pengaruh persepsi kualitas dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek: orientasi pelanggan...

8/10/2019 PENGARUH PERSEPSI KUALITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS MEREK: ORIENTASI PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

1/15

Conference on Management and Behavioral Studies (CMBS) 2014

Program Studi S-1 manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi Universitas TarumanagaraJakarta, 29 Oktoer 2!1"

#SS$ $O% 9&'-(!2-&1(!1-!-1

PEN!"#$ PE"SEPS% !'%!S !N &EP#!S!N PE'!N!N

E"$!!P '*+!'%!S ME"E&, *"%EN!S% PE'!N!N SEB!!%

-!"%!BE' M*E"!S%

S)erl* Eria1dan Sarina O+ Si)oming2

Universitas Pelita Harapan

e-mail% s)erl*eriagmail+om dansarinasi)ominggmail+om

!.stra/

Toda*, osmeti and .ersonal are industr* )as een gro/ing ra.idl*+ $ot onl* t)at, om.etitors also a..earto o00er a variet* o0 osmeti .roduts+ osmeti and od* are om.anies must 0igure out )o/ to satis0*

ustomers and im.rove t)e .ere.tion o0 ualit* in order to inrease rand lo*alt*+ #n addition, om.aniesan use ustomer orientation as a moderating e00et in inreasing lo*alt*+ 3esear) on ustomer orientation)as een done+ 4o/ever, t)ere is still little resear) on t)e e00ets o0 ustomer orientation as a moderatinge00et+ T)ere0ore, resear)er /ill use a ustomer orientation as a moderating e00et+ T)is stud* re.liates t)estud* o0 4a and Park 52!126 ased on a model t)at /ill e used in resear)+ T)e variales t)at /ere anal*7edin t)e 0orm o0 ustomer satis0ation, .ere.tion o0 ualit*, ustomer orientation, and rand lo*alt*+ T)e

sam.le /as seleted * judgmental sam.ling+ 8uestionnaires /ere distriuted solel* * t)e resear)er to 1(!res.ondents+ 1(! 0res)men and so.)omores UP4 /)o ans/ered t)is uestionnaire is a ustomer o0 T)e Bod*S)o.+ T)e data otained /ill e used to anal*7e t)e )*.ot)esis+ oderation )*.ot)esis testing using multi.le

regression and strutural euation modeling+ T)e data su..ort t)e )*.ot)esis " o0 : e;isting )*.ot)eses+From t)is resear), .roviding in0ormation on ustomer orientation e00et on .ereived ualit* on randlo*alt*+ T)is stud* also .rovides t)eoretial im.liations, managerial im.liations, and suggestions 0or

0urt)er resear)+

&eords% .ereived ualit*, ustomer satis0ation, rand lo*alt*, ustomer orientation, osmeti industr*

PEN!$#'#!N


2/15



#SS$ $O% 9&'-(!2-&1(!1-!-1

erdasarkan .erse.si konsumen *ang meru.akan kualitas dari seua) .roduk dan seera.a

aik tingkat merek terseut 5=eller, 2!!', )al+ 19:6+ )orani et al.,2!126+

erek .enting untuk di.a)ami+ Penelitian mengenai lo*alitas merek suda) an*ak

dilakukan 5seagai onto)% =uen7el dan 4allida*, 2!1!?


3/15



#SS$ $O% 9&'-(!2-&1(!1-!-1

kualitas memerikan e0ek *ang aik dalam mem.rediksi lo*alitas merek 54a dan Park,

2!126+ aka, )i.otesis *ang terentuk%

4i.otesis 1% Terda.at )uungan .ositi0 antara .erse.si kualitas dan ke.uasan .elanggan

Perse3si /ualitas dan loalitas mere/


4/15



#SS$ $O% 9&'-(!2-&1(!1-!-1

Moderasi orientasi 3elanggan

Perusa)aan erusa)a untuk meningkatkan lo*alitas merek *ang sangat sensiti0

ter)ada. reaksi .asar dengan .ena/aran la*anan, karena reaksi-reaksi terseut tentang

agaimana ara teraik untuk memenu)i tingkat kualitas la*anan+ Seagai reaksi-reaksi

terseut terermin dalam orientasi .elanggan, jika .erusa)aan erniat memenu)i keinginan

terdalam dari .elanggan saat ini dan .elanggan aru, mengau .ada langka)-langka)

orientasi .elanggan 5D)u dan $akata, 2!!&, dikuti. ole) 4a dan Park, 2!126 untuk

memantau seera.a aik )uungan antara kualitas .ela*anan dan lo*alitas merek tera.ai+


5/15



#SS$ $O% 9&'-(!2-&1(!1-!-1

ME*E

*.e/ Penelitian, The Body Shopmeru.akan .rodusen .roduk keantikan *ang genar

.ada res.ek ter)ada. lingkungan+ Ban*ak sekali kam.an*e *ang diselenggarakan dalam

mengajak konsumen untuk menjaga lingkungan, se.erti tidak dilakukann*a uji .roduk

.ada inatang dan .enggunaan kemasan daur ulang+ aka dari itu, ojek .enelitian *ang

di.ili) dalam .enelitian ini adala) The Body Shop Supermall=ara/ai+ Ojek ini di.ili)

karena The Body Shopmeru.akan gerai .roduk .era/atan tuu) *ang terilang sangat

genar dalam menjaga lingkungan dan menggunakan a)an 1!! alami 5///+s/a+o+id6+

Selain itu juga memiliki an*ak varian .roduk agar da.at memenu)i keinginan konsumen5///+s/a+o+id6+

i3e Penelitian Ti.e .enelitian ini adala) .enelitian deskri.ti0 atau .redikti0+ Penelitian

deskri.ti0 adala) dilakukan untuk memastikan dan da.at menggamarkan karakteristik dari

variael *ang menjadi ke.entingan dalam suatu situasi 5Sekaran dan Bougie, 2!1A6+ lasan

.enggunaan karena memantu .ada saat untuk mengerti karakteristik dari seua) gru.

.ada situasi *ang dierikan, da.at er.ikir sistematik tentang as.ek G as.ek *ang dierikan

.ada situasi tertentu, dan memerikan .en*elidikan dan .enelitian lei) lanjut 5Sekaran

dan Bougie, 2!1A6+

S/ala Pengu/uran Penelitian ini menggunakan skala interval untuk mengukur ja/aandari res.onden+


6/15



#SS$ $O% 9&'-(!2-&1(!1-!-1

akurat diandingkan dengan data sekunder, .eneliti memili) data .rimer karena ia*a

terjangkau dan kemuda)an data *ang dida.at, dan .eneliti memili) data .rimer karena

adan*a keookan ja/aan dengan masala) .enelitian 5)ur)ill dan #aoui, 2!!:6+

esain Sam3el


7/15



#SS$ $O% 9&'-(!2-&1(!1-!-1

menguji keeradaan variael moderasi, dan untuk mengeta)ui kemungkinan mendeteksi

e0ek dari moderasi 5guinis, 2!!", )al+ 1(6+

SE adala) alat analisis statistik *aitu gaungan dari analisis 0aktor dan regresi

5Santoso, 2!1", )al+ &6+ Perilaku atau 0enomena didunia n*ata seagian esar ersi0at

kom.leks, maka .enggunaan model SE seagai konsekuensi logis 5Santoso, 2!1", )al+

&6+ F#6, Tu"kerLe!is inde&5T@#6, dan normal 0it inde;

5$F#6+

&eter.atasan, Terda.at eera.a keteratasan selama .enelitian ini erlangsung+

Pertama, .enelitian ini menggunakan judgemental sampling seagai sala) satu dari ti.e

non-probability sampling+ +udgemental sampling itu sendiri memiliki kelema)an *aitu.enelitian ini tidak isa digeneralisasi ter)ada. .o.ulasi 5Sekaran dan Bougie, 2!1!, )al+

2'!6+ aka dari itu, )asil .enelitian ini )an*a mere.resentasikan 1(! res.onden+

=edua, .enelitian ini menggunakan The Body Shop seagai ojek .enelitian+ The

Body Shop itu sendiri adala) .rodusen *ang men*ediakan .roduk kosmetik agi

.elanggan+ aka dari itu, isa memerikan )asil .enelitian *ang ereda jika

menggunakan .roduk dengan kategori *ang ereda+

=etiga, ojek .enelitian ini )an*a di The Body Shop Su.ermall =ara/ai se)ingga

tidak isa me/akili The Body Shop*ang erada di #ndonesia seara keseluru)an+

$!S%' PENE'%%!N !N %SS%

4asil uji realiitas aktual ini da.at dili)at dari nilai (ronba"h )lpha+ Pada studi aktual,nilai (ronba"h )lphaerkisar !,&12 sam.ai !,'(:+ Selain itu, nilai .ada "orre"ted item-

total "orrelation juga diatas !,A!+ $ilai (ronba"h )lpha untuk variael ke.uasan

.elanggan adala) !,&12, lo*alitas merek adala) !,'(:, .erse.si kualitas adala) !,'(A, dan

orientasi .elanggan adala) !,&&1+

Uji validitas aktual dalam .enelitian ini menggunakan .rogram SPSS 22+!, dengan

metode EF dan korelasi Pearson+ 4asil korelasi Pearson da.at dili)at .ada Tael 2+ 4asil

uji validitas ini dili)at dari esaran nilai 'a"tor loading+ $ilai'a"tor loading*ang di.akai

.ada .enelitian ini seesar !,"!+ Pada .enelitian tidak terda.at nilai *ang kurang dari !,"!

se)ingga data ini da.at dikatakan valid+


8/15



#SS$ $O% 9&'-(!2-&1(!1-!-1

1 2 A "

=P1 +2!' +'!A +2!9 +1(:

=P" +2:& +&9! +1"' +2A2

@1 +':1 +1'& +1:A +1(2@2 +'"9 +11( +1&9 +2:1

@" +&:! +AA( +12' +2""

P81 +1(" +'':

P82 +211 +":9 +::2 +AA9

P8A +1"" +"&: +(&( +29!

P8" +1'' +:(! +(1A +292

OP1 +A2& +12& +&9"

OP2 +2&A +AA: +2&" +(11

OP" +1A: +A(& +1&( +&:2

=eterangan% =P 5=e.uasan Pelanggan6? @ 5@o*alitas erek6? P8 5Perse.si

=ualitas6? OP 5Orientasi Pelanggan6Sumer% nalisis data 1(! res.onden 52!1"6

Tale 2 (orrelation

=P @ P8 OP

=P 1,!!! !,:1' !,("( !,:91

@ !,:1' 1,!!! !,:1" !,:9(

P8 !,("( !,:1" 1,!!! !,(2A

OP !,:91 !,:9( !,(2A 1,!!!

=eterangan% =P 5=e.uasan Pelanggan6? @ 5@o*alitas erek6? P8 5Perse.si =ualitas6? OP 5Orientasi

Pelanggan6Sumer%


9/15



#SS$ $O% 9&'-(!2-&1(!1-!-1

B

Std.

2rror Beta

Lo!er

Bound

Upper

Bound

15(onstant6 !,9&: !,2'& A,A9& !,!!1 !,"!' 1,:"2

P8 !,&:" !,!&1 !,("( 1!,(:! !,!!! !,(1" !,'9"a+


10/15



#SS$ $O% 9&'-(!2-&1(!1-!-1

ketika .erse.si .elanggan ter)ada. kualitas meningkat, maka mereka akan merasa .uas

dengan .ela*anan *ang dierikan 5Tam, 2!!", )al+ 9!'6+ Se.erti .ada saat orang tua *ang

mem.erole)kan anakn*a untuk menggunakan .roduk The Body Shop dikarenakan a)an

*ang digunakan meru.akan a)an *ang alami dan erkualitas se)ingga aman agi tuu)

5///+s/a+o+id6+


11/15



#SS$ $O% 9&'-(!2-&1(!1-!-1

=emudian diskon seesar 1: *ang erlaku selama ulan ulang ta)un .elanggan *ang

tela) menjadi anggota+ Selain da.at menarik konsumen aru, .rogram diskon )ak istime/a

ini juga untuk mengikat )uungan dengan .elanggan *ang suda) setia+

4i.otesis " di mana )uungan antara ke.uasan .elanggan dan lo*alitas merek

dimoderasi ole) orientasi .elanggan tidak didukung+ 4al ini menunjukkan a)/a ke.uasan

.elanggan ter)ada. lo*alitas merek tidak di.engaru)i ole) e0ek moderasi+ lasan )i.otesis

ini tidak didukung karena orientasi .elanggan tidak seara langsung mem.engaru)i

)uungan antara ke.uasan .elanggan dan lo*alitas merek 54a dan Jo)n, 2!1!, )al+ 1!"!6+

=arena, ke.uasan .elanggan akan tera.ai ketika .elanggan terseut suda) er.engalaman

erelanja .roduk terseut dan .roduk terseut dirasa tela) memerikan man0aat 54a dan

Park, 2!12, )al+ (&"(6+ Se)ingga ke.uasan .elanggan tidak da.at langsung dirasakan .ada

)an*a satu kali transaksi, teta.i )arus dili)at setela) eera.a kali kunjungan ke gerai+

aka .elanggan akan erinteraksi dengan .ega/ai The Body Shop dan mngevaluasi

kinerja dari .ega/ai se.erti a.aka) .ega/ai mengerti tentang .roduk *ang dita/arkan dan

a.aka) .ega/ai memerikan solusi agi masala) .elanggan+Sedangkan .ada )i.otesis :, di mana )uungan antara .erse.si kualitas dan

lo*alitas merek dimoderasi ole) orientasi .elanggan didukung+ eningkatn*a .erse.si

.elanggan ter)ada. ingatan seua) merek *ang dikarenakan .ega/ai erorientasi .ada

.elanggan akan meng)asilkan lo*alitas merek 54a dan Jo)n, 2!1!, )al+ 1!"!6+ Perse.si

kualitas *ang memerikan e0ek .ositi0 agi lo*alitas merek serta e0ek dari orientasi

.elanggan *ang signi0ikan, menunjukkan a)/a orientasi .elanggan meru.akan kuni

dalam memangun lo*alitas merek 54a dan Jo)n, 2!1!, )al+ 1!"!6+ Se.erti di setia. gerai

The Body Shop selalu dilengka.i dengan make-up artistdan s.esialis keantikan untuk

memantu .elanggan dalam menggunakan dan menentukan .roduk keantikan *ang sesuai

5///+s/a+o+id6+

4asil .enelitian terseut men*arankan a)/a orientasi .elanggan memiliki e0ek.ada saat .elanggan mengevaluasi seua) .andangan ter)ada. merek 54a dan Park, 2!12,

)al+ (&:26+ 4al ini menunjukkan a)/a orientasi .elanggan memiliki .eran .ada saat

.elanggan melakukan kegiatan .emelian+ Ole) sea itu, The Body Shop memiliki tim

grou. selling+ Tim ini *ang menangani .ermintaan .elanggan 5///+s/a+o+id6+ isaln*a,

.ermintaan ingkisan untuk aara ulang ta)un dan .ernika)an+ Tim ini ertujuan untuk

meningkatkan .ela*anan ke.ada .elanggan+


12/15


13/15



#SS$ $O% 9&'-(!2-&1(!1-!-1

uka, ilert +


14/15



#SS$ $O% 9&'-(!2-&1(!1-!-1

$a9 $ong:+oul9 ; Par/9 &ang:$ee (2012)9


15/15



#SS$ $O% 9&'-(!2-&1(!1-!-1

$e7akati, 4+, Hen, + P+, k)oundi, + 52!1A6, Inteedents #m.at on Brand @o*alt*

in osmetis #ndustr*, +ournal o' )pplied S"ien"es, Col+ 1A, ..+ 12(-1A2

3angkuti, Fredd* 52!!"6, The Po!er o' brands7 teknik mengelola brand e*uity dan

strategi pengembangan merek < analisis kasus dengan SPSS, Jakarta% >ramedia

Pustaka Utama+

Santoso, S+ 52!1"6,onsep dasar dan aplikasi S2% dengan )%=S >>, Jakarta% PT Ele;

edia =om.utindo+

Sekaran, Uma+, 3oger Bougie 52!1A6,3esear"h %ethod 'or Business, #tal*% Rile*+

S/a 52!1A6, 'aani &onsumen9 he Bod Sho3 %ndonesia Puna im rou3 Selling ,

pengaruh persepsi kualitas dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek: orientasi pelanggan...

Documents