Bank Muamalat”.

b) Nasabah Melakukan Penggunaan Produk Bank Muamalat Disegala Lini

Tabel 4. 36 “Nasabah Melakukan Penggunaan Produk Bank Muamalat Disegala Lini”

L2


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak

Setuju 0 0 0 0

115


Cukup Setuju 39 39,0 39,0 42,0

Setuju 45 45,0 45,0 87,0

Sangat Setuju 13 13,0 13,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Tabel 4.36 di atas menjelaskan bahwa tidak terdapat responden yang

menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden yang menyatakan tidak setuju,

terdapat 39 responden menyatakan cukup setuju, 45 responden menyatakan



terhadap pernyataan “Nasabah Melakukan Penggunaan Produk Bank

Muamalat Disegala Lini”.

c) Nasabah Merekomendasikan Produk Bank Kepada Orang Lain

Tabel 4. 37 “Nasabah Merekomendasikan Produk Bank Kepada Orang Lain”

L3


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak

Setuju 0 0 0 0


Cukup Setuju 28 28,0 28,0 32,0

Setuju 39 39,0 39,0 69,0

Sangat 31 31,0 31,0 100,0

116

Setuju

Total 100 100,0 100,0



menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju

28 responden menyatakan cukup setuju, 39 responden menyatakan

setuju, dan 31 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut

dapat disimpulkan bahwa lebih banyak responden yang menyatakan

setuju terhadap pernyataan “Nasabah Merekomendasikan Produk Bank

Kepada Orang Lain”.

d) Nasabah Tidak Mudah Pindah Dengan Kepada Pesaing Lain.

Tabel 4. 38 “Nasabah Tidak Mudah Pindah Dengan Kepada Pesaing Lain”

L4


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak

Setuju 1

1,0 1,0 1,0


Cukup Setuju 31 31,0 31,0 35,0

Setuju 40 40,0 40,0 75,0

Sangat Setuju 25 25,0 25,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


117




25 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat


terhadap pernyataan “Nasabah Tidak Mudah Pindah Dengan Kepada

Pesaing Lain”.

e) Nasabah Mengatakan Hal Positif Bank Kepada Orang Lain.

Tabel 4. 39 “Nasabah Mengatakan Hal Positif Bank Kepada Orang Lain”

L5


Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak

Setuju 0 0 0 0


Cukup Setuju 27 27,0 27,0 30,0

Sangat Tidak

Setuju 48

48,0 48,0 78,0

Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0

Total 100 100,0 100,0


Tabel 4.39 di atas menjelaskan bahwa tidak terdapat responden yang



22 menyatakan sangat setuju. Berdasarkan hasil tersebut dapat

118


terhadap pernyataan “Nasabah Mengatakan Hal Positif Bank Kepada

Orang Lain”.

4. Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan, memiliki

tujuan untuk mengetahui apakah model regresi tersebut merupakan model

regresi yang baik atau tidak (Sugiyono, 2012:94).

Uji asusmsi klasik yang sering digunakan untuk analisis regresi

yaitu uji multikolinieritas, uji normalitas, uji autokorelasi dan uji

liniearitas. Dalam penelitian ini, peneliti tidak menggunakan uji

autokorelasi karena data yang digunakan bukan data time series melainkan

data cross section dimana pengukuran semua variabel dilakukan secara

serempak pada saat yang bersamaan. Uji linearitas juga tidak perlu

dilakukan karena peneliti membangun model berdasarkan telaah teoritis

bahwa hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikatnya adalah

linear.

a. Hasil Uji Multikolinieritas

Sebuah Model Regresi dapat dikatakan baik apabila tidak terjadi

korelasi di antara variabel independen dengan kata lain tidak terjadi

Multikolinieritas. Pengujian Multikolinieritas dapat dilakukan dengan

cara melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) serta

besaran korelasi antar variabel independen. Nilai cutoff yang umumnya

dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai

119

toleransinya ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10. Jika nilai toleransinya

≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10, maka antar varibel terjadi

Multikolinieritas dan tidak terjadi multikolinieritas apabila sebaliknya.

Adapun dibawah ini adalah Hasil uji multikolonieritas:

Tabel 4. 40 Hasil Uji Multikolonieritas – Koefisien

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Tangibles 0,639 1,564

Emphaty 0,629 1,591

Responsiveness 0,528 1,895

Reliability 0,400 2,498

Assurance 0,525 1,904

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

(Sumber: data diolah SPSS 16, 2017 )

Berdasarkan tabel 4.40 bila melihat hasil perhitungan nilai Tolerance

diatas, menunjukkan tidak terdapat variabel independen yang memiliki

nilai Tolerance kurang dari 0,10 (<10) , diantaranya variabel Tangibles

memiliki nilai Tolerance sebesar 0,639, variabel Emphaty memiliki nilai

Tolerance sebesar 0,629, variabel Responsiveness memiliki nilai

120

Tolerance sebesar 0,528, sedangkan variabel Assurance memiliki nilai

Tolerance sebesar 0,525. Begitu pula dengan hasil perhitungan VIF juga

menunjukkan hal yang sama, yaitu tidak ada satu pun variabel independen

yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 (>10), diantaranya variabel

Tangibles memiliki nilai VIF sebesar 1,564, variabel Emphaty memiliki

nilai VIF sebesar 1,591, variabel Responsiveness memiliki nilai VIF

sebesar 1,895, Reliability memiliki nilai VIF sebesar 2,498, sedangkan

variabel Assurance memiliki nilai VIF sebesar 1,904.

Dapat ditarik sebuah kesimpulan dari hasil perhitungan diatas bahwa

bahwa tidak terjadi multikolonieritas.

b. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varience dari residual suatu pengamatan ke

penagamatan yang lainnya, jika variance dari residual suatu pengamatan

ke pengamatan tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda

disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang

Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2016:

134). Terdapat beberapa cara untuk mengetahui apakah model memiliki

heteroskedastisitas atau tidak. Ada tidak nya heterokedasitas dapat dilihat

dari grafik scatterplot, yaitu titik yang menyebar secara acak, baik diatas

maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, antara nilai prediksi variabel

dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID, dimana sumbu Y

adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi –

121

Y sesungguhnya) yang telah di-studentzed. Dasar analisis sebagai berikut

(Ghozali, 2013: 134)

3) Jika adanya pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),

maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.

4) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan

bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

Gambar 4. 2 Hasil Uji Heterokedastisitas


122

Dengan melihat sebaran titik-titik yang acak baik di atas maupun di

bawah angka 0 dari sumbu Y maka dapat disimpulkan tidak terjadi

heteroskedastisitas dalam model regresi ini.

Pengujian selanjutnya menggunakan pengujian Glejser untuk

pengujian yang lebih valid, dengan cara meregresikan nilai absolute

residual dengan variabel independennya. Jika tingkat signifikansinya >

5% maka data terbebas dari heterokedasitas, (Ghozali, 2013:136)

Tabel 4. 41 Hasil Uji Heterokedastisitas-Uji Glejser

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std.

Error

Beta

1 (Constant) 0,44 1,357 0,324 0,746

Tangibles 0,098 0,111 0,109 0,882 0,38

Emphaty 0,017 0,105 0,02 0,158 0,875

Responsiveness 0,025 0,089 0,038 0,276 0,783

Reliability 0,015 0,123 0,04 0,187 0,941

Assurance 0,23 0,112 0,39 0,282 0,793

a. Dependent Variable: Unstandardized Residual


Dapat dilihat pada tabel 4.27, kolom sig untuk setiap variabel

independent penelitian ini menunjukan:

- Tangibles bernilai 0,380

123

- Emphaty bernilai 0,875

- Responsiveness bernilai 0,783

- Reliability bernilai 0,941

- Assurance layanan bernilai 0,793

Dengan demikian, berdasarkan data hasil analisi dan ketentuan

pengujian heterokedastisitas diketahui bahwa kelima variabel

Independent yaitu Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability,

Assurance memiliki nilai Sig. output untuk setiap variabel lebih besar

dari 0,05. Maka dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas.

c. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi,

variabel bebas (independent), variabel terikat (dependent), atau

keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. Seperti yang diketahui

bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengukuti

distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik manjadi

tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi

apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis

grafik atau uji statistik .

1) Analisa Grafik

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual

adalah dengan melihat grafik histrogram yang membandingkan

antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi

normal. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal

124

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis

lurus diagonaldan ploting data akan dibandingkan dengan garis

diagonal. Jika distribusi data normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya (Ghozali, 2016: 154).

Pada prinsip normalitas dapat dideteksi dengan melihat

penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau

dengan melihat histogramnya dari residualnya. Dasar pengambilan

keputusannya adalah sebagai berikut (Ghozali, 2016: 156):

a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonalnya dan mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histrogram yang tidak

menunjukan pola distribusi normal, maka model regresi tidak

memenuhi asumsi normalitas.

125

Gambar 4. 3 Hasil Uji Normalitas


Bila melihat dari grafik diatas, menunjukan bahwa semua data

yang ada berdistribusi normal, karena dapat kita analisis bahwa

data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal.

2) Analisa Statistik

Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak

hati-hati secara visual kelihatan normal, pada hal secara statistik

bisa sebaliknya (Ghozali, 2016: 156). Oleh karena itu penulis juga

melakukan uji statistik pada uji normalitas ini. penulis

menggunakan uji normalitas statistik dengan Test Statistic

Kolmogorov-Smirnov pada alpha sebesar 5%. Jika nilai signifikan

126

dari pengujian Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05 berarti

data normal, jika tidak maka data tidak berdistribusi normal.

Tabel 4. 42 Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean 0,0000000

Std.

Deviation

1,97900489

Most Extreme

Differences

Absolute 0,107

Positive 0,089

Negative -0,107

Test Statistic 1,070

Asymp. Sig. (2-tailed) 0,203c

127

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.


Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabel di atas menunjukan

nilai signifikan sebesar 0,203 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan

bahwa data berdistribusi normal.

5. Hasil Regresi Linier Berganda

Dalam analisi regresi linier berganda, selain mengukur kekuatan

hubungan antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan

antara variabel dependent dengan variabel independent. Variabel dependent

diasumsikan random, yang berarti mempunyai distribusi probabilistic.

Variabel independent/bebas diasumsikan memiliki nilai yang tetap dimana

variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu (Ghozali, 2016:

94). Dalam penelitian ini, variabel dependent yang digunakan terdiri dari

variabel loyalitas nasabah dan variabel independent adalah variabel

tangibles, emphaty, responsiveness, reliability, assurance. Dari analisis

regresi yang dilakukan, disajikan output nya secara lengkap dalam tabel

sebagai berikut

Tabel 4. 43 Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

128


Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -7,446 3,344 -2,227 0,028

Tangibles 0,424 0,122 0,272 3,481 0,001

Emphaty 0,368 0,174 0,170 2,117 0,037

Responsiveness 0,407 0,120 0,291 3,387 0,001

Reliability 0,247 0,071 0,275 3,501 0,001

Assurance 0,532 0,128 0,348 4,159 0,000

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah;”

Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y= α + b1X1 + b2 X2 + b3X3 + b3X4 + b3X5 + e

Y= -7,446+0,424 X1+0,386 X2 +0,407 X3+0,247 X4+0,532X5+2,155

Diamana:

a : Konstanta

b : Koefisien Regresi

X1 : Tangibles

X2 : Emphaty

X3 : Responsiveness

X4 : Reliability

X5 : Assurances

Y : Loyalitas Nasabah

b1,2,3 : Koefisien Regresi

e : Eror

129

Interpretasi dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut:

a. Nilai kostanta negatif (-7.446) tidak menjadi masalah, karena selama

X1, X2, X3, X4, dan X5 tidak sama dengan nol karena tidak mungkin

dilakukan. Dalam penelitian ini, skala likert yang digunakan untuk

kuesioner tidak memasukan angka nol, akan tetapi memiliki rentang

nilai dari 1-5, sehingga variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 tidak mungkin

sama dengan nol, maka dari itu nilai konstanta negatif tersebut dapat

diabaikan.

b. Nilai koefisien regresi pada variabel Tangibles bernilai positif. Maka

dapat diartikan bahwa apabila pengaruh Tangibles meningkat maka

akan meningkatkan Loyalitas Nasabah.

c. Nilai koefisien regresi pada variabel Emphaty bernilai positif. Maka

dapat diartikan bahwa apabila pengaruh Emphaty meningkat maka


d. Nilai koefisien regresi pada variabel Responsiveness bernilai positif.

Maka dapat diartikan bahwa apabila pengaruh Responsiveness

meningkat maka akan meningkatkan Loyalitas Nasabah.

e. Nilai koefisien regresi pada variabel Reliability bernilai positif. Maka

dapat diartikan bahwa apabila pengaruh Reliability meningkat maka


f. Nilai koefisien regresi pada variabel Assurances bernilai positif. Maka

dapat diartikan bahwa apabila pengaruh Assurances meningkat maka


130

6. Hasil Uji Hipotesis

Perhitungan atau analisis pada penelitian ini menggunakan komputer

program Statistical Package for Social Sciences (SPSS) Versi 16 for

Windows. Hasil pengujian statistik dengan menggunakan multiple

regression yang perlu dianalisis dan dibahas adalah

a. Uji Statistik t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh

satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel

terikat. Hipotesis nol (H0) yang hendak di uji adalah apakah suatu

parameter bi sama dengan 0 atau H0 : bi = 0. Artinya apakah suatu variabel

bebas bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat.

Hipotesis alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel tidak sama dengan

nol atau Ha : bi ≠ 0. Artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang

signifikan terhadap variabel terikat (Ghozali, 2016: 96). Apabila suatu

hipotesis alternatif diterima jika jumlah degree of freedom (df) adalah 20

atau lebih, dan drajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang menyatakan

bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut).

Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Apabila

nilai statistik t hasil perhitugan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel,

maka hipotesis alternatif dapat diterima.

Berikut adalah hasil dari uji hipotesis (uji statistik t) dalam

penelitian ini:

Tabel 4. 44 Uji Statistik t

131

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -7,446 3,344 -

2,227

0,028

Tangibles 0,424 0,122 0,272 3,481 0,001

Emphaty 0,368 0,174 0,170 2,117 0,037

Responsiveness 0,407 0,120 0,291 3,387 0,001

Reliability 0,247 0,071 0,275 3,501 0,001

Assurance 0,532 0,128 0,348 4,159 0,000



Berdasarkan tabel di atas untuk mengetahui besarnya pengaruh

masing-masing variabel independen secara parsial (individual)

terhadap variabel dependent adalah sebagai berikut:

1) Pengaruh Tangibles terhadap Loyalitas nasabah

H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara Tangibles dengan

Loyalitas Nasabah

HA : Terdapat pengaruh signifikan antara Tangibles dengan Loyalitas

Nasabah

Diketahuai bahwa thitung Tangibles 3,481, sedangkan ttabel dapat

dihitung a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah, ketika

mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2 menjadi

df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984. Sehingga hasil

132

yang didapat thitung > ttabel dimana 3,481 > 1,984 dan nilai probabilitas

signifikan 0,001 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan

HA diterima. Berarti Tangibles berpengaruh secara parsial terhadap

Loyalitas Nasabah .

Dari hasil di atas sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan

oleh Sureshchandar dalam Kheng (2013:61) “menganggap tangibles

sebagai pengukuran, sehingga perlu adanya peningkatan pada interior

mereka agar meningkatkan Loyalitas Nasabah.

2) Pengaruh Emphaty terhadap Loyalitas nasabah

H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara Emphaty dengan

Loyalitas Nasabah

HA : Terdapat pengaruh signifikan antara Emphaty dengan Loyalitas

Nasabah

Diketahuai bahwa thitung Emphaty 2,117, sedangkan ttabel dapat






HA diterima. Berarti Emphaty berpengaruh secara parsial terhadap

Loyalitas Nasabah .


oleh Butcher, Ndubisi, serta Ehigi dalam Kheng (2013:62). Butcher

133

mengemukakan bahwa persahabatan antara karyawan dengan

pelanggan dalam layanan tertentu memiliki pengaruh besar dalam

terhadap perkembangan loyalitas pelanggan.

3) Pengaruh Responsiveness terhadap Loyalitas nasabah

H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara Responsiveness dengan

Loyalitas Nasabah

HA : Terdapat pengaruh signifikan antara Responsiveness dengan

Loyalitas Nasabah

Diketahuai bahwa thitung Responsiveness 3,387, sedangkan ttabel

dapat dihitung a = 0,05, karena menggunakan hipotesis dua arah,

ketika mencari ttabel, nilai a dibagi dua menjadi 0,025 serta df = n-2

menjadi df = 100-2 = 98, dan didapat nilai ttabel sebesar 1,984.

Sehingga hasil yang didapat thitung > ttabel dimana 3,387 > 1,984 dan

nilai probabilitas signifikan 0,001 < 0,05. Maka dapat disimpulkan

bahwa H0 ditolak dan HA diterima. Berarti Responsiveness

berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Nasabah .


oleh Metayunika (2013:61) “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangibles,

Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas

Nasabah.

4) Pengaruh Reliability terhadap Loyalitas nasabah

H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara Reliability dengan

Loyalitas Nasabah

134

HA : Terdapat pengaruh signifikan antara Reliability dengan Loyalitas

Nasabah

Diketahuai bahwa thitung Reliability 3,501, sedangkan ttabel dapat






HA diterima. Berarti Reliability berpengaruh secara parsial terhadap

Loyalitas Nasabah .


oleh Sureshchandar dalam Kheng (2013:61) “Reliability, memiliki

hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan.

5) Pengaruh Assurance terhadap Loyalitas nasabah

H0 : Tidak terdapat pengaruh signifikan antara Assurance dengan

Loyalitas Nasabah

HA : Terdapat pengaruh signifikan antara Assurance dengan Loyalitas

Nasabah

Diketahuai bahwa thitung Assurance 4,159, sedangkan ttabel dapat





135


HA diterima. Berarti Assurance berpengaruh secara parsial terhadap

Loyalitas Nasabah .


oleh Lymperopoulos dalam Kheng (2013:16), Studi ini menunjukkan

hubungan yang signifikan antara assurance dan loyalitas pelanggan.

b. Uji Statistik F

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua

variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen/terikat.

Hasil uji regresi secara bersama-sama atau simultan (uji

statistik F)

H0 : b1 = b2 = b3 = ….. = bk = 0

HA : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ ….. ≠ bk ≠ 0

Uji hipotesis seperti ini dinamakan uji signifikan secara

keseluruhan terhadap garis regresi yang diobservasi maupun

astimasi, apakah Y berhubungan dengan linier terhadap X1, X2,

X3, X4 dan X5. Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik

dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut (Ghozali,

2016: 96):

c. Quick look: bila nilai F lebih besar dari pada 4 maka H0 dapat

ditolak pada derajat kepercayaan 5%, dengan kata lain penulis

136

menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua

variabel bebas secara serentak dan signifikan mempangaruhi

variabel terikat.

d. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F

menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel,

maka H0 ditolak dan menerima HA. (Ghozali, 2016: 96).

Berikut ini adalah hasil uji hipotesis (uji statistik F) dalam

penelitian ini:

Tabel 4. 45 Uji Statistik F

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1 Regression 465,578 5 93,116 21,152 0,000a

Residual 413,812 94 4,402

Total 879,390 99

a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangibles, Reliability, Emphaty,

Responsiveness

b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah


Berdasarkan dari hasil uji Anova atau uji F dapat dilihat berdasarkan

data di atas didapatkan dari nilai fhitung 21.152, sedangkan ftabel dalam

penelitian ini dimana df1 = k – 1, dan df2 = n–k, dimana dalam penelitian

ini jumlah variabel independen 5 dan variabel dependen 1 serta jumlah

sampel penelitian 100, sehingga df1 = 5-1 = 4 dan df2= 100 – 4 = 96,

137

jadi, dapat dilihat ftabel pada penelitian ini 2,70, sehingga dapat

disimpulkan 21.152> 2,70 dan probabilitas signifikan pada penelitian ini

0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan HA diterima, yaitu

Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance berpengaruh

secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah.

7. Koefisien Determinasi (R2)

Kofisien determinasi R2 pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat (dependent).

Nilai koefisien deteminasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi

variabel terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-

variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

mempresiksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2016:95). Untuk mengetahui

determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari tabel berikut ini:

Tabel 4. 46 Koefisien Diterminasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 0,728a 0,529 0,504 2,098

a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangibles, Reliability,

Emphaty, Responsiveness


(Sumber: data primer yang diolah SPSS

16, 2017)

138

Tabel. 4.31 menunjukkan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,728,

mendekati nilai 1 artinya hubungan antara variabel-variabel independen

(Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance) dan variabel

dependen (Loyalitas Nasabah) cukup erat. Menurut Sugiyono (2013:250)

Korelasi antara variabel independen dan dependen bersifat positif. Artinya

jika nilai X naik, maka akan direspon dengan kenaikan nilai Y demikian

pula sebaliknya.

Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,529 berarti kemampuan variabel

bebas variabel dependen keputusan nasabah dapat dijelaskan oleh kelima

variabel independen, Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability,

Assurance dalam menjelaskan varians dari variabel terikatnya adalah

sebesar 52,9%. Berarti terdapat 47,1% (100%-52,9%) varians variabel

terikat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak termasuk ke dalam persamaan

regresi dalam penelitian ini.

C. Interpretasi

a. Pengaruh Tangibles Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Tangibles berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, responden yang dijadikan dalam

penelitian ini merupakan nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda

Depok. Pernyataan tersebut dapat dibuktikan dengan hasil uji t dimana

thitung lebih besar dari ttabel yaitu 3,481 > 1,984, begitu juga dengan nilai

probabilitas signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,001 < 0,05, sehingga

139

HA diterima dan H0 ditolak. HA menunjukkan terdapat pengaruh

signifikan antara Tangibles terhadap Loyalitas Nasabah.

Tangibles menjadi salah satu faktor penting dalam meningkatkan

Loyalitas Nasabah, hal ini diperkuat dengan penelitian yang dilakukan

oleh Sureshchandar dalam Kheng (2013:61) “menganggap tangibles

sebagai pengukuran, sehingga perlu adanya peningkatan pada interior

mereka agar meningkatkan Loyalitas Nasabah.

Hal senada ditunjukkan dalam hasil uji deskriptif terhadap data

kuesioner yang berkaitan dengan variabel Tangibles ini menunjukan

mayoritas responden memilih setuju dan sangat setuju terhadap

pernyataan-pernyataan indikator Tangibles yang terdiri Kenyamanan

tempat melakukan pelayanan, Kerapihan Penampilan karyawan dalam

melayani, Kebersihan dan kerapihan selalu terjaga.

b. Pengaruh Emphaty Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Emphaty berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, responden yang dijadikan

dalam penelitian ini merupakan nasabah Bank Muamalat Cabang

Margonda Depok. Pernyataan tersebut dapat dibuktikan dengan hasil

uji t dimana thitung lebih besar dari ttabel yaitu 2,117 > 1,984, begitu juga

dengan nilai probabilitas signifikan lebih kecil dari 0,05 yaitu 0,037 <

0,05, sehingga HA diterima dan H0 ditolak. HA menunjukkan terdapat

pengaruh signifikan antara Emphaty terhadap Loyalitas Nasabah.

140

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang pernah

dilakukan oleh Sudarni (2014:105) dengan judul penelitian Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat

Tbk, Cabang Pembantu Sibolga, yang menyatakan bahwa Emphaty

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

Emphaty menjadi salah satu faktor penting dalam

meningkatkan Loyalitas Nasabah, hal ini diperkuat dengan penelitian

yang dilakukan oleh Sureshchandar dalam Kheng (2013:61)

“menganggap tangibles sebagai pengukuran, sehingga perlu adanya

peningkatan pada interior mereka agar meningkatkan Loyalitas

Nasabah.


kuesioner yang berkaitan dengan variabel Emphaty ini menunjukan


pernyataan-pernyataan indikator Emphaty yang terdiri Karyawan

melayani dengan sikap ramah, Karyawan melayani dengan sikap

sopan santun, Karyawan melayani dengan tidak diskriminatif

(membeda-bedakan).

c. Pengaruh Responsiveness Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Responsiveness

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, responden yang

dijadikan dalam penelitian ini merupakan nasabah Bank Muamalat

Cabang Margonda Depok. Pernyataan tersebut dapat dibuktikan

141

dengan hasil uji t dimana thitung lebih besar dari ttabel yaitu 3,387 >

1,984, begitu juga dengan nilai probabilitas signifikan lebih kecil dari

0,05 yaitu 0,001 < 0,05, sehingga HA diterima dan H0 ditolak. HA

menunjukkan terdapat pengaruh signifikan antara Responsiveness

terhadap Loyalitas Nasabah.

Responsiveness menjadi salah satu faktor penting dalam

meningkatkan Loyalitas Nasabah karena pada umumnya responden

menilai baik untuk pelaksanaan yang berkaitan dengan responsiveness,

hal ini diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Jun dan Cai,

Diaz dan Ruiz, Joseph, serta Glaveli dalam Kheng (2013:61) yang

menyatakan bahwa Responsivenes menjadi hal penting dalam

membangun sebuah loyalitas seorang nasabah, sehingga loyalitas

nasabah tersebut dipastikan Bank untuk menigkatkan keuntungan.


kuesioner yang berkaitan dengan variabel Responsiveness ini

menunjukan mayoritas responden memilih setuju dan sangat setuju

terhadap pernyataan-pernyataan indikator Responsiveness yang terdiri

Merespon permintaan nasabah, Karyawan melakukan pelayanan

dengan cepat, Karyawan melakukan pelayanan dengan tepat, Semua

keluhan pelanggan direspon oleh Karyawan.

d. Pengaruh Reliability Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Reliability


142






menunjukkan terdapat pengaruh signifikan antara Reliability terhadap

Loyalitas Nasabah.

Reliability menjadi salah satu faktor penting dalam


yang dilakukan oleh Nguyen dan Leblanc serta Bellini dalam Kheng

(2013:61) yang menyatakan bahwa Reliability, memiliki hubungan

yang positif terhadap loyalitas pelanggan.


kuesioner yang berkaitan dengan variabel Reliability ini menunjukan


pernyataan-pernyataan indikator Reliability yang terdiri Memiliki

standar pelayanan yang jelas, Kemampuan Baik Karyawan dalam

menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan, Penyediaan layanan

sesuai jadwal yang dijanjikan, Karyawan mampu menciptakan rasa

aman nasabah dalam bertransaksi, Kecermatan petugas dalam

melayani Nasabah.

143

e. Pengaruh Tangibles Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Assurance







menunjukkan terdapat pengaruh signifikan antara Assurance terhadap

Loyalitas Nasabah.

Assurance menjadi salah satu faktor penting dalam


yang dilakukan oleh Hilmi (2012:88) dalam jurnalnya yang berjudul

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah P. Bank

Syariah Mandiri banjarmasin, menyatakan bahwa variabel Assurance

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Mandiri Syariah Banjarmasin.


kuesioner yang berkaitan dengan variabel Assurance ini menunjukan


pernyataan-pernyataan indikator Assurance yang terdiri Karyawan

memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan, Karyawan

144

memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan, Karyawan

memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.

145

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian serta pembahasan Pengaruh TERRA (Tangibles,

Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance) terhadap Loyalitas Nasabah PT

Bank Muamalat Cabang Margonda Depok, maka dapat ditarik kesimpulan

sebagaimana berikut:

5. Terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan dari variabel Tangibles

(X1) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y.)

Hasil ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Sureshchandar dalam

Kheng dkk, (2013:61) “menganggap tangibles sebagai pengukuran, sehingga

perlu adanya peningkatan pada interior mereka agar meningkatkan Loyalitas

Nasabah.

Tangibles dapat menjadi salah satu alasan nasabah untuk tetap menjadi

nasabah loyal Bank Muamalat Cabang Margonda Depok, hal ini dapat dilihat dari

butir soal pernyataan indikator Emphaty dimana Kerapihan Penampilan karyawan

dalam melayani, yang menjawab setuju terbanyak, hal ini mengindikasikan hasil

yang positif.

6. Terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan dari variabel Emphaty

(X2) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).

146

Hasil ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Sudarni (2014:105)

dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

PT. Bank Muamalat Tbk, Cabang Pembantu Sibolga, yang menyatakan bahwa

Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

Hal ini dapat dilihat dari butir soal pernyataan “Karyawan melayani

dengan sikap sopan santun” yang menjawab setuju sama banyak, hal

mengindikasikan hasil yang positif.

7. Terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan dari variabel

Responsiveness (X3) terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y).

Hasil ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Jun dan Cai, Diaz

dan Ruiz, Joseph serta Glaveli dalam Kheng dkk, (2013:61) yang menyatakan

bahwa Responsivenes menjadi hal penting dalam membangun sebuah loyalitas

seorang nasabah, sehingga loyalitas nasabah tersebut dipastikan Bank untuk

menigkatkan keuntungan.

Hal ini dapat dilihat dari butir soal pernyataan “Semua keluhan

pelanggan direspon oleh Karyawan” yang menjawab setuju sama banyak, hal


8. Terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan dari variabel Realiability


Hasil ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Nguyen dan

Leblanc serta Bellini dalam Kheng dkk, (2013:61) yang menyatakan bahwa

Reliability, memiliki hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan.

147

Hal ini dapat dilihat dari butir soal pernyataan “Karyawan mampu

menciptakan rasa aman nasabah dalam bertransaksi” yang menjawab setuju

sama banyak, hal mengindikasikan hasil yang positif.

9. Terdapat pengaruh secara parsial dan signifikan dari variabel Assurance


Hasil ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Nguyen dan

Leblanc serta Bellini dalam Kheng dkk, (2013:61) yang menyatakan bahwa

Reliability, memiliki hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan.

Kemudian Rahmat Hilmi (2012:98) dalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri

banjarmasin, menyatakan bahwa variabel Assurance memiliki pengaruh positif

dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Syariah Banjarmasin.

Hal ini dapat dilihat dari butir soal pernyataan “Karyawan memberikan

jaminan tepat waktu dalam pelayanan” yang menjawab setuju sama banyak, hal


10. Terdapat pengaruh secara simultan dan signifikan dari variabel

Tangibles(X1), Emphaty(X2), Responsiveness(X3), Reliability(X4),

Assurance(X5) terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Cabang Margonda

Depok (Y). Menunjukan nilai koefesiensi kolerasi (R) yang berhubungan antara

variabel-variabel independen (persepsi teknologi informasi, kemudahan, dan

fitur layanan) dengan variabel dependen (Tangibles, Emphaty, Responsiveness,

Reliability, Assurance) cukup erat dan sangat kuat. Menurut sugiyono

(2013:250) korelasi antara variabel independen dan dependen bersifat positif.

148

Artinya jika X naik, maka akan direspon dengan kenaikan nilai Y demikian pula

sebaliknya.

Hasil ini memperkuat penelitian yang dilakukan oleh Vidya Metayunika,

(2013:61) “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangibles, Emphaty, Responsiveness,

Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas Nasabah”. Hasil penelitian

Menunjukan bahwa variabel Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability,

Assurance memiliki pengaruh paling besar terhadap Loyalitas Nasabah.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas, ada beberapa saran

sebagai berikut:

1. Bagi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk.

a) Diharapkan pihak Bank Muamalat dapat terus mempertahankan

dan meningkatkan kualitas Tangibles, Emphaty, Responsiveness,

Reliability, Assurance yang sudah baik agar terus menjadi yang lebih

baik untuk mencapai terbaik, sehingga sikap loyalitas yang dimiliki

nasabah Bank Muamalat akan terus terjaga dan semakin meningkat

yang kemudian akan berdampak pada meningkatnya pula keuntungan

yang akan diperoleh oleh Bank Muamalat.

Dengan cara meningkatkan kualitas kinerja seluruh karyawan bank

Muamalat untuk tetap berdisiplin, bersemangat, memberikan pelayanan

terbaik kepada para nasabah.

b) Diharapkan pihak Bank Muamalat lebih memperhatikan dan

meningkatkan kembali kualitas pelayanan dalam hal karyawan tidak

149

bertindak diskriminatif (membeda-bedakan) saat melayani nasabah

yang datang, dengan pelayanan yang sama maka setiap nasabah akan

merasa lebih nyaman saat bertransaksi di Bank Muamalat.

Untuk menghilangkan rasa membeda-bedakan dalam memberikan

pelayanan terhadap nasabah, pihak bank Muamalat dapat memberikan

sanksi tegas kepada karyawan yang melakukan tindak diskriminasi

dengan melakukan membeda-bedakan nasabah, serta mengarahkan

kepada seluruh karyawan untuk memandang bahwa setiap nasabah

yang datang adalah raja atau tuan mereka, sehingga mereka akan

memberikan pelayanan terbaiknya untuk para nasabah.

c) Diharapkan pihak Bank Muamalat lebih memperhatikan dan

meningkatkan kembali kualitas pelayanan dalam hal penyediaan

layanan sesuai dengan jadwal yang dijanjikan, seperti pembukaan

layanan teller setelah waktu solat dzuhur yang dinilai kurang tertib,

sehingga layanan teller yang siap hanya beberapa saja, sehingga ini

berpengaruh terhadap waktu yang digunakan, semakin lama yang waktu

yang terulur maka semakin banyak pula waktu yang akan terbuang

sehingga menyebabkan nasabah tidak nyaman.

Untuk mengantisipasi hal tersebut perlu adanya kebijakan baru

untuk setiap karyawan agar memberikan waktu kepada karyawan untuk

istirahat, solat dan makan sesuai dengan porsi waktu yang cukup.

150

2. Untuk Peneltian Selanjutnya

a) Diharapkan penelitian berikutnya menambahkan variabel

kepuasan nasabah sebagai variabel penghubung antara variabel yang ada

dengan loyalitas nasabah.

b) Diharapkan penelitian selanjutnya tidak hanya sebatas meniliti

pengaruh TERRA (tangibles, emphaty, responsiveness, reliability,

assurance) terhadap loyalitas nasabah namun harus dicari lebih lanjut

pengaruhnya terhadap kepercayaan dan tingkat profitabilitas perusahaan.

150

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi “Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik”, Jakarta:

Rineka Cipta, 2006.

Bilson, Simamora. “Panduan Riset Perilaku Konsumen”, Cetakan ketiga, PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2008.

Bintoro “Konsumen dan Pelayanan Prima”, Cetakan pertama, Gava Media,

Yogyakarta, 2014.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2013.

_________________, “Aplikasi Analisis Multivariente dengan Program IBM

SPSS 23”,Cetakan VII, Badan Penerbit Universitas Dipenegoro, 2016.

Griffin, Jill. “Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan”, Erlangga, Jakarta, 2005.

Kotler, P, Ang, Hoon S, Leong, Meng S dan Tan, Tiong C. “Manajemen

Pemasaran Sudut Pandang Asia”, Edisi ketiga, Erlangga, Klaten, 2009.

Kotler, P dan Kevin Lane Keller. “Marketing Management”, Pearson Education

Limited, England, 2016.

_________________. “Manajemen Pemasaran di Indonesia”, Edisi Pertama,

Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2008.

_________________. “Manajemen Pemasaran”, Edisi 12 Jilid 1, Penerbit PT.

Indeks, Jakarta, 2012.

_________________. “Manajemen Pemasaran”, Edisi 12 Jilid 2, Penerbit PT.

Indeks, Jakarta, 2012.

Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright. “Manajemen Pemasaran

Jasa”,Cetakan II, Indeks, Jakarta, 2012.

Lupiyoadi dan Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”, Edisi 2, Penerbit

Salemba Empat, Jakarta, 2006.

Moleong, J Lexy “Metodologi Penelitian Kualitatif”, PT. Remaja Rodakarya,

Bandung, 2012.

151

Rochaety, Ety., dkk.“Metodologi Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS”,

Jakarta, Mitra Wacana Media, 2009.

Sangadji, Etta M dan Sopiah. “Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai

Himpunan Jurnal Penelitian”. C.V Andi Offset: Yogakarta, 2013.

Satori, Djam’an dan Komariah, Aan “Metodologi Penelitian Kualitatif”, Alfabeta,

Bandung, 2012.

Schiffman. Leon dan Kanuk. Leslie L. “Perilaku Konsumen”. PT Indeks, 2008

Sudjana, Nana dan Ibrahim “Penelitian dan Penilaian Pendidikan”, Cetakan 7,

Bandung: Sinar Baru Algesindo, 2004.

Sugiyono. “Metode Penelitian Bisnis”, Alfabeta, Bandung, 2013.

_________________, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”,

Alfabeta, Bandung, 2015.

_________________, “Statistika Untuk Penelitian”, Alfabeta, Bandung, 2012.

Suharjo, Bambang. “Statistika Terapan Disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS”,

Graha Ilmu, Yogyakarta, 2013

Sumarwan, Ujang, “Pemasaran Strategik (Perspektif Perilaku Konsumen dan

Marketing Plan)”, Bogor, 2015.

Sumarwan, Ujang, ”Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya Dalam

Pemasaran)”, Bogor, 2011.

Tjiptono Fandy, “Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian)”,

Yogyakarta, 2014.

Umar, Husein. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 2003.

Wijaya, Tony. “Step by Step Cepat Menguasai SPSS 19 untuk Olah dan

Interpretasi”, Cahaya Atma, Yogyakarta, 2011.

Wiyono, Gendro, “3 in One Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis

SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0”, STIM YKPN, Yogyakarta, 2011.

Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J. “Service Marketing”, The McGraw-Hill

Companies, Inc., Singapore, 1996.

152

Zeithaml, V.A., and Parasuraman, A. “Service Quality”, Marketing Science

Institute, New York, 2004.

Sumber Online

https://sp2010.bps.go.id/index.php/site/tabel?tid=321 “Badan Pusat Statistik :

Penduduk Menurut Agama yang Dianut “ Diakses tanggal 22 Mei 2017

pukul 14.05

http://www.bi.go.id/id/perbankan/syariah/Contents/Default.aspx “Bank Indonesia

: Perbankan Syariah “ Diakses tanggal 22 Mei 2017 pukul 14.32

http://www.bi.go.id/id/ruang-media/pidato-dewan-

gubernur/Documents/6bf00812e40b4d0cb140ea80239c4966Perkembanga

nProspekPerbankanSyariahIndonesiaMEA201.pdf. Dr. Halim Alamsyah.

“Perkembangan dan Prospek Perbankan Syariah Indonesia : Tantangan

dalam Menyongsong MEA 2015,” diakses tanggal 22 Mei 2017 pukul

14.50

http://setkab.go.id/potensi-keuangan-syariah-dalam-mendukung-pertumbuhan-

ekonomi/. M. Arief Khumaidi. ”Potensi Keuangan Syariah dalam

Mendukung Pertumbuhan Ekonomi,” diakses tanggal 22 Mei 2017

https://sp2010.bps.go.id/index.php/site/tabel?tid=321

http://www.bi.go.id/id/perbankan/syariah/Contents/Default.aspx

http://www.bi.go.id/id/ruang-media/pidato-dewan-gubernur/Documents/6bf00812e40b4d0cb140ea80239c4966PerkembanganProspekPerbankanSyariahIndonesiaMEA201.pdf



http://setkab.go.id/potensi-keuangan-syariah-dalam-mendukung-pertumbuhan-ekonomi/

http://setkab.go.id/potensi-keuangan-syariah-dalam-mendukung-pertumbuhan-ekonomi/

153

LAMPIRAN-LAMPIRAN

154

Lampiran 1

LAMPIRAN 1

SURAT PENELITIAN SKRIPSI

156

Lampiran 2

LAMPIRAN 2

KUISIONER PENELITIAN

157

KUISIONER PENELITIAN

Assalamualaikum Wr. Wb.

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh TERRA

(Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas

Nasabah Di Bank Muamalat Cabang Margonda Depok, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, maka saya:


NIM :11140810000155

Fakultas/ Jurusan : Fakultas Ekonomi dan Bisnis, jurusan Manajemen (MIPS)

Judul Skripsi : Pengaruh TERRA (Tangibles, Emphaty, Responsiveness,

Reliability, Assurance) Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Muamalat Cabang

Margonda Depok.

Mohon untuk keseterdiaan bapak/ibu, saudara/i untuk menjadi responden

dengan mengisi lembar kuesioner ini. mengingat data yang saya kumpulkan ini

sangat besar arti dan pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon

kepada responden untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti

menjamin kerahasiaan identitas dan setiap jawabah responden. Atas ketersediaan

158

dan bantuan para responden untuk mengiri kuesioner ini, saya ucapkan terima

kasih.

Petunjuk Pengisian

1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.

2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawabahn yang tersedia, yaitu:

STS = Sangat Tidak Setuju

TS = Tidak Setuju

C S = Cukup Setuju

S = Setuju

SS = Sangat Setuju

3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan

memberi tanda tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada kotak

yang di sediakan di bawah ini

1. Profil Responden

1. Jenis Kelamin

Pria

Wanita

2. Umur

< 20 tahun

21- 30 tahun

31- 40 tahun

41 – 50 tahun

159

> 50 tahun

3. Pekerjaan

PNS

BUMN

WIraswasta

Guru

Pelajar/Mahasiswa

Lainnya

4. Menjadi Nasabah Muamalat Sejak

< 2008

2009

2010

2011

2012

DAFTAR PERTANYAAN

1. Tangibles (Bentuk Fisik) (X1)

No. Pernyataan SS S CS TS STS

1. Tempat melakukan pelayanan nyaman

2. Karyawan berpenampilan rapih dalam melayani

3. Kebersihan dan kerapihan selalu terjaga

160

2. Emphaty (Empati) (X2)


1. Karyawan melayani dengan sikap ramah

2. Karyawan melayani dengan sikap sopan santun

3. Karyawan melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-

bedakan)

3. Responsiveness


1. Merespon permintaan nasabah

2. Karyawan melakukan pelayanan dengan cepat

3. Karyawan melakukan pelayanan dengan tepat

4. Karyawan merespon semua keluhan pelanggan

4. Reliability (Keandalan)


1. Memiliki standar pelayanan yang jelas

2. Karyawan berkemampuan baik dalam menggunakan alat

bantu dalam proses pelayanan

3. Penyediaan layanan sesuai jadwal yang dijanjikan.

4. Karyawan mampu menciptakan rasa aman nasabah dalam

bertransaksi

5. Petugas cermat dalam melayani Nasabah

161

5. Assurance (Jaminan)


1. Karyawan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

2. Karyawan memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

3. Karyawan memberikan jaminan kepastian biaya dalam

pelayanan

6. Loyalitas Nasabah


1. Nasabah melakukan penggunaan ulang produk Bank

Muamalat.

2. Nasabah melakukan penggunaan produk bank Muamalat

disegala lini

3. Nasabah merekomendasikan produk bank kepada orang lain

4. Nasabah tidak mudah pindah dengan kepada pesaing lain

5. Nasabah mengatakan hal positif Bank kepada orang lain

162

Lampiran 3

LAMPIRAN 3

JAWABAN RESPONDEN

163

NO

VARIABEL

Tangibles Emphaty Responsiveness Reliability Assurance Loyalitas Nasabah

T1 T2 T3 TT E1 E2 E3 TE R1 R2 R3 R4 TR RE

1

RE

2

RE

3

RE

4

RE

1

TR

E

A1 A1 A1 T

A

L1 L1 L1 L1 L1 L1

1 5 5 4 14 4 5 4 13 4 4 5 5 18 5 5 4 4 5 23 4 5 5 14 5 4 5 5 5 24

2 3 4 4 11 5 4 3 12 4 4 4 5 17 5 4 4 4 3 20 4 4 4 12 4 3 5 5 4 21

3 5 4 5 14 4 5 5 14 4 5 5 4 18 4 5 5 4 5 23 4 5 5 14 5 3 5 5 5 23

4 5 5 4 14 5 5 4 14 5 4 4 5 18 5 4 5 5 5 24 4 5 5 14 5 4 5 4 5 23

5 3 3 5 11 4 4 4 12 4 5 5 3 17 5 5 4 5 5 24 4 4 4 12 4 4 3 4 3 18

6 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 3 4 19 3 4 4 11 3 3 3 4 4 17

7 5 5 5 15 5 5 1 11 5 5 5 5 20 5 5 4 5 5 24 4 5 5 14 5 5 5 5 5 25

8 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25

9 5 4 4 13 5 5 4 14 4 4 4 4 16 5 5 4 5 4 23 4 4 3 11 3 3 3 3 3 15

10 3 4 4 11 4 4 3 11 4 3 3 3 13 4 3 3 4 4 18 3 3 5 11 4 3 5 3 4 19

11 4 4 5 13 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20

12 3 4 4 11 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 3 3 4 4 18

164

13 4 4 4 12 4 4 3 11 3 3 3 3 12 3 4 3 3 3 16 3 3 3 9 3 3 3 2 3 14

14 5 5 4 14 4 4 4 12 3 3 4 3 13 4 4 4 3 4 19 3 3 4 10 3 4 3 3 3 16

15 4 4 4 12 5 5 4 14 5 4 5 5 19 4 5 5 4 4 22 5 5 4 14 5 4 5 3 4 21

16 3 4 4 11 3 4 4 11 4 3 4 4 15 4 3 4 4 4 19 3 3 3 9 4 3 3 3 4 17

17 3 4 4 11 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 3 3 4 18

18 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20

19 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20

20 4 4 4 12 4 4 3 11 3 4 4 3 14 3 4 3 4 4 18 3 3 3 9 3 3 4 3 3 16

21 5 5 5 15 5 5 5 15 4 5 5 4 18 4 5 4 4 4 21 5 5 5 15 3 4 2 3 5 17

22 4 4 4 12 4 5 4 13 4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 19 3 4 4 11 4 3 4 5 4 20

23 4 3 4 11 4 4 4 12 5 3 4 4 16 3 4 4 3 4 18 3 5 3 11 3 4 4 4 3 18

24 3 3 3 9 3 4 3 10 4 5 5 5 19 4 3 2 2 2 13 3 3 3 9 4 2 4 3 3 16

25 4 4 5 13 5 5 3 13 4 5 4 4 17 4 4 4 5 5 22 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20

26 4 4 5 13 4 5 4 13 3 3 4 3 13 3 4 4 3 3 17 3 3 3 9 4 3 3 4 4 18

27 4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 4 3 15 4 4 3 4 3 18 3 4 4 11 3 3 3 3 4 16

28 5 5 4 14 5 5 5 15 5 5 4 4 18 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 5 5 5 5 4 24

165

29 4 4 3 11 4 4 4 12 3 3 4 4 14 3 4 3 4 3 17 4 4 3 11 4 3 3 3 3 16

30 4 5 5 14 5 5 4 14 4 4 4 3 15 4 4 3 4 4 19 2 3 3 8 3 3 3 3 4 16

31 4 4 5 13 4 4 3 11 4 4 4 4 16 4 4 4 5 5 22 4 4 4 12 4 4 3 3 4 18

32 3 3 3 9 4 4 4 12 4 4 3 4 15 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20

33 3 4 5 12 4 4 5 13 4 4 4 4 16 4 4 3 4 4 19 3 4 3 10 3 3 3 3 3 15

34 3 4 5 12 3 3 2 8 4 1 2 2 9 4 4 1 3 2 14 2 3 4 9 4 2 2 5 1 14

35 4 4 3 11 5 5 4 14 3 3 3 2 11 4 3 4 4 4 19 4 4 3 11 3 4 3 3 4 17

36 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5 4 5 14 5 5 5 5 5 25

37 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15

38 3 3 3 9 4 4 4 12 3 3 3 3 12 4 4 4 4 4 20 3 3 3 9 3 3 3 3 3 15

39 4 4 4 12 4 4 4 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 3 3 3 9 4 4 4 4 4 20

40 4 5 5 14 4 4 4 12 4 5 5 4 18 5 5 5 5 5 25 4 4 4 12 5 5 4 4 4 22

41 4 5 4 13 4 4 3 11 4 3 5 4 16 5 5 4 5 5 24 5 5 5 15 5 4 5 3 5 22

42 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 3 15 5 4 4 5 4 22 4 4 4 12 4 1 1 4 4 14

43 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 4 5 24

44 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 3 3 5 5 5 21

166

45 3 5 5 13 5 5 4 14 4 4 4 4 16 4 3 3 3 4 17 3 3 3 9 3 4 4 4 4 19

46 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20

47 3 4 5 12 5 5 5 15 5 4 4 4 17 5 5 4 5 5 24 5 4 4 13 4 4 4 4 5 21

48 4 5 5 14 4 4 3 11 4 3 3 3 13 4 4 4 3 4 19 4 4 3 11 4 4 4 3 4 19

49 3 4 5 12 3 4 5 12 2 3 3 3 11 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 3 2 1 14

50 5 4 5 14 5 5 4 14 4 4 3 4 15 5 4 4 5 5 23 4 4 4 12 5 4 5 3 5 22

51 3 4 4 11 5 5 5 15 4 3 3 3 13 3 3 4 4 4 18 4 4 4 12 4 3 3 2 3 15

52 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20

53 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 4 19 4 5 5 5 4 23 5 5 4 14 4 4 4 4 4 20

54 5 4 4 13 5 5 5 15 4 4 4 4 16 4 4 5 5 4 22 4 3 3 10 3 3 4 3 4 17

55 4 4 4 12 4 5 4 13 4 3 4 3 14 3 4 3 4 3 17 3 4 4 11 4 4 3 3 4 18

56 4 4 4 12 4 5 4 13 4 3 4 3 14 3 4 3 4 3 17 3 4 4 11 4 4 3 3 4 18

57 4 3 4 11 3 3 5 11 4 4 5 3 16 4 5 4 3 5 21 2 2 4 8 3 2 4 3 5 17

58 2 4 3 9 3 4 2 9 3 4 3 4 14 3 4 3 3 5 18 5 4 5 14 5 3 4 4 4 20

59 2 4 5 11 5 3 3 11 4 4 5 5 18 3 3 3 3 4 16 3 3 5 11 4 4 5 5 3 21

60 4 3 5 12 3 3 2 8 5 4 3 5 17 4 5 3 5 3 20 4 5 5 14 4 4 4 5 4 21

167

61 2 3 4 9 4 3 3 10 3 4 5 4 16 4 5 4 3 5 21 4 5 4 13 4 4 4 3 4 19

62 5 5 4 14 3 5 3 11 5 3 4 5 17 4 4 4 5 4 21 5 4 4 13 4 4 5 4 5 22

63 5 4 4 13 3 5 4 12 4 3 5 3 15 5 4 2 4 5 20 4 5 3 12 3 5 4 5 4 21

64 4 4 4 12 5 4 3 12 4 4 4 4 16 4 4 5 4 4 21 5 4 5 14 4 5 5 4 5 23

65 3 4 4 11 4 4 1 9 4 4 5 3 16 4 4 3 4 4 19 3 2 2 7 1 1 1 1 1 5

66 4 3 4 11 4 4 5 13 5 3 2 5 15 5 5 3 5 5 23 4 5 3 12 3 3 5 5 4 20

67 5 4 5 14 3 5 4 12 4 3 5 4 16 3 5 4 3 4 19 4 3 5 12 5 3 4 3 5 20

68 3 5 4 12 4 4 3 11 5 5 4 4 18 5 4 3 3 4 19 5 4 3 12 3 4 5 5 4 21

69 4 5 4 13 3 4 5 12 5 4 4 3 16 5 3 4 4 5 21 5 4 4 13 5 4 5 4 4 22

70 4 5 4 13 4 5 4 13 3 4 4 5 16 5 4 4 5 5 23 4 4 5 13 4 5 3 3 5 20

71 4 4 5 13 4 5 4 13 4 4 5 4 17 4 5 4 3 4 20 3 4 5 12 4 3 5 4 3 19

72 3 4 3 10 4 4 3 11 4 3 4 4 15 4 3 5 3 3 18 4 4 4 12 4 3 4 3 4 18

73 4 5 4 13 4 4 3 11 4 4 5 4 17 4 3 5 3 3 18 5 4 4 13 5 4 3 4 3 19

74 4 5 5 14 5 5 4 14 4 4 4 4 16 4 4 5 5 4 22 4 4 4 12 3 3 4 3 5 18

75 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20

76 4 5 4 13 3 4 5 12 3 5 4 5 17 3 4 5 3 4 19 3 4 5 12 3 4 3 5 4 19

168

77 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20

78 5 3 4 12 4 4 5 13 4 3 4 5 16 3 4 4 3 4 18 5 4 4 13 3 4 5 4 5 21

79 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 4 4 4 4 4 20

80 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 5 5 25

81 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 4 4 20

82 3 4 5 12 4 3 5 12 3 4 5 3 15 5 4 3 4 5 21 4 3 5 12 5 3 4 5 4 21

83 3 4 5 12 4 5 4 13 3 3 4 3 13 4 3 3 4 4 18 4 3 4 11 5 3 4 4 3 19

84 5 4 5 14 3 4 4 11 4 3 5 4 16 4 4 4 4 5 21 4 4 4 12 4 4 5 5 4 22

85 4 5 4 13 3 4 4 11 3 4 5 4 16 4 3 5 4 5 21 4 3 5 12 4 3 5 5 3 20

86 5 4 5 14 3 5 4 12 5 4 4 5 18 3 4 5 3 5 20 4 5 3 12 3 5 3 4 5 20

87 3 4 4 11 5 5 5 15 5 5 5 5 20 4 5 5 4 5 23 5 5 5 15 5 5 4 5 5 24

88 3 4 3 10 3 4 5 12 5 4 3 5 17 4 4 5 4 3 20 3 4 5 12 4 3 4 4 3 18

89 3 5 4 12 3 4 5 12 4 3 4 5 16 3 4 4 3 5 19 5 4 3 12 3 4 4 5 3 19

90 4 3 5 12 3 4 2 9 4 3 4 3 14 3 4 3 4 3 17 3 4 5 12 3 3 5 4 3 18

91 4 3 4 11 4 3 4 11 3 5 4 4 16 3 4 5 3 5 20 3 4 5 12 5 3 4 5 4 21

92 3 4 3 10 4 3 4 11 4 3 4 3 14 4 3 4 3 3 17 4 5 3 12 3 4 3 4 3 17

169

93 3 4 4 11 5 3 5 13 5 4 5 3 17 4 3 5 3 4 19 4 3 5 12 4 3 5 3 3 18

94 3 4 5 12 4 3 5 12 3 4 3 5 15 4 3 5 3 3 18 4 5 3 12 4 3 4 5 3 19

95 3 3 4 10 4 3 5 12 3 5 3 3 14 4 3 5 4 4 20 4 5 3 12 4 5 4 4 3 20

96 3 4 3 10 3 4 3 10 5 3 3 4 15 4 4 3 5 3 19 5 4 4 13 4 3 5 4 4 20

97 3 5 3 11 3 5 3 11 4 3 4 5 16 3 5 4 3 4 19 5 4 3 12 3 4 4 5 3 19

98 3 4 5 12 3 4 3 10 4 3 4 3 14 3 4 3 3 5 18 4 3 4 11 4 3 5 3 4 19

99 3 4 5 12 4 5 4 13 4 5 4 3 16 5 5 4 4 5 23 4 4 5 13 3 4 5 4 3 19

100 3 4 5 12 4 3 5 12 4 3 5 3 15 3 4 3 5 4 19 3 5 3 11 4 3 5 4 3 19

170

Lampiran 4

LAMPIRAN 4

HASIL OUTPUT

171

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin


Percent

Cumulative

Percent

Valid Pria 57 57,0 57,0 57,0

Wanita 43 43,0 43,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Umur Responden

Umur


Percent

Cumulative

Percent

Valid <20 3 3,0 3,0 3,0

21-30 62 62,0 62,0 65,0

31-40 21 21,0 21,0 86,0

41-50 11 11,0 11,0 97,0

>50 3 3,0 3,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

172

Pekerjaan

Pekerjaan


Percent

Cumulative

Percent

Valid PNS 10 10,0 10,0 10,0

BUMN 8 8,0 8,0 18,0

Wiraswasta 24 24,0 24,0 42,0

Guru 22 22,0 22,0 64,0

Pelajar/Ma

hasiswa 15 15,0 15,0 79,0

Lainnya 21 21,0 21,0 100,0

Total 100 100,0 100,0




Percent

Cumulative

Percent

Valid <2008 4 4,0 4,0 4,0

2009 17 17,0 17,0 21,0

2010 18 18,0 18,0 39,0

2011 47 47,0 47,0 86,0

2012 14 14,0 14,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

173

Hasil Uji Validitas

Pernyataan

r tabel


Correlation

(r hitung)

Hasil

T1 0,361 0,589 Valid

T2 0,361 0,690 Valid

T3 0,361 0,469 Valid

E1 0,361 0,649 Valid

E2 0,361 0,690 Valid

E3 0,361 0,829 Valid

R1 0,361 0,729 Valid

R2 0,361 0,647 Valid

R3 0,361 0,605 Valid

R4 0,361 0,629 Valid

RE1 0,361 0,670 Valid

RE2 0,361 0,745 Valid

RE3 0,361 0,779 Valid

RE4 0,361 0,678 Valid

RE5 0,361 0,770 Valid

A1 0,361 0,720 Valid

A2 0,361 0,829 Valid

A3 0,361 0,743 Valid

174

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangibles


Tangibles (X1) 0,710 3 Reliabel

Hasil Uji Reliabilitas Emphaty


Emphaty (X2) 0,741 3 Reliabel

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness


Responsiveness

(X3)

0,805 4 Reliabel

L1 0,361 0,727 Valid

Pernyataan

r tabel


Correlation

(r hitung)

Hasil

L2 0,361 0,730 Valid

L3 0,361 0,600 Valid

L4 0,361 0,707 Valid

L5 0,361 0,746 Valid

175

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability


Reliability

(X4)

0,868 5 Reliabel

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurances


Assurances

(X5)

0,837 3 Reliabel

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah


Loyalitas

Nasabah (Y)

0,844 5 Reliabel

Hasil Uji Multikolonieritas – Koefisien

Coefficientsa

Model


Tolerance VIF

1 Tangibles 0,639 1,564

Emphaty 0,629 1,591




176

Coefficientsa

Model


Tolerance VIF

1 Tangibles 0,639 1,564

Emphaty 0,629 1,591




a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Hasil Uji Heterokedastisitas-Uji Glejser

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std.

Error

Beta

1 (Constant) 0,44 1,357 0,324 0,746

Tangibles 0,098 0,111 0,109 0,882 0,38

Emphaty 0,017 0,105 0,02 0,158 0,875

Responsiveness 0,025 0,089 0,038 0,276 0,783

Reliability 0,015 0,123 0,04 0,187 0,941

Assurance 0,23 0,112 0,39 0,282 0,793

a. Dependent Variable: Unstandardized Residual

177

Hasil Uji Heterokedastisitas

Hasil Uji Normalitas

178

Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean 0,0000000

Std.

Deviation

1,97900489

Most Extreme

Differences

Absolute 0,107

Positive 0,089

Negative -0,107

Test Statistic 1,070

Asymp. Sig. (2-tailed) 0,203c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Uji Statistik F

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1 Regression 465,578 5 93,116 21,152 0,000a

Residual 413,812 94 4,402

Total 879,390 99

a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangibles, Reliability, Emphaty,

Responsiveness


179

Hasil Regresi Linier Berganda

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -7,446 3,344 -2,227 0,028

Tangibles 0,424 0,122 0,272 3,481 0,001

Emphaty 0,368 0,174 0,170 2,117 0,037

Responsiveness 0,407 0,120 0,291 3,387 0,001

Reliability 0,247 0,071 0,275 3,501 0,001

Assurance 0,532 0,128 0,348 4,159 0,000


Uji Statistik t

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -7,446 3,344 -

2,227

0,028

Tangibles 0,424 0,122 0,272 3,481 0,001

Emphaty 0,368 0,174 0,170 2,117 0,037

Responsiveness 0,407 0,120 0,291 3,387 0,001

Reliability 0,247 0,071 0,275 3,501 0,001

Assurance 0,532 0,128 0,348 4,159 0,000


180

Koefisien Diterminasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 0,728a 0,529 0,504 2,098

a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangibles, Reliability,

Emphaty, Responsiveness
